2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Gerson David Cárdenas Angulo
peruverde@gmail.com
978898357
UNIDAD: CONCEPTUALIZACIÓN DE SERVICIO
SESION 06 : LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
SESIÓN DE APRENDIZAJE
3. OBJETIVO DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE
El alumno comprenda la importancia de la comunicación con el cliente mediante la participación
activa y vivencial por medio de una dinámica grupal de saber escuchar para evitar las fallas de la
comunicación.
La sesión de aprendizaje tendrá las siguientes actividades:
- Exposición docente.
- Participación de los Alumnos del Trabajo encargado
- Los alumnos resuelven el cuestionario online
ORGANIZACIÓN
LOGRO A ALCANZAR
Al finalizar la clase el estudiante conoce y aplica formas de comunicación
eficiente con el cliente de un establecimiento de hospedaje
4.
5.
6. ELEM. CLAVE
1. Saber
escuchar
2. Saber
preguntar
3. Manejar la
voz
4.
Sonreír
5. Utilizar
los
silencios
6.
Momentos
en la
recepción
LA COMUNICACIÓN
CON EL CLIENTE
7. EL PODER DE LA SONRISA
https://www.youtube.com/watch?v=2lv1A_S-sBw
8.
9. Permite detectar las necesidades del
interlocutor y responder a ellas de la forma
más adecuada.
Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que
nos dice nos interesa.
Estar psicológicamente disponibles y atentos a
los mensajes de los clientes, no sólo a lo
”que”dice sino a ”cómo”lo dice.
10. Problemas técnicos
(interferencias, ruido en las
líneas), problemas en la relación
que se establece (mensajes
incompletos, falta de feed-back y
empatía, tendencia a evaluar lo
que la otra persona está
diciendo, etc).
BARRERAS:
11. Se debe prestar atención
también a lo que no nos
dicen de forma explícita.
CAPTACIÓN DEL MENSAJE:
13. Respuesta del receptor del
mensaje al emisor del mismo
para demostrar que está
escuchando.
EL FEED-BACK:
14. Revisar el el Video: ¿Por qué es tan importante aprender a escuchar?
De Victor Küppers, accediendo al siguiente link
https://youtu.be/LtMQDPAnauE y realicen comentarios al respecto.
15. Cuando los clientes tienen dificultades para expresarse, es importante ayudarles
realizando preguntas:
PREGUNTAS
GENERALES /
ABIERTAS.
ESPECÍFICAS
/CERRADAS.
17. ¿En que le puedo ayudar?
¿Esta todo conforme, esta gusto?
¿Qué le gustaría almorzar hoy?
18. Se
contesta
n con
un
Clarificar lo que se
ha dicho.
Hacer que el
cliente preste su
conformidad.
Resumir una
conversación o
confirmar un
proyecto.
SE UTILIZAN PREGUNTAS CERRADAS PARA:
20. Por Ejemplo:
¿Qué te gustó de la película?:Es una pregunta que permite la expresión de ideas.
¿Tegustó la película?: Tan solo permite contestarla con Sí o un No.
Mi hermana fue al cine a ver una película de la que estoy deseando saber si
vale la pena ir a verla…
21. Revisar el Video: El Arte de Preguntar, accediendo el siguiente link,
https://www.youtube.com/watch?v=DA5eECgT6zw, Respondan a la
pregunta ¿cómo preguntar en el proceso de atención al cliente?
22. • ¿Te has parado a pensar que, a veces,
nuestra voz puede sonar con ojos
cansados?...
• Después de varias horas de hablar con los
clientes, es común que nuestra voz pierda
parte de su tono natural y es probable que
se escuche “cansada”.
• A veces… es nuestra actitud.
23. La voz que oye el interlocutor es la
imagen que estamos dando.
Nuestra voz ayuda a crear el clima en
el teléfono por actuar sobre la
sensibilidad del receptor pudiendo
crear:
Un clima agradable que
genera confianza, sugestiona
al que escucha, lo tranquiliza.
Un clima de total desinterés
24. + -
Una voz que recupera el
tono natural transmite
verdadero interés en el
cliente.
La apatía refleja que
nuestra empresa no está
interesada ni en escuchar
al cliente, ni en venderle,
ni en nada de nada.
25. Hay varios aspectos
de la voz muy
relacionados, son:
La entonación.
El volumen.
La articulación.
La elocución.
26. La entonación es la musicalidad o
modulación con que emitimos nuestros
mensajes.
Refleja nuestra actitud o estado de
ánimo hacia el interlocutor.
27. Es la intensidad con que se
pronuncian las palabras.
Variar la velocidad de elocución o habla,
adaptándose en cada momento a las
características de la conversación:
Habla lentamente
cuando quieras que
el cliente retenga
bien una
determinada
información.
Debes variar la
velocidad del habla
en un determinado
momento para
enfatizar una idea, o
captar más la
atención del
interlocutor ante lo
que se dice.
Intenta adaptar la
velocidad de la
conversación a las
características (edad,
nivel cultural, etc.) del
interlocutor.
28. Permiteque un
mensaje sea
comprensible.
Se logra abriendo
bien la boca.
Hablar con nitidez,
articular vocalizando
bien, evitar comerse
las palabras y los
finales de palabra.
Es recomendable
hablar a unos tres
centímetros de
distancia del auricular.
29. Tambiénllamada velocidad
de lavoz.
Hay que hacerlo más
lentamente de lo normal, sin
caer en el extremo de
hablar excesivamente
despacio para no
impacientar al interlocutor.
Apresuradamente perdemos
sílabas y palabras,
provocaremos
desconfianza.
Demasiado despacio,
separando excesivamente
las palabras, los
pensamientos perderán
sentido y parecerán
desligados.
El ritmo ideal es de unas
140 palabras por minuto.
30.
31.
32. Revisen el Video: Estrategias para sonar creíble.
Accediendo al siguiente link
https://www.youtube.com/watch?v=YlI-e4QJWG0
33. La sonrisa se oye al
teléfono.
Facilita el ser amable,
ya que es difícil no
ser amable mientras
se sonríe.
Facilita una
comunicación positiva
al tiempo que ayuda a
que las expresiones
sean claras.
34. Revisen el Video: La sonrisa como elemento transformador del
mundo. Accediendo al siguiente link
https://www.youtube.com/watch?v=dXuy_sEqAtI
35. SIRVE PARA:
Subrayar la
importancia de las
palabras principales.
Para escuchar al
interlocutor.
Los silencios corresponden a los puntos y las comas en la estructuración de las
frases, son momentos de la respiración.
36. Preparación de la llamada.
Acogida.
Detectar necesidades.
Acción.
Cierre y despedida.
Existen al menos seis momentos en la recepción de llamadas
37. Los alumnos y alumnas, elaboraran un dialogo de 3 minutos entre un
cliente, el personal del área de recepción y del área de reservas de
un establecimiento de hospedaje, aplicando los elementos claves
para la comunicación efectiva en el proceso de atención, será
presentada en el siguiente la siguiente sesión de aprendizaje.
TRABAJO GRUPAL APLICATIVO
38. En clase
¿Cuáles son elementos claves para la comunicación efectiva en el
proceso de atención?
¿Por qué es importante la comunicación efectiva en el proceso de
atención al cliente en un establecimiento de hospedaje?
El Alumno , resolverá un cuestionario sobre el tema de sesión 06 ,
accediendo al siguiente link: https://forms.gle/PPHArQWRUj4UtdDNA
El alumno realizara su autoevaluación de participación en la sesión
06, accediendo al siguiente link:
https://forms.gle/yqGmxHASAyFj9WAA8
AUTOEVALUACION
