Estrategia del Servicio

1. Estrategia del servicio
Módulo 2

2. Índice
INDICE
¿En qué consiste?
Activos del servicio
Creación de valor
Portfolio de Servicios
Catálogo de Servicios
Caso de Negocio
Gestión del Riesgo
Procesos que incluye la Estrategia
Gestión Financiera
Gestión de la Demanda
Gestión del Portfolio de Servicios
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3. ¿En qué consiste?
“Guía para diseñar e implantar Service Management como un
activo estratégico”
• Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo
• Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los
profesionales IT (comités estratégicos)
• Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma
estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras
• El propósito del libro es responder a cuestiones como:
– ¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
– ¿A quién?
– ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
– ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
– ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?
– ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?
– ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de
valor?
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4. ¿En qué consiste?
• Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas
competitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede
ser externalizado si los números cuadran
• Todos los proveedores de servicios deberían:
– Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos
– Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir
prioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla
– Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios
• Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendrán
más posibilidades de éxito.
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5. Activos del Servicio
• Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades
– Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura
– Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en
valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…)
• Los activos del servicio sirven para crear valor a través de la
entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de
negocio y la percepción del cliente)
• ITIL considera a las personas como recursos y capacidades
Capacidades: Recursos:
• Gestión • Capital
• Organización • Infraestructura
• Procesos • Aplicaciones
• Conocimiento • Información
Personas
Activos
del
Servicio
servicios
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6. Creación de valor
• El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términos
financieros exclusivamente. El valor no solamente se mide en
términos de resultados de negocio. El valor está en la mente de
cada uno y está influido por:
– Resultados
– Percepciones («un amigo de un
amigo me dijo…»)
– Experiencias
– Preferencias
– Imagen de uno mismo
– Atributos (disponibilidad,
seguridad, capacidad…)
El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias
(relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio
(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientes
NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES.
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7. Portfolio de Servicios
• Constituye todo el set de servicios que maneja la
organización:
– Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case)
– Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han
contratado los clientes
– Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
suministrar.
• El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque
aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de
valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva,
es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.
• Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las
inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han
de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.
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8. Catálogo de Servicios
• Constituye una única fuente de información acerca de todos los
servicios que están disponibles para desplegar y entregar.
Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible”
del portfolio de servicios.
• Incluye información acerca de:
– Servicios
– Tecnología soportada
– Políticas
– Procedimientos de solicitud de alta
– Términos generales del soporte y condiciones generales
– Puntos de entrada y políticas de escalado
– Modelo de tarificación si es que existe.
• Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace que
vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y
tengamos una visión global aquellos que son vitales para la
organización.
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9. Caso de Negocio
• Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de
realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta
todos los aspectos relevantes:
– Impacto en el Negocio (ROI, VOI):
• Beneficios
• Costes
• Riesgos
– Opciones
– Recomendaciones
• Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de
incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua
del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios
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10. Gestión del riesgo
• Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar
en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.
• Un riesgo se mide por:
– La probabilidad de que se de una amenaza
– La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
– El impacto que tiene en caso de que ocurra
• La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades:
– Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su
medición
– Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar
decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
implementar.
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11. Gestión del riesgo
• . La organización identifica los riesgos…
ANALISIS DE RIESGOS
Activos Amenazas Vulnerabilidades
Riesgos
GESTIÓN DE RIESGOS
Salvaguardas
… y puede tomar decisiones en base a los mismos
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12. Procesos incluidos en la Estrategia
Gestión Gestión de la Gestión del
Financiera Demanda Portfolio de
Servicios
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13. Gestión Financiera
“Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente
de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados
en la provisión de Servicios IT además de proporcionar
visibilidad operacional”
La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza:
– Valoración del servicio (cuánto de valor aporta)
– Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero
Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:
– Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware,
software, salarios, instalaciones y capital
– Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la
percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas.
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14. Gestión Financiera
• Actividades de la Gestión Financiera:
– Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice
las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio
– Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen
otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros)
– Realización de presupuestos: base cero o incrementales
– Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos
permite saber cómo estamos gastando el presupuesto.
– Políticas de cargo (facturación):
• Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta
• Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero
• Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados
• Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables”
• Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo)
• Cambiará el comportamiento de los usuarios
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15. Gestión de la Demanda
“Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta
posible la adquisición de productos”
Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de
demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la
demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level
Agreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc
En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se
puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que
sean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demanda
que consuma los productos.
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16. Gestión de la Demanda
¿De qué se encarga exactamente este proceso?
– Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad
– Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Observamos el
comportamiento Procesos
del cliente PBA de
Negocio
Ofrecemos una
Procesos de Capacidad que
Servicio cumpla con las
necesidades del
cliente
En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización
e incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz)
Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of
Business Activity) y responde ágilmente ante sus cambios
Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demanda
de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración
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17. Gestión del Portfolio
“Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando
correctamente riesgos y costes”
El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:
• ¿por qué un cliente compraría estos servicios?
• ¿por qué nos los compraría a nosotros?
• ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar?
• ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
• ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos?
El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar
inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos
disponibles
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18. Gestión del Portfolio
La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:
1. DEFINICIÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso de
negocio y validar los datos del portfolio
2. ANÁLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y
mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
3. APROBACIÓN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los
servicios y recursos
4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y
constituir los servicios
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19. Gestión del Portfolio
Service Knowledge Management System Para cada servicio: nombre del servicio,
descripción, caso de negocio, estatus,
Configuration Management System
aplicaciones que emplea, esquema de datos,
ESTADO procesos de negocio que soporta, business
Requisitos Requisitos del
Portfolio
owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del
Definición
Analizado
(service
pipeline)
servicio, cargos del servicio, servicios
dependientes, métricas del servicio...
Aprobado Portfolio
Diseñado Catálogo Servicios
Construido Servicios
Pruebas
Operacional Los clientes y usuarios sólo acceden a los
servicios del Catálogo, no al Portfolio
Retirado
completo. Es la parte «visible» para los
clientes.
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