Diplomado Mediación de Conflictos

1. MODELOS DE MEDIACIÓN:
Harvard, Circular-Narrativo y Transformativo
SONSOLES MONTOSA Y GENISA PRATS

2. LOS
TRES
MODELOS
MODELO
CIRCULAR-­‐
NARRATIVO
MODELO
HARVARD
MODELO
TRANSFORMATIVO
PROGRAMA
MODELOS
DE
MEDIACIÓN
MODULO
5

3. HARVARD
CIRCULAR
NARRATIVO
TRANSFORMATIVO
OBJETIVOS
Construir
un
acuerdo
que
sa:sfaga
los
intereses
de
las
partes
Modificar
las
historias
interpersonales
transformándolas
en
una
nueva
narración,
facilitadora
del
cambio.
Su
meta
es
modificar
las
relaciones
y
obtener
el
acuerdo.
Transformar
las
relaciones,
promoviendo
la
revalorización
y
el
reconocimiento
de
las
personas
y
Aumentar
CONCIENCIA
é:co/moral
VALORES
Colaboración,
orientación
a
los
intereses,
respeto
a
las
personas
y
orientado
al
futuro
Responsabilidad
y
protagonismo
de
las
partes,
valor
de
la
comunicación
y
reconocimiento
mutuo.
Iden:dad
como
la
suma
de
valores
y
cultura.
Reconocimiento,
respeto
a
las
diferencias,
revaloración
y
empowerment.
TERCERA/O
Dirige
el
proceso
de
forma
direc:va
Dirige
el
proceso
de
forma
casi
direc:va
u:lizando
técnicas
y
herramientas
del
modelo
sistémico-­‐relacional
Conduce
el
proceso
promoviendo
la
consecución
de
los
valores
desde
una
posición
de
horizontalidad
PROCESO
Es
un
proceso
lineal
estructurado
en
etapas.
Es
un
proceso
estructurado
orientado
a
la
modificación
de
las
pautas
comunica:vas:
significado
de
los
hechos
y
ac:tudes
de
las
personas.
Es
un
proceso
estructurado
pero
flexible
adaptable
a
las
necesidades
de
las
partes.
Incorpora
la
cultura
y
la
ges:ón
del
conflicto
propio
de
las
partes.
Orientado
a
la
comunicación
FINALIZACIÓN
Con
o
sin
acuerdo
Resolución
del
conflicto
y
modificación
de
las
pautas
comunica:vas
que
han
perennizado
en
conflicto.
El
resultado
es
consecuencia
del
proceso
de
transformación
subje:va
e
intersubje:va
de
las
partes.
No
prioriza
el
acuerdo

4. Modelo
Circular-­‐
Narra:vo
Modelo
Transforma:vo
Modelo
Harvard

5. NEGOCIACIÓN COLABORATIVA
LA
NEGOCIACIÓN
COLABORATIVA
es
un
proceso
interac:vo
en
el
que
se
trabaja
en
base
a
intereses.
Es
un
proceso
en
el
que
las
partes
se
legiPman
como
parte
del
proceso
e
intentan
encontrar
una
solución
que
beneficie
a
ambos,
en
un
ejercicio
que
favorezca
la
autoesPma,
la
tolerancia,
la
cooperación,
el
aprendizaje
y
la
escucha
acPva
mutua.

6. EJERCICIO
DEL
DIQUE

7. CARACTERÍSTICAS

8. HABILIDADES DE UNA PERSONA NEGOCIADORA
EFECTIVA
Empa[a
Manejo
de:
ansiedad,
lenguaje
corporal,
:empos
Autocontrol
Flexibilidad
Manejo
oportuno
y
adecuado
de
tác:cas

9. LOS
7
ELEMENTOS
DE
LA
NEGOCIACIÓN
COLABORATIVA
LA
RELACIÓN:
se
subraya
que
un
acuerdo
nunca
podrá
ser
bueno
si
con
él
se
deteriora
la
relación
en
las
negociaciones
EL
COMPROMISO:
el
punto
final
de
la
negociación,
lo
que
las
partes
acuerden
por
escrito
o
verbalmente
LOS
INTERESES:
los
asuntos
que
preocupan
realmente
a
las
partes
en
una
negociación
LA
COMUNICACIÓN:
el
punto
de
par:da,
ya
que
no
hay
negociación
sin
comunicación

