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La atención al cliente es fundamental para lograr la fidelización de los clientes. Un buen servicio al cliente requiere entender las necesidades de los clientes, brindar un trato cortés y rápido, y mejorar continuamente para mantener la satisfacción de los clientes. La gestión efectiva de la atención al cliente genera mayores ventas y lealtad de los clientes hacia la empresa.

Incrustar presentación

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TEMA 5: LA ATENCIÓN AL CLIENTE – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El servicioal cliente tiene hoydíaunaimportanciaenorme debidoal aumentode lacompetencia entre lasempresasya que los clientesexigencadavezmejorservicio,portanto,el ofrecerun productode calidadya no essuficiente. Otro puntoimportante esque latecnologíaestáprácticamente al alcance de todoslos fabricantesypuede serfácilmente copiadaoimplementadaenproductosconsimilares prestaciones,portantoloque distingue aunaempresade otra esprecisamente el valoragregado del productoque oferta,dentrodel cual el servicioesunode losfactores más definitorios. El servicioal cliente esel conjuntode actividadesinterrelacionadasque ofreceunaempresacon el finde que el cliente obtengael productooservicioenel momentoylugaradecuadoel cual satisfagasusnecesidadesy/oexpectativas,comoconsecuenciadel precio,laimagenyla reputaciónde laempresa.
Un servicioescualquieractividadobeneficioque unaparte puedaofreceraotra. Es esencialmenteintangible ynose puede poseer.Suprestaciónnotiene porqué ligarse necesariamente aunproductofísico. Entre suscaracterísticas másimportantesse puedenmencionar:  Intangibilidad:Significaque nose puede apreciarconlossentidosantesde ser adquirido.  Inseparabilidad:Esta característica estáasociadaa la inseparabilidadde los serviciosde lapersonadel vendedor,que esquienloproduce.Significaque la creaciónde un serviciopuede tenerlugarmientrasse consume.  Heterogeneidadoinconsistencia: Que losserviciosseanheterogéneossignificaque esdifícil de estandarizarlos.Unmismoserviciopuedevariarsegúnquienlo proporcione.  Perecedero:Nose puede almacenar. Un buenservicioal cliente esunaherramientapotente ymuyimportante del marketingactual. Su correctodesempeñopermite al oferente venderconbeneficio. Brindarun buenservicioal cliente posibilitadifundirlaimagende cualquierempresaylasuya propia,obtenerinformaciónadecuadadel mercadoyapoyarlapublicidady/opromocionesde ventasque suempresarealiza.Esbuenorecordarque captar a unnuevocliente es aproximadamente seisvecesmáscaroque mantenera uno. Ejemplosde algunosde losprincipalesatractivosde losservicios que unaempresapuedeofrecer y que posibilitanunamejorsatisfacciónal cliente y su fidelización: 3
determinante para lograr la fidelización de los mismos al oferente. 1. Servicios para acrecentar el rendimiento al cliente: La empresa desea que su producto le proporcione un adecuado rendimientoal cliente y que éste a su vez, perciba la máxima satisfacciónde susnecesidadesyexpectativas,conel finde que el cliente vuelvaacomprar. 2. Serviciode prolongación de la vida útil: Sonlos destinadosamantenerlas prestacionesel producto en condiciones satisfactorias de operación durante toda su vida útil. 3. Serviciode reducciónde riesgos: Proporcionarlasvíasmássencillas quepermitanal cliente ladevoluciónde losproductosdefectuososylasgarantíassobre losmismos,constituyenlos principales atractivos que el cliente apreciará en este aspecto. 4. Serviciosde disminuciónde trabajo: Tiende afacilitarlacompradel clientehaciéndolamas cómoda y fácil. Ejemplo: Dar información al cliente potencial, facilidades en el serviciode entrega a domicilio etc. forman parte de esto. 5. Servicio de financiamiento: Los créditos son ejemplos claros de servicios brindados al cliente.Esnecesariobrindarlamayorinformaciónsobresuslímites,tiposde interés,plazos de amortizaciónetc.que posibilitenal cliente tomarlasdecisionesnecesariasencadacaso. 6. Serviciode atención al cliente: Esla herramientamásimportantede cualquierempresa,ya que los entornoscomercialesactualesse perfilancadavezmás uniformesencuantoal uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención rápida, confiabilidad,atenciónpersonalizada,personal bien informado, simpatía etc), lo cual es un factor 4
El Triángulo de Serviciotiene unpapel fundamentalenel análisisde losfactoresde éxitoque ayudena ponerenpráctica una iniciativade servicioencualquiertipode organización. El triángulode servicioesunaformade diagramarla interacciónexistenteentre treselementos básicos:estrategiade servicio,sistemasy el personal,loscualesdebeninteractuar adecuadamente entre si paramantenerunservicioconunaltonivel de calidad.El cliente,esel centrodel modeloque obligaaque tantolos demáscomponentesdel triángulo,comode la organizaciónmisma,se orientenhaciaél. Cliente:El serviciodebe estarenfuncióndel clienteparasatisfacersusnecesidadesrealesy expectativas. Estrategia del servicio:Es lavisiónofilosofíaque se utilice paraguiartodos losaspectosde la prestacióndel servicio.Dichaestrategiatiene que sercapazde crear lascondicionesque propicienque el cliente colabore yseaunafuente de incrementode laeficiencia.
Sistemas:Engranaje de mecanismoscomunesque componenel todoyque lohacenflexibleante la dinámicadel entorno,porloque debenserdiseñadosde manerasimple,rápidaya pruebade contingencias. Personas:Es el elementomásimportante enel suministrodelservicioporserportadores vivos de la imagende laorganización,loque requiere el diseñode políticasespecíficasparasu administración. B- GESTIÓN DE LA ATENCIÓNAL CLIENTE: Podemosdefinirel procesode gestiónde laatenciónal cliente comounconjuntode actividades desarrolladasporlasorganizacionesconorientaciónal mercado,encaminadasasatisfacerlas necesidades de losclientese identificarsusexpectativasactuales,que conunaaltaprobabilidad seránsus necesidadesfuturas,afinde podersatisfacerlasllegadoel momentooportuno. A continuaciónse plantealoque se considerael decálogode laatenciónal cliente. 1. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio 2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.
3. Cumplirtodoloque prometas: Sonmuchaslasempresasque tratan,apartirde engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfechocuandorecibe loque espera,yestose lograconociéndolobienyenfocándonos en sus necesidades y expectativas. 5. Para el cliente, túmarcas la diferencia:Las personasque tienencontactodirectoconlos clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. 6. Fallar en un punto significafallar entodo: Comose expresaenel puntoanterior,puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacarloszapatos nosequivocamosyle damosunnúmeroequivocado.Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos).
Si no se lessatisface aellos,comopretendersatisfaceralosclientesexternos.Laspolíticasde recursoshumanosdebenira la par de las estrategiasde marketing. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestiónelaboradosdentrode laempresaparamedirlacalidaddel servicio,larealidades que son los clientesquienes,ensumente y su sentir,hacensu valoración.Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. 9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua". 10.Cuandose trata de satisfaceral cliente,todos somosun equipo:Los equiposde trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccióndel cliente,trátese de una queja,de una peticiónode cualquier otro asunto. La atenciónal cliente esunaherramientaestratégicade marketing,orientadaaque loserrores seanmínimosy se pierdael menornúmero de clientesposibles,locual se convierte enun sistemade mejoracontinuaenlaempresaorientadaamejorarlacalidadde servicio. Característicasimportantesal brindarunserviciode atenciónal cliente:  La labordebe serempresarial conespíritude servicioeficiente,sindesganoy cortesía.
 La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Es muynecesarioconocera lasnecesidadesde losdiferentessegmentosde clientes para poder satisfacer sus expectativas.  Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse aposiblescambiosdel sectorya lasnecesidadescrecientesdelosclientes. Por elloel personal que está encontacto con el cliente ha de tenerla informacióny capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.  Se debe adecuarel tiempode servirenfuncióndel cliente.  Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente.  La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores. Componentesbásicosparabrindarunbuenserviciode atenciónal cliente:  Accesibilidad:Los clientesdebentenerlaposibilidadde contactar fácilmente conla empresa.  Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.  Cortesía:Durante la prestaciónde servicioel personal debeseratento,respetuosoy amable con los clientes.  Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.  Fiabilidad:Capacidadde ejecutarel servicioque prometensinerrores.  Seguridad:Brindar losconocimientosylacapacidadde losempleadosparabrindar confianzayconfidencia.  Profesionalidad:Laprestaciónde serviciosdebe serrealizadaporpersonal debidamente calificado.  Empatía: Brindaratención individualizada y cuidadosa al cliente. El mantenimientode altosnivelesde calidadenlaatenciónal clientegeneraalasempresaslos siguientesbeneficios: 1. Mayor lealtadde losclientes. 2. Incrementode lasventasyla rentabilidad(laalta calidadpermite,entre otrascosas,fijar precios más altos que la competencia). 3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes. 4. Mayor nivel de ventas individualesa cada cliente (losclientessatisfechoscompran más de los mismos servicios y productos) 5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran mas dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Más clientesnuevoscaptadosatravésde lacomunicaciónbocaaboca,las referenciasde los clientes satisfechos. 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares):lasempresasque ofrecenbajacalidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en
8. Menosquejasy reclamacionesy,enconsecuencia,menoresgastosocasionadosporsu gestión. 9. Mejor imagenyreputaciónde laempresa. 10.Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productosy serviciossimilaresalos de loscompetidores,losclienteslospercibencomo diferentes e, incluso, como únicos). 11.Un mejorclimade trabajo interno,yaque losempleadosnoestánpresionadosporlas continuasquejasde losclientes. 12.Mejoresrelacionesinternasentre el personal yaque todostrabajan,unificados,hacia un mismofin. 13.Menosquejasy ausentismoporparte del personal (másaltaproductividad). 14.Menor rotacióndel personal. 15.Una mayor participaciónenel mercado. Es importante señalarque todosestosbeneficiosanterioreshansidodebidamentecomprobados y demostradosmediante estudiose investigacionesformales,enalgunoscasosanivel mundial.
Por todolo anteriormenteseñaladopodemosafirmarque lamejora continuade laatenciónal cliente esunmedioparalograr la fidelizaciónde losclientes ala empresa.Se trataen realidadde un imperativoineludibleparatodaempresa,grande opequeña,que pretendaseguir progresandoyavanzandoenlosmercadosaltamente competitivosde hoyendía. La competitividadde lasempresasdependehoyendíade su capacidadpara captar y fidelizaruna base de clienteslosuficientementeampliaparagenerarlosingresosque le vanapermitircubrir sus costese invertirensu propiodesarrolloyprogresoyenel de todos aquellosque forman parte de ellas. No se puede dejarde mencionarque cualquierempresadebe mantenerunestrictocontrol sobre losprocesosrelacionadosconlaatenciónal cliente. Ante estarealidad,se hace necesarioque laatenciónal cliente seade lamásalta calidad,que la informaciónsuministradasealosuficientementefiable yexplícitaparaque el cliente nosolo tengauna ideadel producto,sinoademásde lacalidaddel capital humanoytécnicocon el que va a establecerunarelacióncomercial. De aquí que lasempresasdebenincluirmétodosefectivosparaconocerlosrequerimientosy expectativasde losclientes actualesy potenciales sobre susproductosyservicios.Ademásdebe diseñarsistemasde atencióncontinuaaclientes,que le permitanatenderlosconlaefectividady rapideznecesariasparasatisfacersusdemandasde información,asistenciaocuandoexpresen sus comentariosyquejas.
Toda personaque trabajadentrode una empresaytoma contacto con el cliente,esidentificada por este comosi fueralaorganizaciónmisma.Estadísticamenteestácomprobadoque losclientes compran buenservicioybuenaatenciónporencimade lacalidadyprecio. Brindarun buenservicionoalcanza,si el cliente nolopercibe. Para elloesnecesariotenerencuentaademáslossiguientesaspectos:  Cortesía:Se pierdenmuchosclientessi el personal que losatiende esdescortés.El cliente deseasiempreserbienrecibido,sentirseimportanteyque percibaque unole es útil.  Atenciónrápida: A nadie le agrada esperarosentirque se lo ignora.Si llegauncliente y estamosocupadoshayque dirigirse aél enformasonriente ydecirle:"Estaré conusted enun momento".  Reflejarconfianza:Los cliente quierenque suexperienciade comprasealomenos riesgosaposible.Esperanencontrarloque buscanoque alguienrespondaasus preguntas.Tambiénesperanque si se leshaprometidoalgo,estose cumpla.  Atenciónpersonal:Nos agrada y noshace sentirimportanteslaatenciónpersonalizada. Nosdisgustasentirque somosunnúmero.Una formade personalizarel servicioes llamaral cliente porsunombre.  Personal bieninformado: El cliente esperarecibirde losempleadosencargadosde brindarun servicio, unainformacióncompletaysegurasobre losproductosque venden.  Simpatía: El trato comercial conel cliente nodebe serfríoy distante,sinoporel contrarioresponderasus necesidadesconentusiasmoycordialidad.
La empresadebe crearunametodologíaparamedirel nivel de satisfaccióndel cliente respecto a losproductos y servicios que lamismaofrece,así comoinformaciónclave que reflejeprobables comportamientosyrequerimientosfuturos. C- TIPOS DE CLIENTE Y LA ATENCIÓNPERSONALIZADA. Una forma efectivade brindarunabuenaatenciónypoderconcretaruna venta,esconociendo de antemanoel tipoo clase de cliente conel que estamostratando. Seacual seael negocioo públicoque tengamos,porlogeneral, todoclientepuede serclasificado básicamente enlossiguientestiposoclasessegúnsucomportamientoenel momentode comprar. Existenalgunosmétodosalahora de tratarlos,perodebe tenerse encuenta,que hay que saberadaptar esosmétodosalas situacionesconcretas, algoque conlapráctica resultafácil de llevara cabo. Es importante reseñarque el sentidocomúndebe imperarenlasdecisionesque tomemoscon respectoa clientesconflictivosomal educadospensandoque laimagende nuestronegociohade salirbien paradade cualquierencuentroconestaclase de personasenlarelacióncomercial.
La administraciónponeadisposiciónde losconsumidores hojas de reclamaciónen lasque hacer constar lasincidenciasque se hayanpodidoproducircuandoofrecemosunservicioal público.Comoempresao autónomosdebemosteneradisposiciónde nuestrosclientesestashojasyhacerlessaberel usoque de las mismaspuedenhacer. Atendiendoal comportamientode laspersonasalahora de interesarse pornuestrosserviciosode contratar losmismos,se puede establecerlasiguienteclasificaciónde clientes: EL CLIENTE POLÉMICO Rasgos Situaciones Tratamiento característicos  Provocala discusión.  Pretende llevarsiempre la razón.  Desconfíade las soluciones que se le ofrecen.  Necesitaunaatención preferente.  Cuandono losatendemosde formaatenta o comprensiva.  Cuandohacemosperdersu tiempoconesperasoretrasos.  Si discutimosconellos.  Si percibenque estamos inseguros.  Escuchar sus quejascon atenciónysininterrupciones.  No discutir.Adoptaruna actitudamable,serenay tratar de tranquilizarlos.  Tratar de aclarar sus dudas.  Prestarlesatenciónyque así loperciban.
EL CLIENTE SABELOTODO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento  Cree que losabe todo.  Es muy orgullosoyquiere imponerse.  Actitudde superioridad.  A vecesse muestraagresivo.  Exige muchaatención.  Es exigente,tiende aencontrar defectosentodo.  En situacionescríticas.  Cuandohay diferentespuntos de vista.  No quitarle larazónni discutir.  Cuandose equivoca mostrárselocondiscreción.  Mostrarle la soluciónde forma que no se ofenda,incluso haciéndole verque él ha aportadola idea.  Adoptaruna actitudserenay atente,peronodejarse dominar. EL CLIENTE GROSERO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento  Permanente mal humor.  Discute con facilidad.  Dominante yagresivo.  Ofensivo.  Ante cualquierpuntode vista diferente al suyo.  Siempre que considere (yes muya menudo) que nose le trata bien.  Sercorteses,digaloque diga.  Eludirsu groseríano dándonos por aludidos.  Argumentarsinhacercaso de sus provocaciones.
EL CLIENTE HABLADOR Rasgos característicos Situaciones Tratamiento  Amistoso, hablador,sonriente, de losque se extiendenensus explicacionesyhastarepitensu discurso.  Seguridadaparente.  Necesitaque se esté pendiente de él.  Puede llegaraserpesado.  Cuandose lesatiende con mucha preferencia,puede hacernosperdermuchomás tiempodel necesarioenuna visita.  Seramables,peromantenerla distancia.  “Ir al grano”.  Mantenersobre ellosla iniciativayel liderazgode la conversación.  Dirigirnuestraspreguntasala obtenciónde respuestas concretas.  Evitar seguirtodassusbromas. EL CLIENTE MINUCIOSO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento  Sabe lo que quiere ybusca.  Es concreto,concisoy suele ser tajante.  Utilizapocaspalabras.  Exige respuestasconcretase informaciónexacta.  Situacionesque escapanasu control.  Cuandola informaciónque recibe esescasao deficiente.  Ante problemasde faltade calidad.  Demostrarseriedade interés.  Trato correcto y amable.  Dar respuestasprecisasy completas.  Demostrareficaciayseguridad.
EL CLIENTE INDECISO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento  Tímidoe inseguro.  Le cuestadecidirse.  Teme plantearclaramente su peticiónoproblema.  Responde conevasivas.  Intentaaplazardecisiones.  Quiere reflexionar.  Pide opiniones.  Cuandono nos relacionamosde formaamistosa.  Cuandose le dan muchas opcionesaelegir.  Necesitamásdedicaciónque otro cliente.  Animarle aque plantee claramente susnecesidadeso quejas,paraevitarque quede insatisfecho.  Inspirarle confianzayseguridad.  Aceptarsus puntosde vista.  Guiarle conpreguntasabiertasy ayudarle a que se explique.  Orientarle de formamuy concreta sobre lamejoropción.
EL CLIENTE DESCONFIADO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento  Duda de todo yde todos.  Rechazahasta losargumentos más sólidos.  Es intransigente.  Trata de dominaral interlocutor.  No reflexiona.  Es susceptible yle pone faltasa todo.  Cuandocree que se le ha dado informaciónincompleta.  Cuandopiensaque nose confía enél.  Ante el incumplimientode acuerdos.  Cuandose muestradebilidad.  Cuandosiente que estratado de forma injusta.  Conservarlacalma y respetar sus ideas.  Hacerle preguntas.  Buscar puntoscomunes,que le confianzaennosotros.  No mostrarse insistente ni discutir.  No afirmarnadaque no podamosdemostrar.  No contradecirle.  Darle la razón siempre que la tenga. EL CLIENTE IMPULSIVO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
 Cambiade opinión.  Es impaciente,superficial y emotivo.  No se concentray esfácil que dé marcha atrás cuandoparecía dispuestaacerrar la compra.  Ante situacionesque le hacen pensar.  Cuandotiene variasopciones donde elegir.  Demostrarfirmeza.  Argumentarde formabreve y concisa.  Actuar con rapidez.
D- EVALUACIÓNDE LA ATENCIÓN AL CLIENTE La mediciónyanálisisde lasatisfaccióndel cliente esunelementobásico.Sinduda,para comprenderal cliente y,porextensión,al mercadoenel que laempresase desenvuelve,es precisoescuchara losclientes(parasabercuálessonsusnecesidades) ycaptary estudiardatos sobre su nivel de satisfacción(sinquedarse únicamenteenel registrode susreclamaciones). No haymanerade aumentarlaeficaciade lasempresassi no se elaboranproductosy/oservicios que satisfaganlas expectativasde losclientes(Producirloque el cliente consume).Paralograr una eficienciaorganizacional se tiene que orientartodoel esfuerzode laempresaasatisfacer adecuadamente lasnecesidadesde losclientes. Esto solopodráser efectivoenla medidaque laspersonasdestinadasparadichatareaenla empresaesténdebidamente capacitadasparaque de unamaneraseriay organizada,midala satisfacciónde susclientes,de unamaneraperiódicaytome lasaccionespertinentes.
Para evaluarlacalidadde los productosyde losservicios,se deberándiseñarlosmétodos adecuadosque posibilitenlaobtenciónde losdatosnecesariosparaello.Si talesmétodosson desarrolladosde manerainadecuada,representaránde maneraimpropialasopinionesde los clientesypuede serperjudicialparael éxitode laorganización. Por otro lado,unainformaciónprecisaenrelaciónalacalidadde losserviciosyproductosque brinde dichaempresapuede utilizarse paraofrecerunmejorservicioal cliente. A continuaciónalgunoselementosbásicosavalorarpara hacer una eficienteevaluaciónycontrol de losprocesosde atenciónal cliente. 1. Determinación de las necesidades del cliente: Este análisisgenera una base interna de información primaria, que servirá para analizar más detalladamente el sistema de atención al cliente que la empresa posee y su posible mejora. 2. Análisisde los ciclos de servicio: Consiste endeterminardoselementosfundamentales:  Las tendenciastemporalesde lanecesidadde atenciónde losclientes:(cadacuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.).  Determinarlasnecesidadesdel cliente,bajoparámetrosde ciclosde atención.Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias
Cuandose tiene informaciónadecuadasobre laspreferenciasde atencióndel cliente,esmás factible ofrecernuevosproductososervicios.Consisteendeterminarlasnecesidadesde los clientesbajoparámetrosde ciclode atención. 3. Encuestas: Es el mecanismo por excelencia para conocer sobre las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes. 4. Evaluación de servicio de calidad: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente, un trato personalizado, es la mejor manera de fidelizar al cliente Reglasimportantesparalapersonaque atiende:  Mostrar atención.  Teneruna presentaciónadecuada.  Atenciónpersonal yamable.  Tenera mano lainformaciónadecuada.  Expresióncorporal yoral adecuada. 5. Análisis de recompensas y motivación: La constante retroalimentación entre clientesy trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. La valoracióndel trabajoy la motivacióngarantizaranuna mejoratencióndel cliente enun inicio y un mejor servicio de atención a mediano plazo. Otras formasde mediciónIncluyen: Análisisestadísticode losnivelesde quejas,devoluciones,reparaciones,retrasos de entrega,etc. Estudiosde mercadopara la retencióne incorporaciónde nuevosclientes,etc.
La organizacióndeberádarle unpapel preponderante al cliente,mediante el conocimientoy satisfacciónde susexpectativas,antes,durante ydespuésde haberentregadosusproductosy servicios. Calidad desde laóptica de satisfacción al cliente. No podemoslograrestrategiasque promuevaningresossustancialesalasempresassinteneren cuentael cumplimientode normasycriteriosde calidadque garanticen lacompetitividady mantenimientode losproductosenel mercado. La Calidadcomotérminode granimportanciasurge a partirde que losempresarioso comerciantes,comose lesllamabananteriormente,se percatande lanecesidadde competirenel mercadocon sus productoso serviciosyque tenerunaformaobjetivade valorarel producto objetode competenciapodríaresultarmuyútil paraque el cliente observaraladiferencia. Evidentementeeste elementoysusconceptoshanevolucionadoconel transcursodel tiempo. Época/Sistema de Gestión Conceptode Calidad Objetivo Época artesanal Hacer las cosasbien independientementedel costo o esfuerzonecesarioparaello. Satisfaceral cliente. Satisfaceral artesano,porel trabajo bienhecho. Crear un producto único.
RevoluciónIndustrial Hacer muchas cosasno importandoque seande calidad(se identificaProducción con Calidad) Satisfacerunagran demandade bienes Obtenerbeneficios SegundaGuerraMundial Asegurarlaeficaciadel armamentosinimportarel costo,con la mayor y mas rápidaproducción(Eficacia Plazo=Calidad) Garantizar ladisponibilidadde un armamentoeficazenlacantidady el momentopreciso. PostGuerra(Japón) Hacer las cosasbiena la primeraMinimizarcostosmediante lacalidad Satisfaceral cliente Sercompetitivo PostGuerra(restodel mundo) Producircuantomás mejor Satisfacerlagran demandade bienes causada por laguerra Control de Calidad Verificaciónde las características del producto Control de todas lasfasesdel proceso Inspecciónde muestrasAusenciade defectos.
Gestiónde lacalidad El grado de satisfacciónde las necesidadesdel cliente Satisfaccióndel cliente Reducciónde costos Mejorar lacompetitividadde la empresa Aseguramientode la Calidad Aptituddel producto/servicioal uso( basada enla prevención) Proporcionarlaconfianzaadecuada (tantoa la propiaempresacomoa losclientes). Gestiónde CalidadTotal Integrarla calidadentodoel proceso Mejora continuade todaslas actividades,procesosypersonas. En funcióndel cliente Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidadde ofrecerunamayorcalidaddel productooservicioque se proporcionaal cliente y,en definitiva, alasociedadycómo pocoa pocose ha idoinvolucrandotodalaorganizaciónenla consecuciónde este fin. Esto hace suponerque el conceptode calidadse identifiqueconlasatisfacciónporel trabajobien hecho.Los objetivosbuscadospasaríana serla satisfaccióninterna(empresa),lasatisfacción externa(cliente ysociedadengeneral),yunaaltacompetitividadenunmercadoenel que la calidadse considerarácomoun derecho. La satisfaccióndel cliente esunode losresultadosmásimportantesde prestarserviciosde buena calidad.
Dado que la satisfaccióndel cliente influyede tal maneraensu comportamiento,esunameta muyvaliosapara todoprograma. La satisfaccióndel cliente depende nosólode lacalidadde losserviciossinotambiénde las expectativasdel cliente. El cliente estásatisfechocuandolosservicioscubrenoexcedensusexpectativas. Si las expectativasdelcliente sonbajasosi el cliente tiene accesolimitadoacualquierade los servicios,puedeserque esté satisfechoconrecibirserviciosrelativamente deficientes. Para medirel NIVEL DE SATISFACCIÓN con relacióna losserviciosofrecidos,existe unmodelo que posee ocho elementos básicos:  Dimensionesde calidaddel servicioenatributos.  Factoresde influencia.  Servicioesperado.  Serviciopercibido.  Calidaddel servicioprestado.  Nivel de satisfacción.  Nuevasactitudes.  NuevoComportamiento. Podemosconcluirque proveersatisfacciónapartirde calidad segúnladefine el Cliente,significa comprenderperfectamentelasdimensionesde lacalidad:lacalidaddel productoyla calidaddel servicio.
Si la calidaddel productoestangible,lacalidaddel serviciopuededescribirsecomointangible, nos estan fácil de apreciarPor eso,a menudoéstaúltimaesmásdifícil de medirque lacalidad del producto,peroenconclusiónlacalidadensusdiferentesenfoquesesfundamental paracrear satisfacción.
TEMA 6: LAS RECLAMACIONES: PASOS A SEGUIR Reclamación: Expresiónde insatisfacciónporcualquiermediode transmisiónque el cliente realizasobre algunode losaspectosrelacionadosconlosserviciosque prestalaempresa. Ante larecepciónde una reclamación,debemosasegurarsucontrol ytratamientode manera eficaz, evitandoque situacionesde insatisfaccióndel clientequedensinanalizary,ensucaso, solucionar. Se propone unmodo de actuaciónbasadoen la cumplimentaciónde un registrode reclamación (R.R.C) u hojade reclamaciónporcada reclamaciónque se reciba. Comoconsecuenciade este procesose determinaránlaspertinentesaccionescorrectivasy preventivas. Se resaltael hechode que lasreclamacionessiempre debenseradecuadamentegestionadas. Esto esindependiente de que el clientetengaonotenga razóny, por tanto,la reclamación procedao no proceda.
Todo el personal de laempresa,enespecialel que trabajaencontactodirectocon el cliente, debe tenerencuentaque una reclamaciónnotiene porqué serun hechoobjetivoexpresado por un cliente,esdecir,que el clienteexpresasuopiniónsobre unhechooexperienciaysu percepciónpuede sercorrectaono. La reclamaciónessimplementeunjuicioque debe seranalizadoy,ensucaso, solucionado. El Registro de Reclamaciones(R.R.C): Es donde se describe de maneraclaray detalladala reclamaciónrecibida.Suformatolodiseñacadaempresaenfuncióndel sectorenel que trabaje perose recomiendaque seasencilloypermitaal clienteexpresarsetodoloextensamente que desee. Normalmente incluyen: Un Códigode la Reclamación:Porejemplo: R.R.C.-XXXaa / nn, siendoXXXlas inicialesdel departamentoenel que se generalaincidencia aael añoen que se detectala Incidenciay nnun correlativo.Estovaría segúnlaempresaydebemossiempre estaral corriente de su funcionamiento.Permitenregistrar,archivarycontrolanmás fácilmentelasreclamaciones recibidas.
La descripciónde lareclamaciónde lamaneramás exactay concreta posible. Los datospara laIdentificacióndel reclamante. Identificacióndel trabajadorreceptorde lareclamación. Tratamientoa aplicarpara resolverlareclamación. Identificaciónde laautoridadque cierrael R.R.C.conclusionesyfechadel cierre,puestoque todaslas reclamacionesseránrevisadasporlapersonaencargadade ello. El RRC puede sersustituidoporlosformatosoficialesque,ensucaso,haya podidoimponerla administracióncorrespondiente,porejemplo,losayuntamientostienenunformatooficialde hojade reclamaciónque el usuariopuede rellenaryllevaral propioayuntamientoparaque conste su quejayse investigue. A- RECEPCIÓN DE RECLAMACIONES. El cliente descontentoacudiráanosotrosparaplantearnossuproblema.Normalmente,lohará enfadadoinclusoconactitudagresiva,porloque nuestraactuacióncobra un papel muy relevante.
En primerlugar,nosdirigiremos al clientedescontentodiciéndole que suquejavaa quedar registraday le pediremosque nosexpliquecondetalleloque hapasado.Si el cliente nosve dispuestosaescucharle,se clamaráynos explicaráloocurrido. En ningúnmomentonospondremosadiscutirconél aunque creamosque notiene razón,le pediremosdisculpasporlasmolestiascausadasperoevitaremospronunciarnossobre losucedido ya que no noscorresponde anosotrosanalizarla situaciónni plantearlasolución. Le explicaremosel procesode reclamaciónyle animaremosaponerdichareclamaciónpor escritode maneraque la empresapuedaanalizarlaytomarmedidas. Siempre se darála posibilidadde que el reclamanteredacte personalmentelareclamacióno,en su caso lorevise yfirme,aunque nohacerlonoafectaráal procesode gestiónde lareclamación. Insistimosenlaimportanciaque tieneescucharal cliente insatisfecho,darle tiempoparaque se calme y nunca discutirconél.Sureclamaciónse evaluarámástarde y se le dará una respuesta meditada.
Nuestraactituddebe serneutral paraque ni el cliente ni la empresaparala que trabajamos,se sientanperjudicadospornuestraactuación.Tambiénesposible larecepciónde reclamacionesa travésde otros medioscomosonla páginawebde la empresaque suelentenerunformulario diseñadoparaellooel correoelectrónico. Las recepcionesatravésde este mediosólose tramitaránenel caso de que puedaser comprobadala identidaddel reclamante.Para ellose solicitaráel nombre,losapellidosyel DNI. En todo caso,la recepciónde estasreclamacionesvíaInternetdebe serregistradaconlamisma seriedadque lasefectuadasenpersona. B- REGISTRO DE RECLAMACIONES. En el caso de que lareclamaciónse presente enun documentoescrito,el registrode lamismase hará a travésde la personaoel departamentodesignadoparaello(normalmente el departamentode calidad) que registrarálaentradade la reclamaciónyla derivará al equipo directivoparasu tramitación. Estos mismosformulariossirvenparalarecepciónde sugerenciasyagradecimientosque serán registradasde lamismaforma y analizadastambiénporel equipodirectivo. C- EVALUACIÓNDE LAS RECLAMACIONES. Una vez iniciadoel R.R.C,laevaluaciónydecisiónsobre lareclamaciónlarealizaráel responsable directamente superiordel personal afectadoporlareclamación,juntoconel personal afectado. En caso de duda,siempre se elevarálareclamaciónhacialasfuncionessuperioresenel organigramade la empresa.
En la evaluaciónsiempre se analizarási lareclamaciónprocede onoprocede.De serprocedente, siempre se analizarálanecesidadde tomarmedidasinmediatasque solucionenel problemaal reclamante. Los R.R.Cson siempre cerradosporel responsabledel árearelacionadaopor el responsable de calidadcon el finde verificarque se hanllevadoacabo lasaccionesdecididastraslaevaluación. De noprocederuna reclamacióndel cliente,nose considerarácerradahastaque nose haya informadoal reclamante de laprocedenciayse le hayanexplicadolosmotivos. En funcióndel análisisde lasreclamacionesrecibidasenunperiodode tiempodeterminado,el equipodirectivopodrádeterminarlaaplicaciónde accionescorrectivasy/opreventivas. Los RRC son confidencialesysolotendráaccesoel personal que laempresahayaautorizadopara ello.  ACCIÓNCORRECTIVA: Son lasmedidasque se tomande formamás inmediatapara resolverel problemaconcretoque causólareclamación.Sonmedidasde carácter generalmente provisional ypocomeditadas.  ACCIÓNPREVENTIVA: Son lasmedidasque se tomanpara prevenirfuturosproblemas. Son medidasque se tomanconmás calma,más meditadasyque puedensuponer cambiosdrásticosenla organizaciónyfuncionamientode laempresa.
