COMUNICACION ORAL Y ESCRITA

1. 1.LA COMUNICACIÓN ORAL – El lenguaje oral. ▫ Concepto y características. ▫ Características de los mensajes orales. ▫ Elementos de la comunicación oral. ▫ Funciones de la comunicación oral. ▫ Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas. ▫ Planificación de la comunicación oral. ▫ Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate. – La comunicación no verbal. ▫ Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios. ▫ Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales. ▫ Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

2. .
– La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
▫ Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
▫ Normas para conversar.
▫ Reglas para escuchar.
▫ Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
▫ Tratamiento de las objeciones.
▫ Las quejas y reclamaciones.
– La comunicación telefónica.
▫ El teléfono en la actividad empresarial.
▫ Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
▫ Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
▫ Pasos para contestar una llamada de teléfono.
▫ Protocolos de tratamiento.
▫ Barreras y dificultades en la transmisión de información.
▫ Tipos de llamadas telefónicas.
▫ Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
▫ Búsqueda de información telefónica.
– Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

3. 1.LA COMUNICACIÓN ORAL – El lenguaje oral. ▫ Concepto y características. ▫ Características de los mensajes orales. ▫ Elementos de la comunicación oral. ▫ Funciones de la comunicación oral. ▫ Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas. ▫ Planificación de la comunicación oral. ▫ Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

4. RECURSOS DE LA VOZ
LA DICCION
EL GRUPO TÓNICO
EL TIMBRE
LA INTENSIDAD
LA ARTICULACIÓN: SU IMPORTANCIA

5. CUALIDADES DE LA ARTICULACIÓN
CLARIDAD
INTENSIDAD
FLEXIBILIDAD
VELOCIDAD
https://www.youtube.com/watch?v=o4Riiybsd0k

6. http://www.youtube.com/watch?v=fGpI9YLQg2U
EL DISCURSO DEL REY
http://www.youtube.com/watch?v=phRlwUqvNLE
http://www.youtube.com/watch?v=ZwlvJeZFJpc
http://www.youtube.com/watch?v=U8thP4Aiidg

7. CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL: INMEDIATAS, INDIVIDUALES O COLECTIVAS
LA COMUNICACIÓN MULTIDIRECCIONAL DEBATES COLOQUIOS ENTREVISTAS DIÁLOGO DISCUSIÓN SIMPOSIO PANEL MESA REDONDA FORO CONGRESO SEMINARIO LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL CHARLAS CONFERENCIA DISCURSOS

8. https://www.youtube.com/watch?v=JgN5fgQxE-E
CONFERENCIA
https://www.youtube.com/watch?v=0wDkfcYYiB0
SIMPOSIO
https://www.youtube.com/watch?v=Comp4FBRgZM
FORO
https://www.youtube.com/watch?v=gIVPUzc5NEc
COLOQUIO
https://www.youtube.com/watch?v=9981Qp4Qjzw
PANEL
https://www.youtube.com/watch?v=NMq6szmHBLQ
SEMINARIO

9. .
2.La comunicación no verbal. ▫ Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios. ▫ Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales. ▫ Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

10. COMUNICACIÓN NO VERBAL
http://www.youtube.com/watch?v=VfCXdE6jYVk&feature=related Pepsi
https://www.youtube.com/watch?v=Pk8w4vMgBZ4&list=RDPk8w4vMgBZ4#t=9
Enviado una carta

11. NORMAS PARA CONVERSAR
TIPOS DE CONVERSACIÓN CADA MOMENTO ES DIFERENTE Y DEBES EXPRESARTE SEGÚN LA OCASIÓN SUGERENCIAS PARA ESTABLECER Y MANTENER UNA BUENA CONVERSACIÓN: Escucha su nombre Dale seguimiento Mira a los ojos Evita ser categórico e impositivo Permite que el otro hable Comparte algo de ti Se sencillo y directo Pregunta Haz preguntas abiertas Escucha Haz sentir importante al otro Dale tu tiempo Modulo tu voz Ten paciencia

12. Mantén una actitud positiva
El tacto es importante
Acepta cuando no sabes algo
Relájate
Sé valiente
Evita interrumplir
Convive con otros
Mantente al día
La privacidad es importante

