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- 1. CAPACITACIÓN PARA LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 2. Para lograr la EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE hay que mejorar continuamente los procesos de trabajo y la actitud de todo el personal. La CALIDAD empieza con la CAPACITACIÓN y termina en la CAPACITACIÓN. Cuando se crea una IMAGEN CORPORATIVA de cualidad, lo que se hace es vender una expectativa, para atraer a potenciales clientes, pero luego el trabajo más duro será cumplir con esa expectativa y satisfacerla. Cuando los clientes se acercan al personal de ATENCIÓN AL CLIENTE, tienen que obte- ner lo que buscan y valoran. Allí radica la importancia de perseguir la CUALIDAD GLOBAL atreves de las herramientas del COACHING, para lograr la EXCELENCIA en el SERVICIO AL CLIENTE.
- 3. La atención al cliente tiene que ver con la manera en la que se presta el servicio, pero no es el servicio en sí mismo, se debe poder ENA- MORAR AL CLIENTE. El curso permite al personal de comprender que el cliente es la prioridad y que la aplica- ción de estrategias de servicio es la pieza clave en esta gestión. Permite desarrollar plan de acciones personali- zados para aplicar estos conocimientos en las respectivas áreas. Hace tomar conciencia al personal que ofre- cer un SERVICIO DE EXCELENCIA es necesario y que se logra cuando todos unidos en un EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO deciden adop- tarlo y aplicarlo. “La calidad no es un acto, es un hábito.” ARISTOTELES OBJETIVOS LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CURSO
- 4. Porque se pierden los clientes. La atención al cliente. Decálogo de la atención al cliente. Los componentes básicos de un buen servicio. Como lidiar con clientes exigentes. Normas para contestar a las objeciones. Como responder a preguntas difíciles. Técnicas y estrategias para la atención y servicio al cliente. Técnicas para evitar o resolver los conflictos. Empatía para crear relaciones win/win con los clientes. Manejo profesional de quejas. Usar las quejas para mejorar los niveles de servicio al cliente. TEMARIO LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CURSO
- 5. Al final del curso los participantes serán capa- ces de entender el proceso de Compra-Venta, método Consultative Selling, con particular atención a la fase conclusiva de una tratativa comercial: el momento del cierre. Mejorar la autoconfianza de los vendedores, generar relaciones de confianza y duraderas con los clientes. Enfocar a los vendedores hacia la solución y no a los problemas. Mejorar la iniciativa, autonomía y proactividad del speach comercial. Desarrollar la capacidad de negociación y asertividad. Lograr mayor agilidad en la toma y ejecución de decisiones. Mayor flexibilidad ante las situaciones de cambio y aumentar la motivación personal para una mejor performance laboral. “Si no te distingues te extingues!” OBJETIVOS VENTA CONSULTIVA CURSO
- 6. Encontrar la forma de obtener datos nuevos y relevantes relacionados con clientes potencia- les. Cómo realizar una llamada telefónica eficaz. Como concertar una cita. Comenzar una relación de negocios e interesar al prospecto en nuestros productos/servicios. Romper el hielo y crear el acuerdo para la fase de la indagación de las necesidades. PRE VENTA / PROSPECTACIÓN VENTA I) CONTACTO INICIAL Obtener información concreta y real de las ne- cesidades de un prospecto; establecer las bases para desarrollar una propuesta de nego- cios. Como extraer las estrategias de compra. II) ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES VENTA CONSULTIVA CURSO
- 7. Tratar las objeciones del cliente convirtiéndoles en aliadas para cerrar el trato. Hacer realidad lo que hemos venido desarrollando con el cliente. Inducir el sentido de posesión en el cliente. Interpretar las señales de agrado y rechazo del interlocutor. Supervisar que toda la solución diseñada haya cumplido satisfactoriamente con los estánda- res de la propuesta. Hacer Cross Selling y Up Se- lling. Preguntar por referencias. VENTA POST VENTA / SEGUIMIENTO IV) CIERRE DE VENTA Ofrecer soluciones a los problemas del cliente demostrar los beneficios y la forma en que estos ayudan a su negocio. III) PROPUESTA COMERCIAL VENTA CONSULTIVA CURSO
