La atención al cliente es fundamental para lograr la fidelización de los clientes. Un buen servicio al cliente requiere entender las necesidades de los clientes, brindar un trato cortés y rápido, y mejorar continuamente para mantener la satisfacción de los clientes. La gestión efectiva de la atención al cliente genera mayores ventas y lealtad de los clientes hacia la empresa.

1. TEMA 5: LA ATENCIÓN AL CLIENTE – SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
El servicioal cliente tiene hoydíaunaimportanciaenorme debidoal aumentode lacompetencia
entre lasempresasya que los clientesexigencadavezmejorservicio,portanto,el ofrecerun
productode calidadya no essuficiente.
Otro puntoimportante esque latecnologíaestáprácticamente al alcance de todoslos
fabricantesypuede serfácilmente copiadaoimplementadaenproductosconsimilares
prestaciones,portantoloque distingue aunaempresade otra esprecisamente el valoragregado
del productoque oferta,dentrodel cual el servicioesunode losfactores más definitorios.
El servicioal cliente esel conjuntode actividadesinterrelacionadasque ofreceunaempresacon
el finde que el cliente obtengael productooservicioenel momentoylugaradecuadoel cual
satisfagasusnecesidadesy/oexpectativas,comoconsecuenciadel precio,laimagenyla
reputaciónde laempresa.

2. Un servicioescualquieractividadobeneficioque unaparte puedaofreceraotra. Es
esencialmenteintangible ynose puede poseer.Suprestaciónnotiene porqué ligarse
necesariamente aunproductofísico.
Entre suscaracterísticas másimportantesse puedenmencionar:
 Intangibilidad:Significaque nose puede apreciarconlossentidosantesde ser
adquirido.
 Inseparabilidad:Esta característica estáasociadaa la inseparabilidadde los
serviciosde lapersonadel vendedor,que esquienloproduce.Significaque la
creaciónde un serviciopuede tenerlugarmientrasse consume.
 Heterogeneidadoinconsistencia: Que losserviciosseanheterogéneossignificaque
esdifícil de estandarizarlos.Unmismoserviciopuedevariarsegúnquienlo
proporcione.
 Perecedero:Nose puede almacenar.
Un buenservicioal cliente esunaherramientapotente ymuyimportante del marketingactual.
Su correctodesempeñopermite al oferente venderconbeneficio.
Brindarun buenservicioal cliente posibilitadifundirlaimagende cualquierempresaylasuya
propia,obtenerinformaciónadecuadadel mercadoyapoyarlapublicidady/opromocionesde
ventasque suempresarealiza.Esbuenorecordarque captar a unnuevocliente es
aproximadamente seisvecesmáscaroque mantenera uno.
Ejemplosde algunosde losprincipalesatractivosde losservicios que unaempresapuedeofrecer
y que posibilitanunamejorsatisfacciónal cliente y su fidelización:
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3. determinante para lograr la fidelización de los mismos al oferente.
1. Servicios para acrecentar el rendimiento al cliente: La empresa desea que su producto le
proporcione un adecuado rendimientoal cliente y que éste a su vez, perciba la máxima
satisfacciónde susnecesidadesyexpectativas,conel finde que el cliente vuelvaacomprar.
2. Serviciode prolongación de la vida útil: Sonlos destinadosamantenerlas prestacionesel
producto en condiciones satisfactorias de operación durante toda su vida útil.
3. Serviciode reducciónde riesgos: Proporcionarlasvíasmássencillas quepermitanal cliente
ladevoluciónde losproductosdefectuososylasgarantíassobre losmismos,constituyenlos
principales atractivos que el cliente apreciará en este aspecto.
4. Serviciosde disminuciónde trabajo: Tiende afacilitarlacompradel clientehaciéndolamas
cómoda y fácil. Ejemplo: Dar información al cliente potencial, facilidades en el serviciode
entrega a domicilio etc. forman parte de esto.
5. Servicio de financiamiento: Los créditos son ejemplos claros de servicios brindados al
cliente.Esnecesariobrindarlamayorinformaciónsobresuslímites,tiposde interés,plazos
de amortizaciónetc.que posibilitenal cliente tomarlasdecisionesnecesariasencadacaso.
6. Serviciode atención al cliente: Esla herramientamásimportantede cualquierempresa,ya
que los entornoscomercialesactualesse perfilancadavezmás uniformesencuantoal uso
de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se
diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención rápida,
confiabilidad,atenciónpersonalizada,personal bien informado, simpatía etc), lo cual
es un factor
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4. El Triángulo de Serviciotiene unpapel fundamentalenel análisisde losfactoresde éxitoque
ayudena ponerenpráctica una iniciativade servicioencualquiertipode organización.
El triángulode servicioesunaformade diagramarla interacciónexistenteentre treselementos
básicos:estrategiade servicio,sistemasy el personal,loscualesdebeninteractuar
adecuadamente entre si paramantenerunservicioconunaltonivel de calidad.El cliente,esel
centrodel modeloque obligaaque tantolos demáscomponentesdel triángulo,comode la
organizaciónmisma,se orientenhaciaél.
Cliente:El serviciodebe estarenfuncióndel clienteparasatisfacersusnecesidadesrealesy
expectativas.
Estrategia del servicio:Es lavisiónofilosofíaque se utilice paraguiartodos losaspectosde la
prestacióndel servicio.Dichaestrategiatiene que sercapazde crear lascondicionesque
propicienque el cliente colabore yseaunafuente de incrementode laeficiencia.

5. Sistemas:Engranaje de mecanismoscomunesque componenel todoyque lohacenflexibleante
la dinámicadel entorno,porloque debenserdiseñadosde manerasimple,rápidaya pruebade
contingencias.
Personas:Es el elementomásimportante enel suministrodelservicioporserportadores vivos
de la imagende laorganización,loque requiere el diseñode políticasespecíficasparasu
administración.
B- GESTIÓN DE LA ATENCIÓNAL CLIENTE:
Podemosdefinirel procesode gestiónde laatenciónal cliente comounconjuntode actividades
desarrolladasporlasorganizacionesconorientaciónal mercado,encaminadasasatisfacerlas
necesidades de losclientese identificarsusexpectativasactuales,que conunaaltaprobabilidad
seránsus necesidadesfuturas,afinde podersatisfacerlasllegadoel momentooportuno.
A continuaciónse plantealoque se considerael decálogode laatenciónal cliente.
1. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de
atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.

6. 3. Cumplirtodoloque prometas: Sonmuchaslasempresasque tratan,apartirde engaños,
de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una
mala imagen de la misma.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente
satisfechocuandorecibe loque espera,yestose lograconociéndolobienyenfocándonos
en sus necesidades y expectativas.
5. Para el cliente, túmarcas la diferencia:Las personasque tienencontactodirectoconlos
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil
maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen
que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significafallar entodo: Comose expresaenel puntoanterior,puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de
empacarloszapatos nosequivocamosyle damosunnúmeroequivocado.Sencillamente
todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el
primer cliente de una empresa (clientes internos).

7. Si no se lessatisface aellos,comopretendersatisfaceralosclientesexternos.Laspolíticasde
recursoshumanosdebenira la par de las estrategiasde marketing.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de
gestiónelaboradosdentrode laempresaparamedirlacalidaddel servicio,larealidades
que son los clientesquienes,ensumente y su sentir,hacensu valoración.Si la calidad
les satisface regresan y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario
plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
10.Cuandose trata de satisfaceral cliente,todos somosun equipo:Los equiposde trabajo
no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias.
Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfaccióndel cliente,trátese de una queja,de una peticiónode
cualquier otro asunto.
La atenciónal cliente esunaherramientaestratégicade marketing,orientadaaque loserrores
seanmínimosy se pierdael menornúmero de clientesposibles,locual se convierte enun
sistemade mejoracontinuaenlaempresaorientadaamejorarlacalidadde servicio.
Característicasimportantesal brindarunserviciode atenciónal cliente:
 La labordebe serempresarial conespíritude servicioeficiente,sindesganoy
cortesía.

8.  La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Es muynecesarioconocera lasnecesidadesde losdiferentessegmentosde clientes
para poder satisfacer sus expectativas.
 Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para
adaptarse aposiblescambiosdel sectorya lasnecesidadescrecientesdelosclientes.
Por elloel personal que está encontacto con el cliente ha de tenerla informacióny
capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los
clientes incluso en los casos más inverosímiles.
 Se debe adecuarel tiempode servirenfuncióndel cliente.
 Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente.
 La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y
distinguirse dentro de sus competidores.
Componentesbásicosparabrindarunbuenserviciode atenciónal cliente:
 Accesibilidad:Los clientesdebentenerlaposibilidadde contactar fácilmente conla
empresa.
 Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
 Cortesía:Durante la prestaciónde servicioel personal debeseratento,respetuosoy
amable con los clientes.
 Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de
veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.

9. marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.
 Fiabilidad:Capacidadde ejecutarel servicioque prometensinerrores.
 Seguridad:Brindar losconocimientosylacapacidadde losempleadosparabrindar
confianzayconfidencia.
 Profesionalidad:Laprestaciónde serviciosdebe serrealizadaporpersonal
debidamente calificado.
 Empatía: Brindaratención individualizada y cuidadosa al cliente.
El mantenimientode altosnivelesde calidadenlaatenciónal clientegeneraalasempresaslos
siguientesbeneficios:
1. Mayor lealtadde losclientes.
2. Incrementode lasventasyla rentabilidad(laalta calidadpermite,entre otrascosas,fijar
precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.
4. Mayor nivel de ventas individualesa cada cliente (losclientessatisfechoscompran más
de los mismos servicios y productos)
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran mas dispuestos a comprar los
otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientesnuevoscaptadosatravésde lacomunicaciónbocaaboca,las referenciasde
los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y
similares):lasempresasque ofrecenbajacalidad se ven obligadas a hacer mayores
inversiones en

10. 8. Menosquejasy reclamacionesy,enconsecuencia,menoresgastosocasionadosporsu
gestión.
9. Mejor imagenyreputaciónde laempresa.
10.Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productosy serviciossimilaresalos de loscompetidores,losclienteslospercibencomo
diferentes e, incluso, como únicos).
11.Un mejorclimade trabajo interno,yaque losempleadosnoestánpresionadosporlas
continuasquejasde losclientes.
12.Mejoresrelacionesinternasentre el personal yaque todostrabajan,unificados,hacia
un mismofin.
13.Menosquejasy ausentismoporparte del personal (másaltaproductividad).
14.Menor rotacióndel personal.
15.Una mayor participaciónenel mercado.
Es importante señalarque todosestosbeneficiosanterioreshansidodebidamentecomprobados
y demostradosmediante estudiose investigacionesformales,enalgunoscasosanivel mundial.

11. Por todolo anteriormenteseñaladopodemosafirmarque lamejora continuade laatenciónal
cliente esunmedioparalograr la fidelizaciónde losclientes ala empresa.Se trataen realidadde
un imperativoineludibleparatodaempresa,grande opequeña,que pretendaseguir
progresandoyavanzandoenlosmercadosaltamente competitivosde hoyendía.
La competitividadde lasempresasdependehoyendíade su capacidadpara captar y fidelizaruna
base de clienteslosuficientementeampliaparagenerarlosingresosque le vanapermitircubrir
sus costese invertirensu propiodesarrolloyprogresoyenel de todos aquellosque forman
parte de ellas.
No se puede dejarde mencionarque cualquierempresadebe mantenerunestrictocontrol sobre
losprocesosrelacionadosconlaatenciónal cliente.
Ante estarealidad,se hace necesarioque laatenciónal cliente seade lamásalta calidad,que la
informaciónsuministradasealosuficientementefiable yexplícitaparaque el cliente nosolo
tengauna ideadel producto,sinoademásde lacalidaddel capital humanoytécnicocon el que
va a establecerunarelacióncomercial.
De aquí que lasempresasdebenincluirmétodosefectivosparaconocerlosrequerimientosy
expectativasde losclientes actualesy potenciales sobre susproductosyservicios.Ademásdebe
diseñarsistemasde atencióncontinuaaclientes,que le permitanatenderlosconlaefectividady
rapideznecesariasparasatisfacersusdemandasde información,asistenciaocuandoexpresen
sus comentariosyquejas.

12. Toda personaque trabajadentrode una empresaytoma contacto con el cliente,esidentificada
por este comosi fueralaorganizaciónmisma.Estadísticamenteestácomprobadoque losclientes
compran buenservicioybuenaatenciónporencimade lacalidadyprecio.
Brindarun buenservicionoalcanza,si el cliente nolopercibe.
Para elloesnecesariotenerencuentaademáslossiguientesaspectos:
 Cortesía:Se pierdenmuchosclientessi el personal que losatiende esdescortés.El
cliente deseasiempreserbienrecibido,sentirseimportanteyque percibaque unole es
útil.
 Atenciónrápida: A nadie le agrada esperarosentirque se lo ignora.Si llegauncliente y
estamosocupadoshayque dirigirse aél enformasonriente ydecirle:"Estaré conusted
enun momento".
 Reflejarconfianza:Los cliente quierenque suexperienciade comprasealomenos
riesgosaposible.Esperanencontrarloque buscanoque alguienrespondaasus
preguntas.Tambiénesperanque si se leshaprometidoalgo,estose cumpla.
 Atenciónpersonal:Nos agrada y noshace sentirimportanteslaatenciónpersonalizada.
Nosdisgustasentirque somosunnúmero.Una formade personalizarel servicioes
llamaral cliente porsunombre.
 Personal bieninformado: El cliente esperarecibirde losempleadosencargadosde
brindarun servicio, unainformacióncompletaysegurasobre losproductosque venden.
 Simpatía: El trato comercial conel cliente nodebe serfríoy distante,sinoporel
contrarioresponderasus necesidadesconentusiasmoycordialidad.

