Trabajo

1. I.S.T.P
“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E IMPUNIDAD”
Tema: Plan de Manteniendode Soporte Técnico
Asignatura: Organización y Administración de Soporte
Técnico
Sección: I “B”
Docente: Campomanes Cascamayta Yrina
Integrantes:
Truebas Rantes, Jeanpool
Mamani Melchor, Kelly
Núñez Pérez, Cynthia
2019

2. INTRODUCCIÓN
Un plan de mantenimiento de soporte técnico es el conjunto de tareas
preventivas con el fin de cumplir unos objetivos de disponibilidad, de
fiabilidad, de coste con el objetivo final de aumentar al máximo posible la vida
útil de la instalación.
En general, un plan de mantenimiento de soportetécnico sirvepara ayudar a
resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras
hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
La mayoría de las compañías que venden hardwareo software, ofrecen servicio
técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soportetécnico
interno para empleados, estudiantes y otros asociados.
También existen gran cantidad de foros desoportetécnico en internet, que son
totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los
expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayoría de las compañías
que venden hardwareo softwareofrecen soportetécnico de manera telefónica
o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios
empleados de soportetécnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la
web respecto a soportetécnico, en los cuales los usuarios más experimentados
ayudan a los novatos.
Los objetivos que buscaalcanzar el proyecto:
- Que todas las personas puedan aprender lo básico de cómo arreglar una
computadora.
- Ayudar a diferenciar el softwarey hardware.
- Aprender a limpiar tu PC.
- Comunicarte con personas quete puedan ayudar en lo que necesites.

3. CONTENIDO
Definición
El plan de mantenimiento soporte técnico es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o
algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de
soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas
con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte
técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo
general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez
múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los
usuarios más experimentados ayudan a los novatos.
Características General
De igual manera que un técnico en mantenimiento, un técnico en soporte
debe poseer habilidades técnicas reales. (Para hardware y software) y la
capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador. Debe ser
metódico y analítico, debe ser juzgar el nivel de conocimiento informático del
usuario, también debe poder percibir la forma de cuestionar al usuario y así
saber que tan técnico será su vocabulario. El técnico en soporte debe tener
dominio de las herramientas físicas y remotas para realizar su trabajo. El
técnico en soportedebe cumplir ciertas características:
Ø Estar especializado en soporte
Ø Poseer un alto grado de ética
Ø Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho trabajo.
Ø Contar con el equipo adecuado para el trabajo.

4. CAUSAS
TIPOS DE SOPORTETÉCNICO
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el
teléfono.
En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde
un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Existen 2 tipos de soporte técnico:
-Soporte técnico presencial
-Soporte técnico a distancia o remoto
SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL: Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar
donde se encuentra el dispositivo en cuestión, está presente directamente con el usuario
para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.
Implementosusadosen el mantenimiento preventivo básico:

5.  1) Destornilladores:
Son útiles al abrir el gabinete o remover alguna pieza dentro. Preferentemente deben ser de
tamañoschico y mediano,ysi esposible tenerunoplanoyotro de cruz.
 2) Una pinza de punta:
Lo mejoresutilizarpinzasde plástico,sonutilizadasparadesconectarcomponentesinternosdelpc.
 3) Pequeñoscontenedores:
Estos son necesarios para colocar ahí las piezas pequeñas que vamos quitante a la hora de desarmar.
Normalmente solo son tornillos, mas sin embargo es importante separarlos y si es posible marcar el
contenedor con el nombre del lugar al que corresponde, para que a la hora de armar no perdamos
tiempoaveriguandocualestornillospertenecenacadalugar.
 4) Libreta y lápiz:
Si no somos expertos en esto, o no tenemos buena memoria es recomendable que antes de
desarmar cualquier dispositivo o el gabinete se haga un croquis de cómo están acomodadas las
cosas, para que cuando armemos quede todo tal como estaba, ya que el moverlos podría entorpecer
el funcionamientodel equipo.