D- EL CLIENTE INSATISFECHO. ¿Porque se pierde uncliente? CAUSAS % Fallecimiento/quiebra/cierra. 1 Trasladoa otra zona. 5 Insatisfechoconel producto. 9 Lo captó la competencia. 17 Indiferenciaenlaatención 68 Quiere decir,que el 81%de losclientesvolveríaacomprarnosaunque ensu últimaexperiencia, el productofue un fiasco,porque confíaenla empresa.Sonlosclientesque nosdicen:aversi me vendesalgomejorestavez.Perocasi el 70% huye ante un servicioindiferente. Esta conclusiónyala habíamossacado enlostemasanteriores,pero¿Cómoconseguirque un cliente insatisfechovuelvaaconfiarennosotros?Un cliente insatisfechopuede tomarunade las siguientescuatroacciones: 1. Quedarse callado. 2. Tramitar su quejaante laautoridad. 3. Quejarse conun amigoo alguienque entiendade sumolestia. 4. Quejarse directamente alaempresa,anosotros.
El 96% de losclientesinsatisfechosnuncase quejan,simplemente se vanynunca vuelven.Los clientesmuysatisfechos,trasmitensusatisfaccióna3 o menospersonassinembargolosclientes insatisfechos,trasmitensuinsatisfaccióna9 o más personas,porque siempre unamala experienciaseráunbuenmotivode conversación. Cuestahasta 5 vecesmás conseguirunnuevocliente que venderleaun antiguocliente.Porque para venderle aundesconocidotengoque hacerpublicidad,promoción,descuentos,regalos,etc. El cliente tieneunvalorde porvida,que estodo loque el cliente puede consumirde loque nosotrosvendemosdurante todasuvida.Perderunaventaesinsignificante comparadocon perderuncliente. Sinduda que lomás conveniente parael negocioesque el clienteinsatisfechoopte porquejarse con usted.De estaforma,la empresapodríatenerla posibilidadde corregirlasfallase intentar conservara un cliente. Algunasempresashanllegadoacuantificarque tansólounode cada cincuentaclientes insatisfechosse tomalamolestiade manifestarformalmentesuqueja,losotroscuarentaynueve simplementecambiande producto.Asíde simple. Los clientesque manifiestansuquejaayudanenciertaformaa laempresaa que su negocio crezca. Le estándandola oportunidadde resolverel problemaymantenerloscomoclientes.Le estánasí mismoalertandode problemasque puedenllegaracostarle ventasconotrosclientes,de locual Ustedno tenía quizáni el más mínimoconocimiento.
Los clientesmuchasvecessabenmejorque el empresarioacercade lasfortalezasy debilidades de sus productosy servicios.Permitirlesidentificarlasdebilidadesde suempresayque elloslas dena conocer espositivo.Tal vezenuninicioresulte incómodoeste proceso,perodebemos recordar que esuna oportunidadparacorregirposibleserrorescometidosynosolvidaremosde talesmolestiasencuantose tomenlasaccionescorrectivasyse observenlosbeneficiosensu negocio.
TEMA 7: EL MARKETING Y LAS RELACIONES PÚBLICAS Primeramente,paracomenzara tratar el temade lasRelacionesPúblicastenemosque hablarde lasrelacionesde laspersonasentre sí. Las RelacionesHumanassonlasinteresadasencrearymantenerentre losindividuosrelaciones cordiales,vínculosamistosos,basadosenciertasreglasaceptadasportodosy, fundamentalmente,enel reconocimientoyrespetode lapersonalidadhumana. Las RelacionesPúblicasporsuparte,buscaninsertara las organizacionesdentrode la comunidad,haciéndose comprender,tantoporsuspúblicosinternoscomoexternos,de sus objetivosyprocedimientosafinde crear vinculacionesprovechosasparaambaspartesmediante la concordanciade sus respectivosintereses. Por tanto,lasRelacionesHumanassonvinculacionesentrelossereshumanosopersonasylas RelacionesPúblicasse establecenrelacionesentre laspersonasylasorganizacionesogrupos, unode losextremosde larelaciónessiempre ungrupo. Para llegara lasRelacionesPúblicasesprecisoprimeramente pasarporlasRelacionesHumanas: esmuy difícil proyectarunaimagenfavorable de laorganizaciónsi estanoconformaungrupo homogéneo, enel que imperaunsentimientode simpatía,colaboraciónyentendimientoentre sus miembros.Todabienplanificadacampañade relacionespúblicasdebeiniciarse conuna intensaactividadde RelacionesHumanas.
A- CONCEPTO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS: Su nombre estácompuestode dosvocablos:RelacionesyPúblicas;que significanvinculaciones con lospúblicos. Las RelacionesPúblicasdatande losprimerostiemposde existenciade lahumanidad,puesen cualquiertiempoylugar,habíaya en mayoro menorgrado relacionespúblicas. Los griegosyotros pueblosconocíanperfectamente lastécnicas de lapropagandayla información,asícomola necesidadde muestreoconstituyenunnuevocampoque hallegadoa sergradualmente unconjuntoorganizadode conocimientos,reconocidosenunaprosperavida mercantil.LasRelacionesPúblicasafectanlosinteresessocialesyprecisanporelloapoyarse fuertemente enlascienciassociales. Son unesfuerzoconscienteparaestimularoinfluirenlas personas,principalmente pormediode la comunicación,parahacerjuzgar favorablementeunaorganización. Las RelacionesPúblicassonunafuncióndirectiva,de caráctercontinuativoyorganizado,por mediode lacual organizacionese institucionespúblicasyprivadas,tratande conquistary mantenerlacomprensión,lasimpatíayel apoyode aquellospúblicosconlosque estáno deberánestar,vinculados,atravésde la evaluaciónde laopiniónpúblicasobre laobrapropia,a finde concordar entodo loposible lasorientacionesyprocedimientospropiosyobtenerpor mediode unainformaciónampliaydifundida,unacooperaciónproductivayunarealizaciónmás eficazde losinteresescomunes.
B- EL PÚBLICOY LOS PÚBLICOS: En éstadisciplinase entiendeporpúblicoatodogrupo social conun interésdeterminadoy,a vecestambién,conunnivel cultural específico.Tradicionalmente lospúblicosde una organizaciónse suelenclasificarendosgrupos:PúblicosInternosyPúblicosExternos. LlamamosPúblicoInterno,alosgrupossocialesafinesque integranel organigramade laempresa o institución.Así,porejemplo:losaccionistas;losdirectivos;los funcionarios;losempleados;etc. Son PúblicosExternos,todosaquellosgrupossocialesque tienenundeterminadointerésque vinculaa susmiembrosentre síy que no formanparte del organigramade la organizaciónde que se trata. Los PúblicosExternos de unaorganizaciónsonnumerosísimos,pero,nodebe perderse de vista que algunode ellosinteresanmásque otrosa la empresaoinstituciónencuestión.Sólouna parte se convertiráenclientesonosserviráparadifundirlaimagenque pretendemosproyectar de la organizaciónde que se trata.
Teniendoencuentalaclasificaciónanteriorde lospúblicos,losobjetivosde lasrelaciones públicasse dividenen: Objetivoscon los públicosinternos: Lo que se priorizafundamentalmente,conreferenciaalospúblicosinternos,eslaformacióno constitucióndel llamado grupoempresa,esdecir,que latotalidadde losintegrantesde la organización,desde el máselevadodirectivooejecutivohastalosempleadosde menornivel jerárquico,constituyanungrupo,enel auténticosentidode lapalabra.Todosdebentenerun objetivocomúne interaccionarentre sí.Paraque estopuedarealizarse esnecesarioque se establezcaentre ellasun sistemade comunicación,que es el mediobásicoindispensable parala formacióndel denominadogrupoempresaenunaorganización. Ademásde generarese sistemade comunicación,lasrelacionespúblicascumpliránotros objetivosrespectoal públicointerno:  Integrarel sentidode pertenenciaalaorganización.  Elevarel grado de satisfacciónde losrecursoshumanos.  Crear una cultura de venta en todas las escalas y dependencias. Ningunode estosobjetivosse lograrási ni se forma unverdaderogrupodentrode la empresau organización. A losefectosde lacreacióndel "grupoempresa",cadauna de las áreaso departamentosde la entidaddeberáreunirasusintegrantesperiódicamente,bajoladireccióndel correspondiente jefe,quiendeberáorganizar,promoverydirigirlarealizaciónde trestiposde comunicación:
En primerlugar,hablaráel superiordandolasindicaciones,órdenes,comunicaciónde nuevasmetas,correcciones,etc.(comunicaciónde arribaaabajo). En la segundaetapade la reunión,el jefeestimularáasus subordinados paraque hagan sugerenciassobre el mejormodode llevaracabo el trabajoa cargo del área o sección. La terceraetapaconsiste enque lospresentescoordinensustrabajosyactividadesconel propósitode evitarque,porfaltade comunicaciónadecuada,se produzcan desentendimientosyfriccionesentre losdiversossectoresde laorganización. Beneficiosaportadospor el grupo empresa: Elevael rendimientooproductividaddel trabajador,dadoque éste se siente partícipe e involucradoenlasdecisiones adoptadas,pueshaparticipadoenlaelaboraciónde las mismas. Se produce una sensibledisminuciónde loscostos,debidoala eficienciaconque los recursoshumanoscumplensusrespectivaslabores. Se logra una capacitaciónpermanente delpersonal,tanto de losjefescomode los subordinados.Enlasreunionesperiódicas,pormediode lasenseñanzase indicaciones que lossuperioreshacenasussubordinados. Se estimulalacreatividad. Se crea un espíritude pertenencia. Objetivoscon los públicosexternos: Básicamente sondoslosobjetivosaserperseguidosporlasrelacionespúblicasconreferenciaa lospúblicosexternos:
 Proyectaruna imagenpositivaendichospúblicoshaciendoque losmismos experimentensimpatíahacianuestraempresaoinstituciónynosbrindensu apoyoy comprensión.  Lograr, por mediode undialogopermanente,laconcordanciade intereses entre laorganizaciónysus diversospúblicosparabeneficiode ambaspartes. C- RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS, GRUPOS EN LA EMPRESA En toda empresa,dentrode supúblicointerno,existenyse forman gruposde afinidadque es convenientetenerlosencuentaenel programade relacionespúblicasque se elabore. Dichosgruposse constituyenpordiversosmotivos,talescomoel sexo, el estadocivil,el origende nacimiento,el partidopolíticoal que pertenecenlostrabajadores,etc. La preguntaque surge de inmediatoessi el profesionalde relacionespúblicasdeberecomendar a la direcciónde laorganizaciónque instaure unapolíticaque inhibalaformaciónyexpresiónde talesgruposbuscandouna unidadde latotalidaddel personal,locual podríaresultarbeneficioso para la productividadde laempresao,porel contrario,que la direcciónempresariapermitala libre expresiónde dichosgrupos.
La respuestaal interrogante planteadoestá,evidentemente,enrelaciónconel principiode que la empresadebe serunmedioparala autorrealizaciónde todosycada uno de susintegrantesy la de permitirlalibre formaciónyactuaciónde losgruposque naturalmente surjandentrode la entidad. Es notorioque el rendimientodel personal estáestrechamente unidoalaimagenque éste tenga de la empresaenlacual trabaja,si siente que laempresale permite hacerrealidad sus aspiracionesyproyectos. Comunicacionesformalese informalesdentrode la empresa: ComunicacionesFormales sonaquellasoriginadasenladirección yque lleganal personal siguiendoloscanalesestablecidosenel organigrama. Comunicacionesinformalessonlasque circulanentre losintegrantesde laempresasin conocerse conprecisiónsuorigenysinseguirloscanalesestatuidosparael efecto. Un rumor corre de personaa personay nadie se responsabilizade suveracidad.Esnegativapara la organizaciónporque creaunambiente de tensión,expectativaydesasosiegoentre losrecursos humanos.
La mejormanerade disminuirlomásposible laexistenciade comunicacionesde estaíndole,es aumentando,proporcionalmente,lacomunicaciónformal. En todas lasorganizaciones,seanpúblicasoprivadas,existenotrasdosclasesde comunicaciones, que laspodemosdenominar:programadaynoprogramada.  Comunicaciónprogramada: eselaborada,planificadayemitidaintencionalmente porla organización,comoserianporejemplo,loscomunicadosde prensa,lapublicidad,etc.,por mediode lascualeslaempresadifunde enel públicoloque quiere ydeseatransmitir.  Comunicaciónnoprogramada: Emana de lostrabajadoresde la empresayde los familiares de losmismos.Cadaintegrante del grupolaboral de lainstitución,expresasuopiniónsobre la empresa,enprimertérmino,alosintegrantesde sufamilia,pero,además,al grupode sus amistades. Se difunde enel mediosocial laopinióndel trabajadorconreferenciaalaempresaenla cual prestasus servicios.Estadifusiónde imagende laempresaatravésde suspropiostrabajadores, evidentemente,nofue ni puede serprogramadani planificada,pero,sinembargo,tiene unagran importanciaporel altogrado de credibilidadque despiertaenel medio. D- RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS, LA COMUNICACIÓN. La comunicaciónesfundamental enlaexistenciade lacomunidadmodernaporque hace nacer enellalacomprensiónsolidaria,laaceptaciónyel consentimiento.
Es así comolas RelacionesPúblicasconstituyenunaactividadpormediode lacual,lasempresas, lasasociacionesylosindividuos,en igual formalosorganismosgubernamentalesbuscanla comprensiónylacolaboraciónde lacomunidada la que pertenecen. RelacionesPúblicas,sonactividadesde unaIndustria,Asociación.Corporación,Profesión, Gobiernouotra organización,parapromovery sostenersanasyproductivasrelacionescon personastalescomoconsumidores,empleadosocomerciantesyconel públicoengeneral,para así adaptarse al medioambiente enbeneficiode lasociedad. En la comunicaciónde RelacionesPúblicasse utilizaranloscanalesadecuadosparaque surtalos efectosdeseados.Enunapalabra,la comunicaciónde relacionespúblicasdebe sersiempre dialogadaobilateral. El públicoal que se envíala comunicaciónpuede sernumerosoyhastacontar conmilesde integrantes.Esentoncescuandopodráformularse lapreguntade cómomantenerundialogocon cada una de laspersonasque loconforman.La respuestaaesa interrogante esque el dialogo debe establecerse conloslíderesde opiniónde dichopúblico. Se denominan líderesde opinión aaquellaspersonasque influyensobre el modode pensaryde actuar de losmiembrosde sugrupo.  Comunicacionesdiscriminadasopersonalizadas: El mensaje de RRPPdebe serelaborado teniendoencuentael interésyel nivel cultural delpúblicoal cual va dirigido,porque en caso contrario,para muchospuede resultarpueril yparaotros sumamente elevados.
A estasintonizacióndel mensajeconel interésyconel nivel cultural del públicoal cual va dirigido,esaloque se denominamensaje personalizado.  El mensaje personal: tienecomodestinatarioaunapersonao a un grupo muyreducidode personasa quienesse hace llegarel mensaje directamente.El mensaje personalizado: puede irdirigidoaun gran númerode personasque constituyenunpúblicosiempre atendiendo al interésparticularde ese público ya su nivel cultural. El mensaje de RelacionesPúblicasespersonalizado,eselaboradoespecialmenteparaun determinadopúblicoteniendoencuentael interésyel nivel cultural de losintegrantesdel mismo. La comunicaciónde RelacionesPublicasno puede serpensadaparaun periododeterminado.Es indefinidoenel tiempo,dadoque suintenciónesdialogarconel públicoconel objetode hacerse apreciarpor losmismosy llegaraconcordar interesesparabeneficiode ambaspartes.
E- TIPOLOGÍASDE PÚBLICOS. Las relacionespúblicas,que nose dirigentantoala comunidadporla categoría de consumidores sinocomo porla de ciudadanos,necesitanotroscriteriostransversalesque permitanporejemplo incluirenun mismogrupoal alto cargo o funcionariode unayuntamiento(públicointerno),al empresarioadjudicatariode unaobrapública(públicoexterno),alosvecinosafectados(público directo) ya un grupo ecologista(públicoactivo) enlainauguraciónde unasobrasmunicipales conflictivasporcuestionesmedioambientales. Debemosteneratodosidentificadostantoporsuvalorindividual comoporsuposición comunitariaysus circunstanciasconcretas.La gestiónrápidayeficazde los listadosde asistentes esmuy importante paraun RRPP.Las basesde datos ylas listasde invitadosconunaherramienta muyimportante.Conoceral públicoparatratarlocomo corresponde. Existe unaclasificaciónimportante de lospúblicossegúnel gradode participaciónenel actoo evento:  No público: aquellos sobre los que la organización no tendría consecuencias ni estos sobre aquella y por tanto no son destinatarios de sus acciones.Si usamos como ejemplo las acciones de un ayuntamiento en una campaña de relaciones públicas con programación de eventos por los distritos, serían por ejemplo los ciudadanos de otros términos municipales. No hay que tenerlos en cuenta al realizar las listas de invitados y enviar invitaciones, aunque en otras acciones podrían incorporarse.
 Público latente: los miembros de un grupo que se enfrentan a un problema similar pero no lo detectan. Personas o colectivos del mismo grupo al que nos dirigimos pero con los que no existe interacción y que no se enteran de que se está llevando a cabo dicha campaña: ni son informados ni se preocupan de informarse. La labor de un buen profesional de las relaciones públicas consiste enidentificarlosydecidirsi esoportunaunalaborde atenciónsobre ellos.Enun congresooferiase diríaque eslagentequepaseapor elrecintoferial sindirigirse a ningún stand con verdadero interés.  Públicoinformado: el grupo que acude al acto interesadoporlo que allí sucede y previamente informado. Todos aquellos individuos o colectivos que están en contacto activoo pasivocon la entidadorganizadoradel evento,yque por estar incorporadosalasbasesde datosymostrarse interesadosrecibenpuntualmente información. Suelen ser destinatarios habituales de invitaciones, acudan o no a los actos programados.  Público activo: el público que pregunta, discute, consulta y participa.. Aquellos que,unavezrecibidauobtenidalainformaciónsobrelasactividadesadesarrollar se incorporan a ellas habitualmente. Este suele ser el sector mejor fidelizado, asistente o clientes habituales y con quienes hay que contar, de lo contrario se sienten molestos por haber sido excluidos.
F- PRINCIPIOSBÁSICOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EVENTOS. Definicióndelcarácterdel acto: El carácter del acto lo otorga el organizadorylos medios utilizadosparallevarloacabo,y no su naturalezani el rango de losasistentes. Sólosonactos oficialeslosorganizadosporel Estado,encualquierade susmanifestaciones (central,autonómicoolocal,enloterritorial;ysegúnlospoderes,ejecutivo,legislativoyjudicial). No esun acto oficial laentregade lospremiosPríncipe de Asturias,organizadaporuna Fundación,ysi lo esla inauguraciónde unFestival de Cine local organizadoporel municipioen una pequeñapoblación. En losactos oficialesesel Estadoquienconvoca,organizayfinanciaatravésde funcionariosy mediospúblicos,yportanto la normativadebe serexpresamente clarayla rendiciónde cuentas ha de hacerse a la comunidad,auténticoorigenydestinodel evento. Una vez que se conoce quiénesel emisorde lacomunicación,el organizadorotitulardel acto,y con qué tipode medioslo hace,se ha de definirqué tipode acto se desea.Ni todaslas organizacionessonigualesni siemprese dancircunstanciasidénticas,de modoque encada ocasiónhay que sabersi se va a convocar unacto multitudinarioorestringidoantesde hacerla listade invitados. Perotambiénsi esel momentode unacelebraciónsolemne olascircunstanciasexigenuntrato sencillo,ysi eso nooportunala presenciaendirectode mediosde comunicaciónde masas.
Y por supuestose ha de sabersi se dispone de unpresupuestoajustadoono,que permita recurriral apoyode mediosexternos(humanos,materiales,técnicos…) ademásde los propios. Todosestosson loselementosque vanadefinirel carácterdel acto,y los organizadoreshande tenerlosmuypresentesantesde empezarconlospreparativos.Tambiéncualquiermiembrodel equipode relacionespúblicas,yaque disponerde todala información,permite realizarunalabor muchomás profesional durante el evento. Identificaciónde losobjetivosaalcanzar: Muchas vecesse ha escuchadoque el objetivodel acto essu perfecciónpero,realmente,nuncael objetivode unactoes el acto ensí mismo. Es imposible que todoloplaneadosalgabien.Tambiénesimposible controlartodaslasvariables sobre todocuando el acto esmultitudinario. El personal de relacionespúblicasdebe estarahípara ir resolviendosobre lamarchalasposibles incidenciasque se produzcan de maneraque el resultadofinal seaunabuenaimagende la organizaciónoempresaentre losasistentes.Debemosprocurarque el actocumplasu objetivo aunque nosea perfecto.
Trabajar por objetivosesimprescindibleyestospuedensertanvariadoscomocreaciónde notoriedadenlosmediosde comunicación:aumentode popularidad;hacerunhomenaje; conmemorarunacontecimiento;sellarunacuerdooalianza;declaraciónde nuevaspolíticas; presentación de nuevosdirectivos;daraconocer nuevosproductos;inaugurarinstalacioneso servicios,oprovocaruna reacción de nuestroscompetidores. Y sólosi se conocenlosobjetivosse podrádiagnosticarel éxitooel fracasode una convocatoria: númerode asistentes,cantidadycalidadde aparicionesenmediosde comunicaciónde masas, aumentode popularidad,malestarobienestarenlacompetenciaorivalespolíticos,etc. Si el objetivodel eventoeracerrarla fusiónde dosempresasyse ha ubicadoa sus máximos directivospresidiendoambosextremosde lamesaprincipal de cuarentacomensales,el banquete habrásidounfracaso pese a laperfeccióndel menú,lamúsicaexquisita,laetiqueta impecable ylaperfectaordenaciónentre losinvitados.Lasestrategiashabránfallado:losdos protagonistasnohabránpodidointercambiarpalabraentodala cena.
Definicióndelmensaje atransmitir: Unavezidentificadoslosobjetivosaalcanzaresnecesario materializarel mensaje atransmitirconla mayor nitidezposible,prestandoespecial atencióna dos nivelescomunicativos:  El material de comunicación verbal,oral y escrita (discursos,folletos,carteles,memorias, invitaciones…):hande revisarse tantoloscontenidosatravésde suredacción,nivelesde legibilidadovocabularioutilizadocomolosaspectospuramenteformalesyestéticos.  El ceremonial,etiquetay protocolo. La elecciónde lugardel eventosegúnel estilopropio de la organización,músicaclásicaoflamenca,etiquetaformal oinformal,conunao varias presidenciasytodoslosdemáselementosconformaránunámbitoexclusivoe individual identificadorde laidentidadorganizadoraque transmitenunmensaje.
TEMA 8: TIPOS DE EVENTOS. DECORACIÓN GESTION Y ORGANIZACIÓN A. TIPOS DE FERIAS Y EVENTOS. Vamosa repasar lostiposde eventosdonde suele desarrollarsutrabajoel equipode azafatas/os de congresosy relacionespúblicas. Una feria, salóno exposiciónesuneventoque combinadiversasfuncionesde marketingcomola distribución,promoción,publicidad,merchandising,prescripción,investigaciónde mercadoso relacionespúblicas.Esunlugarde encuentroentre compradoresyvendedoresque se encuentranparageneraroportunidadesde negocio. Los desayunosde trabajo se realizanparapresentarunproductoo servicio,mostrarobjetivos mensuales/anuales,conversarsobre undeterminadotemaopresentarunnuevoproyecto. La duraciónaproximadavaríade dos a cuatro horas. Se combinaunserviciode cateringconuna presentaciónaudiovisual. Las convencionessonreunionesperiódicasconcolegasde lamismaprofesión,paratratar asuntosde interesescomunes,lograracuerdosytomardecisiones.
Se realizanensalonesde hotelesocentrosde convencionesysuduraciónpuede llegaraserde un día o más. Se podría catalogar como un tipode feriao salónconun públicoespecífico. Los congresosson reunionesperiódicasde losmiembrosde unaasociación,organizacióno entidadparadebatircuestionessiguiendounguionpreviamente publicado.Normalmente comprende unasesióninaugural que informasobre lafinalidadylostemasatratar, otra jornada donde se desarrollanlostemaspropuestosyse promueve el debate,yunajornadafinal en donde se informanlosresultadosalcanzados. Se puede realizaruncocktail como parte de otro eventomásgrande como un congreso,obien realizarse paracelebraralgoenespecial. Las inauguracionesde oficinasolocaleseslapresentaciónensociedadde unnuevolugarde la empresa.Se invitaaclientes,proveedores,empleados,accionistas,autoridades,funcionarios, mediosde prensa.Dependiendode cuál sealainauguraciónhabráunrecorridode las nuevas instalaciones.Se puede ofrecerunlunch,cocktail ovino de honor. Un lanzamientode marca, productoo servicioesotrotipode eventomuyhabitual.Enél,se da a conoceruna nuevamarca, un nuevoproductooservicio.Estádirigidotantoal personal de la empresacomoa potencialesclientes. En estostipos de eventosesnecesarialacreatividadsindescuidarque lamarca, productoo servicio,seael centrode atención.
En todosestoscasos, lafuncióndel equipode relacionespúblicasesmuyimportante yaque lleva el pesodel correctofuncionamientodel mismo. B. PLANIFICACIÓNYGESTIÓN DE EVENTOS. Todo acto estádivididoentrespartes: Las actividadespreviasal acto (PRE-ACTO) Preparación y desarrollodel acto (ACTO) Las actividadesposterioresal acto (POST-ACTO) PRE- ACTO: En esta fase,se deberádefinirel objetivoyexpectativasde lacelebracióndel evento, identificar losmensajesque se quierentransmitir,cuantificarlosrecursosnecesarios,realizarun calendariode lasactividades. ACTO: Consiste enlaexitosacoordinaciónyejecuciónde lasactividadespreviamenteplaneadas. En estafase del eventoestánimplícitaslastareasque se programaronenlasetapasanterioresy que requierende surealización. Se aconseja,realizarunensayode todoel eventoal menoscon24 horas de anticipación,para asegurarque todo estáenordeny en caso de que algo falle,podercorregirlo. POST – ACTO: En esta etapase debenvalorarlosresultadosobtenidos,revisarel apartado presupuestarioporsi ha existidoalgúndesvíoconrespectoal fijadoenlaetapade planificación. Si es posible,realizaralgunaencuestade satisfacciónalosclientes.
Tabla resumende actividadesa realizar: 1. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO). Entrevistaconel cliente. Elaboracióndel calendariodel acto. Búsquedade proveedoresysolicitudde presupuestosacordes. Calcularel presupuestofinal. Reunionesconlosproveedoresysupervisión. 2. PREPARACIÓN Y DESARROLLO DEL ACTO (ACTO). Repasode rutinacon los colaboradoresantesdel comienzo. Manejode imponderables. Definir los objetivos. Listado de las necesidades. Elaboración y presentación de nuestra propuesta al cliente. Puesta en marcha: contrataciones y pagos, visitas, degustaciones, etc. Ensayos. Logística del día: proveedores, de personal y para el cliente. Atención y supervisión de proveedores.
Coordinaciónyseguimiento,pasóapaso,del evento. 3. ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO). Recolecciónde información:pasarcuestionariosabiertos,charlatelefónica o vía mail. Análisisde resultados. Ampliaciónyactualizaciónde labase de datos. Atención personalizada a clientes e invitados. Chequeo de retiro de recursos y objetos de alquiler al finalizarel evento. Análisis del evento: nuestra propia impresión. Encuestas de opinión por escrito en el evento mismo. Revisión e implementación de cambios para corregir errores detectados y refuerzo de los aspectos positivos.
EL PREACTO: Cuandose inicialapreparaciónde un acto nos enfrentamosalaparte más laboriosayde la que depende engranmedidael éxitodeleventoallevaracabo. Cualquieraque seael ámbito,paraplanificarel desarrollode uneventose confecciona un documentoque esun resumendetalladosobre el mismo. o En el caso de loseventoscorporativos,contodala informaciónsobre laempresa,la actividadque desarrolla,cómoestáposicionadaenel mercado,cuál hasidosu estiloen eventosanterioresyademás,unadescripciónsobre el tipode actoa realizar:cuál esla categoría de losinvitadosque deseaconvocar;cuál esel nivel,laamplitudyladivulgación que quiere daral acto. o Un acto desarrolladoanivel familiaroinformal requiere unarecopilaciónde información muyparecidaaunque serámenoscompleja.Lasventajasde hacerloporescritosonmuchas ya que redactar el documentonospermite organizartodalainformaciónobtenidade los clientesytambiénorganizarnuestraspropiasideassobre el eventoydescubrirposibles problemasenlaorganizaciónque noshabíanpasado desapercibidos.Nospermitirásu posteriorconsultapararesolverdudasyenfocarmejormomentosconcretosdel actoa desarrollar. Este dossiersirve parapresupuestarel evento.Este puntoesmuyimportante yhay que dejarlo claro desde el principio. Existendostiposde presupuestos:
PRESUPUESTO ESTÁTICO: consiste enunsoloplany no hace reservasparaloscambiosque puedanocurrirdurante el períodopara el cual se ha confeccionado.Se basafundamentalmente enque las estimacionesde lospronósticossoncorrectasyno se considerancambiosde última hora. PRESUPUESTO FLEXIBLE O VARIABLE: Se puede adaptar a las circunstanciascambiantesdel entorno.Sondinámicos,adaptativos,peromáscomplicados.Se evitalarigidezdel presupuesto estáticoque supone unnivel fijode trabajo,transformándoloenuninstrumentodinámico. Datos a aportar en la fase del PRE – ACTO: 1. Las características del acontecimiento: Es necesariodeterminarel motivoy la intenciónque se quiere conseguiral términodel acto.Si hablamosde empresaspuede serlapresentaciónde unproducto,ladespidade algúndirectivo, etc. En el ámbitode fiestasfamiliaresosocialesel objetivovaríaya que podemosprepararunaboda, cumpleaños,aniversario…enestoscasosloque se quiere conseguiresque losinvitadosdisfruten enun ambiente másrelajado,sinolvidarlabuenaimagende losanfitriones. 2. Invitados: Cuandose convocan diferentesgrupos,las listasde invitadosse ordenanpor categorías: empresarios,funcionariosdel estado,artistas,
representantesde laprensa,etc.Enactos familiaresoentre amigostambiénserámuy importante. Las características del evento,susobjetivosylacantidadde invitadossonlosdatosque se necesitanparaelegirel lugardonde se desarrollaráel evento. Lo antesposible hayque disponerde lalistade invitadosylarelaciónconlos anfitrionesafinde prepararel diseñode las invitacionesyque éstasseanenviadasconla suficiente antelación. Nosdebenindicarlosinvitadosque porrazonesde salud,religiosasoculturalestienenalguna restricciónalimentaria.Asimismo,lascuestionesde movilidadcomopersonasensillade ruedas, carritos de bebés,etc. En el apartado de protocolo se hará referenciaal modode redaccióny formasenlas que se producenlasinvitacionesasícomo ladistribuciónde invitadosyotrosdetallesimportantes. 3. Dónde: En general,losgrandeshotelesolosespaciosdestinadosa eventos y convencionessuelenestar muybienequipadosypuedencubrirlasnecesidadesde infraestructuraaunque siemprese puedenconsiderarotrasopcionesmásoriginalessegúnel evento. En fiestasfamiliaresse puedeutilizar el domiciliode losanfitriones,si el númerode invitadosno esexcesivo,teniendoencuentaque dispongade mediosauxiliaressuficientesobienlaopciónde habilitarunazonaen lacasa para la celebracióndel festejo.
4. Cuándo: Si hablamosde eventosempresarialeshayque prestaratenciónaque lafechafijadano impidala asistenciade laspersonalidadesmásdestacadas,coordinandoconsecretariasorelaciones públicasunafechaque no esté comprometida. Tambiénse verificapreviamente que enlamismaocasiónnotengalugarotro eventodirigidoal mismopúblicoyque con unmayor poderde convocatoriaque puedaempañarel éxitodel evento que se está organizando. En otros actos,la fechapuede venirmarcadapor losclientes(bodas, cumpleaños,nacimientos). 5. Presupuesto: En el planteamientoprevioque noshace el cliente puede estarfijadountope de gastos,comoya hemoscomentado. Si el organizadorya conoce cuálessonlos recursoseconómicosconlosque cuentapuede determinarlosmediosylosprocedimientosnecesariosparallevaracabo la organizacióndel eventoydebe disponerlaforma más apropiada de distribuirlos de acuerdocon lasnecesidadesy losobjetivosdel acontecimiento.
Muchas veces,el presupuestopuedecondicionarlacategoría del evento,de modoque no permite seleccionarel mejorlugar,ni contratarserviciosde primernivel,ni invitarmásque aun númeroacotadode personas;el eventoquedasupeditadoaotrasopcionesconlasque el organizadordebe contar. El organizadordebe disponerde recursosque se adaptenatodoslos bolsillosparaconseguir unosresultadosóptimos. Salvoque el cliente yahayaelegidoel lugaryrequierade antemanodeterminadosservicios, siempre se presentandistintospresupuestosparaque losdirectivospuedanelegirel que considerenmásconveniente. Lo mismoocurre en el ámbitoprivado,si yaestádecididoel presupuesto,ellugaruotros factoresamoldaremoslospresupuestos aellos,perodandoalgunaopciónaportandoideas nuevasque mejorenlaconcepcióninicial del festejo. La últimapalabraesladel cliente,habráque ajustarse asusdecisionespor loque una comunicaciónfluidaesmuyimportante. 6. El Programa de la ceremonia o el evento: El programa esuna guía para la organización.Esuna descripcióndetalladade lasecuenciaque tendráel evento.Allíse establecenlosdistintospasosaseguiry se especificacadauna de las acciones.Peroesunlistadoque puede modificarse amedidaque se avanzaenlaproduccióndel evento.
7. El cronograma de las actividades: Se confeccionaunlistadode todaslas accionesnecesariasparaorganizarel eventoyse determinanlosplazosparadesarrollarcadauna.El cronogramase planteaconun calendariode trabajo, teniendoencuentael ordenlógicodel desarrollode lastareas. Se realizaráenfuncióndel tiempoque se disponga,cuantomayores el tiempomejorlos resultadosde laplanificación. 8. Equipo de trabajo: La laborde un Organizadorde eventoses eminentemente grupal. Se hace indispensablela formaciónde unequipode trabajoal que se irán delegandodiferentestareas.Paraeventosmuy grandes,se designaráuncoordinadorde cada grupode trabajo (cocineros,sonido,seguridad, etc) su misiónserádistribuirlastareasy controlarel cumplimientode lasaccionesque se han encomendado. Algunosaspectosnecesariosenel desarrollode estosactos,implicanlacontrataciónde empresasexternascomopuede serel casodel catering,serviciosde animación…aúnasí todo debe estarbajonuestrasupervisión. LA LOCALIZACIÓN (el lugardel evento): Ha cobrado importanciaenlosúltimosaños;hoyel mercadoofrece espaciosespecialmente destinadosadiferentesreuniones.Si bienlaelecciónde laslocaciones reflejael espíritudel eventoy condiciona engran medidasu realización,tambiénescierto que el lugardepende del tipode reuniónyde losobjetivospropuestos.
Una simple comidade negociospuedeserorganizadaenunrestaurante yenestoscasos se elige el más adecuadopara laocasión;podrá serel gran comedorde unrestaurante de primerísimo nivel ounsalón“reservado”,másmodesto,peroel lanzamientode unproductoola celebración de un aniversariorequierenunmarcoespecial yunprocesode producciónmáscomplejo. En algunasocasiones,el eventose realizadentrode lamismaempresaporque conviene mostrar lasinstalacionesal públicoyalosmediosde comunicación.Enotras,la envergadurade la reuniónrequiere otrosespaciosyloshotelesolassalasde convencionespuedenserlamejor opción,yaque cuentancon todoslos elementosde infraestructurayademásconel personal necesario. Una vez elegidalalocalización,ladecisiónfinal dependeráde la inspecciónde todoslos elementos,puesantesde cerrarel trato se supervisael estadodel edificioylapinturade los salones,se controlanlasconexioneseléctricas…ytodoel equipamientoengeneral. Los eventosal aire libre suelenserunriesgoporque quedansupeditadosalasvariacionesdel clima.Aunque se preparencarpas,ocualquierotraestructurapara cobijara losinvitados,en estoscasos se recomiendacontarconuna alternativaparaque encaso de lluvia,fuertesvientos u otro fenómenometeorológico,el eventose puedallevaracabosin problemasynose deba postergarla fecha,que nosiempre esposible.
La presentaciónensu conjuntorepresentaunvalor,de modoque el mobiliario,lailuminación,el sonido,el cateringyla animacióndebentenerunestilodentrode los parámetrosestéticos de cada grupo social.Aunque el presupuestonopermitaungrandespliegue escenográfico,el eventopuede mantenerenotraescalael mismocriterio. Un organizadorde eventosdebe contarconposiblessituacionescomprometidasque dificultensu tarea.Se aconsejalacontratación de seguros que minimicenestosriesgosyque se ajustenal acto concretoque se va a realizar. Segúnsuscaracterísticas,se disponenlosdiferenteselementos(talescomolosque se mencionan enla siguiente lista),yel personal. Necesidades:  Plataformasopalcospara las autoridades.  El mobiliario(mesas,sillas,etc.)  Los elementos de apoyo (proyectores, pantallas, pizarras, marcadores,tizas,muestras)  La ornamentación(banderas,gallardetes,flores,plantas,cuadros,carteles).  La señalización(alfombras,cordones,carteles,demarcaciónde áreas,etc.)  El estacionamiento( propiooparkingcontratado).  Personal acargo de la seguridad.  Los fotógrafos(vídeo).  El personal de apoyo(recepcionistas,asistentes,promotores,etc.)  Maestro de ceremoniasoanimador.  Otras necesidades(de acuerdoconlascircunstancias).
EL ACTO: Una vez que ya estátodoorganizado,llegael díade la celebracióndel evento.Comomínimoel responsable de laplanificacióndebe estar enel lugar doshoras antesasí como los responsables de losgrupos de trabajo,si loshubiera. El día del eventose supervisael lugarytodosloselementosnecesarios,yse atiendenlos aspectos protocolariosde lareunión:  Tarjetasde ubicaciónde las autoridadesyde losinvitadosespeciales: se ubicanenlos estradoso enlosasientos,dependiendodel tipode evento.  Puestosde atención:Esla ubicacióndel personal que recibe yatiende alosinvitados (recepcionistasyasistentesdel evento).  Recepciónyubicaciónde losinvitados.  Línea de recepción:se disponenlosanfitrionesylaspersonasque correspondansegún la ocasiónpara saludary recibira susinvitadossi estose haconsideradoadecuadopor el tipode evento.  Guiondel evento. Segúnlascaracterísticas del acto se elabora un guiondel desarrollo del mismo.Enel caso de que sea un eventoempresarial oprotocolariose dacomienzo con laspalabrasde bienvenidaylapresentaciónde losoradores. En actos familiaresel eventocomienzaunavezque losanfitrioneshanrecibidoatodossus invitadosyse han posicionadoenlosasientosdestinadosparaellos.  Dinámica del evento:es el desarrollodel eventoensímismo.
Dependiendodel tipode eventoel desarrollodel mismoesmuyvariable.Si se tratade un acto empresarial oprotocolariohade tenerse encuentaque lospasosa seguirenel desarrollodel acto serán:  Palabrasde aperturaa cargo del maestrode ceremonias.  Himnos:cuandoseapertinente porel motivode laceremonia.Podemostomarcomo ejemplounpartidode fútbol.  Discursos.  Accióncaracterística de la ceremonia:entregade diplomas,corte de cintas, presentacióndel productoodescubrimientode unaplaca.  Recorridode lasinstalacionessi esunainauguración;degustaciónopruebasi esla presentaciónde unproducto.  Cierre del evento. Una vez finalizadalaparte ceremonial del acto(yaseael casamiento,olaentregade un premio, etc) se produce el momentodel cóctel,comidaobufé. Previamenteyase ha procedidoatenerlistotodoslosdetallesencuantoa lahora en laque lleganlosinvitados,lugarde sucolocaciónenlasmesasy todo lorelativoal serviciode lasmesas. En estosactos se puedendarlas siguientesopciones:  Los Brindis:al iniciarlacomidao a lospostres.  Las Palabras:si se han previstobrevesdiscursos,al iniciarlacomidao a lospostres.  Entregade algúnregaloal o los homenajeados(placa,medalla).
El responsable de laorganizaciónestaráentodomomentosiguiendoel planningoguionque se ha prefijadoyencomunicaciónconel restode gruposde trabajos.El objetivoesque todoel desarrollodel eventodiscurrasegúnel patrónprevisto. Resolverlos imprevistosque casi siemprese producende formaeficienteysinque afecte al normal funcionamientodel eventoogenere algunamolestiaoincomodidadalosinvitadoses una de las tareasmás importantesdel organizadorque debe tenerunabuenacapacidadde respuestayprimarsiempre el tratoamable yrespetuosocontodoel mundo. SEGURIDAD: Ningúnfestejoquedaexentode laposibilidadde unaccidente,ni unsimple cumpleaños,ni un festival multitudinario,aunqueeneste últimocaso,el sistemade seguridadserámuchomás amplioycomplejo. ¿Qué eslo mínimoque se debe tenerencuentaenuna sede paraeventos?  Personal de vigilancialas24 horas o durante el tiempoque dure el evento.  Cámaras de vigilanciayregistrosde vídeo.  Cumplirconla reglamentaciónencuantoaseguridad.  Escaleras,extintores,letrerosluminososde orientación ypuertasde emergenciaasí como planosde emergenciayevacuacióndel edificioenlugaresvisiblesque todoel mundopuedaconsultar.  Uso de materialesignífugosenelementosde maderaytela.
 Instalacioneseléctricasde seguridad. En loseventosde mayorenvergaduraencuantoa cantidadde personas,losriesgosse multiplicanporconcentraciónhumana. Debemoscomprobarque lasede elegidacumplecon todoslosrequisitoslegalesde seguridadynosuperarel aforodel local. EL POST – ACTO: Cuandoel acto llegaa su finytras lamarcha de todoslosinvitadosyde losanfitriones,da comienzolafase que se denominaPost –acto. Si se ha acordadocon los clientesque seráel serviciodel Organizadorde Eventosquiense ocupe de la recogida y limpiezadel local,domicilio,jardínetc…se procede a llevarloacabo. En caso contrario,se debenseguirlossiguientespasos:  Revisiónde todoslosobjetosque se hanalquiladoocompradopara la celebraciónel evento(sillas,mesas, mantelerías).  Lista de posiblesdañosque se pudieranhaberproducido.  Control de la salidade todoslosempleados.  Cierre,encasonecesario,de luces,aguaycualquierotroservicioauxiliarque se hubiese usado. Es de gran interéssaberlavaloraciónque hacenlosclientesdel trabajorealizado.Paraelloal cabo de unos días,mediante unallamadatelefónicaomail,se propondrálarealizaciónde una encuestade satisfacción. No se trata de hacermuchas preguntas,sinode recabarlainformaciónútil para detectarlos posiblesfallosocurridos.
Segúnel tipode eventolaspreguntasvarían,perosiempre esinteresante saberlaopinióndel cliente puesnospermite detectarfallosque noshanpasadodesapercibidosyestonospermite mejorarenel futuro. Por ejemplo,nospuede servirparadescartarel volvera trabajarcon un determinadoproveedor o nos puedendaroriginalesideassobre detallesdel eventoque podemosaplicarmásadelante. Podemosusarel métodode observaciónfocalizadacomounmétodode investigación.La aplicaciónde este métodosirve paraevaluarel gradode satisfacciónde losasistentesmediante nuestrapropiaobservación.Debemosrecogerlossiguientesdatos: ¿Cómoha resultadolallegadade losasistentes?¿Cuál hasidosuprimeraimpresión? ¿La ubicaciónde lasmesasy losinvitadoshasidocorrecta? ¿Qué reacciónhan tenidoante lacomiday la bebida? ¿El espacioque hemoshabilitadoparalacirculaciónde asistentesytrabajadoreshasido suficiente? ¿Cómoreaccionala gente ante el espectáculo?¿Yante el personal de servicioyrecepción? ¿Cómofuncionaronlosistemasde iluminaciónysonido? ¿Qué emocionesexpresanlosasistentesante losdistintosmomentosdel evento? (emociones,alegría,baile…).
C. EL STAND, SU MONTAJE YDECORACIÓN. ORGANIZACIÓNDE UN STAND. La participaciónenferiasycongresosesunamaneramuyeficazpromocionarunaempresaylos productosque ofrece.Participareneste tipode eventosconllevaunapequeña “mudanza”,salir del lugardonde habitualmente se llevanacabolas ventasyque está perfectamente decoradoy adaptadoe instalarse enotrolugarque,enprincipio,ofrece muchasmenosposibilidades. El estiloque adoptemosparael stand,lomismoenla arquitecturaque enladecoración,deberá guardar relaciónconla imagenque laempresaquieraproyectar. Para diseñarunstand debe buscarse laoriginalidad,de modoque puedaconvertirse enel punto de máximaatracción dentrode unaferiao congreso.Estostrabajosse inicianconcentrando nuestroesfuerzoenlaimagende laempresa. El standse divide endistintaszonas: 1. Exposición. 2. Almacén.
3. Venta directay gestióncomercial. En el desarrollode unstandentranen juego: 1. El diseñocomercial. 2. Técnicas de circulación, composición,iluminación,entre otras. 3. Conocimientosde interiorismo. 4. Dominiodel “escaparatismo”. 5. La capacidad de crear y diseñarpresentacionesvisualesatrayentespara el consumidor. PASOS PARA LA PRESENTACIÓN DE UNSTAND: Ubicacióndel espacio. Levantamientode planosaescala. Presentacióndel producto. Aplicación de técnicas propiascomo circulación,composición, iluminación,etc.
Combinación de diversas áreas dedicadas a distintas funcionesparalapresentacióndel productoespecífico.
Trabajosadministrativospreviosenferia. Montaje. Mantenimientodelstand. Laboresde desmontaje. DISTRIBUCIÓN Y RECORRIDO: El recorridodeberáserde fácil circulaciónyaccesoa cada una de las zonas.La circulaciónserá lógicay sencillaparaque el públicosepaadónde dirigirse.Laszonasde exposiciónyventase situaráncerca de la entrada,mientrasque el áreade reunionespodráubicarse enunsegundo planoo enla parte posteriordel stand.De existirunazonade almacenaje,deberáestarlomás aisladaposible. Los standsse clasificansobre labase de dos aspectos:suconstruccióny su tratamientoespacial. Por construcciónpuedenser: Stands reutilizables: Respondenaunanecesidadbásicade economía,generalmentesonlosque se utilizanconcierta periodicidad.Se construyenconunsistemamodularsencillode montarydesmontar,por ejemplo,losde lasferiasde libros. Stands de un solouso: Aporta mayor riquezaa la feria debido a que responde directamente a lasnecesidadesdel cliente. Por el tratamientoespacial,se dividenen:
Stand de espacioabierto: El de fácil accesoy por el que se circulasinningúninconveniente. Stand de espaciocerrado: Es un espacioal que se accede con dificultadatravésde pequeñasentradas;suvisibilidaddesde afueraescasi nula.Puedensermuyadecuadosparala ventade productosmuyexclusivosy permitencrearambientesíntimosysofisticados. Tiempode permanencia: El tiempoque dure laferia. Las intencionesde permanenciaparticularesde cadaempresa. Stands interioresy exteriores: El standinteriorsupone el usode materiales específicosparasuconstrucción,ya que dependerá de losrequerimientosestructuralesde cadacertamen.
Con el standal aire libre deberánseguirse loscriteriosgeneralesde edificaciónde laferia, ademásde las reglasbásicasde construcciónimperantesencadazona. D. ASISTENCIA TÉCNICAA EVENTOS. El equipode azafata/osde congresoyrelacionespúblicasdesarrollanfuncionestalescomola recepciónde losasistentesal evento,registrode asistencias,control de lasaladesde el material audiovisual,micrófonos,carteles,agua,entregade regalosyotras funciones. Orientaral cliente implicaundeseode ayudara losclientesyde satisfacersusnecesidades.El trato que se dispensaal cliente esclave parael éxitode sutrabajopor loque una actitudamable, paciente yservicial esimprescindible para este tratotancercano con losasistentesal evento. Cultivarlahabilidadparaescuchar,entendercorrectamente lospensamientos,sentimientoso preocupacionesde losdemásaunque nose expresenverbalmente facilitaranmuchoel trabajo. La flexibilidad eslahabilidadde adaptarse ytrabajareficazmente endistintasyvariadas situacionesyconpersonaso gruposdiversos.Sabertrabajarenequipoimplicalaintenciónde colaboraciónconotros,formar parte de ungrupo. La azafata/oforma parte de un equipode trabajo,por lotanto tiene que interactuarconel restodel equipoparaconseguirlosobjetivos marcados porla empresa.El equipode Azafatasse coordinapararealizarlasdistintastareas durante la preparaciónycelebraciónde uncongresouevento.
Trabajar de forma ordenadaaportacalidada la laborque se desempeña.Se reflejaenel continuo seguimientoycontrol del trabajoyla información,asícomoen la optimizaciónde losrecursos disponiblesyenla insistenciaenque lasresponsabilidadesyfuncionesasignadasesténclaras. Para ello,seráimprescindible: Conocerlasnormas de protocolo,supone saberlasnormasformalesde actuación propiasde la actividadparaasistira losclientesde maneracorrectadurante el desarrollode lasactividades. Colaborarenla programación,organizaciónyrealizaciónde actividades:conocerlas técnicaspara programar,organizar y realizaractividadesadaptadasalasnecesidadesde losdistintosclientesde maneraque se cumplansusrequerimientos. Operarlosequiposyherramientasdel áreade FeriasyCongresos:conocerla metodologíaparala instalaciónyel manejode losdistintosequiposyherramientasque sirvende apoyoal desarrollode suactividad. 1. Como organizar las mesas en una reunióno fiesta: La distribuciónde losinvitadosse da,generalmente,enmesas de 8 a 10 personas.Paracolocarlosdebemosseguirciertasnormasde protocoloyademás,lomás difícil,tratarque todoslos invitadosse encuentrenagusto. Cuandocolocamosvariasmesas,enla mesaprincipal se hande sentarlosanfitrionesylos invitadosprincipalesque danmotivoala reunión.
 La distribuciónse hace desde el centrode lamesapara la personamásimportante,asu derechalasegundaenimportanciaya laizquierdalasiguiente,continuandoluegocon el mismocriterio.  En la mesaprincipal loscomensalesse sientansólode unlado,yconla vistadel restode lasmesas.  Al ordenarlas mesashayque tenerencuentaque el grado de importanciade cada mesaestádado por su distanciaala mesaprincipal.  Siempre que seaposiblese recomiendasentaralternativamente unaseñoraal ladode un señor.  Si una mesaestá compuestade 4 comensales,losque lapresidanestaránenlados opuestos ya su derechalasotras personas.  Si son dosparejas,estarácada parejaenunode losladosde la mesay lasseñorasa la derechade sus maridos.  Si son trescomensalesse sientaenel centroel de sexodistintoysi lostresson del mismosexo,enel centrose ubicala personade mayorrelevancia.  En general,loshijosde losmatrimoniosse ubicanenlasmesasmásretiradasconforme el cargo, rango o posiciónde suspadresutilizandoel mismocriteriode distribuciónque losmayores.
Anfitrión En fiestasnotan protocolariasconinvitadoscompuestosporvariosgruposconafinidades diferentes(laborales,de estudio,vecinos,etc) se deberádistribuiralaspersonastomandoados, treso cuatro de cada grupo y ubicarlasenunamismamesasiempre respetandoel gradode importanciaal momentode asignarlesunamesa. En fiestasprotocolariasomásformalesexistendosmétodosprincipalesparadistribuirlos invitadosenunamesa: 1. Métodoinglés.Los anfitrionesse colocanenlas cabecerasde la mesa.Muy utilizadoenmesas rectangulares. Anfitrión 2. Métodofrancés. Los anfitrionespresidenlamesacolocadosenel centrode lamismay enfrentados. Anfitrión Anfitrión
La colocacióndel anfitrióndebersersiempre mirandoalapuertade entradao principal.Y enfrente,siemprelaanfitriona.Quienpresidelamesanuncadebe estarde espaldasala entrada principal.Si no hay puertaprincipal,osusituaciónnoes buena, el anfitrióndebesituarsefrentea la ventanaprincipal. El invitadode máscategoría o edadse sientaa la derechade laanfitrionayla señorainvitadade más categoría o edadse sientaa la derechadel anfitrión.Laderechade losanfitriones,esel sitio de mayor importanciaenlamesa. En determinadasocasiones,debidoala importanciadel invitado,podemoscederlapresidencia; eneste caso nossituaremosala izquierdadel mismo(ynoa laderechacomo se podría pensar enun primermomento).Unavezcolocadoslosanfitriones,porcualquierade losmétodos elegidos,ysusrespectivasderechas,se iráncolocandoel restode invitadosaderechae izquierda de losanfitriones,respectivamente,intercalandomujeresyhombres,hastaterminarconlalista de invitados. La mejorformade colocar a losinvitados,sobre todosi lacomidao cena escon muchos invitados,eslacolocaciónde tarjetascon el nombre.De estamanera,indicamosde formaclara y precisael lugar que le corresponde acada invitado. 2. Redacción de invitaciones. Este tipode comunicaciónescritatiene una mayorformalidad que unasimple felicitacióno tarjetapostal.Actualmente nadie invitaalosamigoscon unacartulinaimpresa,sinoque se utilizael teléfono,rápidoy cómodo.
Se debe de enviarde quince díasa unmesde anticipacióndependiendode laimportanciade la fechay/oel númerode habitaciones.Si se presentaunafiestade improvisose llamapor teléfonoparainvitar.Todas lasinvitacionesoficialesse debencursar por escrito. En toda invitación,seaparael acto que sea, debe figurar el motivo de la invitación,hora, fechay lugar donde se celebrael acto. También,sobre todoenlasinvitacionesmásformalesse indicael vestuarioconel que debemosacudir. Términosmás utilizadoseninvitacionesescritas: 1. Rigurosa etiqueta. Indica el carácter obligatorio de acudir de etiqueta. También podemos encontrar escrito en la invitación simplemente "Etiqueta". 2. Chaqué o uniforme. De forma obligatoria deberemos acudir con alguna de las dos prendas indicadas. 3. Frac o Uniforme con condecoraciones. Debemosacudirde forma obligatoriaconel atuendo indicado en la invitación y las condecoraciones que poseamos. 4. Etiqueta suplicada. Indica el carácter "aconsejado" de acudir de etiqueta sencilla (chaqué oesmoquin;uniforme de etiquetaparalosmilitares).Paraloscaballeros,si no desean o pueden acudir de etiqueta, pueden ir con un traje oscuro. Otra expresión similar que puede ser utilizada es "Se ruega etiqueta". 5. Corbata negra. Debemos acudir obligatoriamente de esmoquin (smoking). Las señorasde vestidolargoo de traje de cóctel (que tambiénpuede venirindicadoen la invitación).
6. Corbata blanca. Indicaque debemosacudirde fracy las señorasde vestidolargo. Suele solicitarse unarespuestaoconfirmaciónde asistenciaal eventoantesde unadeterminada fecha.Para ello,se suele incluirunatarjetade respuestayun sobre con ladirecciónyel sellopara que el destinatariode lainvitaciónloutilice. Por último,agradeceral destinatarioporsutiempoe imprimirlasinvitacionesconel menbrete de la empresa(si de unacto de este tipose trata) y la firmade lapersonaresponsable de la invitación. 3. Las tarjetas de visita. Para la realizaciónyutilizaciónde lastarjetasde visita,se debe analizarel usode lasmismas: personal oprofesional. El formatomás utilizadoparaamboscasoses latarjetade 9,5 de ancho por 5,5 de alto(ctms). El colorsiempre blancoomarfil,paratarjetaspersonales,yparauso profesional/empresarial, puede admitirdiseñosycoloresmuchomásatrevidos,incluyendolospropiosde laempresa. El sobre a utilizar,deberáserdel mismotamaño,colorytipode papel que latarjetade visita. En las tarjetas de visita personales se pone el nombre de lapersonacon susdos apellidos. En la parte inferior(centradooparte inferiorderecha)ladirecciónysi se deseaal teléfono.En estastarjetasno se deberíaponercargos de empresani departamentos.Sólose admitentítulos nobiliarios.
En las de visita profesionales se puede indicarlosmismosdatosque enlatarjetade visitade uso personal,másel logode la empresa,el cargoo departamentoocupado(justodebajodel nombre), ladirección de laempresa,teléfonoe inclusodirecciónde correoelectrónico. En la actualidadel usode la tarjetade visitaha cambiado,quedandobastante reducidaal ámbito comercial,aunque aúnse utilizanestastarjetasparaofrecernuestracasa,para enviaralgúntipo de regaloy otros usossimilares.
TEMA 9: PREVENCIÓN Y PRIMEROS AUXILIOS Los primerosauxiliossonlasmedidasde urgenciaque se aplicancuandounapersonahasufrido un accidente ouna enfermedad repentina,hastaque estapersonapuedarecibiratenciónmédica directa y adecuada. Es necesariohacerunacorrecta primeraevaluaciónde lasituación.Debe serrápidaperoserenay controlada.Las prioridadesseránidentificarcualquierriesgoparausted,parala víctimao para otras personaspresentes.Luegose valoraránlosrecursosdisponiblesyel tipode ayuda necesaria. La actuaciónmás correctaante cualquierproblemase resume entrespasos: PAS. PROTEGER: (prevenirlaagravacióndel accidente).Esnecesarioante todoretiraral accidentadodel peligrosinsucumbirenel intento.Tambiéndebemosprotegeratodas laspersonasque se encuentrenanuestroalrededor. ALERTAR: la personaque avisadebe expresarseconclaridadyprecisión.Decirdesde donde llamae indicarexactamente el lugardel accidente. SOCORRER: hacer unaprimeraevaluación: o Comprobarsi respiraro sangra. o Hablarle para versi está consciente. o Tomar el pulso(mejorenlacarótida),si cree que el corazón nolate.
CONDUCTASPOSITIVAS CONDUCTASNEGATIVAS Buscar salvar la vida del accidentado.Dejarsolaa la víctima Evitar que se produzcalesionesposteriores. Tocar lazona heridasinprotección Conservarlacalma y llamara un médico. Mover a la víctimasinnecesidad Acomodara la personaheridaymoverlalo menosposible. Agobiara la víctima con mil preguntas Examinara la personaconmucho cuidado. Acomodarloshuesosencaso de fractura. Tranquilizarala víctima. Dejarde atenderunahemorragia Suministrarmedicinasoalimentos.Tampoco líquidos. ASFIXIA: Situacionesenlasque el oxígenonollegaollegamal alas célulasdel organismo. La causa másfrecuente eslapresenciade unobstáculo externo: ATRAGANTAMIENTO. En loscasos leves,el accidentado escapazde tosero hablarcosa que indicaque lavía de entrada del aire no estáobstruidadel todoytosiendose puede arreglarel problema.Noesapropiado golpearlaespaldani dar de bebera la víctimaya que soloconseguiremosque la víase obstruya más.
En loscasos graves,el afectadonopuede toserni hablary comenzaráa ponerse moradoo azul, cosa que indicaque la vía estátotalmente obstruidaydebemostomarmedidas: TRATAMIENTO: Ahorasi esadecuadogolpearal afectado enla espalda.Paraello,debe inclinarsucuerpo45º hacia delante ydebemosdarle 5palmadasenlaespaldaa laaltura de losomoplatos.Enmuchas ocasiones,estosirve paraque el afectadose recupere. MANIOBRA DE HEIMLICH: Rodearal accidentadocon tus brazosy ponerle unpuñoentre el ombligoyla base del esternón.Agarrarel puñoconla otra manoy hacer cinco contracciones secase intensas,haciadentroyhacia arriba. Si esta maniobranoes efectivaolapersonanorespiratras extraerel cuerpoextraño,se debería practicar la reanimacióncardiopulmonar(comoindicamosmásadelante) hastaque lleguenlos serviciosde emergencias.
Se puede realizarlamaniobrade Heimlichconlavíctimasentadao tumbadasi lavíctima está inconsciente.Colocarunamanosobre la nuca y la otra enla frente vasculandolacabezahacia atrás suavemente;conestámaniobrase liberalagarganta obstruidaporla caída de la lengua hacia atrás. Situarse ahorcajadassobre sus muslosycon la palma de la manopor encimadel ombligoyla otra manosobre la primera,efectuarunmovimientorápidohaciaadentroyhacia arriba para que el impulsodel aire libere lasvíasrespiratorias. Las muertesporasfixiaocurrenconmayor frecuenciaenniñosmenoresde tresañosde edad: Colocaral bebé bocaabajo a lolargo del antebrazoydarle cinco golpesfuertesyrápidosconel talónde la mano. LIPOTIMIAS Pérdidasúbitadel conocimientode cortaduración(2-3minutos). TRATAMIENTO Evitar que de acerquenpersonas,mantenerlasadistancia. Hablar suavementealapersonapara ver si reacciona,si no esasí, hablar más altoy golpearlo suavemente enloshombros.
Levantarsus piernasparamejorarla irrigaciónde sangre haciael cerebro. Asegurarse de que el enfermorecibe aire fresco. Mientrasse recupera,tranquilizaral enfermoyayudarle asentarse pocoa poco. Si la recuperaciónnose produce enpocos minutos,llamaral 112. COMA Situación de pérdidadel conocimiento profundo que no se recuperaespontáneamente. Se caracterizapor: Pérdidade movilidadvoluntaria.Pérdidade sensibilidad. Existenmovimientosrespiratoriosylatidoscardíacos. TRATAMIENTO Colocaral enfermoenposiciónlateralde seguridad.Aflojar laropa. Abrigarloparaque no se enfríe.Nodar de beberni comer. Evacuarlourgentemente. REANIMACIÓNCARDIO-PULMONAR Se denominaresucitaciónal conjuntode maniobrasque tratande restablecerlarespiraciónylos movimientosdel corazónde una personaenlaque accidental y recientemente se han suspendidoambasfunciones.
RespiraciónArtificial Debe ser: Urgentísima,antesde los6 minutosde ocurridalasupresión. Ininterrumpida,inclusodurante el traslado. Mantenidadurante el tiemponecesario,inclusohoras. Eficaz. Ningúnmétodopuede compararse eneficaciaconel boca a boca que ha desplazadototalmente aotros,razónpor la cual será el únicoque describamos,yaque consideramosque esmejorconocerunobienyeficaz,que muchosmal ypoco eficaces. MétodoOral Boca a Boca Constade 2 tiempos: PREPARACIÓN PARA LA RESPIRACIÓN. Tendera la víctimaboca arriba sinalmohada.Si vomitaraagua o alimentos,torcerlacabeza hacia unlado mientrasdevuelve. Aflojar(orasgar si es preciso) lasropasde la víctimaque oprimanla garganta,el tórax o el abdomen. Inspeccionarrápidamente labocapara sacar de ellacuerposextrañossi loshubiera,incluidaslas dentaduraspostizas. Si la víctima se hubieraatragantadocon algo,volverlade costado ydarle fuertesgolpescon la manoen laespalda,entre laspaletillas,Si noexpulsael cuerpoextraño,practicarel métodode HEIMLICH, descritoanteriormente.
PRÁCTICA DE LA RESPIRACIÓN: Arrodilladojuntoalavíctima a la altura de sushombros. Coloque unamanoenla nuca, laotra en la frente;procure elevar lade la nuca y empujarconla de la frente,conloque habrá conseguidounabuenaextensiónde lacabeza. Sinsacar lamano de la nuca,que continuaráhaciendopresiónhaciaarriba,baje lade la frente haciala narizy con dosdedosprocure ocluirlatotalmente.Inspire todoel aire que pueda, aplique subocaa lade lavíctima y sople confuerza. Si es un niñomenorde 5 años, sóplelealavezen narizy boca, y modere lacantidady fuerzade su soplido,insuflándole el aire sinhacerlainspiraciónforzadaque señalábamosparael adulto. Retire suboca y compruebe si sale el aire que ustedinsuflóporlaboca del accidentado.Si no sale esque no entrópor no estarbiencolocadala cabeza.Extiéndalamásaún,echandomás hacia atrás la frente ycompruebe que entrael aire,viendocómose elevael pechodel accidentadocuandoustedinsuflaaire. Si aún así nopuede comprobarse que entraaire ensu tórax,seguramente serádebidoaque la glotis(garganta) estáobstruidaporlacaída de la base de lalengua.Paracolocarla enbuena posicióndebe hacerse losiguiente:conlamanoque estabaen lanuca empújese haciaarribael maxilarinferiorhaciendopresiónensusángulos,hastaque compruebe que losdientesinferiores estánpor delante de lossuperiores.Enestaposiciónesseguroque la base de lalenguano obstruye laglotisyque el aire insuflado puede penetrarenlospulmones,elevandosupecho,lo que siempre esfácil de comprobar.
Repitalasinsuflacionescada5 segundos(unas12 ó 14 por minuto). Si empiezaarecuperarse acompase el ritmode lasinsuflacionesal de larespiracióndel accidentado. Por último,noolvide tomarel aire suficiente paraevitarmareos,etc. Masaje Cardíaco Externo Si ademásde que norespiray estáinconsciente,se observaque el accidentadoestámuypálido, carece de pulsoenlamuñecay cuello,tiene laspupilasdilatadasynose oyenloslatidos cardíacos, esmuy probable que se hayaproducidounaparada del corazón,por loque se debe procedera practicar, ademásde larespiraciónartificial boca aboca, el masaje cardíaco externo, con arregloa la siguiente técnica:
La personaencargadade practicarlose coloca de rodillasal ladode la víctima,aplicandolaparte posteriorde lapalmade lamano sobre el esternón,cuatroo cincocentímetrosporencimade la "boca del estómago".Lapalmade laotra mano se coloca sobre la de la primera. Se ejerce unapresiónfirme yvertical conlosbrazostotalmente estiradosal ritmode 60 u 80 vecesporminuto. Al final de cada acto de presiónse suprime éste parapermitirque lacajatorácica, por su elasticidad,vuelvaasu posiciónde expansión. Si la víctima esun niñoo unlactante el númerode compresioneshade sermayor(100-10) y menorla presiónaaplicar.Basta una manopara losniñosy dos dedosparaloslactantes. Lo ideal esque unapersonarealice larespiraciónbocaa boca y otra, al mismotiempo,el masaje cardíaco externo,realizando5 presionesexternalesy1 insuflación,efectuandoésta enlafase de descompresióndel tórax ynovolviendoacomprimirhastaque nohaya terminadolainsuflacióny así sucesivamente. Si es solamente unsocorristael que prestalosauxilios,comenzaráconlarespiraciónbocaa boca, realizando5insuflaciones,paracontinuarconlasiguiente pauta: 30 presionesexternales-2insuflaciones30 presionesexternales-2insuflaciones Aproximadamente cada2 minutos,hayque verificarlaeficaciacirculatoriatomandoel pulsoen la carótida.
INSOLACIONESY GOLPES DE CALOR La insolaciónse produce cuandohayunaexposiciónprolongadaal sol o biencuandose realizaun ejerciciofísicocontinuadodurante lashorascentralesdeldía.En unainsolaciónlatemperatura del cuerpoaumentayaparecensíntomascomo enrojecimientoenlapiel. Si la víctima dejade sudar de golpe ytiene fiebre muyaltayanoestamosante una insolaciónsino ante un golpe de calorque puede tenerconsecuenciasmuchomásgravessobre lasaluddel afectado. Actuacióngeneral ante ungolpe de caloro insolación: o Llevara la víctima a la sombra. o Humedecerala víctimacon agua fresca nuncafría zonasdel cuerpocomola cara, las axilas,el cuelloylasinglés. o Dar de beberal enfermoaguafresca,nofría. o Llamar al 112 cuando lavíctima dejade sudar de golpe ytiene fiebre. Medidaspreventivas: Tomar el sol con protecciónsolar,camisetaygorra. No hacerejercicioenlashorascentralesdel día. Mantenerse bienhidratadoentodomomento,sobre todolosdíascalurosos. HERIDAS Una heridaestoda lesiónde lapiel yde losdiferentesórganos,producidaporcorte,desgarro, rasguño,contusión,etc.
SE CLASIFICAN EN: INCISAS:originadasporobjetocortante. CONTUSAS: originadas por objeto romo. Hemorragiasinternas. ESPECIALES: Mixtas o incisocontusas,punzantes, por mordedura,con arrancamiento... Heridas simples TRATAMIENTO Estas sonlas que el socorristapuede tratar,desinfectándolasycolocandoel apósito correspondiente.
El socorristase lavará lasmanosconcienzudamenteconaguay jabónabundantes. Limpiarla herida,partiendodelcentroal exterior,conjabóno líquidoantiséptico. Colocarapósitoo vendaje compresivo. Heridas Graves TRATAMIENTO La actuaciónse resume entrespalabras:TAPONAR,AVISAR,EVACUAR,paralocual: Taponar la heridacongasas limpiasoconcompresasestérilessi se disponende ellas. Aplicarunavendasobre la herida,máso menosapretadaenfunciónde la importanciade la hemorragia,cuidandode nointerrumpirlacirculaciónsanguínea. Si es un miembrosuperior,colocaruncabestrillo.AVISARALSERVICIODE URGENCIAS. Heridas del Tórax TRATAMIENTO Colocaral heridosentadooacostadosobre el ladoherido,cabezay hombrosalgoincorporados, evacuándolode estamanera. Cubrirla heridaconvarias capas de compresasgrandes,aser posible,estériles. No dar de beberni comer.
Heridas del Abdomen TRATAMIENTO Pequeña:ponerunacompresagrande ysujetarla conesparadrapo. Ancha:no ponercompresas;si el intestinosale nointentarmeterlo,sólocubrirlaheridaconun paño húmedomuylimpioyaser posible estéril.Si algúnobjetopermanece clavado(cuchillo, punzón,etc,) noquitarlo,evacuaral heridomoviéndololomenosposible. No dar de beberni comer. Mordeduras de Animales TRATAMIENTO Carecende toxicidadyse tratarán como cualquierotraherida,lavandolazona concienzudamente yaplicandocualquierantiséptico. Se deberávigilaral animal paradescartar la presenciade rabia. HEMORRAGÍAS: Salidao derrame de sangre fuerao dentrodel organismocomoconsecuenciade la rotura accidental oespontáneade unoovariosvasossanguíneos. Se clasificanen: Hemorragias externas.Hemorragias internas. Ante cualquiertipode hemorragiase debe actuarde lasiguiente forma:
Tumbar al accidentadoenposiciónhorizontal conlosmiembrosinferioreselevados. Buscar una hemorragiaexterna,avecesoculta porla ropa,deteniéndolamediante compresiónotorniquete. Arropar al accidentadoy evitarcualquiermovimiento.AVISARALSERVICIODEURGENCIAS. Hemorragia Externa TRATAMIENTO Con el heridotendidose hace compresiónlocal enel puntoque sangra,bienconunoo dos dedosocon la palmade lamano,en funciónde laextensiónde laherida. Si la hemorragiacesa,procederemosacolocarun vendaje compresivo. Si no se detiene,habráque hacercompresiónadistanciaenlossiguientespuntos: o CUELLO: carótida. o HOMBRO: retroclavicular. o BRAZO: arteria humeral (cara internadel brazo). o MUSLO: arteriafemoral (ingle). o PIERNA:arteriapoplítea. Aplastarsiempre laarteriaovenacontra el huesolomás cerca posible de laherida. No aflojarnuncael puntode compresión.Manteneral heridoechadohorizontalmente. Torniquete : Sólose utilizará encasos de extremagravedad:
Cuandoel socorristaestásoloy debe atenderaotros accidentadosde extremagravedad. En caso de miembros seccionadosoaplastados. El TORNIQUETE se coloca por encimadel codoo por encimade la rodilla,entre el corazónyla herida. Una vez colocadonodebe aflojarlonunca. Debe permanecerala vista,colocándole unrótuloindicandonombre,horayminuto de colocación. Hemorragia Interna TRATAMIENTO Vigilaral accidentadoparadetectarsignosde colapsocomopalidez,sed,ansiedad,frío, taquicardia. Tenderlohorizontalmente.Abrigarlo.
Tranquilizarlo. EVACUARLOCON EXTREMA URGENCIA. QUEMADURA Quemaduras Térmicas Son lesionesde lapiel yotrostejidosprovocadaspordiferentescausascomoel calor,la electricidad,productosquímicos,etc. Se clasificanen: Quemadurasde primergrado:la piel estáenrojecida(eritema). Quemadurasde segundo,grado: la parte interiorde lapiel (dermis)se quema,formándose ampollas(flictena)llenasde unlíquido claro. Quemadurasde tercergrado: lapiel estácarbonizadaylos músculos,vasosyhuesospueden estarafectados. La gravedadde lasquemadurasdependede: Su extensión.Localización. Suciedadono de la misma. Fragilidaddel quemado(niños,ancianos,etc.). CONDUCTA A SEGUIR ANTEUNA QUEMADURA GRAVE:
1- Eliminar o suprimir la causa. Si la ropa estáen llamas,impedirque el accidentadocorra, enrollarlo en una manta o abrigo o hacerlo rodar por el suelo. 2- Enfriar la quemadura. Rociar las regiones quemadas con abundante agua a una temperatura entre 10 y 20ºC, durante 10 ó 15 minutos. 3- Cubrir las quemaduras.Protegerlasquemadurasconsábanaslimpiasyaserposible con compresas estériles. 4- Cubrir al herido. Con una manta o similar al fin de evitar el enfriamiento general. 5- Posiciónhorizontal del quemado. Generalmentedeespaldasoenposiciónlateralsi tiene quemada la espalda o boca abajo si tiene quemados los costados y la espalda. Quemaduras Eléctricas: La corriente eléctrica,seageneradaartificialmenteonatural (rayos), ocasionalesionesmuydiversasque vandesde quemaduraspequeñashasta traumatismos múltiplesylamuerte. Tiposde lesiones: Quemadurassuperficialesporcalory llamas.Quemadurasporarcoo fogonazo. Quemadurasllamadaspropiamenteeléctricasporlaacción de la corriente atravésdel organismo ya que lesionanplanos másprofundosyamenudodestruye músculosyalteraórganosinternos, llegandoinclusoaproducirparadascardiorespiratoriase inclusolamuerte. Ante unaelectrocuciónse debe actuar de la siguiente manera:
Cortar la corriente eléctricaantesde tocar al accidentado;encaso de que estono seaposible, aislarloutilizandounobjetoque noseaconductorde la electricidad(ejemplo:unpalo,papel de periódico,etc,) No emplearobjetosmetálicos. En caso de paradacardiorespiratoria,iniciarresucitacióncardiopulmonarsininterrupciónhastala llegadadel personal sanitariode urgencia,al cual debe avisarse inmediatamente. TRATAMIENTODE LAS QUEMADURAS ELÉCTRICAS Es similaral que se llevaa cabo enlasquemadurastérmicas,yaque la corriente eléctricaal paso por el organismoproduce calorlesionandolostejidos. INTOXICACIONES Se puedenproducirporuna de estastres vías: Por laboca (intoxicaciónporingestión). Por el aparato respiratorio(intoxicaciónporinhalación).Porlapiel (intoxicaciónporinoculación). Por Ingestión: TRATAMIENTOCONTRA ALCALINOS (Lejía,amoniaco,sosacáustica,etc.) Dar rápidamente unvasode agua para diluirel tóxico. Añadirvinagre ojugode limónaun segundovasode agua. Despuésle daremosleche, aceite de olivaoclara de huevo. ¡¡NO PROVOCAR EL VÓMITO!!
TRATAMIENTOCONTRA ACIDOS (Ácidoacético,clorhídrico,nítrico,etc.) Dar rápidamente unvasode agua para diluirel tóxico.Despuésse le daun vasode leche o bicarbonato. Tras esole daremosaceite de olivaoclara de huevo. ¡¡NOPROVOCAR EL VÓMITO!! Por Inhalación El mayornúmerode intoxicacionesporinhalaciónsonproducidasgeneralmente pormonóxido de carbono, aunque existennumerosos tóxicosque se absorbenporel aparatorespiratorio. TRATAMIENTO Aislara lavíctima de la atmósferatóxicayhacerle respiraraire puro. Si se observaparadarespiratoriapracticarle lasmaniobrasde resucitaciónenel ambiente exteriordel mismolugardel accidente. Picaduras por Insectos TRATAMIENTO Si se percibe el aguijón,extraerloconunaspinzasdesinfectadaspreviamente. Aplicarsobre lapicaduraun trozo de telaempapadoenamoniaco o agua muyfría. Si no es posible extraerel aguijón, se aplicaráunapastahecha con bicarbonatosódicoyagua.
OTORRINOLARINGOLOGÍAY OFTALMOLOGÍA Fractura de losHuesos de la Nariz TRATAMIENTO Aplicarcompresasheladas. Detenerlahemorragiamediantepinzamientootaponamiento.Posiciónlateral de seguridad. Evacuar al hospital máscercano. Hemorragias en ORL (Otorrinolaringología:oídos,nariz y boca) TRATAMIENTO Localizarla hemorragia.Detenerlamediante: 1. Taponamiento 2. Compresiónlocal 3. Aplicaciónde compresasfrías 4. Posiciónelevadade lazonasangrante,salvoenepistaxis(hemorragiaporlanariz) que habrá que mantener la cabeza baja 5. Si no cesa,evacuar al hospital,vigilandopulsoynivelde conciencia LesionesOcularesproducidas por sustancias químicas La mayorparte de lassustanciasquímicasproducenefectosnocivossobre losojosal contacto directocon lostejidosoculares.
TRATAMIENTO Irrigar de manerainmediatayprolongadael ojodurante al menos20 minutosconagua o suerofisiológico. No tapar el ojopara que las lágrimascontinúenlimpiandocualquiersustanciaquímica residual. Evacuar al hospital máscercanodonde se informarásobre el productocausante de la quemadura. FRACTURAS Rotura de un hueso.PuedenserCERRADAS o ABIERTAS SÍNTOMAS ImpotenciafuncionalDolor ChasquidoocrepitaciónHinchazón-tumefacciónAmoratamiento Fractura Abierta Aquellaque estácomplicadaconunaherida. TRATAMIENTO Cortar la hemorragiasi existe.Cubrirlaherida.
Inmovilizarlafractura.
Fracturas de Extremidades. - Inmovilización ANTEBRAZO: desde raízde losdedosa axila,codoa 90° y muñecaenextensión. MUÑECA:desde raíz de losdedosa codo, muñecaenextensión. DEDOS MANO: desde puntade losdedosamuñeca,dedosensemiflexión. FÉMUR Y PELVIS: desde laraíz de losdedosa costillas,caderayrodillasenextensión; tobilloa90°. TIBIA YPERONÉ: desde raíz de losdedosa ingle,rodillaenextensión,tobilloa90º. TOBILLO Y PIE: desde raíz de losdedosa rodilla,tobilloa90°. En resumen,unafracturase inmovilizaconunaférulaque abarque unaarticulaciónporarriba y otra por debajode lalesión. LA INMOVILIZACIÓN SE IMPROVISA CON: Férulas de madera, Bastones,flejes,ramasde árboles,tablillas, revistas,etc.,Sujetascon:Vendas,tirasde sábanas, cintas,ligas,pañuelos,cinturones,cuerda,etc. En fracturas de miembroinferiorpuede servirde férulael miembrosanoextendidoyatadoo vendadojuntamenteconel lesionado.Enlas de brazo puede servirel troncofijándoloal mismo con vendas,bufandas,etc.
ESGUINCE:Desgarroincompletode lacapsulaarticularo ligamentos,sinrotura. TRATAMIENTO Frío. Inmovilización. Trasladoal hospital.
ANEXO: EXPRESIONES EN INGLÉS EN LAS RELACIONES PÚBLICAS. A- NORMAS SENCILLAS DE PRONUNCIACIÓN. Enfoque del tema:paracomprendercomose pronunciaeninglésvamosarelacionarcada letratal y como nosla encontramosescritaenlasdiferentespalabrascondosconceptos: - El conceptofonéticoteórico,que sonunossímbolosque se utilizande formauniversal yque nos indicanel sonidorelacionadoconesaletra.Si buscasla palabraen el diccionarioencontraráseste tipo de transcripciónfonética - Transcripciónpráctica,que esuna orientaciónmenosteórica,menoscorrecta,de cómosonaría la palabrasi transcribiéramosdirectamente lapronunciaciónencastellano. Ejemplo1: George Ejemplo2: Church Escrito con símbolos fonéticos: Escrito con símbolos fonéticos: t∫3: d3o:d3 t∫. Transcripciónpráctica: iorch Transcripciónpráctica: ch3:ch A lolargo del manual,combinamosambasmanerasde expresarlaspalabrasparaque tengasuna visión más completade cómofuncionael idiomainglés.Siempre puedesconsultarun diccionariosi tienes algunaduda ya que aparece latranscripciónfonéticajuntoconel significadode lapalabra.
VOCALES: Aunque se representanporlosmismos5caracterestradicionales(a,e,i,o,u),adiferenciadel castellanoen ingléstenemos12 pronunciacionesdiferentes,veamoscomose pronunciacadauna segúncon que carácter tradicional vaasociada. “A” Pronunciamosla“a” como “ei”cuando: Símbolofonético: /ei/ - En palabrasmonosílabascone muda: fate (féit). - Tónica(acentuada) yestáen últimaposicióndentro de la sílaba. label (leibl),invader(in-véi- dər). - Antesde mb,nci,ng y ste chamber (chéimbər),ancient(éinchənt). PronunciamosSonido“acorto” cuando: (Se abre la boca como para decir“a” perose mantienenloslabiosenforma de sonrisa.Suena parecidoa una “e”). Símbolofonético: /æ/ - Cuandono esla tónica(acentuada) analyze(æn-əl-áis). - Tónicay no estáen últimaposicióndentrode la sílaba man(mæn),damn(dæm).
PronunciamosSonido“a”alargadocuando: Símbolofonético: /a:/ - Antesde -r far (fá:r), garden(ga:r-dən). - a(f) staff (sta:f). - a(s) ask (a:sK). - a(n) can´t (ca:nt). - a(l) half (ha:lf). - a(th) father (fa: δər). Pronunciamosla“a” como “o” alargadoy cercano a la u españolacuando: Símbolofonético: /o:/ - Antesde l o ll already (o:lrédi). - Despuésde “w” water (uó:tər),walk (uó:k). “E” PronunciamosSonido“e largo”cuando: (Se pronuncia“i”,estirando paraatrás loslabios(comoal sonreír) y alargandoel sonido). Símbolofonético: /i:/
- En palabrasmonosílabascone muda: eve (i:v).
- cuandoes tónicay al final de sílaba detail (di-teil),evil(í-vəl). PronunciamosSonido“e corto”cuando: Símbolofonético: /e/ Tónica yno está enúltimaposicióndentrode lasílaba. red (red),festive (fés-tiv),restaurant (rés-tər-ənt). Pronunciamosla“e”con un sonidoentre “e” y “a” cuando: Símbolofonético: /ə/ Al final de lapalabra,juntoa una– r. water (uó:tər),father (fa: δər). “I” Pronunciamos la “i” como “ai” cuando: Símbolofonético: /ai/ - En palabrasmonosílabascone muda pine (páin). - Cuandoestónica(acentuada) yestá situadaal final de lasílaba. idol (áidəl). - Aparece antesde gh,ght, gn,ld y nd high (jái),night(náit),sign (sáin),mild,find.
Pronunciamos Sonido “i corto” cuando: Símbolofonético: /i/ -Cuandonoes latónica hurricane (jΛ-ri-kéin),invader(in- véi-dər). -Tónicay no estásituadala últimaenlasílaba. sister(sis-tər),infinite (ín-fin-it). Pronunciamosla“i”como una “e” larga cuando:Símbolofonético: /3:/ - va seguidade “r” sir (s3:r), first (f3:rst). “O” Pronunciamos la “o” como “ou” cuando: Símbolofonético: /əu/ - En palabrasmonosílabascone muda. vote (vóut),home (joum). -Cuandoestónica(acentuada) yestáal final de la sílaba. open(óu-pən). - Antesde ld,lty st. bold (bóuld),most(móust).
Pronunciamosla“o ” como una “a” suave cuando: Símbolofonético: /o/
- Tónicay no estáúltimaenla sílaba. Hot (hot),concert (concərt). Pronunciamosla“o” como“u” corta cuando: Símbolofonético: /u/ - En algunoscasoscomo: who (jú),do (dú),woman (úmən). - En lossiguientesverbos: to prove (tu prúv),to move (tu múv),to lose (tu lús). Pronunciamosla“o” como“u” larga cuando: Símbolofonético: /u:/ - En palabrascomo: Fool (fu:l), move (mu:v),two (tu:). Pronunciamosla“o” comouna “e larga” cuando: Símbolofonético: /3:/ -Palabrasque contenganor World(u3:ld),word (u3:d). ”U” Pronunciamosla“u” como“iu” cuando: Símbolofonético: iu
- En palabrasmonosílabascone muda. tune (tiún)
- Tónicay aparece al final de lasílaba. usual (iúshuəl), computer (cəmpiútər). PronunciamosSonido“ucorto”.Es casi una “a”, cuando: Símbolofonético: /Λ/ -Cuandonoes latónica suddenly(sΛdenli),hurricane (jΛrikéin). -Tónicay no estáal final de la sílaba bus (bΛs),under(Λn-dər),sun(sΛn). Pronunciamos Sonido “u acentuado”. Símbolofonético: /Λ / - Palabrascomo: rule (rúl),bull (búl),crude (krúd),put (put), true (trú),full (fúl). Pronunciamosla“u” comouna “i”. Símbolofonético: /i/ - Palabrascomo: busy (bísi),building(bílding). Pronunciamosla“u” comouna “e”. Símbolofonético: /e/ - Palabrascomo: bury (beri).
Pronunciamosla“u” comouna “e larga”. Símbolofonético: /3:/ - Palabrasque contenganur. church (ch3:ch). DIPTONGOS Diptongo Símbolo fonético Sonido Ejemplos AU, AW /o:/ Como una “o”. daughter (dó:tər), dawn(dó:n) , law (ló:). AI,AY /ei/ Suena“ei”. maiden(mei-dən) /e/ Excepción:Suena “e”. said (séd) /æ/ Excepción:suena casi “ai”. plait(plæt),plaid(plæd) EA /i:/ Suenacomo “i”. meat (mí:t),beach, beast,near (ní:r) fear(fí:r)
/e/ antesde d. Suenacomo “e”. head(jed), ready(re-di),lead(led),heavy, death.
/a:/ Suenacomo “a” larga heart (já:t) EE /i:/ Suena“i” beep(bí:p),meeting(mí:-ting) EI, EY /i:/ Suena“i” receive,(risí:v),key(kí:) /ai/ Excepción:suena como “ai” either(aider) EO /i:/ Suena“i” People (pí:pəl) IE /i:/ Suena“i” hygiene (jái-yi:n),priest(prí:st) /ai/ Suena“ai” die (dai), pie (pai). /e/ Excepción:suena “e” friend(frend) IO /aio/ Suena“aio” lion(laion). OA /əu/ Suena“ou” road /roud/ OE /əu/ Suena“ou” toe (tóu). /u/ Suena“u” shoe (shú). /Λ/ Excepción:suena como “a” does(dΛs). OO /u/ Suena“u” foot (fút),moon(mún). /Λ/ Excepción:suena como blood(blΛd).
“a” OOR,OUR,URE. /o:/ Suenacomo “o” larga. door(do:r),your. OU,OW /əu/ Suena“ou” show (shou), know(nou),though(δou), soul. /au/ Suena“au” down (dáun), house(jáus),cow(cáu), loud(láud). OU(GHT) /o:/ Suena “o” larga bought (bo:t) , thought (zo:t). OU,OUL /u/ Suena“u” you /iú/, group /grúp/,would, could(cú:d). OU /Λ/ Suena“a” southern(sΛδərn), double(dΛbəl),country(cΛntri). UA /a:/ Suena “a” larga guard (gá:rd). CASO ESPECIAL: La schwano existe enespañol,yesmuyusadaen inglés,esel sonidoque máscuestaalos españolesaprender,yalosestudiantesde hablainglesaque intentanhablarespañol nometeren laspalabras,se usaen lossiguientescasos: -ER. = sílabas terminadasen“er”…la “e”se pronunciaconel sonido"schwa"
person(pər-sən),loser(lu-sər),november(no-vém-bər) En muchoscasos la combinaciónde unavocal con una semi-vocal “r”esschwa,independientemente si es laacentuadao no. correctly , turkey, butter -BLE. –PLE. Tambiénse pronunciacomo“schwa” purple(pΛrpəl), Y en general,eninglés,se pronunciaschwaenlasvocalesodiptongosque norecibenel énfasis,a diferenciaque lasvocalesespañolasenlasque hayque ponerla boca tensapara pronunciarlas,para la schwahay que dejarlarelajada,apenasse pronuncia, michael,consonidoschwaen/ae/noseríani maikel ni maikol,se pronunciaríaalgoparecidoamaikl,ylorepresento máikəl,el sonidode esta vocal suele sercercanoa la “a” enposiciónfinal de lapalabra,sinocercanoa la “e”,ejemplos: reference (rí-fə-rəns),lemon(lemən),heaven(jé-vən),iron(ái-rən),maiden(mei-dən),enable(e-néi- bəl),horrible enla “i”,”e”,famousenla“ou”,computer en“o”,”e”,etc. CONSONANTES: Consonante Símbolo fonético Sonido Ejemplos B /b/ Suena“b” Bird (b3:d), bear (beə) C /s/ “S” delantede “e”,”i”, ”y” Center(séntər),city(síti), cypress (sáipres).
CH /t∫/ Suena“ch” Church (ch3:ch) o escrito fonéticamente de una manera más correcta: (t∫3: t∫). D /d/ Suena“d” Dad (dæd),do(du:),day (dei). F /f/ Suenacomo “f” Life (laif),finger(fingə). G /d3/ Suenacomo “ch” si está al final de lapalabra y entre “g” y“y” si estáal principio Judge (d3Λd3), de forma más práctica, (yach). GH /g/ “g” al principio de palabra ghost (góst) Es muda al finde sílabao seguidade t nigh,(nái),night(nait) /f/ Sonido“f” rough (rΛf),tough (tΛf),trough (tróf), laugh(láf),draught (drá:ft),Cough(cóf) enough(inΛf) H /h/ No suenacomo“j” sino como unaaspiración. High (hai),how (hau),hear (hiə).
J /dy/ Suenacomo “y”. join(yoin) /d3/ Suenacomo “ch” si está al final de lapalabra y entre “g” y“y” si estáal principio. Jaw (d3o:). K /k/ Suena“k” Cake (keik),cook(kuk), chemistry (kemistri). L /l/ Suena“l” Law (lo:),all (o:l). M /m/ Suena“m” Mum (mΛm),arm (a:m). N /n/ Suena“n” Nine (nain),now (nau). P /p/ Suena“p” Pipe (paip),pair (peə) R /r/ despuésde vocal casi no se pronuncia for (fo:r),work (u3:k). S /s/ Suena“s” See (si:),us (Λs). /З/ Suena“s” larga Usual (iu3əl),treasure (tre3ə). SH /∫/ Suena“s” larga. She (∫i:),shoe (∫u:). T /t/ Suena“t” Two (tu:), art (a:t) TH /δ/ Se pone la lenguaentre los dientes.Suenacomo“d”. there (δer),
/θ/ Suena“z” como with (uí θ). Earth (3: θ) V /v/ Entre “b” y “f”. Una “b” silbada. Very (veri),eve (i:v). W /u/ Suena“u” como Saw (so:u). Silenciosa Who(ju),whose (jus). /w/ Suena“uo” Work (uo3:k) o correctamente (wo3:k). más Y /i:/ “i corta” mystery (místəri),easy(í:si). /ai/ “i largo”ai fly (flai) Z /z/ Suena“z” y “s” entre Zoo (zu:),buzz (bΛz). B- LISTAS DE VOCABULARIO: Aquí tienesunapequeñamuestradel vocabularioque puedesnecesitaryque puedesirampliando segúntusnecesidades: VOCABULARIO: HOME:
Bathroom,bedroom,bed,livingroom,room, sofa,kitchen,table,chair,phone,TV,radio,light, lamp.
FAMILY: Parents,father,daddy,mother,mummy,parents,brother,sister,boy, girl,baby,woman, women,man,men, grandmother,grandfather,child,children,husband,wife,married,aunt, uncle,son,daughter,cousin. MY BODY: Face,eyes,mouth,nose,teeth,tooth,ears,arm, hand,finger,thumb,tummy,leg,feet,foot, toe,head,hair,shoulder,knees,back,bottom. WEATHER: Windy,rain,sunny,snow,cold,hot,cloudy.It’s...cold,hot,sunny,raining,snowing,cloudy. COUNTRIES AND NATIONALITIES: Brazil/Brazilian,Britain/british,Canada/Canadian,China/Chinese,England/English, France/French,Ireland/Irish, Japan/Japanese,Morocco/Moroccan,Spain/Spanish, USA/American. SPORTS, HOBBIES: “I play...”: football,basketball,tennis,the piano,the guitar,the drum, travels,cinema,theatre, beach,
COLOURS: Yellow,red,black,white,blue, green,pink,brown,orange,grey,purple. VERBAL ITEMS: “We can...”:listento,play,go,come,bring,give,show,standup,sitdown,bend,stretch,point to, touch,push,pull,shake,raise,fold,make,write,draw,read,answer,ask,tell,say,sing, repeat,sleep,eat,drink,colour,stick,cross,find,open,close,take,puton,take off,cutout, walk,run,stop,jump,erase,clean,wear,hit,kick,stamp,fly,smile,cry,like,throw,knockat, start, finish,put,puton,take off,switchon/off,lookat,watch,stop...-ing,talk,speak,turn, shout,wake up,clap. ANIMALS: Lion,tiger,giraffe,elephant,hippo,rhino,crocodile,cat,dog,bird,fish,cow,horse,duck,hen, chicken,frog,mouse,ant,bat,snake,rabbit, bear,fly,snail, hamster,pony,donkey,monkey, parrot, kangaroo. CLOTHES: Dress,shirt,trousers,socks,coat,overall,glasses,hat,shoe,skirt,T- shirt,jumper,sweater, boots,trainers,tracksuit,gloves,scarf. FOOD: Milk,water,orange,lemon,apple,juice, banana,bread,sandwich,cake,ice-cream,pear, potato,tomato,olive,salad,yoghurt,spaghetti,melon,hamburger,sweeties,chocolates,chips, biscuits,chocolate,soup,pizza,chicken.
FESTIVALS/PARTYS: Christmas, Merry / Happy Christmas, Christmas tree, Christmas, presents,Snowman,bell,ball.Carnival:mask,clown,witch…. TRANSPORT: car, bus,lorry,bike,plane,train,ship,boat,airport,jet,yacht. DAYS OF THE WEEK: Monday,Tuesday,Wednesday,Thursday,Friday, Saturday,Sunday.Yesterday,today, tomorrow,weekend. YOUR WORK: Interview, lunch, dinner, message,ring,busy. breakfast, elevator, toilet, entrance, exit, JOBS: Builder,hairdresser, judge, soldier,police officer, waiter, doctor,gardener, electrician, politician,nurse,headmaster. ADJECTIVES: long,short,tall,big,small,colours,new,old,nice,beautiful,ugly,fat, thin,clean,dirty,happy, sad,angry, bad,naughty,good,tired,quiet,terrible. ADVERBS: fast,slowly,quickly, here,there
En la siguiente lista,recogemoslaspreguntasy respuestasmáshabitualesycuyaestructuradebes dominar: PREGUNTAS RESPUESTAS What’syour name? My name is How oldare you? I’m _ GRAMMATICAL ITEMS: I, you, he, she, it, we, they am, are, is (negative, contractions) me, you, him, her, it, us, them my, your, his, her, their, do, does, don’t, there is/are, can, cannot, can’t, have, haven’t, don’t have, has, hasn’t, doesn’t have, to be .....ing. A, an, the. What, where, how, how many, who, why In, out, on, at, under, beside, behind, near the ... And, or Yes, no This, that, these, those
What’syour friend’sname? My friend’sname is What’shis name?(Señalandoaun hombre conocido). His name is
What’sher name?(Señalandoaunamujer conocida). Her name is What colour are ? Theyare What colouris ? It is Does... he have a red pencil ...? (“a redpencil”esun ejemplo.Esaplicable a cualquierotroobjeto). Yes,he has ... a red pencil .../Yes,he has. / Yes, he does. Has he gota redpencil? Yes,he’sgot a red pencil./Yes,he has./ Yes,he does. What’sthis?(Señalandounobjetooimagen). Thisis a What’sthat? (Señalando unobjetooimagen). That is What colour isthe ? (Señalandounobjeto o imagen). The _ _ is Is thisa? (Señalandounobjetooimagen). Yes,thisis a / No, thisisn’ta Is that a _ ? (Señalandounobjetoo imagen) Yes,that isa / No, that’s nota That is a
Who is she/he? (Señalando a alguienconocido) She/he is Who’sthat? (Señalandoaalguienconocido) That is What isshe/he doing? She/he is What are theydoing? Theyare What isshe/he wearing? She/he is wearing ...a / Is s/he -ing?Example:Ishe singing? Yes, s/he is -ing. / No, S/he is -ing. Where isthe ? The _ is Se usarán preposicionescomoIN,ON,UNDER, BESIDE o NEXT TO How many are there? There are Do youlike ? Yes,I do. / No,I don’t./ YesI like Do youwant to _ _ ? Yes,I do. / No,I don’t./ YesI want to / No, I don’t want to Is it ... windy, sunny, rainy ...today? Yes, it is. / No, it isn’t./ Todayis
Didyou ? Yes,I did./ No I didn’t. Whose isthis? It’smine./Mine. Is ityours? Yes,it is.It’smine. Es necesariodominarciertasexpresionesofórmulascomunesenlenguainglesaparapoder desarrollartutrabajoen este idioma: Hello!/ Hello! SALUDOS Y Hi! / Hi! DESPEDIDAS Here you are! Good Morning! / Good Morning! ... afternoon, evening... Morning!/ Morning!... afternoon,evening... Who’smissingtoday?...names/nobody... Bye!/ Bye! Goodbye!/ Goodbye! See you!/ See you! How are you? / Fine, thanks. /Fine, thanks, and
you?
CORTESÍA I’msorry. Please, / Thanks./ Thank youYou`re welcome. Don’tcry. Don’t worry. RECONOCIMIENTO Doesit hurt? Y ÁNIMO That’s lovely.That’snice.Whatalovely ! Well done! Beautiful. Very clever. Verygood! Excellent! ÓRDENES Come on!Come in.Don’t do that.Don’t bully.Be gentle rude Be / Keepquiet.Lethim/heralone. Listen to me. Please, be quiet. Please, pay attention.Lookhere. Do that again.Do it again.Foldyourarms. Put everythingdown.Emptyyourhands. Let’s Go with... her/him...Take her/himto _
Can yourepeat,please? OTRAS What didyou say? FÓRMULAS Helpme, please. What? I don’tknow.I don’tunderstand. It’syour turn. Ready,steady,go.

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sdsd

  • 1.
    TEMA 5: LAATENCIÓN AL CLIENTE – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El servicioal cliente tiene hoydíaunaimportanciaenorme debidoal aumentode lacompetencia entre lasempresasya que los clientesexigencadavezmejorservicio,portanto,el ofrecerun productode calidadya no essuficiente. Otro puntoimportante esque latecnologíaestáprácticamente al alcance de todoslos fabricantesypuede serfácilmente copiadaoimplementadaenproductosconsimilares prestaciones,portantoloque distingue aunaempresade otra esprecisamente el valoragregado del productoque oferta,dentrodel cual el servicioesunode losfactores más definitorios. El servicioal cliente esel conjuntode actividadesinterrelacionadasque ofreceunaempresacon el finde que el cliente obtengael productooservicioenel momentoylugaradecuadoel cual satisfagasusnecesidadesy/oexpectativas,comoconsecuenciadel precio,laimagenyla reputaciónde laempresa.
