SENA ACTIVIDAD 1 CRM Costumer Relationship Management que en español se interpreta como Gerencia de la relación con los clientes.

1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001-P002-GFPI
Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Redacte en un pequeño párrafo de 10 líneas, cual es la información básica y relevante
que requiere una empresa de sus clientes:
La información básica y relevante que requiere una empresa de sus
clientes son el numero de cédula de identidad, nacionalidad, nombres
completos, la edad, cumpleaños ,sexo, teléfonos de contacto fijos y
móviles del domicilio y del trabajo así como también los horarios de
contacto, correo electrónico, dirección del domicilio, dirección del
trabajo, horarios preferidos para poder ser contactado, estado civil, su
capacidad e historial de comportamiento crediticio, sus ingresos
financieros salario, si tiene trabajo dependiente o independiente y
cuanto tiempo tiene en el trabajo, nivel de educación ,
recomendaciones o referencias. Ademas es importante conocer las
necesidades, gustos y preferencias para aplicarlos en campañas de
retención y fidelizacion.
Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento
(Conceptualización y Teorización).
A continuación se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de
correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de
estudio disponibles.
1 Adquirir–
Fidelizar-
Rentabilidad
2 Productos-
Complementarios-
Productos de mayor
calidad
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2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
B 2 B 5 Mercadeo a través de
redes sociales.
3 CRM 1 Fases del CRM
4 Cross Sell . Up
Sell
6 Herramienta de
comunicación
telefónica con el
cliente.
5 Facebook –
Twitter
4 Operaciones
Comerciales de
negocios entre
empresas soportadas
por TIC.
6 Call Center 3 Estrategia de Negocio
enfocada en
administrar la
Relación con el
Cliente.
Respuestas para el ítem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Una vez haya participado en el espacio de debate, tendrá insumos suficientes y
fundamentos básicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios términos conclusiones sobre este tema,
en un escrito no mayor a 2 páginas.
CRM
CRM son las siglas de Costumer Relationship Management que en español se interpreta
como Gerencia de la relación con los clientes.
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Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
Es una estrategia de negocios que se centra en los cliente y la fidelizacion que permite
conocer a tu cliente de una manera mas eficaz, no solo como una base de datos a la cual
se enviar información esperando que uno de los cientos de prospectos sea efectivo sino
que se especializa en conocer si el prospecto en sí, sea un cliente efectivo y si realmente
los recursos que se están utilizando valen la pena para que se los aplique en
determinados individuos. Con un mercado hoy en día tan competitivo los clientes exigen
un trato preferencial, ya sea por el tiempo que se mantienen con los servicios de una
empresa o porque son nuevos clientes, la cantidad de servicios contratados, etc.
No se trata solo de vender por vender sino de como te relacionas con los clientes, que
hará que la relación comercial perdure.
Para que un CRM funcione es necesario que sea manejado por un profesional que sea
capaz de utilizar y manejar la información de manera conveniente para la empresa
creando estrategias, creando cambios positivos para el cumplimiento de las metas
exigidas por el área administrativa.
Hay muchas personas que confunden el CRM con un programa informático, como por
ejemplo en la empresa en que trabajo hace algún tiempo adquirieron un software del
mismo nombre SAP CRM pero no es solo eso.
CRM presenta una estrategia de marketing que permite la identificación y administración
de la relaciones de los clientes de una empresa los pasos de esta estrategia son:
1. Conocer al cliente
2. Establecer una relación con el cliente
3. Aplicar estrategias enfocadas en el cliente
4. vender el producto o servicio
5. Registrar la transacción
6. El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente
7. La tecnología
También el manejo del CRM presenta 3 fases importantes:
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4. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
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Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
1. Adquirir nuevos clientes
Por medio de promociones, descuentos, servicios gratis, pruebas del producto o
servicio sin costo determinando con anterioridad que estrategia es conveniente, se le
invita a conocer las instalaciones donde se establecerá por medio del vendedor una
relación con la finalidad de satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente en
caso de ser positivo o negativo preguntamos los motivos para mejorar en futuras
propuestas.
2. Aumentar las ventas con los clientes actuales
ofrecer los servicios o paquetes mas altos de la oferta actual del cliente que ofrezcan
mayor rapidez,mejor calidad o mayor variedad con la finalidad que el cliente actual
compre mas servicios.
3. Fidelizar al cliente
Desarrollar actividades en las cuales la empresa se mantenga en contacto con el clientes
de tal forma que se sienta parte de nuestra compañía, las herramientas que podemos
utilizar son el correo electronico, redes sociales, invitación a eventos de lanzamientos de
productos actualización de los sistemas de forma gratuita y automática, informar de los
avances de avances y crecimiento de la compañía, enviar un presente en una fecha de
aniversario de la compañía, en esta fase debemos hacer que se sientas satisfechos los
clientes con el servicio de la empresa.
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