13. REGLAS PARA ESCUCHAR
Reacciones ante conflictos mediante una conducta asertiva
Para que un proceso de comunicación se desarrolle es necesario:
Reglas básicas
Aprender a escuchar de forma activa
Pautas para realizar un escucha activa
Criterios de calidad: empatía, amabilidad

14. TRATAMIENTO DE OBJECIONES

15. https://www.youtube.com/watch?v=vDrPHeWtUNw

16. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Las objeciones son verdaderas (objetivas y subjetivas) y falsas (pretexto) Otra denominación con que se clasifican las objeciones Enmascaradas Tácticas
http://prezi.com/-zxtgkm4osen/manejo-de- objeciones/
http://prezi.com/fbocukgdphcu/manejo-de- objeciones/

17. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Tratamiento de las objeciones
Mediante contraargumentos: En la 101 vemos los tres tipos
La técnica de devolver la objeción como pregunta: Vemos en la 102
se olvida esta técnica.
El aceptar la parte de verdad: Sí, pero …. Creamos un ambiente
agradable
Construyendo barreras: Ante clientes que se resisten…..
La guerra objeción-respuesta: Réplicas sucesivas y en la 104 vemos
la posibilidad de tener un catálogo.
Reglas para destruir las objeciones: Vemos la 104
Objeciones previstas. Análisis competitivo

18. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
https://www.youtube.com/watch?v=acJJrRCQRlE
https://www.youtube.com/watch?v=01mlywm4FI4
https://www.youtube.com/watch?v=rArN4kNX0H0
CIERRE DE VENTAS

19. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
https://www.youtube.com/watch?v=kgf3c5mk5eg
Como VENDERNOS!!

20. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
El aspecto de oportunidad El aspecto operativo Derechos del consumidor y usuario Técnicas de negociación y tratamiento de reclamaciones y quejas

21. .
4. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
▫ El teléfono en la actividad empresarial.
▫ Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
▫ Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
▫ Pasos para contestar una llamada de teléfono.
▫ Protocolos de tratamiento.
▫ Barreras y dificultades en la transmisión de información.
▫ Tipos de llamadas telefónicas.
▫ Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

22. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
El teléfono en la actividad empresarial
Pautas de atención telefónica en la empresa
La voz
El tono
El lenguaje
La elocución
La articulación
La escucha
El silencio
La sonrisa

23. REGLAS PARA EFECTUAR UNA LLAMADA DE TELÉFONO
Llamadas salientes Llamadas entrantes Tomar notas Tiempo de respuesta Paciencia Cortesía y educación Claridad

24. PROTOCOLOS DE TRATAMIENTO
Técnicas de la comunicación telefónica
Al contestar una llamada
En caso de ser necesario dejar un cliente en espera
Al transferir una llamada
Transmitir mensajes entre operadores de servicio
Al terminar una llamada
Uso de palabras apropiadas
Pequeños y grandes detalles: …..
Personaliza la conversación

25. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN
Mensajes deficientemente expresados
Pérdida por transmisión y deficiente retención
Escucha deficiente y evaluación prematura
Comunicación impersonal
Desconfianza, amenaza y temor
Período insuficiente para la adaptación al cambio
Sobrecarga de información
Ruido
Barreras a la comunicación en el ámbito internacional
Otras barreras a la comunicación
Como salvar las barreras de la comunicación interpersonal

26. TIPOS DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
Centros de llamadas
Tecnología utilizada
Llamadas entrantes (inbound)
Llamadas salientes (Outbound)
Estructura
https://www.youtube.com/watch?v=tIsNzdPWsfQ Ventas en FRIO

27. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA
El teléfono y su uso La centralita El teléfono móvil El buscapersonas

28. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA
Las guías telefónicas
Otras fuentes de búsqueda de información
Las nuevas tecnologías
Las bases de datos

29. 5. NORMAS DE SEGURIDAD, REGISTRO Y CONFIDENCIALIDAD EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
La confidencialidad de la información en la empresa
Difusión y protección de datos