Gestión clínica SAS: Introducción al proyecto

I - INTRODUCCIÓN AL PROYECTO.
PROYECTO DE FUNCIONAMIENTO DE LA UNIDAD
DE GESTIÓN CLÍNICA.
I- INTRODUCCIÓN AL PROYECTO.
1.- INTRODUCCIÓN.
Los Servicios de Atención Ciudadana como estructura facilitadora de las
relaciones con los ciudadanos, son un instrumento de vital importancia dentro de la
estrategia destinada a que el ciudadano sea el centro del sistema, por lo que se
requiere una consolidación y potenciación de dichas unidades.
La orientación al ciudadano constituye uno de los ejes principales
sobre los que se articula el desarrollo de la gestión del Servicio Andaluz de
Salud.
El SAS propone una adecuación de la organización asistencial que considere al
ciudadano como motor y centro del sistema garantizándole el seguimiento
asistencial, la definición de la responsabilidad cuando necesite asistencia en
cualquiera de los niveles del sistema, y la necesaria información y asesoramiento
para la utilización de los servicios, así cómo la accesibilidad administrativa al sistema.
Para hacerlo posible, el Plan Estratégico separa nítidamente la Función
Reguladora, propia de la Dirección Corporativa, como garante de los derechos de los
ciudadanos y Orientadora de la oferta hacia las nuevas demandas de los mismos.
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El proyecto de potenciación de las actuales Unidades de Atención al Usuario del SAS,
debe, por lo tanto ser una pieza más, con capacidad para:
• Configurar la oferta de los Centros según la demanda de los usuarios y los
requerimientos de calidad técnica de los profesionales.
• Paliar la asimetría de información entre usuarios y profesionales.
• Incidir sobre la mejora de los resultados y el coste del sistema, combinando la
financiación del mismo con elementos de equidad en el acceso, elección de los
usuarios y atracción respecto a profesionales de otros Centros.
La Unidad de Atención al Usuario debe ser sensible a las necesidades y expectativas
del ciudadano, incluyendo la consideración de los aspectos tangibles de los servicios,
la intimidad y el confort y favoreciendo su participación.
Por lo tanto, las Unidades de Atención al Ciudadano, constituyen un
instrumento de mejora continua en la relación con los usuarios del Servicio Andaluz
de Salud.
2.- EL PAPEL DEL USUARIO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD.
El Plan Estratégico pretende atribuir al usuario del S.A.S. un doble papel, que las
Unidades deben ser capaces de desarrollar:
• De “cliente”, al que se deberían orientar los servicios, personalizando la
atención y simplificando la burocracia.
• De “regulador”, al que trasladar poder, a través del desarrollo efectivo de su
derecho a la elección de médico y centro, mediante información útil, tanto
cuantitativa como cualitativa.
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3.- CRITERIOS BÁSICOS ESTABLECIDOS RESPECTO A LA ATENCIÓN AL
USUARIO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD.
1. Conocer su opinión sobre el Servicio Andaluz de Salud, el perfil de sus
usuarios y las mejoras que proponen, mediante encuestas normalizadas
y encuestas tras la utilización de sus servicios.
2. Extender la Cita Previa a todas las consultas de Atención Primaria y
Especializada, como forma de mejora de la accesibilidad a los servicios.
3. Deben mejorarse los Servicios de Atención al Usuario en todas las
Instituciones, pero especialmente en los Centros de Atención Primaria y
en los Servicios de Urgencias Hospitalarios.
4. Receptividad hacia las demandas de los usuarios:
-Mejorar la calidad de los servicios en aspectos de confort, admisión y
eliminación de barreras administrativas.
-Focalizar la oferta de servicios al fin de asegurar la accesibilidad y
aceptabilidad de la asistencia sanitaria.
5. Asegurar la equidad y la solidaridad mediante el ejercicio de las
funciones políticas, reguladoras y normativas :
Integrar y optimizar los sistemas de información para facilitar el
seguimiento y las decisiones de gestión y en concreto:
• Seguimiento de la producción.
• Seguimiento de las condiciones de la oferta.
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4.- ANÁLISIS DE SITUACIÓN.
La Ley 2/1998, de 15 de Junio, de Salud de Andalucía recoge la universalidad
y la equidad en los niveles de salud y la igualdad efectiva en el acceso al SSPA
como los valores que inspiran el modelo de atención sanitaria pública de Andalucía.
Asimismo constituyen principios básicos de este modelo
• la concepción integral de la salud,
• la descentralización,
• autonomía y responsabilidad en la gestión de los servicios,
• la mejora continua en la calidad de los mismos especialmente en lo referente a
la atención personal
• y la utilización eficaz y eficiente de los recursos sanitarios.
Las principales líneas estratégicas que emanan del III Plan Andaluz de
Salud como instrumento director de la política sanitaria del Gobierno Andaluz y del
II Plan de Calidad como marco político estratégico de la Consejería de Salud,
afianzan la apuesta por la calidad e impulsan aquellas actuaciones encaminadas a
la búsqueda de la excelencia, implicando al sistema sanitario público en un
proceso orientado hacia formas cada vez más efectivas y eficientes de conseguir
los objetivos y de satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos
andaluces.
La Consejería de Salud mediante el Contrato Programa, que enmarca su
relación con el Servicio Andaluz de Salud para el periodo 2005-2008, establece como
principales líneas de actuación el compromiso con las necesidades y
expectativas de la ciudadanía, la extensión de la gestión por procesos y de la
gestión clínica, la integración entre los niveles asistenciales, la orientación a
resultados, la garantía de la calidad de las prestaciones, la promoción de la
gestión del conocimiento y de la innovación, el desarrollo de un modelo integral
de gestión por competencias y la gestión de la calidad en las políticas de salud
pública, concediendo especial relevancia a la implantación de políticas
transversales de innovación tecnológica.
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4.1 – Análisis de situación de la Unidad: GESTIÓN CLÍNICA.
La gestión clínica en el Servicio Andaluz de Salud constituye un
proceso de rediseño organizativo que incorpora a los profesionales
sanitarios en la gestión de los recursos utilizados en su propia práctica
clínica.
La Unidad de gestión clínica (UGC) es la estructura organizativa en la
que se desarrolla la gestión clínica.
En las Unidades de Gestión Clínica la actividad se desarrolla de acuerdo a
diferentes objetivos, entre los que destacan:
• Fomentar la implicación de los profesionales sanitarios en la gestión de los
centros.
• Reforzar la continuidad asistencial entre ambos niveles de atención.
• Mejorar la organización del trabajo.
• Elevar la satisfacción de los pacientes.
La gestión clínica es el marco más adecuado para atender las necesidades
de salud de los ciudadanos con una atención centrada en la persona y que se
desarrolla con la implicación de todo el equipo de profesionales en cualquiera de los
ámbitos en el que se preste la asistencia sanitaria.
Se trata de un nuevo modelo organizativo horizontal basado en la asistencia
multidisciplinar, corresponsable y con autonomía en la toma de decisiones que
permite que se puedan desarrollar y desplegar todas las políticas sanitarias que se
han definido en el sistema sanitario público de Andalucía.
Para la Conserjería de Salud y el Servicio Andaluz de Salud (SAS) la gestión
clínica representa una herramienta de innovación necesaria en la gestión de los
servicios de cara a mejorar su eficacia, efectividad y eficiencia, partiendo de las
premisa de la capacidad de los profesionales para ser responsables y autónomos.
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Sus principales instrumentos son:
• Un conocimiento estructurado de las necesidades en salud de la población a
que se atiende.
• La utilización del mejor conocimiento científico disponible.
• Un modelo de práctica integrado y participativo.
• Una gestión por procesos que posibilita la continuidad asistencial.
• El uso de herramientas de evaluación.
Hacer Gestión Clínica implica coordinar y motivar personas para
conseguir unos objetivos relacionados con la toma de decisiones.
Desde el área de Atención al Usuario se requiere el desarrollo de los
Manuales, Protocolos, aplicaciones y equipos informáticos y entrenamiento
del personal.
Se considera importante:
-> El desarrollo de una estrategia de comunicación al Ciudadano.
-> Adecuar el perfil profesional y características del puesto de trabajo.
-> La utilización de herramientas tecnológicas e informáticas como son:
• Sistema DIRAYA
• Receta Electrónica (Receta XXI).
• Oficina virtual del SAS, interSAS.
• SALUD RESPONDE.
• Plan Integral de Diabetes, etc…
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4.2 – Misión y Valores : GESTIÓN CLÍNICA.
La misión es la definición de la finalidad o razón de ser de cada unidad.
Es decir, el propósito que justifica la creación o continuidad de una Unidad de Gestión
Clínica.
Una Unidad de Gestión Clínica debe prestar la mejor atención posible a los
problemas de salud de los pacientes que atiende. Para ello, su práctica
asistencial estará basada en el mejor conocimiento científico disponible y tendrá en
cuenta la eficiencia en la utilización de los recursos, así como las expectativas del
ciudadano acerca de la accesibilidad a los servicios sanitarios, la seguridad del
paciente y la continuidad asistencial.
Por tanto, en la descripción de la misión que realice cada unidad deben
quedar claros los principales problemas de salud que atiende, destacándolos
en base a su relevancia o prevalencia. Además, es conveniente que se defina el
tipo de pacientes (edad, género, pluripatología, etc.) y familiares a los que se
presta servicios.
Los VALORES son aquellos elementos que conforman la conducta básica de las
personas que forman parte de la unidad y lo que se espera de ellas.
Por tanto deben basarse en principios como:
1 - El respeto a las creencias y decisiones de la persona enferma y sus allegados
2 - La confidencialidad e intimidad del paciente necesarias para preservar la
dignidad de las personas
3 - La búsqueda de la excelencia y la mejora continua de la calidad asistencial.
4 - La continuidad asistencial
5 - El trabajo en equipo
6 - El compromiso con el Sistema Sanitario Publico.
7 - La información y la transparencia
8 - El uso adecuado de los recursos y de la innovación tecnológica
9 - El liderazgo clínico responsable, etc.
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II- ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO / UNIDAD DE GESTIÓN CLÍNICA.
II - ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO // UNIDAD DE GESTIÓN CLÍNICA.
1.- SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA.
El Servicio Andaluz de Salud entiende la personalización de la atención, como
el principio que debe regir todo el proceso de atención del ciudadano que
toma contacto con el sistema sanitario publico, proceso que se inicia con la
identificación unívoca del ciudadano, la garantía, seguridad y confidencialidad de su
información y al desarrollo de su proceso integrado de atención, que realizan todas
las personas del EBAP, dando una respuesta sensible, especifica, adaptada a su
problema, a su necesidad y expectativa en cada momento.
El Distrito velará por garantizar la personalización en todos los procesos de
atención a los pacientes.
Habitualmente el primer contacto de los usuarios con el Servicio Andaluz de Salud,
son estas estructuras de atención al usuario, dispuestas para facilitar sus relaciones
cuando acceden al centro, informando y asesorando al usuario en la utilización de los
servicios sanitarios, en el desarrollo de sus derechos como ciudadano.
Estos servicios participan de la oferta de servicios de los centros como servicio
complementario, añadiendo valor al servicio sanitario principal que demanda.
2.- MODELO FUNCIONAL DEL SERVICIO.
EL CIUDADANO, CENTRO DEL SISTEMA SANITARIO.
La ley 2/1998 establece que la Atención Primaria de Salud es el primer
nivel de acceso ordinario de la población al Sistema Sanitario Público de Andalucía y
se caracteriza por prestar atención integral a la salud.
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Comprende:
• La asistencia preventiva.
• La asistencia curativa y rehabilitadora.
• Así como la promoción de la salud, la educación sanitaria y la vigilancia
sanitaria del medio ambiente.
Las necesidades, demandas, expectativas y satisfacción de los usuarios se
convierten en objetivos fundamentales, dado que el ciudadano es el Centro del
Sistema Sanitario Público de Andalucía.
3.- ORGANIZACIÓN FUNCIONAL DEL SERVICIO / U.G.C.
3.1 SATISFACCIÓN, PARTICIPACIÓN Y DERECHOS.
Garantizar una asistencia personalizada orientada al paciente, que no sólo
garantice el éxito clínico, sino que cumpla sus expectativas y favorezca su
participación en las decisiones relativas a la salud.
Mediante la definición de estrategias para la captación activa de
sugerencias, quejas y reclamaciones, que pueden identificar áreas de mejora.
El usuario será informado de las posibles alternativas a través de un
documento comprensible por el cual manifestará su consentimiento dejando
constancia escrita, tratando de garantizar el derecho a estar informado.
3.2 ACCESIBILIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ASISTENCIA.
Capacidad de cubrir las necesidades de los usuarios de forma equitativa e
integral en el menos tiempo posible.
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Facilidad de acceso, conocimiento y difusión de los tiempos asistenciales,
garantizando una asistencia continua y coordinada entre profesionales,
evitando la variabilidad de la práctica clínica e identificando nuevas fórmulas
para mejorar la capacidad de resolución asistencial.
La evaluación de los tiempos de respuesta, de los tiempos de espera, de las
desprogramaciones y demoras, de cómo se difunde la cartera de servicios y de
las actuaciones coordinadas entre niveles asistenciales para la ubicación más
eficiente de los recursos disponibles, llevan consigo la incorporación de mejoras.
3.3 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA.
Gestión eficiente y segura de fuentes y recursos de información clínica.
Analizar como se da respuesta a las necesidades de la información clínica que
acompaña al proceso de asistencia, asegurando la calidad científico-técnica, la
satisfacción de ciudadanos y profesionales, favoreciendo la coordinación de los flujos
de información clínica.
Uso de la “Historia de Salud Única del Usuario”, facilitando la continuidad
asistencial y considerando conceptos relativos al registro, actuaciones sobre el
acceso y custodia de la información contenida, codificación y explotación.
3.4 GESTIÓN DE PROCESOS ASISTENCIALES.
Adecuación de la Unidad de Gestión Clínica en al implantación, desarrollo y
seguimiento de los procesos asistenciales.
Se establece un enfoque de calidad centrado en el elemento básico del Sistema
Sanitario: “EL PROCESO ASITENCIAL INTEGRADO”, único y entendido desde la
perspectiva del ciudadano.
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II-ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO / UNIDAD DE GESTIÓN CLÍNICA.
Los Procesos Asistenciales incorporan una visión multidimensional con
estrategias compartidas y una planificación conjunta entre niveles
asistenciales, que contempla elementos de continuidad de la atención, la satisfacción
del ciudadano y evidencia científica de las decisiones clínicas disponibles.
3.5 GESTIÓN FUNCIONAL EN COLABORACIÓN CON LA DIRECCIÓN.
Realizar las funciones laborales, ejerciendo un modelo de secretaria de
dirección, en estrecha colaboración con el Director y la Adjunta de Enfermería de la
U.G.C.
Así como todas aquellas que le sean encomendadas por la Dirección.
Actividades desarrolladas por el equipo directivo y responsables
encaminadas a facilitar y potenciar el trabajo de los profesionales, con el
objetivo de cumplir los objetivos de la Unidad y mejorar sus resultados.
Los responsables de los equipos, con sus decisiones, se implican directamente
en estimular una gestión de la calidad en su áreas de influencia y facilitan la
consecución de los objetivos acordes con la misión y valores.
La Dirección Participativa por Objetivos persigue un desarrollo profesional
acorde con las prestaciones sanitarias que contempla la Unidad y la implantación de
estrategias para la motivación de los profesionales.
3.6 GESTIÓN DE LOS PROFESIONALES: DESARROLLO PROFESIONAL Y
FORMACIÓN.
Planificación y desarrollo de las actuaciones necesarias que garanticen la
permanente adecuación de los puestos de trabajo de la Unidad correspondiente
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II – ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO / UNIDAD DE GESTIÓN CLÍNICA.

