Servicio al cliente: bases de datos

Servicio Al cliente: Elaborado por la docente Luz Stella Grajales. Licenciada en Comercio y
Contaduría, Profesional en Administración de empresas. Instituto la Villa Año 2014

SERVICIO AL CLIENTE

“Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” Desconocido.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún
nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.


SERVICIO AL CLIENTE
COMPETENCIA:facilitar el servicio a los clientes internos y externos de
acuerdo con las políticas de la organización

RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo,
mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta
los requerimientos de la unidad administrativa y la organización
Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los
medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la
organización
Utilizar aplicativos software y hardware y sus características para la
satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las
políticas de la organización
Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y
servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las
normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.

ESTRATEGIA METODOLOGICA
Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la
formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por
proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento
para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de
las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes
abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y
vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del
aprendiz sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de
la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de
conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo


CONOCIMIENTOS
UNIDAD 1:

El cliente

Conocer al cliente
Quién es el cliente
¿Cómo armar una base de datos?
Encuestas
Focusgroup o grupos de enfoque
Contacto directo con clientes
Base de datos propios de la empresa
Clasificación de los clientes: la segmentación
Tipos de clientes

UNIDAD 2: Servicio al cliente:
Servicio
Estándares del servicio
Triángulo del Servicio
Momentos de Verdad
Ciclo del Servicio
Estrategias de atención personalizada: Cara a cara.
Valor agregado
El servicio le da sentido a la vida, vocación de servicio.
Conexión entre tu vida personal y el trabajo que realizas.
Importancia del cliente.
Importancia del trabajador en la relación con el cliente.
La actitud.
El saludo.
Tu presentación personal.
Escucha activa.
Identificar necesidades y expresar los beneficios.
Checklist.
Relaciones públicas

UNIDAD 3: La comunicación y manejo de quejas


La Comunicación
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación empresarial
Concepto
Funciones de la comunicación empresarial
Clasificación de la comunicación empresarial
Conducto regular
El plan de contactos
El manejo de quejas
Buzón de quejas y sugerencias
Internet
Manejo de la agenda

UNIDAD 4: Dimensiones de la calidad en el Servicio al cliente
1. Fiabilidad.
2. Profesionalidad.
3. Accesibilidad.
4. Seguridad.
5. Capacidad de Respuesta.
6. Cortesía.
7. Comunicación.
8. Credibilidad.
9. Comprensión y conocimiento del cliente.
10. Elementos tangibles.

CRITERIOS DE EVALUACION
 Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la
Organización
 Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando
las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.
 Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la
atención y el servicio al cliente interno y externo.
 Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de
acuerdo con el portafolio de servicios.
 Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el servicio
al cliente


 Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la
organización y el objetivo de su visita.
 Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la
organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de
la Calidad (trazabilidad en el servicio).
 Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente,
a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo
con las políticas de la Organización.
 Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes
relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto
regular y la comunicación empresarial.


UNIDAD 1: EL CLIENTE
HORAS: 12
Horas directas
Horas autónomas

8h
4h

“Aunque a tus clientes
no les guste que les des un
mal servicio, a tu
competencia si”

1. EL CLIENTE
Video:
http://www.youtube.com/watch?v=UbUcz4l9YT0
La Importancia del Servicio y Atención a Clientes

1.1 ¿Quién es el cliente?
En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o
deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un
profesional o empresa.
Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo,
las empresas deben, de ser posible, realizar una investigación, lo que en muchos
casos podría suponer una fuerte inversión de recursos económicos, personal y
tiempo.
Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras
prácticas y sencillas que nos podrían permitir conocer a nuestros clientes:
a. Consultar al personal de contacto
Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo
el personal de la empresa que tiene trato y
comunicación constante con los clientes pueden


