Este documento presenta una agenda para un taller de negociación que abarca cuatro temas: 1) comunicación verbal, 2) manejo emocional, 3) interacciones con el cliente, y 4) manejo de conflictos. Incluye actividades individuales y grupales para cada tema, con el objetivo de mejorar las habilidades de negociación a través del autoconocimiento y el desarrollo de estrategias efectivas de comunicación.

1. Taller de negociación

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Queenstown (NZ) 160 mts
Plan de BMC - Autoconocimiento

3. Agenda
1 Comunicación
verbal
2
Manejo
emocional
3
Interacciones
con el cliente
4 Manejo de
conflictos

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✓ Director de Gestión del Conocimiento de EY Región Andina
✓ 27 años de experiencia profesional, 21 en el sector de servicios profesionales, 13 en EY
✓ Conocimiento de los sectores telecomunicaciones, banca, seguros, consumo masivo, manufactura, energía, minería, pesca y
gobierno
✓ Atención a clientes en Brasil, México, Puerto Rico, Colombia, Ecuador, Venezuela y Perú
✓ Anteriormente Gerente de Consultoría en Andersen y KPMG Consulting
✓ Profesor a tiempo parcial de la Universidad del Pacífico (facultad de Ingeniería Empresarial)
✓ MBA (Universidad Adolfo Ibañez, 2018)
✓ Magíster en Administración (ESAN, 1996)
✓ Ingeniero industrial (PUCP, 1991)

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Conceptos generales
1. El contexto de negociación a abordar no es de ventas
sino de servicio al cliente (existe acuerdo previo).
2. Emplearemos el término negociación como el proceso
para llegar a un acuerdo.
3. La naturaleza del acuerdo no cambia sea este verbal o
escrito.
4. Reconocemos la importancia de la comunicación verbal
(oral o escrita), emocional y corporal en la negociación.
5. Aceptamos que las expresiones y significados afectan el
desarrollo de los procesos de negociación.
6. Las percepciones de beneficios, costos, alternativas y
poder determinan nuestra capacidad de influencia.

6. Página 6 Presentation title
1. La comunicación
verbal en las
negociaciones

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Introducción
“Llegué a la conclusión de que el
mayor obstáculo para obtener lo que
realmente queremos en la vida no es la
otra parte, por difícil que sea. El mayor
obstáculo somos en realidad nosotros
mismos ". William Ury (Getting to Yes)

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Actividad individual #1

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Responda lo siguiente
En su opinión:
1. ¿Quién fue o es el más grande negociador de toda la
historia?
2. ¿Por qué?

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Primer tema
• Definiendo los actos del habla
• Cómo tomar un pedido
La comunicación
verbal en las
negociaciones
El manejo
emocional en las
negociaciones
Las interacciones
con el cliente
La gestión del
pedido y manejo de
conflictos

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Afirmaciones
Promesas
Juicios
Declaraciones
Pedidos
Ofertas
PASADO
PRESENTE
FUTURO
Actos del habla
Fuente: Ontología del Lenguaje (Rafael Echeverría)
Elaboración: Propia.

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Cómo tomar un pedido (caso)
Lenguaje
Corporal y
Emocional
Contexto
Poveedor Cliente
Respuesta
Pedido

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Cómo tomar un pedido (observaciones)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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8.
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10.

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Actividad grupal #1

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Pedidos difíciles
► Conformar grupos de tres personas
► Definir tres roles: cliente, proveedor, observador.
► El cliente escoge un pedido que en el pasado le costó
satisfacer
► El proveedor formula su respuesta
► El observador toma nota de lo que llamó su atención
► Tiempo: 5 minutos

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Personales y roles
No confundamos la personalidad del
mensajero con la función del mensaje:
La primera está determinada por el
carácter de la persona, la segunda por
el rol que se concuerda debe cumplir.

17. Página 17 Presentation title
2. El manejo emocional
en las negociaciones

18. Página 18
Actividad individual #2

19. Página 19
Complete lo siguiente
► Mi estado de ánimo por lo general es…
► Me pone de buen humor…
► Usualmente me enojo cuando…
► Me resulta incómodo cuando…
► Me resulta indiferente cuando…

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Segundo tema
La comunicación
verbal en las
negociaciones
• Afinamiento de percepciones
• Manejo de respuestas: Asertividad
El manejo
emocional en las
negociaciones
Las interacciones
con el cliente
La gestión del
pedido y manejo de
conflictos

21. Página 21
Afinamiento de percepciones

22. Página 22
Percepción y cognición
Cerebro Cognitivo
Cerebro Emocional
Cerebro Instintivo
Cerebro Intuitivo
Cerebro Ejecutivo

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Empatía
► Nivel 1: ¿Qué dice? ¿Qué hace?
► Nivel 2: ¿Qué siente? ¿Qué piensa?
► Nivel 3: ¿Me interesa? ¿Me importa?

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Punto intermedio entre la pasividad (que otros decidan o
afecten nuestros derechos) y la agresividad (no ser
objetivos ni respetar las ideas ajenas)
Asertividad

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Asertividad: Implicancias
► Implica saber expresar nuestras criterios, sentimientos
y convicciones
► La clave es balancear la satisfacción y el respeto
► Requiere expresarse de manera clara, directa y
equilibrada
► Se procura evitar emociones de ansiedad, culpa o
enojo, por miedos, prejuicios u otros.
“Busca primero entender, luego, ser entendido”

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Actividad grupal #2

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Aprender a expresarse a través de historias
► Seguir las indicaciones que se darán a continuación

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Confianza
La confianza se construye sobre cuatro
pilares: Competencia, confiabilidad,
honestidad y consideración.