13. La empresadebe crearunametodologíaparamedirel nivel de satisfaccióndel cliente respecto
a losproductos y servicios que lamismaofrece,así comoinformaciónclave que reflejeprobables
comportamientosyrequerimientosfuturos.
C- TIPOS DE CLIENTE Y LA ATENCIÓNPERSONALIZADA.
Una forma efectivade brindarunabuenaatenciónypoderconcretaruna venta,esconociendo
de antemanoel tipoo clase de cliente conel que estamostratando.
Seacual seael negocioo públicoque tengamos,porlogeneral, todoclientepuede serclasificado
básicamente enlossiguientestiposoclasessegúnsucomportamientoenel momentode
comprar. Existenalgunosmétodosalahora de tratarlos,perodebe tenerse encuenta,que hay
que saberadaptar esosmétodosalas situacionesconcretas, algoque conlapráctica resultafácil
de llevara cabo.
Es importante reseñarque el sentidocomúndebe imperarenlasdecisionesque tomemoscon
respectoa clientesconflictivosomal educadospensandoque laimagende nuestronegociohade
salirbien paradade cualquierencuentroconestaclase de personasenlarelacióncomercial.

14. La administraciónponeadisposiciónde losconsumidores hojas de reclamaciónen lasque hacer constar
lasincidenciasque se hayanpodidoproducircuandoofrecemosunservicioal público.Comoempresao
autónomosdebemosteneradisposiciónde nuestrosclientesestashojasyhacerlessaberel usoque de las
mismaspuedenhacer.
Atendiendoal comportamientode laspersonasalahora de interesarse pornuestrosserviciosode
contratar losmismos,se puede establecerlasiguienteclasificaciónde clientes:
EL CLIENTE POLÉMICO
Rasgos Situaciones Tratamiento característicos
 Provocala discusión.
 Pretende llevarsiempre la
razón.
 Desconfíade las soluciones
que se le ofrecen.
 Necesitaunaatención
preferente.
 Cuandono losatendemosde
formaatenta o comprensiva.
 Cuandohacemosperdersu
tiempoconesperasoretrasos.
 Si discutimosconellos.
 Si percibenque estamos
inseguros.
 Escuchar sus quejascon
atenciónysininterrupciones.
 No discutir.Adoptaruna
actitudamable,serenay
tratar de tranquilizarlos.
 Tratar de aclarar sus dudas.
 Prestarlesatenciónyque así
loperciban.

15. EL CLIENTE SABELOTODO
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
 Cree que losabe todo.
 Es muy orgullosoyquiere
imponerse.
 Actitudde superioridad.
 A vecesse muestraagresivo.
 Exige muchaatención.
 Es exigente,tiende aencontrar
defectosentodo.
 En situacionescríticas.
 Cuandohay diferentespuntos
de vista.
 No quitarle larazónni discutir.
 Cuandose equivoca
mostrárselocondiscreción.
 Mostrarle la soluciónde forma
que no se ofenda,incluso
haciéndole verque él ha
aportadola idea.
 Adoptaruna actitudserenay
atente,peronodejarse
dominar.
EL CLIENTE GROSERO
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
 Permanente mal humor.
 Discute con facilidad.
 Dominante yagresivo.
 Ofensivo.
 Ante cualquierpuntode vista
diferente al suyo.
 Siempre que considere (yes
muya menudo) que nose le
trata bien.
 Sercorteses,digaloque diga.
 Eludirsu groseríano dándonos
por aludidos.
 Argumentarsinhacercaso de
sus provocaciones.

16. EL CLIENTE HABLADOR
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
 Amistoso, hablador,sonriente,
de losque se extiendenensus
explicacionesyhastarepitensu
discurso.
 Seguridadaparente.
 Necesitaque se esté pendiente
de él.
 Puede llegaraserpesado.
 Cuandose lesatiende con
mucha preferencia,puede
hacernosperdermuchomás
tiempodel necesarioenuna
visita.
 Seramables,peromantenerla
distancia.
 “Ir al grano”.
 Mantenersobre ellosla
iniciativayel liderazgode la
conversación.
 Dirigirnuestraspreguntasala
obtenciónde respuestas
concretas.
 Evitar seguirtodassusbromas.
EL CLIENTE MINUCIOSO
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
 Sabe lo que quiere ybusca.
 Es concreto,concisoy suele ser
tajante.
 Utilizapocaspalabras.
 Exige respuestasconcretase
informaciónexacta.
 Situacionesque escapanasu
control.
 Cuandola informaciónque
recibe esescasao deficiente.
 Ante problemasde faltade
calidad.
 Demostrarseriedade interés.
 Trato correcto y amable.
 Dar respuestasprecisasy
completas.
 Demostrareficaciayseguridad.

17. EL CLIENTE INDECISO
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
 Tímidoe inseguro.
 Le cuestadecidirse.
 Teme plantearclaramente su
peticiónoproblema.
 Responde conevasivas.
 Intentaaplazardecisiones.
 Quiere reflexionar.
 Pide opiniones.
 Cuandono nos relacionamosde
formaamistosa.
 Cuandose le dan muchas
opcionesaelegir.
 Necesitamásdedicaciónque
otro cliente.
 Animarle aque plantee
claramente susnecesidadeso
quejas,paraevitarque quede
insatisfecho.
 Inspirarle confianzayseguridad.
 Aceptarsus puntosde vista.
 Guiarle conpreguntasabiertasy
ayudarle a que se explique.
 Orientarle de formamuy
concreta sobre lamejoropción.

18. EL CLIENTE DESCONFIADO
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
 Duda de todo yde todos.
 Rechazahasta losargumentos
más sólidos.
 Es intransigente.
 Trata de dominaral
interlocutor.
 No reflexiona.
 Es susceptible yle pone faltasa
todo.
 Cuandocree que se le ha dado
informaciónincompleta.
 Cuandopiensaque nose confía
enél.
 Ante el incumplimientode
acuerdos.
 Cuandose muestradebilidad.
 Cuandosiente que estratado
de forma injusta.
 Conservarlacalma y respetar
sus ideas.
 Hacerle preguntas.
 Buscar puntoscomunes,que le
confianzaennosotros.
 No mostrarse insistente ni
discutir.
 No afirmarnadaque no
podamosdemostrar.
 No contradecirle.
 Darle la razón siempre que la
tenga.
EL CLIENTE IMPULSIVO
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

19.  Cambiade opinión.
 Es impaciente,superficial y
emotivo.
 No se concentray esfácil que
dé marcha atrás cuandoparecía
dispuestaacerrar la compra.
 Ante situacionesque le hacen
pensar.
 Cuandotiene variasopciones
donde elegir.
 Demostrarfirmeza.
 Argumentarde formabreve y
concisa.
 Actuar con rapidez.

20. D- EVALUACIÓNDE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La mediciónyanálisisde lasatisfaccióndel cliente esunelementobásico.Sinduda,para
comprenderal cliente y,porextensión,al mercadoenel que laempresase desenvuelve,es
precisoescuchara losclientes(parasabercuálessonsusnecesidades) ycaptary estudiardatos
sobre su nivel de satisfacción(sinquedarse únicamenteenel registrode susreclamaciones).
No haymanerade aumentarlaeficaciade lasempresassi no se elaboranproductosy/oservicios
que satisfaganlas expectativasde losclientes(Producirloque el cliente consume).Paralograr
una eficienciaorganizacional se tiene que orientartodoel esfuerzode laempresaasatisfacer
adecuadamente lasnecesidadesde losclientes.
Esto solopodráser efectivoenla medidaque laspersonasdestinadasparadichatareaenla
empresaesténdebidamente capacitadasparaque de unamaneraseriay organizada,midala
satisfacciónde susclientes,de unamaneraperiódicaytome lasaccionespertinentes.

21. Para evaluarlacalidadde los productosyde losservicios,se deberándiseñarlosmétodos
adecuadosque posibilitenlaobtenciónde losdatosnecesariosparaello.Si talesmétodosson
desarrolladosde manerainadecuada,representaránde maneraimpropialasopinionesde los
clientesypuede serperjudicialparael éxitode laorganización.
Por otro lado,unainformaciónprecisaenrelaciónalacalidadde losserviciosyproductosque
brinde dichaempresapuede utilizarse paraofrecerunmejorservicioal cliente.
A continuaciónalgunoselementosbásicosavalorarpara hacer una eficienteevaluaciónycontrol
de losprocesosde atenciónal cliente.
1. Determinación de las necesidades del cliente: Este análisisgenera una base interna de
información primaria, que servirá para analizar más detalladamente el sistema de
atención al cliente que la empresa posee y su posible mejora.
2. Análisisde los ciclos de servicio: Consiste endeterminardoselementosfundamentales:
 Las tendenciastemporalesde lanecesidadde atenciónde losclientes:(cadacuanto
piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.).
 Determinarlasnecesidadesdel cliente,bajoparámetrosde ciclosde atención.Un
ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias

22. Cuandose tiene informaciónadecuadasobre laspreferenciasde atencióndel cliente,esmás
factible ofrecernuevosproductososervicios.Consisteendeterminarlasnecesidadesde los
clientesbajoparámetrosde ciclode atención.
3. Encuestas: Es el mecanismo por excelencia para conocer sobre las preferencias,
inquietudes y expectativas de los clientes.
4. Evaluación de servicio de calidad: Tiene que ver con la parte de atención personal del
cliente, un trato personalizado, es la mejor manera de fidelizar al cliente
Reglasimportantesparalapersonaque atiende:
 Mostrar atención.
 Teneruna presentaciónadecuada.
 Atenciónpersonal yamable.
 Tenera mano lainformaciónadecuada.
 Expresióncorporal yoral adecuada.
5. Análisis de recompensas y motivación: La constante retroalimentación entre clientesy
trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. La
valoracióndel trabajoy la motivacióngarantizaranuna mejoratencióndel cliente enun
inicio y un mejor servicio de atención a mediano plazo.
Otras formasde mediciónIncluyen:
Análisisestadísticode losnivelesde quejas,devoluciones,reparaciones,retrasos
de entrega,etc.
Estudiosde mercadopara la retencióne incorporaciónde nuevosclientes,etc.

23. La organizacióndeberádarle unpapel preponderante al cliente,mediante el conocimientoy
satisfacciónde susexpectativas,antes,durante ydespuésde haberentregadosusproductosy
servicios.
Calidad desde laóptica de satisfacción al cliente.
No podemoslograrestrategiasque promuevaningresossustancialesalasempresassinteneren
cuentael cumplimientode normasycriteriosde calidadque garanticen lacompetitividady
mantenimientode losproductosenel mercado.
La Calidadcomotérminode granimportanciasurge a partirde que losempresarioso
comerciantes,comose lesllamabananteriormente,se percatande lanecesidadde competirenel
mercadocon sus productoso serviciosyque tenerunaformaobjetivade valorarel producto
objetode competenciapodríaresultarmuyútil paraque el cliente observaraladiferencia.
Evidentementeeste elementoysusconceptoshanevolucionadoconel transcursodel tiempo.
Época/Sistema de
Gestión
Conceptode Calidad Objetivo
Época artesanal Hacer las cosasbien
independientementedel costo
o esfuerzonecesarioparaello.
Satisfaceral cliente.
Satisfaceral artesano,porel trabajo
bienhecho.
Crear un producto único.

24. RevoluciónIndustrial Hacer muchas cosasno
importandoque seande
calidad(se identificaProducción
con Calidad)
Satisfacerunagran demandade
bienes
Obtenerbeneficios
SegundaGuerraMundial Asegurarlaeficaciadel
armamentosinimportarel
costo,con la mayor y mas
rápidaproducción(Eficacia
Plazo=Calidad)
Garantizar ladisponibilidadde un
armamentoeficazenlacantidady el
momentopreciso.
PostGuerra(Japón) Hacer las cosasbiena la primeraMinimizarcostosmediante lacalidad
Satisfaceral cliente
Sercompetitivo
PostGuerra(restodel
mundo)
Producircuantomás mejor Satisfacerlagran demandade bienes
causada por laguerra
Control de Calidad Verificaciónde las
características del producto
Control de todas lasfasesdel
proceso
Inspecciónde muestrasAusenciade
defectos.

25. Gestiónde lacalidad El grado de satisfacciónde las
necesidadesdel cliente
Satisfaccióndel cliente Reducciónde
costos
Mejorar lacompetitividadde la
empresa
Aseguramientode la
Calidad
Aptituddel producto/servicioal
uso( basada enla prevención)
Proporcionarlaconfianzaadecuada
(tantoa la propiaempresacomoa
losclientes).
Gestiónde CalidadTotal Integrarla calidadentodoel
proceso
Mejora continuade todaslas
actividades,procesosypersonas.
En funcióndel cliente
Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la
necesidadde ofrecerunamayorcalidaddel productooservicioque se proporcionaal cliente y,en
definitiva, alasociedadycómo pocoa pocose ha idoinvolucrandotodalaorganizaciónenla
consecuciónde este fin.
Esto hace suponerque el conceptode calidadse identifiqueconlasatisfacciónporel trabajobien
hecho.Los objetivosbuscadospasaríana serla satisfaccióninterna(empresa),lasatisfacción
externa(cliente ysociedadengeneral),yunaaltacompetitividadenunmercadoenel que la
calidadse considerarácomoun derecho.
La satisfaccióndel cliente esunode losresultadosmásimportantesde prestarserviciosde buena
calidad.