obtener información valiosa a través de la interacción con ellos. Con sólo escuchar
y hacer unas cuantas preguntas se contará con información útil para que la
empresa pueda armar y mantener una base de datos.
Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:
1. Preguntar el nombre de la persona,
2. Si es la primera vez que compra,
3. Cómo se enteró de los servicios,
4. Sus datos de contacto (dirección, teléfono, etc.),
5. Qué tipo de información le gustaría recibir,
6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo
servicio.
b. Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes
La recepción de quejas y sugerencias de los
clientes nos permite obtener información valiosa
para atenderlos de manera especial, conocer sus
preferencias, mejorar nuestros servicios y hasta
inclusive, puede proporcionar ideas para productos
o servicios nuevos. Existe un temor Injustificado a la
queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para
la empresa.
c. Venta personal
Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen
contacto con el público, deben visitar a sus clientes en
forma regular y continua. Esto no solo con la finalidad
de mantener una relación comercial, sino también para
conocerlos mejor, y de esta manera poder ofrecerles
servicios que satisfagan de mejor manera sus
necesidades.
d. Otras fuentes de información útiles para conocer a los clientes son:
Si es primera compra o compra inicial: Las personas que compran por primera vez
generalmente requieren mayor atención y son una fuente importante de
información que la empresa debe aprovechar. Generalmente estas personas


requieren información y orientación acerca de
lo que la empresa ofrece. De este modo se
puede no solo conseguir ampliar la base de
datos sino ofrecerles productos o servicios
complementarios a lo que están comprando.
Con esta información se elabora una base de
datos de clientes potenciales según productos
o servicios identificados.
Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer para que compra el cliente
un producto o servicio permitirá a la empresa, y de este modo, pueda estar seguro
de que lo que solicita es lo más indicado o adecuado para satisfacer su necesidad
o expectativa.
1.2. ¿Cómo armar una base de datos de clientes?
Una
empresa
orientada
hacia
un servicio de
calidad
debe
contar
necesariamente
con información
acerca de sus
consumidores. En
un
primer
momento
se
habló de conocer
quién
es
el
cliente. Al tener
ya una primera
aproximación de
su perfil, se puede
empezar a armar
una
base
de
datos propia de la
empresa.
Muchas empresas caen en el error de comprar bases de datos armadas, pero ese
es un gasto a veces inútil, ya que generalmente fueron compiladas con otro fin, y


adicionalmente no han sido constantemente actualizadas, por lo que no siempre
resultan de gran ayuda.
Cuando la empresa decide armar su propia base de datos, la información que
necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes métodos.
Los más utilizados son:
1. Encuestas.
2. Focusgroup (grupos de enfoque).
3. Contacto directo con clientes.
4. Buzón de quejas y sugerencias.
5. Internet.
6. Base de datos propios de la empresa.
1.2.1. Encuestas
Las
encuestas
son
procedimientos
formales y estructurados de recolección de
información, a través de preguntas
concretas, que sirven para diversos
objetivos:
Conocer quiénes son nuestros
clientes y sus características
demográficas.
Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.
Determinar sus niveles de satisfacción en cuanto a los servicios.
Las principales consideraciones que debe tener una encuesta son:
A quién debe dirigirse la encuesta (puede ser al usuario, comprador, distribuidor,
empleados de la empresa, directivos, dependiendo de lo que se quiera averiguar).
Quién debe realizarla (la propia empresa o empresas externas especializadas).
Definir el marco de la muestra, es decir entre qué segmento de personas voy a
escoger a los encuestados.
Definir el tipo de encuesta (escrita, telefónica, por correo, por Internet).
Se deben escoger preguntas directas, sobre todo cuando se trata de medir calidad
de servicio, los términos deben ser claros y no prestarse a malas interpretaciones.


Se debe especificar las características del servicio o producto en términos que se
puedan medir fácilmente (pobre, mediano, bueno, excelente).