Con un análisis de los distintos aspectos, como:
• El desarrollo profesional y formación.
• La evaluación del desempeño y la formación.
Teniendo como referente el mapa de competencias profesionales y
corresponsabilizando al profesional en su progreso continuo.
Implantando así, una línea de trabajo con la intención de mejorar el grado de
implicación de nuestros profesionales, a través de su desarrollo profesional, que
permita a su vez garantizar la mejor asistencia sanitaria, orientada al ciudadano y
asegurando la mayor satisfacción de los usuarios con el trabajo que se realiza en el
S.A.S.
Al mismo tiempo, las Unidades facilitan a los profesionales los elementos
precisos que posibiliten la actualización de sus competencias y la adecuación de
su práctica profesional a cualquier cambio tecnológico, funcional o de conocimiento.
3.7 GESTIÓN DE LA ESTRUCTURA, EQUIPAMIENTO.
Uso eficiente del espacio y del equipamiento, garantizando un entorno seguro y
funcional para usuarios y profesionales.
Satisfacer aspectos relativos a la calidad tales como la accesibilidad, intimidad,
confort, limpieza, seguridad del equipamiento, control de las caducidades de
productos sanitarios, entre otros.
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Se planifica el control del equipamiento, definiendo unos criterios de seguridad en su
adquisición, impartiendo una formación específica a los profesionales que van a
utilizarlo y concretando unas revisiones preventivas del mismo.
La gestión de residuos sanitarios y las estrategias definidas para afrontar
posibles emergencias internas o externas.
3.8 GESTIÓN DE LOS SITEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍAS DE
LA INFORMACIÓN.
Colaborar en la gestión del mantenimiento, infraestructura, sistema,
equipamiento y medios materiales asignados a la U.G.C., como soporte del proceso
asitencial y de los procesos no asistenciales, con el objetivo de satisfacer las
necesidades de información interna y externa, que permitan mejorar la atención.
Asegurando la custodia y protección de la información en todo momento, así
como la continuidad de los procesos.
3.9 GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Compromiso en el ejercicio de las tareas profesionales, conforme a las reglas o
principios sobre seguridad y calidad.
Poner en evidencia que exisete una verdadera dinámica de mejora continua.
Para ello es necesrios demostrar que als actividades asistenciales y no asistenciales
se planifican, se evalúan, se corrigen y se mejoran continuamente.
Implantación y seguimiento de una estrategia de seguridad asistencial en
aspectos como la identificación y análisis de incidentes, estableciendo las medidas
preventivas oportunas.
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3.10 GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
Colaboración y supervisión de la implantación del Sistema de Gestión de
Prevención de Riesgos Laborales.
Participar y colaborar con la Unidad de P.R.L. del centro en la implantación
efectiva de los procedimientos del Sistema de Prevención de Riesgos Laborales, para
que las actividades que puedan afectar a la seguridad y salud del personal de la
Unidad /Servicio, se realicen conforme a lo establecido en los citados procedimientos.
Todo ello se puede resumir en UN PLAN DE ATENCIÓN CIUDADANA / MODELO
DE GESTIÓN como instrumento de planificación estratégica que impulse y dirija una
profunda transformación de la atención a la ciudadanía en el Servicio Andaluz de
Salud, para ello se debe seguir las cinco líneas estratégicas definidas por el SAS:
Línea 1. Impulsar la innovación y modernización de los Servicios de Atención
Ciudadana.
Línea 2. Mejora, integración y consolidación de los sistemas de recogida de las
opiniones y expectativas de los ciudadanos, desarrollo de nuevos canales de
comunicación e información.
Línea 3. Desarrollo de planes específicos de participación ciudadana.
Línea 4. Adaptar los servicios a las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, impulsando proyectos de mejora desde la perspectiva del usuario.
Línea 5. Avanzar en garantizar los derechos a los ciudadanos.
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4.-DEPENDENCIA JERÁRQUICA Y FUNCIONAL.
Los distritos de atención primaria constituyen las estructuras organizativas
para la planificación operativa, dirección, gestión y administración en el ámbito de la
atención primaria, con funciones de organización de las actividades de asistencia
sanitaria, promoción de la salud, prevención de la enfermedad, cuidados para la
recuperación de la salud, gestión de los riesgos ambientales y alimentarios para la
salud, así como la formación la docencia e investigación.
La zona básica de salud es el marco territorial para la prestación de la
atención primaria de salud, de acceso directo de la población, en la que se
proporciona una asistencia sanitaria básica e integral.
Están constituidas por los municipios que determina el Mapa de Atención Primaria de
Salud de Andalucía.
ORGANIGRAMA
Decreto 197/2007, de 3 de julio, por el que se regula la estructura, organización y
funcionamiento de los servicios de atención primaria de salud en el ámbito del Servicio
Andaluz de Salud
Orden de 7 de junio de 2002, de la Consejería de Salud, por la que se actualiza el Mapa de
Atención Primaria de Salud de Andalucía.