26. Dado que la satisfaccióndel cliente influyede tal maneraensu comportamiento,esunameta
muyvaliosapara todoprograma.
La satisfaccióndel cliente depende nosólode lacalidadde losserviciossinotambiénde las
expectativasdel cliente.
El cliente estásatisfechocuandolosservicioscubrenoexcedensusexpectativas.
Si las expectativasdelcliente sonbajasosi el cliente tiene accesolimitadoacualquierade los
servicios,puedeserque esté satisfechoconrecibirserviciosrelativamente deficientes.
Para medirel NIVEL DE SATISFACCIÓN con relacióna losserviciosofrecidos,existe unmodelo
que posee ocho elementos básicos:
 Dimensionesde calidaddel servicioenatributos.
 Factoresde influencia.
 Servicioesperado.
 Serviciopercibido.
 Calidaddel servicioprestado.
 Nivel de satisfacción.
 Nuevasactitudes.
 NuevoComportamiento.
Podemosconcluirque proveersatisfacciónapartirde calidad segúnladefine el Cliente,significa
comprenderperfectamentelasdimensionesde lacalidad:lacalidaddel productoyla calidaddel
servicio.

27. Si la calidaddel productoestangible,lacalidaddel serviciopuededescribirsecomointangible,
nos estan fácil de apreciarPor eso,a menudoéstaúltimaesmásdifícil de medirque lacalidad
del producto,peroenconclusiónlacalidadensusdiferentesenfoquesesfundamental paracrear
satisfacción.

28. TEMA 6: LAS RECLAMACIONES: PASOS A SEGUIR
Reclamación: Expresiónde insatisfacciónporcualquiermediode transmisiónque el cliente
realizasobre algunode losaspectosrelacionadosconlosserviciosque prestalaempresa.
Ante larecepciónde una reclamación,debemosasegurarsucontrol ytratamientode manera
eficaz, evitandoque situacionesde insatisfaccióndel clientequedensinanalizary,ensucaso,
solucionar.
Se propone unmodo de actuaciónbasadoen la cumplimentaciónde un registrode reclamación
(R.R.C) u hojade reclamaciónporcada reclamaciónque se reciba.
Comoconsecuenciade este procesose determinaránlaspertinentesaccionescorrectivasy
preventivas.
Se resaltael hechode que lasreclamacionessiempre debenseradecuadamentegestionadas.
Esto esindependiente de que el clientetengaonotenga razóny, por tanto,la reclamación
procedao no proceda.

29. Todo el personal de laempresa,enespecialel que trabajaencontactodirectocon el cliente,
debe tenerencuentaque una reclamaciónnotiene porqué serun hechoobjetivoexpresado
por un cliente,esdecir,que el clienteexpresasuopiniónsobre unhechooexperienciaysu
percepciónpuede sercorrectaono.
La reclamaciónessimplementeunjuicioque debe seranalizadoy,ensucaso, solucionado.
El Registro de Reclamaciones(R.R.C): Es donde se describe de maneraclaray detalladala
reclamaciónrecibida.Suformatolodiseñacadaempresaenfuncióndel sectorenel que trabaje
perose recomiendaque seasencilloypermitaal clienteexpresarsetodoloextensamente que
desee.
Normalmente incluyen:
Un Códigode la Reclamación:Porejemplo: R.R.C.-XXXaa / nn, siendoXXXlas inicialesdel
departamentoenel que se generalaincidencia aael añoen que se detectala Incidenciay nnun
correlativo.Estovaría segúnlaempresaydebemossiempre estaral corriente de su
funcionamiento.Permitenregistrar,archivarycontrolanmás fácilmentelasreclamaciones
recibidas.

30. La descripciónde lareclamaciónde lamaneramás exactay concreta posible.
Los datospara laIdentificacióndel reclamante.
Identificacióndel trabajadorreceptorde lareclamación. Tratamientoa aplicarpara
resolverlareclamación.
Identificaciónde laautoridadque cierrael R.R.C.conclusionesyfechadel cierre,puestoque
todaslas reclamacionesseránrevisadasporlapersonaencargadade ello.
El RRC puede sersustituidoporlosformatosoficialesque,ensucaso,haya podidoimponerla
administracióncorrespondiente,porejemplo,losayuntamientostienenunformatooficialde
hojade reclamaciónque el usuariopuede rellenaryllevaral propioayuntamientoparaque
conste su quejayse investigue.
A- RECEPCIÓN DE RECLAMACIONES.
El cliente descontentoacudiráanosotrosparaplantearnossuproblema.Normalmente,lohará
enfadadoinclusoconactitudagresiva,porloque nuestraactuacióncobra un papel muy
relevante.

31. En primerlugar,nosdirigiremos al clientedescontentodiciéndole que suquejavaa quedar
registraday le pediremosque nosexpliquecondetalleloque hapasado.Si el cliente nosve
dispuestosaescucharle,se clamaráynos explicaráloocurrido.
En ningúnmomentonospondremosadiscutirconél aunque creamosque notiene razón,le
pediremosdisculpasporlasmolestiascausadasperoevitaremospronunciarnossobre losucedido
ya que no noscorresponde anosotrosanalizarla situaciónni plantearlasolución.
Le explicaremosel procesode reclamaciónyle animaremosaponerdichareclamaciónpor
escritode maneraque la empresapuedaanalizarlaytomarmedidas.
Siempre se darála posibilidadde que el reclamanteredacte personalmentelareclamacióno,en
su caso lorevise yfirme,aunque nohacerlonoafectaráal procesode gestiónde lareclamación.
Insistimosenlaimportanciaque tieneescucharal cliente insatisfecho,darle tiempoparaque se
calme y nunca discutirconél.Sureclamaciónse evaluarámástarde y se le dará una respuesta
meditada.

32. Nuestraactituddebe serneutral paraque ni el cliente ni la empresaparala que trabajamos,se
sientanperjudicadospornuestraactuación.Tambiénesposible larecepciónde reclamacionesa
travésde otros medioscomosonla páginawebde la empresaque suelentenerunformulario
diseñadoparaellooel correoelectrónico.
Las recepcionesatravésde este mediosólose tramitaránenel caso de que puedaser
comprobadala identidaddel reclamante.Para ellose solicitaráel nombre,losapellidosyel DNI.
En todo caso,la recepciónde estasreclamacionesvíaInternetdebe serregistradaconlamisma
seriedadque lasefectuadasenpersona.
B- REGISTRO DE RECLAMACIONES.
En el caso de que lareclamaciónse presente enun documentoescrito,el registrode lamismase
hará a travésde la personaoel departamentodesignadoparaello(normalmente el
departamentode calidad) que registrarálaentradade la reclamaciónyla derivará al equipo
directivoparasu tramitación.
Estos mismosformulariossirvenparalarecepciónde sugerenciasyagradecimientosque serán
registradasde lamismaforma y analizadastambiénporel equipodirectivo.
C- EVALUACIÓNDE LAS RECLAMACIONES.
Una vez iniciadoel R.R.C,laevaluaciónydecisiónsobre lareclamaciónlarealizaráel responsable
directamente superiordel personal afectadoporlareclamación,juntoconel personal afectado.
En caso de duda,siempre se elevarálareclamaciónhacialasfuncionessuperioresenel
organigramade la empresa.

33. En la evaluaciónsiempre se analizarási lareclamaciónprocede onoprocede.De serprocedente,
siempre se analizarálanecesidadde tomarmedidasinmediatasque solucionenel problemaal
reclamante.
Los R.R.Cson siempre cerradosporel responsabledel árearelacionadaopor el responsable de
calidadcon el finde verificarque se hanllevadoacabo lasaccionesdecididastraslaevaluación.
De noprocederuna reclamacióndel cliente,nose considerarácerradahastaque nose haya
informadoal reclamante de laprocedenciayse le hayanexplicadolosmotivos.
En funcióndel análisisde lasreclamacionesrecibidasenunperiodode tiempodeterminado,el
equipodirectivopodrádeterminarlaaplicaciónde accionescorrectivasy/opreventivas.
Los RRC son confidencialesysolotendráaccesoel personal que laempresahayaautorizadopara
ello.
 ACCIÓNCORRECTIVA: Son lasmedidasque se tomande formamás inmediatapara
resolverel problemaconcretoque causólareclamación.Sonmedidasde carácter
generalmente provisional ypocomeditadas.
 ACCIÓNPREVENTIVA: Son lasmedidasque se tomanpara prevenirfuturosproblemas.
Son medidasque se tomanconmás calma,más meditadasyque puedensuponer
cambiosdrásticosenla organizaciónyfuncionamientode laempresa.

34. D- EL CLIENTE INSATISFECHO.
¿Porque se pierde uncliente?
CAUSAS %
Fallecimiento/quiebra/cierra. 1
Trasladoa otra zona. 5
Insatisfechoconel producto. 9
Lo captó la competencia. 17
Indiferenciaenlaatención 68
Quiere decir,que el 81%de losclientesvolveríaacomprarnosaunque ensu últimaexperiencia,
el productofue un fiasco,porque confíaenla empresa.Sonlosclientesque nosdicen:aversi me
vendesalgomejorestavez.Perocasi el 70% huye ante un servicioindiferente.
Esta conclusiónyala habíamossacado enlostemasanteriores,pero¿Cómoconseguirque un
cliente insatisfechovuelvaaconfiarennosotros?Un cliente insatisfechopuede tomarunade las
siguientescuatroacciones:
1. Quedarse callado.
2. Tramitar su quejaante laautoridad.
3. Quejarse conun amigoo alguienque entiendade sumolestia.
4. Quejarse directamente alaempresa,anosotros.

35. El 96% de losclientesinsatisfechosnuncase quejan,simplemente se vanynunca vuelven.Los
clientesmuysatisfechos,trasmitensusatisfaccióna3 o menospersonassinembargolosclientes
insatisfechos,trasmitensuinsatisfaccióna9 o más personas,porque siempre unamala
experienciaseráunbuenmotivode conversación.
Cuestahasta 5 vecesmás conseguirunnuevocliente que venderleaun antiguocliente.Porque
para venderle aundesconocidotengoque hacerpublicidad,promoción,descuentos,regalos,etc.
El cliente tieneunvalorde porvida,que estodo loque el cliente puede consumirde loque
nosotrosvendemosdurante todasuvida.Perderunaventaesinsignificante comparadocon
perderuncliente.
Sinduda que lomás conveniente parael negocioesque el clienteinsatisfechoopte porquejarse
con usted.De estaforma,la empresapodríatenerla posibilidadde corregirlasfallase intentar
conservara un cliente.
Algunasempresashanllegadoacuantificarque tansólounode cada cincuentaclientes
insatisfechosse tomalamolestiade manifestarformalmentesuqueja,losotroscuarentaynueve
simplementecambiande producto.Asíde simple.
Los clientesque manifiestansuquejaayudanenciertaformaa laempresaa que su negocio
crezca.
Le estándandola oportunidadde resolverel problemaymantenerloscomoclientes.Le estánasí
mismoalertandode problemasque puedenllegaracostarle ventasconotrosclientes,de locual
Ustedno tenía quizáni el más mínimoconocimiento.

36. Los clientesmuchasvecessabenmejorque el empresarioacercade lasfortalezasy debilidades
de sus productosy servicios.Permitirlesidentificarlasdebilidadesde suempresayque elloslas
dena conocer espositivo.Tal vezenuninicioresulte incómodoeste proceso,perodebemos
recordar que esuna oportunidadparacorregirposibleserrorescometidosynosolvidaremosde
talesmolestiasencuantose tomenlasaccionescorrectivasyse observenlosbeneficiosensu
negocio.

37. TEMA 7: EL MARKETING Y LAS RELACIONES PÚBLICAS
Primeramente,paracomenzara tratar el temade lasRelacionesPúblicastenemosque hablarde
lasrelacionesde laspersonasentre sí.
Las RelacionesHumanassonlasinteresadasencrearymantenerentre losindividuosrelaciones
cordiales,vínculosamistosos,basadosenciertasreglasaceptadasportodosy,
fundamentalmente,enel reconocimientoyrespetode lapersonalidadhumana.
Las RelacionesPúblicasporsuparte,buscaninsertara las organizacionesdentrode la
comunidad,haciéndose comprender,tantoporsuspúblicosinternoscomoexternos,de sus
objetivosyprocedimientosafinde crear vinculacionesprovechosasparaambaspartesmediante
la concordanciade sus respectivosintereses.
Por tanto,lasRelacionesHumanassonvinculacionesentrelossereshumanosopersonasylas
RelacionesPúblicasse establecenrelacionesentre laspersonasylasorganizacionesogrupos,
unode losextremosde larelaciónessiempre ungrupo.
Para llegara lasRelacionesPúblicasesprecisoprimeramente pasarporlasRelacionesHumanas:
esmuy difícil proyectarunaimagenfavorable de laorganizaciónsi estanoconformaungrupo
homogéneo, enel que imperaunsentimientode simpatía,colaboraciónyentendimientoentre
sus miembros.Todabienplanificadacampañade relacionespúblicasdebeiniciarse conuna
intensaactividadde RelacionesHumanas.

