El documento analiza el impacto de la revolución digital y el uso de dispositivos móviles en el comportamiento del consumidor, destacando que el cliente ahora tiene el control y espera una experiencia positiva. A pesar de que muchos directores ejecutivos creen que ofrecen una buena experiencia al cliente, una alta proporción de consumidores ha cambiado a la competencia por malas experiencias. Se enfatiza la necesidad de los departamentos de marketing de centrarse en datos relevantes y en la personalización para generar engagement y adaptarse a un entorno en constante cambio.

2. Marketing LAB®

3. Entorno estable
Entorno predecible
Competencia estable
Poder de las organizaciones
Consumidores pasivos
Poco cambio

4. La tecnología y las
comunicaciones son más
baratas y accesibles

5. Un smartphone actual tiene mas
capacidad de calculo que toda la NASA en 1969…

6. …o que Wall Street de los 80’

7. Un TV costaba 500 $ lo que actualmente serian 30.000 $

8. Revolución digital

9. Uso de dispositivos moviles a lo largo del dia
25%
Desplazamientos
15%
Reuniones
sociales
La revolución llega a todos

10. Cambiando la configuración de las
ciudades

11. Uso de dispositivos móviles en nuestra vida
67%
Acostado
en la cama
47%
Esperando
algo
39%
Viendo la TV
25%
Desplazamientos
22%
Pasando el tiempo
en familia
19%
En el baño
15%
De compras
15%
Reuniones
sociales
Cambiando lo cotidiano

12. Transformando los hogares

13. El cliente tiene el control

14. MARKETING
LAB
120
14.400
1.728.000
207.360.000
Mas rápido
Mayor alcance
Mayor escala
Gran capacidad de influencia

15. Democratizando
la creación de valor

16. Rompiendo las reglas del comercio tradicional

17. Evitando crear nuevas reglas

19. El cliente exige ser escuchado y su
experiencia debe guiar nuestras
acciones

20. El cliente es razón pero también emoción

21. Pero sólo un 43%
de los clientes han tenido una
experiencia positiva con una
marca
49%
de los Directores Ejecutivos piensan que
los clientes cambiarán debido a la CX
80%
de los Directores Ejecutivos creen que
ofrecen una buena CX
89%
de los clientes ya han cambiado a la
competencia por una mala CX

22. Y eso que hacemos trampa….

23. de los clientes pagarían más
por una mejor experiencia86%
1%
89%
de los clientes sienten que
sus expectativas han sido
cumplidas
de los clientes han cambiado
a un competidor después de
una mala experiencia
Mass media Internet Social/Mobile

25. Miles de clientes
Miles de contactos
Miles de momentos
UNICOS

26. Massively
Individualised
Marketing

28. 75 %
de los CEOs quieren que sus
CMOs se focalicen 100% en el
ROI
La realidad
20%
de los CMOs puede
cuantificar el ROI
Fuente: Fournaise Group y Central Global para el liderazgo de la Marca de Columbia Business School
92%
de los CMOs quieren basarse
en datos para tomar decisiones

29. Planificar
Entender
DiseñarEscuchar
Construir
Optimizar
Crear engagement con los clientes

30. Planificar
Entender
DiseñarEscuchar
Construir
Optimizar
Crear engagement con los clientes

31. Planificar
Entender
DiseñarEscuchar
Construir
Optimizar
Crear engagement con los clientes

32. Datos en silos
Vision fragmentada de cliente
Falta de control
Falta de control sobre los datos
Contenido relevante
Incapacidad para personalizar el contenido
Canal adecuado
Obtener la atencion del cliente
Ejecucion en tiempo -real
Incapacidad para ejecutar en tiempo real
Incapacidad de estar al dia!!!!!!!!!
Retos del CMO

34. ¿Y que ocurre fuera?

35. ¿Cliente de alto
potencial?
¿Influenciadora?
O

36. Ya no nos vale con analizar
solo la información de la
compañía…
… hay que salir fuera y poner
en valor toda la información
que existe.

37. Marketing Lab®

38. Marketing Lab®

39. Marketing Lab®
EcoSystem
CX
Voice of
the Customer
Customer
Analytics
Pricing
Enterprise
Marketing
Automation
Digital
marketing
Website
eCom
&
mCom
Mobile
Brand
Analytics
Social
Media
MarketingPrice &
Promotion
Optimization
Voice
of the
Customer
Predictive
Analytics
RealTime
marketing
Campaign
Automation
eCRM
Point
Of
Sale
Marketing Lab ®

40. Marketing Lab ®
Nuevos roles en los departamentos de Marketing

41. KNOW-HOW
PEOPLE TECHNOLOGY
Marketing Lab®
Personas y habilidades
ejecutando diferentes
estrategias de crecimiento para
nuestros clientes mediante
soluciones innovadoras
Talento y Experiencia
Conocimiento y experiencia de los
diferentes sectores e industrias
Herramientas disruptivas
Utilizando diferentes solcuiones
que nos ayudan a lograr
resultados medibles
Marketing Lab ®

42. TECNOLOGIA
RECURSOS
OPERACION
Marketing LAB®

44. MASSIVELY INDIVIDUALIZED MARKETING