10. LAS
OPCIONES:
destacando
aquí
la
importancia
de
la
etapa
crea:va,
fundamental
en
cualquier
proceso
negociador
LA
ALTERNATIVA:
a
la
negociación,
es
decir,
lo
que
se
podría
hacer
en
caso
de
que
no
se
llegara
a
un
acuerdo
con
la
otra
parte.
LA
LEGETIMIDAD
:
del
proceso
y
de
las
partes,
esta
úl:ma,
a
través
de
destacar
las
cualidades
de
estos
y
haciéndoles
sen:r
comprendidos
LOS
7
ELEMENTOS
DE
LA
NEGOCIACIÓN
COLABORATIVA

11. NIVELES DE
INFORMACIÓN

12. MODELO
HARVARD
Fisher,
Ury
y
Pa`o

13. ESTRUCTURA DEL PROCESO
Mejor
Alterna:va
Acuerdo
Negociado
(MAAN)

14.
ELEMENTOS
PRINCIPALES
DE
ACTUACIÓN
Generar
una
apertura
posi:va
Ir
más
allá
de
la
posición
Iden:ficar
y
clarificar
los
intereses:
los
temas
en
discusión
y
los
temas
de
relación
con
el
otro
Reformular
la
negociación
Es:mular
la
generación
de
opciones
Evaluar
las
opciones
Realizar
un
acuerdo

15. ¿POR QUÉ NO TOCAR LOS SENTIMIENTOS?
Hay
conflictos
que
se
:enen
que
tratar
desde
el
enfoque
del
modelo
Harvard
pues
implican
cues:ones
económicas
u
otras
donde
el
tema
central
del
conflicto
no
es
la
relación.

16. ROL DE LA PERSONA MEDIADORA
Ayudar
a
que
cada
parte
comprenda
sus
intereses
Ayudar
a
que
cada
parte
comprenda
los
intereses
del
otro
Ayudar
a
que
cada
parte
se
ponga
en
el
lugar
del
otro
Facilitar
la
comunicación
recíproca
de
intereses
de
cada
uno

17.
ETAPAS
DEL
PROCESO
1
• Acogida.
Presentación
Inicial
2
• Historia
del
conflicto
(Compar:r
puntos
de
vista)
3
• Iden:ficación
y
aclaración
de
intereses
4
• Resumen/reformulación
5
• Creación
de
agenda
a
par:r
de
los
intereses/puntos
a
tratar
6
• Es:mular
la
generación
de
opciones,
y
verificar
que
son
realistas
7
• Hacer
pactos

18. PREGUNTAS
QUE SE DEBE PREGUNTAR LA PERSONA MEDIADORA
¿Quién
ha
de
par:cipar?
¿Tengo
información
suficiente
sobre
el
conflicto?
¿Cuál
es
la
relación
entre
las
partes?
¿Cuáles
son
las
diferencias
de
poder?
¿Qué
temas
son
los
involucrados?
¿Tienen
las
partes
información
suficiente?
¿Necesitan
las
partes
asesoramiento
fuera
de
la
mediación?
¿Tienen
las
partes
capacidad
y
poder
de
decisión?
¿Estoy
preparado
o
preparada
para
facilitar
este
proceso?
¿Necesito
ayuda?

19. ¿Por
qué
están
aquí?
¿Por
qué
se
quedan?
¿Qué
necesita
cada
uno
del
otro?
¿Qué
es
lo
importante
o
prioritario
para
cada
una
de
las
partes?
¿Hay
intereses
velados?
¿Hay
cosas
que
no
están
diciendo?
¿Están
las
partes
conectadas
con
la
realidad?
¿Son
realistas
sus
metas?
PREGUNTAS
QUE SE DEBE PREGUNTAR LA PERSONA MEDIADORA

20. Presentar
a
las
personas
presentes
Clarificar
el
rol
de
la
persona
mediadora,
los
principios
y
caracterís:cas
del
proceso
Explicar
las
normas
de
comportamiento
durante
el
proceso:
turnos
de
palabra,
hablar
con
respeto,
no
interrumpir,
escuchar
Explicar
las
etapas
del
proceso:
entrevistas
privadas
y/o
conjuntas
Asegurarse
de
que
lo
explicado
se
ha
entendido
1
Acogida.
Presentación
Inicial

21. • EJERCICIO
PREPARATE
UN
PEQUEÑO
DISCURSO
INFORMATIVO
SOBRE
LA
MEDIACIÓN
Y
COMO
MEDIADORA–MEDIADOR.