  • 2.
    Un servicioescualquieractividadobeneficioque unapartepuedaofreceraotra. Es esencialmenteintangible ynose puede poseer.Suprestaciónnotiene porqué ligarse necesariamente aunproductofísico. Entre suscaracterísticas másimportantesse puedenmencionar:  Intangibilidad:Significaque nose puede apreciarconlossentidosantesde ser adquirido.  Inseparabilidad:Esta característica estáasociadaa la inseparabilidadde los serviciosde lapersonadel vendedor,que esquienloproduce.Significaque la creaciónde un serviciopuede tenerlugarmientrasse consume.  Heterogeneidadoinconsistencia: Que losserviciosseanheterogéneossignificaque esdifícil de estandarizarlos.Unmismoserviciopuedevariarsegúnquienlo proporcione.  Perecedero:Nose puede almacenar. Un buenservicioal cliente esunaherramientapotente ymuyimportante del marketingactual. Su correctodesempeñopermite al oferente venderconbeneficio. Brindarun buenservicioal cliente posibilitadifundirlaimagende cualquierempresaylasuya propia,obtenerinformaciónadecuadadel mercadoyapoyarlapublicidady/opromocionesde ventasque suempresarealiza.Esbuenorecordarque captar a unnuevocliente es aproximadamente seisvecesmáscaroque mantenera uno. Ejemplosde algunosde losprincipalesatractivosde losservicios que unaempresapuedeofrecer y que posibilitanunamejorsatisfacciónal cliente y su fidelización: 3
  • 3.
    determinante para lograrla fidelización de los mismos al oferente. 1. Servicios para acrecentar el rendimiento al cliente: La empresa desea que su producto le proporcione un adecuado rendimientoal cliente y que éste a su vez, perciba la máxima satisfacciónde susnecesidadesyexpectativas,conel finde que el cliente vuelvaacomprar. 2. Serviciode prolongación de la vida útil: Sonlos destinadosamantenerlas prestacionesel producto en condiciones satisfactorias de operación durante toda su vida útil. 3. Serviciode reducciónde riesgos: Proporcionarlasvíasmássencillas quepermitanal cliente ladevoluciónde losproductosdefectuososylasgarantíassobre losmismos,constituyenlos principales atractivos que el cliente apreciará en este aspecto. 4. Serviciosde disminuciónde trabajo: Tiende afacilitarlacompradel clientehaciéndolamas cómoda y fácil. Ejemplo: Dar información al cliente potencial, facilidades en el serviciode entrega a domicilio etc. forman parte de esto. 5. Servicio de financiamiento: Los créditos son ejemplos claros de servicios brindados al cliente.Esnecesariobrindarlamayorinformaciónsobresuslímites,tiposde interés,plazos de amortizaciónetc.que posibilitenal cliente tomarlasdecisionesnecesariasencadacaso. 6. Serviciode atención al cliente: Esla herramientamásimportantede cualquierempresa,ya que los entornoscomercialesactualesse perfilancadavezmás uniformesencuantoal uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención rápida, confiabilidad,atenciónpersonalizada,personal bien informado, simpatía etc), lo cual es un factor 4
  • 4.
    El Triángulo deServiciotiene unpapel fundamentalenel análisisde losfactoresde éxitoque ayudena ponerenpráctica una iniciativade servicioencualquiertipode organización. El triángulode servicioesunaformade diagramarla interacciónexistenteentre treselementos básicos:estrategiade servicio,sistemasy el personal,loscualesdebeninteractuar adecuadamente entre si paramantenerunservicioconunaltonivel de calidad.El cliente,esel centrodel modeloque obligaaque tantolos demáscomponentesdel triángulo,comode la organizaciónmisma,se orientenhaciaél. Cliente:El serviciodebe estarenfuncióndel clienteparasatisfacersusnecesidadesrealesy expectativas. Estrategia del servicio:Es lavisiónofilosofíaque se utilice paraguiartodos losaspectosde la prestacióndel servicio.Dichaestrategiatiene que sercapazde crear lascondicionesque propicienque el cliente colabore yseaunafuente de incrementode laeficiencia.
  • 5.
    Sistemas:Engranaje de mecanismoscomunesquecomponenel todoyque lohacenflexibleante la dinámicadel entorno,porloque debenserdiseñadosde manerasimple,rápidaya pruebade contingencias. Personas:Es el elementomásimportante enel suministrodelservicioporserportadores vivos de la imagende laorganización,loque requiere el diseñode políticasespecíficasparasu administración. B- GESTIÓN DE LA ATENCIÓNAL CLIENTE: Podemosdefinirel procesode gestiónde laatenciónal cliente comounconjuntode actividades desarrolladasporlasorganizacionesconorientaciónal mercado,encaminadasasatisfacerlas necesidades de losclientese identificarsusexpectativasactuales,que conunaaltaprobabilidad seránsus necesidadesfuturas,afinde podersatisfacerlasllegadoel momentooportuno. A continuaciónse plantealoque se considerael decálogode laatenciónal cliente. 1. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio 2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.
  • 6.
    3. Cumplirtodoloque prometas:Sonmuchaslasempresasque tratan,apartirde engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfechocuandorecibe loque espera,yestose lograconociéndolobienyenfocándonos en sus necesidades y expectativas. 5. Para el cliente, túmarcas la diferencia:Las personasque tienencontactodirectoconlos clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. 6. Fallar en un punto significafallar entodo: Comose expresaenel puntoanterior,puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacarloszapatos nosequivocamosyle damosunnúmeroequivocado.Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos).
  • 7.
    Si no selessatisface aellos,comopretendersatisfaceralosclientesexternos.Laspolíticasde recursoshumanosdebenira la par de las estrategiasde marketing. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestiónelaboradosdentrode laempresaparamedirlacalidaddel servicio,larealidades que son los clientesquienes,ensumente y su sentir,hacensu valoración.Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. 9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua". 10.Cuandose trata de satisfaceral cliente,todos somosun equipo:Los equiposde trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccióndel cliente,trátese de una queja,de una peticiónode cualquier otro asunto. La atenciónal cliente esunaherramientaestratégicade marketing,orientadaaque loserrores seanmínimosy se pierdael menornúmero de clientesposibles,locual se convierte enun sistemade mejoracontinuaenlaempresaorientadaamejorarlacalidadde servicio. Característicasimportantesal brindarunserviciode atenciónal cliente:  La labordebe serempresarial conespíritude servicioeficiente,sindesganoy cortesía.
  • 8.
     La empresadebe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Es muynecesarioconocera lasnecesidadesde losdiferentessegmentosde clientes para poder satisfacer sus expectativas.  Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse aposiblescambiosdel sectorya lasnecesidadescrecientesdelosclientes. Por elloel personal que está encontacto con el cliente ha de tenerla informacióny capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.  Se debe adecuarel tiempode servirenfuncióndel cliente.  Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente.  La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores. Componentesbásicosparabrindarunbuenserviciode atenciónal cliente:  Accesibilidad:Los clientesdebentenerlaposibilidadde contactar fácilmente conla empresa.  Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.  Cortesía:Durante la prestaciónde servicioel personal debeseratento,respetuosoy amable con los clientes.  Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
  • 9.
    marketing para "reponer"los clientes que pierden continuamente.  Fiabilidad:Capacidadde ejecutarel servicioque prometensinerrores.  Seguridad:Brindar losconocimientosylacapacidadde losempleadosparabrindar confianzayconfidencia.  Profesionalidad:Laprestaciónde serviciosdebe serrealizadaporpersonal debidamente calificado.  Empatía: Brindaratención individualizada y cuidadosa al cliente. El mantenimientode altosnivelesde calidadenlaatenciónal clientegeneraalasempresaslos siguientesbeneficios: 1. Mayor lealtadde losclientes. 2. Incrementode lasventasyla rentabilidad(laalta calidadpermite,entre otrascosas,fijar precios más altos que la competencia). 3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes. 4. Mayor nivel de ventas individualesa cada cliente (losclientessatisfechoscompran más de los mismos servicios y productos) 5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran mas dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Más clientesnuevoscaptadosatravésde lacomunicaciónbocaaboca,las referenciasde los clientes satisfechos. 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares):lasempresasque ofrecenbajacalidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en
  • 10.
    8. Menosquejasy reclamacionesy,enconsecuencia,menoresgastosocasionadosporsu gestión. 9.Mejor imagenyreputaciónde laempresa. 10.Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productosy serviciossimilaresalos de loscompetidores,losclienteslospercibencomo diferentes e, incluso, como únicos). 11.Un mejorclimade trabajo interno,yaque losempleadosnoestánpresionadosporlas continuasquejasde losclientes. 12.Mejoresrelacionesinternasentre el personal yaque todostrabajan,unificados,hacia un mismofin. 13.Menosquejasy ausentismoporparte del personal (másaltaproductividad). 14.Menor rotacióndel personal. 15.Una mayor participaciónenel mercado. Es importante señalarque todosestosbeneficiosanterioreshansidodebidamentecomprobados y demostradosmediante estudiose investigacionesformales,enalgunoscasosanivel mundial.
  • 11.
    Por todolo anteriormenteseñaladopodemosafirmarquelamejora continuade laatenciónal cliente esunmedioparalograr la fidelizaciónde losclientes ala empresa.Se trataen realidadde un imperativoineludibleparatodaempresa,grande opequeña,que pretendaseguir progresandoyavanzandoenlosmercadosaltamente competitivosde hoyendía. La competitividadde lasempresasdependehoyendíade su capacidadpara captar y fidelizaruna base de clienteslosuficientementeampliaparagenerarlosingresosque le vanapermitircubrir sus costese invertirensu propiodesarrolloyprogresoyenel de todos aquellosque forman parte de ellas. No se puede dejarde mencionarque cualquierempresadebe mantenerunestrictocontrol sobre losprocesosrelacionadosconlaatenciónal cliente. Ante estarealidad,se hace necesarioque laatenciónal cliente seade lamásalta calidad,que la informaciónsuministradasealosuficientementefiable yexplícitaparaque el cliente nosolo tengauna ideadel producto,sinoademásde lacalidaddel capital humanoytécnicocon el que va a establecerunarelacióncomercial. De aquí que lasempresasdebenincluirmétodosefectivosparaconocerlosrequerimientosy expectativasde losclientes actualesy potenciales sobre susproductosyservicios.Ademásdebe diseñarsistemasde atencióncontinuaaclientes,que le permitanatenderlosconlaefectividady rapideznecesariasparasatisfacersusdemandasde información,asistenciaocuandoexpresen sus comentariosyquejas.
  • 12.
    Toda personaque trabajadentrodeuna empresaytoma contacto con el cliente,esidentificada por este comosi fueralaorganizaciónmisma.Estadísticamenteestácomprobadoque losclientes compran buenservicioybuenaatenciónporencimade lacalidadyprecio. Brindarun buenservicionoalcanza,si el cliente nolopercibe. Para elloesnecesariotenerencuentaademáslossiguientesaspectos:  Cortesía:Se pierdenmuchosclientessi el personal que losatiende esdescortés.El cliente deseasiempreserbienrecibido,sentirseimportanteyque percibaque unole es útil.  Atenciónrápida: A nadie le agrada esperarosentirque se lo ignora.Si llegauncliente y estamosocupadoshayque dirigirse aél enformasonriente ydecirle:"Estaré conusted enun momento".  Reflejarconfianza:Los cliente quierenque suexperienciade comprasealomenos riesgosaposible.Esperanencontrarloque buscanoque alguienrespondaasus preguntas.Tambiénesperanque si se leshaprometidoalgo,estose cumpla.  Atenciónpersonal:Nos agrada y noshace sentirimportanteslaatenciónpersonalizada. Nosdisgustasentirque somosunnúmero.Una formade personalizarel servicioes llamaral cliente porsunombre.  Personal bieninformado: El cliente esperarecibirde losempleadosencargadosde brindarun servicio, unainformacióncompletaysegurasobre losproductosque venden.  Simpatía: El trato comercial conel cliente nodebe serfríoy distante,sinoporel contrarioresponderasus necesidadesconentusiasmoycordialidad.
  • 13.
    La empresadebe crearunametodologíaparamedirelnivel de satisfaccióndel cliente respecto a losproductos y servicios que lamismaofrece,así comoinformaciónclave que reflejeprobables comportamientosyrequerimientosfuturos. C- TIPOS DE CLIENTE Y LA ATENCIÓNPERSONALIZADA. Una forma efectivade brindarunabuenaatenciónypoderconcretaruna venta,esconociendo de antemanoel tipoo clase de cliente conel que estamostratando. Seacual seael negocioo públicoque tengamos,porlogeneral, todoclientepuede serclasificado básicamente enlossiguientestiposoclasessegúnsucomportamientoenel momentode comprar. Existenalgunosmétodosalahora de tratarlos,perodebe tenerse encuenta,que hay que saberadaptar esosmétodosalas situacionesconcretas, algoque conlapráctica resultafácil de llevara cabo. Es importante reseñarque el sentidocomúndebe imperarenlasdecisionesque tomemoscon respectoa clientesconflictivosomal educadospensandoque laimagende nuestronegociohade salirbien paradade cualquierencuentroconestaclase de personasenlarelacióncomercial.
  • 14.
    La administraciónponeadisposiciónde losconsumidoreshojas de reclamaciónen lasque hacer constar lasincidenciasque se hayanpodidoproducircuandoofrecemosunservicioal público.Comoempresao autónomosdebemosteneradisposiciónde nuestrosclientesestashojasyhacerlessaberel usoque de las mismaspuedenhacer. Atendiendoal comportamientode laspersonasalahora de interesarse pornuestrosserviciosode contratar losmismos,se puede establecerlasiguienteclasificaciónde clientes: EL CLIENTE POLÉMICO Rasgos Situaciones Tratamiento característicos  Provocala discusión.  Pretende llevarsiempre la razón.  Desconfíade las soluciones que se le ofrecen.  Necesitaunaatención preferente.  Cuandono losatendemosde formaatenta o comprensiva.  Cuandohacemosperdersu tiempoconesperasoretrasos.  Si discutimosconellos.  Si percibenque estamos inseguros.  Escuchar sus quejascon atenciónysininterrupciones.  No discutir.Adoptaruna actitudamable,serenay tratar de tranquilizarlos.  Tratar de aclarar sus dudas.  Prestarlesatenciónyque así loperciban.
  • 15.
    EL CLIENTE SABELOTODO Rasgoscaracterísticos Situaciones Tratamiento  Cree que losabe todo.  Es muy orgullosoyquiere imponerse.  Actitudde superioridad.  A vecesse muestraagresivo.  Exige muchaatención.  Es exigente,tiende aencontrar defectosentodo.  En situacionescríticas.  Cuandohay diferentespuntos de vista.  No quitarle larazónni discutir.  Cuandose equivoca mostrárselocondiscreción.  Mostrarle la soluciónde forma que no se ofenda,incluso haciéndole verque él ha aportadola idea.  Adoptaruna actitudserenay atente,peronodejarse dominar. EL CLIENTE GROSERO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento  Permanente mal humor.  Discute con facilidad.  Dominante yagresivo.  Ofensivo.  Ante cualquierpuntode vista diferente al suyo.  Siempre que considere (yes muya menudo) que nose le trata bien.  Sercorteses,digaloque diga.  Eludirsu groseríano dándonos por aludidos.  Argumentarsinhacercaso de sus provocaciones.
  • 16.
    EL CLIENTE HABLADOR Rasgoscaracterísticos Situaciones Tratamiento  Amistoso, hablador,sonriente, de losque se extiendenensus explicacionesyhastarepitensu discurso.  Seguridadaparente.  Necesitaque se esté pendiente de él.  Puede llegaraserpesado.  Cuandose lesatiende con mucha preferencia,puede hacernosperdermuchomás tiempodel necesarioenuna visita.  Seramables,peromantenerla distancia.  “Ir al grano”.  Mantenersobre ellosla iniciativayel liderazgode la conversación.  Dirigirnuestraspreguntasala obtenciónde respuestas concretas.  Evitar seguirtodassusbromas. EL CLIENTE MINUCIOSO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento  Sabe lo que quiere ybusca.  Es concreto,concisoy suele ser tajante.  Utilizapocaspalabras.  Exige respuestasconcretase informaciónexacta.  Situacionesque escapanasu control.  Cuandola informaciónque recibe esescasao deficiente.  Ante problemasde faltade calidad.  Demostrarseriedade interés.  Trato correcto y amable.  Dar respuestasprecisasy completas.  Demostrareficaciayseguridad.
  • 17.
    EL CLIENTE INDECISO Rasgoscaracterísticos Situaciones Tratamiento  Tímidoe inseguro.  Le cuestadecidirse.  Teme plantearclaramente su peticiónoproblema.  Responde conevasivas.  Intentaaplazardecisiones.  Quiere reflexionar.  Pide opiniones.  Cuandono nos relacionamosde formaamistosa.  Cuandose le dan muchas opcionesaelegir.  Necesitamásdedicaciónque otro cliente.  Animarle aque plantee claramente susnecesidadeso quejas,paraevitarque quede insatisfecho.  Inspirarle confianzayseguridad.  Aceptarsus puntosde vista.  Guiarle conpreguntasabiertasy ayudarle a que se explique.  Orientarle de formamuy concreta sobre lamejoropción.
  • 18.
    EL CLIENTE DESCONFIADO Rasgoscaracterísticos Situaciones Tratamiento  Duda de todo yde todos.  Rechazahasta losargumentos más sólidos.  Es intransigente.  Trata de dominaral interlocutor.  No reflexiona.  Es susceptible yle pone faltasa todo.  Cuandocree que se le ha dado informaciónincompleta.  Cuandopiensaque nose confía enél.  Ante el incumplimientode acuerdos.  Cuandose muestradebilidad.  Cuandosiente que estratado de forma injusta.  Conservarlacalma y respetar sus ideas.  Hacerle preguntas.  Buscar puntoscomunes,que le confianzaennosotros.  No mostrarse insistente ni discutir.  No afirmarnadaque no podamosdemostrar.  No contradecirle.  Darle la razón siempre que la tenga. EL CLIENTE IMPULSIVO Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
  • 19.
     Cambiade opinión. Es impaciente,superficial y emotivo.  No se concentray esfácil que dé marcha atrás cuandoparecía dispuestaacerrar la compra.  Ante situacionesque le hacen pensar.  Cuandotiene variasopciones donde elegir.  Demostrarfirmeza.  Argumentarde formabreve y concisa.  Actuar con rapidez.
  • 20.
    D- EVALUACIÓNDE LAATENCIÓN AL CLIENTE La mediciónyanálisisde lasatisfaccióndel cliente esunelementobásico.Sinduda,para comprenderal cliente y,porextensión,al mercadoenel que laempresase desenvuelve,es precisoescuchara losclientes(parasabercuálessonsusnecesidades) ycaptary estudiardatos sobre su nivel de satisfacción(sinquedarse únicamenteenel registrode susreclamaciones). No haymanerade aumentarlaeficaciade lasempresassi no se elaboranproductosy/oservicios que satisfaganlas expectativasde losclientes(Producirloque el cliente consume).Paralograr una eficienciaorganizacional se tiene que orientartodoel esfuerzode laempresaasatisfacer adecuadamente lasnecesidadesde losclientes. Esto solopodráser efectivoenla medidaque laspersonasdestinadasparadichatareaenla empresaesténdebidamente capacitadasparaque de unamaneraseriay organizada,midala satisfacciónde susclientes,de unamaneraperiódicaytome lasaccionespertinentes.
  • 21.
    Para evaluarlacalidadde losproductosyde losservicios,se deberándiseñarlosmétodos adecuadosque posibilitenlaobtenciónde losdatosnecesariosparaello.Si talesmétodosson desarrolladosde manerainadecuada,representaránde maneraimpropialasopinionesde los clientesypuede serperjudicialparael éxitode laorganización. Por otro lado,unainformaciónprecisaenrelaciónalacalidadde losserviciosyproductosque brinde dichaempresapuede utilizarse paraofrecerunmejorservicioal cliente. A continuaciónalgunoselementosbásicosavalorarpara hacer una eficienteevaluaciónycontrol de losprocesosde atenciónal cliente. 1. Determinación de las necesidades del cliente: Este análisisgenera una base interna de información primaria, que servirá para analizar más detalladamente el sistema de atención al cliente que la empresa posee y su posible mejora. 2. Análisisde los ciclos de servicio: Consiste endeterminardoselementosfundamentales:  Las tendenciastemporalesde lanecesidadde atenciónde losclientes:(cadacuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.).  Determinarlasnecesidadesdel cliente,bajoparámetrosde ciclosde atención.Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias
  • 22.
    Cuandose tiene informaciónadecuadasobrelaspreferenciasde atencióndel cliente,esmás factible ofrecernuevosproductososervicios.Consisteendeterminarlasnecesidadesde los clientesbajoparámetrosde ciclode atención. 3. Encuestas: Es el mecanismo por excelencia para conocer sobre las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes. 4. Evaluación de servicio de calidad: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente, un trato personalizado, es la mejor manera de fidelizar al cliente Reglasimportantesparalapersonaque atiende:  Mostrar atención.  Teneruna presentaciónadecuada.  Atenciónpersonal yamable.  Tenera mano lainformaciónadecuada.  Expresióncorporal yoral adecuada. 5. Análisis de recompensas y motivación: La constante retroalimentación entre clientesy trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. La valoracióndel trabajoy la motivacióngarantizaranuna mejoratencióndel cliente enun inicio y un mejor servicio de atención a mediano plazo. Otras formasde mediciónIncluyen: Análisisestadísticode losnivelesde quejas,devoluciones,reparaciones,retrasos de entrega,etc. Estudiosde mercadopara la retencióne incorporaciónde nuevosclientes,etc.
  • 23.
    La organizacióndeberádarle unpapelpreponderante al cliente,mediante el conocimientoy satisfacciónde susexpectativas,antes,durante ydespuésde haberentregadosusproductosy servicios. Calidad desde laóptica de satisfacción al cliente. No podemoslograrestrategiasque promuevaningresossustancialesalasempresassinteneren cuentael cumplimientode normasycriteriosde calidadque garanticen lacompetitividady mantenimientode losproductosenel mercado. La Calidadcomotérminode granimportanciasurge a partirde que losempresarioso comerciantes,comose lesllamabananteriormente,se percatande lanecesidadde competirenel mercadocon sus productoso serviciosyque tenerunaformaobjetivade valorarel producto objetode competenciapodríaresultarmuyútil paraque el cliente observaraladiferencia. Evidentementeeste elementoysusconceptoshanevolucionadoconel transcursodel tiempo. Época/Sistema de Gestión Conceptode Calidad Objetivo Época artesanal Hacer las cosasbien independientementedel costo o esfuerzonecesarioparaello. Satisfaceral cliente. Satisfaceral artesano,porel trabajo bienhecho. Crear un producto único.
  • 24.
    RevoluciónIndustrial Hacer muchascosasno importandoque seande calidad(se identificaProducción con Calidad) Satisfacerunagran demandade bienes Obtenerbeneficios SegundaGuerraMundial Asegurarlaeficaciadel armamentosinimportarel costo,con la mayor y mas rápidaproducción(Eficacia Plazo=Calidad) Garantizar ladisponibilidadde un armamentoeficazenlacantidady el momentopreciso. PostGuerra(Japón) Hacer las cosasbiena la primeraMinimizarcostosmediante lacalidad Satisfaceral cliente Sercompetitivo PostGuerra(restodel mundo) Producircuantomás mejor Satisfacerlagran demandade bienes causada por laguerra Control de Calidad Verificaciónde las características del producto Control de todas lasfasesdel proceso Inspecciónde muestrasAusenciade defectos.
  • 25.
    Gestiónde lacalidad Elgrado de satisfacciónde las necesidadesdel cliente Satisfaccióndel cliente Reducciónde costos Mejorar lacompetitividadde la empresa Aseguramientode la Calidad Aptituddel producto/servicioal uso( basada enla prevención) Proporcionarlaconfianzaadecuada (tantoa la propiaempresacomoa losclientes). Gestiónde CalidadTotal Integrarla calidadentodoel proceso Mejora continuade todaslas actividades,procesosypersonas. En funcióndel cliente Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidadde ofrecerunamayorcalidaddel productooservicioque se proporcionaal cliente y,en definitiva, alasociedadycómo pocoa pocose ha idoinvolucrandotodalaorganizaciónenla consecuciónde este fin. Esto hace suponerque el conceptode calidadse identifiqueconlasatisfacciónporel trabajobien hecho.Los objetivosbuscadospasaríana serla satisfaccióninterna(empresa),lasatisfacción externa(cliente ysociedadengeneral),yunaaltacompetitividadenunmercadoenel que la calidadse considerarácomoun derecho. La satisfaccióndel cliente esunode losresultadosmásimportantesde prestarserviciosde buena calidad.
  • 26.
    Dado que lasatisfaccióndel cliente influyede tal maneraensu comportamiento,esunameta muyvaliosapara todoprograma. La satisfaccióndel cliente depende nosólode lacalidadde losserviciossinotambiénde las expectativasdel cliente. El cliente estásatisfechocuandolosservicioscubrenoexcedensusexpectativas. Si las expectativasdelcliente sonbajasosi el cliente tiene accesolimitadoacualquierade los servicios,puedeserque esté satisfechoconrecibirserviciosrelativamente deficientes. Para medirel NIVEL DE SATISFACCIÓN con relacióna losserviciosofrecidos,existe unmodelo que posee ocho elementos básicos:  Dimensionesde calidaddel servicioenatributos.  Factoresde influencia.  Servicioesperado.  Serviciopercibido.  Calidaddel servicioprestado.  Nivel de satisfacción.  Nuevasactitudes.  NuevoComportamiento. Podemosconcluirque proveersatisfacciónapartirde calidad segúnladefine el Cliente,significa comprenderperfectamentelasdimensionesde lacalidad:lacalidaddel productoyla calidaddel servicio.
  • 27.
    Si la calidaddelproductoestangible,lacalidaddel serviciopuededescribirsecomointangible, nos estan fácil de apreciarPor eso,a menudoéstaúltimaesmásdifícil de medirque lacalidad del producto,peroenconclusiónlacalidadensusdiferentesenfoquesesfundamental paracrear satisfacción.
  • 28.
    TEMA 6: LASRECLAMACIONES: PASOS A SEGUIR Reclamación: Expresiónde insatisfacciónporcualquiermediode transmisiónque el cliente realizasobre algunode losaspectosrelacionadosconlosserviciosque prestalaempresa. Ante larecepciónde una reclamación,debemosasegurarsucontrol ytratamientode manera eficaz, evitandoque situacionesde insatisfaccióndel clientequedensinanalizary,ensucaso, solucionar. Se propone unmodo de actuaciónbasadoen la cumplimentaciónde un registrode reclamación (R.R.C) u hojade reclamaciónporcada reclamaciónque se reciba. Comoconsecuenciade este procesose determinaránlaspertinentesaccionescorrectivasy preventivas. Se resaltael hechode que lasreclamacionessiempre debenseradecuadamentegestionadas. Esto esindependiente de que el clientetengaonotenga razóny, por tanto,la reclamación procedao no proceda.
  • 29.
    Todo el personalde laempresa,enespecialel que trabajaencontactodirectocon el cliente, debe tenerencuentaque una reclamaciónnotiene porqué serun hechoobjetivoexpresado por un cliente,esdecir,que el clienteexpresasuopiniónsobre unhechooexperienciaysu percepciónpuede sercorrectaono. La reclamaciónessimplementeunjuicioque debe seranalizadoy,ensucaso, solucionado. El Registro de Reclamaciones(R.R.C): Es donde se describe de maneraclaray detalladala reclamaciónrecibida.Suformatolodiseñacadaempresaenfuncióndel sectorenel que trabaje perose recomiendaque seasencilloypermitaal clienteexpresarsetodoloextensamente que desee. Normalmente incluyen: Un Códigode la Reclamación:Porejemplo: R.R.C.-XXXaa / nn, siendoXXXlas inicialesdel departamentoenel que se generalaincidencia aael añoen que se detectala Incidenciay nnun correlativo.Estovaría segúnlaempresaydebemossiempre estaral corriente de su funcionamiento.Permitenregistrar,archivarycontrolanmás fácilmentelasreclamaciones recibidas.
  • 30.
    La descripciónde lareclamacióndelamaneramás exactay concreta posible. Los datospara laIdentificacióndel reclamante. Identificacióndel trabajadorreceptorde lareclamación. Tratamientoa aplicarpara resolverlareclamación. Identificaciónde laautoridadque cierrael R.R.C.conclusionesyfechadel cierre,puestoque todaslas reclamacionesseránrevisadasporlapersonaencargadade ello. El RRC puede sersustituidoporlosformatosoficialesque,ensucaso,haya podidoimponerla administracióncorrespondiente,porejemplo,losayuntamientostienenunformatooficialde hojade reclamaciónque el usuariopuede rellenaryllevaral propioayuntamientoparaque conste su quejayse investigue. A- RECEPCIÓN DE RECLAMACIONES. El cliente descontentoacudiráanosotrosparaplantearnossuproblema.Normalmente,lohará enfadadoinclusoconactitudagresiva,porloque nuestraactuacióncobra un papel muy relevante.
  • 31.
    En primerlugar,nosdirigiremos alclientedescontentodiciéndole que suquejavaa quedar registraday le pediremosque nosexpliquecondetalleloque hapasado.Si el cliente nosve dispuestosaescucharle,se clamaráynos explicaráloocurrido. En ningúnmomentonospondremosadiscutirconél aunque creamosque notiene razón,le pediremosdisculpasporlasmolestiascausadasperoevitaremospronunciarnossobre losucedido ya que no noscorresponde anosotrosanalizarla situaciónni plantearlasolución. Le explicaremosel procesode reclamaciónyle animaremosaponerdichareclamaciónpor escritode maneraque la empresapuedaanalizarlaytomarmedidas. Siempre se darála posibilidadde que el reclamanteredacte personalmentelareclamacióno,en su caso lorevise yfirme,aunque nohacerlonoafectaráal procesode gestiónde lareclamación. Insistimosenlaimportanciaque tieneescucharal cliente insatisfecho,darle tiempoparaque se calme y nunca discutirconél.Sureclamaciónse evaluarámástarde y se le dará una respuesta meditada.
  • 32.
    Nuestraactituddebe serneutral paraqueni el cliente ni la empresaparala que trabajamos,se sientanperjudicadospornuestraactuación.Tambiénesposible larecepciónde reclamacionesa travésde otros medioscomosonla páginawebde la empresaque suelentenerunformulario diseñadoparaellooel correoelectrónico. Las recepcionesatravésde este mediosólose tramitaránenel caso de que puedaser comprobadala identidaddel reclamante.Para ellose solicitaráel nombre,losapellidosyel DNI. En todo caso,la recepciónde estasreclamacionesvíaInternetdebe serregistradaconlamisma seriedadque lasefectuadasenpersona. B- REGISTRO DE RECLAMACIONES. En el caso de que lareclamaciónse presente enun documentoescrito,el registrode lamismase hará a travésde la personaoel departamentodesignadoparaello(normalmente el departamentode calidad) que registrarálaentradade la reclamaciónyla derivará al equipo directivoparasu tramitación. Estos mismosformulariossirvenparalarecepciónde sugerenciasyagradecimientosque serán registradasde lamismaforma y analizadastambiénporel equipodirectivo. C- EVALUACIÓNDE LAS RECLAMACIONES. Una vez iniciadoel R.R.C,laevaluaciónydecisiónsobre lareclamaciónlarealizaráel responsable directamente superiordel personal afectadoporlareclamación,juntoconel personal afectado. En caso de duda,siempre se elevarálareclamaciónhacialasfuncionessuperioresenel organigramade la empresa.
  • 33.
    En la evaluaciónsiemprese analizarási lareclamaciónprocede onoprocede.De serprocedente, siempre se analizarálanecesidadde tomarmedidasinmediatasque solucionenel problemaal reclamante. Los R.R.Cson siempre cerradosporel responsabledel árearelacionadaopor el responsable de calidadcon el finde verificarque se hanllevadoacabo lasaccionesdecididastraslaevaluación. De noprocederuna reclamacióndel cliente,nose considerarácerradahastaque nose haya informadoal reclamante de laprocedenciayse le hayanexplicadolosmotivos. En funcióndel análisisde lasreclamacionesrecibidasenunperiodode tiempodeterminado,el equipodirectivopodrádeterminarlaaplicaciónde accionescorrectivasy/opreventivas. Los RRC son confidencialesysolotendráaccesoel personal que laempresahayaautorizadopara ello.  ACCIÓNCORRECTIVA: Son lasmedidasque se tomande formamás inmediatapara resolverel problemaconcretoque causólareclamación.Sonmedidasde carácter generalmente provisional ypocomeditadas.  ACCIÓNPREVENTIVA: Son lasmedidasque se tomanpara prevenirfuturosproblemas. Son medidasque se tomanconmás calma,más meditadasyque puedensuponer cambiosdrásticosenla organizaciónyfuncionamientode laempresa.
  • 34.
