La comunicación en las organizaciones

1. COMUNICACION
ENFOQUES ADMINISTRATIVOSENFOQUES ADMINISTRATIVOS

2. La EFICACIA de la palabra hablada,
depende no tanto de cómo hablen
las personas sino principalmente
de cómo escuchen.
Ralph G. Nichols
COMUNICACION

3. PON MUCHA ATENCION
TODA IDEA ES
VALIDA

4. El potencial no utilizado
Se puede afirmar, casi sin reservas,
que las personas en general no
saben escuchar. Tienen oídos que
oyen muy bien, pero rara vez han
adquirido las necesarias habilidades
auditivas que permiten que esos
oídos se usen eficazmente para lo
que se denomina escuchar.

5. Saber escuchar
Inmediatamente después de que la persona media
ha escuchado a alguien, solamente recuerda algo
así como el 50% de lo que ha oído, con
independencia de lo cuidadosamente que ella
pensara que estaba escuchando.
Que sucede a medida que pasa el tiempo? Dos
meses después de escuchar una charla, el
escuchante medio recuerda algo así como el 25%
de lo que se dijo.

6. Saber escuchar
Apenas nos hemos enterado de algo,
tendemos a olvidar de una mitad a
un tercio de ello dentro de las ocho
horas siguientes; es asombroso caer
en la cuenta de que frecuentemente
olvidamos más en este corto
intervalo inicial que en los seis meses
siguientes.

7. Hemos centrado la atención en la lectura,
considerando que es el medio principal
mediante el cual aprendemos y que casi
hemos olvidado el arte de escuchar.
En nuestros sistemas escolares se dedican
unos seis años a la instrucción formal en la
lectura. Poco énfasis se pone en el hablar y
casi no se ha prestado atención a la
habilidad de escuchar.
Saber escuchar

8. El secreto para saber
escuchar, es saber
preguntar
Saber escuchar

9. La trasmisión de un mensaje es tan importante
como cualquier otro aspecto. Si se espera que la
visión de la dirección de la empresa consiga los
resultados que merece, es esencial comunicarla
de manera que no se limite a informar sino que
también inspire a quienes la reciben.
Los receptores tienen que entender los propósitos
y valores de la compañía y ser persuadidos para
aceptar que el éxito de esta sirve a sus propios
intereses, lo mismo que a los de la gerencia.
COMUNICACION
COMUNICACIONCOMUNICACION

10.  “El éxito de los gerentes depende
primordialmente de su habilidad para
comunicar a todas las personas que estén bajo
su responsabilidad, qué necesitan hacer y la
responsabilidad de hacerlo. Ello implica la
aceptación del cambio, el compromiso de
servir al cliente, lograr mas con menos en el
servicio publico y la creación del dónde, sin
depender del futuro de la nación y de la oferta
de trabajos”
JhON GArNeTT (Experto líder en comunicaciones)
COMUNICACIONCOMUNICACION

11. Que comunicar?
Que quiere decir la dirección?
1.- Lograr que las personas entiendan y
acepten, lo que la gerencia propone hacer
en áreas que las afecten.
2.- Lograr que las personas actúen en la
forma que la gerencia quiere.
3.- Lograr que las personas se identifiquen
mas con la compañía y sus logros, y le
ayuden a apreciar mas claramente la
contribución que ellas hacen a estos logros
COMUNICACIONCOMUNICACION

12. Que comunicar?
Que quiere oír los empleados?
Lo referente a los asuntos que afectan sus
intereses, esto es:
1.- Los cambios en los métodos y
condiciones de trabajo,
2.- Los planes de la compañía que puedan
afectar su remuneración y
3.- Los cambios en los términos y en las
condiciones de empleo.
COMUNICACIONCOMUNICACION

