Módulo Formativo 1 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

1. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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MÓDULO FORMATIVO 1
Denominación:
CALIDAD DE SERVICIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
CÓDIGO: xxxx
Nivel de cualificación profesional
Duración: 80 horas
Objetivos:
1º. Conocer técnicas y herramientas profesionales para su uso
efectivo en el mercado laboral y conseguir una mayor efectividad
mostrando dichas habilidades.
2º. Mejorar el servicio y la atención del cliente en la empresa
para que se sientan satisfechos, aplicando conocimientos nuevos y
cooperando para dicho fin.
3º. Analizar los diferentes tipos de clientes para ofrecer un
mejor servicio, diferenciando los distintos perfiles y mostrando una
actitud según el perfil del cliente.
Índices formativos:
1. Conocimientos de las técnicas y herramientas y su uso para sermás
eficazen el mercado laboral.

2. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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1.1 Conocimientos.
1.2 Motivación.
2. Modos enlas formas de atender al cliente para mejorar sus
necesidades.
2.1 Calidad de servicio.
2.2 Atención al cliente.
3. Distintos tipos de clientes y saber actuarsegún su perfil.
3.1 Clientes nerviosos
3.2 Clientes duros.
3.3 Clientes desconfiados.

3. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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Mapa Conceptual:
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Conocimientos de las técnicas y herramientas y su uso para sermás
eficazen el mercado laboral.
Optimismo:
El buen vendedor debe ver las cosas de forma positiva, para poder transmitir esa
actitud al posible comprador. Saber vender y conocer el mercado
(producto, empresa, competencia, cliente).
Mejor servico
al cliente
Mayor
satisfacción
Mayor
retención
Mayor lealtad
Más referenias
(el boca a boca)
Mayor
rentabilidad
$

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Las características personales del vendedor.
Y entre estas, las más importantes son las que se detallan a continuación:
Perseverancia:
Las labores de prospección, presentación y cierre de la venta suelen ser un proceso que
requiere en muchos casos perseverancia. Un buen vendedor no se debe rendir
fácilmente.
Empatía:
Una de las características que más atrae a los clientes es saber que quien les está
“vendiendo” puede ponerse en su lugar y entender sus necesidades.
Determinación:
Cuando un vendedor se propone hacer algo, lo persigue hasta lograrlo. No se trata de
saltar sin tener una red de seguridad. La determinación no implica correr riesgos
innecesarios, debe ser precavido.
Honestidad:
Muchas personas consideran que los vendedores son mentirosos por naturaleza. Un
vendedor mentiroso puede tener más éxito en una primera venta, pero la mentira no
lleva a una relación a largo plazo con el cliente. Si un cliente percibe honestidad en un
vendedor, entenderá que la empresa también lo es.
Puntualidad:
El tiempo de los clientes es tan valioso como el de los vendedores. Un vendedor que no
sea puntual es poco profesional, y seguro que no querrá que su empresa sea catalogada
como poco profesional.
Capacidad de escucha:
Al cliente le gusta ser escuchado, y para un vendedor saber escuchar es un arma
poderosa. A través de lo que el cliente le diga, puede conocer sus necesidades y
expectativas.
Asertividad:
Una persona asertiva comunica bien sus ideas, sabe tomar decisiones y relacionarse con
otras personas. Esto tiene mucha relación con la seguridad en sí mismo que debe
proyectar el vendedor ideal
Autodisciplina:

