1. Etapa I: Estrategia del Servicio
“La visión sin la acción es simplemente un sueño. La acción sin la visión apenas pasa el tiempo. La
visión con la acción puede cambiar el mundo”
Estrategia del Servicio:
Objetivos según requerimientos
Recursos y limitaciones
Políticas
Estrategias
La estrategia de servicio de cualquier proveedor de servicio se debe basar en el conocimiento
fundamental que sus “clientes no compran productos, ellos compran la satisfacción de
necesidades particulares”
Por lo tanto, para ser exitoso, los servicios provistos deben ser percibidos por el cliente como algo
de valor que le entregue los resultados que el cliente quiere alcanzar
Perspectiva: Visión y misión. Seremos los mejores proveedores de servicios en la clase.
Posiciones: Políticas y distinciones
Planes: Método y ejecución: “Alcance esta posición con pasos bien entendidos y dentro de
las fechas y presupuesto convenidos”
Patrones: Acciones en curso y ajustes. “Decisiones sobre porfolios, tecnología,
entrenamiento y promociones deben ser consistentes con nuestra posición”
Objetivos Estrategia del Servicio
Mejorar el impacto estratégico de la gestión de servicios.
Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico.
Establecer relación entre servicios, sistemas o procesos y los modelos de negocio,
objetivos o estrategias.
Proveer el foco estratégico de la gestión a través de la gestión de servicios de TI.
I. Análisis estratégico
II. Planificación y posicionamiento
Proporciona los principios para asistir al desarrollo.
I. Políticas
II. Pautas
III. Procesos

2. Estrategia del servicio responde preguntas como:
I. Que servicios debemos ofrecer y a quienes?
II. Como debemos definir calidad de servicio?
III. Como puede la gestión financiera proveer visibilidad y control sobre la creación de
valor ?
IV. Como nosotros:
a. Nos distinguimos de alternativas competentes?
b. Realmente creamos valor para los clientes?
c. Capturamos valor para los accionistas
d. Elegimos el camino para mejorar la calidad del servicio?
e. Asignamos conflictos de demanda de los recursos compartidos?
f. Elaboramos un caso para inversiones estratégicas?
Recursos y capacidades
I. Recursos y capacidades son tipos de bienes
II. Recursos: Entradas directas por producción
a. Financieros
b. Infraestructura
c. Gente
d. Aplicaciones
e. Información
III. Más fácil de adquirir que las capacidades.
Capacidades:
I. Capacidades representan:
a. Coordinación
b. Control
c. Desarrollo de recursos para producir valor
II. Las capacidades no pueden producir valor sin recursos adecuados y apropiados
Recursos y capacidades
Direccion Capital Financiero
Organización Infraestructura
Procesos Aplicaciones
Conocimiento Informacion
Gente

3. Activos del Servicio como la base de la creación de valor
I. Los activos del servicio se utilizan para crear valor en la forma de productos y
servicios.
a. Recursos para producción.
b. La gerencia, la organización, la gente y el conocimiento transforma a los
recursos.
c. Las capacidades coordinan, controlan y entregan recursos para producir
valor.
Creación de Valor
I. Que define valor?
a. Resultados del negocio y la percepción del cliente
II. La percepción es influida por
a. Atributos de los servicios
b. Propia imagen del cliente
c. Expectativas
III. Los proveedores deben:
a. Demostrar valor
b. Influenciar opiniones
c. Responder a las preferencias
Generación de la estrategia
Gestión del portafolio de servicio
Gestión de la Demanda
Gestión Financiera

4. Actividad 1 – Definir el mercado
I. Defina los servicios para la estrategia y viceversa
a. Estrategia desarrolladas para los servicios ofrecidos
b. Servicios para estrategias de negocio
II. Entender al cliente
III. Entender las oportunidades
IV. Entender mejor al mercado
Actividad 2 – Desarrollo de ofertas
I. Espacio de mercado
a. Definido por los resultados que el cliente desea
b. Representa un conjunto de oportunidades para entregar valor
c. Realza el relacionamiento
d. Relacionado con una o más categorías de activos
(gente/infraestructura/información)
e. Puede estar ligado a los servicios
Porfolio del servicio
II. Representa todos los compromisos e inversiones hechas a través de todos los
clientes y espacios del mercado:
a. Información exacta sobre todos los servicios actuales y futuros
b. Servicios de terceras partes
c. Cambios en los servicios
Desarrollo de ofertas
I. Definición de servicios basados en resultados
a. Entregando valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes
necesitan alcanzar