22. 2
• Historia
del
conflicto
(Compar:r
puntos
de
vista)
La
persona
mediadora
escucha
ac:vamente
y
parafrasea

23. EN
ESTE
SEGUNDO
PASO
ES
IMPORTANTE:
Aumentar
la
comprensión
del
conflicto
Crear
un
clima
de
respeto
y
confianza
LegiPmar
a
las
partes
Ayudarles
a
que
hablen
desde
el
yo
Visibilizar
senPmientos
Validar
las
percepciones
de
cada
parte

24. ALGUNAS
HABILIDADES
Y
TÉCNICAS
DE
COMUNICACIÓN
Empa[a
Escucha
ac:va
Parafraseo

25. EmpaYa
Es
la
capacidad
de
una
persona
de
ponerse
en
el
lugar
del
otro,
desde
la
perspec:va
de
la
persona
que
:ene
el
conflicto.
A
menudo,
esto
implica
ponernos
en
el
lugar
de
una
realidad
ajena
a
la
nuestra.

26. Escucha
ac:va
Se
hace
para
que
la
persona
sienta
que
la
escuchas,
que
no
la
juzgas,
que
te
implicas
en
lo
que
le
pasa,
que
puede
confiar
en
:.
“Hablar
es
una
necesidad,
escuchar,
un
arte”
(W.
Goethe).

27. ¿CÓMO?
Estableciendo
contacto
con
quien
habla
Eliminando
distracciones
cuando
se
escucha
No
emi:endo
juicios
Escuchando
y
atendiendo
solo
a
lo
que
las
personas
exponen
No
interrogando
a
las
personas
para
verificar
nuestras
hipótesis
Preguntando
con
claridad
y
sencillez
si
necesitas
una
aclaración
Resumiendo
algún
punto
importante

28. Parafraseo
Es
un
resumen
sinté:co
dirigido
a
verificar
la
comprensión
de
lo
que
la
parte
ha
expuesto,
eliminando
la
carga
nega:va
del
contenido
y
confirmando
la
correcta
comprensión
de
lo
expresado.
La
carga
nega:va
se
elimina
exponiendo
de
manera
neutra
las
expresiones/
lenguaje
más
comprome:do.
En
el
mensaje
hay
una
parte
de
emoción
y
otra
de
contenido.
Es
importante
parafrasear
ambas.
Elimina
la
carga
nega:va
Neutraliza
el
lenguaje

29.
Parafraseo
• Hacer
de
espejo
• Ordenar
el
relato
conseguimos…..

30. “Si
he
entendido
bien,
lo
que
me
quieres
decir
es..”
“Por
lo
que
me
dices..”
“Por
lo
que
he
creído
entender..”
Parafraseo
¿cómo
comenzamos?

31. “Estoy
cansada
de
que
mi
hijo
se
pase
la
tarde
jugando
con
el
celular.
No
parece
que
quiera
hacer
los
deberes
y
nunca
ayuda
en
casa.
Le
hablo
y
no
me
escucha.
No
sé
qué
más
puedo
hacer”.
Parafraseo,
ejemplo:
Posible
parafraseo:
“Por
lo
que
he
creído
entender,
tu
hijo
quiere
hacer
unas
cosas
y
tú
quieres
que
haga
otras,
y
no
conseguís
llegar
a
un
punto
de
comunicación

32. • “Vengo
aquí
porque
comparto
computador
con
Juan
y
siempre
lo
:ene
ocupado,
nunca
puedo
usarlo,
y
lo
necesito.
Ya
le
he
pedido
que
me
deje
usarlo
de
todas
las
maneras
posibles,
quien
se
habrá
creído.
Es
un
egoísta”.
• “El
problema
es
que
Aurora
Elena
con
esta
situación
a
provocado
que
yo
enfermara
a
raíz
de
todo
lo
que
nos
ha
hecho
pasar”
Parafraseo,
ejercicio:

33. • “Por
lo
que
he
creído
entender,
solo
hay
un
ordenador,
y
parece
que
Juan
y
tú
necesitáis
u:lizarlo
al
mismo
:empo
y
para
ello
os
tenéis
que
poner
de
acuerdo.
• “Si
lo
he
entendido
bien,
según
has
manifestado
te
diagnos:caron
una
enfermedad
generada
por
el
conflicto
que
existe
actualmente.
¿Es
así?”
Parafraseo,
posible
respuesta:

34. • Ejercicio
del
caso
prác:co
“los
profesores”
– Grupos
de
4
(2
mediadores
y
2
mediados)
– Leer
primero
el
caso.
– Prac:ca
:
• presentación
de
acogida
• Escucha
de
relatos
:
preguntas
aclaratorias
y
parafraseo.

