1. EXPRESION ORAL
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones identificar estrategias y técnicas de comunicación
para brindar un servicio telefónico de calidad y desarrollar actitudes personales proactivas que propendan hacia
una mayor calidad de servicio y dinamizar la promoción y venta de productos y servicios.
TEMARIO
1. MANDAMIENTOS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO
- El lenguaje comunicacional
- Ejercicio del dibujo: Manejando el tono, inflexión de la voz, lenguaje y elocución
- Reglas de oro para saber escuchar
- Niveles de escucha personal
- La ética telefónica
- Funciones de la voz, agresiva, asertiva y evasiva - sumisa, y sus consecuencias en la comunicación
- Role playing: Nivel de escucha personal telefónico
2. LA SICOLOGÍA DEL INTERLOCUTOR Y/O CLIENTES
- El rol de asesor
- Identificando a tipos de interlocutores
- Ejercicio grupal
3. PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Estructura del dialogo telefónico
- Saludo inicial y corporativo
- Identificación del receptor
- Captar y mantener la atención
- Detectar o crear necesidades a través del manejo de preguntas
- Argumentar o contestar lo que se pregunta, sin evasivas
- Manejo de objeciones
- Cómo cerrar la conversación
- Despedida
- Role playing: Proceso de emisión y recepción de llamados según tipo de clientes
4. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Como canalizar los reclamos
- Saber manejar tiempos de espera adecuados, sin caer en el vicio de la espera de 1 minuto.
- Cómo satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones.
- El vicio reiterativo que la persona con la cual se quiere comunicar se encuentra en reunión
DURACION: 16 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl