Este documento describe los conceptos de mejora continua del servicio y modelos como CSI y los 7 pasos. Explica que la mejora continua implica medir, analizar y mejorar procesos y servicios mediante métricas. También cubre temas como gobierno TI, tecnología para soportar el ciclo de vida de servicios y automatización.

1. Mejora continua del
servicio
Módulo 6

2. INDICE
¿En qué consiste?
Modelo CSI
Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Gobierno TI
Tecnología para soportar el ciclo de vida TI
Automatización del Servicio
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3. ¿En qué consiste?
Hemos
Hemos establecido
los ¡El trabajo
identificado
procesos ¿Ya hemos real
los servicios
que los terminado? empieza
IT
soportan ahora!
• Lo importante es cómo las empresas miden, reportan y usan los
datos para mejorar continuamente no sólo los procesos, sino los
servicios que subyacen
• Para ello, la adopción de CSI (Continual Service Improvement)
debe ser una decisión consciente, con objetivos, roles,
procedimientos documentados, etc. No es un proyecto de emergencia
cuando algún jefe grita que el servicio es un desastre…
• Debe ser parte de la cultura de la empresa
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4. ¿En qué consiste?
“Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora”
• Trata de conseguir la alineación y realineación continua de los
servicios TI según los cambios de las necesidades del negocio a
través de la identificación e implementación de mejoras de
servicios TI
• Contempla la búsqueda de maneras de mejorar la eficacia y
eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
– Actividades para mejorar la calidad del servicio
– Propuestas para reducir costes
– Pasos inútiles o superfluos que se podrían eliminar
– Rediseño de servicios para hacerlos más efectivos
– Etc.
• Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora
continua de “Los 7 pasos”
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5. ¿En qué consiste?
• Se basa en el famosísimo círculo de Deming
madurez
Act Plan
Check Do
tiempo
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6. Modelo CSI
Modelo CSI Continual Service Improvement
¿Cuál es la visión? Visión de negocio, misión, objetivos
¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de línea base*
¿Cómo mantenemos
el impulso? ¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles
¿Cómo llegamos allí? Mejoras de servicios y procesos
¿Hemos llegado donde queríamos? Medidas y métricas
* Marcadores que indican cómo estamos ahora frente al pasado almacenado en una línea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIÓN POSTERIOR
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7. Métricas
ITIL diferencia tres tipos de métricas:
• Métricas Tecnológicas: Métricas de componentes y aplicaciones,
Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos
• Métricas de Procesos: Métricas capturadas como CSF (Critical
Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias
resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios
• Métricas de Servicios: Métricas que miden el resultados de los
servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfacción del
cliente, % bajas de un servicio
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8. Modelo de mejora continua de los 7 pasos
1
Identificar ¿En qué fase se haría esto? En la fase de Diseño,
¿Qué ¿recuerdas? “Diseño de medición y métricas”
visión,
deberíamos
estrategia,
medir?
objetivos
7 2
Implantar Si existe un “gap” muy grande
¿Qué podemos con paso 1, quizá se justifique
acciones la inversión en herramientas
medir?
correctivas
6
3
Presentar y Reunir datos:
utilizar la quién, cómo,
información cuándo…
5 4
Procesar
Analizar datos:
datos:
relaciones,
frecuencia,
tendencias,
formato,
cumplimiento
sistema,
objetivos…
exactitud…
Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es
posible que nos falte uno…
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9. Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 1: ¿Qué deberíamos medir?
Recopilar una lista de qué es lo importante para el negocio. ¿A partir
de qué?:
– Catálogo de servicios
– Visión y misión
– Metas y objetivos de cada departamento
– Requisitos legales
– Ciclo presupuestario
– Etc. etc.
Paso 2: ¿Qué podemos medir?
Puede haber una gran diferencia con el paso anterior
¿Qué herramientas tenemos? Es un punto clave!
Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo
Se reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas
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10. Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 3: Reunir los datos
Qué necesito, cada cuánto, en qué formato…
¿Monitorización manual o automática?
Normalmente hablábamos de tres tipos de métricas:
• Tecnológicas: rendimiento, disponibilidad
• De proceso: métricas capturadas en forma de CSFs, KPIs… los KPI
siempre se utilizan en la mejora de los procesos
• De servicio: miden el servicio de extremo a extremo («punta a
punta»)
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11. Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 4: Procesar los datos
• ¿Con qué frecuencia los debo procesar?
• ¿Qué formato de salida se necesita?
• ¿Cómo evaluamos la exactitud de los datos de salida?
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12. Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Conceptos
Factor Crítico de Éxito CSF Critical
Success Factor:
Es una medida del éxito o de la madurez VISIÓN
de un proyecto o proceso MISIÓN
Indicador Clave de Rendimiento KPI METAS
Key performance Indicator: OBJETIVOS
Son unidades de medida para cuantificar
CSF
el cumplimiento de los CSF
Ej. Empresa de Pizza: Objetivo Estratégico: Brindar KPI
una experiencia sobresaliente en la entrega
MÉTRICAS
Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes MEDICIONES
KPIs:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min
KPI2: % quejas de los clientes por entregas erróneas < 1%
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13. Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 5: Analizar los datos
Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso….
Transforma información en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones:
– ¿Funcionan las operaciones según el plan?
– ¿Existe alguna tendencia? ¿Qué la está causando?
– ¿Existen problemas estructurales?
– ¿Se requieren acciones correctivas?
Paso 6: Presentar y usar la información
Informes, monitorización, planes de acción, recomendaciones…
¡Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta información y
distinta presentación:
– Negocio
– Gerencia IT
– Interno IT
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14. Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 7: Implantar acciones correctivas
Uso del conocimiento adquirido
– Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso
– Hay que actuar a partir de la información analizada
Lista de mejoras priorizadas agrupadas por
– Operacionales de IT
– Procesos de gestión de IT
– Estratégicas de IT
– Mejora del negocio
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15. Gobierno TI
Definir a quién le damos el poder de decidir que la empresa haga lo
que nosotros (directiva) queremos que haga.
Tipos de Gobierno:
– Enterprise Governance: desde el enfoque más global asegura que la empresa
está alineada a los objetivos estratégicos y que existe una buena gestión
– Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la
responsabilidad
– IT Governance: Implica que se establezcan una serie de políticas, directivas y
planes… (dirigir)… para después comprobar que se están cumpliendo y ejecutando
correctamente (controlar)
• Gobierno: quién toma qué decisiones?
• Gestión: qué decisión se toma?
– Gobierno implica un modelo de responsabilidades
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16. Tecnología para soportar el ciclo de vida TI
Las herramientas tecnológicas nos permiten soportas los procesos y el
ciclo de vida de los servicios:
– Herramientas para el diseño de los servicios
– Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de
Servicio)
– Herramientas de workflow y modelado de procesos
– CMS
– Herramientas de discovery (población de CMBDs…)
– Herramientas de despliegue
– Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2º Nivel)
– Herramientas de Diagnóstico
– Herramientas de Reporting
– Dashboards, cuadros de mando
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17. Automatización del Servicio
• La automatización es clave a la hora de mejorar la utilidad y la
garantía de los servicios (despliegues, peticiones de servicio,
auditorías de CMDBs…)
• Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la
Automatización:
– Simplifica los procesos antes de automatizarlos
– Aclara el flujo de actividades y tareas
– En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los
procesos
– No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias
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18. Automatización del Servicio
• El punto crítico en la gestión de un departamento IT, sea basado en
ITIL o no, va a ser siempre la gestión de las PERSONAS
• El mejor modelo de gestión del mundo es inútil si el personal
encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede hacerlo
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