1.2.2. Focusgroup o grupos de enfoque
Los focusgroup o grupos de enfoque
representan una técnica de recolección
de datos para obtener la opinión de
personas sobre algún tema de interés
para la empresa que los realiza. Se
convocan de 8 a 10 personas
intervinientes. Estas personas son
guiadas por un moderador, el que dirige
la discusión para obtener los datos de
interés y anota los resultados.
Lo que se busca con esta reunión es
que las personas, escogidas de un
segmento representativo, den su opinión, propongan mejoras, den ideas de
nuevos servicios, puedan expresar sus expectativas y necesidades, etc.
Es una herramienta valiosa ya que las personas dan una opinión real de sus
impresiones y puede recogerse valiosa información de primera mano. Muchas
veces son filmadas para estudiar las reacciones de los participantes y validar sus
comentarios.
Generalmente se suelen hacer de 10 a 12 FocusGroup para poder validar las
conclusiones que se obtengan de ellas.

1.2.3. Contacto directo con clientes
Este método de recolección de datos va dirigido al personal de la empresa que
tiene trato directo con los clientes.
Así por ejemplo, en una tienda por departamentos el personal encargado puede
apreciar qué busca el cliente promedio, qué tipo de información requiere y de qué
se queja mayormente.


En el caso de un Call Center, la persona que
atiende las llamadas también puede
recolectar información acerca no sólo del
perfil del cliente, sino también determinar sus
gustos y preferencias para ofrecer un mejor
servicio.

1.2.4. Buzón de quejas y sugerencias
Las quejas son una fuente de información valiosa
acerca de qué es lo que los clientes quieren y no están
teniendo. Si una empresa no se entera nunca de lo que
opinan sus clientes insatisfechos, esta nunca podrá
establecer mecanismos de mejora. La empresa debe
motivar a sus clientes a que se quejen, ya que una
solución rápida y eficaz aumenta la lealtad y retención
del cliente. Por otro lado, las quejas y sugerencias
constituyen una fuente de ideas para mejorar no sólo la
calidad del servicio, sino también la variedad, presentación, precio, etc., de los
productos y servicios, así como la eficacia de los procesos. Hay empresas que
tienen departamentos o líneas telefónicas especiales para las quejas.
1.2.5. Internet
Se relaciona con la creación de páginas
especializadas en donde las personas pueden
hacer comentarios acerca de la calidad de los
productos o servicios adquiridos.
Muchas empresas que trabajan con pedidos o
reservas vía Internet tienen este mecanismo
que les permite conocer sus puntos débiles y
fuertes y de esta manera pueden implementar
mejoras para lograr una mayor satisfacción de
sus clientes.


También se utiliza para informar acerca de los servicios que ofrecen las empresas.
A través del internet, el cliente puede requerir nuevos productos.
1.2.6. Base de datos propios de la empresa
Engloba las anteriores fuentes
de
información,
ya
que
recopila y almacena todo lo
relevante de la información
propia que maneja la empresa.
Con la tecnología actual y con
el uso de códigos de barra se
puede administrar cada vez
mejor la información del
cliente.
Por
otro
lado,
fuentes
externas, tanto públicas como
privadas, también son una
buena fuente de datos, como
por ejemplo las investigadoras
de mercado. Son datos que
generalmente se han recopilado para otros fines pero pueden servir de punto de
partida para una investigación más profunda por parte de la empresa. Para datos
demográficos se suele recurrir a los censos poblacionales, los que deben ser
actualizados para que la información pueda servir de ayuda.
Otras fuentes pueden ser organismos especializados como Cámaras de
Comercio, Colegios Profesionales, Organismos de Exportación, etc.
1.3. Clasificación de los clientes: la segmentación
Toda empresa debe conocer las principales
características de su cliente objetivo. Un cliente
objetivo es aquel que, debido a su perfil, la empresa
decide atender con su producto o servicio. Esta
definición del cliente depende mucho de los recursos y
tipo de organización con los que cuente la empresa,
para poder llegar mejor a ellos.


