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Ficha Curso – Comunicación y atención al ciudadano 1
FICHA TÉCNICA DEL CURSO
[CAC] COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
OBJETIVOS:
• Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de
las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar
la calidad del servicio que prestan.
• Analizar las principales características de la comunicación.
DESTINATARIOS:
Este curso está dirigido a todas aquellas personas interesadas en adquirir o profundizar en los
conocimientos sobre el área de la comunicación y atención al ciudadano.
DURACIÓN:
50 horas
CONTENIDOS:
1. EL FENÓMENO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
1.1. El proceso de comunicación
1.2. La estructura del mensaje
1.3. Fuentes de información
1.4. Barreras en la comunicación
1.5. Canales, medios, flujos y redes
1.6. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
2. HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN
2.1. Expresión oral y comunicación
2.2. La comunicación interpersonal
2.3. Aspectos no verbales de la comunicación oral

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Ficha Curso – Comunicación y atención al ciudadano 2
3. COMUNICACIÓN ESCRITA
3.1. Comunicación escrita
3.2. Recomendaciones para hacer efectiva la comunicación escrita
3.3. Normas básicas para dar formar a la presentación escrita
3.4. Reglas de oro en la atención al ciudadano
4. LA ATENCIÓN Y TRATO AL CIUDADANO
4.1. La atención y trato al ciudadano
4.2. La secuencia de atención al ciudadano
4.3. Los roles del ciudadano y actitudes a tomar
4.4. Reglas de oro en la atención al ciudadano
5. TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOS
5.1. Las quejas y sus causas
5.2. Tratamiento de una queja
5.3. El ciudadano hostil: manejo de conflictos
6. LA CAPACIDAD PROFESIONAL, LA MOTIVACIÓN Y LA ACTITUD DEL
INFORMADOR EN LA INTERACCIÓN SOCIAL
6.1. El Proceso de interacción social
6.2. Las preguntas y el sondeo de necesidades
6.3. La distancia física en la interacción social
6.4. Competencias y trato del informador
7. CALIDAD, SATISFACCIÓN LABORAL Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA
ATENCIÓN AL CIUDADANO
7.1. La escucha activa
7.2. Principios de la escucha activa
7.3. Los obstáculos en la escucha
7.4. Consideraciones para una mejor escucha
7.5. Comunicación
7.6. La comunicación no verbal
7.7. La comunicación verbal