5.- FUNCIONES DE GESTIÓN DE DEMANDA.
Las Gestorías de usuarios asumirán las funciones de Gestión de Demanda
en el ámbito de las Instituciones Sanitarias que vienen definidas en el artículo 6º del
Decreto 80/1987 de Ordenación y Organización del Servicio Andaluz de Salud.
La Dirección Gerencia del SAS estableció las Normas de
funcionamiento interno de las Unidades de Gestoría de Usuarios en las
Instituciones Sanitarias.(S.C. nº 23/89 de 26 de Abril).
En ella se determinaba que “las Gestorías de Usuarios asumirán las funciones de
Gestión de Demanda”.
A tal efecto, es criterio de esta Dirección Gerencia que tales unidades de las
Instituciones del S.A.S. adecuen su funcionamiento a las normas siguientes.
Las funciones referidas son:
• Ofrecer a la población los medios técnicos y humanos precisos para facilitarle
el acceso a las prestaciones y servicios del SAS en condiciones de igualdad
efectiva.
• Garantizar la elaboración, disponibilidad y el mantenimiento de la
documentación e información sanitaria y administrativa relativa a los usuarios
del S.A.S.
• Desarrollar los programas de admisión de los centros y servicios, acorde a los
criterios establecidos por la Gerencia de la Institución.
• Ofrecer a la población los medios administrativos necesarios para la
tramitación y resolución de las demandas de prestaciones administrativas.
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• Ofrecer a los usuarios de los centros y servicios, los medios técnicos y
humanos necesarios para hacer frente a las exigencias de recepción,

información, hospitalización, relación y asistencia social que imponga su
permanencia en ellos.
• Facilitar y garantizar una atención individualizada y humanizada en el trato a
los usuarios.
De la misma forma, determina que quedarán integradas en las Gestorías de
Usuarios y formando parte de su estructura orgánica las siguientes unidades
de gestión instrumental adscritas a la Gerencia de la Institución/Dirección.
De acuerdo con las funciones indicadas se integrarán en las gestorías, allí
donde existan, las unidades y funciones que a continuación se relacionan:
• Servicios de Atención al Paciente.
• Servicios de Atención / Información al Usuario.
• Servicios de Cita Previa y Admisión.
• Servicios de Atención Social de Instituciones.
• Servicios o Unidades de Prestaciones Administrativas a Usuarios.
• Unidades de Inspección Sanitaria, en los aspectos que afectan a Gestión de
Demanda.
• Servicios de Coordinación del Transporte y las Comunicaciones Sanitarias.
SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
Gestión de citas
Gestión de especialista
Cambio de médico
Gestión del reconocimiento del derecho a prestaciones sanitarias
Gestión de medicamentos extranjeros
Visado de recetas
Gestión de prestaciones complementarias
Sugerencias y reclamaciones
Información
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6.- CARTERA DE SERVICIOS DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL
CENTRO DE SALUD.

Gestión administrativa de Asistencia Sanitaria:
• Personas sin recursos económicos.
• Menores.
• Desempleados.
• Expedientes de renuncia a la condición de titular de la S.S.
• (Recoger documentación; Cumplimentación de TA/45 y/o TA/46; Solicitud
BDU;
Remisión UAC Distrito).
Gestión administrativa de BDU-MACO
• Fidelidad de los datos introducidos.
Gestión Administrativa de Inmigrantes sin papeles:
• Recoger documentación de ONG´s.
• Remisión a UAC Distrito.
• Entrega de la tarjeta al Inmigrante.
Libre elección de médico especialista. Facilitar circuito para el Decreto de
garantías:
• Introducción correcta de datos de citas en aflicción DIRAYA.
• Situaciones de garantía.
• Pérdida de la garantía.
Gestión Administrativa del IVE:
• Atención a la mujer, cumpliendo las condiciones de intimidad.
• Revisión de documentación. Remisión de expedientes a UAC Distrito. Entrega
de cita, tras 2-3 días de demora.
Gestión Administrativa de Segunda Opinión Médica.
Gestión administrativa de Voluntades Anticipadas.
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Captación de clientes para programas específicos. Conocimiento de
cuestiones más frecuentes. Disponibilidad para entregar información escrita.
Disponibilidad en horario de apertura: Administración de cita previa
personal y telefónica.
Mejora de la intimidad y Plan de las pequeñas cosas, consensuados con el
distrito.
Plan específico de facilitación y atención proactiva a cuidadoras.
Registro de las reclamaciones, especialmente por demora y las referidas a
trato inadecuado.
• Conocimiento por el equipo directivo del centro.
• Identificación de la situación que necesita mejorar.
• Contacto telefónico con el usuario, o entrevista, previo a la contestación.
Planes de colaboración y participación con las asociaciones ciudadanas y
vecinales.
Conocimiento de manual de procedimientos. Protocolo de acogida a nuevos
profesionales.
Asistencia de cada profesional a un mínimo horas/año de formación
continuada.
Disponibilidad en horario de mañana y tarde para atención personalizada.
Apoyo administrativo a la Dirección del Centro de Salud.
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II – ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO / UNIDAD DE GESTIÓN CLÍNICA

7.- ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
• 1. INFORMACIÓN: Conocimiento de todos los servicios del centro y
particularidades de cada consulta. El profesional está siempre dispuesto a
entregar la información por escrito. Capacidad para resolver las cuestiones y
problemas más frecuentes. Captación de clientes para programas específicos
(campañas de vacunación, detección precoz cáncer de mama...).
• 2. PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: plan de acogida, mejora de la
intimidad y pequeñas cosas. Información sobre el funcionamiento del Centro a
los usuarios nuevos, control de la intimidad del usuario (no exponer listados de
usuarios, solicitud de IVE en un despacho, no revelar ningún dato personal del
usuario salvo petición oficial escrita –ver apartado 12-), uso tarjetas
identificativas por personal del SAC, protocolo de cartelería y objetos perdidos.
• 3. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES: recepción de forma confidencial de
quejas y siempre que se pueda solución en acto único. Envío inmediato de la
reclamación y el informe redactado por el personal afectado al Distrito.
Colaboración en definir problemas que necesitan mejoras.
• 4. AVISOS DOMICILIARIOS: el personal del SAC tomará nota de los avisos
domiciliarios (médicos, enfermería, matrona...), avisando al médico en caso de
avisos urgentes. Resolución de problemas generados por los avisos domiciliarios
fuera de la zona de influencia del centro.
• 5.GESTIÓN DE CITAS NO DEMORABLES: atención inicial a las urgencias,
registro, detección y puesta en marcha del circuito de atención no demorable.
• 6. GESTIÓN DE CITAS:
a) Médicos de familia y pediatras.
b) Odontólogo (citas a demanda y citas salud bucodental infantil).
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c) Citas telefónicas: habitualmente las citas telefónicas se hacen a través de
Salud Responde sin embargo en caso de dudas o problemas, el SAC
tramita estas citas.
d) Médicos especialistas (Programa “Diraya”) y pruebas diagnósticas
especializadas (Programa “Los Cármenes”): ecografía, TAC,
Mamografías… Cumplir el Decreto de Garantías 96/2004 y ofertar al
usuario la libre elección de especialista.
e) Citas para Cirugía Menor (valoración en Consulta).
f) Citas programadas de enfermería (control HTA, seguimiento a
diabéticos...).
g) Pruebas diagnósticas realizadas por enfermería: Analítica, ECG,
espirometría, retinografía, lavado de oídos, vacunas infantiles, vacunas
gripe, vacuna papiloma.
h) Trabajadora social.
i) Rehabilitación y fisioterapia.
j) Matrona.
• 7. CITACIÓN PACIENTES PARA PROGRAMAS ESPECÍFICOS Y
DESCITACIÓN DE PACIENTES EN CASO DE PROFESIONALES AUSENTES:
citas telefónicas a usuarios que tiene que ser intervenidos de
Cirugía Menor y deben acudir a Fisioterapia. En el caso de ausencia de
profesionales (facultativos, matrona...) descitación de pacientes. Manejo de
agendas de profesionales (cerrar, abrir agendas, crear agendas de sustitución...).
• 8. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE BDU:
a) Libre elección de médico de familia y pediatra, según el Decreto 60/1999, de 9 de
marzo.
b) Cambios médicos y pediatras.
c) Desplazamientos Temporales. Convenios extranjeros.
d) Comprobación y recogida de documentación para petición de tarjeta sanitaria.
Gestión de tarjetas devueltas.
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e) Mantenimiento de la BDU: depurar pasivo, actualización de datos,
detección de duplicados, recogida, comprobación de documentación y
fidelidad de los datos introducidos...
f) Colaboración con la TGSS para la cumplimentación del DNI del
ciudadano, datos que se envían desde el SAC del Distrito a la Dirección
Provincial del INSS.
g) Dar de alta a usuarios de Compañías Privadas para poder participar en
campañas de vacunación.
• 9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE ASISTENCIA SANITARIA:
a) Trámite de asistencia sanitaria a personas sin recursos económicos
(1088/89).
b) Orientación e información trámite menores de Centros de acogida
c) Tramitación al Distrito de reconocimiento de farmacia gratuita.
d) Tramitación de asistencia a los niños saharauis cada verano.
e) Información de la gestión administrativa de inmigrantes sin papeles.
f) Información a los usuarios sin asistencia sanitaria sobre la posibilidad de
vincularse con algún familiar activo. Dicho trámite se hace en el INSS.
• 10. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA SEGUNDA OPINIÓN MÉDICA:
de acuerdo con Decreto 127/2003, de 13 de mayo y Orden de 24 mayo 2004,
información del derecho y formas de ejercerlo. Una vez comprobada que la
solicitud se ajusta a los casos previstos en el decreto citado arriba y revisada la
documentación adjunta, se envía a la Unidad de Gestión del Distrito.
• 11. APOYO ADMINISTRATIVO A LA DIRECCIÓN DEL CENTRO:
Funciones de secretaría del Centro.
• 12. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE NÓMINAS DE PROFESIONALES:
grabación en la aplicación Gerhonte de la Jornada Complementaria B, de los
turnos e incidencias de los distintos profesionales del Centro.
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• 13. TRAMITACIÓN PETICIÓN DE HISTORIAS E INFORMES: se tramita las
distintas peticiones de historias clínicas solicitadas por el usuario (Modelo
111/01), por el juzgado, por la fiscalía de menores... a través del SAC del
Distrito.
• 14. ADMINISTRACIÓN DE TALONARIOS DENTALES DEL PROGRAMA
PADI: información sobre el programa, impresión y entrega de TADAs no
recibidos. Actualización de los datos del niño en BDU para que el próximo año,
reciba el usuario el talonario en su domicilio.
• 15. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE VOLUNTADES ANTICIPADAS:
el SAC proporciona el modelo de solicitud, informa del derecho y de las formas
de ejercerlo. La gestión de este servicio se hace a través de las Delegaciones
Provinciales de Salud. Añadir que Salud Responde da cita al usuario para las
distintas Delegaciones de Salud.
• 16. VISADO DE RECETAS: Visado en nuestro centro de la renovación de
receta e inclusión en la base de datos. Envío al Distrito de recetas que necesitan
visado inicial (de primera vez) y RECETA XXI para su correspondiente tramitación.
Entrega al usuario de la receta debidamente sellada por la Inspección del
Distrito.
• 17. APOYO ADMINISTRATIVO A LA SALA DE FISIOTERAPIA: gestión
administrativa de lista de espera, inclusión de comienzos de tratamiento de los
pacientes y emisión de informes de alta por mejoría. Citas telefónicas de los
pacientes citados para empezar tratamiento de fisioterapia.
• 18. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE IVE: en caso de ausencia de la
trabajadora social, Secretaría tramita las interrupciones voluntarias de embarazo,
informando a la usuaria con el adecuado cumplimiento de la confidencialidad y
solicitándole la cita para la correspondiente clínica concertada.
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• 19. GESTIÓN APLICACIÓN WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE LAS
CUIDADORAS: altas de cuidadoras vinculadas a sus correspondientes
familiares enfermos y bajas en caso de éxitus. Confección de la tarjeta de
cuidadora( + cuidado).
• 20. COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN CON LAS ASOCIACIONES
CIUDADANAS Y VECINALES: Información sobre asociaciones del barrio,
distribución de folletos informativos y colaboración con asociaciones en
campañas (Aldeas Infantiles, Asociación Cáncer de Mama...).
• 21. PROMOCIÓN SOBRE LEY DE DEPENDENCIA 39/2006: Información y
orientación sobre la forma de acceder a los derechos de esta Ley. En nuestro
Centro, Enfermería se hace cargo de este trámite.
• 22. GESTIÓN DE RECETAS UTILIZADAS POR LOS FACULTATIVOS DEL
CENTRO: petición de pedidos de recetas, gestión y control de los talonarios
entregados a los distintos facultativos.
• 23. LOCALIZACIÓN DE PROFESIONALES DEL CENTRO: el SAC localiza a
los distintos profesionales del Centro, en caso de ausencia, se dejará recado en el
casillero correspondiente.
• 24. GESTIÓN DE PERSONAL: tramitación de vacaciones y permisos de los
profesionales del Centro.
25. TRAMITACIÓN DE PEDIDOS DE MATERIAL AL DISTRITO: pedidos de
medicamentos, fungible y material de oficina.
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8.- DIRAYA: SISTEMA INFORMÁTICO.
SISTEMA DIRAYA
Diraya es uno de los sistemas de información asistencial más avanzados de
Europa.
Diraya es el sistema informático que el S.A.S. y todo el Sistema
Sanitario Público Andaluz utilizan como soporte de la información y
gestión de la atención sanitaria.
Es un sistema único que permite integrar la información asistencial
y la de gestión.
Su columna vertebral es la Base de Datos del Usuario, cuya función es
dotar a cada ciudadano de un número único de historia de salud, donde se vincula.
OBJETIVOS DE DIRAYA.
1. El primer objetivo de Diraya es integrar toda la información de cada
usuario, con independencia del profesional o ámbito asistencial que la
genere, en una Historia de Salud única.
2. El segundo objetivo de Diraya es facilitar la accesibilidad a los
servicios y prestaciones del sistema sanitario.
3. El tercer objetivo es lograr que toda la información relevante esté
estructurada.
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Diraya, que no en vano significa “Conocimiento” (en árabe), es el resultado del
conocimiento compartido de la organización.
Se ha optado por utilizar arquitectura centralizada para Atención Primaria y dual
para Atención Especilizada.
El primer nivel de atención es la Atención Primaria de Salud, que integra
la asistencia preventiva, curativa, rehabilitadora y la promoción de la salud
de los ciudadanos.
DIRAYA , es un sistema de información corporativo centrado en las
necesidades del ciudadano.
COMPONENTES DE DIRAYA
Diraya consta de un conjunto de módulos relacionados que comparten
información.
Los módulos de Diraya ofrecen también sus servicios a otros sistemas de
información como pueden ser la red de Alerta, Sistemas de las Unidades de
Valoración de la Incapacidad, etc.
Por ello hay tres módulos que son imprescindibles para que funcionen los
demás:
• B.D.U.
• MACO.
• ESTRUCTURA.
Son los cimientos de Diraya, ya que identifican a ciudadanos, a
operadores que acceden al sistema y a los recursos asistenciales de
primaria y especializada.
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Componentes Básicos:
1. El primero de ellos es la Base de Datos de Usuarios ( BDU ).
Cuya función principal es dotar a cada ciudadano de un Número Único de
Historia de Salud de Andalucía ( NUHSA ), al que se vincula toda su
información sanitaria.
BDU es la tabla de pacientes común de todos los centros sanitarios y la Tarjeta
Sanitaria es la llave que permite acceder a la información del usuario.
La BDU contiene además los datos administrativos del ciudadano.
2. En segundo lugar , (MACO ), el Módulo de Acceso Centralizado de
Operadores es la puerta de entrada a Diraya.
Cuando un profesional va a utilizar Diraya, este módulo identifica su clave de
acceso y le permite utilizar las funciones de los diferentes módulos para las que está
autorizado.
Tal que es de MACO de donde todos los módulos de Diraya reciben la
identificación de los profesionales que acceden a ellos.
3. Los cimientos de Diraya se completan con el MÓDULO DE
ESTRUCTURA:
Que incluye los Servicios y Unidades Funcionales, así como las ubicaciones físicas,
de Atención Primaria y Especializada.
Éste módulo permite identificar cada servicio hospitalario, cada centro de Atención
Primaria, cada Dispositivo de Urgencias, …, es decir, la organización funcional de
la asistencia.
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II – ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO / UNIDAD DE GESTIÓN CLÍNCICA

Se puede decir que :
 BDU : Identifica a los usuarios.
 MACO : Acceso centralizado de Operadores.
Identifica a los operadores
 ESTRUCTURA : Identifica los recursos del sistema
sanitario.
HISTORIA DE SALUD
Es el corazón de Diraya y está compuesta por el conjunto de módulos que
permiten a los sanitarios gestionar la información clínica del paciente.
Toda la información está integrada a través de su vinculación al NUHSA, e
independientemente de su ubicación es accesible para los profesionales que la
necesiten desde cualquier punto de la red.
La información está organizada jerárquicamente, con diferentes
configuraciones según el tipo de profesional que la utiliza.
BLOQUES DE INFORMACIÓN:
Hay tres bloques de información.
 El 1º) lo constituyen los datos básicos de salud: socio-familiares, problemas de salud,
antecedentes personales y familiares y alergias.
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 El 2º) lo forman los datos relativos a las medidas diagnóstico-terapéuticas:
Interconsultas, analíticas, pruebas diagnósticas, tratamientos farmacológicos y
cuestionarios de exploración.
 El 3º) lo forma la hoja de asistencia, donde recogen toda la información del contacto
asistencial y alimentan a los dos bloques anteriores.
COMPONENTES BÁSICOS
DE DIRAYA
MTI
ADMISIONES RECETA XXI
CITA HISTORIA
(Historia de salud)
CORAZÓN de Diraya
MACO BDU ESTRUCTURA
Operadores Usuarios Recursos
- Puerta de entrada - Identifica -Identifica los
De DIRAYA - NUHSA - recursos del S.S. -
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RECETA ELECTRÓNICA ( RECETA XXI ).
El objetivo de la receta electrónica “ Receta XXI” es desburocratizar al máximo
la prestación farmacéutica y a su vez mejorar los niveles actuales de control sanitario
y económico, aprovechando para ello, las posibilidades de la actual tecnología
informática y de telecomunicaciones.
El alcance de este proyecto incluye a todos los centros del Sistema Sanitario
Público de Andalucía.
SALUD RESPONDE.
El centro de información y servicios Salud Responde, obedece a un modelo de
gestión integral y centralizada de las relaciones del sistema sanitario público de
Andalucía con ciudadanos, profesionales, instituciones y organismos colaboradores.
Este centro único virtual desde el que se da respuesta a la demanda no presencial de
información y servicios de los ciudadanos y de los profesionales, tiene como objetivo
básico agilizar y mejorar al capacidad de respuesta del sistema sanitario, a través de
las siguientes estrategias:
• Garantizar el acceso del ciudadano a la información sobre los servicios
sanitarios que presta la Conserjería de Salud y el Servicio Andaluz de Salud.
• Dar una mejor respuesta al ciudadano en la solicitud de cita previa.
• Mejorar los tiempos de respuesta del sistema.
• Aumentar la satisfacción del ciudadano y ofrecerle en todo momento un trato
amable, profesional y eficiente.
• Facilitar la gestión de citas a los centros de salud.
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PLAN INTEGRAL DE DIABETES.
El Plan Integral de Diabetes es uno de los planes horizontales que está desarrollando
en Andalucía la Consejería de Salud con la finalidad de coordinar mejor las
actuaciones sanitarias y los recursos disponibles para mejorar la atención a las
personas con diabetes.
Los planes integrales se plantean como herramienta que facilita el mejor abordaje de
las distintas fases de la historia natural de las enfermedades más prevalentes
(prevención primaria, detección precoz, seguimiento y tratamiento para disminuir las
complicaciones,...) a través de una estrategia global que integre las intervenciones
mas adecuadas en orden a prevenir, curar o asistir, así como a formar e investigar
sobre las causas y soluciones de la enfermedad.
Entre sus objetivos, el Plan Integral de la Diabetes se propone reducir la incidencia de
esta patología, reducir el impacto de la diabetes (complicaciones y mortalidad),
mejorar la calidad de vida de las personas diabéticas, garantizar a los pacientes con
diabetes una atención sanitaria basada en la estructuración del proceso asistencial
desde la perspectiva de la continuidad asistencial como elemento de calidad integral,
adecuar la oferta de servicios a las necesidades de la población de manera efectiva y
eficiente, aumentar el grado de conocimiento e información de la población sobre la
diabetes y construir el futuro invirtiendo en la formación de los profesionales y en la
investigación para la lucha contra la enfermedad y sus repercusiones.
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III – DESCRIPCIÓN DE TAREAS
1.- FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO DE LA U.G.C.
El responsable elaborará planes de mejora y establecerá y mantendrá los
siguientes estándares:
• Responsable de la Unidad de Atención al Usuario de la Unidad de Gestión
Clínica.
• Responsable de la organización funcional y de gestión de la U.A.U. de la
U.G.C.
• Servir de apoyo a la Dirección de la U.G.C., en estrecha colaboración con el
Director y la Adjunta de Enfermería de la U.G.C.
• Resolver y coordinar los problemas y dudas de los profesionales relativos a
la dirección y liderazgo de la U.G.C.
• Responsable de la implantación de los protocolos de trabajo y
procedimientos administrativos del distrito sanitario.
• Gestionar, coordinar y evaluar a los profesionales de gestión y servicios
adscritos a la Unidad.
• Apoyo a las tareas administrativas y de gestión de la U.G.C. y apoyo a las
tareas administrativas al resto del equipo.
• Manejo de la comunicación interna y externa del S.A.U. con el resto del
personal del centro y con el S.A.U. del distrito sanitario.
• Responsable de establecer los medios oportunos par cumplir con los
objetivos acordados para el centro con la dirección del distrito.
• Gestionar,organizar y promover todas las actividades necesarias para la
integración efectiva y eficiente de la Prevención de Riesgos Laborales en la
unidad / servicio según las instrucciones recibidas por la Dirección/Gerencia
y en consonancia con los objetivos marcados por la organización en materia
de P.R.L.
• Confección y seguimiento de los contratos de gestión de las unidades
clínicas.
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III- DESCRIPCION DE TAREAS
• Realización y seguimiento del cuadro de mando de las unidades clínicas.
• Apoyo a la unidad de Formación continuada en el mantenimiento y
desarrollo de nuevas utilidades del programa de formación e informático.
• Centralización y supervisión de las solicitudes de acceso a documentación
clínica de usuarios.
• Coordinar el trabajo personalizado del personal administrativo de familia,
en el contexto de apoyo administrativo a los sanitarios, potenciando la
figura del administrativo de familia como línea estratégica de la UGC.
• Garantizar la consecución y mantenimiento de los estándares de
calidad exigidos a la UAC para la acreditación del centro ante la
ACSA.
• Impulsar conjuntamente con la Dirección de la UGC dinámicas de
trabajo que se determinen prioritarias en la UAC mediante Grupos de
Mejora Continua.
• Implantación de nuevos procedimientos y circuitos internos que se
establezcan desde la Coordinación del SAC para la mejora de las
prestaciones.
• Orientación al ciudadano:
- Respecto de los derechos de los pacientes.
- Desarrollo de la cartera de servicios.
- Y fomentar la participación ciudadana.
• Orientación a resultados:
- Capacidad organizativa.
- Optimización de los recursos.
- Consecución de objetivos fijados.
. Orientación a los profesionales:
- Gestión y desarrollo de los profesionales.
- Habilidades de comunicación y liderazgo.
- Facilidad para el trabajo en Equipo.
- Gestión y motivación de equipos de trabajo.
- Motivación de todo el personal a su cargo.
- Y gestión y resolución de conflictos.

