Este documento presenta los resultados de un estudio sobre las perspectivas y comportamientos de los pacientes en el sector de la salud en España. Resume los principales segmentos de pacientes, cómo eligen entre clínicas, su frecuencia de asistencia y horarios preferidos. También analiza qué es lo que más valoran y les produce mayor satisfacción e insatisfacción sobre diferentes tipos de tratamientos. Por último, identifica oportunidades de mejora en cuanto a puntualidad, trato y accesibilidad según el segmento de pacientes.

1. Angel Bonet
Socio DQ

2. contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health

3. contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health

4. Tipología del estudio
Lugar Población Fecha Muestra Test
Provincias Personas Febrero del 385 individuos Cerrado de 13
Madrid y adultas de 2009 preguntas
Barcelona ambos sexos
Población española Muestra del análisis

5. En el sector existe una heterogeneidad de tratamientos,
clientes y momentos de decisión
Enfoques del sector
¿Qué tipología de ¿Qué tipo de segmentos ¿Cómo se comportan en los
tratamientos existen? de clientes hay? momentos de decisión?
• ¿Qué segmentos son los más • ¿Por qué elige una clínica o
• ¿En que se diferencian cada un tratamiento?
tratamiento? atractivos?
• ¿Cómo piensa cada paciente • ¿Cuáles son sus preferencias
• ¿Qué es lo que más se valora en sus tratamientos?
en cada tipo de servicio? en cada momento?
• ¿Qué motivaciones tienen los • ¿Cuál es su nivel de
• ¿De qué modo se comporta el pacientes? satisfacción?
mercado actual?
5

6. Atención primaria
Crítico Wellness Invasivo
Méd. Quirúrgico
Méd. Especialista No Crítico Bienestar No invasivo
6

7. 7

8. • Personas con una edad comprendida entre 18 y 35 años solteras
• Representan el 12.4%
• El bienestar y la estética son ejes de crecimiento en este colectivo
• Acuden al médico sólo en caso de necesidad, sin apenas preocuparse por la prevención
• El principal problema médico es la obesidad ya supone un 8.9% , y un 18.7% sufre sobrepeso
• Un 35% de los jóvenes se declaran fumadores
• No consideran a la salud como algo • La salud empieza a considerarse • Existe un creciente interés por el
importante hasta que tienen una importante bienestar / la estética de forma
necesidad • El 60% afirma llevar una vida más aspiracional
• Tienen gran desconocimiento del sector sana que en su juventud (15 – 25 • En rentas medias – medias altas se
• Los problemas médicos derivados de la años) contratan seguros privados,
obesidad aumentan debido a su • Se empiezan a hacer los primeros principalmente en mujeres
alimentación chequeos anuales para rentas altas
8

9. • Personas menores de 65 años, que estén casadas y/o con hijos
• Representan el 34.8% de la población
• El 50% contrata al menos una vez al año servicios de bienestar
• El 89% de las familias consumen productos saludables con objetivos de prevención o cuidar del
estado físico*
• El 85% de las mujeres de este segmento acude al ginecólogo
• Es la decisora de la asistencia al • Los tratamientos de prevención son • Menor preocupación por el sector que
centro en la familia continuos a través de una vida más la mujer, aumentando con la edad
• Su mayor foco se encuentra en los saludable (principalmente con la • Tiene menor fijación en el precio a la
tratamientos médicos alimentación y tratamientos de bienestar) hora de elegir tratamientos de salud
• Aspiracionalmente se preocupa por • Es el segmento que más interés ha • Los tratamientos ligados a bienestar y
tratamientos estéticos y de bienestar mostrado por tratamientos de estética, estética son incipientes
principalmente no invasivos
9

10. • Personas mayores de 55 años con una situación económica favorable
• Representan el 5,6% de la población
• El 72% tiene / ha tenido un seguro médico “en busca de una mejor atención “ y “mayor prevención”
• Un 30,2% creen que tienen una salud regular o mala
• Las senior mujeres realizan tratamientos de belleza, rejuvenecimiento, y prevención (91%
mamografías*)
• Una persona que trata de acudir • Realizan un mayor uso de tratamientos • El 94% tienen un seguro médico
lo menos posible al médico, para médicos y preventivos a través del • Existen 2 tipos de perfiles
no ausentarse de su negocio cuidado de la alimentación y el estilo • Realizan un seguimiento preventivo
• En ocasiones anteponen la salud de vida de su salud (cada vez más)
de su negocio a la suya propia • Las mujeres utilizan tratamientos • Con foco en su negocio sin ser
estéticos no invasivos conscientes de su estado de salud
10

11. • Personas entre 35 y 65 años, solteras, separadas o divorciadas,
• Representan el 12.2% de la población
• En los últimos años ha crecido su interés por los tratamientos de bienestar y estética y, según avanza
su edad, por los tratamientos preventivos
• Es un sector que cuida su estilo de vida (mediante alimentación, asistencia a gimnasios, etc.)
• Tienen un creciente interés por el cuidado de su • Son el principal interesados en tratamientos
cuerpo y por los tratamientos de bienestar estéticos y de bienestar
• Para rentas elevadas la elección del especialista / • Su interés por los tratamientos preventivos
del centro se realiza por recomendación / reputación aumentan con la edad
del médico
11

12. • Personas mayores de 65 años que ya no ejerzan su trabajo
• Representan el 21.5% de la población
• Es el colectivo más focalizado en tratamientos médicos
• Representan un 36,7% del total de las hospitalizaciones**
• Es el segmento de mayor crecimiento en los próximos años junto con singles
12

13. ¿Por qué elige el paciente
¿Qué valoran más del proceso? ¿Cómo están de satisfechos?
entre diferentes clínicas?
¿Qué diferencias existen por
¿Con qué frecuencia asiste? ¿Qué mejoras realizaría?
tipo de cliente?
¿Qué diferencias existen por ¿Cuál es su nivel de
¿Qué horario prefieren?
tipo de tratamiento? recomendación?
13

14. contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health

15. contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health

16. contenido
Óptica del análisis
¿Cuál es la óptica del paciente?
Oportunidades de crecimiento en el sector Health

17. A la hora de elegir lo que más valora el paciente es la
confianza que le transmite el centro al que asiste
• La imagen previa del centro y del médico son los motivos principales de elección
• La recomendación en el sector Health es el siguiente motivo de elección
Motivo de elección del centro / especialista
Motivo segundo
Motivo principal
17

18. De todos los segmentos las familias son las que más
valoran la confianza previa del centro
• Los jóvenes y singles son los que consideran más las recomendaciones para
elegir un centro
• La tecnología del centro es muy valorada por seniors y pensionistas
Motivo de elección del centro / especialista por tipología de segmento
Otro
Amistad / familia
Tecnología
Cercanía a casa
Recomendación
Reputación
Generación de confianza
18

19. En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la
variable más valorada
• En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la variable más valorada
• En las enfermedades especializadas la reputación del médico tiene una mayor importancia
• En los tratamientos preventivos la cercanía es mucho más valorada
Motivo de elección del centro / especialista por tipo de servicio
Atención Médico Médico Prevención Prevención Motivo de
Bienestar Estética
primaria quirúrgico especialista crítico no crítico elección
Confianza en el
19%
centro
Reputación
18%
médico
Recomendación 16%
14%
Cercanía
11%
Tecnología
6%
Familia / amistad
Otro 17%
19

20. contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health

21. El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho
una vez al médico
• El paciente medio acostumbra a visitar el centro médico 2-3 veces por año
• El ama de casa y el pensionista son el segmento que más visita un centro médico
• Los jóvenes y los hombres, independientemente de su estado civil, realizan menos visitas
Frecuencia de asistencia a un centro médico
Jóvenes Familias Singles
Más de 4
veces
3-4 veces
2 veces
1 vez
Menos de
una vez
21

22. El 54% de los pacientes no solicitan ninguna
segunda opinión
• Las mujeres afirman solicitar con más frecuencia una “segunda opinión
• El 14% de las mujeres afirma pedir una segunda opinión siempre y el 44% en ocasiones
• Las mujeres, en especial trabajadoras y singles, son las que buscan una segunda opinión
con mayor asiduidad
• Por otro lado, el 67% de los jóvenes y singles hombres no piden una segunda opinión
Petición de una segunda opinión
Jóvenes Familias Singles
Becario/ Joven Pareja Ama de Mujer Hombre Single Single Senior Pensionista
estudiante trabajador joven casa trabajadora hombre mujer acomodado
No, nunca 54%
Sí, a veces
33%
Sí, siempre
13%

23. Existe una inclinación hacia el horario de mañana por
parte de la mujer, y horario vespertino para el hombre
• El 24% de los jóvenes prefieren tener la consulta a última hora del día
• El senior acomodado elige a mediodía
Horario preferido de consulta
Hombre Mujer Jóvenes Familiar Single Senior
acomodado
20h – 22h 15% 13% 24% 13% 0% 16%
16h – 20h 12% 10% 12% 19% 6% 9%
14h – 16h 49% 13% 24% 31% 19% 38%
6% 18% 6% 13% 25% 9%
10h – 14h
18% 48% 35% 25% 50% 29%
8h – 10h
23