35. POSICIONES
Y
JUSTIFICACIONES
¿Qué
quiere?
INTERESES
¿Por
qué
lo
quiere
y
para
que
lo
necesita?
(Implica
temores,
deseos,
necesidades,
mo:vaciones)
Bajar
de
la
posición
a
los
intereses
ayuda
a
trabajar
la
RELACIÓN
Y
COMUNICACIÓN
El
conflicto
se
flexibiliza
y
es
más
accesible
3
• Iden:ficación
y
aclaración
de
intereses

36. PIRAMIDE
DE
LOS
ELEMENTOS
DEL
CONFLICTO
POSICIÓN
INTERESES
NECESIDADES
Y
SENTIMIENTOS
“NO
LO
DEJARE
JUGAR
NUNCA”
“EN
LA
PRIMERA
OCASIÓN
ME
PELEARÉ
PARA
DEJAR
CLARO
MI
FORTALEZA”
“NO
HARÉ
NINGUNA
CONCESIÓN”
“HACERME
RESPETAR”
“NO
PERDER
EL
PRESTIGIO
Y
LA
FORTALEZA
DELANTE
DE
LOS
OTROS”
“ME
SIENTO
SOLO
NADIE
ME
CUIDARÁ.
TENGO
MIEDO
Y
NECESITO
SENTIRME
SEGURO
Y
RESPETADO”

37. Relación
entre
mis
intereses
y
los
de
la
otra
persona
Intereses
comunes
Intereses
diferentes
Intereses
opuestos

38. Expone
lo
que
les
une
y
les
diferencia
Ordena
los
puntos
a
tratar
Posi:va
la
situación
actual
y
también
la
pasada
si
es
necesario
Se
exponen
los
intereses
de
ambos
conjuntamente
Se
da
la
oportunidad
a
las
partes
de
comentar
el
resumen
y
se
las
mo:va
a
intercambiar
ideas.
4
• Resumen/reformulación
Después
de
escuchar,
parafrasear
y
clarificar
el
relato
de
A
y
el
relato
de
B
La
persona
mediadora
hará
un
resumen

39. Agenda
de
trabajo
común
Recoge
los
intereses
de
todas
las
partes
Divide
el
conflicto
en
puntos
Importancia
del
lenguaje
5
• Creación
de
agenda
a
par:r
de
los
intereses/puntos
a
tratar

40. La
persona
mediadora
pide
a
las
partes
que
propongan
opciones,
en
base
a
intereses,
para
dar
salida
al
problema.
6
• Es:mular
la
generación
de
opciones,
y
verificar
que
son
realistas
Pasos
para
la
generación
de
opciones
Pregunta
de
replanteo:
¿Que
podemos
hacer
para
sa:sfacer
al
máximo
los
intereses
de
ambos?
Generación
de
opciones:
a
través
de
lluvia
de
ideas
o
brainstorming.
Contraste
de
opciones:
construir
una
solución
que
sa:sfaga
a
las
partes.
Análisis
de
propuestas

41. Análisis
de
opciones
a
través
de
criterios
o
filtros
obje:vos
y
subje:vos
CRITERIOS
OBJETIVOS:
Son
aquellos
criterios
de
medición
y
evaluación
ajenos
a
la
voluntad
de
las
partes.
Por
ejemplo:
las
norma:vas,
los
precios,
los
usos
y
costumbres,
o
los
dictados
de
la
ciencia
y
la
técnica.
CRITERIOS
SUBJETIVOS
(MAAN):
Son
aquellas
posibilidades
que
cada
una
de
las
partes
:ene
de
resolver
el
conflicto
sin
contar
con
la
par:cipación
o
voluntad
de
la
otra,
es
decir,
fuera
de
la
mediación.
Por
ello
decimos
que
son
alterna:vas
a
un
acuerdo
posible
dentro
de
la
mediación.