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• Organizar los horarios, turnos, funciones, etc.., de cada profesional de la
Unidad para lograr el cumplimiento de los objetivos establecidos.
• Aprobar la asistencia a las actividades de formación de los profesionales
que integran la Unidad.
• Gestionar el presupuesto de formación asignado a la Unidad.
• Proponer a la Dirección de Distrito / Área, la contratación de bienes y
servicios para la Unidad, participando en la elaboración de los informes
técnicos correspondientes, en relación a la compra de tales recursos.
• Proponer el reparto de los incentivos.
• Acordará con la Dirección del Distrito, el número de profesionales / horas,
asegurando a la Dirección la cobertura de los mismos en todo el ejercicio.
• Creación de un entorno agradable de trabajo, donde existan espacios de
diálogos con los profesionales (usuarios) internos.
• Creación de metodologías.
• Creación del espacio desplegando innovación para estimular la presentación
de nuevas ideas.
• Crear un sistema de recogida de datos (encuestas y buzón de sugerencias)
que permita detectar las necesidades de formación del personal.
• Realizar un dossier del grupo profesional, donde se incluirán datos respecto
a su currículum, absentismo y rendimiento.
• Programa para la adecuación de las guías de práctica clínica y demás
protocolos de actuación por grupo profesional y proceso asistencial y de
atención.
• Actuaciones relativas a la modificación, reforma o incorporación de normas
o instrucciones de carácter interno respecto a procesos asistenciales y de
atención en general.
• La Unidad colaborará en las líneas de participación que su institución ponga
en marcha en el marco de los Contratos Programas de los Distritos de
Atención Primaria de Servicio Andaluz de Salud. (ADENDA).

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2.- ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN.
2.1.- Personalización de la atención.
Debe entenderse la personalización de la atención como el principio que
debe regir todo el proceso de atención a los ciudadanos y ciudadanas que
toman contacto con el sistema sanitario público andaluz, proceso que se inicia
con la identificación unívoca del individuo, la garantía, seguridad y confidencialidad
de su información y el desarrollo de todo su proceso integrado de atención.
Se trata de situar al ciudadano, paciente o usuario, en el centro de las
estructuras y procesos de funcionamiento, dándole la capacidad de elegir,
considerando sus necesidades individuales, informándole y haciéndole copartícipe de
las decisiones relacionadas con su salud, su enfermedad o discapacidad.
Todas las áreas asistenciales de Atención al Ciudadano tendrán prevista una zona
reservada o habitáculo, con un nivel adecuado de confort, para la información al
paciente y, en su caso, a los familiares de éste que no sea la estrictamente clínica
que se facilita en la consulta.
2.2.- Reclamaciones.
La Unidad de Atención al Ciudadano mantendrá actualizado el procedimiento
escrito sobre reclamaciones aprobado por la Dirección.
El centro de Salud utilizará la información procedente del análisis de las
Reclamaciones y Sugerencias como fuente para la mejora continua de la atención al
ciudadano.

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Se implantará la aplicación informática AGORA de gestión de las reclamaciones
en el SAS. Los Distritos facilitarán su implantación, según las directrices que se
emitan desde la Dirección General de Asistencia Sanitaria.
Las reclamaciones y quejas recibidas en la Unidad serán contestadas en el
plazo establecido.
Al finalizar cada semestre, el Distrito dispondrá de un estudio sobre Calidad de
las respuestas emitidas y de la evolución de las reclamaciones por motivos, tipo de
profesional afectado, tiempos de respuesta para cada ZBS/UGC. (Anexo XVI - Hoja
de evaluación semestral de reclamaciones). Se remitirá informe de la evaluación
semestral a la Dirección Regional de Atención Ciudadana.
Dichas reclamaciones serán objeto de revisión como procesos “centinelas” de
funcionamiento inadecuado de la Unidad, y de su análisis (seguimiento, resolución)
se obtendrán las bases sobre las que apoyar elementos de mejora continua.
2.3.- Accesibilidad, Confort e Intimidad.
La Unidad de Atención al Usuario junto con el Distrito garantizará la difusión
de la información sobre derechos y deberes del ciudadano en el Sistema Sanitario
Público, promocionará la incorporación del lenguaje no sexista en la documentación y
la información dirigida a la ciudadanía. Será sensible a la diversidad cultural y
difundirá la información traducida a varios idiomas según las necesidades de la
población atendida.

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IV – OBJETIVOS A DESARROLLAR.
1.- OBJETIVO GENERAL.
Proporcionar a nuestros pacientes / Ciudadanos la mejor
asistencia de atención, en función de los recursos disponibles,
teniendo en cuenta los aspectos bio-psicosociales de cada usuario.
Dar la respuesta más adecuada a las necesidades y expectativas del ciudadano
de los Servicios de Salud con los recursos disponibles al costo más razonable.
La carta de Servicios del Servicio Andaluz de Salud, tiene como propósito
facilitar a los usuarios, la obtención de información, los mecanismos y la posibilidad
de colaborar activamente en la mejora de los servicios proporcionados. Orientar los
servicios al usuario debe entenderse como un proceso que le facilite su recorrido por
el circuito asistencial una vez que haya contactado para cualquier tipo de atención,
sea esta asistencial o administrativa.
Facilitar debe suponer dar respuesta de forma inmediata, sencilla y, a ser posible, en
el momento en que se solicita, del servicio que se solicita, y de forma adecuada tanto
en la forma como en el fondo.
La minoración del papeleo, y su resolución por el personal de las Unidades,
ante la solicitud de alguna de las prestaciones del sistema pueden considerarse un
buen ejemplo de lo anterior, en el ámbito administrativo.
La incorporación de pautas de comportamiento respecto al trato con pacientes, en
cada proceso asistencial y de atención.
Establecer y mantener una reunión cada mes, entre los miembros de las
unidades de Gestión Clínica (supervisores de enfermería de cada unidad).

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IV.- OBJETIVOS A DESARROLLAR.
2.- OBJETIVO A CORTO PLAZO.
Establecer y mantener las siguientes líneas de calidad globales a la atención
del ciudadano:
• Uso de herramientas administrativas. Coordinación: disponer de información
central y de un servicio de remisiones asistido por una base de datos
informatizada. Informatización.
• Uso de herramientas tecnológicas de fácil acceso: Diraya, gerente, …
• La personalización de los servicios, en el sentido de adaptación al individuo,
sus necesidades, demandas y elecciones.
• Mejora de la relación cliente – proveedor (identificación del personal con
tarjeta visible, mejora de las indicaciones, “azafatas” para información,
carteles y vestidos de colores diferentes para cada tipo de personal, reducción
de la altura de los mostradores, etc.).
• Que todo el personal de las Unidades integradas en el Servicio de
Atención al Ciudadano esté claramente identificado.
Convendría que el personal dedicado a información se identifique de forma
diferente al resto para mejorar su localización.
• Información sobre lo que debe esperar del servicio y lo que debe exigir en caso
de no recibir.
• Simplificación y desburocratización de trámites (eliminación de formularios).
• Encuestas de opinión entre los consumidores que supongan iniciativas reales
como consecuencia de sus resultados.
• Participación del personal de primera línea: delegación de poder y
responsabilidad, formación específica, normas y procedimientos explícitos
equilibrados con mayor capacidad para tomar iniciativa, promoción e
incentivación.
• Formación específica del personal, tanto inicial como continuada, siguiendo
pautas de descentralización y accesibilidad.

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IV.- OBJETIVOS A DESARROLLAR.
• Elementos físicos: espacios amplios, sin ventanillas, cristales que dificulten
la relación con los usuarios (mostradores bajos, separadores de colas, zonas
de atención especial para personal con minusvalía o discapacidad, etc.), bien
iluminados, decorados y señalizados, con posibilidades de atención
personalizada, ubicados en la entrada principal de los centros, bien señalizados
y con salas de espera propias.
• Equipamiento: telefonía con acceso unificado. Red informática con base de
datos comunes y, a ser posible, acceso por terminales.
• Horarios: en la atención normal: de mañana y tarde y de lunes a viernes,
sábados solo mañanas.
El número de profesionales en cada turno debe relacionarse con la función a
desarrollar y rendimientos previstos según demanda de los usuarios.
• Reformulación organizativa: especialmente bajo la perspectiva de ir hacia la
“ventanilla única” (un único lugar de interlocución en el contacto inicial) y
existencia en cada Unidad de un “responsable” de entre todo su personal.
.
Este modelo aportará herramientas que permitirá a la gestión pública lograr un
cambio cultural y actitud de los usuarios, motiva el trabajo en equipo.
Facilita el análisis oportuno de la información, permitiendo una toma de
decisiones centradas en el usuario.
Se convierte en un estímulo para el desarrollo de la creatividad y permite
obtener resultados esperados con el uso apropiado de tecnologías de fácil acceso.

de 66
IV.- OBJETIVOS A DESARROLLAR
3.- CONCLUSIONES.
La MISIÓN del Distrito es:
 la gestión,
planificación
y prestación de la atención primaria a todos los ciudadanos.
El objetivo final es:
• estandarizar los procesos clínicos de manera que se optimicen los recursos
disponibles,
• se reduzcan los costes,
• mejoren los resultados asistenciales
• y se incrementen, consecuentemente, los grados de satisfacción tanto
en usuarios como de profesionales.
Los valores son aquellos elementos que configuran la conducta básica de las
personas que forman parte de la Unidad y lo que se espera de ellas.
Por tanto deben basarse en principios como:
El respeto a las creencias y decisiones de la persona enferma y sus
allegados
La confidencialidad e intimidad del paciente necesarias para preservar la
dignidad de las personas
La búsqueda de la excelencia y la mejora continua de la calidad asistencial.
La continuidad asistencial
El trabajo en equipo
El compromiso con el Sistema Sanitario Publico.
La información y la transparencia
El uso adecuado de los recursos y de la innovación tecnológica