38. A- CONCEPTO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS:
Su nombre estácompuestode dosvocablos:RelacionesyPúblicas;que significanvinculaciones
con lospúblicos.
Las RelacionesPúblicasdatande losprimerostiemposde existenciade lahumanidad,puesen
cualquiertiempoylugar,habíaya en mayoro menorgrado relacionespúblicas.
Los griegosyotros pueblosconocíanperfectamente lastécnicas de lapropagandayla
información,asícomola necesidadde muestreoconstituyenunnuevocampoque hallegadoa
sergradualmente unconjuntoorganizadode conocimientos,reconocidosenunaprosperavida
mercantil.LasRelacionesPúblicasafectanlosinteresessocialesyprecisanporelloapoyarse
fuertemente enlascienciassociales.
Son unesfuerzoconscienteparaestimularoinfluirenlas personas,principalmente pormediode
la comunicación,parahacerjuzgar favorablementeunaorganización.
Las RelacionesPúblicassonunafuncióndirectiva,de caráctercontinuativoyorganizado,por
mediode lacual organizacionese institucionespúblicasyprivadas,tratande conquistary
mantenerlacomprensión,lasimpatíayel apoyode aquellospúblicosconlosque estáno
deberánestar,vinculados,atravésde la evaluaciónde laopiniónpúblicasobre laobrapropia,a
finde concordar entodo loposible lasorientacionesyprocedimientospropiosyobtenerpor
mediode unainformaciónampliaydifundida,unacooperaciónproductivayunarealizaciónmás
eficazde losinteresescomunes.

39. B- EL PÚBLICOY LOS PÚBLICOS:
En éstadisciplinase entiendeporpúblicoatodogrupo social conun interésdeterminadoy,a
vecestambién,conunnivel cultural específico.Tradicionalmente lospúblicosde una
organizaciónse suelenclasificarendosgrupos:PúblicosInternosyPúblicosExternos.
LlamamosPúblicoInterno,alosgrupossocialesafinesque integranel organigramade laempresa
o institución.Así,porejemplo:losaccionistas;losdirectivos;los funcionarios;losempleados;etc.
Son PúblicosExternos,todosaquellosgrupossocialesque tienenundeterminadointerésque
vinculaa susmiembrosentre síy que no formanparte del organigramade la organizaciónde que
se trata.
Los PúblicosExternos de unaorganizaciónsonnumerosísimos,pero,nodebe perderse de vista
que algunode ellosinteresanmásque otrosa la empresaoinstituciónencuestión.Sólouna
parte se convertiráenclientesonosserviráparadifundirlaimagenque pretendemosproyectar
de la organizaciónde que se trata.

40. Teniendoencuentalaclasificaciónanteriorde lospúblicos,losobjetivosde lasrelaciones
públicasse dividenen:
Objetivoscon los públicosinternos:
Lo que se priorizafundamentalmente,conreferenciaalospúblicosinternos,eslaformacióno
constitucióndel llamado grupoempresa,esdecir,que latotalidadde losintegrantesde la
organización,desde el máselevadodirectivooejecutivohastalosempleadosde menornivel
jerárquico,constituyanungrupo,enel auténticosentidode lapalabra.Todosdebentenerun
objetivocomúne interaccionarentre sí.Paraque estopuedarealizarse esnecesarioque se
establezcaentre ellasun sistemade comunicación,que es el mediobásicoindispensable parala
formacióndel denominadogrupoempresaenunaorganización.
Ademásde generarese sistemade comunicación,lasrelacionespúblicascumpliránotros
objetivosrespectoal públicointerno:
 Integrarel sentidode pertenenciaalaorganización.
 Elevarel grado de satisfacciónde losrecursoshumanos.
 Crear una cultura de venta en todas las escalas y
dependencias.
Ningunode estosobjetivosse lograrási ni se forma unverdaderogrupodentrode la empresau
organización.
A losefectosde lacreacióndel "grupoempresa",cadauna de las áreaso departamentosde la
entidaddeberáreunirasusintegrantesperiódicamente,bajoladireccióndel correspondiente
jefe,quiendeberáorganizar,promoverydirigirlarealizaciónde trestiposde comunicación:

41. En primerlugar,hablaráel superiordandolasindicaciones,órdenes,comunicaciónde
nuevasmetas,correcciones,etc.(comunicaciónde arribaaabajo).
En la segundaetapade la reunión,el jefeestimularáasus subordinados paraque hagan
sugerenciassobre el mejormodode llevaracabo el trabajoa cargo del área o sección.
La terceraetapaconsiste enque lospresentescoordinensustrabajosyactividadesconel
propósitode evitarque,porfaltade comunicaciónadecuada,se produzcan
desentendimientosyfriccionesentre losdiversossectoresde laorganización.
Beneficiosaportadospor el grupo empresa:
Elevael rendimientooproductividaddel trabajador,dadoque éste se siente partícipe e
involucradoenlasdecisiones adoptadas,pueshaparticipadoenlaelaboraciónde las
mismas.
Se produce una sensibledisminuciónde loscostos,debidoala eficienciaconque los
recursoshumanoscumplensusrespectivaslabores.
Se logra una capacitaciónpermanente delpersonal,tanto de losjefescomode los
subordinados.Enlasreunionesperiódicas,pormediode lasenseñanzase indicaciones
que lossuperioreshacenasussubordinados.
Se estimulalacreatividad.
Se crea un espíritude pertenencia.
Objetivoscon los públicosexternos:
Básicamente sondoslosobjetivosaserperseguidosporlasrelacionespúblicasconreferenciaa
lospúblicosexternos:

42.  Proyectaruna imagenpositivaendichospúblicoshaciendoque losmismos
experimentensimpatíahacianuestraempresaoinstituciónynosbrindensu
apoyoy comprensión.
 Lograr, por mediode undialogopermanente,laconcordanciade intereses
entre laorganizaciónysus diversospúblicosparabeneficiode ambaspartes.
C- RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS, GRUPOS EN LA EMPRESA
En toda empresa,dentrode supúblicointerno,existenyse forman gruposde afinidadque es
convenientetenerlosencuentaenel programade relacionespúblicasque se elabore.
Dichosgruposse constituyenpordiversosmotivos,talescomoel sexo, el estadocivil,el origende
nacimiento,el partidopolíticoal que pertenecenlostrabajadores,etc.
La preguntaque surge de inmediatoessi el profesionalde relacionespúblicasdeberecomendar
a la direcciónde laorganizaciónque instaure unapolíticaque inhibalaformaciónyexpresiónde
talesgruposbuscandouna unidadde latotalidaddel personal,locual podríaresultarbeneficioso
para la productividadde laempresao,porel contrario,que la direcciónempresariapermitala
libre expresiónde dichosgrupos.

43. La respuestaal interrogante planteadoestá,evidentemente,enrelaciónconel principiode que
la empresadebe serunmedioparala autorrealizaciónde todosycada uno de susintegrantesy
la de permitirlalibre formaciónyactuaciónde losgruposque naturalmente surjandentrode la
entidad.
Es notorioque el rendimientodel personal estáestrechamente unidoalaimagenque éste tenga
de la empresaenlacual trabaja,si siente que laempresale permite hacerrealidad sus
aspiracionesyproyectos.
Comunicacionesformalese informalesdentrode la empresa:
ComunicacionesFormales sonaquellasoriginadasenladirección yque lleganal
personal siguiendoloscanalesestablecidosenel organigrama.
Comunicacionesinformalessonlasque circulanentre losintegrantesde laempresasin
conocerse conprecisiónsuorigenysinseguirloscanalesestatuidosparael efecto.
Un rumor corre de personaa personay nadie se responsabilizade suveracidad.Esnegativapara
la organizaciónporque creaunambiente de tensión,expectativaydesasosiegoentre losrecursos
humanos.

44. La mejormanerade disminuirlomásposible laexistenciade comunicacionesde estaíndole,es
aumentando,proporcionalmente,lacomunicaciónformal.
En todas lasorganizaciones,seanpúblicasoprivadas,existenotrasdosclasesde comunicaciones,
que laspodemosdenominar:programadaynoprogramada.
 Comunicaciónprogramada: eselaborada,planificadayemitidaintencionalmente porla
organización,comoserianporejemplo,loscomunicadosde prensa,lapublicidad,etc.,por
mediode lascualeslaempresadifunde enel públicoloque quiere ydeseatransmitir.
 Comunicaciónnoprogramada: Emana de lostrabajadoresde la empresayde los familiares
de losmismos.Cadaintegrante del grupolaboral de lainstitución,expresasuopiniónsobre
la empresa,enprimertérmino,alosintegrantesde sufamilia,pero,además,al grupode
sus amistades.
Se difunde enel mediosocial laopinióndel trabajadorconreferenciaalaempresaenla cual
prestasus servicios.Estadifusiónde imagende laempresaatravésde suspropiostrabajadores,
evidentemente,nofue ni puede serprogramadani planificada,pero,sinembargo,tiene unagran
importanciaporel altogrado de credibilidadque despiertaenel medio.
D- RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS, LA COMUNICACIÓN.
La comunicaciónesfundamental enlaexistenciade lacomunidadmodernaporque hace nacer
enellalacomprensiónsolidaria,laaceptaciónyel consentimiento.

45. Es así comolas RelacionesPúblicasconstituyenunaactividadpormediode lacual,lasempresas,
lasasociacionesylosindividuos,en igual formalosorganismosgubernamentalesbuscanla
comprensiónylacolaboraciónde lacomunidada la que pertenecen.
RelacionesPúblicas,sonactividadesde unaIndustria,Asociación.Corporación,Profesión,
Gobiernouotra organización,parapromovery sostenersanasyproductivasrelacionescon
personastalescomoconsumidores,empleadosocomerciantesyconel públicoengeneral,para
así adaptarse al medioambiente enbeneficiode lasociedad.
En la comunicaciónde RelacionesPúblicasse utilizaranloscanalesadecuadosparaque surtalos
efectosdeseados.Enunapalabra,la comunicaciónde relacionespúblicasdebe sersiempre
dialogadaobilateral.
El públicoal que se envíala comunicaciónpuede sernumerosoyhastacontar conmilesde
integrantes.Esentoncescuandopodráformularse lapreguntade cómomantenerundialogocon
cada una de laspersonasque loconforman.La respuestaaesa interrogante esque el dialogo
debe establecerse conloslíderesde opiniónde dichopúblico.
Se denominan líderesde opinión aaquellaspersonasque influyensobre el modode pensaryde
actuar de losmiembrosde sugrupo.
 Comunicacionesdiscriminadasopersonalizadas: El mensaje de RRPPdebe serelaborado
teniendoencuentael interésyel nivel cultural delpúblicoal cual va dirigido,porque en
caso contrario,para muchospuede resultarpueril yparaotros sumamente elevados.

46. A estasintonizacióndel mensajeconel interésyconel nivel cultural del públicoal cual va
dirigido,esaloque se denominamensaje personalizado.
 El mensaje personal: tienecomodestinatarioaunapersonao a un grupo muyreducidode
personasa quienesse hace llegarel mensaje directamente.El mensaje personalizado:
puede irdirigidoaun gran númerode personasque constituyenunpúblicosiempre
atendiendo al interésparticularde ese público ya su nivel cultural.
El mensaje de RelacionesPúblicasespersonalizado,eselaboradoespecialmenteparaun
determinadopúblicoteniendoencuentael interésyel nivel cultural de losintegrantesdel
mismo.
La comunicaciónde RelacionesPublicasno puede serpensadaparaun periododeterminado.Es
indefinidoenel tiempo,dadoque suintenciónesdialogarconel públicoconel objetode hacerse
apreciarpor losmismosy llegaraconcordar interesesparabeneficiode ambaspartes.

47. E- TIPOLOGÍASDE PÚBLICOS.
Las relacionespúblicas,que nose dirigentantoala comunidadporla categoría de consumidores
sinocomo porla de ciudadanos,necesitanotroscriteriostransversalesque permitanporejemplo
incluirenun mismogrupoal alto cargo o funcionariode unayuntamiento(públicointerno),al
empresarioadjudicatariode unaobrapública(públicoexterno),alosvecinosafectados(público
directo) ya un grupo ecologista(públicoactivo) enlainauguraciónde unasobrasmunicipales
conflictivasporcuestionesmedioambientales.
Debemosteneratodosidentificadostantoporsuvalorindividual comoporsuposición
comunitariaysus circunstanciasconcretas.La gestiónrápidayeficazde los listadosde asistentes
esmuy importante paraun RRPP.Las basesde datos ylas listasde invitadosconunaherramienta
muyimportante.Conoceral públicoparatratarlocomo corresponde.
Existe unaclasificaciónimportante de lospúblicossegúnel gradode participaciónenel actoo
evento:
 No público: aquellos sobre los que la organización no tendría consecuencias ni
estos sobre aquella y por tanto no son destinatarios de sus acciones.Si usamos
como ejemplo las acciones de un ayuntamiento en una campaña de relaciones
públicas con programación de eventos por los distritos, serían por ejemplo los
ciudadanos de otros términos municipales. No hay que tenerlos en cuenta al
realizar las listas de invitados y enviar invitaciones, aunque en otras acciones
podrían incorporarse.

