Arquitecrura empresarial

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2015
DOCENTE: JHON ROMERO
ALUMNO: GUEVARA ALANYA EVELYN
ARQUITECTURA EMPRESARIAL

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TABLA DE CONTENIDO
 Vehículos de los Alpes
o BMM
o Diagrama BMM
o Matriz DOFA
o Cadena de valor
o Estructura organizacional
o Productos
o Arquitectura de negocio
o Arquitectura de datos
o Arquitectura de aplicaciones
o Arquitectura técnica

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ARQUITECTURA EMPRESARIAL
VEHICULOS LOS ALPES
Vehículos de los Alpes (VehiAlpes - VDLA) es una empresa dedicada a la importación y
comercialización de vehículos y repuestos a nivel nacional. Actualmente, VehiAlpes ocupa
el primer lugar en ventas de vehículos de la marca X, el cual es alrededor de 12 mil
vehículos por año, lo que representa cerca de un 45% de sus ingresos. El restante 55 %
proviene de la venta de repuestos y el servicio postventa.
A diferencia de otras marcas en el mercado, VehiAlpes no cuenta con una red de
distribución y talleres propia. A la fecha se tienen contratos de distribución y venta con
cerca de 35 concesionarios que proveen un total de 50 vitrinas en todo el país. De estos
35 concesionarios, 18 tienen talleres especializados en la marca X.
Este año, VehiAlpes se enfrenta a diferentes retos de gran impacto para la empresa. Por
una parte, la entrada de dos fuertes competidores representan una amenaza inminente
como distribuidor exclusivo de la marca X. Uno de los competidores es un importador y
comercializador de Chile y el otro proviene de México. Por otra parte, las importaciones
provenientes de México cuentan con arancel cero, lo que fomenta la importación de
vehículos competencia en las mismas gamas que las que comercializa VehiAlpes.
Finalmente, el TLC con Corea, representa la amenaza más fuerte, pues se prevé la entrada
de vehículos de la competencia a un menor precio.
A nivel de tecnología, si bien los sistemas que utiliza la compañía funcionan
correctamente, el hecho de tener desarrollos internos hace que c ada cambio solicitado
tome meses en ser resuelto. En particular, el cruce de información de postventa con los
concesionarios y talleres, se hace mediante archivos de texto y los reportes son
procesados en Excel por parte de analistas del área de postventa. El procesamiento de
los reportes e indicadores toma en promedio 4 semanas.
A continuación se presenta la arquitectura empresarial actual (AS-IS) de Vehículos de los
Alpes. Esta arquitectura presenta los 4 dominios arquitecturales para el proceso de compra
de productos

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BMM
 Fines
 Medios
 Influencias
VEHICULOS DE LOS ALPES-FINES
VISION
En el 2015, Vehículos de los Alpes pretende ser la empresa número uno en la
importación de vehículos de la marca X en Colombia, por sus ventas anuales que
superan las ventas de otras marcas de vehículos, y excelentes servicios post-venta
de mantenimiento, garantías y venta de repuestos. Nuestra empresa quiere ser
reconocida por su servicio al cliente de calidad, orientado a tener clientes que sean
fieles a la marca.
RESULTADO DESEADO
Objetivos
 O1. Ofrecer servicios post-venta de alta calidad.
 O2. Ofrecer servicios al cliente de alta calidad.
 O3. Lograr un alto índice de fidelidad de clientes.
 O4. Lograr las más altas ventas anuales de vehículos en el país.
Metas
 M1. Aumentar la cantidad de servicios de mantenimiento prestados en un 15% a
través de promociones.
 M2. Crear nuevas campañas promocionales para aumentar la cantidad de
repuestos vendidos anualmente en un 45%.
 M3. Incrementar la satisfacción de los cliente respecto al servicio al cliente
prestado en 3 puntos.
 M4. Aumentar las ventas trimestrales de vehículos y repuestos por parte de
clientes fieles (que han realizado más de 5 compras de la marca) en un 30%.
 M5. Aumentar la cantidad de clientes nuevos mensuales a través de campañas de
publicidad personalizadas en un 20%.

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VEHICULOS DE LOS ALPES-MEDIOS
MISION
Ofrecer promociones que atraigan mayor cantidad de clientes que sean fieles a la
marca, aprovechen los excelentes servicios post-venta ofrecidos y califiquen como
excelente el servicio al cliente de Vehículos de los Alpes.
CURSOS DE ACCION
Estrategias
 E1. Ofrecer paquetes promocionales de servicios post-venta a clientes fieles de la
marca.
 E2. Capacitar el personal que atiende a los clientes en los concesionarios para
ofrecer un mejor servicio al cliente.
 E3. Ofrecer descuentos especiales en temporadas previas a la adquisición de
nuevos modelos para aumentar las ventas.
 E4. Crear paquetes personalizados de acuerdo a los intereses de los clientes
respecto a los productos de la marca.
Tácticas
 T1. Al crear paquetes promocionales, ofrecer mayores descuentos y/o beneficios
a los clientes que han comprado más de 5 productos (vehículos y/o repuestos) de
la marca en menos de 3 años.
 T2. Ofrecer capacitaciones respecto a los protocolos que se deben seguir al
atender un cliente en un concesionario, diferenciando entre clientes nuevos,
antiguos y fieles.
 T3. Crear paquetes promocionales de descuentos sobre los modelos actuales de
vehículos, al recibir el catálogo de nuevos modelos, ofreciendo precios con
diferencias significativas respecto a los nuevos modelos.
 T4. Ofrecer trimestralmente paquetes de servicios post-venta (garantías
extendidas, descuentos en mantenimiento) y repuestos que sean personalizados
de acuerdo al historial de productos adquiridos y las encuestas realizadas a los
clientes.

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Directivas
Políticas de negocio
 PN1. Toda persona que ingresa a un concesionario debe quedar registrada
en el sistema, adjuntando información como el producto que está
interesado en adquirir y la calificación dada al servicio al cliente.
 PN2. Todo cliente debe recibir ofertas de paquetes personalizados,
incluyendo aquellos que se encuentran registrados como clientes
potenciales (que no han adquirido su primer producto de la marca pero
han expresado interés).
 PN3. Se realiza un seguimiento constante del desempeño de los
empleados para garantizar un servicio al cliente de alta calidad.
Reglas de negocio
 RN1. La venta de productos se realizará de forma tercerizada para desligar
a la empresa de las responsabilidades de la operatividad de las sucursales
comerciales.
 RN2. Mantener precios similares a los de la competencia (tanto
importadores como talleres no autorizados) para mantener los clientes
actuales e incrementar los clientes nuevos.
VEHICULOS DE LOS ALPES-INFLUENCIAS
EXTERNAS
IE1. Clientes: Algunos clientes adquieren un producto de la marca y suelen
no seguir utilizándola. Al ofrecer paquetes de productos que representan
beneficios en términos de costos se puede atraer más clientes fieles a la
marca.
IE2. Proveedores: La adquisición de los productos se encuentra ligada a las
negociaciones que se establecen con los proveedores al igual que a las
regulaciones de los países en los que se encuentran.
IE3. Competencia: Ingresaron al país otros importadores de la marca que
cuentan con ventajas, logrando atraer más clientes que VDLA y quitándole la
exclusividad sobre la marca. Dichas empresas son de confianza para la
población por la satisfacción que le brindan a los clientes en sus países de
origen.

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 IE4. Regulación: La regulación colombiana implica para la empresa la
definición de términos de contratos que no representen disminución en las
ganancias de la empresa. De igual forma, la regulación afecta los tiempos
de entrega de los productos tanto desde un proveedor a VDLA, como de
VDLA a los clientes.
 IE5. TLC: El TLC que se quiere establecer con Corea implica un impacto
en las ventas de VDLA ya que los vehículos de la competencia pueden
ingresar al país con precios más bajos, por lo que se debe estar en la
capacidad de competir con estas nuevas condiciones.
INTERNAS
 II1. Tecnologías: Las tecnologías utilizadas dentro de la empresa para el
seguimiento de contratos, órdenes de compra y clientes dificulta la
consistencia de la información. Adicionalmente, al tercerizar ciertas
capacidades tecnológicas, se pierde el control de la información de VDLA.
 II2. Empleados: Las actitudes de los empleados hacia la empresa y los
clientes impacta la imagen de VDLA hacia los clientes.