El liderazgo clínico responsable, etc
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V- LEGISLACIÓN APLICADA A LA PREVENCIÓN DE
RIESGOS LABORALES.
La Unidad Atención al Usuario, a fin de promover la mejora de las
condiciones de trabajo y obtener un nivel eficaz de protección de sus
trabajadores con relación a los riesgos derivados del trabajo, promoverá las
actividades para la integración efectiva y eficiente de P.R.L. según la siguiente
legislación:
• Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8 de
noviembre B.O.E. nº 269, de 10 de noviembre).
• Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento de Servicios de
Prevención de Riesgos Laborales (Real Decreto 39/1997, de 17 de
enero, B.O.E. nº 27, de 31 de enero).
• Orden conjunta de las consejerias de Empleo y Desarrollo Técnológico y
de Salud, por la que se crean las Unidades de Prevención en los Centros
Asistenciales del Servicio Andaluz de Salud (Orden de 11 de marzo de
2004, BOJA n.53 de 17 de marzo).
• Procedimientos de Prevención de Riesgos Laborales (31
procedimientos).
PROCEDIMIENTOS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
En cada Procedimiento se describe una actividad preventiva de forma
detallada, estableciéndose para dicha actividad los objetivos, ámbitos,
definiciones, agentes implicados, documentos y desarrollos en su caso.
• PROCEDIMIENTO-1: ADQUISICIONES EN MATERIA DE P.R.L.
• PROCEDIMIENTO-2: CONTRATAS Y COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES
EMPRESARIALES.

• PROCEDIMIENTO-3: EVALUACIÓN INICIAL DE RIESGOS. (En actualización)
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V - LEGISLACIÓN APLICADA A LA P.R.L.
• PROCEDIMIENTO-4: ACCIDENTES DE TRABAJO.
• PROCEDIMIENTO-5: POLÍTICA GENERAL DEL SAS EN MATERIA DE PRL.
• PROCEDIMIENTO-6: CONSTITUCIÓN DEL COMITÉ DE SEGURIDAD Y SALUD.
• PROCEDIMIENTO-7: COMUNICACIÓN EN MATERIA DE PRL.
• PROCEDIMIENTO-8: DOCUMENTACIÓN EN MATERIA DE PRL.
• PROCEDIMIENTO-9: EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL.
• PROCEDIMIENTO-10: OBJETIVOS DEL SAS EN MATERIA DE RIESGOS LABORALES.
• PROCEDIMIENTO-11: PLAN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
• PROCEDIMIENTO-12: REGISTROS EN MATERIA DE RIESGOS LABORALES.
• PROCEDIMIENTO-13: NOTIFICACIÓN DE RIESGO LABORAL.
• PROCEDIMIENTO-14: PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA.
• PROCEDIMIENTO-15: ADAPTACIÓN DEL PUESTO TRABAJADOR AL TRABAJADOR
ESPECIALMENTE SENSIBLE.
• PROCEDIMIENTO-16: INSPECCIÓN DE SEGURIDAD EN P.R.L.
• PROCEDIMIENTO-17: GUÍA DE IMPLANTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS.
• PROCEDIMIENTO-18: PLAN DE AUTOPROTECCIÓN.
• PROCEDIMIENTO-19: FUNCIONES Y COMPETENCIAS DE LOS DIRECTIVOS DEL SAS EN
MATERIA DE P.R.L.
• PROCEDIMIENTO-20: METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DE RIESGOS.
• PROCEDIMIENTO-21: OBRAS DE CONSTRUCCIÓN-DISPOSICIONES EN P.R.L.
• PROCEDIMIENTO-22: VIGILANCIA DE LA SALUD.
• PROCEDIMIENTO-23: CAPACITACIÓN DE LOS TRABAJADORES DEL SAS.
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V - LEGISLACIÓN APLICADA A LA P.R.L.
• PROCEDIMIENTO-24: LIBRO DE ENTRADAS Y SALIDAS EN MATERIA DE P.R.L.
• PROCEDIMIENTO-25: INSPECCIONES DE HIGIENE INDUSTRIAL (En elaboración)

• PROCEDIMIENTO-26: INTERVENCIÓN DEL EQUIPO DE ERGONOMÍA Y
PSICOSOCIOLOGÍA EN APOYO A LAS UPRL DE NIVEL I Y II. (En elaboración)
• PROCEDIMIENTO-27: METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE FACTORES ERGONÓMICOS.
(En elaboración)
• PROCEDIMIENTO-28: METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE FACTORES PSICOSOCIALES.
(En elaboración)
• PROCEDIMIENTO-29: COMUNICACIÓN DE SOSPECHA DE ENFERMEDAD PROFESIONAL.
(En elaboración)
• PROCEDIMIENTO-30: PROTECCIÓN EN SITUACIÓN DE EMBARAZO, PARTO RECIENTE Y
LACTANCIA NATURAL. (En elaboración)
• PROCEDIMIENTO-31: GUÍA PARA LA PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN FRENTE A LA GRIPE
A (H1N1) DE LOS PROFESIONALES DE LOS CENTROS ASISTENCIALES DEL SAS.
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AGENCIA DE CALIDAD SANITARIA DE ANDALUCÍA.
( ACSA )
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía es una organización de la
Consejería de Salud de la Junta de Andalucía creada para promocionar y garantizar la
calidad y la mejora continua de todos los servicios de salud.
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía es una fundación pública adscrita a la
Consejería de Salud de la Junta de Andalucía que promueve la calidad y la mejora

continua del Sistema Sanitario, cuya finalidad es el impulso y la promoción del
Modelo Andaluz de Calidad.
Para ello, la Agencia de Calidad Sanitaria ha impulsado programas de acreditación de
la calidad de los centros y unidades de gestión clínica, los profesionales, las unidades
de formación continuada y las páginas web sanitarias, que cada vez cuentan con
mayor reconocimiento en el ámbito de la salud, y cuyo acceso se realiza
precisamente desde este mismo instrumento, nuestra página web.
Pero la Agencia de Calidad Sanitaria es también una organización generadora de
conocimiento sobre calidad, que promueve actuaciones para su difusión e impulsa
una cultura de mejora continua a través de la información sobre espacios de mejora
y buenas prácticas, obtenidas en su función evaluadora.
Según se define en el II Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de
Andalucía, es un “elemento nuclear que facilitará las estrategias de mejora
de los centros y situará al Sistema Sanitario Público Andaluz como un
sistema que busca la excelencia en la prestación de los servicios”.
Para conseguir esta finalidad, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía ha puesto
en marcha programas de acreditación de centros y unidades sanitarias, de
competencias profesionales, de formación continuada y de páginas web, buscando
siempre la excelencia en la atención sanitaria y favoreciendo una cultura de la mejora
continua en el Sistema Sanitario Andaluz.
Pero la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía no es sólo una entidad
certificadora. Es también una organización generadora de conocimiento sobre
calidad; conocimiento que parte del trabajo de investigación de los profesionales de
la Agencia y también de los propios procesos de evaluación, que se convierten en una
valiosa fuente de información para recopilar buenas prácticas y espacios de mejora
comunes.
Asimismo, la Agencia de Calidad Sanitaria ha impulsado la creación del Observatorio
de Seguridad del Paciente, una iniciativa novedosa en Andalucía que constituye un
instrumento de primer orden para el desarrollo de la cultura de la seguridad de los
pacientes dentro del Sistema y que pone a disposición de profesionales y ciudadanos
información sobre experiencias locales, nacionales e internacionales en el ámbito de
la seguridad.
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VI – AGENCIA DE CALIDAD SANITARIA ANDALUCÍA
1. Misión, Visión y Valores
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía tiene como MISIÓN impulsar la cultura
de la calidad, seguridad y mejora continua en la atención sanitaria.
Nuestra VISIÓN es Ser reconocidos como una organización de referencia en el
ámbito de la calidad sanitaria.

Los VALORES en los que nos basamos en nuestro trabajo diario son la
Transparencia, Integridad, Cooperación, Compromiso, Rigor científico-metodológico,
Creatividad e innovación, e Independencia.
Objetivos La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía tiene los siguientes
objetivos:
• Desarrollar el Modelo de Calidad de la Consejería de Salud en todos los
centros y organizaciones sanitarias de Andalucía.
• Fomentar la cultura de calidad y seguridad en el Sistema Sanitario Andaluz.
• Promover actuaciones que permitan la generación de conocimiento sobre
calidad y la difusión e intercambio del mismo dentro del Sistema Sanitario.
• Incrementar la confianza de los ciudadanos hacia el Sistema Sanitario
Andaluz.
• Impulsar la mejora continua dentro del Sistema Sanitario Andaluz
identificando espacios de mejora.
Código Ético de la Fundación Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
CONSIDERACIONES PREVIAS: El Código Ético de la Agencia de Calidad Sanitaria
de Andalucía:
• Está basado en la Misión, Visión, Valores y Objetivos que
tiene explicitados.
• Afecta a todas las personas que, de manera permanente o
puntual, forman parte de la misma.
• Hace alusión al modo de relacionarse con los ciudadanos, con
los centros, los profesionales internos y externos, los miembros
de comités técnicos asesores, colaboradores y con los
miembros del equipo de la Agencia.
• Ha de ser útil para resolver conflictos en la práctica y
anticiparse a los mismos.
• Expresa compromisos bilaterales, del profesional con La
Agencia y viceversa.
• Ha de servir para reforzar la confianza y crear un clima de
compromiso y valores compartidos.
• Actúa como tarjeta de presentación de la Agencia, reflejando
sus valores y objetivos y sus señas de identidad.
• Ha de tratarse como un documento público. Existirá una copia
firmada del Código Ético en el expediente profesional, y una
copia adjunta en los formularios de solicitud de los procesos de
acreditación.
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• Cumple con una función pedagógica de los profesionales, sobre
cómo se desarrollan las distintas actuaciones.
• Es un texto breve, claro y comprensible para favorecer su
implantación.