Para clasificar mejor a todos los posibles clientes, y llegar de esta manera al
cliente objetivo, aparece la segmentación como herramienta de mercadotecnia.
La segmentación
de mercado es la
división de todo el
conjunto
de
consumidores
potenciales,
en
diferentes
subconjuntos con
necesidades
o
características
comunes
y
la
selección de uno o
más
de
estos
segmentos como el
objetivo
de
la
mezcla
de
mercadotecnia que se va a utilizar.
Existen numerosas maneras en que la empresa puede segmentar, pero entre las
principales destacan:
 Segmentación geográfica: por distrito, ciudad, región o país.
 Segmentación demográfica: por sexo, edad, nivel de ingresos, ocupación,
etc.
 Segmentación psicográfica: por personalidad, estilo de vida, actitudes,
necesidades, etc.
 Segmentación socio-cultural: por cultura, clase social, etc.
 Segmentación por uso: por lealtad a la marca, grado de conocimiento del
producto, etc.
 Segmentación por beneficios: por comodidad, prestigio, por precio, etc.
Por ejemplo, un segmento para el sector del turismo podría estar conformado por:
-

Personas entre 20 y 25 años.
Hombres y mujeres.
Que vivan en Lima, Arequipa o Cusco.
Que tengan un estilo de vida moderno y aventurero.


-

Que ganen entre S/. 2,000 y S/. 5,000 mensuales.
Que busquen alternativas diferentes para sus vacaciones.
En cuanto a la segmentación para clientes de empresas turísticas, las
variables más utilizadas son:
Procedencia
Motivo de viaje
Medio de transporte utilizado
Duración de su estadía
Nivel de servicio requerido

Por ejemplo, la tipología más utilizada en la actualidad es por el motivo del viaje.
Esta puede subdividirse a su vez en varias categorías, entre las más frecuentes se
puede mencionar:
a. Ejecutivos y personas que vienen a hacer negocios (nacionales y extranjeros).
b. Ejecutivos y personas que vienen a ferias o convenciones.
c. Turistas que vienen buscando descanso.
d. Turistas culturales.
e. Turistas que buscan aventuras.
f. Turistas que buscan contacto con la naturaleza.
g. Turistas que buscan satisfacer necesidades espirituales.
Determinar a qué grupo de consumidores quiere dirigirse la empresa, es decir, su
cliente objetivo, es un importante paso para mejorar la oferta de sus productos y
servicio


1.3.1 ¿Qué tipos de Clientes existen?

Clasificación 1: Tipo de Personalidad
Introvertidos:
Contiene emociones antes de expresarlas,
analiza, investiga, orientado a la tarea.
Extrovertidos:
Expresa las emociones, ponen ideas en acción,
actores, vendedores, políticos, orientados a la
gente.
Combinado:
Combina características del introvertido y el extrovertido, se ajusta más rápidamente a la
vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres.


Clasificación

2:

Orientación

Gente

o

Tarea

Orientado
a
la
Tarea
y
su
ejecución:
Dominante, director, enfático con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo. Patton.
Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas.
Orientado a la gente y su desempeño:
Inspiracional, impulsivo, influenciador, estrella,
aman reconocimiento y ser centro de atención.
Robin Williams. Necesidad reconocimiento,
aprobación, popularidad. Busca persuadir
otros.
Orientado a la Gente y su apoyo:
Soporte, Constante, trabajo en equipo.
Necesita aprecio, seguridad, aprobación.
Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta.
Orientado a la Tarea y sus resultados:
Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqué de las cosas. Necesita hacer las
cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry Kissinger.

Clasificación 3: Estilo trabajo y Actuación
Gente Directa: Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de
reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles
solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de
manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y
abiertos.
Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones.
Discutir la forma de obtener los resultados.
Gente Extrovertida: Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la
gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden
constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados.


Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no
solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer
feedback y mostrar interés.
Gente Pacífica: Les gusta la harmonía y la
cooperación. Son relajados y fáciles de llevar. No
les gusta la presión. Aparentan tranquilidad y
control, estabilidad emocional. Son persistentes y
dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes.
Son
amigables
y
calurosos.
Planeadores
y
metódicos.
Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregúnteles por su ayuda pero no a
último
momento.
Considere
su
plan.
Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos,
perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores,
organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas.
Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las
reglas.

Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo
correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las personas. Darle la
oportunidad de que pregunte.

