El documento describe las fases y actividades clave de un proceso de comunicación efectivo: 1) contacto inicial, donde se saluda al ciudadano y se ofrece ayuda; 2) sintonía, donde se escucha activamente y se identifican las necesidades; 3) desarrollo, donde se proporciona información y se ofrece soluciones a problemas; y 4) conclusión, donde se verifica la satisfacción del ciudadano y se despide de manera amable. El objetivo es establecer un clima positivo y asegurar que el ciudadano quede satisfecho y bien

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El PROCESO DE COMUNICACIÓN
Modo Presencial y Telefónico
Fases de un proceso de comunicación
1. PRE-ACOGIDA: aprovechar un espacio de tiempo para prepararnos antes de comunicarnos con el
ciudadano.
2. ACOGIDA: recibir en el entorno, una buena acogida es clave.
3. DESARROLLO Y ESCUCHA: se ha de intentar que el ciudadano se sienta a gusto además de ser
atentos y receptivos. También no se han de sacar conclusiones anticipadas y hacer preguntas.
4. CONCLUSION Y DESPEDIDA: es el final del proceso, se ha de ratificar si hemos comprendido la
información, ofrecer servicios para el futuro, despedirnos…
Contacto inicial
Sintonía
Desarrollo
Conclusión
CONTACTO INICIAL
• Es clave para que el resto del proceso se desarrolle dentro de un clima distendido.
• Teniendo en cuenta que se ha de tener una imagen cuidada, se da la bienvenida al ciudadano con una
sonrisa y nos presentamos.
Saludar
Establecer clima positivo
Ofrece ayuda
Escuchar activamente
Empatizar
Detectar necesidades
Informar
Actuar
Asegurar
Resolución de problemas
Verificar la satisfacción del ciudadano
Mantener el clima positivo
Despedida

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• Después le invitamos a que tome asiento y le ofrecemos nuestra ayuda.
ACTIVIDADES ACCIONES
Saludar Saludar antes que el interlocutor
Usar su nombre (si se conoce)
Establece un clima positivo Sonreír
Mirar los ojos
Mostrar expresión tranquila
Postura distendida
Ofrecer ayuda Preguntar en qué podemos
ayudarle
SINTONÍA
• Escuchamos al ciudadano, sin interrumpir, para demostrar nuestra
comprensión mediante el uso del lenguaje corporal así como también
tranquilizarlo en caso de preocupación.
• Identificaremos las necesidades del ciudadano mediante un tono correcto y mencionando su nombre
para agradar el trato.
• Repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que
lo hemos entendido y preguntar por si hay alguna cuestión más.
ACTIVIDADES ACCIONES
Escuchar activamente Escuchar sin interrumpir
Evitar contradecir
Asentir con la cabeza
Tomar nota
Establecer un clima positivo Si el ciudadano está descontento,
empatizar: me doy cuenta,
comprendo…
Si el ciudadano expresa
preocupación, tranquilizar: no se
preocupe, todo tiene arreglo…
Ofrece ayuda Identificar las necesidades del
ciudadano
Repetir su mensaje para verificar
su comprensión
Usar lenguaje comprensible
Preguntar si hay algo más que
podamos hacer
DESARROLLO
• Realizamos preguntas sobre la materia y aclaramos si hay algún
aspecto por resolver así como ofrecer los datos que el ciudadano

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solicita mediante el uso de un lenguaje correcto. Podemos consultar con otras unidades para más
información.
• Si hay algún problema, ofreceremos nuestra ayuda para llegar a
una solución. Si no se resuelve, intentaremos tranquilizarlo
ofreciendo nuestras disculpas además de explicarle porque no se
puede solucionar.
ACTIVIDADES ACCIONES
Concreta Hacer preguntas específicas
Aclarar aspectos confusos
Informar Ofrecer los datos que el ciudadano
necesita saber
Utilizar un lenguaje correcto pero
asequible
Actúa Consultar a la unidad
correspondiente si es necesario
Correctamente y con rapidez
Asegura Informa al ciudadano de lo
realizado
Indicar los pasos subsiguientes
cuando sea necesario
CONCLUSIÓN
• Al acabar, verificaremos la conformidad del ciudadano, resumiremos la
información que tenemos además de las soluciones necesarias y
comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
• Al finalizar, nos despediremos de manera amable y cortes además de quedar a
su disposición para cualquier cosa.
ACTIVIDADES ACCIONES
Verificar satisfacción Verificar la conformidad del
ciudadano con el servicio recibido
Preguntar si hay alguna otra cosa en
que podamos ayudarle
Identificar posibles mejoras
Mantener clima positivo Sonreír
Mirar a los ojos
Tono de voz amistoso
Postura corporal distendida
Expresión tranquila
Despedida Saludar despidiéndose
Usar el nombre del ciudadano
Sonreír y quedar a su disposición

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Para una buena atención presencial
INTENTAR EVITAR
Mantener orden en nuestras mesas y
puestos de trabajo
Coger llamadas telefónicas mientras
dure el proceso de atención.
Cuidar nuestro aspecto externo Tutear, el aspecto de la persona y su
tono de voz pueden engañar.
Acoger y tratar al ciudadano de
manera amable y cordial
Interrumpir, una pausa, aunque sea
larga, no significa que el ciudadano
haya terminado su exposición
Preguntar cuando no se está seguro
de haber comprendido la necesidad
del ciudadano y reformular los
hechos importantes
Sacar conclusiones precipitadas.