48.  Público latente: los miembros de un grupo que se enfrentan a un problema
similar pero no lo detectan. Personas o colectivos del mismo grupo al que nos
dirigimos pero con los que no existe interacción y que no se enteran de que se
está llevando a cabo dicha campaña: ni son informados ni se preocupan de
informarse. La labor de un buen profesional de las relaciones públicas consiste
enidentificarlosydecidirsi esoportunaunalaborde atenciónsobre ellos.Enun
congresooferiase diríaque eslagentequepaseapor elrecintoferial sindirigirse
a ningún stand con verdadero interés.
 Públicoinformado: el grupo que acude al acto interesadoporlo que allí sucede
y previamente informado. Todos aquellos individuos o colectivos que están en
contacto activoo pasivocon la entidadorganizadoradel evento,yque por estar
incorporadosalasbasesde datosymostrarse interesadosrecibenpuntualmente
información. Suelen ser destinatarios habituales de invitaciones, acudan o no a
los actos programados.
 Público activo: el público que pregunta, discute, consulta y participa.. Aquellos
que,unavezrecibidauobtenidalainformaciónsobrelasactividadesadesarrollar
se incorporan a ellas habitualmente. Este suele ser el sector mejor fidelizado,
asistente o clientes habituales y con quienes hay que contar, de lo contrario se
sienten molestos por haber sido excluidos.

49. F- PRINCIPIOSBÁSICOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EVENTOS.
Definicióndelcarácterdel acto: El carácter del acto lo otorga el organizadorylos medios
utilizadosparallevarloacabo,y no su naturalezani el rango de losasistentes.
Sólosonactos oficialeslosorganizadosporel Estado,encualquierade susmanifestaciones
(central,autonómicoolocal,enloterritorial;ysegúnlospoderes,ejecutivo,legislativoyjudicial).
No esun acto oficial laentregade lospremiosPríncipe de Asturias,organizadaporuna
Fundación,ysi lo esla inauguraciónde unFestival de Cine local organizadoporel municipioen
una pequeñapoblación.
En losactos oficialesesel Estadoquienconvoca,organizayfinanciaatravésde funcionariosy
mediospúblicos,yportanto la normativadebe serexpresamente clarayla rendiciónde cuentas
ha de hacerse a la comunidad,auténticoorigenydestinodel evento.
Una vez que se conoce quiénesel emisorde lacomunicación,el organizadorotitulardel acto,y
con qué tipode medioslo hace,se ha de definirqué tipode acto se desea.Ni todaslas
organizacionessonigualesni siemprese dancircunstanciasidénticas,de modoque encada
ocasiónhay que sabersi se va a convocar unacto multitudinarioorestringidoantesde hacerla
listade invitados.
Perotambiénsi esel momentode unacelebraciónsolemne olascircunstanciasexigenuntrato
sencillo,ysi eso nooportunala presenciaendirectode mediosde comunicaciónde masas.

50. Y por supuestose ha de sabersi se dispone de unpresupuestoajustadoono,que permita
recurriral apoyode mediosexternos(humanos,materiales,técnicos…) ademásde los propios.
Todosestosson loselementosque vanadefinirel carácterdel acto,y los organizadoreshande
tenerlosmuypresentesantesde empezarconlospreparativos.Tambiéncualquiermiembrodel
equipode relacionespúblicas,yaque disponerde todala información,permite realizarunalabor
muchomás profesional durante el evento.
Identificaciónde losobjetivosaalcanzar: Muchas vecesse ha escuchadoque el objetivodel acto
essu perfecciónpero,realmente,nuncael objetivode unactoes el acto ensí mismo.
Es imposible que todoloplaneadosalgabien.Tambiénesimposible controlartodaslasvariables
sobre todocuando el acto esmultitudinario.
El personal de relacionespúblicasdebe estarahípara ir resolviendosobre lamarchalasposibles
incidenciasque se produzcan de maneraque el resultadofinal seaunabuenaimagende la
organizaciónoempresaentre losasistentes.Debemosprocurarque el actocumplasu objetivo
aunque nosea perfecto.

51. Trabajar por objetivosesimprescindibleyestospuedensertanvariadoscomocreaciónde
notoriedadenlosmediosde comunicación:aumentode popularidad;hacerunhomenaje;
conmemorarunacontecimiento;sellarunacuerdooalianza;declaraciónde nuevaspolíticas;
presentación de nuevosdirectivos;daraconocer nuevosproductos;inaugurarinstalacioneso
servicios,oprovocaruna reacción de nuestroscompetidores.
Y sólosi se conocenlosobjetivosse podrádiagnosticarel éxitooel fracasode una convocatoria:
númerode asistentes,cantidadycalidadde aparicionesenmediosde comunicaciónde masas,
aumentode popularidad,malestarobienestarenlacompetenciaorivalespolíticos,etc.
Si el objetivodel eventoeracerrarla fusiónde dosempresasyse ha ubicadoa sus máximos
directivospresidiendoambosextremosde lamesaprincipal de cuarentacomensales,el
banquete habrásidounfracaso pese a laperfeccióndel menú,lamúsicaexquisita,laetiqueta
impecable ylaperfectaordenaciónentre losinvitados.Lasestrategiashabránfallado:losdos
protagonistasnohabránpodidointercambiarpalabraentodala cena.

52. Definicióndelmensaje atransmitir: Unavezidentificadoslosobjetivosaalcanzaresnecesario
materializarel mensaje atransmitirconla mayor nitidezposible,prestandoespecial atencióna
dos nivelescomunicativos:
 El material de comunicación verbal,oral y escrita (discursos,folletos,carteles,memorias,
invitaciones…):hande revisarse tantoloscontenidosatravésde suredacción,nivelesde
legibilidadovocabularioutilizadocomolosaspectospuramenteformalesyestéticos.
 El ceremonial,etiquetay protocolo. La elecciónde lugardel eventosegúnel estilopropio
de la organización,músicaclásicaoflamenca,etiquetaformal oinformal,conunao varias
presidenciasytodoslosdemáselementosconformaránunámbitoexclusivoe individual
identificadorde laidentidadorganizadoraque transmitenunmensaje.

53. TEMA 8: TIPOS DE EVENTOS. DECORACIÓN GESTION Y
ORGANIZACIÓN
A. TIPOS DE FERIAS Y EVENTOS.
Vamosa repasar lostiposde eventosdonde suele desarrollarsutrabajoel equipode azafatas/os
de congresosy relacionespúblicas.
Una feria, salóno exposiciónesuneventoque combinadiversasfuncionesde marketingcomola
distribución,promoción,publicidad,merchandising,prescripción,investigaciónde mercadoso
relacionespúblicas.Esunlugarde encuentroentre compradoresyvendedoresque se
encuentranparageneraroportunidadesde negocio.
Los desayunosde trabajo se realizanparapresentarunproductoo servicio,mostrarobjetivos
mensuales/anuales,conversarsobre undeterminadotemaopresentarunnuevoproyecto.
La duraciónaproximadavaríade dos a cuatro horas. Se combinaunserviciode cateringconuna
presentaciónaudiovisual.
Las convencionessonreunionesperiódicasconcolegasde lamismaprofesión,paratratar
asuntosde interesescomunes,lograracuerdosytomardecisiones.

54. Se realizanensalonesde hotelesocentrosde convencionesysuduraciónpuede llegaraserde
un día o más. Se podría catalogar como un tipode feriao salónconun públicoespecífico.
Los congresosson reunionesperiódicasde losmiembrosde unaasociación,organizacióno
entidadparadebatircuestionessiguiendounguionpreviamente publicado.Normalmente
comprende unasesióninaugural que informasobre lafinalidadylostemasatratar, otra jornada
donde se desarrollanlostemaspropuestosyse promueve el debate,yunajornadafinal en
donde se informanlosresultadosalcanzados.
Se puede realizaruncocktail como parte de otro eventomásgrande como un congreso,obien
realizarse paracelebraralgoenespecial.
Las inauguracionesde oficinasolocaleseslapresentaciónensociedadde unnuevolugarde la
empresa.Se invitaaclientes,proveedores,empleados,accionistas,autoridades,funcionarios,
mediosde prensa.Dependiendode cuál sealainauguraciónhabráunrecorridode las nuevas
instalaciones.Se puede ofrecerunlunch,cocktail ovino de honor.
Un lanzamientode marca, productoo servicioesotrotipode eventomuyhabitual.Enél,se da a
conoceruna nuevamarca, un nuevoproductooservicio.Estádirigidotantoal personal de la
empresacomoa potencialesclientes.
En estostipos de eventosesnecesarialacreatividadsindescuidarque lamarca, productoo
servicio,seael centrode atención.

55. En todosestoscasos, lafuncióndel equipode relacionespúblicasesmuyimportante yaque lleva
el pesodel correctofuncionamientodel mismo.
B. PLANIFICACIÓNYGESTIÓN DE EVENTOS.
Todo acto estádivididoentrespartes:
Las actividadespreviasal acto (PRE-ACTO)
Preparación y desarrollodel acto (ACTO)
Las actividadesposterioresal acto (POST-ACTO)
PRE- ACTO: En esta fase,se deberádefinirel objetivoyexpectativasde lacelebracióndel evento,
identificar losmensajesque se quierentransmitir,cuantificarlosrecursosnecesarios,realizarun
calendariode lasactividades.
ACTO: Consiste enlaexitosacoordinaciónyejecuciónde lasactividadespreviamenteplaneadas.
En estafase del eventoestánimplícitaslastareasque se programaronenlasetapasanterioresy
que requierende surealización.
Se aconseja,realizarunensayode todoel eventoal menoscon24 horas de anticipación,para
asegurarque todo estáenordeny en caso de que algo falle,podercorregirlo.
POST – ACTO: En esta etapase debenvalorarlosresultadosobtenidos,revisarel apartado
presupuestarioporsi ha existidoalgúndesvíoconrespectoal fijadoenlaetapade planificación.
Si es posible,realizaralgunaencuestade satisfacciónalosclientes.

56. Tabla resumende actividadesa realizar:
1. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO).
Entrevistaconel cliente.
Elaboracióndel calendariodel acto.
Búsquedade proveedoresysolicitudde presupuestosacordes.
Calcularel presupuestofinal.
Reunionesconlosproveedoresysupervisión.
2. PREPARACIÓN Y DESARROLLO DEL ACTO (ACTO).
Repasode rutinacon los colaboradoresantesdel comienzo.
Manejode imponderables.
Definir los objetivos.
Listado de las necesidades.
Elaboración y presentación de nuestra propuesta al cliente.
Puesta en marcha: contrataciones y pagos, visitas, degustaciones, etc.
Ensayos.
Logística del día: proveedores, de personal y para el cliente.
Atención y supervisión de proveedores.

57. Coordinaciónyseguimiento,pasóapaso,del evento.
3. ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO).
Recolecciónde información:pasarcuestionariosabiertos,charlatelefónica o
vía mail.
Análisisde resultados.
Ampliaciónyactualizaciónde labase de datos.
Atención personalizada a clientes e invitados.
Chequeo de retiro de recursos y objetos de alquiler al finalizarel evento.
Análisis del evento: nuestra propia impresión.
Encuestas de opinión por escrito en el evento mismo.
Revisión e implementación de cambios para corregir errores detectados y refuerzo de
los aspectos positivos.