6.  5) Una pulsera antiestática:
Esta se utiliza para evitar descargas eléctricas de nuestro cuerpo al computador ya que podría dañar
algúncomponente del computador.Estase colocaenla muñeca.
 6) Una pequeñalima:
Algunas veces con el tiempo en algunos dispositivos se crean algunas imprecisiones y es necesario
limarlosparaque funcionenunpocomejor.
Una brocha de 3cm:
Es utilizadapararemoverpolvoysuciedadenalgunoselementos.
Una goma de borrar:
Esta se utiliza para limpiar las tarjetas. Es importante que esta sea suave para que no dañe a la
tarjeta.
Hisopos:
Son utilizadosparalimpiarcomponentesmuysensiblescomolas unidadesde almacenamiento.

7. Paños de algodón:
Son utilizadospararemoverpolvooaplicarlassustanciasquímicaslimpiadoras
.
Blower:
Es una sopladora utilizada para retirar el polvo de los componentes de la PC sin dañarlos. O bien se
pude utilizarunaaspiradora pequeña.
Bolsas antiestáticas:
Son utilizadas para introducir las tarjetas en ellas después y antes de limpiarlas para evitar que
alguienoalgodescargue enellasenergíaylaspuedadañar.
Aspiradora pequeña:
Contar con una pequeña aspiradora es de gran utilidad ya que después de limpiar cada dispositivo es
conveniente recoger el polvo y suciedad que fue retirada para evitar que vuelva a la computadora o
el ambiente enlaque se maneja.

8. Antes de iniciarel MantenimientoPreventivo
 Chequearel discoduro con el SCANDISK
 Si se tiene multimediainstalada,puedeprobarse conun CD de música,estodeterminaque los
altavocesyla unidadesténbien.
 Realice unapruebaa todoslos periféricos instalados.Esmejordemorarse unpocopara
determinarel funcionamientocorrectodel computadorysusperiféricosantesde empezara
desarmarel equipo.
 Debemosserprecavidosconel manejode lostornillosdel sistemaenel momentode desarmarlo.
Los tornillosnoestándiseñadosparatodoslospuntos.Es muy importante diferenciarbienlos
que son de rosca finade losde rosca gruesa.
El objetivo primordial de un mantenimiento no es desarmar y armar, sino de limpiar, lubricar y
calibrar los dispositivos. Elementos como el polvo son demasiado nocivos para cualquier
componente electrónico, en especial si se trata de elementos con movimiento tales como
losmotores de la unidadde disco,el ventilador,etc.
Precauciones
 No coloque sucomputadoradirectamentefrenteaunafuente de caloro un aire acondicionado.
 No coloque susistemacercade fuentes de humedadque puedacaero filtrarse al mismo.Esto
incluye ventanasabiertasatravésde las cualespuede pasar el aguade lluvia,puesa
menortemperaturamayoresla probabilidad de acumulaciónde electricidad estática...el peor
enemigode las computadoras,ymayorla posibilidadde corrosión.
 No almacene sus archivosde datosenlosmismosdirectoriosocarpetasenque ha instaladosus
aplicaciones
 No confíe enun soloconjuntode discos.Tengaunduplicadode los discosoriginalesde susistema
y de todoslos discosde instalaciónde susaplicacionesasícomode susdatos.
 No confíe ensu memoria.Mantengaunabitácoradetalladade laconfiguraciónde susistemaen
la que lleve constanciade todosloscambiosque le hagaa su PC,por mínimosque sean.
 No conecte suPC ni ningunode susperiféricosdirectamente alosenchufesde lapared.Enlugar
de esto,conecte susistemaa unoo más "surge protectors"o a uno o más UPS.
 No borre aplicacionesmanualmente.Enlamedidaenque seaposible,use lautilidadde
desinstalaciónque viene con Windows ouse el des-instaladorque vinoconlaaplicaciónque se
desearemover.
¿Por qué fallaunPC? ¿Puedoevitar mandara reparar PC a untécnico?
El siguiente artículo te enseñará cómo darle mantenimiento preventivo a tu PC en 7 sencillos
pasos.

9.  1) Limpiezainterna de la PC:
El cable de entrada de energía eléctrica debe ser desconectado de la fuente de la PC. Todos los
aparatos que se conectan al equipo deben estar apagados. Los cables que llegan de los periféricos a
la PC también deben desconectarse debemos retirar la tapadera lateral para poder tener a la vistalas
partesinternasde laPC.
La manipulación de la PC tanto para reparación o mantenimientos preventivos debe hacerse en la
medidade loposible conpulserasantiestáticas.
Con el aire comprimido, inyecte aire POR TODOS LAS REGIONES QUE SE OBSERVEN; La fuente de
energía de la computadora retiene la mayor cantidad de polvo, por lo que hay que concentrar el aire
comprimido enlasrejillasde dichafuente.
Hay que revisar los conectores internos de la PC (puntos en donde conectan cables), para asegurarse
que no estén flojos. Igual procedimiento es aplicable a las placas y módulos de memoria RAM, los
maloscontactospuedenproducirBLOQUEOSy RESETEO de la PC.
 2) Revisar los conectoresinternosdel PC:
Asegurándonos que estén firmes y no flojos. Revisar además que las tarjetas de expansión y los
módulosde memoriaesténbienconectados.

10. Limpiezadel monitor del PC:
Se recomienda destapar el monitor del PC solo en caso que se vaya a reparar pues luego de apagado
almacena mucha energía que podría ser peligrosa, si no es el caso, solo soplar aire al interior por las
rejillasylimpiarlapantallayel filtrode lapantalla conun pañoseco que nodeje residuosni pelusas.
 3) Atenderal mouse y teclado:
En la parte inferior del mouse o ratón hay una tapa que puede abrirse, simplemente girándola en el
sentido indicado en la misma tapa. Limpiar la bolita que se encuentre dentro con un trapo que no
deje pelusasasícomolosejesy evitarque hayaalgúntipode partículas adheridasaellos.
Si es un mouse óptico, mantener siempre limpio el pad (o almohadilla donde se usa; esto es válido
para cualquiertipode mouse) yevitar que existanpartículasque obstruyanel lente.

11. Para el teclado voltéelo boca abajo e inyecta aire entre sus teclas para retirar el polvo y cuerpos
extraños. No es necesario retirar teclas, se pueden limpiar pasando entre ellas un pañuelo
humedecidocon jabónlíquido.
5. Los CD-ROM, DVD, CD-RW:
Al contar todos ellos con un dispositivo láser no se recomienda abrirlos si no se está capacitado para
hacerlo. Existen unos discos especialmente diseñados para limpiar los lentes de este tipo de
unidades.

12. 6. La superficie exteriorde la PC y sus periféricos:
Es recomendable para esta tarea una tela humedecida con jabón líquido o una sustancia especial que
no contengan disolventes o alcohol por su acción abrasiva, luego de ello usar nueva HERRAMIENTAS
PARA EL MANTENIMIENTO PREVENTIVODESOFTWARE.
7. Software utilitarios
Las Herramientas para el mantenimiento preventivo de software, son programas que se utilizan para
complementar la funcionalidad del PC cubriendo las necesidades de los usuarios en todas las áreas
de protecciónde la información, organización yoptimizaciónde losequiposde cómputo.
El mantenimiento preventivo de software consiste en la revisión periódica de ciertos aspectos del
software, esto permite que el PC se optimice para que tenga un mejor desempeño, integridad de los
datos almacenados, optimizar la velocidad, prever averías o desperfectos en su estado inicial y
corregirlas,paraasí prolongarlavidaútil de losPC.