Clasificación 4: Comportamiento
Clientes
Agresivos: Agresivo,
Quejador, Dominante, Grosero.
Agresivo: Se muestra superior a los
demás y quiere siempre sobresalir, les
gusta hacer gala de sus cualidades,
exige pleitesía, muestra desprecio y
subvaloración. Con ellos, hay que
Mantener la serenidad, contar hasta 10,
si es nuestra culpa, acéptelos y busque


las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo
de ayudarlo.

Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está
hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles
saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe
hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con
ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente.
Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento
adecuado.

Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.

Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer
gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay
que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en
plan de reafirmación.
Orgulloso: Es creído y mira por
encima del hombro. “usted no
sabe con quién está hablando”.
Con ellos, hay que Dejarlos
hacer su papel, darles gusto
resaltando sus cualidades para
calmar su afán de figurar.
Sabelotodo: Le gusta hacer
gala de sus Conocimientos, es
feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer
conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se
desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente.
Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.


Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.
Comunicativo: Persona extrovertida que le
gusta hablar mucho, acapara la atención
saliéndose del tema y haciendo perder
tiempo precioso. Con ellos, hay que
Dejarlos hablar con paciencia y cortesía,
cambiar el tema, mirar el reloj.
Charlatán: Habla hasta por los codos, sin
concentrarse en el asunto, cuenta todos sus
problemas. Con ellos, hay que Agradecerles
su amabilidad y lo interesante de su
coloquio, hacerles caer en cuenta de la
limitación del tiempo.
Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental
hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le
incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que
satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.
Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se
puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos,
hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales
con tacto lo ocupado que está.

Clientes
Callado.

Inseguros: Inseguro,

Miedoso,

Tímido,

Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no
saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con
claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad,
inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles
ofrecimientos concretos, una vez se definan sus
necesidades.
Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o
sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos,
hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es


servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.
Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no
sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de
nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que
desean.
Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo
saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de
silencio,
hacer
preguntas
abiertas
que
impliquen
respuestas
amplias.

Clasificación 5: Rasgos
Clientes rutinarios:
Son más conservadores que innovadores.
Reticentes
a
los
cambios.
Tienden a ser rígidos en sus esquemas
organizativos.
Cuando aceptan un cambio lo encasillan y
organizan.

La forma más adecuada para tratarlos es:
Mantener
y
respetar
las
Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

Clientes amistosos - amables:
Suelen ser de trato muy agradable
Dan la sensación de escuchar atentamente.
No contradicen aunque no estén de acuerdo.

La forma adecuada para tratarlos es:
Llevarlo al tema que le interesa al
profesional.

condiciones

pactadas.


Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

Clientes silenciosos:
Hablan muy poco.
Prestan gran atención a lo que dice el
profesional.
No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la
calma y evitar el desconcierto
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.

Clientes negativos:
A todas las alternativas ofrecidas dicen que
no. No son objetivos para valorar las cosas.
No admiten la discusión.
Se creen dueños de la verdad.

La forma adecuada de tratarlos es:
Permanecer impasibles a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".

Clientes positivos:
Son decididos en sus movimientos.
De gran confianza en sí mismo.
Les encanta decidir.


No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.

Administrar su superioridad, escuchando su opinión.
Felicitarlo y agradecerle su atención.
Dejarlo que crea que las decisiones son de él.

Clientes indecisos - vacilantes:
Les cuesta trabajo tomar decisiones.
Sopesan los pros y los contras por temor a
equivocarse.
Valoran más la seguridad que la rapidez.
Prefieren consultar todo antes de decidir.

Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
Analizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
Buscar en ellos el sentido de imitación.

Clientes desconfiados:
Son escépticos. Desconfían de
todo y de todos.
Ponen en entredicho todos los
argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno
personal.

Actuar con paciencia y perseverancia.
Informarlos detallada y convenientemente.


Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

Clientes agresivos:
De
acciones
rápidas,
impacientes
y
espasmódicos.
Generalmente
se
sienten
interrumpidos.
Conocen bien su negocio, y se consideran
triunfadores.