58. EL PREACTO:
Cuandose inicialapreparaciónde un acto nos enfrentamosalaparte más laboriosayde la que
depende engranmedidael éxitodeleventoallevaracabo.
Cualquieraque seael ámbito,paraplanificarel desarrollode uneventose confecciona un
documentoque esun resumendetalladosobre el mismo.
o En el caso de loseventoscorporativos,contodala informaciónsobre laempresa,la
actividadque desarrolla,cómoestáposicionadaenel mercado,cuál hasidosu estiloen
eventosanterioresyademás,unadescripciónsobre el tipode actoa realizar:cuál esla
categoría de losinvitadosque deseaconvocar;cuál esel nivel,laamplitudyladivulgación
que quiere daral acto.
o Un acto desarrolladoanivel familiaroinformal requiere unarecopilaciónde información
muyparecidaaunque serámenoscompleja.Lasventajasde hacerloporescritosonmuchas
ya que redactar el documentonospermite organizartodalainformaciónobtenidade los
clientesytambiénorganizarnuestraspropiasideassobre el eventoydescubrirposibles
problemasenlaorganizaciónque noshabíanpasado desapercibidos.Nospermitirásu
posteriorconsultapararesolverdudasyenfocarmejormomentosconcretosdel actoa
desarrollar.
Este dossiersirve parapresupuestarel evento.Este puntoesmuyimportante yhay que dejarlo
claro desde el principio.
Existendostiposde presupuestos:

59. PRESUPUESTO ESTÁTICO: consiste enunsoloplany no hace reservasparaloscambiosque
puedanocurrirdurante el períodopara el cual se ha confeccionado.Se basafundamentalmente
enque las estimacionesde lospronósticossoncorrectasyno se considerancambiosde última
hora.
PRESUPUESTO FLEXIBLE O VARIABLE: Se puede adaptar a las circunstanciascambiantesdel
entorno.Sondinámicos,adaptativos,peromáscomplicados.Se evitalarigidezdel presupuesto
estáticoque supone unnivel fijode trabajo,transformándoloenuninstrumentodinámico.
Datos a aportar en la fase del PRE – ACTO:
1. Las características del acontecimiento:
Es necesariodeterminarel motivoy la intenciónque se quiere conseguiral términodel acto.Si
hablamosde empresaspuede serlapresentaciónde unproducto,ladespidade algúndirectivo,
etc.
En el ámbitode fiestasfamiliaresosocialesel objetivovaríaya que podemosprepararunaboda,
cumpleaños,aniversario…enestoscasosloque se quiere conseguiresque losinvitadosdisfruten
enun ambiente másrelajado,sinolvidarlabuenaimagende losanfitriones.
2. Invitados:
Cuandose convocan diferentesgrupos,las listasde invitadosse ordenanpor categorías:
empresarios,funcionariosdel estado,artistas,

60. representantesde laprensa,etc.Enactos familiaresoentre amigostambiénserámuy
importante.
Las características del evento,susobjetivosylacantidadde invitadossonlosdatosque se
necesitanparaelegirel lugardonde se desarrollaráel evento.
Lo antesposible hayque disponerde lalistade invitadosylarelaciónconlos anfitrionesafinde
prepararel diseñode las invitacionesyque éstasseanenviadasconla suficiente antelación.
Nosdebenindicarlosinvitadosque porrazonesde salud,religiosasoculturalestienenalguna
restricciónalimentaria.Asimismo,lascuestionesde movilidadcomopersonasensillade ruedas,
carritos de bebés,etc.
En el apartado de protocolo se hará referenciaal modode redaccióny formasenlas que se
producenlasinvitacionesasícomo ladistribuciónde invitadosyotrosdetallesimportantes.
3. Dónde:
En general,losgrandeshotelesolosespaciosdestinadosa eventos y convencionessuelenestar
muybienequipadosypuedencubrirlasnecesidadesde infraestructuraaunque siemprese
puedenconsiderarotrasopcionesmásoriginalessegúnel evento.
En fiestasfamiliaresse puedeutilizar el domiciliode losanfitriones,si el númerode invitadosno
esexcesivo,teniendoencuentaque dispongade mediosauxiliaressuficientesobienlaopciónde
habilitarunazonaen lacasa para la celebracióndel festejo.

61. 4. Cuándo:
Si hablamosde eventosempresarialeshayque prestaratenciónaque lafechafijadano impidala
asistenciade laspersonalidadesmásdestacadas,coordinandoconsecretariasorelaciones
públicasunafechaque no esté comprometida.
Tambiénse verificapreviamente que enlamismaocasiónnotengalugarotro eventodirigidoal
mismopúblicoyque con unmayor poderde convocatoriaque puedaempañarel éxitodel evento
que se está organizando.
En otros actos,la fechapuede venirmarcadapor losclientes(bodas, cumpleaños,nacimientos).
5. Presupuesto:
En el planteamientoprevioque noshace el cliente puede estarfijadountope de gastos,comoya
hemoscomentado.
Si el organizadorya conoce cuálessonlos recursoseconómicosconlosque cuentapuede
determinarlosmediosylosprocedimientosnecesariosparallevaracabo la organizacióndel
eventoydebe disponerlaforma más apropiada de distribuirlos de acuerdocon lasnecesidadesy
losobjetivosdel acontecimiento.

62. Muchas veces,el presupuestopuedecondicionarlacategoría del evento,de modoque no
permite seleccionarel mejorlugar,ni contratarserviciosde primernivel,ni invitarmásque aun
númeroacotadode personas;el eventoquedasupeditadoaotrasopcionesconlasque el
organizadordebe contar.
El organizadordebe disponerde recursosque se adaptenatodoslos bolsillosparaconseguir
unosresultadosóptimos.
Salvoque el cliente yahayaelegidoel lugaryrequierade antemanodeterminadosservicios,
siempre se presentandistintospresupuestosparaque losdirectivospuedanelegirel que
considerenmásconveniente.
Lo mismoocurre en el ámbitoprivado,si yaestádecididoel presupuesto,ellugaruotros
factoresamoldaremoslospresupuestos aellos,perodandoalgunaopciónaportandoideas
nuevasque mejorenlaconcepcióninicial del festejo.
La últimapalabraesladel cliente,habráque ajustarse asusdecisionespor loque una
comunicaciónfluidaesmuyimportante.
6. El Programa de la ceremonia o el evento:
El programa esuna guía para la organización.Esuna descripcióndetalladade lasecuenciaque
tendráel evento.Allíse establecenlosdistintospasosaseguiry se especificacadauna de las
acciones.Peroesunlistadoque puede modificarse amedidaque se avanzaenlaproduccióndel
evento.

63. 7. El cronograma de las actividades:
Se confeccionaunlistadode todaslas accionesnecesariasparaorganizarel eventoyse
determinanlosplazosparadesarrollarcadauna.El cronogramase planteaconun calendariode
trabajo, teniendoencuentael ordenlógicodel desarrollode lastareas.
Se realizaráenfuncióndel tiempoque se disponga,cuantomayores el tiempomejorlos
resultadosde laplanificación.
8. Equipo de trabajo:
La laborde un Organizadorde eventoses eminentemente grupal. Se hace indispensablela
formaciónde unequipode trabajoal que se irán delegandodiferentestareas.Paraeventosmuy
grandes,se designaráuncoordinadorde cada grupode trabajo (cocineros,sonido,seguridad,
etc) su misiónserádistribuirlastareasy controlarel cumplimientode lasaccionesque se han
encomendado.
Algunosaspectosnecesariosenel desarrollode estosactos,implicanlacontrataciónde
empresasexternascomopuede serel casodel catering,serviciosde animación…aúnasí todo
debe estarbajonuestrasupervisión.
LA LOCALIZACIÓN (el lugardel evento):
Ha cobrado importanciaenlosúltimosaños;hoyel mercadoofrece espaciosespecialmente
destinadosadiferentesreuniones.Si bienlaelecciónde laslocaciones reflejael espíritudel
eventoy condiciona engran medidasu realización,tambiénescierto que el lugardepende del
tipode reuniónyde losobjetivospropuestos.

64. Una simple comidade negociospuedeserorganizadaenunrestaurante yenestoscasos se elige
el más adecuadopara laocasión;podrá serel gran comedorde unrestaurante de primerísimo
nivel ounsalón“reservado”,másmodesto,peroel lanzamientode unproductoola celebración
de un aniversariorequierenunmarcoespecial yunprocesode producciónmáscomplejo.
En algunasocasiones,el eventose realizadentrode lamismaempresaporque conviene mostrar
lasinstalacionesal públicoyalosmediosde comunicación.Enotras,la envergadurade la
reuniónrequiere otrosespaciosyloshotelesolassalasde convencionespuedenserlamejor
opción,yaque cuentancon todoslos elementosde infraestructurayademásconel personal
necesario.
Una vez elegidalalocalización,ladecisiónfinal dependeráde la inspecciónde todoslos
elementos,puesantesde cerrarel trato se supervisael estadodel edificioylapinturade los
salones,se controlanlasconexioneseléctricas…ytodoel equipamientoengeneral.
Los eventosal aire libre suelenserunriesgoporque quedansupeditadosalasvariacionesdel
clima.Aunque se preparencarpas,ocualquierotraestructurapara cobijara losinvitados,en
estoscasos se recomiendacontarconuna alternativaparaque encaso de lluvia,fuertesvientos
u otro fenómenometeorológico,el eventose puedallevaracabosin problemasynose deba
postergarla fecha,que nosiempre esposible.

65. La presentaciónensu conjuntorepresentaunvalor,de modoque el mobiliario,lailuminación,el
sonido,el cateringyla animacióndebentenerunestilodentrode los parámetrosestéticos de
cada grupo social.Aunque el presupuestonopermitaungrandespliegue escenográfico,el
eventopuede mantenerenotraescalael mismocriterio.
Un organizadorde eventosdebe contarconposiblessituacionescomprometidasque dificultensu
tarea.Se aconsejalacontratación de seguros que minimicenestosriesgosyque se ajustenal
acto concretoque se va a realizar.
Segúnsuscaracterísticas,se disponenlosdiferenteselementos(talescomolosque se mencionan
enla siguiente lista),yel personal.
Necesidades:
 Plataformasopalcospara las autoridades.
 El mobiliario(mesas,sillas,etc.)
 Los elementos de apoyo (proyectores, pantallas, pizarras,
marcadores,tizas,muestras)
 La ornamentación(banderas,gallardetes,flores,plantas,cuadros,carteles).
 La señalización(alfombras,cordones,carteles,demarcaciónde áreas,etc.)
 El estacionamiento( propiooparkingcontratado).
 Personal acargo de la seguridad.
 Los fotógrafos(vídeo).
 El personal de apoyo(recepcionistas,asistentes,promotores,etc.)
 Maestro de ceremoniasoanimador.
 Otras necesidades(de acuerdoconlascircunstancias).

66. EL ACTO:
Una vez que ya estátodoorganizado,llegael díade la celebracióndel evento.Comomínimoel
responsable de laplanificacióndebe estar enel lugar doshoras antesasí como los responsables
de losgrupos de trabajo,si loshubiera.
El día del eventose supervisael lugarytodosloselementosnecesarios,yse atiendenlos
aspectos protocolariosde lareunión:
 Tarjetasde ubicaciónde las autoridadesyde losinvitadosespeciales: se ubicanenlos
estradoso enlosasientos,dependiendodel tipode evento.
 Puestosde atención:Esla ubicacióndel personal que recibe yatiende alosinvitados
(recepcionistasyasistentesdel evento).
 Recepciónyubicaciónde losinvitados.
 Línea de recepción:se disponenlosanfitrionesylaspersonasque correspondansegún
la ocasiónpara saludary recibira susinvitadossi estose haconsideradoadecuadopor
el tipode evento.
 Guiondel evento. Segúnlascaracterísticas del acto se elabora un guiondel desarrollo
del mismo.Enel caso de que sea un eventoempresarial oprotocolariose dacomienzo
con laspalabrasde bienvenidaylapresentaciónde losoradores.
En actos familiaresel eventocomienzaunavezque losanfitrioneshanrecibidoatodossus
invitadosyse han posicionadoenlosasientosdestinadosparaellos.
 Dinámica del evento:es el desarrollodel eventoensímismo.

67. Dependiendodel tipode eventoel desarrollodel mismoesmuyvariable.Si se tratade un acto
empresarial oprotocolariohade tenerse encuentaque lospasosa seguirenel desarrollodel
acto serán:
 Palabrasde aperturaa cargo del maestrode ceremonias.
 Himnos:cuandoseapertinente porel motivode laceremonia.Podemostomarcomo
ejemplounpartidode fútbol.
 Discursos.
 Accióncaracterística de la ceremonia:entregade diplomas,corte de cintas,
presentacióndel productoodescubrimientode unaplaca.
 Recorridode lasinstalacionessi esunainauguración;degustaciónopruebasi esla
presentaciónde unproducto.
 Cierre del evento.
Una vez finalizadalaparte ceremonial del acto(yaseael casamiento,olaentregade un premio,
etc) se produce el momentodel cóctel,comidaobufé.
Previamenteyase ha procedidoatenerlistotodoslosdetallesencuantoa lahora en laque
lleganlosinvitados,lugarde sucolocaciónenlasmesasy todo lorelativoal serviciode lasmesas.
En estosactos se puedendarlas siguientesopciones:
 Los Brindis:al iniciarlacomidao a lospostres.
 Las Palabras:si se han previstobrevesdiscursos,al iniciarlacomidao a lospostres.
 Entregade algúnregaloal o los homenajeados(placa,medalla).

68. El responsable de laorganizaciónestaráentodomomentosiguiendoel planningoguionque se
ha prefijadoyencomunicaciónconel restode gruposde trabajos.El objetivoesque todoel
desarrollodel eventodiscurrasegúnel patrónprevisto.
Resolverlos imprevistosque casi siemprese producende formaeficienteysinque afecte al
normal funcionamientodel eventoogenere algunamolestiaoincomodidadalosinvitadoses
una de las tareasmás importantesdel organizadorque debe tenerunabuenacapacidadde
respuestayprimarsiempre el tratoamable yrespetuosocontodoel mundo.
SEGURIDAD:
Ningúnfestejoquedaexentode laposibilidadde unaccidente,ni unsimple cumpleaños,ni un
festival multitudinario,aunqueeneste últimocaso,el sistemade seguridadserámuchomás
amplioycomplejo.
¿Qué eslo mínimoque se debe tenerencuentaenuna sede paraeventos?
 Personal de vigilancialas24 horas o durante el tiempoque dure el evento.
 Cámaras de vigilanciayregistrosde vídeo.
 Cumplirconla reglamentaciónencuantoaseguridad.
 Escaleras,extintores,letrerosluminososde orientación ypuertasde emergenciaasí
como planosde emergenciayevacuacióndel edificioenlugaresvisiblesque todoel
mundopuedaconsultar.
 Uso de materialesignífugosenelementosde maderaytela.