42. Promover
la
implicación
de
las
partes
a
la
búsqueda
de
opciones
que
favorezca
a
ambos
Ayudar
a
cada
parte
a
que
considere
sus
intereses
y
los
del
otro.
Nombrar
los
temas
en
los
que
pueda
haber
pactos.
Posi:var
la
situación
actual
y
comentar
los
cambios
que
está
observando.
Dar
:empo
a
que
hablen,
conversen,
reflexionen.

43. Poner
distancia
para
que
las
soluciones
planteadas
las
propongan
únicamente
las
partes,
nunca
la
persona
mediadora.
Promover
el
establecimiento
de
criterios
cuando
sea
necesario.
Comenzar
por
temas
sencillos
o
puntos
que
obstaculizan
el
avance.
Separar
lo
que
las
partes
consideren
que
se
puede
y
no
se
puede
acordar.
Promover
mínimos
en
determinados
temas
que
las
partes
no
consiguen
ponerse
de
acuerdo.
7
• Hacer
pactos

44. ¿Y
si
no
nos
ponemos
de
acuerdo?
Exploramos
la
alternaPva
de
las
partes
fuera
de
la
mediación.
Enfocamos
la
reflexión
hacia
lo
que
podría
suceder
si
no
encuentran
una
salida
conjunta
y
aceptable
al
conflicto
que
Penen.
Preguntamos,
según
sea
más
adecuado,
en
sesión
privada
o
conjunta:
¿Qué
crees/creéis
que
pasará
si
no
se
soluciona
el
conflicto
dentro
de
la
mediación?
¿Cómo
crees/
creéis
que
conPnuarán
las
cosas
si
no
solucionáis
vuestras
diferencias?

45. Cuando
se
considera
que
los
protagonistas
han
hecho
un
buen
acuerdo
Hay
cambios
posi:vos
Los
pactos
se
hacen
de
manera
par:cipa:va
y
sin
coacción
Las
propuestas
son
equita:vas
y
de
mutuo
acuerdo

46. Acuerdos
con
visión
de
futuro
Pedimos
a
las
partes
que
precisen
quien
hará
que,
cuando
y
como.
Preguntamos
si
creen
que
funcionará.
Damos
la
oportunidad
de
introducir
mejoras.
Pedimos
que
nos
digan
que
van
a
hacer
si
vuelven
a
tener
un
problema.
Preguntamos
que
han
aprendido
de
este
conflicto
y
que
piensan
que
pueden
hacer
diferente
a
par:r
de
ahora.

47. MODELO
CIRCULAR-­‐NARRATIVO
Sara
Cobb
Marines
Suares

48. Se
centra
en
la
comprensión
de
las
diferentes
narra:vas
(De-­‐construcción
del
conflicto)
Basado
en
el
reconocimiento
de
las
personas
y
su
discurso
(Legi:mación)
Dirigido
a
la
re
significación
de
la
historia
y
su
discurso
(Reconstrucción
y
co-­‐construcción
MODELO
CIRCULAR-­‐NARRATIVO

49. El
lenguaje
y
las
narraPvas
• Vivimos
en
el
lenguaje,
no
es
que
usemos
el
lenguaje
para
hacer
cosas,
sino
que
el
lenguaje
mismo
es
el
hacer”
Wi
Vgenstein
(Filósofo,
matemá:co
y
lingüista
austriaco)

50. ObjePvos
Construir
una
narra:va
con
lógica
interna
(consistente,
coherente)
Construir
una
historia
que
permita
una
relación
de
colaboración
Posicionar
posi:vamente
a
las
personas
Construir
un
escenario
de
futuro

51. • Aumentar
las
diferencias
y
provocar
el
caos
con
el
obje:vo
de
de-­‐construir
la
narra:va/el
discurso
del
conflicto.
• Facilitar
una
comunicación
circular
• Legi:mar
a
las
personas
y
cómo
significan
• Transformar
la
“historia”
que
las
personas
traen
a
la
mediación
• Construir
una
historia
alterna:va
METODO

52. Rol
de
la
persona
mediadora
Lo
importante
es
escuchar
y
entender
lo
que
las
partes
narran,
no
descubrir
los
hechos.
Ayudar
a
abrir
las
narra:vas
cuando
estas
sean
cerradas
y
hacer
visible
las
contradicciones
en
la
historia
Legi:mar
y
posicionar
posi:vamente
a
las
partes
para
que
estas
puedan
construir
otra
historia
o
narra:va
Legi:mar
todas
las
“historias-­‐
narraciones”
Co-­‐construir
una
historia
alterna:va
que
integre
todas
las
percepciones

53. Historia
alterna:va
Para
cada
persona
“su
historia”
es
la
historia
verdadera”.
Construir
una
historia
alterna:va
permite
ver
el
“problema”
desde
otro
ángulo.
“La
narra:va
o
historia
alterna:va
no
es
más
verdadera
que
las
otras,
es
sólo
una
manera
diferente,
más
amplia,
nueva,
de
conceptualizar
la
disputa”
MARINES
SURARES

54. Construcción
de
la
historia
alterna:va
Debe
incluir:
Los
personajes
Un
resumen
de
los
temas
y
hechos
aportados
por
las
partes
Los
valores
de
las
culturas
de
las
partes
La
comunicación
observada
neutralizando
los
aspectos
nega:vos
No
debe
incluir:
Interpretaciones,
consejos,
leyes,
soluciones

55. Técnicas
Legi:mación:
A
través
de
la
connotación
posi:va
se
le
da
un
significado
posi:vo
a
caracterís:cas,
acciones
o
intenciones
presentadas
de
manera
nega:va.
Reformulación:
transformar
las
acusaciones
en
percepciones
Externalización
del
problema:
separar
el
problema
de
la
persona,
pone
el
acento
en
las
conductas
no
en
la
persona.
Preguntas
circulares

56. Etapas
del
modelo
circular-­‐narraPvo
Discurso
de
apertura
y
aceptación
del
proceso
Relato
de
la
parte
A
Relato
de
la
parte
B
Historia
alterna:va
Agenda
de
temas
Generación
de
opciones/propuestas
¿Acuerdo?

57. Modelo
TransformaPvo
FOLGER

58. Empoderamiento
Una
parte
está
empoderada
revalorizada
cuando:
-­‐
Comprende
con
más
precisión
y
claridad
lo
que
quiere,
cuáles
son
sus
intereses
y
si
valen
la
pena.
-­‐
Valora
las
diferentes
alterna:vas
para
conseguirlos
y
toma
conciencia
sobre
el
hecho
de
que
puede
tomar
decisiones
y
elegir
como
hacerlo.
-­‐
Toma
conciencia
de
sus
fortalezas
y
debilidades.

59. Empoderamiento
-­‐
Toma
conciencia
de
sus
habilidades:
escucha,
aser:vidad,
toma
de
decisiones
y
otros.
-­‐
Toma
conciencia
de
la
necesidad
de
renovación
en
los
recursos
que
:ene
y
cómo
hacerlo.
-­‐
Reflexiona
sobre
los
pros
y
contras
de
sus
argumentos
y
toma
decisiones
conscientes
sobre
lo
que
quiere.

60. Reconocimiento
Una
parte
reconoce
a
la
otra
cuando:
Se
siente
suficientemente
segura
para
dejar
de
pensar
exclusivamente
en
ella
y
comenzar
a
atender
lo
que
ve
la
otra
persona.
No
solo
puede,
sino
que
quiere
entender
qué
es
lo
que
está
viviendo
la
otra
persona
y
encuentra
la
manera
de
reconocer
esta
experiencia.
Expresa
el
cambio
de
pensamiento
sobre
el
otro
y
se
lo
comunica.
Toma
conciencia
de
esta
otra
experiencia
y
de
que
no
:ene
por
qué
ser
nega:va.
Hace
cambios
y
cuenta
con
la
otra
persona.

61. Rol
de
la
persona
mediadora
Apreciar
y
potenciar
las
aportaciones
de
las
personas
para
que
puedan
ocurrir
oportunidades
de
revalorización
y
reconocimiento.
Fomentar
la
revalorización
y
toma
de
decisiones.
Es:mular
momentos
que
permitan
considerar
los
puntos
de
la
otra
persona.

62. Capacidades
y
técnicas
Legi:mación
Análisis
y
devolución
Capacidad
de
estructuración
Escucha
ac:va