13. El proceso de la comunicación
Canal
(Como se trasmite)
EMISOR
idea
EMISOR
Intención
(motivo)
RECEPTOR
Impresión
(Lo que se ve
o se escucha)RECEPTOR
Interpretación
(Lo que se ve
o se escucha)
EMISOR
Expresión
(lo que se dice)
RECEPTOR
Retroalimentación
Barreras
•Ignorar la información que
esta en conflicto con lo que ya
sabemos
Percepciones acerca del
comunicador
Influencias del grupo
Las personas tienen
significados diferentes para
personas distintas
Jerga
Contexto emocional
Ruido
Tamaño de la organización
COMUNICACIONCOMUNICACION

14. Pero como superamos estas barreras?
 Adaptarse al mundo del receptor
 Usar la retroalimentación
 Usar refuerzos
 Usar la comunicación cara a cara
 Usar lenguaje directo y simple
 Reforzar las palabras con acciones
 Reducir los problemas de tamaño
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15. Superación de barreras
 Adáptese al mundo del receptor: piense
como va a recibir este el mensaje,
entienda sus necesidades y reacciones
potenciales, use la empata, póngase en
su lugar.
 Use la retroalimentación: consiga que el
receptor le retorne un mensaje que le
diga hasta que punto ha habido un buen
entendimiento.
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16.  Usar refuerzos: presente el mensaje en varias
formas diferentes para hacer que llegue a
todos. Use diferentes canales de comunicación.
 Usar la comunicación cara a cara: esta es la
mas efectiva de todas, por que se puede
observar directamente el efecto de lo que se
esta diciendo y obtener retroalimentación
inmediata del receptor, lo cual permite ajustar el
mensaje.
Superación de barreras
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17.  Use lenguaje directo y simple: parece
mas que obvio pero UD. lo hace?
 Reforzar las palabras con acciones: si
dice que va a hacer algo, hágalo. Eso da
credibilidad permanente a sus palabras.
Superación de barreras
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18.  Reducir los problemas de tamaño: reduzca la
cantidad de niveles de gerencia, reduzca las
coberturas de control, asegure que las
actividades se agrupen con base en la facilidad
de intercomunicación sobre asuntos que les
conciernan, descentralice la autoridad en
unidades mas pequeñas, completas en si
mismas aunque responsables ante la
organización.
Superación de barreras
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19. Caminos hacia la mejora
Cualquier camino que nos lleve a la mejora
de la capacidad para comunicarnos ha de
hacer dos cosas:
 Potenciar la sensibilidad hacia los
factores que afectan a la capacidad para
escuchar.
 Acrecentar la clase de experiencia
auditiva que puede producir unos buenos
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20. Reglas para una buena
recepción
 El escuchante piensa por delante del hablante
tratando de prever a lo que lleva el discurso oral y
las conclusiones que se sacaran de las palabras
pronunciadas en ese momento.
 El escuchante sopesa las evidencias aportadas
por el hablante en apoyo de los puntos que
expone. Son validas estas evidencias? Se
pregunta a si mismo el escuchante, son estas la
totalidad de las evidencias que requiero?

21.  Periódicamente el escuchante revisa y resume
mentalmente los puntos de la charla que se han
completado hasta entonces.
 A lo largo de la charla, el escuchante “escucha”
entre líneas en busca de significados que no se
hayan puesto explicita y necesariamente en las
palabras habladas. Presta la comunicación no
verbal para ver si añade significado a la palabra
hablada. Se pregunta a si mismo “esta el
hablante eludiendo deliberadamente alguna
faceta del asunto? Por que lo hace?
Reglas para una buena
recepción

22. Canales de comunicación
 Contacto persona a persona
 Instrucción de equipos
 TV / Video
 Revistas
 Boletines de Noticias
 Comunicados Carteleras
 Comités de Concertación
 Círculos de Calidad
 Internet / Intranet

23. Comunicación
TALLER

24.  Denominación: “El rumor”
 Objetivo: Comprender como la
comunicación se bloquea y se distorsiona
según las interpretaciones que uno hace
de la misma.
 Desarrollo: En grupos de seis personas,
a cada grupo se le dará un texto. Este lo
contara (lo que se acuerde) al segundo
participante, que tendrá que contárselo al
tercero,… y así hasta llegar al sexto.
Comprobaremos que el mensaje ha sido
reducido e incluso se habrán aportado
datos nuevos.