5. Actividad 3 – Desarrollar los activos estratégicos
I. Activo estratégico:
a. Activos confiables e inversión
SM como un sistema de control (Closed-Loop)
I. Gestión de servicios  conjunto de capacidades interactivas  sistema de
creación de valor
II. Aumento de rendimiento = aumento de valor
III. Activos del servicio = Origen & activos del cliente
Actividad 4 – Preparar la ejecución
Como la estrategia se adecua al contexto de la organización
Potencial del negocio
Factores críticos de éxito
Análisis competitivo
Priorización de la inversión
Alineación con las necesidades
Expansión
Diferenciación

6. Gestión del porfolio del servicio
Un método dinámico para gobernar inversiones en gestión de servicios a lo largo de la empresa en
términos de valor financiero.
Porfolio del servicio: servicios en cualquier etapa de su ciclo de vida.
Flujo de creación del servicio: Servicio desarrollados.
Catálogo del servicio: Servicios ofrecidos y consumidos por el cliente.
Objetivo:
Maximizar el valor mientras se gestionan los riesgos y los costos
Valor:
Demostrar valor a través de la habilidad de anticipar los cambios.
Mantener trazabilidad para la estrategia y la planificación.
Conceptos básicos
GPS (SPM) es un proceso dinámico y en curso con los siguientes actividades:
Definir: Inventario de servicios, hacer un caso de negocio.
Analizar: Propuestas de valor, priorizar y balancear la provisión y la demanda.
Aprobar: Finalizar el porfolio propuesto, autorizar servicios y recursos.
Liberar: Comunicar decisiones, asignar recursos y rentar servicios.

7. Roles
Gerente de producto (Product Manager)
 Gestiona el servicio como un producto durante el ciclo de vida.
 Coordina, focaliza y posee el catálogo de servicio.
 Trabaja de cerca con el gerente de la relación con el negocio poniendo foco en el
porfolio del cliente.
 Reconocido como el experto del tema en líneas de servicio.
 Evalúa nuevas oportunidades de mercado, modelos de operación, tecnologías y
las necesidades emergentes de los clientes.
Gestión Financiera
Cuantifica el valor de los servicios de TI, los activos involucrados en la provisión de
servicios y las calificaciones de los pronósticos operacionales, en términos financieros.
Financial Management
I. Proveer al negocio y a TI con la cuantificación:
a. En términos financieros
b. El valor de los servicios de TI
c. El valor de los activos subyacentes que proporcionan los servicios
d. Calificación del pronóstico operacional
II. Trabajan juntos con el negocio y TI en:
a. Identificar
b. Documentar
c. Acordar el valor de los servicios que están siendo recibidos
d. Permitir modelar la demanda y la gestión
Conceptos básicos
Valuación del servicio: Cálculo y asignación financiera de un valor monetario requerido
por el negocio y TI para los servicios entregados basado en valores acordados de los
servicios.
Modelar la demanda: Modelo que anticipan el uso por parte del negocio y como TI le va a
dar soporte a través de información financiera de la demanda y la provisión orientada al
servicio.
Gestión de porfolio de servicios: Usado para tomar decisiones si el servicio debe ser
suministrado internamente.
Optimización del aprovisionamiento del servicio: Crear servicios más competitivos en
términos de costo y calidad.
Planificación Confiable: Provee una calificación y traducción a términos financieros de la
demanda esperada a futuro.

8. Análisis de la inversión de servicios: Obtiene una indicación de valor para todo el ciclo de
vida de un servicio basado en:
I. El valor recibido.
II. Costos incurridos durante el ciclo de vida de un servicio.
Contabilidad: Identificación y seguimiento de los costos y los elementos de capital de cada
uno de los servicios.
Características: Tipos de costos (categorías), clasificación de costos (fijo-variable, capital-
operacional, directo-indirecto, unidades de costo)
Conformidad/ Cumplimiento: Demostrar que se están empleando las prácticas
apropiadas y constantes de la contabilidad.
Dinámicas de costo variable (VCD): Analizar y entender la extensión de:
I. Variables que impactan en el costo del servicio
II. Sensibilidad de esos elementos a la variabilidad
III. Relacionados a los cambios incrementales de valor
Cambio marginal en la unidad de costo, adhiriendo o sustrayendo una o más unidades de un
servicio
Rol
I. Ayudar a identificar, documentar y acordar el valor de los servicios para el negocio
II. Participar en las actividades de modelado de la demanda (incentivos o
penalidades)
III. Provisión de la información de costos para la gestión del porfolio de servicios
IV. Mantener cumplimiento regulatorio relacionado con los aspectos financieros.
Gestión de la demanda
Objetivos:
I. Reducir el riesgo de la no disponibilidad por demanda mal manejada
II. Manejar costos y crear valor reduciendo el exceso de capacidad
III. Equilibrar la oferta y demanda de recursos
IV. Asegurar que la calidad del servicio es mantenido con la capacidad suficiente

9. Rol:
I. Crear y manejar los esquemas de incentivos y penalización
II. Participar en la creación de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
III. Monitorear la demanda y capacidad total
IV. Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales
V. Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA)