Presentación sobre la mejora de procesos ITIL que aplicamos al área de TI de la Facultad de Ingeniería de la UBA

1. MEJORA DE PROCESOS ITIL PRODUCTION Apat - Bonardi AUTHORS DATE TAKE SCENES 24 2 01/10/2009

2. 5 4 3 2 1

4. Gestionar incidentes

5. Gestionar cambios

7. Reducción de la burocracia.

8. Incremento en la velocidad de respuesta.

9. Reducción del retrabajo y el desperdicio.

10. Involucramiento del personal, compromiso con la mejora.

11. Capacitación y desarrollo de habilidades.

12. Enfoque en el usuario/cliente.

13. Medición de indicadores.

14. Creación de una cultura orientada hacia la mejora continua.Inicio

16. La solución que un proveedor quiere imponer.

17. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

18. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.

19. El único componente requerido para brindar un mejor servicio.

20. La solución a todos nuestros males (La bala de plata).

21. InformationTechnologyInfrastructure Library

22. Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI.

23. Generados por OGC, recolectando la experiencia de los referentes del mercado

24. Los procesos se desarrollaron para servir de guía, por lo tanto se adaptan.POR QUE ITIL? La dimensión de la organización Incluido en normas ISO 20.000 Inicio

25. HypeCycleforEducation SCENE SCENE Inicio

26. Equipo de Trabajo Kick - Off SCENE SCENE Grupo Objetivo Equipo de la SSIyO Comité Supervisor Lic. Raúl Martínez Lic. Sergio Martínez Sponsor Lic. Virginia Cunha Kick-Off Inicio

29. Mayor dependencia de sistemas informáticos

30. Necesidades insatisfechas en los usuarios Gap Kick-Off Inicio

31. Gap Analysis SCENE SCENE Gap Kick-Off Inicio

32. Gap Analysis SCENE SCENE Gap Kick-Off Inicio

34. Inadecuada infraestr. comunicaciones

35. Remuneraciones inadecuadas

36. Falta de procesos y documentación

37. Equipo de trabajo motivado

38. Percibimiento de mejora en día a día

39. Equipoinserto en ambienteacadémico

41. Rotación de personal de TI

42. Exigencias sin limites de los usuarios

43. ITIL

44. Expansion de servicios de TI

45. CapacitacióngratuitadelequipoPrioridad de implementación Service Desk Incident Management Conclusiones Problem Management Service Level Management Service Catalogue Gap Kick-Off Inicio

46. Diseño de procesos SCENE SCENE Incident Management Service Desk Problem Management Mejorar el servicio al usuario Permitir a los especialistas de TI orientarse a tareas de planificación y optimización. SPOC Definición de métricas Documentación del proceso Diferenciar los problemas de los incidentes Nombraradministrador del proceso Dotar de mayor proactividad Definirmétricas Mantener y actualizar la base de conocimiento Eliminar el trabajo en islas Nombrar a unaadministrador del proceso Definir el ciclo de vida de los incidentes Definirmétricas Registrar toda la informacionasociada a un incidente Gap Kick-Off Inicio Procesos

47. Implementación SCENE SCENE Herramientas Equipamiento Software Hardware Comunicaciones Service Desk RR HH Selección Capacitación Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

48. Herramientas Equipamiento Software Hardware Comunicaciones Service Desk RR HH Selección Capacitación Implementación SCENE SCENE Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

49. Implementación SCENE SCENE Equipamiento COMUNICACIONES  TELEFONIA IP SD Central Telefónica Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

50. Herramientas SCENE SCENE OTRS (Open Ticket Request System) SD Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

51. Herramientas SCENE SCENE OTRS (Open Ticket Request System) SD Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

52. Herramientas SCENE SCENE OTRS (Open Ticket Request System) SD Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

53. Herramientas SCENE SCENE OTRS (Open Ticket Request System) SD Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

56. Capacidad de Aprendizaje

57. Flexibilidad

58. Trabajo en equipo

59. Autocontrol

60. Dinamismo – Energía

61. Modalidades de Contacto

62. Tolerancia a la presión

63. Capacidad de escucha

64. Comunicación escrita y oral

65. EmpatíaSD Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

66. Capacitación SCENE SCENE Plan de capacitación Inducción / Herramientas Calidad de Servicio – Atención al Cliente Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

67. Catálogo de Servicios SCENE SCENE Intranet Usuario Final Soporte TI Admisión Inscripción a asignaturas Encuestas SIPEFCO Correo electrónico Navegación Web Campus Virtual Housing de servidores Cableado de red de datos Seguridad Informática Reportes DNS Proxy NTP ¿Quéserviciosofrece la Sub. Informática? Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

68. Sub. Informática Comunidad FIUBA SLA SCENE SCENE Proveedor del Servicio Se compromete a brindar el servicio especificado Asegura la calidad y disponiblilidad Controla expectativas del usuario Mejora contínua Usuario del Servicio Se compromete a usar el servicio conforme a lo pactado Define prioridades Exige cumplimiento de lo acordado Gap Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

69. Puesta Operativa SCENE SCENE 12/06/2009 Mesa de Ayuda y Gestión de Incidentes 31/07/2009 Gestión de Problemas Catálogo de Servicios 05/09/2009 Acuerdos de Nivel de Servicio 11/09/2009 Gap Largamos Kick-Off Inicio Procesos Ejecución

70. Evaluación Resultados SCENE SCENE Gap Largamos Kick-Off Inicio Resultados Procesos Ejecución

71. Evaluación Resultados SCENE SCENE Gap Largamos Kick-Off Inicio Resultados Procesos Ejecución

72. TOP 5 – Acceso FAQ SCENE SCENE 161 Configuración de Proxy 130 ¿Cómo hago para ingresar al campus virtual? 109 Soporte Remoto 94 No veo correos nuevos en mi bandeja de entrada ¿Cómo hago para acceder al Sistema de Encuestas como estudiante? 88 Gap Largamos Kick-Off Inicio Resultados Procesos Ejecución

73. Satisfacción de Usuario SCENE SCENE 96% 37% 85% 69% 69% 42% 17% Gap Largamos Kick-Off Inicio Resultados Procesos Ejecución

74. ¿Qué se viene? SCENE SCENE Change Management Configuration Management MEJORA CONTINUA Gap Largamos Kick-Off Inicio Cierre Resultados Procesos Ejecución

75. 1 2 3 4 Conclusiones SCENE SCENE Los miembros del equipodedican mayor tiempo a sustareas Formalizamos los procesos Dotamos de indicadoresparaproducir la mejoracontínua Mejoramos la relación con el usuario de la comunidad FIUBA Gap Largamos Kick-Off Inicio Cierre Resultados Procesos Ejecución

76. Agradecimientos SCENE SCENE Nosayudaron… Javier Franco Martín Giller Martín Garibaldi Leonardo Petrora Daniel Correa Juan Pablo Vita Martín Gambarotta Pablo Llull Manuel Díaz Ramos Ramiro Gosende Marcelo Montes Guillermo Lorenzini Daniel Ravi Mariano Rodriguez Matías Panelo Karina Morales Hernán Deluca Tatiana Scialabba Nicolas Kennedy Marcos Herrera Sabina Micheli Emilia Garrido Raul Martinez Sergio Martinez Virginia Cunha Familiares Amigos Novias 31 Gap Largamos Kick-Off Inicio Cierre Resultados Procesos Ejecución

78. FIN ¿Preguntas?