1. CURSO:
SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
DOCENTE:
CARLOS CHAVEZ MONZON
ALUMNO:
GIANCARLOS NEYRA SALAZAR
CHICLAYO –PERU
2013

2. ESTRATEGIAS CRM ORIENTADA AL CLIENTE
 1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información
Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24
horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que
además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.
 2 – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes
Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le
vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su
solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para
conseguir un cliente fiel.
Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo
lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien
atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad
de parte de sus clientes o prospectos

3.  3 – Responda Las Preguntas Correctamente
 Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails
enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.
 Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece
información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas
enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que
parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.
 4 – Cumpla Lo Que Promete
 Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como
discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete. Su
producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que
además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase
siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.
 5 – Entrega Rápida
 No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente
quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la
reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de
entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo
adicional y positivo de su parte.

4. ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO AL PRODUCTO O
SERVICIO
 El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.La calidad, además de ser definida por
los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte
del seno mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera
satisfactoria para todos.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.Cómo pueden ser motivados los
empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos
motivadores, además de su remuneración tienen que ser puestos en marcha para conseguir el
compromiso del personal.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.Si un empleado se halla perfectamente
motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar
su propia productividad.
 La lealtad de los empleados impulsa su productividad.Quién sino el mismo empleado de la
organización, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su
responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el
flujo de comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.El cliente se encontrará
realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el
mejor.
 El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza
en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara,
las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.

5.  La lealtad de los empleados impulsa su productividad.Quién sino
el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor
al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su
responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación.
Esta motivación será factible si el flujo de comunicación interna es
dinámica y real dentro de la organización.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio
que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el
mejor.
 El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de
la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas
adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las
relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto
por correo y las instalaciones.

6. ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO ALA
COMPETENCIA
 Liderazgos en costos. Se logra bajando los costos de producción mediante un conjunto de
políticas orientadas a este objetivo. Requiere de instalaciones que produzcan grandes
volúmenes en forma eficiente, con una fuerte reducción de costos basada en la experiencia
del personal, con rígidos controles en los gastos de las áreas operativas, administrativas y
comerciales. Así se puede reducir el precio de los productos y servicios para pagarle a la
competencia.
 Diferenciación. Consiste en distinguir un producto de su competencia. La característica
distintiva debe de ser percibida por el consumidor como única. Esto se logra a través del
diseño o imagen de marca. Mercedez Benz en automóviles, por ejemplo; Macistosh, en
tecnología (para computación); Across, en refrigeradores; las tarjetas de crédito, en servicios
al cliente (telemarketing); Bimbo, en cadenas de distribución (atención al detallista).
 Enroque o alta segmentación. Se consigue al dirigir el producto o servicio a un grupo de
consumidores en particular, en un segmento de la línea del producto o en un mercado
geográfico. Se basa en la premisa de que la empresa puede servir con mayor efectividad y
eficacia al mercado elegido que el resto de los competidores. Es importante enfocar una de
estas estrategias y desarrollarlas para alcanzar esa ventaja competitiva; sin embargo existen
algunos riesgos que hay que considerar.

7.  Detecte sus fortalezas.
Las estrategias genéricas son formas de superar el desempeño de los
competidores. Las empresas pueden implementar no sólo una de estas
estrategias, sino varias; aunque normalmente se toma una y se
desarrolla lo suficiente para alcanzar dicha superioridad. El éxito en la
implementación requiere de diferentes recursos y habilidades. Por eso
es conveniente concentrarse en una de ellas. Para decidir cuál es la
más apropiada, la empresa debe conocer su mayor fortaleza, conocida
como Core Competence, es decir, su principal competitividad. Esta
puede provenir de una persona, un sistema, un proceso -de
producción, distribución- marca, patente o cualquier otro elemento que
sólo su negocio posea. Esta no es una tarea fácil, pero puede ser
resuelta desde el momento que lleva a cabo el análisis interno de su
empresa. Todo negocio tiene algo que lo distingue de los demás, ya
sea en el interior o en los mismos atributos de su producto.

8. ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO ALAS FUERZAS DE
VENTAS (SERVICIO)
 Conoce en profundidad al cliente – Es el primer paso, conoce a
tus clientes y define qué esperan de ti.
 Define la personalidad de tu servicio – qué características
especiales tendrá el servicio en comparación con la competencia.
 Desarrolla una estrategia de servicio al cliente – que defina la
dirección y los objetivos globales de la empresa.

Construye un programa de servicio al cliente – Este
programa, de formación y desarrollo ayudará a la gente a entender
cómo queremos gestionar a los clientes.

Potencia a ejecutivos líderes que se conviertan en los
campeones del servicio al cliente de la organización- para que
actúen como el espejo en el que se mire el resto del personal de la
empresa.

9. ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO ALA
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
 Diseñar un producto de buena calidad o servicio, que satisfaga las
necesidades, preferencias y deseos del consumidor. Este primer
caso es fundamental si queremos lograr que el cliente se decida
por repetir la compra.
 Brindar un buen servicio al cliente, es fundamenta un servicio al
cliente de buena calidad, es decir, buena atención, trato
amable, buen ambiente, trato personalizado, y una rápida
atención.
 Conseguir los datos de los clientes, debemos procurar consequir
sus datos personales , tales como su nombre , direccion, telefono
y correo electrónico y apuntarlos en una base de datos.
 Mantener el contacto con el cliente (post venta), una ves
recogidos los datos de los clientes debemos usarlos para
mantener contacto con el , la idea es hacer sentir importante y
especial la cliente.
 Enviarle promociones,una ves que hemos mantenido cierto
contacto con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber

13. http://www.slideshare.net/efetic/los-
mejores-software-crm-6764606