seminario administracion del call center

1. Administración De Call Center
SEMINARIO - TALLER:
“EXCELENCIA EN ATENCIÓN TELEFÓNICA: CLAVES Y TÉCNICAS EN EL
SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE CALL CENTER”
OBJETIVOS:
Generar una actitud de eficiencia y productividad en las personas que trabajan
en el Call Center
Desarrollar herramientas y técnicas efectivas para aumentar la vocalización y
manejo de voz.
Mejorar las presentaciones telefónicas al cliente y adquirir técnicas probadas
para crear sintonía telefónica.
Adquirir Técnicas de Cobranza telefónica con altos resultados en recuperación
de cartera.
Mejorar la atención telefónica y dar un servicio de calidad
METODOLOGÍA:
Para este taller se utiliza la educación vivencial, basada en una poderosa corriente
educativa de andragogía, que nos es mas que aprender actuando o viviendo las
experiencias durante el taller; y tecnología de transformación basada en la
programación Neurolingüística que se enmarca en una nueva forma de interpretación
de los acontecimientos que rediseñan nuestros marcos mentales de referencia.
Retroalimentación, observación y reflexión, para aplicarlos con un plan de acción
inmediatamente finalizado el taller.
Conceptual en un 40% y Vivencial en un 60% a través de recursos metodológicos,
procesos andragógicos, feedback, resolución de casos y dinámicas de alto impacto
acción –reacción.
CONTENIDO GENERAL DEL PROGRAMA:
Vocalización High Impact Presentationscall Center:
Barreras de la Comunicación:
Nerviosismo
Individualismo
Ridiculez
Intimidad
Expresión Corporal:
La postura adecuada
Cabeza, garganta
Preparación de las cuerdas vocales
Extremidades y sentarse adecuadamente
Expresión Vocal:
Voz
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2. Volumen y Tono
Modulación o Inflexión
Énfasis
Velocidad
Pausas
Vocalización
Léxico
Vocalización Narrativa y Exclamativa
Tipología de voces
Éxito en la comunicación en el Call Center:
Vencer la apatía
Ganarse al Interlocutor
Hablar con persuasión
Callar con inteligencia
¿Cómo iniciar?
¿Cómo indagar?
¿Cómo finalizar?
¿Cómo lograr entusiasmo?
¿Cómo mantener respeto?
La Respiración:
El éxito en la Vocalización
Articulación
Vocalización
Modulación
Dicción
La improvisación y creatividad en la Comunicación
El estilo propio y el estilo de la Organización
El poder de la palabra y la Programación Neurolingüística PNL.
Servicio Al Cliente Y Actitud Positiva Telefónica:
Concepto de servicios
Concepto de Clientes
La atención al cliente en el Call Center
Clientes internos y externos, como tratar la parte humana y de negocios.
Hasta donde personalizar la conversación
El profesionalismo y la atención al cliente en el teléfono.
Qué quiere el cliente a través de la línea telefónica
¿Porqué llaman los clientes?
El arte de saber escuchar “ Qué “ solicita el cliente
La atención y el tiempo
El arte de saber explicar
La sonrisa y el carisma en el teléfono
Importancia y Flexibilidad, hasta que punto escuchar insultos y como evitarlos.
El arte de ser apreciado
No generar incertidumbre
Satisfaciendo necesidades
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3. Clientes difíciles y su tipología según su voz
Evaluación del servicio
Cobranza:
Proceso de cobranza
El cobrador profesional
Estrategias de cobranza y variables que intervienen
Recomendaciones prácticas
Elementos para administrar en la cobranza
Cobranza Telefónica:
La voz telefónica Todo lo anotado en vocalización, ritmo, tono, modulación,
caracterización.
Tips
Manejo de tofo tipo de objeciones
El manejo telefónico de objeciones y su eficacia
Escucha activa
Atención y Enfoque
Agilidad en el proceso ínter percepción
Eficacia en la cobranza telefónica
Lo importante es: Recuperación o Mantener la relación
Variables y políticas de la empresa muy bien manejadas por el cobrador
Telefónico.
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