La forma más adecuada para tratarlos
es:
Se les puede apresurar a tomar decisiones.
Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar
temor.
Aceptarlo
como
un
mecanismo

de

defensa.

Fuente:http://cliente.e-pinometro-cliente.com/retailers.html
Consulta los siguientes enlaces:
http://www.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes
http://www.digignos.com/images/doc/01T0040.pdf
http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
https://www.google.com.co/search?q=clientes&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=q38CU_aKOYah
kQea14GADg&ved=0CAcQ_AUoAQ&biw=1366&bih=705


ACTIVIDADES
A. TRABAJO EN CLASE
1. ¿Qué es el cliente para la empresa?
2. Explique cada una de las
maneras
prácticas y sencillas que podrían permitir conocer
a los clientes
3. ¿De qué manera se puede armar una base de
datos de clientes?
4. ¿Qué es un cliente objetivo?
5. ¿Qué es la segmentación de mercado?

B. TRABAJO AUTONOMO
1- Consulte los enlaces y use un mapa conceptual para explicar los tipos de
clientes
2- Después de leer “El Cliente: Eje central del crecimiento de su
empresa” responda ¿Por qué el cliente es el activo más
importante para la empresa?

LECTURA:
El Cliente: Eje central del crecimiento de su empresa
Por Gustavo Adolfo Rojas Sotto

Comprender al cliente significa tener la base más sólida para entrar a un mercado
y la información más confiable para desarrollar estrategias efectivas de mercadeo.
Es difícil entender porqué después de tanto dar en el yunque a través de infinidad
de escritos sobre la importancia del Cliente se siguen cometiendo errores
garrafales en dicho sentido. Y no pretendo excluir a empresas grandes, algunas
multinacionales, ni mucho menos. En la categoría de empresas que maltratan a
los Clientes se encuentran grandes y Pymes por igual. Pocas comprenden que el
eje central de cualquier empresa es el Cliente, todavía incumplen, manejan
despectivamente, manosean, abusan e incluso se burlan de los Clientes y buena
parte ni siquiera consulta sus necesidades. Siguen trabajando bajo un esquema
de demanda y no de oferta, consideran que hay clientes de sobra.
El profesor insigne consultor de Harvard, Theodore Levitt en la muy comentada,
pero no asimilada por algunos, “Miopía del Marketing” afirma con certeza: “El


objetivo de toda empresa es crear y conservar Clientes” y la verdad es que
planteado ello desde hace casi 50 años, hoy por hoy muchos empresarios no
promulgan en sus empresas este axioma y menos lo convierten en filosofía
empresarial, consideran, talvez, que sus empleados están en la obligación de
saberlo. Muchas empresas se convierten en máquinas de producción de Clientes
y con ejércitos efectivos de ventas logran captar innumerables Clientes, que una
vez compran pero no regresan al sentirse defraudados por el producto o el servicio
recibido; otras en su afán de conseguir Clientes deciden hacer lo que sea para
“robárselos” a la competencia. La llamada “Guerra de las colas” ya contaminó el
mercado y se ha propagado a segmentos empresariales tradicionalmente más
calmados, la creciente competencia aviva el fuego de la hoguera y convierte el
panorama en una “Guerra por los Clientes”. En sectores como el financiero es muy
común recibir ofertas de intereses más bajos de otros bancos o en el de las
comunicaciones ofertas de planes especiales para cambiar de operador.
El sentido común del marketing nos dice que igual que una empresa genera
Clientes está en la obligación de conservarlos. Por tanto los esfuerzos de empresa
no deben centrarse únicamente en generar volúmenes de venta altos sino en
respaldar esas ventas con calidad y servicio. Ello requiere una infraestructura
mental centrada en el Cliente que dinamice todos los objetivos de los puestos de
trabajo hacia el Cliente. Todo el personal de la empresa debe comprender
perfectamente que el Cliente es lo más importante y que la labor que desarrolla en
su trabajo tiene que ver de una forma u otra con el Cliente. Sin Cliente no hay
empresa.
El Cliente, generador económico
Es el Cliente en últimas quién paga por todo y no se afirma irónicamente como
para decir que es él quién “paga los platos rotos” cuando las cosas le salen mal.
Se afirma porque es el único que entrega dinero a la empresa a través de la
compra de los productos o servicios que esta desarrolla. Bien dicen los orondos
vendedores de los departamentos de ventas de las empresas que ellos son muy
importantes porque son los únicos que traen el dinero a la compañía. Eso es
verdad, sin embargo ese dinero proviene del bolsillo de los Clientes que son en
últimas quienes deciden la suerte de las empresas al tener la libertad de comprar
o no un producto. De los ingresos provenientes de los Clientes las empresas
viven, existen y de ahí mismo pagan el salario de todos sus empleados, difícil
entender cómo un Cliente puede ser maltratado por el personal de una empresa.