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DIAGRAMA FODA
CADENA DE VALOR
La cadena de valor de Vehículos de los Alpes posee cinco macroprocesos operacionales:
(1) desarrollo de visión y estrategia, (2) desarrollo y administración de productos y
servicios, (3) mercadeo y ventas de productos y servicios, (4) entrega de productos y
servicios, (5) gestión de servicios postventa. Adicionalmente, posee cuatro
macroprocesos de soporte: (1) gestión de capital humano, (2) gestión de operaciones y
tecnología, (3) gestión de conocimiento y cambio, (4) gestión financiera.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PRODUCTOS
VehiAlpes importa una marca de vehículos X tipo automóvil (4×2) y SUVs (4×4) que son
ensamblados en diferentes países: Brasil, Argentina, Japón e Inglaterra. Entre los clientes
de VehiAlpes, las personas mayores de 45 años son fieles a la marca X, mientras que el
segmento de 18 a 30 años es altamente volátil, caracterizado por un cambio continuo de
marca. Esto implica que el 64% de las personas que compraron un vehículo marca X no
compran nuevamente dicha marca. Se sabe igualmente, que un 19% de las ventas
provienen de personas que comprar un auto por primera vez. Un 25% de quienes
compran vehículo marca X proviene de la competencia.
De igual forma, se sabe que en los primeros dos años, un 87% de los vehículos ingresa
a los talleres de los concesionarios. Pasados los años (periodo de garantía), un 35% sigue
asistiendo regularmente a los talleres de los concesionarios. Se cree que el usuario final
tiene una imagen de mayor costo asociado a los talleres, aunque la realidad es que los
estudios muestran que en promedio un arreglo en talleres autorizados cuesta solo un
20% más que un taller no autorizado.
ARQUITECTURA DE NEGOCIOS

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 Procesos
 Actores
VEHCULOS DE LOS ALPES PROCESOS
PROCESO DE COMPRAS DE PRODUCTOS
Para la adquisición de productos, VehiAlpes consta de proveedores en cuatro países
(Brasil, Argentina, Japón e Inglaterra).
Proceso de establecimiento de contratos

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Actividades
Reglasde control de flujo

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Procesode recepciónde vehículos
ACTIVIDADES

14
REGLAS DE CONTROLDE FLUJO
PROCESODE REEVALUACION DECONTRATO

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ACTIVIDADES

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PROCESODE MODIFICACION DECONTRATODE REPUESTOS

17
ACTIVIDADES

18
PROCESODE RECEPCION DE REPUESTOS
ACTIVIDADES
PROCESODE SOLICITUDDE COMPRA DE REPUESTOS

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PROCESO DE DEVOLUCIONDE REPUESTOS

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ACTIVIDADES

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VEHICULOS DE LOS ALPES-ACTORES

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ARQUITECTURA DE DATOS
 Entidades
 Indicadores
VEHICULOS DE LOS ALPES-IDENTIDADES

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VEHICULOS DE LOS ALPES–INDICADORES

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JUSTIFICACION DEINDICADORES

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ARQUITECTURA DE APLICACIONES
Aplicaciones
VEHICULOS DE LOS ALPES –APLICACIONES
VehiAlpes soporta sus procesos a través de las siguientes aplicaciones:
Adicionalmente, VehiAlpes subcontrata servicios con empresas para el manejo de la
siguiente información:
 Información de sus clientes: la empresa se encarga de administrar la información
proveniente del callcenter de VehiAlpes o de los diferentes concesionarios. La
sincronización con los concesionarios es manual, es decir, los concesionarios deben
enviar la información actualizada del propietario del vehículo mediante un correo
electrónico a la empresa encargada de la información de clientes.
 Encuestas de satisfacción: la empresa cuenta con su propia aplicación para manejo
de clientes. Cuando se realiza una encuesta, se validan y actualizan los datos del
encuestado. Esta información es suministrada a la empresa encargada del manejo
de los clientes, sin embargo, este intercambio de información se realiza mediante el
intercambio de archivos de texto, semanas después de realizada la encuesta.

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