    D- EL CLIENTEINSATISFECHO. ¿Porque se pierde uncliente? CAUSAS % Fallecimiento/quiebra/cierra. 1 Trasladoa otra zona. 5 Insatisfechoconel producto. 9 Lo captó la competencia. 17 Indiferenciaenlaatención 68 Quiere decir,que el 81%de losclientesvolveríaacomprarnosaunque ensu últimaexperiencia, el productofue un fiasco,porque confíaenla empresa.Sonlosclientesque nosdicen:aversi me vendesalgomejorestavez.Perocasi el 70% huye ante un servicioindiferente. Esta conclusiónyala habíamossacado enlostemasanteriores,pero¿Cómoconseguirque un cliente insatisfechovuelvaaconfiarennosotros?Un cliente insatisfechopuede tomarunade las siguientescuatroacciones: 1. Quedarse callado. 2. Tramitar su quejaante laautoridad. 3. Quejarse conun amigoo alguienque entiendade sumolestia. 4. Quejarse directamente alaempresa,anosotros.
  • 35.
    El 96% delosclientesinsatisfechosnuncase quejan,simplemente se vanynunca vuelven.Los clientesmuysatisfechos,trasmitensusatisfaccióna3 o menospersonassinembargolosclientes insatisfechos,trasmitensuinsatisfaccióna9 o más personas,porque siempre unamala experienciaseráunbuenmotivode conversación. Cuestahasta 5 vecesmás conseguirunnuevocliente que venderleaun antiguocliente.Porque para venderle aundesconocidotengoque hacerpublicidad,promoción,descuentos,regalos,etc. El cliente tieneunvalorde porvida,que estodo loque el cliente puede consumirde loque nosotrosvendemosdurante todasuvida.Perderunaventaesinsignificante comparadocon perderuncliente. Sinduda que lomás conveniente parael negocioesque el clienteinsatisfechoopte porquejarse con usted.De estaforma,la empresapodríatenerla posibilidadde corregirlasfallase intentar conservara un cliente. Algunasempresashanllegadoacuantificarque tansólounode cada cincuentaclientes insatisfechosse tomalamolestiade manifestarformalmentesuqueja,losotroscuarentaynueve simplementecambiande producto.Asíde simple. Los clientesque manifiestansuquejaayudanenciertaformaa laempresaa que su negocio crezca. Le estándandola oportunidadde resolverel problemaymantenerloscomoclientes.Le estánasí mismoalertandode problemasque puedenllegaracostarle ventasconotrosclientes,de locual Ustedno tenía quizáni el más mínimoconocimiento.
  • 36.
    Los clientesmuchasvecessabenmejorque elempresarioacercade lasfortalezasy debilidades de sus productosy servicios.Permitirlesidentificarlasdebilidadesde suempresayque elloslas dena conocer espositivo.Tal vezenuninicioresulte incómodoeste proceso,perodebemos recordar que esuna oportunidadparacorregirposibleserrorescometidosynosolvidaremosde talesmolestiasencuantose tomenlasaccionescorrectivasyse observenlosbeneficiosensu negocio.
  • 37.
    TEMA 7: ELMARKETING Y LAS RELACIONES PÚBLICAS Primeramente,paracomenzara tratar el temade lasRelacionesPúblicastenemosque hablarde lasrelacionesde laspersonasentre sí. Las RelacionesHumanassonlasinteresadasencrearymantenerentre losindividuosrelaciones cordiales,vínculosamistosos,basadosenciertasreglasaceptadasportodosy, fundamentalmente,enel reconocimientoyrespetode lapersonalidadhumana. Las RelacionesPúblicasporsuparte,buscaninsertara las organizacionesdentrode la comunidad,haciéndose comprender,tantoporsuspúblicosinternoscomoexternos,de sus objetivosyprocedimientosafinde crear vinculacionesprovechosasparaambaspartesmediante la concordanciade sus respectivosintereses. Por tanto,lasRelacionesHumanassonvinculacionesentrelossereshumanosopersonasylas RelacionesPúblicasse establecenrelacionesentre laspersonasylasorganizacionesogrupos, unode losextremosde larelaciónessiempre ungrupo. Para llegara lasRelacionesPúblicasesprecisoprimeramente pasarporlasRelacionesHumanas: esmuy difícil proyectarunaimagenfavorable de laorganizaciónsi estanoconformaungrupo homogéneo, enel que imperaunsentimientode simpatía,colaboraciónyentendimientoentre sus miembros.Todabienplanificadacampañade relacionespúblicasdebeiniciarse conuna intensaactividadde RelacionesHumanas.
  • 38.
    A- CONCEPTO DELAS RELACIONES PÚBLICAS: Su nombre estácompuestode dosvocablos:RelacionesyPúblicas;que significanvinculaciones con lospúblicos. Las RelacionesPúblicasdatande losprimerostiemposde existenciade lahumanidad,puesen cualquiertiempoylugar,habíaya en mayoro menorgrado relacionespúblicas. Los griegosyotros pueblosconocíanperfectamente lastécnicas de lapropagandayla información,asícomola necesidadde muestreoconstituyenunnuevocampoque hallegadoa sergradualmente unconjuntoorganizadode conocimientos,reconocidosenunaprosperavida mercantil.LasRelacionesPúblicasafectanlosinteresessocialesyprecisanporelloapoyarse fuertemente enlascienciassociales. Son unesfuerzoconscienteparaestimularoinfluirenlas personas,principalmente pormediode la comunicación,parahacerjuzgar favorablementeunaorganización. Las RelacionesPúblicassonunafuncióndirectiva,de caráctercontinuativoyorganizado,por mediode lacual organizacionese institucionespúblicasyprivadas,tratande conquistary mantenerlacomprensión,lasimpatíayel apoyode aquellospúblicosconlosque estáno deberánestar,vinculados,atravésde la evaluaciónde laopiniónpúblicasobre laobrapropia,a finde concordar entodo loposible lasorientacionesyprocedimientospropiosyobtenerpor mediode unainformaciónampliaydifundida,unacooperaciónproductivayunarealizaciónmás eficazde losinteresescomunes.
  • 39.
    B- EL PÚBLICOYLOS PÚBLICOS: En éstadisciplinase entiendeporpúblicoatodogrupo social conun interésdeterminadoy,a vecestambién,conunnivel cultural específico.Tradicionalmente lospúblicosde una organizaciónse suelenclasificarendosgrupos:PúblicosInternosyPúblicosExternos. LlamamosPúblicoInterno,alosgrupossocialesafinesque integranel organigramade laempresa o institución.Así,porejemplo:losaccionistas;losdirectivos;los funcionarios;losempleados;etc. Son PúblicosExternos,todosaquellosgrupossocialesque tienenundeterminadointerésque vinculaa susmiembrosentre síy que no formanparte del organigramade la organizaciónde que se trata. Los PúblicosExternos de unaorganizaciónsonnumerosísimos,pero,nodebe perderse de vista que algunode ellosinteresanmásque otrosa la empresaoinstituciónencuestión.Sólouna parte se convertiráenclientesonosserviráparadifundirlaimagenque pretendemosproyectar de la organizaciónde que se trata.
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    Teniendoencuentalaclasificaciónanteriorde lospúblicos,losobjetivosde lasrelaciones públicassedividenen: Objetivoscon los públicosinternos: Lo que se priorizafundamentalmente,conreferenciaalospúblicosinternos,eslaformacióno constitucióndel llamado grupoempresa,esdecir,que latotalidadde losintegrantesde la organización,desde el máselevadodirectivooejecutivohastalosempleadosde menornivel jerárquico,constituyanungrupo,enel auténticosentidode lapalabra.Todosdebentenerun objetivocomúne interaccionarentre sí.Paraque estopuedarealizarse esnecesarioque se establezcaentre ellasun sistemade comunicación,que es el mediobásicoindispensable parala formacióndel denominadogrupoempresaenunaorganización. Ademásde generarese sistemade comunicación,lasrelacionespúblicascumpliránotros objetivosrespectoal públicointerno:  Integrarel sentidode pertenenciaalaorganización.  Elevarel grado de satisfacciónde losrecursoshumanos.  Crear una cultura de venta en todas las escalas y dependencias. Ningunode estosobjetivosse lograrási ni se forma unverdaderogrupodentrode la empresau organización. A losefectosde lacreacióndel "grupoempresa",cadauna de las áreaso departamentosde la entidaddeberáreunirasusintegrantesperiódicamente,bajoladireccióndel correspondiente jefe,quiendeberáorganizar,promoverydirigirlarealizaciónde trestiposde comunicación:
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    En primerlugar,hablaráel superiordandolasindicaciones,órdenes,comunicaciónde nuevasmetas,correcciones,etc.(comunicacióndearribaaabajo). En la segundaetapade la reunión,el jefeestimularáasus subordinados paraque hagan sugerenciassobre el mejormodode llevaracabo el trabajoa cargo del área o sección. La terceraetapaconsiste enque lospresentescoordinensustrabajosyactividadesconel propósitode evitarque,porfaltade comunicaciónadecuada,se produzcan desentendimientosyfriccionesentre losdiversossectoresde laorganización. Beneficiosaportadospor el grupo empresa: Elevael rendimientooproductividaddel trabajador,dadoque éste se siente partícipe e involucradoenlasdecisiones adoptadas,pueshaparticipadoenlaelaboraciónde las mismas. Se produce una sensibledisminuciónde loscostos,debidoala eficienciaconque los recursoshumanoscumplensusrespectivaslabores. Se logra una capacitaciónpermanente delpersonal,tanto de losjefescomode los subordinados.Enlasreunionesperiódicas,pormediode lasenseñanzase indicaciones que lossuperioreshacenasussubordinados. Se estimulalacreatividad. Se crea un espíritude pertenencia. Objetivoscon los públicosexternos: Básicamente sondoslosobjetivosaserperseguidosporlasrelacionespúblicasconreferenciaa lospúblicosexternos:
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     Proyectaruna imagenpositivaendichospúblicoshaciendoquelosmismos experimentensimpatíahacianuestraempresaoinstituciónynosbrindensu apoyoy comprensión.  Lograr, por mediode undialogopermanente,laconcordanciade intereses entre laorganizaciónysus diversospúblicosparabeneficiode ambaspartes. C- RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS, GRUPOS EN LA EMPRESA En toda empresa,dentrode supúblicointerno,existenyse forman gruposde afinidadque es convenientetenerlosencuentaenel programade relacionespúblicasque se elabore. Dichosgruposse constituyenpordiversosmotivos,talescomoel sexo, el estadocivil,el origende nacimiento,el partidopolíticoal que pertenecenlostrabajadores,etc. La preguntaque surge de inmediatoessi el profesionalde relacionespúblicasdeberecomendar a la direcciónde laorganizaciónque instaure unapolíticaque inhibalaformaciónyexpresiónde talesgruposbuscandouna unidadde latotalidaddel personal,locual podríaresultarbeneficioso para la productividadde laempresao,porel contrario,que la direcciónempresariapermitala libre expresiónde dichosgrupos.
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    La respuestaal interroganteplanteadoestá,evidentemente,enrelaciónconel principiode que la empresadebe serunmedioparala autorrealizaciónde todosycada uno de susintegrantesy la de permitirlalibre formaciónyactuaciónde losgruposque naturalmente surjandentrode la entidad. Es notorioque el rendimientodel personal estáestrechamente unidoalaimagenque éste tenga de la empresaenlacual trabaja,si siente que laempresale permite hacerrealidad sus aspiracionesyproyectos. Comunicacionesformalese informalesdentrode la empresa: ComunicacionesFormales sonaquellasoriginadasenladirección yque lleganal personal siguiendoloscanalesestablecidosenel organigrama. Comunicacionesinformalessonlasque circulanentre losintegrantesde laempresasin conocerse conprecisiónsuorigenysinseguirloscanalesestatuidosparael efecto. Un rumor corre de personaa personay nadie se responsabilizade suveracidad.Esnegativapara la organizaciónporque creaunambiente de tensión,expectativaydesasosiegoentre losrecursos humanos.
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    La mejormanerade disminuirlomásposiblelaexistenciade comunicacionesde estaíndole,es aumentando,proporcionalmente,lacomunicaciónformal. En todas lasorganizaciones,seanpúblicasoprivadas,existenotrasdosclasesde comunicaciones, que laspodemosdenominar:programadaynoprogramada.  Comunicaciónprogramada: eselaborada,planificadayemitidaintencionalmente porla organización,comoserianporejemplo,loscomunicadosde prensa,lapublicidad,etc.,por mediode lascualeslaempresadifunde enel públicoloque quiere ydeseatransmitir.  Comunicaciónnoprogramada: Emana de lostrabajadoresde la empresayde los familiares de losmismos.Cadaintegrante del grupolaboral de lainstitución,expresasuopiniónsobre la empresa,enprimertérmino,alosintegrantesde sufamilia,pero,además,al grupode sus amistades. Se difunde enel mediosocial laopinióndel trabajadorconreferenciaalaempresaenla cual prestasus servicios.Estadifusiónde imagende laempresaatravésde suspropiostrabajadores, evidentemente,nofue ni puede serprogramadani planificada,pero,sinembargo,tiene unagran importanciaporel altogrado de credibilidadque despiertaenel medio. D- RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS, LA COMUNICACIÓN. La comunicaciónesfundamental enlaexistenciade lacomunidadmodernaporque hace nacer enellalacomprensiónsolidaria,laaceptaciónyel consentimiento.
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    Es así comolasRelacionesPúblicasconstituyenunaactividadpormediode lacual,lasempresas, lasasociacionesylosindividuos,en igual formalosorganismosgubernamentalesbuscanla comprensiónylacolaboraciónde lacomunidada la que pertenecen. RelacionesPúblicas,sonactividadesde unaIndustria,Asociación.Corporación,Profesión, Gobiernouotra organización,parapromovery sostenersanasyproductivasrelacionescon personastalescomoconsumidores,empleadosocomerciantesyconel públicoengeneral,para así adaptarse al medioambiente enbeneficiode lasociedad. En la comunicaciónde RelacionesPúblicasse utilizaranloscanalesadecuadosparaque surtalos efectosdeseados.Enunapalabra,la comunicaciónde relacionespúblicasdebe sersiempre dialogadaobilateral. El públicoal que se envíala comunicaciónpuede sernumerosoyhastacontar conmilesde integrantes.Esentoncescuandopodráformularse lapreguntade cómomantenerundialogocon cada una de laspersonasque loconforman.La respuestaaesa interrogante esque el dialogo debe establecerse conloslíderesde opiniónde dichopúblico. Se denominan líderesde opinión aaquellaspersonasque influyensobre el modode pensaryde actuar de losmiembrosde sugrupo.  Comunicacionesdiscriminadasopersonalizadas: El mensaje de RRPPdebe serelaborado teniendoencuentael interésyel nivel cultural delpúblicoal cual va dirigido,porque en caso contrario,para muchospuede resultarpueril yparaotros sumamente elevados.
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    A estasintonizacióndel mensajeconelinterésyconel nivel cultural del públicoal cual va dirigido,esaloque se denominamensaje personalizado.  El mensaje personal: tienecomodestinatarioaunapersonao a un grupo muyreducidode personasa quienesse hace llegarel mensaje directamente.El mensaje personalizado: puede irdirigidoaun gran númerode personasque constituyenunpúblicosiempre atendiendo al interésparticularde ese público ya su nivel cultural. El mensaje de RelacionesPúblicasespersonalizado,eselaboradoespecialmenteparaun determinadopúblicoteniendoencuentael interésyel nivel cultural de losintegrantesdel mismo. La comunicaciónde RelacionesPublicasno puede serpensadaparaun periododeterminado.Es indefinidoenel tiempo,dadoque suintenciónesdialogarconel públicoconel objetode hacerse apreciarpor losmismosy llegaraconcordar interesesparabeneficiode ambaspartes.
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    E- TIPOLOGÍASDE PÚBLICOS. Lasrelacionespúblicas,que nose dirigentantoala comunidadporla categoría de consumidores sinocomo porla de ciudadanos,necesitanotroscriteriostransversalesque permitanporejemplo incluirenun mismogrupoal alto cargo o funcionariode unayuntamiento(públicointerno),al empresarioadjudicatariode unaobrapública(públicoexterno),alosvecinosafectados(público directo) ya un grupo ecologista(públicoactivo) enlainauguraciónde unasobrasmunicipales conflictivasporcuestionesmedioambientales. Debemosteneratodosidentificadostantoporsuvalorindividual comoporsuposición comunitariaysus circunstanciasconcretas.La gestiónrápidayeficazde los listadosde asistentes esmuy importante paraun RRPP.Las basesde datos ylas listasde invitadosconunaherramienta muyimportante.Conoceral públicoparatratarlocomo corresponde. Existe unaclasificaciónimportante de lospúblicossegúnel gradode participaciónenel actoo evento:  No público: aquellos sobre los que la organización no tendría consecuencias ni estos sobre aquella y por tanto no son destinatarios de sus acciones.Si usamos como ejemplo las acciones de un ayuntamiento en una campaña de relaciones públicas con programación de eventos por los distritos, serían por ejemplo los ciudadanos de otros términos municipales. No hay que tenerlos en cuenta al realizar las listas de invitados y enviar invitaciones, aunque en otras acciones podrían incorporarse.
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     Público latente:los miembros de un grupo que se enfrentan a un problema similar pero no lo detectan. Personas o colectivos del mismo grupo al que nos dirigimos pero con los que no existe interacción y que no se enteran de que se está llevando a cabo dicha campaña: ni son informados ni se preocupan de informarse. La labor de un buen profesional de las relaciones públicas consiste enidentificarlosydecidirsi esoportunaunalaborde atenciónsobre ellos.Enun congresooferiase diríaque eslagentequepaseapor elrecintoferial sindirigirse a ningún stand con verdadero interés.  Públicoinformado: el grupo que acude al acto interesadoporlo que allí sucede y previamente informado. Todos aquellos individuos o colectivos que están en contacto activoo pasivocon la entidadorganizadoradel evento,yque por estar incorporadosalasbasesde datosymostrarse interesadosrecibenpuntualmente información. Suelen ser destinatarios habituales de invitaciones, acudan o no a los actos programados.  Público activo: el público que pregunta, discute, consulta y participa.. Aquellos que,unavezrecibidauobtenidalainformaciónsobrelasactividadesadesarrollar se incorporan a ellas habitualmente. Este suele ser el sector mejor fidelizado, asistente o clientes habituales y con quienes hay que contar, de lo contrario se sienten molestos por haber sido excluidos.
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    F- PRINCIPIOSBÁSICOS DELAS RELACIONES PÚBLICAS EN EVENTOS. Definicióndelcarácterdel acto: El carácter del acto lo otorga el organizadorylos medios utilizadosparallevarloacabo,y no su naturalezani el rango de losasistentes. Sólosonactos oficialeslosorganizadosporel Estado,encualquierade susmanifestaciones (central,autonómicoolocal,enloterritorial;ysegúnlospoderes,ejecutivo,legislativoyjudicial). No esun acto oficial laentregade lospremiosPríncipe de Asturias,organizadaporuna Fundación,ysi lo esla inauguraciónde unFestival de Cine local organizadoporel municipioen una pequeñapoblación. En losactos oficialesesel Estadoquienconvoca,organizayfinanciaatravésde funcionariosy mediospúblicos,yportanto la normativadebe serexpresamente clarayla rendiciónde cuentas ha de hacerse a la comunidad,auténticoorigenydestinodel evento. Una vez que se conoce quiénesel emisorde lacomunicación,el organizadorotitulardel acto,y con qué tipode medioslo hace,se ha de definirqué tipode acto se desea.Ni todaslas organizacionessonigualesni siemprese dancircunstanciasidénticas,de modoque encada ocasiónhay que sabersi se va a convocar unacto multitudinarioorestringidoantesde hacerla listade invitados. Perotambiénsi esel momentode unacelebraciónsolemne olascircunstanciasexigenuntrato sencillo,ysi eso nooportunala presenciaendirectode mediosde comunicaciónde masas.
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    Y por supuestoseha de sabersi se dispone de unpresupuestoajustadoono,que permita recurriral apoyode mediosexternos(humanos,materiales,técnicos…) ademásde los propios. Todosestosson loselementosque vanadefinirel carácterdel acto,y los organizadoreshande tenerlosmuypresentesantesde empezarconlospreparativos.Tambiéncualquiermiembrodel equipode relacionespúblicas,yaque disponerde todala información,permite realizarunalabor muchomás profesional durante el evento. Identificaciónde losobjetivosaalcanzar: Muchas vecesse ha escuchadoque el objetivodel acto essu perfecciónpero,realmente,nuncael objetivode unactoes el acto ensí mismo. Es imposible que todoloplaneadosalgabien.Tambiénesimposible controlartodaslasvariables sobre todocuando el acto esmultitudinario. El personal de relacionespúblicasdebe estarahípara ir resolviendosobre lamarchalasposibles incidenciasque se produzcan de maneraque el resultadofinal seaunabuenaimagende la organizaciónoempresaentre losasistentes.Debemosprocurarque el actocumplasu objetivo aunque nosea perfecto.
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    Trabajar por objetivosesimprescindibleyestospuedensertanvariadoscomocreaciónde notoriedadenlosmediosdecomunicación:aumentode popularidad;hacerunhomenaje; conmemorarunacontecimiento;sellarunacuerdooalianza;declaraciónde nuevaspolíticas; presentación de nuevosdirectivos;daraconocer nuevosproductos;inaugurarinstalacioneso servicios,oprovocaruna reacción de nuestroscompetidores. Y sólosi se conocenlosobjetivosse podrádiagnosticarel éxitooel fracasode una convocatoria: númerode asistentes,cantidadycalidadde aparicionesenmediosde comunicaciónde masas, aumentode popularidad,malestarobienestarenlacompetenciaorivalespolíticos,etc. Si el objetivodel eventoeracerrarla fusiónde dosempresasyse ha ubicadoa sus máximos directivospresidiendoambosextremosde lamesaprincipal de cuarentacomensales,el banquete habrásidounfracaso pese a laperfeccióndel menú,lamúsicaexquisita,laetiqueta impecable ylaperfectaordenaciónentre losinvitados.Lasestrategiashabránfallado:losdos protagonistasnohabránpodidointercambiarpalabraentodala cena.
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    Definicióndelmensaje atransmitir: Unavezidentificadoslosobjetivosaalcanzaresnecesario materializarelmensaje atransmitirconla mayor nitidezposible,prestandoespecial atencióna dos nivelescomunicativos:  El material de comunicación verbal,oral y escrita (discursos,folletos,carteles,memorias, invitaciones…):hande revisarse tantoloscontenidosatravésde suredacción,nivelesde legibilidadovocabularioutilizadocomolosaspectospuramenteformalesyestéticos.  El ceremonial,etiquetay protocolo. La elecciónde lugardel eventosegúnel estilopropio de la organización,músicaclásicaoflamenca,etiquetaformal oinformal,conunao varias presidenciasytodoslosdemáselementosconformaránunámbitoexclusivoe individual identificadorde laidentidadorganizadoraque transmitenunmensaje.
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    TEMA 8: TIPOSDE EVENTOS. DECORACIÓN GESTION Y ORGANIZACIÓN A. TIPOS DE FERIAS Y EVENTOS. Vamosa repasar lostiposde eventosdonde suele desarrollarsutrabajoel equipode azafatas/os de congresosy relacionespúblicas. Una feria, salóno exposiciónesuneventoque combinadiversasfuncionesde marketingcomola distribución,promoción,publicidad,merchandising,prescripción,investigaciónde mercadoso relacionespúblicas.Esunlugarde encuentroentre compradoresyvendedoresque se encuentranparageneraroportunidadesde negocio. Los desayunosde trabajo se realizanparapresentarunproductoo servicio,mostrarobjetivos mensuales/anuales,conversarsobre undeterminadotemaopresentarunnuevoproyecto. La duraciónaproximadavaríade dos a cuatro horas. Se combinaunserviciode cateringconuna presentaciónaudiovisual. Las convencionessonreunionesperiódicasconcolegasde lamismaprofesión,paratratar asuntosde interesescomunes,lograracuerdosytomardecisiones.
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    Se realizanensalonesde hotelesocentrosdeconvencionesysuduraciónpuede llegaraserde un día o más. Se podría catalogar como un tipode feriao salónconun públicoespecífico. Los congresosson reunionesperiódicasde losmiembrosde unaasociación,organizacióno entidadparadebatircuestionessiguiendounguionpreviamente publicado.Normalmente comprende unasesióninaugural que informasobre lafinalidadylostemasatratar, otra jornada donde se desarrollanlostemaspropuestosyse promueve el debate,yunajornadafinal en donde se informanlosresultadosalcanzados. Se puede realizaruncocktail como parte de otro eventomásgrande como un congreso,obien realizarse paracelebraralgoenespecial. Las inauguracionesde oficinasolocaleseslapresentaciónensociedadde unnuevolugarde la empresa.Se invitaaclientes,proveedores,empleados,accionistas,autoridades,funcionarios, mediosde prensa.Dependiendode cuál sealainauguraciónhabráunrecorridode las nuevas instalaciones.Se puede ofrecerunlunch,cocktail ovino de honor. Un lanzamientode marca, productoo servicioesotrotipode eventomuyhabitual.Enél,se da a conoceruna nuevamarca, un nuevoproductooservicio.Estádirigidotantoal personal de la empresacomoa potencialesclientes. En estostipos de eventosesnecesarialacreatividadsindescuidarque lamarca, productoo servicio,seael centrode atención.
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    En todosestoscasos, lafuncióndelequipode relacionespúblicasesmuyimportante yaque lleva el pesodel correctofuncionamientodel mismo. B. PLANIFICACIÓNYGESTIÓN DE EVENTOS. Todo acto estádivididoentrespartes: Las actividadespreviasal acto (PRE-ACTO) Preparación y desarrollodel acto (ACTO) Las actividadesposterioresal acto (POST-ACTO) PRE- ACTO: En esta fase,se deberádefinirel objetivoyexpectativasde lacelebracióndel evento, identificar losmensajesque se quierentransmitir,cuantificarlosrecursosnecesarios,realizarun calendariode lasactividades. ACTO: Consiste enlaexitosacoordinaciónyejecuciónde lasactividadespreviamenteplaneadas. En estafase del eventoestánimplícitaslastareasque se programaronenlasetapasanterioresy que requierende surealización. Se aconseja,realizarunensayode todoel eventoal menoscon24 horas de anticipación,para asegurarque todo estáenordeny en caso de que algo falle,podercorregirlo. POST – ACTO: En esta etapase debenvalorarlosresultadosobtenidos,revisarel apartado presupuestarioporsi ha existidoalgúndesvíoconrespectoal fijadoenlaetapade planificación. Si es posible,realizaralgunaencuestade satisfacciónalosclientes.
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    Tabla resumende actividadesarealizar: 1. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO). Entrevistaconel cliente. Elaboracióndel calendariodel acto. Búsquedade proveedoresysolicitudde presupuestosacordes. Calcularel presupuestofinal. Reunionesconlosproveedoresysupervisión. 2. PREPARACIÓN Y DESARROLLO DEL ACTO (ACTO). Repasode rutinacon los colaboradoresantesdel comienzo. Manejode imponderables. Definir los objetivos. Listado de las necesidades. Elaboración y presentación de nuestra propuesta al cliente. Puesta en marcha: contrataciones y pagos, visitas, degustaciones, etc. Ensayos. Logística del día: proveedores, de personal y para el cliente. Atención y supervisión de proveedores.
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    Coordinaciónyseguimiento,pasóapaso,del evento. 3. ACTIVIDADESPOSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO). Recolecciónde información:pasarcuestionariosabiertos,charlatelefónica o vía mail. Análisisde resultados. Ampliaciónyactualizaciónde labase de datos. Atención personalizada a clientes e invitados. Chequeo de retiro de recursos y objetos de alquiler al finalizarel evento. Análisis del evento: nuestra propia impresión. Encuestas de opinión por escrito en el evento mismo. Revisión e implementación de cambios para corregir errores detectados y refuerzo de los aspectos positivos.
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    EL PREACTO: Cuandose inicialapreparacióndeun acto nos enfrentamosalaparte más laboriosayde la que depende engranmedidael éxitodeleventoallevaracabo. Cualquieraque seael ámbito,paraplanificarel desarrollode uneventose confecciona un documentoque esun resumendetalladosobre el mismo. o En el caso de loseventoscorporativos,contodala informaciónsobre laempresa,la actividadque desarrolla,cómoestáposicionadaenel mercado,cuál hasidosu estiloen eventosanterioresyademás,unadescripciónsobre el tipode actoa realizar:cuál esla categoría de losinvitadosque deseaconvocar;cuál esel nivel,laamplitudyladivulgación que quiere daral acto. o Un acto desarrolladoanivel familiaroinformal requiere unarecopilaciónde información muyparecidaaunque serámenoscompleja.Lasventajasde hacerloporescritosonmuchas ya que redactar el documentonospermite organizartodalainformaciónobtenidade los clientesytambiénorganizarnuestraspropiasideassobre el eventoydescubrirposibles problemasenlaorganizaciónque noshabíanpasado desapercibidos.Nospermitirásu posteriorconsultapararesolverdudasyenfocarmejormomentosconcretosdel actoa desarrollar. Este dossiersirve parapresupuestarel evento.Este puntoesmuyimportante yhay que dejarlo claro desde el principio. Existendostiposde presupuestos:
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    PRESUPUESTO ESTÁTICO: consisteenunsoloplany no hace reservasparaloscambiosque puedanocurrirdurante el períodopara el cual se ha confeccionado.Se basafundamentalmente enque las estimacionesde lospronósticossoncorrectasyno se considerancambiosde última hora. PRESUPUESTO FLEXIBLE O VARIABLE: Se puede adaptar a las circunstanciascambiantesdel entorno.Sondinámicos,adaptativos,peromáscomplicados.Se evitalarigidezdel presupuesto estáticoque supone unnivel fijode trabajo,transformándoloenuninstrumentodinámico. Datos a aportar en la fase del PRE – ACTO: 1. Las características del acontecimiento: Es necesariodeterminarel motivoy la intenciónque se quiere conseguiral términodel acto.Si hablamosde empresaspuede serlapresentaciónde unproducto,ladespidade algúndirectivo, etc. En el ámbitode fiestasfamiliaresosocialesel objetivovaríaya que podemosprepararunaboda, cumpleaños,aniversario…enestoscasosloque se quiere conseguiresque losinvitadosdisfruten enun ambiente másrelajado,sinolvidarlabuenaimagende losanfitriones. 2. Invitados: Cuandose convocan diferentesgrupos,las listasde invitadosse ordenanpor categorías: empresarios,funcionariosdel estado,artistas,
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    representantesde laprensa,etc.Enactos familiaresoentreamigostambiénserámuy importante. Las características del evento,susobjetivosylacantidadde invitadossonlosdatosque se necesitanparaelegirel lugardonde se desarrollaráel evento. Lo antesposible hayque disponerde lalistade invitadosylarelaciónconlos anfitrionesafinde prepararel diseñode las invitacionesyque éstasseanenviadasconla suficiente antelación. Nosdebenindicarlosinvitadosque porrazonesde salud,religiosasoculturalestienenalguna restricciónalimentaria.Asimismo,lascuestionesde movilidadcomopersonasensillade ruedas, carritos de bebés,etc. En el apartado de protocolo se hará referenciaal modode redaccióny formasenlas que se producenlasinvitacionesasícomo ladistribuciónde invitadosyotrosdetallesimportantes. 3. Dónde: En general,losgrandeshotelesolosespaciosdestinadosa eventos y convencionessuelenestar muybienequipadosypuedencubrirlasnecesidadesde infraestructuraaunque siemprese puedenconsiderarotrasopcionesmásoriginalessegúnel evento. En fiestasfamiliaresse puedeutilizar el domiciliode losanfitriones,si el númerode invitadosno esexcesivo,teniendoencuentaque dispongade mediosauxiliaressuficientesobienlaopciónde habilitarunazonaen lacasa para la celebracióndel festejo.
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    4. Cuándo: Si hablamosdeeventosempresarialeshayque prestaratenciónaque lafechafijadano impidala asistenciade laspersonalidadesmásdestacadas,coordinandoconsecretariasorelaciones públicasunafechaque no esté comprometida. Tambiénse verificapreviamente que enlamismaocasiónnotengalugarotro eventodirigidoal mismopúblicoyque con unmayor poderde convocatoriaque puedaempañarel éxitodel evento que se está organizando. En otros actos,la fechapuede venirmarcadapor losclientes(bodas, cumpleaños,nacimientos). 5. Presupuesto: En el planteamientoprevioque noshace el cliente puede estarfijadountope de gastos,comoya hemoscomentado. Si el organizadorya conoce cuálessonlos recursoseconómicosconlosque cuentapuede determinarlosmediosylosprocedimientosnecesariosparallevaracabo la organizacióndel eventoydebe disponerlaforma más apropiada de distribuirlos de acuerdocon lasnecesidadesy losobjetivosdel acontecimiento.
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    Muchas veces,el presupuestopuedecondicionarlacategoríadel evento,de modoque no permite seleccionarel mejorlugar,ni contratarserviciosde primernivel,ni invitarmásque aun númeroacotadode personas;el eventoquedasupeditadoaotrasopcionesconlasque el organizadordebe contar. El organizadordebe disponerde recursosque se adaptenatodoslos bolsillosparaconseguir unosresultadosóptimos. Salvoque el cliente yahayaelegidoel lugaryrequierade antemanodeterminadosservicios, siempre se presentandistintospresupuestosparaque losdirectivospuedanelegirel que considerenmásconveniente. Lo mismoocurre en el ámbitoprivado,si yaestádecididoel presupuesto,ellugaruotros factoresamoldaremoslospresupuestos aellos,perodandoalgunaopciónaportandoideas nuevasque mejorenlaconcepcióninicial del festejo. La últimapalabraesladel cliente,habráque ajustarse asusdecisionespor loque una comunicaciónfluidaesmuyimportante. 6. El Programa de la ceremonia o el evento: El programa esuna guía para la organización.Esuna descripcióndetalladade lasecuenciaque tendráel evento.Allíse establecenlosdistintospasosaseguiry se especificacadauna de las acciones.Peroesunlistadoque puede modificarse amedidaque se avanzaenlaproduccióndel evento.