El Cliente, patrimonio activo
Las empresas que dependen en su crecimiento económico del crecimiento de la
población saben perfectamente que si se reducen los nacimientos su negocio se
limitará. Por ejemplo las que prestan servicios públicos, que en algunos casos
carecen de competencia, están limitadas a la construcción vivienda y solo les
comprarán una vez la instalación del servicio, de ahí en adelante será el nivel de
consumo quién determine sus ingresos. Aquí el valor de un Cliente constituye el
patrimonio principal de la empresa y ellas lo comprenden a la perfección. Si
quieren crecer deberán diversificar el servicio o trasladarse a otras ciudades.
Saben que el número de Clientes esta limitado. Las otras, que son las más,
dependen más del nivel de satisfacción del Cliente para sobrevivir o crecer. El
número de Clientes satisfechos que además persista en el tiempo determinará el
futuro. Por otro lado la movilidad del Cliente para lograr la máxima satisfacción
puede poner en peligro la estabilidad de la empresa al no encontrar lo que está
esperando y salir a buscarlo en la competencia.

En las empresas monopólicas el Cliente esta cautivo mientras en las de libre
competencia, tiene la libertad y poder de escoger con quién quedarse. En esencia
esa es la diferencia pero el efecto será el mismo: el patrimonio principal de una
empresa es el Cliente y mucho más si este Cliente se desarrolla al futuro.
El Cliente, el mejor vendedor
Cuando un Cliente se siente mal frente a la calidad o el servicio de manera
inmediata manifiesta su inconformidad con su círculo social o familiar en los que
busca consuelo y casi sin percatarse, cierta venganza por el maltrato o engaño a
que fue sometido. Su nivel de queja es alto y se calcula en 20 contactos negativos.
Ello se convierte en una bola de nieve rodando que cada vez adquiere mayor
volumen y por tanto el efecto será cada vez más negativo. Pero cuando el cliente
se siente satisfecho, aunque el efecto de difusión no es tan alto, ese nivel se
manifiesta en los comentarios positivos que genera. No se limita a su propia
satisfacción sino que quiere hacer partícipe a su círculo y comparte con ellos su
apreciación; es ahí donde se convierte en el vendedor testimonial más importante
de nuestro servicio o producto, en el promotor de mayor credibilidad y verdadero
generador de ventas. Esa será la eterna batalla de las empresas, lograr la


fidelización máxima del Cliente hasta convertirlo en un difusor de consumo y lo
que es mejor sin costo.
El cliente, juez implacable
El Cliente que ha tenido la libertad de comprar nuestro producto o de adquirir
nuestro servicio y ha probado sus beneficios tendrá la capacidad para evaluar su
experiencia con el mismo. Si el efecto de la comunicación sobre el uso ha sido
efectivo solo él en su consumo podrá darnos un veredicto. No es la empresa o el
vendedor quienes juzgan la calidad de un producto o un servicio, es el Cliente
mismo quien determinará su experiencia de consumo en términos de aceptación o
rechazo. Es el Cliente quién juzga la calidad de un producto o un servicio y es él
quién decide regresar o no a comprar, recomendar o hablar mal de la empresa.
El esfuerzo empresarial, dada la creciente competencia originada por la
globalización, debe centrarse en comprender las necesidades del Cliente para
diseñar de acuerdo con ellas los productos y los servicios. Un diseño de
herramientas y entrenamiento adecuados al personal de contacto pondrán de
presente la competitividad de la empresa para manejar el activo más preciado: el
Cliente. De manera similar se debe capacitar a todo el personal para que
comprenda que en la pirámide de toda organización, en la parte más alta está el
Cliente.