13. Los pasospara realizarun óptimomantenimientode softwareexisten son:
- Revisióndel SETUP:
La correcta configuración del SETUP permite que el arranque sea más rápido en el equipo, por
ejemplo configurando correctamente la velocidad de reloj y multiplicador del procesador, la
velocidad de la memoria, la memoria dedicada a video y la detección automática de unidades, etc.
Ademásse puede detectaralgunafallaenconectores.
- Desfragmentaciónde disco duro:
Proceso en el cual se acomodan los archivos de un disco contiguamente para optimizar el espacio en
el discoduro y teneraccesomás rápidoa losarchivos.
- Eliminaciónde archivos TMP (temporales):
Consiste en eliminar los archivos generados por las aplicaciones instaladas y que ya no se utilizan
para liberar espacio en el disco duro: los archivos temporales, cache de Internet y archivos
de programa innecesariosque puedeneliminarde formasegura.
- Ejecuciónde Antivirus:
Se debe realizar un análisis del sistema en busca de virus y programas que causan una inestabilidad
en el sistema o bajas en el rendimiento del computador, aunque esto no garantiza la presencia de
ellos ya sea porque el antivirus esta desactualizado o simplemente no lo detecta ya que no hay un
antivirus100% efectivo.
- Vaciado de la papelerade reciclaje:
A esta se van todos los archivos eliminados del PC, para tener acceso a ellos en caso de un borrado
accidental, sin embargo siguen ocupando espacio en el disco duro, por esto es recomendable
eliminarlos definitivamente al menos de vez en cuando para mantenerla limpia para evitar la
acumulaciónde archivosque nose esténutilizando.
- Scandisk: Software creado por Symantec que comprueba la integridad de la superficie física de su
discoduro y del sistemade archivosalmacenadosenél.
- Copia de Seguridad: Windows cuenta con herramientas (copia de seguridad), a través del cual se
seleccionan los archivos y directorios que se desean respaldar y en que unidad se van a copiar los
archivos de respaldo. Sin embargo esto se puede hacer de forma manual o a través de otras
herramientascomo:Acronis,CobianBackupoNeroBackItUp.nte untrapo secoque no deje pelusas.

14. Otras tareas de mantenimiento
 En el ámbitooperativo,lareconfiguraciónde lacomputadoraylosprincipales programasque
utiliza.
 Revisiónde los recursos del sistema,memoria,procesadorydiscoduro.
 Optimizaciónde lavelocidadde desempeñode lacomputadora.
 Eliminaciónde virusinformático.
 Eliminaciónde temporalesde Windowse internet.
 Eliminaciónodesactivaciónde archivosobsoletosoque se inicienconel sistemaque carguensin
ningunafinalidadlacomputadora.
 Un completoreporte del mantenimientorealizadoacada equipo.
 Inventariode loscomponentesdel CPUcomotambiénperiféricos.
 Observaciones que puedanmejorarel ambientede funcionamiento.
 Formateoy reinstalacióndel sistemaoperativoconsurespectivaconfiguraciónde software
y hardware (encaso seanecesario)
 Configuracionesde Internety redde Windows.
ACTITUDES Y VALORES AL HACER MANTENIMIENTO
 Honestoenla recepcióndel equipo
 Ordenal detectarlascaracterísticasque presente el equipoexternamente
 Cumplidoenel manejode las normasde seguridad
 Organizadoensu lugarde trabajo
 Cuidadosoenel manejode laherramienta
 Precavidoen el desensambledel equipode laspiezas
 Pulcroenla limpiezade lassuperficiesexternas/internasde laCPU
 Creativoenlasoluciónde problemas
 Honestoal ensamblarpartes
 Responsable enlaentregaenbuenascondicionesya tiempo
Pasosdel programade mantenimiento
 Los equiposque incluyaenel programade mantenimientopreventivodebende estarenel
listadode equipos.
 Se requiere de unatablade criterios(frecuenciasde mantenimientopreventivo).Estatablale
indicaraal sistemaconqué frecuenciadebe de generarlasórdenesde trabajo,osugráfico de
MP, así comoel establecimientode otrosparámetrosparasu programa.
 Requiere planearsusoperariosycontratistasparasus órdenesde trabajode MP, su programa
necesitaráde códigosde oficiosyactividades.