25.  Material: Texto.
 Observaciones: Esta técnica,
nos ayuda a entender los efectos
de los rumores en un grupo,
provocando juicios, prejuicios
infundados, etc. Cuando haya que
decir algo a alguien, hay que
decírselo directamente, no a través
de interlocutor porque sino se
distorsiona el mensaje.

26. El naipe
Objetivo:
Esta dinámica sirve para
descubrir y analizar cómo damos
a cada palabra que empleamos
cuando nos comunicamos con
los demás, un sentido que no
siempre es exactamente
comprendido por los demás.

27.  Desarrollo:
Se preparan 12 tarjetas como cartas de un
juego de naipes. En cada una, se escribe
una palabra (por ejemplo: AMA, PAZ,
LIBRE, TERNURA, DOLOR, PIEDRA,
HOGAR, NIÑO, FLOR, POBRE,
GAVIOTA, FUEGO). Al comenzar la
dinámica, el primer participante deberá
comunicar a su vecino (de izquierda a
derecha) un breve mensaje, de sólo cinco
palabras. Para eso, recibe todo el naipe,
piensa el mensaje y elige cinco cartas con
las que pretende expresarlo y se las pasa

28. El que recibe las cinco cartas con las cinco
palabras, escribe en una hoja lo que él cree
que le quiere decir el compañero que le pasó
las cartas.
Enseguida pide todo el naipe; piensa un
mensaje, selecciona cinco cartas que
expresen dicho mensaje y se las pasa a su
vecino (siempre de izquierda a derecha). Por
último, copia en una hoja lo que quiso decir.
Así, sucesivamente van haciendo los
restantes participantes. Terminada la entrega
de los mensajes, se confronta lo que cada uno
quiso decir y lo que el vecino interpretó.

29. Se va haciendo en el mismo orden que se
procedió para la entrega de los mensajes.
Finalizado el ejercicio, el grupo discute sobre la
utilidad de la dinámica, y se pueden sugerir
algunas preguntas:
1) ¿Hubo mensajes que lograron ser bien
transmitidos y comprendidos? ¿Por qué?
2) ¿Hay mucha diferencia en el sentido que le
dan a las palabras?
3) ¿Qué palabras dieron más lugar a
equivocaciones o interpretaciones diversas?
4) ¿Hay palabras que el grupo usa y que se
pueden prestar para malentendidos al interior
del grupo?

30. Ascendente
Horizontal Horizontal
Descendente
La comunicación
Organizacional

31. FLUJO DE LA COMUNICACIÓN
EN LA ORGANIZACION

32. FLUJO DE LA COMUNICACIÓN
EN LA ORGANIZACION
 Dentro de una empresa es indispensable
que la comunicación fluya en distintas vías,
desde un nivel jerárquico menor a uno más
alto, así como hacia los niveles jerárquicos
de los lados. en caso de que en la
organización solamente fluya la información
del nivel jerárquico superior a uno inferior,
existirán problemas de comunicación de
gran impacto en la organización.

33. COMUNICACIÓN
DESCENDENTE
Dentro de la comunicación descendente los
principales medios utilizados para el proceso
de comunicación están vía mando
(instrucciones de forma oral al personal) se
presenta: a través de los discursos, reunión
con el personal, vía telefónica. En cuanto a la
comunicación vía escrita los medios más
utilizados son:
Memorándum, Cartas, Informes, Manual de
operaciones, Folletos, Reportes, entre muchas

34. COMUNICACIÓN
ASCENDENTE
La información fluye de niveles inferiores a
niveles de jerarquía superior.
Desgraciadamente el flujo de la información
en esta vía de transmisión no siempre llega a
los niveles más altos de forma completa y
objetiva, ya que conforme va ascendiendo la
información los receptores van mediando el
impacto del contenido, sobre todo si se trata
de informes o noticias negativas o no
esperadas por la gerencia o la