C. TRABAJO PRÁCTICO
1. Los siguientes son segmentos de mercado con productos específicos para
cada uno de ellos, de acuerdo a esa información realice el perfil de los
clientes para cada uno de esos segmentos, realice las respectivas
consultas usando los diversos medios:
PRODUCTO

SEGMENTO DE MERCADO

Ropa
Mujeres embarazadas
juguetes
Niños de 9 a 11 años de edad
alcobas
jóvenes 15 a 18 años de edad
Accesorios (pinzas, diademas, correas, Mujeres adultas de 25 a 35 años
pendientes, etc)
zapatos
Deportistas


Identificación del cliente: estrato, edades, sexo, ubicación
geográfica, el por qué va dirigido hacia ese grupo de clientes y
cuantifíquelo.
USE LA SUGUIENTE MATRIZ PARA PERFILAR CADA UNO DE LOS
CLIENTES
PERFIL DEL CLIENTE
1. ROPA PARA MUJERES EMBARAZADAS

VARIABLE

DESCRIPCIÓN

Edad (escriba
los rangos de
edades)
18 – 25
26 - 35

Sexo
Estrato social
Religión
Escolaridad
18 – 25
26 - 35

Estado civil
18 – 25
26 - 35

Jóvenes y adultos


Ocupación
18 – 25
26 - 35

Gustos

y

preferencias
18 – 25
26 - 35

Hijos
promedio
18 – 25
26 - 35

Nivel

de

ingresos
mensuales
18 – 25
26 - 35

Número
promedio

de

personas

que

habitan en sus
casas
A qué dedican
su
libre.
18 – 25

tiempo


26 - 35

Forma

de

vestir
18 – 25
26 - 35

Alimentación
Otros
aspectos
Por

qué

dirigido

va
su

producto
este

tipo

a
de

personas
especialmente
(justificar)

Después de recolectada la información se presenta un informe y se entregan
resultados estadísticos.
2. AHORA DE ACUERDO AL TIPO DE EMPRESA QUE HA
SELECCIONADO PARA HACER LA PRACTICA, PERFILE A SUS
CLIENTES

PERFIL DEL CLIENTE
1. _________________________________________

VARIABLE

DESCRIPCIÓN


Edad (escriba
los rangos de
edades)

Sexo
Estrato social
Religión
Escolaridad

Estado civil

Ocupación

Gustos

y

preferencias

Hijos
promedio

Nivel

de

ingresos
mensuales

Número
promedio

de

personas

que


habitan en sus
casas
A qué dedican
su

tiempo

libre.

Forma

de

vestir

Alimentación
Otros
aspectos
Por

qué

dirigido
producto
este

tipo

va
su
a
de

personas
especialmente
(justificar)

D. CALIFICACIÓN
ACTIVIDAD No.

FECHA DE
ENTREGA

CUMPLE
SI

Trabajo en clase

Trabajo
autónomo
Trabajo practico

NO

OBSERVACION DE LA ACTIVIDAD

CALIFICACIÓN


Observaciones:

Nombre del estudiante Responsable:

REFUERZA
SI
______
NO
________________________________________

______Actividad

ACTIVIDAD DE REFUERZO

DESCRIPCION DE LA
ACTIVIDAD

Cumple

Observaciones de la actividad:

Si ____ No ______

Observaciones Generales:

OBJETIVO

a

reforzar:

INDICADOR

Remite
Coordinación

FECHA DE
ENTREGA

a

Firma
acudiente

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