69.  Instalacioneseléctricasde seguridad.
En loseventosde mayorenvergaduraencuantoa cantidadde personas,losriesgosse
multiplicanporconcentraciónhumana. Debemoscomprobarque lasede elegidacumplecon
todoslosrequisitoslegalesde seguridadynosuperarel aforodel local.
EL POST – ACTO:
Cuandoel acto llegaa su finytras lamarcha de todoslosinvitadosyde losanfitriones,da
comienzolafase que se denominaPost –acto.
Si se ha acordadocon los clientesque seráel serviciodel Organizadorde Eventosquiense ocupe
de la recogida y limpiezadel local,domicilio,jardínetc…se procede a llevarloacabo.
En caso contrario,se debenseguirlossiguientespasos:
 Revisiónde todoslosobjetosque se hanalquiladoocompradopara la celebraciónel
evento(sillas,mesas, mantelerías).
 Lista de posiblesdañosque se pudieranhaberproducido.
 Control de la salidade todoslosempleados.
 Cierre,encasonecesario,de luces,aguaycualquierotroservicioauxiliarque se hubiese
usado.
Es de gran interéssaberlavaloraciónque hacenlosclientesdel trabajorealizado.Paraelloal
cabo de unos días,mediante unallamadatelefónicaomail,se propondrálarealizaciónde una
encuestade satisfacción.
No se trata de hacermuchas preguntas,sinode recabarlainformaciónútil para detectarlos
posiblesfallosocurridos.

70. Segúnel tipode eventolaspreguntasvarían,perosiempre esinteresante saberlaopinióndel
cliente puesnospermite detectarfallosque noshanpasadodesapercibidosyestonospermite
mejorarenel futuro.
Por ejemplo,nospuede servirparadescartarel volvera trabajarcon un determinadoproveedor
o nos puedendaroriginalesideassobre detallesdel eventoque podemosaplicarmásadelante.
Podemosusarel métodode observaciónfocalizadacomounmétodode investigación.La
aplicaciónde este métodosirve paraevaluarel gradode satisfacciónde losasistentesmediante
nuestrapropiaobservación.Debemosrecogerlossiguientesdatos:
¿Cómoha resultadolallegadade losasistentes?¿Cuál hasidosuprimeraimpresión?
¿La ubicaciónde lasmesasy losinvitadoshasidocorrecta?
¿Qué reacciónhan tenidoante lacomiday la bebida?
¿El espacioque hemoshabilitadoparalacirculaciónde asistentesytrabajadoreshasido
suficiente?
¿Cómoreaccionala gente ante el espectáculo?¿Yante el personal de servicioyrecepción?
¿Cómofuncionaronlosistemasde iluminaciónysonido?
¿Qué emocionesexpresanlosasistentesante losdistintosmomentosdel evento?
(emociones,alegría,baile…).

71. C. EL STAND, SU MONTAJE YDECORACIÓN. ORGANIZACIÓNDE UN STAND.
La participaciónenferiasycongresosesunamaneramuyeficazpromocionarunaempresaylos
productosque ofrece.Participareneste tipode eventosconllevaunapequeña “mudanza”,salir
del lugardonde habitualmente se llevanacabolas ventasyque está perfectamente decoradoy
adaptadoe instalarse enotrolugarque,enprincipio,ofrece muchasmenosposibilidades.
El estiloque adoptemosparael stand,lomismoenla arquitecturaque enladecoración,deberá
guardar relaciónconla imagenque laempresaquieraproyectar.
Para diseñarunstand debe buscarse laoriginalidad,de modoque puedaconvertirse enel punto
de máximaatracción dentrode unaferiao congreso.Estostrabajosse inicianconcentrando
nuestroesfuerzoenlaimagende laempresa.
El standse divide endistintaszonas:
1. Exposición.
2. Almacén.

72. 3. Venta directay gestióncomercial.
En el desarrollode unstandentranen juego:
1. El diseñocomercial.
2. Técnicas de circulación, composición,iluminación,entre otras.
3. Conocimientosde interiorismo.
4. Dominiodel “escaparatismo”.
5. La capacidad de crear y diseñarpresentacionesvisualesatrayentespara el
consumidor.
PASOS PARA LA PRESENTACIÓN DE UNSTAND:
Ubicacióndel espacio.
Levantamientode planosaescala.
Presentacióndel producto.
Aplicación de técnicas propiascomo circulación,composición,
iluminación,etc.

73. Combinación de diversas áreas dedicadas a distintas
funcionesparalapresentacióndel productoespecífico.

74. Trabajosadministrativospreviosenferia.
Montaje.
Mantenimientodelstand.
Laboresde desmontaje.
DISTRIBUCIÓN Y RECORRIDO:
El recorridodeberáserde fácil circulaciónyaccesoa cada una de las zonas.La circulaciónserá
lógicay sencillaparaque el públicosepaadónde dirigirse.Laszonasde exposiciónyventase
situaráncerca de la entrada,mientrasque el áreade reunionespodráubicarse enunsegundo
planoo enla parte posteriordel stand.De existirunazonade almacenaje,deberáestarlomás
aisladaposible.
Los standsse clasificansobre labase de dos aspectos:suconstruccióny su tratamientoespacial.
Por construcciónpuedenser:
Stands reutilizables:
Respondenaunanecesidadbásicade economía,generalmentesonlosque se utilizanconcierta
periodicidad.Se construyenconunsistemamodularsencillode montarydesmontar,por
ejemplo,losde lasferiasde libros.
Stands de un solouso:
Aporta mayor riquezaa la feria debido a que responde directamente a
lasnecesidadesdel cliente.
Por el tratamientoespacial,se dividenen:

75. Stand de espacioabierto:
El de fácil accesoy por el que se circulasinningúninconveniente.
Stand de espaciocerrado:
Es un espacioal que se accede con dificultadatravésde pequeñasentradas;suvisibilidaddesde
afueraescasi nula.Puedensermuyadecuadosparala ventade productosmuyexclusivosy
permitencrearambientesíntimosysofisticados.
Tiempode permanencia:
El tiempoque dure laferia.
Las intencionesde permanenciaparticularesde cadaempresa.
Stands interioresy exteriores:
El standinteriorsupone el usode materiales específicosparasuconstrucción,ya que dependerá
de losrequerimientosestructuralesde cadacertamen.

76. Con el standal aire libre deberánseguirse loscriteriosgeneralesde edificaciónde laferia,
ademásde las reglasbásicasde construcciónimperantesencadazona.
D. ASISTENCIA TÉCNICAA EVENTOS.
El equipode azafata/osde congresoyrelacionespúblicasdesarrollanfuncionestalescomola
recepciónde losasistentesal evento,registrode asistencias,control de lasaladesde el material
audiovisual,micrófonos,carteles,agua,entregade regalosyotras funciones.
Orientaral cliente implicaundeseode ayudara losclientesyde satisfacersusnecesidades.El
trato que se dispensaal cliente esclave parael éxitode sutrabajopor loque una actitudamable,
paciente yservicial esimprescindible para este tratotancercano con losasistentesal evento.
Cultivarlahabilidadparaescuchar,entendercorrectamente lospensamientos,sentimientoso
preocupacionesde losdemásaunque nose expresenverbalmente facilitaranmuchoel trabajo.
La flexibilidad eslahabilidadde adaptarse ytrabajareficazmente endistintasyvariadas
situacionesyconpersonaso gruposdiversos.Sabertrabajarenequipoimplicalaintenciónde
colaboraciónconotros,formar parte de ungrupo. La azafata/oforma parte de un equipode
trabajo,por lotanto tiene que interactuarconel restodel equipoparaconseguirlosobjetivos
marcados porla empresa.El equipode Azafatasse coordinapararealizarlasdistintastareas
durante la preparaciónycelebraciónde uncongresouevento.

77. Trabajar de forma ordenadaaportacalidada la laborque se desempeña.Se reflejaenel continuo
seguimientoycontrol del trabajoyla información,asícomoen la optimizaciónde losrecursos
disponiblesyenla insistenciaenque lasresponsabilidadesyfuncionesasignadasesténclaras.
Para ello,seráimprescindible:
Conocerlasnormas de protocolo,supone saberlasnormasformalesde actuación
propiasde la actividadparaasistira losclientesde maneracorrectadurante el
desarrollode lasactividades.
Colaborarenla programación,organizaciónyrealizaciónde actividades:conocerlas
técnicaspara programar,organizar y realizaractividadesadaptadasalasnecesidadesde
losdistintosclientesde maneraque se cumplansusrequerimientos.
Operarlosequiposyherramientasdel áreade FeriasyCongresos:conocerla
metodologíaparala instalaciónyel manejode losdistintosequiposyherramientasque
sirvende apoyoal desarrollode suactividad.
1. Como organizar las mesas en una reunióno fiesta:
La distribuciónde losinvitadosse da,generalmente,enmesas de
8 a 10 personas.Paracolocarlosdebemosseguirciertasnormasde protocoloyademás,lomás
difícil,tratarque todoslos invitadosse encuentrenagusto.
Cuandocolocamosvariasmesas,enla mesaprincipal se hande sentarlosanfitrionesylos
invitadosprincipalesque danmotivoala reunión.

78.  La distribuciónse hace desde el centrode lamesapara la personamásimportante,asu
derechalasegundaenimportanciaya laizquierdalasiguiente,continuandoluegocon
el mismocriterio.
 En la mesaprincipal loscomensalesse sientansólode unlado,yconla vistadel restode
lasmesas.
 Al ordenarlas mesashayque tenerencuentaque el grado de importanciade cada
mesaestádado por su distanciaala mesaprincipal.
 Siempre que seaposiblese recomiendasentaralternativamente unaseñoraal ladode
un señor.
 Si una mesaestá compuestade 4 comensales,losque lapresidanestaránenlados
opuestos ya su derechalasotras personas.
 Si son dosparejas,estarácada parejaenunode losladosde la mesay lasseñorasa la
derechade sus maridos.
 Si son trescomensalesse sientaenel centroel de sexodistintoysi lostresson del
mismosexo,enel centrose ubicala personade mayorrelevancia.
 En general,loshijosde losmatrimoniosse ubicanenlasmesasmásretiradasconforme
el cargo, rango o posiciónde suspadresutilizandoel mismocriteriode distribuciónque
losmayores.

79. Anfitrión
En fiestasnotan protocolariasconinvitadoscompuestosporvariosgruposconafinidades
diferentes(laborales,de estudio,vecinos,etc) se deberádistribuiralaspersonastomandoados,
treso cuatro de cada grupo y ubicarlasenunamismamesasiempre respetandoel gradode
importanciaal momentode asignarlesunamesa.
En fiestasprotocolariasomásformalesexistendosmétodosprincipalesparadistribuirlos
invitadosenunamesa:
1. Métodoinglés.Los anfitrionesse colocanenlas cabecerasde la mesa.Muy utilizadoenmesas
rectangulares.
Anfitrión
2. Métodofrancés. Los anfitrionespresidenlamesacolocadosenel centrode lamismay
enfrentados.
Anfitrión Anfitrión

80. La colocacióndel anfitrióndebersersiempre mirandoalapuertade entradao principal.Y
enfrente,siemprelaanfitriona.Quienpresidelamesanuncadebe estarde espaldasala entrada
principal.Si no hay puertaprincipal,osusituaciónnoes buena, el anfitrióndebesituarsefrentea
la ventanaprincipal.
El invitadode máscategoría o edadse sientaa la derechade laanfitrionayla señorainvitadade
más categoría o edadse sientaa la derechadel anfitrión.Laderechade losanfitriones,esel sitio
de mayor importanciaenlamesa.
En determinadasocasiones,debidoala importanciadel invitado,podemoscederlapresidencia;
eneste caso nossituaremosala izquierdadel mismo(ynoa laderechacomo se podría pensar
enun primermomento).Unavezcolocadoslosanfitriones,porcualquierade losmétodos
elegidos,ysusrespectivasderechas,se iráncolocandoel restode invitadosaderechae izquierda
de losanfitriones,respectivamente,intercalandomujeresyhombres,hastaterminarconlalista
de invitados.
La mejorformade colocar a losinvitados,sobre todosi lacomidao cena escon muchos
invitados,eslacolocaciónde tarjetascon el nombre.De estamanera,indicamosde formaclara y
precisael lugar que le corresponde acada invitado.
2. Redacción de invitaciones.
Este tipode comunicaciónescritatiene una mayorformalidad que unasimple felicitacióno
tarjetapostal.Actualmente nadie invitaalosamigoscon unacartulinaimpresa,sinoque se
utilizael teléfono,rápidoy cómodo.

81. Se debe de enviarde quince díasa unmesde anticipacióndependiendode laimportanciade la
fechay/oel númerode habitaciones.Si se presentaunafiestade improvisose llamapor
teléfonoparainvitar.Todas lasinvitacionesoficialesse debencursar por escrito.
En toda invitación,seaparael acto que sea, debe figurar el motivo de la invitación,hora, fechay
lugar donde se celebrael acto. También,sobre todoenlasinvitacionesmásformalesse indicael
vestuarioconel que debemosacudir.
Términosmás utilizadoseninvitacionesescritas:
1. Rigurosa etiqueta. Indica el carácter obligatorio de acudir de etiqueta. También
podemos encontrar escrito en la invitación simplemente "Etiqueta".
2. Chaqué o uniforme. De forma obligatoria deberemos acudir con alguna de las dos
prendas indicadas.
3. Frac o Uniforme con condecoraciones. Debemosacudirde forma obligatoriaconel
atuendo indicado en la invitación y las condecoraciones que poseamos.
4. Etiqueta suplicada. Indica el carácter "aconsejado" de acudir de etiqueta sencilla
(chaqué oesmoquin;uniforme de etiquetaparalosmilitares).Paraloscaballeros,si
no desean o pueden acudir de etiqueta, pueden ir con un traje oscuro. Otra
expresión similar que puede ser utilizada es "Se ruega etiqueta".
5. Corbata negra. Debemos acudir obligatoriamente de esmoquin (smoking). Las
señorasde vestidolargoo de traje de cóctel (que tambiénpuede venirindicadoen
la invitación).

82. 6. Corbata blanca. Indicaque debemosacudirde fracy las señorasde vestidolargo.
Suele solicitarse unarespuestaoconfirmaciónde asistenciaal eventoantesde unadeterminada
fecha.Para ello,se suele incluirunatarjetade respuestayun sobre con ladirecciónyel sellopara
que el destinatariode lainvitaciónloutilice.
Por último,agradeceral destinatarioporsutiempoe imprimirlasinvitacionesconel menbrete
de la empresa(si de unacto de este tipose trata) y la firmade lapersonaresponsable de la
invitación.
3. Las tarjetas de visita.
Para la realizaciónyutilizaciónde lastarjetasde visita,se debe analizarel usode lasmismas:
personal oprofesional.
El formatomás utilizadoparaamboscasoses latarjetade 9,5 de ancho por 5,5 de alto(ctms).
El colorsiempre blancoomarfil,paratarjetaspersonales,yparauso profesional/empresarial,
puede admitirdiseñosycoloresmuchomásatrevidos,incluyendolospropiosde laempresa.
El sobre a utilizar,deberáserdel mismotamaño,colorytipode papel que latarjetade visita.
En las tarjetas de visita personales se pone el nombre de lapersonacon susdos apellidos.
En la parte inferior(centradooparte inferiorderecha)ladirecciónysi se deseaal teléfono.En
estastarjetasno se deberíaponercargos de empresani departamentos.Sólose admitentítulos
nobiliarios.

83. En las de visita profesionales se puede indicarlosmismosdatosque enlatarjetade visitade uso
personal,másel logode la empresa,el cargoo departamentoocupado(justodebajodel
nombre), ladirección de laempresa,teléfonoe inclusodirecciónde correoelectrónico.
En la actualidadel usode la tarjetade visitaha cambiado,quedandobastante reducidaal ámbito
comercial,aunque aúnse utilizanestastarjetasparaofrecernuestracasa,para enviaralgúntipo
de regaloy otros usossimilares.

84. TEMA 9: PREVENCIÓN Y PRIMEROS AUXILIOS
Los primerosauxiliossonlasmedidasde urgenciaque se aplicancuandounapersonahasufrido
un accidente ouna enfermedad repentina,hastaque estapersonapuedarecibiratenciónmédica
directa y adecuada.
Es necesariohacerunacorrecta primeraevaluaciónde lasituación.Debe serrápidaperoserenay
controlada.Las prioridadesseránidentificarcualquierriesgoparausted,parala víctimao para
otras personaspresentes.Luegose valoraránlosrecursosdisponiblesyel tipode ayuda
necesaria.
La actuaciónmás correctaante cualquierproblemase resume entrespasos: PAS.
PROTEGER: (prevenirlaagravacióndel accidente).Esnecesarioante todoretiraral
accidentadodel peligrosinsucumbirenel intento.Tambiéndebemosprotegeratodas
laspersonasque se encuentrenanuestroalrededor.
ALERTAR: la personaque avisadebe expresarseconclaridadyprecisión.Decirdesde
donde llamae indicarexactamente el lugardel accidente.
SOCORRER: hacer unaprimeraevaluación:
o Comprobarsi respiraro sangra.
o Hablarle para versi está consciente.
o Tomar el pulso(mejorenlacarótida),si cree que el corazón nolate.

85. CONDUCTASPOSITIVAS CONDUCTASNEGATIVAS
Buscar salvar la vida del accidentado.Dejarsolaa la víctima
Evitar que se produzcalesionesposteriores. Tocar lazona heridasinprotección
Conservarlacalma y llamara un médico. Mover a la víctimasinnecesidad
Acomodara la personaheridaymoverlalo
menosposible.
Agobiara la víctima con mil
preguntas
Examinara la personaconmucho cuidado. Acomodarloshuesosencaso de fractura.
Tranquilizarala víctima. Dejarde atenderunahemorragia
Suministrarmedicinasoalimentos.Tampoco
líquidos.
ASFIXIA: Situacionesenlasque el oxígenonollegaollegamal alas célulasdel organismo.
La causa másfrecuente eslapresenciade unobstáculo externo:
ATRAGANTAMIENTO.
En loscasos leves,el accidentado escapazde tosero hablarcosa que indicaque lavía de entrada
del aire no estáobstruidadel todoytosiendose puede arreglarel problema.Noesapropiado
golpearlaespaldani dar de bebera la víctimaya que soloconseguiremosque la víase obstruya
más.

86. En loscasos graves,el afectadonopuede toserni hablary comenzaráa ponerse moradoo azul,
cosa que indicaque la vía estátotalmente obstruidaydebemostomarmedidas:
TRATAMIENTO:
Ahorasi esadecuadogolpearal afectado enla espalda.Paraello,debe inclinarsucuerpo45º
hacia delante ydebemosdarle 5palmadasenlaespaldaa laaltura de losomoplatos.Enmuchas
ocasiones,estosirve paraque el afectadose recupere.
MANIOBRA DE HEIMLICH: Rodearal accidentadocon tus brazosy ponerle unpuñoentre el
ombligoyla base del esternón.Agarrarel puñoconla otra manoy hacer cinco contracciones
secase intensas,haciadentroyhacia arriba.
Si esta maniobranoes efectivaolapersonanorespiratras extraerel cuerpoextraño,se debería
practicar la reanimacióncardiopulmonar(comoindicamosmásadelante) hastaque lleguenlos
serviciosde emergencias.

87. Se puede realizarlamaniobrade Heimlichconlavíctimasentadao tumbadasi lavíctima está
inconsciente.Colocarunamanosobre la nuca y la otra enla frente vasculandolacabezahacia
atrás suavemente;conestámaniobrase liberalagarganta obstruidaporla caída de la lengua
hacia atrás. Situarse ahorcajadassobre sus muslosycon la palma de la manopor encimadel
ombligoyla otra manosobre la primera,efectuarunmovimientorápidohaciaadentroyhacia
arriba para que el impulsodel aire libere lasvíasrespiratorias.
Las muertesporasfixiaocurrenconmayor frecuenciaenniñosmenoresde tresañosde edad:
Colocaral bebé bocaabajo a lolargo del antebrazoydarle cinco golpesfuertesyrápidosconel
talónde la mano.
LIPOTIMIAS
Pérdidasúbitadel conocimientode cortaduración(2-3minutos).
TRATAMIENTO
Evitar que de acerquenpersonas,mantenerlasadistancia.
Hablar suavementealapersonapara ver si reacciona,si no esasí, hablar más altoy golpearlo
suavemente enloshombros.

88. Levantarsus piernasparamejorarla irrigaciónde sangre haciael cerebro.
Asegurarse de que el enfermorecibe aire fresco.
Mientrasse recupera,tranquilizaral enfermoyayudarle asentarse pocoa poco.
Si la recuperaciónnose produce enpocos minutos,llamaral 112.
COMA
Situación de pérdidadel conocimiento profundo que no se
recuperaespontáneamente. Se caracterizapor:
Pérdidade movilidadvoluntaria.Pérdidade sensibilidad.
Existenmovimientosrespiratoriosylatidoscardíacos.
TRATAMIENTO
Colocaral enfermoenposiciónlateralde seguridad.Aflojar laropa.
Abrigarloparaque no se enfríe.Nodar de beberni comer.
Evacuarlourgentemente.
REANIMACIÓNCARDIO-PULMONAR
Se denominaresucitaciónal conjuntode maniobrasque tratande restablecerlarespiraciónylos
movimientosdel corazónde una personaenlaque accidental y recientemente se han
suspendidoambasfunciones.

89. RespiraciónArtificial
Debe ser:
Urgentísima,antesde los6 minutosde ocurridalasupresión.
Ininterrumpida,inclusodurante el traslado.
Mantenidadurante el tiemponecesario,inclusohoras.
Eficaz. Ningúnmétodopuede compararse eneficaciaconel boca a boca que ha
desplazadototalmente aotros,razónpor la cual será el únicoque describamos,yaque
consideramosque esmejorconocerunobienyeficaz,que muchosmal ypoco eficaces.
MétodoOral Boca a Boca
Constade 2 tiempos:
PREPARACIÓN PARA LA RESPIRACIÓN.
Tendera la víctimaboca arriba sinalmohada.Si vomitaraagua o alimentos,torcerlacabeza
hacia unlado mientrasdevuelve.
Aflojar(orasgar si es preciso) lasropasde la víctimaque oprimanla garganta,el tórax o el
abdomen.
Inspeccionarrápidamente labocapara sacar de ellacuerposextrañossi loshubiera,incluidaslas
dentaduraspostizas.
Si la víctima se hubieraatragantadocon algo,volverlade costado ydarle fuertesgolpescon
la manoen laespalda,entre laspaletillas,Si noexpulsael cuerpoextraño,practicarel métodode
HEIMLICH, descritoanteriormente.

90. PRÁCTICA DE LA RESPIRACIÓN: Arrodilladojuntoalavíctima a la altura de sushombros.
Coloque unamanoenla nuca, laotra en la frente;procure elevar lade la nuca y empujarconla
de la frente,conloque habrá conseguidounabuenaextensiónde lacabeza.
Sinsacar lamano de la nuca,que continuaráhaciendopresiónhaciaarriba,baje lade la
frente haciala narizy con dosdedosprocure ocluirlatotalmente.Inspire todoel aire que pueda,
aplique subocaa lade lavíctima y sople confuerza.
Si es un niñomenorde 5 años, sóplelealavezen narizy boca, y modere lacantidady fuerzade
su soplido,insuflándole el aire sinhacerlainspiraciónforzadaque señalábamosparael adulto.
Retire suboca y compruebe si sale el aire que ustedinsuflóporlaboca del accidentado.Si no
sale esque no entrópor no estarbiencolocadala cabeza.Extiéndalamásaún,echandomás
hacia atrás la frente ycompruebe que entrael aire,viendocómose elevael pechodel
accidentadocuandoustedinsuflaaire.
Si aún así nopuede comprobarse que entraaire ensu tórax,seguramente serádebidoaque la
glotis(garganta) estáobstruidaporlacaída de la base de lalengua.Paracolocarla enbuena
posicióndebe hacerse losiguiente:conlamanoque estabaen lanuca empújese haciaarribael
maxilarinferiorhaciendopresiónensusángulos,hastaque compruebe que losdientesinferiores
estánpor delante de lossuperiores.Enestaposiciónesseguroque la base de lalenguano
obstruye laglotisyque el aire insuflado puede penetrarenlospulmones,elevandosupecho,lo
que siempre esfácil de comprobar.

91. Repitalasinsuflacionescada5 segundos(unas12 ó 14 por minuto).
Si empiezaarecuperarse acompase el ritmode lasinsuflacionesal de larespiracióndel
accidentado.
Por último,noolvide tomarel aire suficiente paraevitarmareos,etc.
Masaje Cardíaco Externo
Si ademásde que norespiray estáinconsciente,se observaque el accidentadoestámuypálido,
carece de pulsoenlamuñecay cuello,tiene laspupilasdilatadasynose oyenloslatidos
cardíacos, esmuy probable que se hayaproducidounaparada del corazón,por loque se debe
procedera practicar, ademásde larespiraciónartificial boca aboca, el masaje cardíaco externo,
con arregloa la siguiente técnica:

92. La personaencargadade practicarlose coloca de rodillasal ladode la víctima,aplicandolaparte
posteriorde lapalmade lamano sobre el esternón,cuatroo cincocentímetrosporencimade la
"boca del estómago".Lapalmade laotra mano se coloca sobre la de la primera.
Se ejerce unapresiónfirme yvertical conlosbrazostotalmente estiradosal ritmode 60 u 80
vecesporminuto.
Al final de cada acto de presiónse suprime éste parapermitirque lacajatorácica, por su
elasticidad,vuelvaasu posiciónde expansión.
Si la víctima esun niñoo unlactante el númerode compresioneshade sermayor(100-10) y
menorla presiónaaplicar.Basta una manopara losniñosy dos dedosparaloslactantes.
Lo ideal esque unapersonarealice larespiraciónbocaa boca y otra, al mismotiempo,el masaje
cardíaco externo,realizando5 presionesexternalesy1 insuflación,efectuandoésta enlafase de
descompresióndel tórax ynovolviendoacomprimirhastaque nohaya terminadolainsuflacióny
así sucesivamente.
Si es solamente unsocorristael que prestalosauxilios,comenzaráconlarespiraciónbocaa boca,
realizando5insuflaciones,paracontinuarconlasiguiente pauta:
30 presionesexternales-2insuflaciones30 presionesexternales-2insuflaciones
Aproximadamente cada2 minutos,hayque verificarlaeficaciacirculatoriatomandoel pulsoen
la carótida.