24. Los tratamientos médicos y crítico son preferidos a primera
hora de la mañana
• El 40% de los pacientes prefieren realizar los tratamientos estéticos a partir de las 16h
Horario preferido de consulta
Atención Médico Médico Prevención Prevención
Bienestar Estética
primaria quirúrgico especialista crítico no crítico
20h – 22h 13% 17% 12% 5% 21% 20% 16%
16h – 20h 13% 6% 14% 11% 7% 19% 24%
14h – 16h 30% 33% 24% 16% 29% 22% 26%
10% 11% 11% 26% 7% 15% 5%
10h – 14h
8h – 10h 33% 27% 39% 42% 36% 22% 29%
24

25. contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health

26. La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más
satisfacción en los tratamientos médicos y preventivos
• La accesibilidad y el trato son los dos servicios que tienen más importancia para el
cliente y una menor satisfacción
Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento
MÉDICO PREVENCIÓN
Eficacia Eficacia
tratamientos tratamientos
Precio Atención /
Trato
Satisfacción
Satisfacción
Atención /
Trato
Confort Precio Elección
centro especialistas
Confort
Seguimiento
centro
Elección
especialistas
Seguimiento
Accesibilidad
Puntualidad
Puntualidad Accesibilidad
Importancia Importancia
26

27. La eficacia en los tratamientos y la accesibilidad es lo que le produce más
satisfacción en los tratamientos de bienestar y estéticos
• La atención de las personas y el seguimiento son los principales motivos de
insatisfacción en los tratamientos de bienestar
• La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora en estética
• La satisfacción den la eficacia de los tratamientos de estética es la menor que en
cualquier tipo de tratamiento
Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento
BIENESTAR ESTÉTICA
Eficacia
tratamientos Accesibilidad
Confort Seguimiento
centro
Confort Puntualidad
centro
Accesibilidad
Satisfacción
Satisfacción
Elección Elección
especialistas Eficacia
especialistas
tratamientos
Seguimiento Atención/
Trato
Puntualidad
Atención/
Trato
Precio Precio
Importancia Importancia
27

28. A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan
sólo un 17% ha cambiado de médico
Principales puntos de mejora
Existencia de quejas Distribución de quejas
Queja segunda
Queja principal
Fidelidad
Fidelidad a un médico Antigüedad de la relación
28

29. La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de
mejora
• Los seniors acomodados no están satisfechos con el trato recibido
• Las familias mejorarían la puntualidad y la accesibilidad al centro
• Los jóvenes y singles son los que más se fijan en el uso de tecnicismos (*)
Principales puntos de mejora
equipo/tecnología 5%
decoración 6%
tecnicismos 12%
acceso instalación 14%
difícil obtener 14%
citas/pruebas
trato distante/frío
25%
puntualidad 25%
(*) Utilización de lenguaje médico o técnico que le resulta difícil de entender al paciente
29

30. La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, es la
persona que más recomendaciones realiza
• En general, el hombre se muestra satisfecho aunque no suele recomendar
a su médico / centro tanto como la mujer
Matriz recomendación
Ama de
Single casa
mujer
RECOMENDACIÓN
Mujer Hombre
trabajadora
Pensionista
Single
hombre
Sénior Sénior
Retirado directivo
Joven
trabajador
Sénior
Estudiante autónomo
Pareja
joven
SATISFACCIÓN
30

31. Conclusiones
• El paciente lo que más valora es la confianza previa que le transmite el centro
al que asiste
• Las familias son las que valoran más la confianza en del centro
• Los jóvenes y singles son los que consideran más las recomendaciones
para elegir un centro
• La tecnología del centro es muy valorada por seniors y pensionistas
• Por tipología de tratamientos
• En los tratamientos estéticos, la confianza en el centro es la variable más
valorada
• En las enfermedades especializadas, la reputación del médico tiene una
mayor importancia
• En los tratamientos preventivos, la cercanía es mucho más valorada
31

32. Conclusiones
• El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho una vez al médico
• El ama de casa y el pensionista son el segmento que más visita un centro médico
• Los jóvenes y los hombres, independientemente de su estado civil, realizan menos
visitas
• El 54% de los pacientes no solicitan ninguna segunda opinión
• Las mujeres afirman solicitar con más frecuencia una “segunda opinión”
• Las mujeres, en especial trabajadoras y singles, son las que buscan una segunda
opinión con mayor asiduidad
• Por otro lado, el 67% de los jóvenes y singles hombres no piden una segunda opinión
• Existe una inclinación hacia el horario de mañana por parte de la mujer, y horario vespertino
para el hombre
32

33. Conclusiones
• La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más satisfacción en los
tratamientos médicos y preventivos
• La atención de las personas y el seguimientos oportunidades son los
principales motivos de insatisfacción en los tratamientos de bienestar
• La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora en
estética
• La satisfacción den la eficacia de los tratamientos de estética es la menor
que en cualquier tipo de tratamiento
• A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan sólo un 17% ha
cambiado de médico
• La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, son la persona que más
recomendaciones realiza
• En general, el hombre se muestra satisfecho aunque no suele recomendar
a su médico / centro tanto como la mujer
33

34. contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health

35. Oportunidades de crecimiento utilizando en Punto de
Vista del Paciente

36. Oportunidades en la captación
Captación
REFERRALS
Desarrollo
Fidelización
Existen oportunidades de captación de clientes a través de referrals en jóvenes
trabajadores y hombres de 35 – 50 años:
• Acciones de Member Get Member a través de familia, trabajo o amigos
• Líderes de Opinión
• Ej. Expertos, representativos de empresas, médicos / especialistas,
celebrities o pacientes con el mismo perfil
• Acciones locales en los lugares donde se encuentran:
• Ej. Para tratamientos estéticos en gimnasios, spa´s, etc.
Menor importancia a
la recomendación en
la elección Ama de Senior Single Joven
casa acomodado mujer trabajador
Mujer Pareja Pensionista Single Hombre
trabajadora joven hombre 35-50 años Más importancia a la
recomendación en la
elección

37. Oportunidades en la captación
Captación
PETICIÓN DE UNA SEGUNDA OPINIÓN
Desarrollo
Fidelización
Apalancarse sobre el eje segunda opinión para la captación de mujeres trabajadoras y
mujeres single
• Posicionarse como especialista en el tratamiento
• Estar presentes en medios de comunicación para el target
• Acciones de Member Get Member a través de familia, trabajo o amigos
Menor interés
petición 2ª opinión
Pareja Joven Ama de Hombre Mujer
joven trabajador casa 35-50 años trabajadora
Estudiante Single Senior Pensionista Single
hombre acomodado mujer
Mayor interés
petición 2ª opinión

38. Captación Oportunidades en el desarrollo
Desarrollo
Fidelización OFERTA DE VALOR PERSONALIZADA
Tratamiento Canal Ejes de comunicación Horario
Internet,foros Familia y Frecuencia visita 8 - 10h
Bienestar y estética
y MGM Cercanía
Estética y bienestar Empresa, MGM y Recomendación y frecuencia 8 - 10h
familia visita, cercanía
Bienestar y prevención Alianzas, Rapidez y eficacia de los 18 -22h
MGM y foros tratamientos
Estética y bienestar MGM, Gimnasio y Familia- eje madre 18 - 22h
foros Segunda opinión
Bienestar y prevención MGM, KOL y Entorno amigos 8 -10h
gimnasio Segunda opinión
Prevención y estética Medio masivo y KOL Rapidez y eficacia de los 18 -22h
tratamientos
Bienestar y prevención Empresa y KOL puntualidad, acceso al 14 -16h
especialista y cercanía
Bienestar y estética Alianzas, acciones Imagen especialista, seguimiento 8 -10h
locales Frecuencia visita
Prevención y bienestar Alianzas, acciones Puntualidad, cercanía y 14 -16h
locales tecnología
Prevención y bienestar Alianzas, acciones Valor especialista, 14 -16h
locales tecnología, eficiencia,
Prevención y médico MGM y alianzas Trato cercano, calidez 8 -16h
Médico y prevención Medios de comunicación Mejor acceso instalaciones, 10 -14h
masivos puntualidad y el seguimiento

39. Captación Oportunidades en el desarrollo
Desarrollo
ASISTENCIA AL MÉDICO
Fidelización
Potenciar en los tratamientos de prevención y estética; y en seniors, hombres con edad
comprendida entre 35 y 50 años y mujeres trabajadoras
•Foco en la comunicación de la necesidad de la prevención
•Utilización de gancho para primera visita basados en la eficacia de los tratamientos
•Crear una sistemática de seguimiento (Ej. Utilización de alarmas cada año / dos años)
•Crear productos de prevención que garanticen la asistencia cada cierto período de
tiempo
Ama de
casa
Pensionista
Médico
Single Joven
ASISTENCIA
ASISTENCIA
mujer trabajador
Pareja
joven Bienestar
Mujer Single
Sénior trabajadora hombre Prevención
directivo
Sénior
autónomo Estética
Hombre
35-50
SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN

40. Captación Oportunidades en la retención
Desarrollo
MEJORA MODELO DE RELACIÓN CON EL PACIENTE
Fidelización

41. www.daemonquest.com
Portugal México Madrid Barcelona
Largo do Chiado, 12 Torre Esmeralda II Torre Picasso · Plt. 11 Avda. Diagonal, 611
1200-108 Lisboa Bl. Manuel Avila Camacho 36- Pza. Pablo Ruiz Picasso Edificio el DAU · Planta 7
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F. 351 213 262 701 Lomas de Chapultepec Ph. 91 271 03 00 Ph. 93 445 61 00
11000 - México DF F. 91 271 03 01 F. 93 445 61 01
Ph. 52 55 9171 1660
F. 52 55 9171 1661