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    7. El cronogramade las actividades: Se confeccionaunlistadode todaslas accionesnecesariasparaorganizarel eventoyse determinanlosplazosparadesarrollarcadauna.El cronogramase planteaconun calendariode trabajo, teniendoencuentael ordenlógicodel desarrollode lastareas. Se realizaráenfuncióndel tiempoque se disponga,cuantomayores el tiempomejorlos resultadosde laplanificación. 8. Equipo de trabajo: La laborde un Organizadorde eventoses eminentemente grupal. Se hace indispensablela formaciónde unequipode trabajoal que se irán delegandodiferentestareas.Paraeventosmuy grandes,se designaráuncoordinadorde cada grupode trabajo (cocineros,sonido,seguridad, etc) su misiónserádistribuirlastareasy controlarel cumplimientode lasaccionesque se han encomendado. Algunosaspectosnecesariosenel desarrollode estosactos,implicanlacontrataciónde empresasexternascomopuede serel casodel catering,serviciosde animación…aúnasí todo debe estarbajonuestrasupervisión. LA LOCALIZACIÓN (el lugardel evento): Ha cobrado importanciaenlosúltimosaños;hoyel mercadoofrece espaciosespecialmente destinadosadiferentesreuniones.Si bienlaelecciónde laslocaciones reflejael espíritudel eventoy condiciona engran medidasu realización,tambiénescierto que el lugardepende del tipode reuniónyde losobjetivospropuestos.
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    Una simple comidadenegociospuedeserorganizadaenunrestaurante yenestoscasos se elige el más adecuadopara laocasión;podrá serel gran comedorde unrestaurante de primerísimo nivel ounsalón“reservado”,másmodesto,peroel lanzamientode unproductoola celebración de un aniversariorequierenunmarcoespecial yunprocesode producciónmáscomplejo. En algunasocasiones,el eventose realizadentrode lamismaempresaporque conviene mostrar lasinstalacionesal públicoyalosmediosde comunicación.Enotras,la envergadurade la reuniónrequiere otrosespaciosyloshotelesolassalasde convencionespuedenserlamejor opción,yaque cuentancon todoslos elementosde infraestructurayademásconel personal necesario. Una vez elegidalalocalización,ladecisiónfinal dependeráde la inspecciónde todoslos elementos,puesantesde cerrarel trato se supervisael estadodel edificioylapinturade los salones,se controlanlasconexioneseléctricas…ytodoel equipamientoengeneral. Los eventosal aire libre suelenserunriesgoporque quedansupeditadosalasvariacionesdel clima.Aunque se preparencarpas,ocualquierotraestructurapara cobijara losinvitados,en estoscasos se recomiendacontarconuna alternativaparaque encaso de lluvia,fuertesvientos u otro fenómenometeorológico,el eventose puedallevaracabosin problemasynose deba postergarla fecha,que nosiempre esposible.
  • 65.
    La presentaciónensu conjuntorepresentaunvalor,demodoque el mobiliario,lailuminación,el sonido,el cateringyla animacióndebentenerunestilodentrode los parámetrosestéticos de cada grupo social.Aunque el presupuestonopermitaungrandespliegue escenográfico,el eventopuede mantenerenotraescalael mismocriterio. Un organizadorde eventosdebe contarconposiblessituacionescomprometidasque dificultensu tarea.Se aconsejalacontratación de seguros que minimicenestosriesgosyque se ajustenal acto concretoque se va a realizar. Segúnsuscaracterísticas,se disponenlosdiferenteselementos(talescomolosque se mencionan enla siguiente lista),yel personal. Necesidades:  Plataformasopalcospara las autoridades.  El mobiliario(mesas,sillas,etc.)  Los elementos de apoyo (proyectores, pantallas, pizarras, marcadores,tizas,muestras)  La ornamentación(banderas,gallardetes,flores,plantas,cuadros,carteles).  La señalización(alfombras,cordones,carteles,demarcaciónde áreas,etc.)  El estacionamiento( propiooparkingcontratado).  Personal acargo de la seguridad.  Los fotógrafos(vídeo).  El personal de apoyo(recepcionistas,asistentes,promotores,etc.)  Maestro de ceremoniasoanimador.  Otras necesidades(de acuerdoconlascircunstancias).
  • 66.
    EL ACTO: Una vezque ya estátodoorganizado,llegael díade la celebracióndel evento.Comomínimoel responsable de laplanificacióndebe estar enel lugar doshoras antesasí como los responsables de losgrupos de trabajo,si loshubiera. El día del eventose supervisael lugarytodosloselementosnecesarios,yse atiendenlos aspectos protocolariosde lareunión:  Tarjetasde ubicaciónde las autoridadesyde losinvitadosespeciales: se ubicanenlos estradoso enlosasientos,dependiendodel tipode evento.  Puestosde atención:Esla ubicacióndel personal que recibe yatiende alosinvitados (recepcionistasyasistentesdel evento).  Recepciónyubicaciónde losinvitados.  Línea de recepción:se disponenlosanfitrionesylaspersonasque correspondansegún la ocasiónpara saludary recibira susinvitadossi estose haconsideradoadecuadopor el tipode evento.  Guiondel evento. Segúnlascaracterísticas del acto se elabora un guiondel desarrollo del mismo.Enel caso de que sea un eventoempresarial oprotocolariose dacomienzo con laspalabrasde bienvenidaylapresentaciónde losoradores. En actos familiaresel eventocomienzaunavezque losanfitrioneshanrecibidoatodossus invitadosyse han posicionadoenlosasientosdestinadosparaellos.  Dinámica del evento:es el desarrollodel eventoensímismo.
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    Dependiendodel tipode eventoeldesarrollodel mismoesmuyvariable.Si se tratade un acto empresarial oprotocolariohade tenerse encuentaque lospasosa seguirenel desarrollodel acto serán:  Palabrasde aperturaa cargo del maestrode ceremonias.  Himnos:cuandoseapertinente porel motivode laceremonia.Podemostomarcomo ejemplounpartidode fútbol.  Discursos.  Accióncaracterística de la ceremonia:entregade diplomas,corte de cintas, presentacióndel productoodescubrimientode unaplaca.  Recorridode lasinstalacionessi esunainauguración;degustaciónopruebasi esla presentaciónde unproducto.  Cierre del evento. Una vez finalizadalaparte ceremonial del acto(yaseael casamiento,olaentregade un premio, etc) se produce el momentodel cóctel,comidaobufé. Previamenteyase ha procedidoatenerlistotodoslosdetallesencuantoa lahora en laque lleganlosinvitados,lugarde sucolocaciónenlasmesasy todo lorelativoal serviciode lasmesas. En estosactos se puedendarlas siguientesopciones:  Los Brindis:al iniciarlacomidao a lospostres.  Las Palabras:si se han previstobrevesdiscursos,al iniciarlacomidao a lospostres.  Entregade algúnregaloal o los homenajeados(placa,medalla).
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    El responsable delaorganizaciónestaráentodomomentosiguiendoel planningoguionque se ha prefijadoyencomunicaciónconel restode gruposde trabajos.El objetivoesque todoel desarrollodel eventodiscurrasegúnel patrónprevisto. Resolverlos imprevistosque casi siemprese producende formaeficienteysinque afecte al normal funcionamientodel eventoogenere algunamolestiaoincomodidadalosinvitadoses una de las tareasmás importantesdel organizadorque debe tenerunabuenacapacidadde respuestayprimarsiempre el tratoamable yrespetuosocontodoel mundo. SEGURIDAD: Ningúnfestejoquedaexentode laposibilidadde unaccidente,ni unsimple cumpleaños,ni un festival multitudinario,aunqueeneste últimocaso,el sistemade seguridadserámuchomás amplioycomplejo. ¿Qué eslo mínimoque se debe tenerencuentaenuna sede paraeventos?  Personal de vigilancialas24 horas o durante el tiempoque dure el evento.  Cámaras de vigilanciayregistrosde vídeo.  Cumplirconla reglamentaciónencuantoaseguridad.  Escaleras,extintores,letrerosluminososde orientación ypuertasde emergenciaasí como planosde emergenciayevacuacióndel edificioenlugaresvisiblesque todoel mundopuedaconsultar.  Uso de materialesignífugosenelementosde maderaytela.
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     Instalacioneseléctricasde seguridad. Enloseventosde mayorenvergaduraencuantoa cantidadde personas,losriesgosse multiplicanporconcentraciónhumana. Debemoscomprobarque lasede elegidacumplecon todoslosrequisitoslegalesde seguridadynosuperarel aforodel local. EL POST – ACTO: Cuandoel acto llegaa su finytras lamarcha de todoslosinvitadosyde losanfitriones,da comienzolafase que se denominaPost –acto. Si se ha acordadocon los clientesque seráel serviciodel Organizadorde Eventosquiense ocupe de la recogida y limpiezadel local,domicilio,jardínetc…se procede a llevarloacabo. En caso contrario,se debenseguirlossiguientespasos:  Revisiónde todoslosobjetosque se hanalquiladoocompradopara la celebraciónel evento(sillas,mesas, mantelerías).  Lista de posiblesdañosque se pudieranhaberproducido.  Control de la salidade todoslosempleados.  Cierre,encasonecesario,de luces,aguaycualquierotroservicioauxiliarque se hubiese usado. Es de gran interéssaberlavaloraciónque hacenlosclientesdel trabajorealizado.Paraelloal cabo de unos días,mediante unallamadatelefónicaomail,se propondrálarealizaciónde una encuestade satisfacción. No se trata de hacermuchas preguntas,sinode recabarlainformaciónútil para detectarlos posiblesfallosocurridos.
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    Segúnel tipode eventolaspreguntasvarían,perosiempreesinteresante saberlaopinióndel cliente puesnospermite detectarfallosque noshanpasadodesapercibidosyestonospermite mejorarenel futuro. Por ejemplo,nospuede servirparadescartarel volvera trabajarcon un determinadoproveedor o nos puedendaroriginalesideassobre detallesdel eventoque podemosaplicarmásadelante. Podemosusarel métodode observaciónfocalizadacomounmétodode investigación.La aplicaciónde este métodosirve paraevaluarel gradode satisfacciónde losasistentesmediante nuestrapropiaobservación.Debemosrecogerlossiguientesdatos: ¿Cómoha resultadolallegadade losasistentes?¿Cuál hasidosuprimeraimpresión? ¿La ubicaciónde lasmesasy losinvitadoshasidocorrecta? ¿Qué reacciónhan tenidoante lacomiday la bebida? ¿El espacioque hemoshabilitadoparalacirculaciónde asistentesytrabajadoreshasido suficiente? ¿Cómoreaccionala gente ante el espectáculo?¿Yante el personal de servicioyrecepción? ¿Cómofuncionaronlosistemasde iluminaciónysonido? ¿Qué emocionesexpresanlosasistentesante losdistintosmomentosdel evento? (emociones,alegría,baile…).
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    C. EL STAND,SU MONTAJE YDECORACIÓN. ORGANIZACIÓNDE UN STAND. La participaciónenferiasycongresosesunamaneramuyeficazpromocionarunaempresaylos productosque ofrece.Participareneste tipode eventosconllevaunapequeña “mudanza”,salir del lugardonde habitualmente se llevanacabolas ventasyque está perfectamente decoradoy adaptadoe instalarse enotrolugarque,enprincipio,ofrece muchasmenosposibilidades. El estiloque adoptemosparael stand,lomismoenla arquitecturaque enladecoración,deberá guardar relaciónconla imagenque laempresaquieraproyectar. Para diseñarunstand debe buscarse laoriginalidad,de modoque puedaconvertirse enel punto de máximaatracción dentrode unaferiao congreso.Estostrabajosse inicianconcentrando nuestroesfuerzoenlaimagende laempresa. El standse divide endistintaszonas: 1. Exposición. 2. Almacén.
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    3. Venta directaygestióncomercial. En el desarrollode unstandentranen juego: 1. El diseñocomercial. 2. Técnicas de circulación, composición,iluminación,entre otras. 3. Conocimientosde interiorismo. 4. Dominiodel “escaparatismo”. 5. La capacidad de crear y diseñarpresentacionesvisualesatrayentespara el consumidor. PASOS PARA LA PRESENTACIÓN DE UNSTAND: Ubicacióndel espacio. Levantamientode planosaescala. Presentacióndel producto. Aplicación de técnicas propiascomo circulación,composición, iluminación,etc.
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    Combinación de diversasáreas dedicadas a distintas funcionesparalapresentacióndel productoespecífico.
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    Trabajosadministrativospreviosenferia. Montaje. Mantenimientodelstand. Laboresde desmontaje. DISTRIBUCIÓN YRECORRIDO: El recorridodeberáserde fácil circulaciónyaccesoa cada una de las zonas.La circulaciónserá lógicay sencillaparaque el públicosepaadónde dirigirse.Laszonasde exposiciónyventase situaráncerca de la entrada,mientrasque el áreade reunionespodráubicarse enunsegundo planoo enla parte posteriordel stand.De existirunazonade almacenaje,deberáestarlomás aisladaposible. Los standsse clasificansobre labase de dos aspectos:suconstruccióny su tratamientoespacial. Por construcciónpuedenser: Stands reutilizables: Respondenaunanecesidadbásicade economía,generalmentesonlosque se utilizanconcierta periodicidad.Se construyenconunsistemamodularsencillode montarydesmontar,por ejemplo,losde lasferiasde libros. Stands de un solouso: Aporta mayor riquezaa la feria debido a que responde directamente a lasnecesidadesdel cliente. Por el tratamientoespacial,se dividenen:
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    Stand de espacioabierto: Elde fácil accesoy por el que se circulasinningúninconveniente. Stand de espaciocerrado: Es un espacioal que se accede con dificultadatravésde pequeñasentradas;suvisibilidaddesde afueraescasi nula.Puedensermuyadecuadosparala ventade productosmuyexclusivosy permitencrearambientesíntimosysofisticados. Tiempode permanencia: El tiempoque dure laferia. Las intencionesde permanenciaparticularesde cadaempresa. Stands interioresy exteriores: El standinteriorsupone el usode materiales específicosparasuconstrucción,ya que dependerá de losrequerimientosestructuralesde cadacertamen.
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    Con el standalaire libre deberánseguirse loscriteriosgeneralesde edificaciónde laferia, ademásde las reglasbásicasde construcciónimperantesencadazona. D. ASISTENCIA TÉCNICAA EVENTOS. El equipode azafata/osde congresoyrelacionespúblicasdesarrollanfuncionestalescomola recepciónde losasistentesal evento,registrode asistencias,control de lasaladesde el material audiovisual,micrófonos,carteles,agua,entregade regalosyotras funciones. Orientaral cliente implicaundeseode ayudara losclientesyde satisfacersusnecesidades.El trato que se dispensaal cliente esclave parael éxitode sutrabajopor loque una actitudamable, paciente yservicial esimprescindible para este tratotancercano con losasistentesal evento. Cultivarlahabilidadparaescuchar,entendercorrectamente lospensamientos,sentimientoso preocupacionesde losdemásaunque nose expresenverbalmente facilitaranmuchoel trabajo. La flexibilidad eslahabilidadde adaptarse ytrabajareficazmente endistintasyvariadas situacionesyconpersonaso gruposdiversos.Sabertrabajarenequipoimplicalaintenciónde colaboraciónconotros,formar parte de ungrupo. La azafata/oforma parte de un equipode trabajo,por lotanto tiene que interactuarconel restodel equipoparaconseguirlosobjetivos marcados porla empresa.El equipode Azafatasse coordinapararealizarlasdistintastareas durante la preparaciónycelebraciónde uncongresouevento.
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    Trabajar de formaordenadaaportacalidada la laborque se desempeña.Se reflejaenel continuo seguimientoycontrol del trabajoyla información,asícomoen la optimizaciónde losrecursos disponiblesyenla insistenciaenque lasresponsabilidadesyfuncionesasignadasesténclaras. Para ello,seráimprescindible: Conocerlasnormas de protocolo,supone saberlasnormasformalesde actuación propiasde la actividadparaasistira losclientesde maneracorrectadurante el desarrollode lasactividades. Colaborarenla programación,organizaciónyrealizaciónde actividades:conocerlas técnicaspara programar,organizar y realizaractividadesadaptadasalasnecesidadesde losdistintosclientesde maneraque se cumplansusrequerimientos. Operarlosequiposyherramientasdel áreade FeriasyCongresos:conocerla metodologíaparala instalaciónyel manejode losdistintosequiposyherramientasque sirvende apoyoal desarrollode suactividad. 1. Como organizar las mesas en una reunióno fiesta: La distribuciónde losinvitadosse da,generalmente,enmesas de 8 a 10 personas.Paracolocarlosdebemosseguirciertasnormasde protocoloyademás,lomás difícil,tratarque todoslos invitadosse encuentrenagusto. Cuandocolocamosvariasmesas,enla mesaprincipal se hande sentarlosanfitrionesylos invitadosprincipalesque danmotivoala reunión.
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     La distribuciónsehace desde el centrode lamesapara la personamásimportante,asu derechalasegundaenimportanciaya laizquierdalasiguiente,continuandoluegocon el mismocriterio.  En la mesaprincipal loscomensalesse sientansólode unlado,yconla vistadel restode lasmesas.  Al ordenarlas mesashayque tenerencuentaque el grado de importanciade cada mesaestádado por su distanciaala mesaprincipal.  Siempre que seaposiblese recomiendasentaralternativamente unaseñoraal ladode un señor.  Si una mesaestá compuestade 4 comensales,losque lapresidanestaránenlados opuestos ya su derechalasotras personas.  Si son dosparejas,estarácada parejaenunode losladosde la mesay lasseñorasa la derechade sus maridos.  Si son trescomensalesse sientaenel centroel de sexodistintoysi lostresson del mismosexo,enel centrose ubicala personade mayorrelevancia.  En general,loshijosde losmatrimoniosse ubicanenlasmesasmásretiradasconforme el cargo, rango o posiciónde suspadresutilizandoel mismocriteriode distribuciónque losmayores.
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    Anfitrión En fiestasnotan protocolariasconinvitadoscompuestosporvariosgruposconafinidades diferentes(laborales,deestudio,vecinos,etc) se deberádistribuiralaspersonastomandoados, treso cuatro de cada grupo y ubicarlasenunamismamesasiempre respetandoel gradode importanciaal momentode asignarlesunamesa. En fiestasprotocolariasomásformalesexistendosmétodosprincipalesparadistribuirlos invitadosenunamesa: 1. Métodoinglés.Los anfitrionesse colocanenlas cabecerasde la mesa.Muy utilizadoenmesas rectangulares. Anfitrión 2. Métodofrancés. Los anfitrionespresidenlamesacolocadosenel centrode lamismay enfrentados. Anfitrión Anfitrión
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    La colocacióndel anfitrióndebersersiempremirandoalapuertade entradao principal.Y enfrente,siemprelaanfitriona.Quienpresidelamesanuncadebe estarde espaldasala entrada principal.Si no hay puertaprincipal,osusituaciónnoes buena, el anfitrióndebesituarsefrentea la ventanaprincipal. El invitadode máscategoría o edadse sientaa la derechade laanfitrionayla señorainvitadade más categoría o edadse sientaa la derechadel anfitrión.Laderechade losanfitriones,esel sitio de mayor importanciaenlamesa. En determinadasocasiones,debidoala importanciadel invitado,podemoscederlapresidencia; eneste caso nossituaremosala izquierdadel mismo(ynoa laderechacomo se podría pensar enun primermomento).Unavezcolocadoslosanfitriones,porcualquierade losmétodos elegidos,ysusrespectivasderechas,se iráncolocandoel restode invitadosaderechae izquierda de losanfitriones,respectivamente,intercalandomujeresyhombres,hastaterminarconlalista de invitados. La mejorformade colocar a losinvitados,sobre todosi lacomidao cena escon muchos invitados,eslacolocaciónde tarjetascon el nombre.De estamanera,indicamosde formaclara y precisael lugar que le corresponde acada invitado. 2. Redacción de invitaciones. Este tipode comunicaciónescritatiene una mayorformalidad que unasimple felicitacióno tarjetapostal.Actualmente nadie invitaalosamigoscon unacartulinaimpresa,sinoque se utilizael teléfono,rápidoy cómodo.
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    Se debe deenviarde quince díasa unmesde anticipacióndependiendode laimportanciade la fechay/oel númerode habitaciones.Si se presentaunafiestade improvisose llamapor teléfonoparainvitar.Todas lasinvitacionesoficialesse debencursar por escrito. En toda invitación,seaparael acto que sea, debe figurar el motivo de la invitación,hora, fechay lugar donde se celebrael acto. También,sobre todoenlasinvitacionesmásformalesse indicael vestuarioconel que debemosacudir. Términosmás utilizadoseninvitacionesescritas: 1. Rigurosa etiqueta. Indica el carácter obligatorio de acudir de etiqueta. También podemos encontrar escrito en la invitación simplemente "Etiqueta". 2. Chaqué o uniforme. De forma obligatoria deberemos acudir con alguna de las dos prendas indicadas. 3. Frac o Uniforme con condecoraciones. Debemosacudirde forma obligatoriaconel atuendo indicado en la invitación y las condecoraciones que poseamos. 4. Etiqueta suplicada. Indica el carácter "aconsejado" de acudir de etiqueta sencilla (chaqué oesmoquin;uniforme de etiquetaparalosmilitares).Paraloscaballeros,si no desean o pueden acudir de etiqueta, pueden ir con un traje oscuro. Otra expresión similar que puede ser utilizada es "Se ruega etiqueta". 5. Corbata negra. Debemos acudir obligatoriamente de esmoquin (smoking). Las señorasde vestidolargoo de traje de cóctel (que tambiénpuede venirindicadoen la invitación).
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    6. Corbata blanca.Indicaque debemosacudirde fracy las señorasde vestidolargo. Suele solicitarse unarespuestaoconfirmaciónde asistenciaal eventoantesde unadeterminada fecha.Para ello,se suele incluirunatarjetade respuestayun sobre con ladirecciónyel sellopara que el destinatariode lainvitaciónloutilice. Por último,agradeceral destinatarioporsutiempoe imprimirlasinvitacionesconel menbrete de la empresa(si de unacto de este tipose trata) y la firmade lapersonaresponsable de la invitación. 3. Las tarjetas de visita. Para la realizaciónyutilizaciónde lastarjetasde visita,se debe analizarel usode lasmismas: personal oprofesional. El formatomás utilizadoparaamboscasoses latarjetade 9,5 de ancho por 5,5 de alto(ctms). El colorsiempre blancoomarfil,paratarjetaspersonales,yparauso profesional/empresarial, puede admitirdiseñosycoloresmuchomásatrevidos,incluyendolospropiosde laempresa. El sobre a utilizar,deberáserdel mismotamaño,colorytipode papel que latarjetade visita. En las tarjetas de visita personales se pone el nombre de lapersonacon susdos apellidos. En la parte inferior(centradooparte inferiorderecha)ladirecciónysi se deseaal teléfono.En estastarjetasno se deberíaponercargos de empresani departamentos.Sólose admitentítulos nobiliarios.
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    En las devisita profesionales se puede indicarlosmismosdatosque enlatarjetade visitade uso personal,másel logode la empresa,el cargoo departamentoocupado(justodebajodel nombre), ladirección de laempresa,teléfonoe inclusodirecciónde correoelectrónico. En la actualidadel usode la tarjetade visitaha cambiado,quedandobastante reducidaal ámbito comercial,aunque aúnse utilizanestastarjetasparaofrecernuestracasa,para enviaralgúntipo de regaloy otros usossimilares.
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    TEMA 9: PREVENCIÓNY PRIMEROS AUXILIOS Los primerosauxiliossonlasmedidasde urgenciaque se aplicancuandounapersonahasufrido un accidente ouna enfermedad repentina,hastaque estapersonapuedarecibiratenciónmédica directa y adecuada. Es necesariohacerunacorrecta primeraevaluaciónde lasituación.Debe serrápidaperoserenay controlada.Las prioridadesseránidentificarcualquierriesgoparausted,parala víctimao para otras personaspresentes.Luegose valoraránlosrecursosdisponiblesyel tipode ayuda necesaria. La actuaciónmás correctaante cualquierproblemase resume entrespasos: PAS. PROTEGER: (prevenirlaagravacióndel accidente).Esnecesarioante todoretiraral accidentadodel peligrosinsucumbirenel intento.Tambiéndebemosprotegeratodas laspersonasque se encuentrenanuestroalrededor. ALERTAR: la personaque avisadebe expresarseconclaridadyprecisión.Decirdesde donde llamae indicarexactamente el lugardel accidente. SOCORRER: hacer unaprimeraevaluación: o Comprobarsi respiraro sangra. o Hablarle para versi está consciente. o Tomar el pulso(mejorenlacarótida),si cree que el corazón nolate.
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    CONDUCTASPOSITIVAS CONDUCTASNEGATIVAS Buscar salvarla vida del accidentado.Dejarsolaa la víctima Evitar que se produzcalesionesposteriores. Tocar lazona heridasinprotección Conservarlacalma y llamara un médico. Mover a la víctimasinnecesidad Acomodara la personaheridaymoverlalo menosposible. Agobiara la víctima con mil preguntas Examinara la personaconmucho cuidado. Acomodarloshuesosencaso de fractura. Tranquilizarala víctima. Dejarde atenderunahemorragia Suministrarmedicinasoalimentos.Tampoco líquidos. ASFIXIA: Situacionesenlasque el oxígenonollegaollegamal alas célulasdel organismo. La causa másfrecuente eslapresenciade unobstáculo externo: ATRAGANTAMIENTO. En loscasos leves,el accidentado escapazde tosero hablarcosa que indicaque lavía de entrada del aire no estáobstruidadel todoytosiendose puede arreglarel problema.Noesapropiado golpearlaespaldani dar de bebera la víctimaya que soloconseguiremosque la víase obstruya más.
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    En loscasos graves,elafectadonopuede toserni hablary comenzaráa ponerse moradoo azul, cosa que indicaque la vía estátotalmente obstruidaydebemostomarmedidas: TRATAMIENTO: Ahorasi esadecuadogolpearal afectado enla espalda.Paraello,debe inclinarsucuerpo45º hacia delante ydebemosdarle 5palmadasenlaespaldaa laaltura de losomoplatos.Enmuchas ocasiones,estosirve paraque el afectadose recupere. MANIOBRA DE HEIMLICH: Rodearal accidentadocon tus brazosy ponerle unpuñoentre el ombligoyla base del esternón.Agarrarel puñoconla otra manoy hacer cinco contracciones secase intensas,haciadentroyhacia arriba. Si esta maniobranoes efectivaolapersonanorespiratras extraerel cuerpoextraño,se debería practicar la reanimacióncardiopulmonar(comoindicamosmásadelante) hastaque lleguenlos serviciosde emergencias.
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    Se puede realizarlamaniobradeHeimlichconlavíctimasentadao tumbadasi lavíctima está inconsciente.Colocarunamanosobre la nuca y la otra enla frente vasculandolacabezahacia atrás suavemente;conestámaniobrase liberalagarganta obstruidaporla caída de la lengua hacia atrás. Situarse ahorcajadassobre sus muslosycon la palma de la manopor encimadel ombligoyla otra manosobre la primera,efectuarunmovimientorápidohaciaadentroyhacia arriba para que el impulsodel aire libere lasvíasrespiratorias. Las muertesporasfixiaocurrenconmayor frecuenciaenniñosmenoresde tresañosde edad: Colocaral bebé bocaabajo a lolargo del antebrazoydarle cinco golpesfuertesyrápidosconel talónde la mano. LIPOTIMIAS Pérdidasúbitadel conocimientode cortaduración(2-3minutos). TRATAMIENTO Evitar que de acerquenpersonas,mantenerlasadistancia. Hablar suavementealapersonapara ver si reacciona,si no esasí, hablar más altoy golpearlo suavemente enloshombros.
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    Levantarsus piernasparamejorarla irrigacióndesangre haciael cerebro. Asegurarse de que el enfermorecibe aire fresco. Mientrasse recupera,tranquilizaral enfermoyayudarle asentarse pocoa poco. Si la recuperaciónnose produce enpocos minutos,llamaral 112. COMA Situación de pérdidadel conocimiento profundo que no se recuperaespontáneamente. Se caracterizapor: Pérdidade movilidadvoluntaria.Pérdidade sensibilidad. Existenmovimientosrespiratoriosylatidoscardíacos. TRATAMIENTO Colocaral enfermoenposiciónlateralde seguridad.Aflojar laropa. Abrigarloparaque no se enfríe.Nodar de beberni comer. Evacuarlourgentemente. REANIMACIÓNCARDIO-PULMONAR Se denominaresucitaciónal conjuntode maniobrasque tratande restablecerlarespiraciónylos movimientosdel corazónde una personaenlaque accidental y recientemente se han suspendidoambasfunciones.
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    RespiraciónArtificial Debe ser: Urgentísima,antesde los6minutosde ocurridalasupresión. Ininterrumpida,inclusodurante el traslado. Mantenidadurante el tiemponecesario,inclusohoras. Eficaz. Ningúnmétodopuede compararse eneficaciaconel boca a boca que ha desplazadototalmente aotros,razónpor la cual será el únicoque describamos,yaque consideramosque esmejorconocerunobienyeficaz,que muchosmal ypoco eficaces. MétodoOral Boca a Boca Constade 2 tiempos: PREPARACIÓN PARA LA RESPIRACIÓN. Tendera la víctimaboca arriba sinalmohada.Si vomitaraagua o alimentos,torcerlacabeza hacia unlado mientrasdevuelve. Aflojar(orasgar si es preciso) lasropasde la víctimaque oprimanla garganta,el tórax o el abdomen. Inspeccionarrápidamente labocapara sacar de ellacuerposextrañossi loshubiera,incluidaslas dentaduraspostizas. Si la víctima se hubieraatragantadocon algo,volverlade costado ydarle fuertesgolpescon la manoen laespalda,entre laspaletillas,Si noexpulsael cuerpoextraño,practicarel métodode HEIMLICH, descritoanteriormente.
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    PRÁCTICA DE LARESPIRACIÓN: Arrodilladojuntoalavíctima a la altura de sushombros. Coloque unamanoenla nuca, laotra en la frente;procure elevar lade la nuca y empujarconla de la frente,conloque habrá conseguidounabuenaextensiónde lacabeza. Sinsacar lamano de la nuca,que continuaráhaciendopresiónhaciaarriba,baje lade la frente haciala narizy con dosdedosprocure ocluirlatotalmente.Inspire todoel aire que pueda, aplique subocaa lade lavíctima y sople confuerza. Si es un niñomenorde 5 años, sóplelealavezen narizy boca, y modere lacantidady fuerzade su soplido,insuflándole el aire sinhacerlainspiraciónforzadaque señalábamosparael adulto. Retire suboca y compruebe si sale el aire que ustedinsuflóporlaboca del accidentado.Si no sale esque no entrópor no estarbiencolocadala cabeza.Extiéndalamásaún,echandomás hacia atrás la frente ycompruebe que entrael aire,viendocómose elevael pechodel accidentadocuandoustedinsuflaaire. Si aún así nopuede comprobarse que entraaire ensu tórax,seguramente serádebidoaque la glotis(garganta) estáobstruidaporlacaída de la base de lalengua.Paracolocarla enbuena posicióndebe hacerse losiguiente:conlamanoque estabaen lanuca empújese haciaarribael maxilarinferiorhaciendopresiónensusángulos,hastaque compruebe que losdientesinferiores estánpor delante de lossuperiores.Enestaposiciónesseguroque la base de lalenguano obstruye laglotisyque el aire insuflado puede penetrarenlospulmones,elevandosupecho,lo que siempre esfácil de comprobar.
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    Repitalasinsuflacionescada5 segundos(unas12 ó14 por minuto). Si empiezaarecuperarse acompase el ritmode lasinsuflacionesal de larespiracióndel accidentado. Por último,noolvide tomarel aire suficiente paraevitarmareos,etc. Masaje Cardíaco Externo Si ademásde que norespiray estáinconsciente,se observaque el accidentadoestámuypálido, carece de pulsoenlamuñecay cuello,tiene laspupilasdilatadasynose oyenloslatidos cardíacos, esmuy probable que se hayaproducidounaparada del corazón,por loque se debe procedera practicar, ademásde larespiraciónartificial boca aboca, el masaje cardíaco externo, con arregloa la siguiente técnica:
  • 92.