- 8. TEMARIO MÓD I - EL CONTACTO (NO TRUST/ NO CONFÍO EN TI) VENTA CONSULTIVA CURSO El escenario comercial Las capacidades del vendedor Prospectación Telemarketing para lograr una cita Desde desconocido a cliente fidelizado Preparación para la venta Set de venta/setting Psicología y técnicas de ventas La empatía La presentación, el Elevator Pitch La técnica de los cinco pasos La ciencia de la persuasión MÓD II EL ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES (NO NEED/ NO LO NECESITO) Las técnicas de las preguntas (abierta, cerrada, antecedentes, problemas) Como desarrollar las necesidades implícitas La pirámide de Maslow Motivaciones para la compra: “IL CASO” Escucha activa Los mecanismos de la toma de decisión La ventaja diferencial Referencias
- 9. TEMARIO MÓD III LA ARGUMENTACIONES DE VENTA (NO YOU/ NO LO NECESITO DE TI) VENTA CONSULTIVA CURSO Técnica CVB Las estrategias y técnicas de ventas Principio del contraste Principio de reciprocidad Principio de autoridad Efecto halo Efecto influencia social MÓD IV - EL CIERRE (NO HURRY/ NO TENGO PRISA) Manejo de objeción Técnicas de cierre: doble propuesta positiva, asumido, cierre ascenden- te, efecto escasez Role playing El comportamiento no verbal en venta Señales de agrado y de rechazo Interpretar lo que el cliente calla Como detectar una mentira Seguimiento Customer satisfaction Cross Selling Up Selling
- 10. Una empresa puede prestar un servicio de alta calidad, pero debe trasmitirlo a sus clientes. Los clientes confían y prefieren una empresa y a su personal en la medida en que los hagan sentir importantes, escuchados y satisfe- chos. La atención al cliente es la encargada de humanizar a la empresa, estableciendo una íntima relación con sus clien- tes que promueve la fidelidad y lealtad entre ambos. Requiere la capacidad de interrelacionarse con las per- sonas, saber entablar una conversación amigable y de- mostrar tener un genuino interés en las personas. Hoy más que nunca es fundamental desarrollar el arte de aprender a escuchar y controlar el propio cuerpo para mejorar la calidad de vida y el desempeño profesional. El lenguaje Corporal ya es una realidad en los programas de gestión del estrés de muchas empresas ya que supone una mejora de la salud y del nivel de bienestar de los em- pleados, que se traduce en un mejor clima laboral en be- neficio de la compañía. EN VENTA Y EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE “La sonrisa es la mejor bienvenida”. LENGUAJE CURSO CORPORAL
- 11. EN VENTA Y EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE OBJETIVOS LENGUAJE CURSO CORPORAL Aprender cómo comunicar de forma más efectiva con sigo mismo y con otros. Desarrollaras recursos y capacidades expresi- vas y relacionales. Ampliar la consciencia corporal y emocional, tomando el control sobre las señales que manda el cuerpo. Mejorar la propia imagine profesional. Desarrollar la capacitad de comunicar de manera asertiva. Desarrollar la habilidad de hacer presenta- ciones de alto impacto. Mejorar la capacitad de negociar y vender. Aumentar la capacidad de leer el lenguaje corporal de los clientes o de los candidatos en un proceso de selección de personal.
- 12. EN VENTA Y EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TEMARIO LENGUAJE CURSO CORPORAL La pragmática de la comunicación La coherencia entre “el qué” y “el cómo” en la comunicación La prosémica Que emociones transmite la postura Lenguaje de las manos y de las palmas Apretón de manos. La mímica y fisiognómica Como detectar una mentira Sonrisa verdadera vs sonrisa falsa Las señales de agrado y de rechazo Las emociones básicas y su expresión La programación neuro lingüística aplicada al lenguaje corporal Tipología de clientes: Visivos, Auditivos y Kinestesicos El rapport y el mirroring
- 13. PERSONALDEVENTA CURSO COMUNICACIÓN EN PUBLICO PARA El acto de hablar en público es una invitación, un permiso que se otorga al público y que le per- mite asomarse a la mente e ideas del orador. En definitiva, el hecho de poder recibir la atención de la audiencia es un auténtico regalo para el orador. El curso trabaja con el orador y sus pensamientos limitantes a la hora de dar una presentación laboral o conferencia. Incluye temas como iden- tificar la forma en que se comunica, tomando en cuenta el entorno. El expresarse corporalmente con las emociones de confianza y seguridad para generar una co- herencia entre lo dicho y transmitido. Permite perder el miedo, ganar confianza y dis- frute en la exposición. “El placer en el trabajo pone la perfección en el trabajo” ARISTOTELES
