1. Seminario de Comunicación y Crisis
Profesora: Nelly Rocío Amaya

2.  Es la habilidad para relacionarse con éxito
con el mundo.
 Saber administrar la información que
tenemos.
 Tener responsabilidad y cuidado por los
otros en la organización.
 Ocuparme de las relaciones que existen
entre el lenguaje y la acción.
 No perder de vista los compromisos
adquiridos, máxime en situaciones de
riesgo o vulnerabilidad.

3.  Cada vez que decimos algo estamos transmitiendo un
mensaje. Puede ser un mensaje que emitimos con el
propósito de comunicar algo a alguien, o puede ser
una expresión indirecta de lo que pensamos o
sentimos, como cuando hacemos ruidos que revelan
nuestra actitud frente a algo.
 De acuerdo con ésto, cada vez que nuestro mensaje
es captado por un receptor, produce un efecto sobre
quien escucha y genera un cambio en la realidad:
origina una reacción, es decir, crea una nueva
situación.
 Por esto, cada vez que emitimos un mensaje damos
lugar a un acto de habla, con un enunciado que
produce un cambio en el estado de las cosas.

4.  - Acto Locutivo: es el acto que realizamos al decir algo. El
enunciado en sí es una locución.
 Ej: a) "Mi mamá me dijo ´haz tu cama'".
 b) "El médico me dijo ‘le haría bien tomar unos días de
descanso’".
 - Acto Ilocutivo: es la intención contenida en el enunciado; ésta
actúa como una fuerza sobre el receptor, también llamada
fuerza ilocutoria, que producirá un efecto en él.
 Ej: a) "Mi mamá me ordenó que hiciera mi cama".
 b) "El médico me aconsejó tomar unos días de descanso".
 - Acto Perlocutivo: es el efecto que el enunciado produce en el
receptor, la reacción o consecuencia de lo que se ha dicho.
 Ej: a) "Mi mamá consiguió que yo hiciera mi cama".
 b) "El médico me persuadió de tomar unos días de descanso".

5.  Pero no siempre logramos darnos a entender o no siempre
comprendemos lo que nos quieren decir. Si nos detenemos en
la intención del hablante, contenida en el mensaje, podremos
diferenciar actos de habla directos e indirectos:
 Actos Directos: son aquellos en que la intención del hablante se
expresa de manera clara y explícita, y el receptor comprende
sin dificultad.
 Ej: "¿Me prestas tu cuaderno? Quiero fotocopiar tus apuntes".
 Actos Indirectos: la intención no es explícita en el mensaje, sino
que el receptor debe interpretar o suponer lo que el hablante
quiso decir; esto es lo que comúnmente llamamos "leer entre
líneas” y que muchas veces puede generar confusión o
malentendido.
 Ej: Dice: "Creo que me falta materia para la prueba". Cuando
en realidad quiere decir: "¿Me prestas tu cuaderno? Quiero
fotocopiar tus apuntes".

6.  Asertivos o representativos: El hablante afirma o
niega algo. Dice algo sobre la realidad, según lo
que conoce o lo que cree que es verdadero (según
su nivel de certeza).
 Ej: a) "Subió el precio de la leche”.
 b) "No creo que mi mamá llegue temprano hoy,
porque hay reunión de apoderados".
 Expresivos: El enunciado expresa un estado interior
del hablante, emocional o físico.
 Ej: a) "No tengo ganas de ir a la fiesta".
 b) "¡Me encanta la torta de chocolate!”

7.  Directivos o apelativos: El hablante busca obtener una
reacción determinada del receptor, hacerlo actuar de
una manera, convencerlo de una idea o lograr que
entregue una información, como sucede cuando
hacemos una pregunta, una solicitud o damos una
orden.
 Ej: a) "Por favor lava los platos, es tu turno".
 b) "Tienes que salir dentro de los próximos cinco minutos
o llegarás tarde".
 Compromisorios: El hablante se compromete a hacer
algo.
 Ej: a) "Yo me haré cargo de la decoración del evento".
 b) "Como tesorero, prometo ser muy responsable y
transparente".

8.  Declarativos: Por medio de una
declaración o sentencia, el hablante
genera un cambio en la realidad.
Normalmente, el hablante tendrá algún
grado de autoridad que le otorga el
poder de hacer algo oficial por medio
de su acto de habla.
 Ej: a) "Este tribunal declara al imputado
culpable".
 b) "Los declaro marido y mujer".

10.  Enumerar los pasos a seguir en el
proceso de mapeo de mensajes
 Realizar mapas de mensajes que se
emplearán en diferentes tipos de crisis
dirigidos al público.
 Aprender cómo se realiza el proceso de
mapeo de mensajes teniendo en
cuenta las audiencias.
 Visualizar estrategias sobre el contenido
de la información en momentos de crisis.

11.  Esenciales para establecer estrategias
sobre las necesidades de información y
la elaboración de mensajes previos.
 La necesidad de información de los
grupos de interés durante una crisis
seguramente se intensificará
 Habrá demanda de información exacta, clara,
concisa, coherente, verosímil y confiable
– Materiales impresos (folletos)
– La web
– Ruedas de prensa por televisión (entrevistas)
– La radio

12.  Herramienta estratégica para los
especialistas de la información
– Proveer un marco unificador para la información
– El contenido básico elaborado en los mapas de
mensajes provee coherencia entre los canales
– Voceros
 Materiales impresos
 Materiales en forma electrónica
– Proveer a los especialistas de la comunicación un
proceso para la elaboración previa de materiales
*El proceso de mapeo de mensajes fue creado por el Dr. Vincent T. Covello
del Center for Risk Communication NY, NY.

13.  Crear equipos
– Expertos sobre el tema
– Comunicaciones
– Políticas / gestión / asuntos legales
 Identificar a los revisores
– 1-2
– Expertos
– No forman parte de los equipos

14. Título del mapa (debe hacer referencia al tema del mapa y también a la fecha, por ej., Mensajes
sobre la gripe pandémica previos a los acontecimientos, Estudio # 1
Grupo de interés: Público en general (puede ser cualquier grupo, por ej. los responsables de
formular políticas, los medios de comunicación)
Pregunta o preocupación: (por ej., ¿qué es lo que debemos saber sobre la gripe pandémica a la
fecha (16/Mar/05)?
Mensajes globales (forma corta):
Este mensaje debe tener tres frases y tres conceptos relacionados como máximo. Debe tener 27
palabras como máximo. Se debe expresar de la manera más sencilla Mensaje clave 3
Mensaje clave 1 Mensaje clave 2 posible.
Mensaje más importante aquí. Mensaje de menos importancia aquí. Segundo mensaje en importancia
aquí.
Información de apoyo 1-1 Información de apoyo 2-1 Información de apoyo 3-1
Información de apoyo debe agregar
detalles a mensajes clave y globales.
Información de apoyo 1-2 Información de apoyo 2-2 Información de apoyo 3-2
Información de apoyo 1-3 Información de apoyo 2-3 Información de apoyo 3-3

15.  Título del mapa: [insertar]
 Por ejemplo: gripe pandémica, mensajes previos a los
acontecimientos
 Grupos de interés (o audiencia objetivo): [insertar]
 Los equipos identifican una audiencia objetivo para
realizar ejercicio de mapeo
 Pregunta o preocupación: [grupo de discusión
(brainstorming group)
 Discutir fuentes de datos para las preguntas o
preocupaciones de la audiencia
– ¿Qué preguntas son previsibles?
– ¿Dónde se pueden obtener datos para ayudar a identificar las
tendencias?
 ¿Investigación principal? ¿Investigación secundaria?
 Expertos sobre el tema, dramatización
 Clasificar preocupaciones en grupos que se puedan
manejar (ver materiales)
 Las preocupaciones se convierten en preguntas
para las cuales usted necesita preparar respuestas

16.  Mensajes globales
– Funcionan como citas cortas
– Escritos de manera que se puedan entender
fácilmente
– Prueba de lecturabilidad de secundaria
– Frases cortas y asertivas
– Cuidar la redaccion
– Utilizar la subordinación con cuidado.
– Completar…

17.  3 mensajes clave
– 27 palabras (9 segundos) en total
– Orden de importancia: 1/3/2
– 4 niveles de grado por debajo del promedio
de la audiencia
– Evitar absolutos innecesarios
– Evitar imágenes, términos negativos
innecesarios
– Cada uno es independiente
[Los equipos escriben 3 mensajes, 1-3-2]

18.  Datos / mensajes de apoyo
– Se usan los mismos criterios que para los
mensajes clave
– Excepto que el nivel de lectura puede estar 2
grados por encima
– Ayudas visuales
– Anécdotas
– Citar fuentes independientes verosímiles
– Fuentes de más información
[Los equipos escriben mensajes de apoyo]

19.  Proceso de revisión de mensajes [ver folleto]
– Por el equipo
– Entre los equipos
– En la organización, pero fuera del equipo
 Asegúrese de cotejar los mapas con otros
documentos en proceso de creación
 Decidir quién más debe tener sus mapas
de mensajes antes de comenzar la entrega
de los mensajes
 Emplear borrador de mensajes para realizar
investigaciones en la audiencia
 Idoneidad
 Comprensión
 Vacíos en la información

21.  Describir el uso de los mapas de
mensajes después de finalizarlos
 Describir diversas maneras en que se
pueden usar los mensajes para crear
materiales
 Aprender a crear una herramienta para
los voceros que emplean los mapas de
mensajes

22.  Hojas informativas [ver materiales]
– Título: Preocupaciones de los grupos de interés
– ¶ 1: Introducción = 3 mensajes clave
› ¶ 2: Mensaje clave 1 con sus datos de apoyo
› ¶ 3: Mensaje clave 2 con sus datos de apoyo
› ¶ 4: Mensaje clave 3 con sus datos de apoyo
› ¶ 5 Conclusión = repetir 3 mensajes clave
– Incluir ayudas visuales

23.  Un mapa de mensaje
– "¿Qué debe saber la gente sobre este tema?"
– Lo que usted desea que se sepa no obstante las
preguntas que se hagan
– Su declaración inicial en una presentación
 Asegúrese de que el mensaje sea transmitido
– Establezca la relación, si es necesario
 "Un puerto en una tormenta"

24.  Noticia televisada, artículo de periódico
– Dé 3 mensajes clave en respuesta a la
pregunta
– Datos de apoyo
 Como seguimiento
 Al establecer la relación
– Proveer mensaje global / establecer la
relación con mensaje global

25.  Programa de entrevistas de televisión,
artículo de fondo en periódicos
– 3 mensajes clave
– Mensaje clave 1 con sus datos de apoyo
– Mensaje clave 2 con sus datos de apoyo
– Mensaje clave 3 con sus datos de apoyo
– Concluir con 3 mensajes clave
 Usar "palabras clave"

26.  Ruedas de prensa
– 3 mensajes clave
– Datos de apoyo para el primer mensaje
clave
– Concluir con 3 mensajes clave
* ¿Ejemplos de OMS? [analizar]

27.  Panel del título: Preocupaciones de los
grupos de interés
 3 paneles
– Cada uno con un mensaje clave y sus 3
datos de apoyo
 Materiales sobre la mesa por debajo de
los paneles

28.  3 presentadores como máximo
 20 minutos como máximo en total
 3 mensajes clave como máximo
– con datos de apoyo