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Valor vital para que un vendedor tenga exitoso ya que es un trabajo que requiere ser
organizado, puntual, perseverante y muy orientado a los objetivos.
Los valores organizacionales también influyen en el desempeño de un vendedor, y debe
servir como apoyo a unas buenas características personales y a un adecuado
conocimiento. Si la empresa, desde su cúpula hasta sus bases, no cree que el cliente es
lo más importante, el vendedor por muy bueno que sea, tendrá muy complicado hacer
una buena labor de vender.
1.2 Motivación.
Cada día es más necesario tener una plantilla competitiva y motivada, pero también es
más complicado debido a la crisis que azota a todos los países, y que tiene a todo el
mundo desmoralizado, todavía más si hablamos los que trabajamos en España. Dada la
complicada situación que se vive en este país, es bueno que los trabajadores lleguen al
trabajo y estén motivados, contentos, alegres y con ganas de trabajar.
Ahora vamos a ver algunas técnicas para aumentar la motivación laboral de nuestro
personal:
La adecuación del trabajador a su puesto de trabajo. Ya desde el momento de la
contratación, tenemos que ver si esa persona además de estar preparada para el puesto
para el que le contratamos, también le gusta y se va a sentir cómodo con él. Un
trabajador que no está capacitado para el puesto que va a ocupar, se va a desmotivar, ya
sea por aburrimiento si sus capacidades son mayores, o por estrés si son inferiores.
Integración y acogida de nuevos empleados. Es muy importante que todos los
empleados se sientan parte de la empresa, del equipo, pero más importante aún que se
sientan así los recién llegados. La integración del personal en el equipo es primordial
para que la comunicación fluya y el buen ambiente se contagie de unos a otros,
generando optimismo y ganas de trabajar, sabiendo que todos forman parte de un
equipo, que no hay nadie en el banquillo.
Marcarnos metas y objetivos. Tanto la empresa como el trabajador individual, deben
tener unas metas y objetivos que alcanzar en cada periodo de tiempo dentro de la
empresa. Igual que las empresas se ponen un objetivo de facturación cada año, y que
intentan cumplir, cada trabajador debe tener objetivos personales y de equipo, que les
anime a superarse y colaborar todavía más por el bien común.
Buena valoración salarial o económica. Puede parecer un tópico, y aunque hoy en día el
dinero ya no es lo primordial, todavía es la forma más directa de valorar a un trabajador.
Hay que evitar crear agravios comparativos entre trabajadores del mismo puesto, y
valorarlos por lo que aportan. Quizá una parte en variable también hará que los
empleados se impliquen más, dado que quien más aporta, más se beneficia, y con ello la
más beneficiada al final es la empresa.

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Incentivos y premios. Si bueno es marcar objetivos y metas, mejor es premiarlos.
Aunque pudiera sonar como un juego infantil, nos hace ilusión tener beneficios o
premios por el trabajo bien hecho. Se llama reconocimiento y puede ser desde una paga
extra, días libres, un regalo, un premio en forma de viaje, etc. Hay muchas maneras de
motivar, y cada trabajador tiene diferentes necesidades.
Mejora de las condiciones de trabajo. No es motivador no tener las herramientas
adecuadas para trabajar. Por ejemplo que un contable tenga que utilizar papel, lápiz y
calculadora para llevar la contabilidad en lugar de un software apropiado, o que un
delineante tenga que hacer los planos a mano con tinta china, y competir con programas
avanzados que utiliza la competencia. Además de las herramientas directas, podemos
hablar de las indirectas, como tener una cafetera y un pequeño office con Microondas
por si alguien quiere comer, o una zona de descanso cuando la gente trabaja en tareas de
mucha concentración, etc. Una oficina bien acondicionada y unas buenas herramientas
de trabajo lo hacen todo mucho más sencillo.
Formación y desarrollo profesional. Todos los trabajadores suelen tener como objetivo
ascender y mejorar su posición en la empresa, tanto por profesionalidad como por el
aumento salarial. Ver que tienen formación, que les ayuda a hacer las cosas mejor, más
eficientemente, y con más calidad, les motiva. Y al hacerlo, comprenden que también
pueden ascender si llegan a un nivel de conocimiento y práctica adecuado.
Evaluación del rendimiento. Aquí entramos en un terreno más complejo. En la mayoría
de casos, ni el propio trabajador es consciente de si trabaja realmente bien. Se puede
tener la sensación de que se es productivo, pero que la realidad sea diferente. Para
saberlo hay diferentes técnicas, ya sea por objetivos cumplidos, por ventas, o por
medición de productividad en función de tareas realizadas en un periodo de tiempo.
También existen programas como WorkMeter que generan esa información para el
trabajador, para que él mismo sea consciente de su productividad y pueda mejorarla.
2. Modos enlas formas de atender al cliente para mejorar sus
necesidades.
2.1. Calidad de servicio.
La calidad del servicio puede definirse como la evaluación de cumplimiento, es decir si
dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en
futuras transacciones por futuras experiencias.
A esto se le conoce como evaluación actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los
colaboradores o allegados.
Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y
el grado de cumplimiento de estas.