    La personaencargadade practicarlosecoloca de rodillasal ladode la víctima,aplicandolaparte posteriorde lapalmade lamano sobre el esternón,cuatroo cincocentímetrosporencimade la "boca del estómago".Lapalmade laotra mano se coloca sobre la de la primera. Se ejerce unapresiónfirme yvertical conlosbrazostotalmente estiradosal ritmode 60 u 80 vecesporminuto. Al final de cada acto de presiónse suprime éste parapermitirque lacajatorácica, por su elasticidad,vuelvaasu posiciónde expansión. Si la víctima esun niñoo unlactante el númerode compresioneshade sermayor(100-10) y menorla presiónaaplicar.Basta una manopara losniñosy dos dedosparaloslactantes. Lo ideal esque unapersonarealice larespiraciónbocaa boca y otra, al mismotiempo,el masaje cardíaco externo,realizando5 presionesexternalesy1 insuflación,efectuandoésta enlafase de descompresióndel tórax ynovolviendoacomprimirhastaque nohaya terminadolainsuflacióny así sucesivamente. Si es solamente unsocorristael que prestalosauxilios,comenzaráconlarespiraciónbocaa boca, realizando5insuflaciones,paracontinuarconlasiguiente pauta: 30 presionesexternales-2insuflaciones30 presionesexternales-2insuflaciones Aproximadamente cada2 minutos,hayque verificarlaeficaciacirculatoriatomandoel pulsoen la carótida.
  • 93.
    INSOLACIONESY GOLPES DECALOR La insolaciónse produce cuandohayunaexposiciónprolongadaal sol o biencuandose realizaun ejerciciofísicocontinuadodurante lashorascentralesdeldía.En unainsolaciónlatemperatura del cuerpoaumentayaparecensíntomascomo enrojecimientoenlapiel. Si la víctima dejade sudar de golpe ytiene fiebre muyaltayanoestamosante una insolaciónsino ante un golpe de calorque puede tenerconsecuenciasmuchomásgravessobre lasaluddel afectado. Actuacióngeneral ante ungolpe de caloro insolación: o Llevara la víctima a la sombra. o Humedecerala víctimacon agua fresca nuncafría zonasdel cuerpocomola cara, las axilas,el cuelloylasinglés. o Dar de beberal enfermoaguafresca,nofría. o Llamar al 112 cuando lavíctima dejade sudar de golpe ytiene fiebre. Medidaspreventivas: Tomar el sol con protecciónsolar,camisetaygorra. No hacerejercicioenlashorascentralesdel día. Mantenerse bienhidratadoentodomomento,sobre todolosdíascalurosos. HERIDAS Una heridaestoda lesiónde lapiel yde losdiferentesórganos,producidaporcorte,desgarro, rasguño,contusión,etc.
  • 94.
    SE CLASIFICAN EN: INCISAS:originadasporobjetocortante. CONTUSAS:originadas por objeto romo. Hemorragiasinternas. ESPECIALES: Mixtas o incisocontusas,punzantes, por mordedura,con arrancamiento... Heridas simples TRATAMIENTO Estas sonlas que el socorristapuede tratar,desinfectándolasycolocandoel apósito correspondiente.
  • 95.
    El socorristase lavarálasmanosconcienzudamenteconaguay jabónabundantes. Limpiarla herida,partiendodelcentroal exterior,conjabóno líquidoantiséptico. Colocarapósitoo vendaje compresivo. Heridas Graves TRATAMIENTO La actuaciónse resume entrespalabras:TAPONAR,AVISAR,EVACUAR,paralocual: Taponar la heridacongasas limpiasoconcompresasestérilessi se disponende ellas. Aplicarunavendasobre la herida,máso menosapretadaenfunciónde la importanciade la hemorragia,cuidandode nointerrumpirlacirculaciónsanguínea. Si es un miembrosuperior,colocaruncabestrillo.AVISARALSERVICIODE URGENCIAS. Heridas del Tórax TRATAMIENTO Colocaral heridosentadooacostadosobre el ladoherido,cabezay hombrosalgoincorporados, evacuándolode estamanera. Cubrirla heridaconvarias capas de compresasgrandes,aser posible,estériles. No dar de beberni comer.
  • 96.
    Heridas del Abdomen TRATAMIENTO Pequeña:ponerunacompresagrandeysujetarla conesparadrapo. Ancha:no ponercompresas;si el intestinosale nointentarmeterlo,sólocubrirlaheridaconun paño húmedomuylimpioyaser posible estéril.Si algúnobjetopermanece clavado(cuchillo, punzón,etc,) noquitarlo,evacuaral heridomoviéndololomenosposible. No dar de beberni comer. Mordeduras de Animales TRATAMIENTO Carecende toxicidadyse tratarán como cualquierotraherida,lavandolazona concienzudamente yaplicandocualquierantiséptico. Se deberávigilaral animal paradescartar la presenciade rabia. HEMORRAGÍAS: Salidao derrame de sangre fuerao dentrodel organismocomoconsecuenciade la rotura accidental oespontáneade unoovariosvasossanguíneos. Se clasificanen: Hemorragias externas.Hemorragias internas. Ante cualquiertipode hemorragiase debe actuarde lasiguiente forma:
  • 97.
    Tumbar al accidentadoenposiciónhorizontalconlosmiembrosinferioreselevados. Buscar una hemorragiaexterna,avecesoculta porla ropa,deteniéndolamediante compresiónotorniquete. Arropar al accidentadoy evitarcualquiermovimiento.AVISARALSERVICIODEURGENCIAS. Hemorragia Externa TRATAMIENTO Con el heridotendidose hace compresiónlocal enel puntoque sangra,bienconunoo dos dedosocon la palmade lamano,en funciónde laextensiónde laherida. Si la hemorragiacesa,procederemosacolocarun vendaje compresivo. Si no se detiene,habráque hacercompresiónadistanciaenlossiguientespuntos: o CUELLO: carótida. o HOMBRO: retroclavicular. o BRAZO: arteria humeral (cara internadel brazo). o MUSLO: arteriafemoral (ingle). o PIERNA:arteriapoplítea. Aplastarsiempre laarteriaovenacontra el huesolomás cerca posible de laherida. No aflojarnuncael puntode compresión.Manteneral heridoechadohorizontalmente. Torniquete : Sólose utilizará encasos de extremagravedad:
  • 98.
    Cuandoel socorristaestásoloy debeatenderaotros accidentadosde extremagravedad. En caso de miembros seccionadosoaplastados. El TORNIQUETE se coloca por encimadel codoo por encimade la rodilla,entre el corazónyla herida. Una vez colocadonodebe aflojarlonunca. Debe permanecerala vista,colocándole unrótuloindicandonombre,horayminuto de colocación. Hemorragia Interna TRATAMIENTO Vigilaral accidentadoparadetectarsignosde colapsocomopalidez,sed,ansiedad,frío, taquicardia. Tenderlohorizontalmente.Abrigarlo.
  • 99.
    Tranquilizarlo. EVACUARLOCON EXTREMA URGENCIA. QUEMADURA QuemadurasTérmicas Son lesionesde lapiel yotrostejidosprovocadaspordiferentescausascomoel calor,la electricidad,productosquímicos,etc. Se clasificanen: Quemadurasde primergrado:la piel estáenrojecida(eritema). Quemadurasde segundo,grado: la parte interiorde lapiel (dermis)se quema,formándose ampollas(flictena)llenasde unlíquido claro. Quemadurasde tercergrado: lapiel estácarbonizadaylos músculos,vasosyhuesospueden estarafectados. La gravedadde lasquemadurasdependede: Su extensión.Localización. Suciedadono de la misma. Fragilidaddel quemado(niños,ancianos,etc.). CONDUCTA A SEGUIR ANTEUNA QUEMADURA GRAVE:
  • 100.
    1- Eliminar osuprimir la causa. Si la ropa estáen llamas,impedirque el accidentadocorra, enrollarlo en una manta o abrigo o hacerlo rodar por el suelo. 2- Enfriar la quemadura. Rociar las regiones quemadas con abundante agua a una temperatura entre 10 y 20ºC, durante 10 ó 15 minutos. 3- Cubrir las quemaduras.Protegerlasquemadurasconsábanaslimpiasyaserposible con compresas estériles. 4- Cubrir al herido. Con una manta o similar al fin de evitar el enfriamiento general. 5- Posiciónhorizontal del quemado. Generalmentedeespaldasoenposiciónlateralsi tiene quemada la espalda o boca abajo si tiene quemados los costados y la espalda. Quemaduras Eléctricas: La corriente eléctrica,seageneradaartificialmenteonatural (rayos), ocasionalesionesmuydiversasque vandesde quemaduraspequeñashasta traumatismos múltiplesylamuerte. Tiposde lesiones: Quemadurassuperficialesporcalory llamas.Quemadurasporarcoo fogonazo. Quemadurasllamadaspropiamenteeléctricasporlaacción de la corriente atravésdel organismo ya que lesionanplanos másprofundosyamenudodestruye músculosyalteraórganosinternos, llegandoinclusoaproducirparadascardiorespiratoriase inclusolamuerte. Ante unaelectrocuciónse debe actuar de la siguiente manera:
  • 101.
    Cortar la corrienteeléctricaantesde tocar al accidentado;encaso de que estono seaposible, aislarloutilizandounobjetoque noseaconductorde la electricidad(ejemplo:unpalo,papel de periódico,etc,) No emplearobjetosmetálicos. En caso de paradacardiorespiratoria,iniciarresucitacióncardiopulmonarsininterrupciónhastala llegadadel personal sanitariode urgencia,al cual debe avisarse inmediatamente. TRATAMIENTODE LAS QUEMADURAS ELÉCTRICAS Es similaral que se llevaa cabo enlasquemadurastérmicas,yaque la corriente eléctricaal paso por el organismoproduce calorlesionandolostejidos. INTOXICACIONES Se puedenproducirporuna de estastres vías: Por laboca (intoxicaciónporingestión). Por el aparato respiratorio(intoxicaciónporinhalación).Porlapiel (intoxicaciónporinoculación). Por Ingestión: TRATAMIENTOCONTRA ALCALINOS (Lejía,amoniaco,sosacáustica,etc.) Dar rápidamente unvasode agua para diluirel tóxico. Añadirvinagre ojugode limónaun segundovasode agua. Despuésle daremosleche, aceite de olivaoclara de huevo. ¡¡NO PROVOCAR EL VÓMITO!!
  • 102.
    TRATAMIENTOCONTRA ACIDOS (Ácidoacético,clorhídrico,nítrico,etc.) Darrápidamente unvasode agua para diluirel tóxico.Despuésse le daun vasode leche o bicarbonato. Tras esole daremosaceite de olivaoclara de huevo. ¡¡NOPROVOCAR EL VÓMITO!! Por Inhalación El mayornúmerode intoxicacionesporinhalaciónsonproducidasgeneralmente pormonóxido de carbono, aunque existennumerosos tóxicosque se absorbenporel aparatorespiratorio. TRATAMIENTO Aislara lavíctima de la atmósferatóxicayhacerle respiraraire puro. Si se observaparadarespiratoriapracticarle lasmaniobrasde resucitaciónenel ambiente exteriordel mismolugardel accidente. Picaduras por Insectos TRATAMIENTO Si se percibe el aguijón,extraerloconunaspinzasdesinfectadaspreviamente. Aplicarsobre lapicaduraun trozo de telaempapadoenamoniaco o agua muyfría. Si no es posible extraerel aguijón, se aplicaráunapastahecha con bicarbonatosódicoyagua.
  • 103.
    OTORRINOLARINGOLOGÍAY OFTALMOLOGÍA Fractura delosHuesos de la Nariz TRATAMIENTO Aplicarcompresasheladas. Detenerlahemorragiamediantepinzamientootaponamiento.Posiciónlateral de seguridad. Evacuar al hospital máscercano. Hemorragias en ORL (Otorrinolaringología:oídos,nariz y boca) TRATAMIENTO Localizarla hemorragia.Detenerlamediante: 1. Taponamiento 2. Compresiónlocal 3. Aplicaciónde compresasfrías 4. Posiciónelevadade lazonasangrante,salvoenepistaxis(hemorragiaporlanariz) que habrá que mantener la cabeza baja 5. Si no cesa,evacuar al hospital,vigilandopulsoynivelde conciencia LesionesOcularesproducidas por sustancias químicas La mayorparte de lassustanciasquímicasproducenefectosnocivossobre losojosal contacto directocon lostejidosoculares.
  • 104.
    TRATAMIENTO Irrigar de manerainmediatayprolongadaelojodurante al menos20 minutosconagua o suerofisiológico. No tapar el ojopara que las lágrimascontinúenlimpiandocualquiersustanciaquímica residual. Evacuar al hospital máscercanodonde se informarásobre el productocausante de la quemadura. FRACTURAS Rotura de un hueso.PuedenserCERRADAS o ABIERTAS SÍNTOMAS ImpotenciafuncionalDolor ChasquidoocrepitaciónHinchazón-tumefacciónAmoratamiento Fractura Abierta Aquellaque estácomplicadaconunaherida. TRATAMIENTO Cortar la hemorragiasi existe.Cubrirlaherida.
  • 105.
  • 106.
    Fracturas de Extremidades.- Inmovilización ANTEBRAZO: desde raízde losdedosa axila,codoa 90° y muñecaenextensión. MUÑECA:desde raíz de losdedosa codo, muñecaenextensión. DEDOS MANO: desde puntade losdedosamuñeca,dedosensemiflexión. FÉMUR Y PELVIS: desde laraíz de losdedosa costillas,caderayrodillasenextensión; tobilloa90°. TIBIA YPERONÉ: desde raíz de losdedosa ingle,rodillaenextensión,tobilloa90º. TOBILLO Y PIE: desde raíz de losdedosa rodilla,tobilloa90°. En resumen,unafracturase inmovilizaconunaférulaque abarque unaarticulaciónporarriba y otra por debajode lalesión. LA INMOVILIZACIÓN SE IMPROVISA CON: Férulas de madera, Bastones,flejes,ramasde árboles,tablillas, revistas,etc.,Sujetascon:Vendas,tirasde sábanas, cintas,ligas,pañuelos,cinturones,cuerda,etc. En fracturas de miembroinferiorpuede servirde férulael miembrosanoextendidoyatadoo vendadojuntamenteconel lesionado.Enlas de brazo puede servirel troncofijándoloal mismo con vendas,bufandas,etc.
  • 107.
  • 108.
    ANEXO: EXPRESIONES ENINGLÉS EN LAS RELACIONES PÚBLICAS. A- NORMAS SENCILLAS DE PRONUNCIACIÓN. Enfoque del tema:paracomprendercomose pronunciaeninglésvamosarelacionarcada letratal y como nosla encontramosescritaenlasdiferentespalabrascondosconceptos: - El conceptofonéticoteórico,que sonunossímbolosque se utilizande formauniversal yque nos indicanel sonidorelacionadoconesaletra.Si buscasla palabraen el diccionarioencontraráseste tipo de transcripciónfonética - Transcripciónpráctica,que esuna orientaciónmenosteórica,menoscorrecta,de cómosonaría la palabrasi transcribiéramosdirectamente lapronunciaciónencastellano. Ejemplo1: George Ejemplo2: Church Escrito con símbolos fonéticos: Escrito con símbolos fonéticos: t∫3: d3o:d3 t∫. Transcripciónpráctica: iorch Transcripciónpráctica: ch3:ch A lolargo del manual,combinamosambasmanerasde expresarlaspalabrasparaque tengasuna visión más completade cómofuncionael idiomainglés.Siempre puedesconsultarun diccionariosi tienes algunaduda ya que aparece latranscripciónfonéticajuntoconel significadode lapalabra.
  • 109.
    VOCALES: Aunque se representanporlosmismos5caracterestradicionales(a,e,i,o,u),adiferenciadel castellanoeningléstenemos12 pronunciacionesdiferentes,veamoscomose pronunciacadauna segúncon que carácter tradicional vaasociada. “A” Pronunciamosla“a” como “ei”cuando: Símbolofonético: /ei/ - En palabrasmonosílabascone muda: fate (féit). - Tónica(acentuada) yestáen últimaposicióndentro de la sílaba. label (leibl),invader(in-véi- dər). - Antesde mb,nci,ng y ste chamber (chéimbər),ancient(éinchənt). PronunciamosSonido“acorto” cuando: (Se abre la boca como para decir“a” perose mantienenloslabiosenforma de sonrisa.Suena parecidoa una “e”). Símbolofonético: /æ/ - Cuandono esla tónica(acentuada) analyze(æn-əl-áis). - Tónicay no estáen últimaposicióndentrode la sílaba man(mæn),damn(dæm).
  • 111.
    PronunciamosSonido“a”alargadocuando: Símbolofonético: /a:/ -Antesde -r far (fá:r), garden(ga:r-dən). - a(f) staff (sta:f). - a(s) ask (a:sK). - a(n) can´t (ca:nt). - a(l) half (ha:lf). - a(th) father (fa: δər). Pronunciamosla“a” como “o” alargadoy cercano a la u españolacuando: Símbolofonético: /o:/ - Antesde l o ll already (o:lrédi). - Despuésde “w” water (uó:tər),walk (uó:k). “E” PronunciamosSonido“e largo”cuando: (Se pronuncia“i”,estirando paraatrás loslabios(comoal sonreír) y alargandoel sonido). Símbolofonético: /i:/
  • 112.
  • 113.
    - cuandoes tónicayal final de sílaba detail (di-teil),evil(í-vəl). PronunciamosSonido“e corto”cuando: Símbolofonético: /e/ Tónica yno está enúltimaposicióndentrode lasílaba. red (red),festive (fés-tiv),restaurant (rés-tər-ənt). Pronunciamosla“e”con un sonidoentre “e” y “a” cuando: Símbolofonético: /ə/ Al final de lapalabra,juntoa una– r. water (uó:tər),father (fa: δər). “I” Pronunciamos la “i” como “ai” cuando: Símbolofonético: /ai/ - En palabrasmonosílabascone muda pine (páin). - Cuandoestónica(acentuada) yestá situadaal final de lasílaba. idol (áidəl). - Aparece antesde gh,ght, gn,ld y nd high (jái),night(náit),sign (sáin),mild,find.
  • 115.
    Pronunciamos Sonido “icorto” cuando: Símbolofonético: /i/ -Cuandonoes latónica hurricane (jΛ-ri-kéin),invader(in- véi-dər). -Tónicay no estásituadala últimaenlasílaba. sister(sis-tər),infinite (ín-fin-it). Pronunciamosla“i”como una “e” larga cuando:Símbolofonético: /3:/ - va seguidade “r” sir (s3:r), first (f3:rst). “O” Pronunciamos la “o” como “ou” cuando: Símbolofonético: /əu/ - En palabrasmonosílabascone muda. vote (vóut),home (joum). -Cuandoestónica(acentuada) yestáal final de la sílaba. open(óu-pən). - Antesde ld,lty st. bold (bóuld),most(móust).
  • 116.
    Pronunciamosla“o ” comouna “a” suave cuando: Símbolofonético: /o/
  • 117.
    - Tónicay noestáúltimaenla sílaba. Hot (hot),concert (concərt). Pronunciamosla“o” como“u” corta cuando: Símbolofonético: /u/ - En algunoscasoscomo: who (jú),do (dú),woman (úmən). - En lossiguientesverbos: to prove (tu prúv),to move (tu múv),to lose (tu lús). Pronunciamosla“o” como“u” larga cuando: Símbolofonético: /u:/ - En palabrascomo: Fool (fu:l), move (mu:v),two (tu:). Pronunciamosla“o” comouna “e larga” cuando: Símbolofonético: /3:/ -Palabrasque contenganor World(u3:ld),word (u3:d). ”U” Pronunciamosla“u” como“iu” cuando: Símbolofonético: iu
  • 118.
  • 119.
    - Tónicay apareceal final de lasílaba. usual (iúshuəl), computer (cəmpiútər). PronunciamosSonido“ucorto”.Es casi una “a”, cuando: Símbolofonético: /Λ/ -Cuandonoes latónica suddenly(sΛdenli),hurricane (jΛrikéin). -Tónicay no estáal final de la sílaba bus (bΛs),under(Λn-dər),sun(sΛn). Pronunciamos Sonido “u acentuado”. Símbolofonético: /Λ / - Palabrascomo: rule (rúl),bull (búl),crude (krúd),put (put), true (trú),full (fúl). Pronunciamosla“u” comouna “i”. Símbolofonético: /i/ - Palabrascomo: busy (bísi),building(bílding). Pronunciamosla“u” comouna “e”. Símbolofonético: /e/ - Palabrascomo: bury (beri).
  • 120.
    Pronunciamosla“u” comouna “elarga”. Símbolofonético: /3:/ - Palabrasque contenganur. church (ch3:ch). DIPTONGOS Diptongo Símbolo fonético Sonido Ejemplos AU, AW /o:/ Como una “o”. daughter (dó:tər), dawn(dó:n) , law (ló:). AI,AY /ei/ Suena“ei”. maiden(mei-dən) /e/ Excepción:Suena “e”. said (séd) /æ/ Excepción:suena casi “ai”. plait(plæt),plaid(plæd) EA /i:/ Suenacomo “i”. meat (mí:t),beach, beast,near (ní:r) fear(fí:r)
  • 121.
    /e/ antesde d. Suenacomo“e”. head(jed), ready(re-di),lead(led),heavy, death.
  • 122.
    /a:/ Suenacomo “a” larga heart(já:t) EE /i:/ Suena“i” beep(bí:p),meeting(mí:-ting) EI, EY /i:/ Suena“i” receive,(risí:v),key(kí:) /ai/ Excepción:suena como “ai” either(aider) EO /i:/ Suena“i” People (pí:pəl) IE /i:/ Suena“i” hygiene (jái-yi:n),priest(prí:st) /ai/ Suena“ai” die (dai), pie (pai). /e/ Excepción:suena “e” friend(frend) IO /aio/ Suena“aio” lion(laion). OA /əu/ Suena“ou” road /roud/ OE /əu/ Suena“ou” toe (tóu). /u/ Suena“u” shoe (shú). /Λ/ Excepción:suena como “a” does(dΛs). OO /u/ Suena“u” foot (fút),moon(mún). /Λ/ Excepción:suena como blood(blΛd).
  • 123.
    “a” OOR,OUR,URE. /o:/ Suenacomo“o” larga. door(do:r),your. OU,OW /əu/ Suena“ou” show (shou), know(nou),though(δou), soul. /au/ Suena“au” down (dáun), house(jáus),cow(cáu), loud(láud). OU(GHT) /o:/ Suena “o” larga bought (bo:t) , thought (zo:t). OU,OUL /u/ Suena“u” you /iú/, group /grúp/,would, could(cú:d). OU /Λ/ Suena“a” southern(sΛδərn), double(dΛbəl),country(cΛntri). UA /a:/ Suena “a” larga guard (gá:rd). CASO ESPECIAL: La schwano existe enespañol,yesmuyusadaen inglés,esel sonidoque máscuestaalos españolesaprender,yalosestudiantesde hablainglesaque intentanhablarespañol nometeren laspalabras,se usaen lossiguientescasos: -ER. = sílabas terminadasen“er”…la “e”se pronunciaconel sonido"schwa"
  • 124.
    person(pər-sən),loser(lu-sər),november(no-vém-bər) En muchoscasos lacombinaciónde unavocal con una semi-vocal “r”esschwa,independientemente si es laacentuadao no. correctly , turkey, butter -BLE. –PLE. Tambiénse pronunciacomo“schwa” purple(pΛrpəl), Y en general,eninglés,se pronunciaschwaenlasvocalesodiptongosque norecibenel énfasis,a diferenciaque lasvocalesespañolasenlasque hayque ponerla boca tensapara pronunciarlas,para la schwahay que dejarlarelajada,apenasse pronuncia, michael,consonidoschwaen/ae/noseríani maikel ni maikol,se pronunciaríaalgoparecidoamaikl,ylorepresento máikəl,el sonidode esta vocal suele sercercanoa la “a” enposiciónfinal de lapalabra,sinocercanoa la “e”,ejemplos: reference (rí-fə-rəns),lemon(lemən),heaven(jé-vən),iron(ái-rən),maiden(mei-dən),enable(e-néi- bəl),horrible enla “i”,”e”,famousenla“ou”,computer en“o”,”e”,etc. CONSONANTES: Consonante Símbolo fonético Sonido Ejemplos B /b/ Suena“b” Bird (b3:d), bear (beə) C /s/ “S” delantede “e”,”i”, ”y” Center(séntər),city(síti), cypress (sáipres).
  • 125.
    CH /t∫/ Suena“ch”Church (ch3:ch) o escrito fonéticamente de una manera más correcta: (t∫3: t∫). D /d/ Suena“d” Dad (dæd),do(du:),day (dei). F /f/ Suenacomo “f” Life (laif),finger(fingə). G /d3/ Suenacomo “ch” si está al final de lapalabra y entre “g” y“y” si estáal principio Judge (d3Λd3), de forma más práctica, (yach). GH /g/ “g” al principio de palabra ghost (góst) Es muda al finde sílabao seguidade t nigh,(nái),night(nait) /f/ Sonido“f” rough (rΛf),tough (tΛf),trough (tróf), laugh(láf),draught (drá:ft),Cough(cóf) enough(inΛf) H /h/ No suenacomo“j” sino como unaaspiración. High (hai),how (hau),hear (hiə).
  • 126.
    J /dy/ Suenacomo“y”. join(yoin) /d3/ Suenacomo “ch” si está al final de lapalabra y entre “g” y“y” si estáal principio. Jaw (d3o:). K /k/ Suena“k” Cake (keik),cook(kuk), chemistry (kemistri). L /l/ Suena“l” Law (lo:),all (o:l). M /m/ Suena“m” Mum (mΛm),arm (a:m). N /n/ Suena“n” Nine (nain),now (nau). P /p/ Suena“p” Pipe (paip),pair (peə) R /r/ despuésde vocal casi no se pronuncia for (fo:r),work (u3:k). S /s/ Suena“s” See (si:),us (Λs). /З/ Suena“s” larga Usual (iu3əl),treasure (tre3ə). SH /∫/ Suena“s” larga. She (∫i:),shoe (∫u:). T /t/ Suena“t” Two (tu:), art (a:t) TH /δ/ Se pone la lenguaentre los dientes.Suenacomo“d”. there (δer),
  • 127.
    /θ/ Suena“z” comowith (uí θ). Earth (3: θ) V /v/ Entre “b” y “f”. Una “b” silbada. Very (veri),eve (i:v). W /u/ Suena“u” como Saw (so:u). Silenciosa Who(ju),whose (jus). /w/ Suena“uo” Work (uo3:k) o correctamente (wo3:k). más Y /i:/ “i corta” mystery (místəri),easy(í:si). /ai/ “i largo”ai fly (flai) Z /z/ Suena“z” y “s” entre Zoo (zu:),buzz (bΛz). B- LISTAS DE VOCABULARIO: Aquí tienesunapequeñamuestradel vocabularioque puedesnecesitaryque puedesirampliando segúntusnecesidades: VOCABULARIO: HOME:
  • 128.
  • 129.
    FAMILY: Parents,father,daddy,mother,mummy,parents,brother,sister,boy, girl,baby,woman, women,man,men, grandmother,grandfather,child,children,husband,wife,married,aunt, uncle,son,daughter,cousin. MYBODY: Face,eyes,mouth,nose,teeth,tooth,ears,arm, hand,finger,thumb,tummy,leg,feet,foot, toe,head,hair,shoulder,knees,back,bottom. WEATHER: Windy,rain,sunny,snow,cold,hot,cloudy.It’s...cold,hot,sunny,raining,snowing,cloudy. COUNTRIES AND NATIONALITIES: Brazil/Brazilian,Britain/british,Canada/Canadian,China/Chinese,England/English, France/French,Ireland/Irish, Japan/Japanese,Morocco/Moroccan,Spain/Spanish, USA/American. SPORTS, HOBBIES: “I play...”: football,basketball,tennis,the piano,the guitar,the drum, travels,cinema,theatre, beach,
  • 130.
    COLOURS: Yellow,red,black,white,blue, green,pink,brown,orange,grey,purple. VERBAL ITEMS: “Wecan...”:listento,play,go,come,bring,give,show,standup,sitdown,bend,stretch,point to, touch,push,pull,shake,raise,fold,make,write,draw,read,answer,ask,tell,say,sing, repeat,sleep,eat,drink,colour,stick,cross,find,open,close,take,puton,take off,cutout, walk,run,stop,jump,erase,clean,wear,hit,kick,stamp,fly,smile,cry,like,throw,knockat, start, finish,put,puton,take off,switchon/off,lookat,watch,stop...-ing,talk,speak,turn, shout,wake up,clap. ANIMALS: Lion,tiger,giraffe,elephant,hippo,rhino,crocodile,cat,dog,bird,fish,cow,horse,duck,hen, chicken,frog,mouse,ant,bat,snake,rabbit, bear,fly,snail, hamster,pony,donkey,monkey, parrot, kangaroo. CLOTHES: Dress,shirt,trousers,socks,coat,overall,glasses,hat,shoe,skirt,T- shirt,jumper,sweater, boots,trainers,tracksuit,gloves,scarf. FOOD: Milk,water,orange,lemon,apple,juice, banana,bread,sandwich,cake,ice-cream,pear, potato,tomato,olive,salad,yoghurt,spaghetti,melon,hamburger,sweeties,chocolates,chips, biscuits,chocolate,soup,pizza,chicken.
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    FESTIVALS/PARTYS: Christmas, Merry /Happy Christmas, Christmas tree, Christmas, presents,Snowman,bell,ball.Carnival:mask,clown,witch…. TRANSPORT: car, bus,lorry,bike,plane,train,ship,boat,airport,jet,yacht. DAYS OF THE WEEK: Monday,Tuesday,Wednesday,Thursday,Friday, Saturday,Sunday.Yesterday,today, tomorrow,weekend. YOUR WORK: Interview, lunch, dinner, message,ring,busy. breakfast, elevator, toilet, entrance, exit, JOBS: Builder,hairdresser, judge, soldier,police officer, waiter, doctor,gardener, electrician, politician,nurse,headmaster. ADJECTIVES: long,short,tall,big,small,colours,new,old,nice,beautiful,ugly,fat, thin,clean,dirty,happy, sad,angry, bad,naughty,good,tired,quiet,terrible. ADVERBS: fast,slowly,quickly, here,there
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    En la siguientelista,recogemoslaspreguntasy respuestasmáshabitualesycuyaestructuradebes dominar: PREGUNTAS RESPUESTAS What’syour name? My name is How oldare you? I’m _ GRAMMATICAL ITEMS: I, you, he, she, it, we, they am, are, is (negative, contractions) me, you, him, her, it, us, them my, your, his, her, their, do, does, don’t, there is/are, can, cannot, can’t, have, haven’t, don’t have, has, hasn’t, doesn’t have, to be .....ing. A, an, the. What, where, how, how many, who, why In, out, on, at, under, beside, behind, near the ... And, or Yes, no This, that, these, those
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    What’syour friend’sname? Myfriend’sname is What’shis name?(Señalandoaun hombre conocido). His name is
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    What’sher name?(Señalandoaunamujer conocida). Her nameis What colour are ? Theyare What colouris ? It is Does... he have a red pencil ...? (“a redpencil”esun ejemplo.Esaplicable a cualquierotroobjeto). Yes,he has ... a red pencil .../Yes,he has. / Yes, he does. Has he gota redpencil? Yes,he’sgot a red pencil./Yes,he has./ Yes,he does. What’sthis?(Señalandounobjetooimagen). Thisis a What’sthat? (Señalando unobjetooimagen). That is What colour isthe ? (Señalandounobjeto o imagen). The _ _ is Is thisa? (Señalandounobjetooimagen). Yes,thisis a / No, thisisn’ta Is that a _ ? (Señalandounobjetoo imagen) Yes,that isa / No, that’s nota That is a
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    Who is she/he?(Señalando a alguienconocido) She/he is Who’sthat? (Señalandoaalguienconocido) That is What isshe/he doing? She/he is What are theydoing? Theyare What isshe/he wearing? She/he is wearing ...a / Is s/he -ing?Example:Ishe singing? Yes, s/he is -ing. / No, S/he is -ing. Where isthe ? The _ is Se usarán preposicionescomoIN,ON,UNDER, BESIDE o NEXT TO How many are there? There are Do youlike ? Yes,I do. / No,I don’t./ YesI like Do youwant to _ _ ? Yes,I do. / No,I don’t./ YesI want to / No, I don’t want to Is it ... windy, sunny, rainy ...today? Yes, it is. / No, it isn’t./ Todayis
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    Didyou ? Yes,Idid./ No I didn’t. Whose isthis? It’smine./Mine. Is ityours? Yes,it is.It’smine. Es necesariodominarciertasexpresionesofórmulascomunesenlenguainglesaparapoder desarrollartutrabajoen este idioma: Hello!/ Hello! SALUDOS Y Hi! / Hi! DESPEDIDAS Here you are! Good Morning! / Good Morning! ... afternoon, evening... Morning!/ Morning!... afternoon,evening... Who’smissingtoday?...names/nobody... Bye!/ Bye! Goodbye!/ Goodbye! See you!/ See you! How are you? / Fine, thanks. /Fine, thanks, and
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    CORTESÍA I’msorry. Please, /Thanks./ Thank youYou`re welcome. Don’tcry. Don’t worry. RECONOCIMIENTO Doesit hurt? Y ÁNIMO That’s lovely.That’snice.Whatalovely ! Well done! Beautiful. Very clever. Verygood! Excellent! ÓRDENES Come on!Come in.Don’t do that.Don’t bully.Be gentle rude Be / Keepquiet.Lethim/heralone. Listen to me. Please, be quiet. Please, pay attention.Lookhere. Do that again.Do it again.Foldyourarms. Put everythingdown.Emptyyourhands. Let’s Go with... her/him...Take her/himto _
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    Can yourepeat,please? OTRAS Whatdidyou say? FÓRMULAS Helpme, please. What? I don’tknow.I don’tunderstand. It’syour turn. Ready,steady,go.