35. COMUNICACIÓN
DESCENDENTE
Los medios más utilizados para la
transmisión de la información de forma
ascendente son:
Reunión periódica
Entrevista personalizada
Círculo de Calidad
Vía telefónica
A través de encuestas
Sistema de quejas y sugerencias (Buzones,

36. COMUNICACIÓN CRUZADA
Dentro de este tipo de flujo de comunicación
se considera a la información de dirección
horizontal (aquella que se presenta entre
niveles similares de jerarquía dentro de la
organización) y el conocido “flujo diagonal” (el
flujo diagonal se presenta cuando las partes
que intervienen en el proceso de
comunicación forman parte de niveles
jerárquicos diferentes y no establecen una
relación de dependencia entre ellas).

37. COMUNICACIÓN CRUZADA
La finalidad principal de la
comunicación cruzada es
incrementar la velocidad en la
transmisión de la información,
mejorar la comprensión de la
información que se transmite y la
coordinación de los esfuerzos para
lograr cumplir con los objetivos de
la empresa.

38.  Cada quien tiene una percepción del
mundo como lo ve, como lo entiende.
 La palabra convence pero el ejemplo
arrastra
 Consideramos que es obvio que nos
entienden
 El lenguaje del “no”, no le provoca un
tintico, no se va a ir, etc.
La comunicación asertiva

39. La comunicación asertiva
Leer 16%
Escribir 9%
Escuchar 40%
Hablar 35%
Comunicación
efectiva

40. Para que nos comprendan, es necesario
hacer preguntas inteligentes.
Tipos de preguntas desde la perspectiva
de su “calidad” o “inteligencia”
Cuando uno no sabe para
donde va, cualquier bus le
sirve
La comunicación asertiva

41. Cómo creamos un equipo de
trabajo colaborativo?
Los directivos pueden fomentar
el tipo de debate sustantivo
sobre diferentes asuntos que
lleven a una mejor toma de
decisiones, así:

42. 1.- Se debe formar un equipo
heterogéneo
Incluyendo diferentes edades, sexos,
antecedentes funcionales, y experiencia
sectorial.
Si todos los participantes en reuniones
ejecutivas tienen el mismo aspecto y
hablan igual, entonces hay muchas
probabilidades de que también piensen
igual

43. 2.- Reunirse como equipo con
frecuente regularidad.
Si los miembros del equipo no se conocen
bien entre ellos, tampoco conocerán la
postura de los demás sobre asuntos
comunes, con lo que se merma su
capacidad de discutir eficazmente.
La interacción frecuente crea la confianza
mutua y la familiaridad entre los miembros
del equipo necesarias para crear
desacuerdo

44. 3.- Animar a los miembros del equipo a
asumir papeles que van más allá de sus
responsabilidades
Abogados del diablo, visionarios y
ejecutivos orientados a la acción
pueden trabajar juntos para
asegurar que se cubren todos los
frentes de un asunto

45. Aplicar múltiples actitudes a
cualquier asunto
Pruebe con la representación de
papeles, poniéndose en los
zapatos de sus competidores, o
llevando a cabo juegos de guerra.
Tales técnicas crean nuevos
puntos de vista y vinculan a los
miembros del equipo, estimulando
el interés por la solución de

46. Gestionar activamente el
conflicto
No permita que el equipo se avenga a
soluciones demasiado deprisa o
demasiado fácil. Identifique y trate la
apatía desde el principio, y no confunda
una falta de conflicto con un acuerdo.
Con frecuencia, lo que se produce
después del consenso es una falta de
interés

47. El mundo empresarial cambia
 Los empleados recibían
ordenes
 Centralización Vs.
Descentralización
 Estandarización rígida
 Antigüedad significaba status
 Motivación externa
 Recibir
 Éxito
 Olvídese del Cambio
 Los equipos toman decisiones
 Organizaciones
descentralizadas con
información centralizada
 La creatividad genera progreso
 Automotivación
 Dar
 Importancia
 La palabra es renovación