15. Sonidosde la Motherboard
Esta es una recopilación de los Códigos de Errores "Beep" en Places PC con los que podemos
solventarmuchos problemas sinrompernoslacabezademasiadoysinnecesidadde tarjetasPOST.
Códigosgenéricos
Ningúnpitido:nohaysuministroeléctrico.
Pitidoininterrumpido:falloenel suministroeléctrico.
Pitidoscortosseguidos:placabase dañada.
Pitidoslargosseguidos:MemoriadañadaoCMOS corrupta.
1 pitidolargo:lamemorianofuncionaono estápresente.
1 largoy 1 corto: falloenlaplaca base o enla basicROM.
1 largoy 2 cortos: falloenla tarjetade video o noestá presente.
1 largoy 3 cortos: falloenlatarjetaEGA.
2 largosy 1 corto: falloenlasincronizaciónde imagen.
2 pitidoscortos:falloenlaparidadde la memoriaRAM.
3 pitidoscortos:falloenlosprimeros64KB de lamemoriaRAM.
4 pitidoscortos:temporizadorocontadordefectuoso.
5 cortos:el procesadoro tarjetade vídeonopasan el test(danproblemas).
6 cortos: fallo en el controlador del teclado. Este error es muy frecuente cuando se desenchufa el
tecladocon el equipoencendido.
7 cortos:modo virtual de procesadorATactivo,error de excepción/identificadordel procesador.
8 cortos:fallode escrituraenla RAMde video.
9 cortos:error de checksumde la ROM BIOS.
10 pitidoscortos:errorCMOS.
Códigosde IBM
2 pitidoscortos:detalle delerrormostradoenel monitor.
Pitidoininterrumpido:igualque loscódigosgenéricos:falloenel suministroeléctrico.
3 pitidoslargos:falloenel teclado.
Códigosde las BIOS AMI
1 corto: errorde refrescoenlaDRAM.
2 cortos:error de paridad.
3 cortos:error enlos primeros64 KB de la memoriaRAM.
4 cortos:error de reloj.
5 cortos:error del procesador.
6 cortos:error de teclado; similaralos códigosgenéricos.
8 cortos:error enla memoriagráfica.

16. Códigosde las BIOS Award
1 pitidocortoy 1 largo:error de vídeo.
1 corto y 3 largos: errorde teclado.
Códigosde las BIOS Phoenix
¡Los guionessonpausas!
1-1-2: Falloenlacomprobacióndel procesador.
1-1-2: Tonograve.Falloenla placabase.
1-1-3: Falloenel accesoa la CMOS.
1-1-3: Tonograve.Falloenla memoriaextendidade laCMOS.
1-1-4: Error enla suma de control de la propiaBios.
1-2-1: Error enel PIT (IntervaloProgramabledel Temporizador).
1-2-2: Falloenel controladorDMA.
1-2-3: Falloenel accesoa DMA.
1-3-1: Error de refrescode la memoriaRAM.
1-3-2: Falloenlacomprobaciónde losprimeros64 KB de RAM.
1-3-3: Error enlos primeros64 KB de RAM.
1-3-4: Falloenlalógicade control de losprimeros64 KB de RAM.
1-4-1: Falloenlalíneade direccionamientode losprimeros64KB de RAM.
1-4-2: Error de paridaden losprimeros64 KB de RAM.
1-4-3: Falloenlacomprobacióndel temporizadordel busEISA.
1-4-4: Falloenlacomprobacióndel puerto462 para el busEISA.
2-1-1 a 2-1-4: Falloenalgunode losbitsde losprimeros64 KBde RAM.
2-2-1 a 2-2-4: Falloenalgunode losbitsde losprimeros64 KBde RAM.
2-3-1 a 2-3-4: Falloenalgunode losbitsde losprimeros64 KBde RAM.
2-4-1 a 2-4-4: Falloenalgunode losbitsde losprimeros64 KBde RAM.
3-3-1: Falloenel registrodel DMA secundario.
3-1-2: Falloenel registrodel DMA primario.
3-1-3: Falloenel registrode lainterrupciónprimaria.
3-1-4: Falloenel registrode lainterrupciónsecundaria.
3-2-2: Error enel vector de interrupción.
3-2-3: Reservado.
3-2-4: Falloenel controladordel teclado.
3-3-1: Fallode alimentación enlamemoriaCMOS.
3-3-2: Error de configuraciónenlaCMOS.

17. 3-3-3: Reservado.
3-3-4: Falloenlamemoriade vídeo.
3-4-1: Falloenlainicializaciónde latarjetagráfica.
4-2-1: Falloenel temporizadordel sistema.
4-2-2: Fallode apagado.
4-2-3: FalloenlapuertaA20 del controladordel teclado.
4-2-4: Interrupcióninesperadaenel modoprotegido.
4-3-1: Falloenlacomprobaciónde lamemoriaRAM.
4-3-3: Falloenel segundocanal del temporizador.
4-3-4: Falloenel reloj del sistema.
4-4-1: Error enel puertoserie.
4-4-2: Error enel puertoparalelo.
4-4-3: Falloenel coprocesadormatemático(MPU).
Códigoscomunes
1 pitido agudo y 1 grave repitiéndose en forma de sirena: aunque esto no sea realmente
un códigode error del POST,me veoobligadoacomentarlo.
Este tipo de "sirena" indica que el procesador está muy caliente. Es una alarma acústica para indicar
que el procesador ha llegado o ha pasado de la temperatura de alarma fijada por el usuario o el
fabricante en la BIOS. En algunas ocasiones, viene acompañado de un repentino bloqueo y posterior
apagadodel equipo(temperaturade apagado,fijadaporel usuarioenlaBIOS).
1 pitido ni largo ni corto: como bien he dicho al inicio, este pitido indica que el POST ha concluido
con éxito. La BIOS comenzará a buscar una unidad con un sistema operativo o con el instalador del
mismoy loiniciará.
Otros pitidos
3 pitidos cortos con pausas: algunas BIOS pueden dar 3 pitidos después de borrar la CMOS. A parte,
muestran un mensaje en pantalla por si quieres cargar los valores por defecto o entrar en la
configuraciónde lamisma.
1 pitido ni largo ni corto, como el del POST: las BIOS de algunas tarjetas de red pueden hacer sonar el
altavoz antes de que el sistema operativo arranque para indicar que funcionan. Suele aparecer un
mensaje enpantalla.

18. ANEXOS

20. SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA O REMOTO: Es la ayuda que te puede prestar un
técnico, vía teléfono o mail o de manera remota, para resolver algún problema a distancia
sobre algún aparato u ordenador.

21. Tipos de Mantenimiento:
Mantenimiento Preventivo
• Es un mantenimiento sistemático y programado. Suele ser un mantenimiento que se
aplica sin que la máquina presente ningún síntoma de fallos.
• Los fabricantes suelen incluir manuales de uso con recomendaciones para que se
haga cada cierto tiempo.
• Por ejemplo: el cambio del aceite cada [X] kilómetros; revisión de los neumáticos y
frenos antes de hacer un viaje.
• Si has hecho un mantenimiento predictivo o te has topado con uno correctivo puedes
usar esa información para anticipar fallas potenciales y anotar en un calendario
cuándo se puede aplicar
Mantenimiento Correctivo
Dentro de los tipos de mantenimiento, el correctivo es el más básico y humano que se
puede hacer. Si un equipo falla o presenta un defecto, se le aplica “el mantenimiento”.
Algunos le llaman reparación.
 No programado: se aplica cuando la falla te toma por sorpresa y la máquina no
puede seguir operando.
Ejemplo: tu auto está andando y de repente se apaga y no enciende más, debes llevarlo al
taller para repararlo.
 Programado: es cuando detectas una falla que no es tan grave para que la máquina
se detenga, pero sabes que lo hará muy pronto si no actúas rápido.
Mantenimiento Predictivo
Es el tipo de mantenimiento que requiere de mucha información y análisis para aplicarse.
¿Por qué? Porque busca descubrir cuándo y cómo sucederá la falla y estar preparado para
solucionarla.
¿Qué tipo de información necesitas para el mantenimientopredictivo(PdM)?
 Información de los sistemas de gestión: datos que hayas almacenado en un CRM,
ERP, SCADA, hojas de Excel, etc.
 Información referencial: especialmente para equipos tecnológicos como
aplicaciones, nuevos lanzamientos, programas informáticos, etc. Puedes encontrarla
en foros, reseñas, comentarios, opiniones, redes sociales correos electrónicos que
aseguren que un programa presenta una falla (bug, en inglés).
 Información en tiempo real: es cuando obtienes la información de la falla y actúas en
el momento.
Mantenimiento Proactivo

22. El mantenimiento proactivo es una táctica de mantenimiento cuyo objetivo es identificar y
eliminar las raíces de las fallas en los equipos, partes e instalaciones industriales. Esta táctica
no se centra en los efectos de los problemas, por el contrario, va directo a la raíz.
Mantenimiento Conductivo
El mantenimiento conductivo es una mezcla de mantenimiento preventivo y predictivo, con
unas tareas y/o inspecciones básicas, donde poder comprobar el buen funcionamiento de la
instalación y realizar algún reajuste, limpieza o cualquier otra tarea que mantenga las
condiciones de uso
Mantenimiento Modificativo
También llamado “mantenimiento de actualización” porque se busca reducir la aparición de
las fallas por:
 Vejez de la maquinaria.
 Obsolescencia (enfocado más a los softwares).
 Incompatibilidad con otras máquinas nuevas.
 El uso de piezas de mala calidad.
4. NIVELES DESOPORTETÉCNICO
Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles donde el nivel
1 hace referencia al contacto directo con el usuario y las situaciones comunes o sencillas a
partir del nivel 2 empiezan las comunicaciones.
Nivel 1: El principal trabajo en este nivel es reunir toda la información del cliente y realizar
un análisis de los síntomas es necesario que sean rápidos para determinar la solución. Todos
los datos generales (marca, modelo, # de serie, capacidad, etc.…) en este nivel se incluyan
algunos métodos para resolver problemas como: verificar incidentes en la línea como
contraseñas, la instalación, desinstalación, y reinstalación de software. Otra tarea es la
asistencia navegando menús de aplicación.
Nivel 2: Este soporte se basa especialmente en el uso del escritorio se deduce que la realiza
personas especializada en redes de comunicaron, sistemas de comunicaron, en base de
datos, etc.… es necesario contar con manuales donde se encuentran paso a paso los
procesos a seguir para resolver dichos problemas.
Nivel 3: Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los
técnicos asignados a ese nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal

23. de nivel 1 y 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas
nuevos o desconocidos. En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver
el problema, si requiere información del usuario, poseer tiempo suficiente encontrar una
solución.
Nivel 4: Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente
del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos 2 certificantes en el área.

24. 4. Diagramadeflujo parala recepcióndesolicitud desoportetécnico.

26. 5. Bitácora:

27. 6. Consecuencias
Ejemplo:
 Dar un mal dato al cliente
 No convencer a cliente
 Decir cosas q no va con el servicio
 Discutir con el cliente
7. Impactosocial
Las personas deben estas contentas del servicio técnico para q así estén
constantemente en contacto y no haya odio y discriminación a la empresa
8. Impactoeconómico
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito
limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el
servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de
charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios
base a nivel mundial son:
Software o Hardware de 120soles 180 soles por hora de trabajo. Redes
Softwareo Hardwarede150soles a 300soles por hora.
9. Futuro
El Futuro del mantenimiento de servicio de soporte técnico será algo muy
interesante por q tal vez ya no será personas quien te atiendan, serán robots
claro más perfectos y q tienen un cerebro más grande q te dirán las cosas más
entendibles de una manera casi perfecta.

28. 10. Conclusión
Jeanpool: El plan de mantenimiento de servicio técnico hace más fácil
ayudar a las personas que quieran arreglar su máquina, porque si en caso no
existiera el mantenimiento servicio técnico nosotros como clientes tendríamos
que aprender a arreglar una maquina en lo cual perderíamos mucho tiempo
en el proceso.
Cynthia: Siempre tenemos que dar un mantenimiento a toda la
computadora ya que si no el funcionamiento estaría muy mal, impidiendo que
nosotros la utilicemos de una manera adecuada.
Kelly: Es importante que toda persona deban aprender a arreglar sus
maquinas como mínimo, ya que en el futuro será a base de puras maquinas
tecnológicas y así nos evitaríamos de gastar mucho dinero en adelante.

29. TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 2
2. Contenido……………………………………………………………………………………………………………..Error!
Bookmark not defined.
2.1. Definición .................................................................................................................. 4
2.2. Características General............................................................................................. 5
3.Causas…………………………………………………………………………………………………………………..Error!
Bookmark not defined.
3.1. Tipos de soporte técnico........................................................................................... 7
3.2. Soporte Técnico Presencial:…………………………………………………………..……………........8
3.3. Anexos....................................................................................................................... 9
3.4. Soporte Técnico a Distancia o Remoto:................................................................. 10
4. Niveles de soporte técnico ........................................................................................ 11
5. Diagrama de flujo para la recepción de solicitud de soporte técnico..................... 12
6. Bitácora: ..................................................................................................................... 13
7. Consecuencias.................................................................Error! Bookmark not defined.
8. Impacto social............................................................................................................ 15
9. Impacto económico.................................................................................................... 16
10. Futuro ....................................................................................................................... 17
11. Conclusión................................................................................................................ 18