29. Página 29 Presentation title
3. Las interacciones
con el cliente

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Actividad individual #3

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El viaje del cliente
• Clasifique a su cliente
• Defina las etapas del servicio
• Identifique los puntos de quiebre

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Tercer tema
La comunicación
verbal en las
negociaciones
El manejo
emocional en las
negociaciones
• La comunicación oral
• La comunicación escrita
Las interacciones
con el cliente
La gestión del
pedido y manejo de
conflictos

33. Página 33
El servicio como una serie de interaccionesServicio
Tiempo
Momento de
la verdad

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Comunicación general
La comunicación ocurre a través de tres medios:
► Corporal : 55%
► Emocional : 38%
► Verbal : 7%
Fuente: Albert Mehrabian, Psicólogo de UCLA
La comunicación lingüística (conversación) representa el 7%
de lo que nuestra audiencia percibe pero representa
prácticamente el 100% de lo que podemos lograr a futuro.

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Comunicación verbal: Expresarse
Tengo una
noticia que
darte
Búscame
más tarde
Ya me
enteré de
todo
Como tú
prefieras
Justo lo
que me
faltaba
No sabes lo
que le pasó
a Chicho

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Prepararse
para
escuchar
Ser
ecuánime
Escuchar
las ideas
principales
Ser
crítico
Mostrarse
interesado
No
distraerse
No confiar
en la
memoria
Ayudar al
interlocutor
a transmitir
su idea
¡No
interrumpir!
Comunicación verbal: Escuchar
Formas de mostrar
“escucha atenta”

37. Página 37
Paralingüística en la comunicación oral
► Tono
► Volumen
► Velocidad
► Vocalización
► Muletillas
Inflexiones

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Taxonomía
de Bloom
Recordar
Aplicar
Analizar
Evaluar
Crear Comprender
Comunicación escrita: Pensar antes de actuar

39. Página 39
Comunicación corporal
► Postura
► Lenguaje corporal
► Expresión facial y gestual
► La mirada
► Sonrisa
► Apariencia física
► Proxémica

40. Página 40
Comunicación conductual: Ejemplos
► Llegar tarde
► Responder al teléfono
mientras estamos con
alguien
► No invitar a sentarse a
alguien a quien recibes en
tu sitio
► Cambiar repentinamente
respecto de lo que el otro
nos cuenta
► Leer correos/mensajes en
el smartphone mientras
hablamos
► Mirar al horizonte mientras
hablas con alguien, estar
pendiente de quien pasa
cerca
► Entrar a algún sitio con un
saludo general sin mirar a
las personas a la cara.

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Actividad grupal #3

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Haciendo brillar al interlocutor
► Conformar grupos de tres personas
► Escoger un “apuntador”
► Inicie una conversación con otra persona
► Al terminar de hablar el otro, responda diciendo: “sí, y…”
► El apuntador deberá anotar: (i) número de cambios y (ii)
número de intentos fallidos

43. Página 43
Contexto
Escoger el momento, lugar y medio más
apropiados nos permite aumentar
sustancialmente las posibilidades de
éxito de la negociación.

44. Página 44 Presentation title
4. La gestión del
pedido y manejo de
conflictos

45. Página 45
Actividad individual #4

46. Página 46
Deal breakers
► Identifique un caso de servicio al cliente en el que se
terminó de manera anticipada la relación con el cliente
► ¿Cuál fue en su opinión el origen del conflicto?
► ¿Hubo aprendizajes consensuados?
► Comparta

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Cuarto tema
La comunicación
verbal en las
negociaciones
El manejo
emocional en las
negociaciones
Las interacciones
con el cliente
• El proceso de gestión de un pedido
• El manejo de conflictos
La gestión del
pedido y manejo de
conflictos

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El proceso de gestión de un pedido
Conocer
Comprender
Evaluar

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Manejo de conflictos
(Estilos Thomas-Kilmann)
Adaptarse Colaborar
Evitar Competir
Comprometer

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Actividad grupal #4

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Casa abierta y casa cerrada
1. Conformar grupos de dos
2. Seguir las instrucciones que serán dadas

52. Página 52
Feedback
Pedir feedback con cierta frecuencia
nos permite mejorar tanto la relación
con nuestros clientes como a nosotros
mismos.

53. Página 53
Metacognición
Conceptos
Actos del habla
Pedidos
Percepciones
Asertividad
Estrategias
Comunicación
oral
Comunicación
escrita
Gestión de
pedidos
Manejo de
conflictos

54. Página 54
¿Qué es la persona?
¿Qué es la
persona
PensamientosPosibilidades
Intencionesinquietudes
Historia
Propósitos
Emociones
Conocimientos
LogrosActos
Sentimientos

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Relación y compromiso
Las relaciones consisten en iniciar una
conversación que no tiene fin, por eso la
comunicación no debe verse como
transacciones sino como medios para
un propósito.

56. Agenda
1 Comunicación
verbal
2
Manejo
emocional
3
Interacciones
con el cliente
4 Manejo de
conflictos

57. Página 57