El Código Ético ha de ser aprobado por el máximo órgano de Dirección de la Agencia
de Calidad Sanitaria de Andalucía.
2. PRINCIPIOS ÉTICOS: Compromiso frente a las Personas
• El Ciudadano.
- Los profesionales pertenecientes a la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
tendrán presente en todas sus actuaciones, decisiones y procedimientos de trabajo al
Ciudadano como principal protagonista y beneficiario de la calidad.
- La interrelación con los ciudadanos estará presidida por el respeto a sus derechos y
dignidad. Se seguirán las indicaciones contenidas en el libro de Estilo del Servicio
Andaluz de Salud, en aquellos aspectos que le sean de aplicación (trato, cortesía,
intimidad, manejo de la historia de salud,etc).
• El Respeto y la Transparencia.
- Las relaciones con todas las personas con las que se entre en contacto estarán
basadas en el respeto y la transparencia.
• Compromiso frente a nuestro Cometido
El Reconocimiento
- Se mostrará una actitud de reconocimiento hacia la Calidad ya presente en los
servicios que el Sistema Sanitario Público Andaluz viene prestando.
La Confidencialidad
- Se garantizará la Confidencialidad sobre las informaciones recogidas en el curso de
sus actividades de evaluación y acreditación, aún cuando ya no exista vinculación
entre el profesional y la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía.
- Se obtendrá el consentimiento previo de los centros y profesionales, para utilizar
cualquier información procedente de la acreditación con fines de ejemplo de buenas
prácticas y benchmarking.
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3. La Objetividad, Imparcialidad y Responsabilidad
- Se tratará con Objetividad el análisis y evaluación de los elementos, instituciones,
profesionales, etc. Los hallazgos, conclusiones e informes estarán soportados en
evidencias, sobre la base de la veracidad y la exactitud.

- Se actuará con Imparcialidad y Responsabilidad en la toma de decisiones
relacionadas con los procesos de acreditación y evaluación.
- Se identificarán y comunicarán los posibles conflictos de interés que puedan
presentarse, para garantizar la Independencia en las valoraciones y la ausencia de
sesgos.
4. La Integridad
- Los miembros de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía no se someterán a
ningún compromiso económico ni de otro tipo (regalos, obsequios, etc.) procedente
de organizaciones o personas ajenas que pudieran influenciarlos en el ejercicio de sus
deberes.
- Se rehusará utilizar la condición de miembro de la Agencia para obtener beneficio o
trato preferente alguno.
5. Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs)
- Se soporta buena parte de sus procesos en las TICs. Se hará un uso responsable y
adecuado de las mismas en relación a las actividades a las que están dirigidas.
- El entorno WEB de la Agencia cumplirá con los requisitos que le sean de aplicación,
derivados de los correspondientes códigos de conducta o criterios de calidad para
sitios WEB de salud.
6. Compromiso frente a la Sociedad : La Mejora
- La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía es una organización sin ánimo de
lucro, que define la Acreditación como el proceso mediante el cual se observa y
reconoce que la atención que prestamos a los ciudadanos en materia de salud
responde a nuestro modelo de calidad, siempre con la finalidad de favorecer e
impulsar la mejora continua de nuestras instituciones, profesionales, formación, etc.
- Propiciar la mejora del Sistema Sanitario de Andalucía es una exigencia ética de
todos los que forman parte de la Agencia.
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ORGANIGRAMA.

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» Modelo de Acreditación de Centros y Unidades Sanitarias:
Introducción

El Modelo de Calidad de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, señala la
mejora continua de la calidad del servicio sanitario al ciudadano como marco de
actuación de los elementos del sistema.
La Acreditación de Centros y Unidades Sanitarias, es entendida como un proceso
mediante el cual se observa y reconoce en qué forma la atención que prestamos a los
ciudadanos en materia de salud responde a nuestro modelo de calidad, con la
finalidad de favorecer e impulsar la mejora continua en nuestras instituciones
sanitarias, profesionales, formación, etc.
Entre los principales cometidos de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, se
encuentra la elaboración y el desarrollo efectivo de un Modelo de Acreditación
coherente, alineado con las estrategias y los rasgos diferenciadores del Sistema
Sanitario Público Andaluz, en el que son objeto de acreditación todos los integrantes
y dimensiones que intervienen en el servicio sanitario y en su calidad.
Este Modelo de Acreditación, constituye un marco de referencia común para los
Programas de Acreditación que lo integran y que se elaboran contando con la
participación de los profesionales del Sistema Sanitario a través de Comités Técnicos
Asesores.
Los Programas de Acreditación, comparten una estructura similar y contemplan,
desde cada una de sus perspectivas, las mismas áreas clave para la gestión de la
calidad. Se articulan en cinco bloques, cinco dimensiones en torno a las que se
agrupan los contenidos de los distintos programas.
I. El ciudadano
II. La Atención Sanitaria Integral
III. Los Profesionales
IV. Las Áreas de Soporte
V. La Eficiencia y los Resultados
» Características del Modelo de Acreditación
Es coherente con los planes y herramientas de gestión para la mejora continua en el
Sistema Sanitario Público de Andalucía: la gestión clínica, la gestión por procesos, la
gestión por competencias y la gestión del conocimiento.
Los estándares presentes en los diferentes programas toman como referencia el
marco normativo de Salud de Andalucía, el III Plan Andaluz de Salud, el Plan de
Calidad, los Planes Integrales, los Procesos Asistenciales integrados, los contenidos
de los Contratos Programa y Acuerdos de Gestión Clínica, recomendaciones sobre
mejores prácticas, elementos de seguridad, las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, etc.
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Aborda la calidad desde un enfoque integral, a través de Programas de Acreditación
dirigidos a los elementos que intervienen en la atención sanitaria: Centros Sanitarios,
Unidades de Gestión Clínica, Unidades de Investigación, Unidades de Hemodiálisis,
Oficinas de Farmacia, Laboratorios Clínicos, Centros de Atención Infantil Temprana,
etc.
Progresivo: La acreditación es un proceso dinámico continuo y evolutivo que refleja
no sólo el momento en el que se está, sino el potencial de desarrollo y mejora para
crecer en calidad.
El Modelo de Acreditación parte de la definición de un patrón de referencia (estándar)
con el que los Centros y Unidades Sanitarias caminan hacia la mejora de sus servicios
al ciudadano y a la puesta en marcha de unas herramientas de gestión de mejora de
la calidad.
» Fases del Proceso de Acreditación
FASE 1: PREPARACIÓN: Solicitud de Certificación y visita de presentación.
Una vez realizada la solicitud, tiene lugar la planificación conjunta de todo el
proceso; la Agencia designa un equipo evaluador que coordina el desarrollo del
proceso, por su parte, el centro o Unidad Sanitaria, propone a un responsable interno
para delegar esa labor y posibilitar una comunicación fluida.
FASE 2: ENFOQUE INTERNO: Autoevaluación. La Autoevaluación permitirá a
cada centro valorar las actividades que va desarrollando, detectando de forma
periódica las áreas que son susceptibles de cambio o mejora y fomentando el
aprendizaje organizacional, la creación y gestión del conocimiento. En esta fase, los
profesionales autoevaluadores reflexionan sobre el cumplimento de los estándares
mediante la identificación y registro de evidencias positivas y/o áreas de mejora.
FASE 3: ENFOQUE EXTERNO: Visita de evaluación. Una vez completada la fase
de Autoevaluación, se planifica de forma consensuada la visita de evaluación externa.
El equipo evaluador de la Agencia es el encargado de estudiar la información
aportada durante la autoevaluación y visitar el centro o unidad, verificando el
cumplimiento de los estándares (a partir de las evidencias positivas y áreas de
mejora aportadas, así como otras evidencias significativas que se recogerán durante
la visita y que serán tanto documentales, como procedentes de entrevistas y de
observación directa) y preparando el informe de situación y mejora, en el que se
especifica el grado de cumplimiento de los estándares y sus recomendaciones.
FASE 4: SEGUIMIENTO. Esta fase, está destinada a asegurar la estabilidad del
cumplimiento de los estándares en el tiempo, a continuar avanzando en el camino de
la calidad y promover la mejora continua.
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