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Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el
servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen: calidad 100%
garantizada.
A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada más alejado
de la realidad.
Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se
pone a prueba con la prestación del servicio dando como resultado experiencia
satisfactoria o no.
Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción.
2.2 Atención al cliente.
El servicio de atención al cliente se puede definir como el conjunto de acciones que una
empresa lleva a cabo para servir a sus clientes en todo lo que se refiere a preguntas,
gestión de pedidos, incidencias, quejas, etc. En una tienda online, el servicio de atención
al cliente correspondería al dependiente que está detrás del mostrador en una tienda
física. Podemos decir que es, en parte, la carta de presentación de la tienda.
Cuando un usuario se pone en contacto con el departamento de atención al cliente de
una empresa espera ser atendido de forma correcta y en unos tiempos de espera
razonables. Evidentemente, el principal objetivo del cliente es que resolvamos su
problema pero cabe recordar que tan importante es el fondo como la forma. Es
primordial que dediquemos al cliente un servicio de calidad y que le transmitamos
confianza.
Una atención al cliente efectiva y apropiada se caracteriza por:
 Ofrecer un trato directo y cercano, que infunda seguridad en el cliente.
 Tratar cada caso con tranquilidad y dedicación.
 Actuar con diligencia y tratar de solucionar el asunto con la mayor prontitud
posible.
 Dar una respuesta clara y proporcionar información de calidad.
 Mostrar humildad cuando somos el motivo de una queja.
3. Distintos tipos de clientes y saberactuar segúnsu perfil.
3.1 Clientes nerviosos.

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Cliente inestable y que sufre cambios de ánimo repentinos. Necesita que la compañía le
aporte seguridad en sus mensajes. Aprecia la tranquilidad y el trato simpático y sencillo,
así como consejos y recomendaciones, ya que él se siente incapaz de afrontar
complicaciones con serenidad.
3.2 Clientes duros.
Es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que
cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a
ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este
tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la
calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con
él.
Debemos mostrar un genuino interés por él,
escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas
lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus
críticas, dándole la razón aunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
3.3 Clientes desconfiados.
Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta estudiar
todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y
buscadores de defectos.
¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?:
 Tener mucha paciencia y comprensión.
 Ofrecerle la máxima información de todo.
 Ofrecerle varias alternativas.
 Es importante conocer a fondo los beneficios y
características del producto o servicio que ofrecemos
porque este cliente solicitará muchos detalles.
 Conocer bien a nuestra competencia.
 Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante
tantas preguntas.

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Ideas claves:
 Usar bien todas las herramientas y técnicas aprendidas y tendremos un buen
resultado en el mercado laboral.
 Si damos un buen servicio y atendemos bien a los clientes, estarán contentos y
bien fidelizados.
 Con un buen conocimiento del perfil del cliente podremos saber su actitud y
podremos ofrecerle un mejor servicio.
 Existen varios tipos de clientes y según su forma de atendernos sabremos actuar,
clientes dudosos, clientes desconfiados, etc…
Autoevaluación:
 ¿Un buen comercial que tenga seguridad en lo que ofrece creara la necesidad al
cliente de comprarlo?
 ¿Un comercial que no es puntual en sus citas dará buena imagen de la empresa?
 ¿La rapidez en un servicio y atención al cliente, este se sentirá defraudado ó
contento?
 ¿Un cliente que no sabe lo que quiere es un cliente desconfiado?
 ¿Si duda de todo lo que le ofreces qué tipo de cliente es?
 ¿El que no tiene tiempo y siempe esta apurado, es el cliente impaciente?

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Bibliografía
Moras, A. M. (s.f.). Blog Kamaleón.Recuperadoel 21 de Noviembre de 2017, de Blog
Kamaleón:https://blogkamaleon.com/quienes-somos/
Resenterra,A.U.(21 de Noviembre de 2017). Pymerang .Recuperadoel 21 de Noviembre de
2017, de http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/estrategia-de-
ventas/diseno-de-la-fuerza-de-ventas/428-el-coaching-en-las-ventas

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