El documento describe las fases del proceso de atención al cliente: pre-acogida, acogida, desarrollo y escucha activa, y conclusión y despedida. También proporciona consejos para el contacto inicial con el cliente, establecer sintonía, y desarrollar la interacción, como escuchar sin interrumpir, empatizar si el cliente está descontento, y aclarar aspectos confusos. Finalmente, recomienda evitar sacar conclusiones precipitadas u otras conductas que podrían afectar negativamente la atención

1. Fases:
 Pre-Acogida: Aprovecharel espaciode tiempoparaprepararnosantesde
comunicarnosconel cliente.
 ACOGIDA:ESrecibirloennuestroentorno,parael desconocido.Este puntoesclave
enel proceso.
 DESARROLLO Y ESCUCHA:Intentarque el cliente se sientaagusto.Una vez
superadaestafase,debemoscomprenderlacuestiónque nosplantea.
 CONCLUSION Y DESPEDIDA:Fase final del proceso,enellatendremosque
ratificarla comprensiónde lainformación.

2. CONTACTO INICIAL
 Saludarantes que el interlocutor
 Usar sunombre(si se conoce)
 Sonreír
 Mirar a losojos
 Posturadistendida
 Preguntar enqué podemosayudarle
SINTONÍA
 Escuchar sininterrumpir
 Evitar contradecir
 Asentirconla cabeza
 Tomar notas
 Si el ciudadanoestádescontento empatizar
 Si el ciudadanoexpresapreocupacióntranquilizar
 Identificarlasnecesidadesdel ciudadano
 Repetirsumensaje paraverificarsucompresión
 Usar lenguaje comprensible

3. DESARROLLO
 Hacer preguntasespecíficas
 Aclarar aspectosconfusos
 Ofrecerlosdatosque el ciudadanonecesitasaber
 Utilizarunlenguaje correctoperoasequible
 Correctamente yconrapidez
 Informaral ciudadanode lorealizado

4. Para una buena atención al cliente
intentar evitar
Mantenerordenennuestras mesasy puestos
de trabajo
Cogerllamadasmientrasdure el procesode
atención
Cuidarnuestroaspectoexterno Tutear,el aspectode la personay su tonode
vozpuede engañar
Acogery tratar al ciudadanode manera
amable ycordial
Interrumpir,unapausa, aunque sealarga,no
significaque hayaterminado
Preguntarcuandono se esta segurode haber
comprendidolanecesidaddel ciudadano
Sacar conclusionesprecipitadas