- 14. PERSONALDEVENTA CURSO COMUNICACIÓN EN PUBLICO PARA TEMARIO La comunicación no verbal en público Como elaborar un discurso persuasivo y de alto impacto Técnicas de presentación y Story Telling Como enfrentar el miedo escénico Dominio del escenario y el auditorio Como responder a preguntas difíciles
- 15. COLABORACIÓN CURSO Y TRABAJO EN EQUIPO OBJETIVOS Un EQUIPO es un conjunto de personas con ta- lentos y habilidades complementares relacio- nadas entre sí que trabajan para conseguir un fin común, con un alto grado de desempeño y un enfoque acordado por lo cual se consideran mutualmente responsable. La formación de un equipo no se da por arte de magia, es una actitud continua que mejora con la practica donde son necesaria: herramientas, metodología, objetivo y estrategia. “Los grandes logros de cualquiera persona generalmente dependen de muchas manos, corazones y mentes”. Walter Elias Disney
- 16. COLABORACIÓN CURSO Y TRABAJO EN EQUIPO TEMARIO Diferencia entre trabajo de grupo y de equipo Como aprender a trabajar en equipo Perfiles de personalidad DISC como herra- mientas de gestión de equipo Como crear un ambiente positivo El proceso de toma de decisiones en equipo Los valores en un equipo, como identificarlos y vivenciarlos La 5C del trabajo en equipo Etapas y características de los equipos de alto desempeño
- 17. LIFEANDEXECUTIVE CURSO COACHING El COACHING es al día de hoy una poderosa he- rramienta que permite a las personas a alcanzar sus metas. Es actualmente aplicada con gran- des resultados en distintas áreas, en el cuidado de la salud y bienestar, en el deporte, en la edu- cación, así como en el mundo de los negocios. Permite lograr el éxito en el entorno personal y profesional, y conseguir una vida plena atreves del bienestar físico y emocional. Es una realidad en los programas de gestión del estrés de muchas empresas ya que supone una mejora de la salud y del nivel de bienestar de los empleados que, se traduce en un mejor clima laboral en beneficio de la compañía.
- 18. LIFEANDEXECUTIVE CURSO COACHING ¿Por qué recibir una sesión de Coaching? Para tomar conciencia y aceptarse así mismo. Para aprender cómo comunicar de forma más efectiva. Para ampliar la consciencia corporal y emo- cional. Aumentar confianza, autoestima y liderazgo. Para desarrollar la capacitad de comunicar de manera asertiva. Para mejorar la propia imagine profesional. Para construir relaciones más fuertes con fa- miliares y clientes.
- 19. LIFEANDEXECUTIVE CURSO COACHING ¿A quién está dirigido? A quien quiere mejorar su calidad de vida, su liderazgo personal y sus relaciones interperso- nales. A quien que quieren realizar un cambio per- sonal o profesional. A quien ha sufrido pérdidas: divorcios, muer- tes, separaciones, etc. A quien atraviesa una crisis de identidad ligada a procesos de cambio: conflictos de pareja, conflictos familiares, relación conflicti- va con hijos o padres, envejecimiento, meno- pausia, etc. A quien quiere desarrollar su potencial creati- vo e intuitivo.
- 20. LIFEANDEXECUTIVE CURSO COACHING ¿QUÉ PUEDES LOGRAR? Mejorar la calidad de vida. Aprender a tomar decisiones en una forma más rápida. Usar efectivamente tu tiempo. Cambiar creencias limitantes y hábitos. Identificar miedos, enojos, culpas, exigencias. Tener mejores resultados en tu trabajo. Mejorar relaciones de pareja. Mejorar la comunicación con tus hijos Establecer metas.
- 21. Ingeniero Industrial Graduado en la Universi- dad Nacional de Trujillo. Magíster en Administración de Negocios y Ne- gocios Internacionales, por la Universidad Los Lagos de Chile. Diplomado en Marketing en la UPC. Director del Instituto Latinoamericano de Pro- gramación Neurolingüística. Coach Profesional por ILPNL y la International Coach Federation (ICF). Director de CISESA, y DIVISO BOLSA. CAPACITADOR Wilson Calderon
- 22. Psicólogo Life Coach (Universidad de Boloña). Director Académico en Mejorarte Escuela Pro- fesional de Coaching. Life Coach en el Instituto de Biomagnetismo Médico Perú. Coach y consultor profesional con PNL, certifi- cado por el Instituto Latinoamericano de PNL. Capacitador y conferencista en temas de De- sarrollo Personal, Psicología y Técnicas de Ventas, Comunicación Interpersonal, Nego- ciación, Telemarketing, Programación Neuro Lingüística, Lenguaje Corporal. Autor del libro La Conciencia Neural (Ama- zon). CAPACITADOR Marco Bettochi
- 23. AV. Joaquin Madrid 175 Urb. Las Camelias San Borja Atención de Lunes a Viernes 9:00am. a 5:30pm Cel - WhatsApp: 944894888 Fijo: 01- 5979830 DIRECCIÓN: