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Gerencia de Ventas
VIII SEMESTRE

VENTAS
Algunas definiciones
•Es el intercambio entre un vendedor y un comprador de un producto o
servicio, a un precio determinado.
•Es persuadir, convencer, influir, dirigir la acción de un cliente, hacia la
adquisición de un producto o servicio.
•Proceso por el cual el vendedor ayuda al comprador a tomar decisiones que
le proporcionen a este último las mejores soluciones a sus problemas.
•Es un proceso de comunicación personal en dos sentidos para comprender
las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con el producto o
servicio del vendedor.

LOS TIPOS DE VENTAS
Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos están:
• Desde el punto de vista del fabricante se pueden
distinguir 2 tipos de ventas:
Ventas directas:
Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la
empresa son fáciles de contratar y motivar. Evitan el difícil problema
de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo
satisfactoria. Es más barata si se vende a clientes importantes

VENTAS INDIRECTAS:
Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes
conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los
representantes se les paga comisión y no sueldos y gastos. En productos
estacionales representan un ahorro importante.
Fisher, Laura, “Mercadotecnia”, Mc. Graw Hill, Tercera edición, México,
2004,p.p.398

EN CUANTO A LAS CLASES DE VENTAS SEGÚN EL
TIPO DE CLIENTE, SE ENCUENTRAN:
Mayoreo:
Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros
comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al
pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor
final o público en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle,
Fisher Price, Danone, La Costeña, etc.
Menudeo:
Las ventas realizada al consumidor final para su uso comercial o personal,
realizando presentaciones de sus productos en más de una pieza o en cantidades
mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una
variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final,
Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.

Detallista:
Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte
de este tipo de ventas se llevan a cabo a través de las tiendas al detalle y es necesario
estar apoyado por una gran variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo:
Soriana, Dorian’s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.
Industriales y profesionales:
Por lo regular la efectúa en forma directa el productor y requiere de una buena planeación
y preparación de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se
realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante
Particulares:
Es la que va dirigida al consumidor final de los artículos que se comercializan, la pueden
ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artículos
que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se
comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como
carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por
mencionar algunas.

CON RESPECTO AL TIPO DE ACTIVIDADES
QUE REALIZAN LOS VENDEDORES,
COMPRENDE LAS SIGUIENTES VARIABLES:
• Comerciales:
Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles
la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus
volúmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle
entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six,
o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que
realicen con mayor facilidad la venta de sus productos.

.
Misión:
A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como
objetivo vender “a favor de”, esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus
clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de
que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los
demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya
sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas
características tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores,
alimentos congelados, etc.
Creativas:
Son los vendedores llamados “obtenedores de pedidos”, es decir, el vendedor
debe hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen
dos clases de ellos:
Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales
Los que buscan ventas con nuevos clientes.

Repetitivas:
Son aquellas que efectúan los llamados “tomadores de pedidos” y pueden ser:
A.-Internos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los
establecimientos de ventas y su actividad se reduce a servir al cliente, quien ya
sabe que va a comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar periódicamente a
Domino’s Pizza, para levantar los insumos que requieren.
B.- Externos: Ventas en las que es difícil encontrar con éxito nuevos clientes,
centrándose en venderle al mismo grupo de clientes, otras líneas de productos
y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros, asistencia técnica y administrativa,
entre otras.

Repartidores:
Podrían considerarse como una variación de las ventas repetitivas ya que solo varia el
hecho de que el vendedor trae consigo la mercancía que va a colocar; ya que cuando
visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua
purificada, las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Tía Rosa, entre otros.
Automáticas:
Forma de venta al menudeo en la cual la mercancía se entrega a través de una máquina
al insertar las monedas el consumidor. La transacción es completada sin la ayuda de un
vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros,
periódicos, papas y dulces, etc

• Venta a domicilio:
• Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son:
– En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones
personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de ventas.
– Por teléfono: Consiste en seleccionar del directorio telefónico números al
azar, se comunica con la persona y se le explica el motivo de la llamada y
así conectar una posible cita para realizar el proceso de ventas. Ejemplo:
Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc.

Venta a domicilio:
– En reuniones: Se organiza una reunión en casa de un amigo o
anfitrión para mostrar las líneas de productos. Se da un obsequio
de acuerdo con el grado de éxito de la reunión. Ejemplo: Las
representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway
organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) “parttys de
demostración”, en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios
dependiendo el volumen de ventas logrado.
– De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o
contratos personales, reclutan gente dispuesta a promover sus
productos.
– Por cambaceo: Es la venta clásica a domicilio; que consiste en
vender de puerta en puerta con el objeto de encontrar posibles
consumidores de un determinado artículo. Ejemplo: Las más
comunes son las enciclopedias, artículos de belleza y del hogar.

Venta a domicilio:
– Por correo: A través de la correspondencia se propone la venta
con la ayuda de folletos, catálogos, listas de precios, promociones,
etc. Ejemplo: las empresas que utilizan más comúnmente este
tipo de ventas son: periódicos, suscripciones de revistas, bancos y
compañías de teléfonos.
– Por internet: Hoy día es una de las principales formas de vender
debido al impacto que están teniendo las computadoras, la difusión
y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse),
como compradores para buscar los productos y/o servicios que
necesitan sin tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a
un mayor número de posibilidades.

IMPORTANCIA DE LA FUNCION DE
VENTAS
• Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de
promoción en la mercantilización de sus productos en
particular, esta la decisión respecto a que tanto énfasis
debe darse a la publicidad con relación al esfuerzo personal
de ventas

IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• Cada semana debes pagar nóminas, proveedores, y un sin número de
gastos y servicios que necesitas para mantener la empresa
funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero
debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas
no tendrías dinero para pagar y rápidamente te verías en problemas y
tu empresa pronto sería historia.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor
de la economía y de tu empresa.

“LAS VENTAS…, UN PROCESO
TAN ANTIGUO Y NATURAL
COMO EL HOMBRE MISMO”

El trueque y su evolución al día de hoy.

Algunos medios de venta:
Correo Directo
Catálogos y pedidos por correo
Tele marketing
Ventas electrónicas en línea
Face to Face
Door to door
Multinivel
Llame Ya!
Ventas Directas de Fábrica
Show-room
Party Plan

Promoción de ventas
Cupones
Descuentos
Muestra gratis
Premiar al consumidor leal
Juegos inmediatos
Sorteos
Concursos
Oferta de premios

Promoción de ventas
 Comida de negocios
 Demostraciones en puntos de venta
 Empresas conjuntas (alianzas complementarias)
 Boletines
 Visitas
 Muestras
 Videos o CD ROM
 Invitación a conferencias, foros.

EL GERENTE DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR
 Especificación de los objetivos de venta
 Elección del sistema y equipo de ventas
 Organización de la red de ventas
 Determinación del tamaño del equipo de ventas

EL GERENTE DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR
 Asignación de los vendedores a los territorios de venta
 Planificación de las visitas
 Cronograma
 Presupuesto
 Indicadores de gestión

¿Qué es la gerencia
estratégica de ventas?
La gerencia estratégica de ventas es
el proceso de planear
organizadamente e integralmente
los recursos, garantizando el
adecuado funcionamiento del área
de ventas, para prevenir las
contingencias y los cambios que nos
depara el futuro, y establecer así las
medidas necesarias para
afrontarlos.

La Planeación
de ventas,
Predicciones,
Cuotas y
Presupuestos
“Conceptos
Estratégicos”

1. Quiénes somos y donde estamos ?
2. A dónde queremos ir ?
3. Cómo podemos llegar ?
4. Como vamos?
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL
PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE LA
MALA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
Alineamiento
Estratégico

LA DECLARACIÓN DE LA VISIÓN:
¿Qué queremos
llegar a ser?

LA DECLARACIÓN DE LA
MISIÓN:
¿Cual es
nuestro
negocio?
¿Cual deberá
ser nuestro
negocio?
¿Cual será
nuestro
negocio?
El Presente El Futuro

DEFINICIÓN DE
OBJETIVOS
Representan los resultados que la Empresa espera
obtener, son fines para alcanzar, se establecen
cuantitativamente y deben:
-. Establecerse a un tiempo especifico.
-. Determinarse cuantitativamente.
-.Su redacción debe iniciar con un verbo en infinitivo.

ESTRATEGIAS
(Strategas: uso y asignación de recursos)
Alternativas o cursos de acción que muestran los
medios, los recursos y los esfuerzos que deben
emplearse para lograr los objetivos.
• Para cada objetivo se deben implantar las
estrategias que correspondan.
• Deben basarse en un proceso lógico,
información cuantitativa (estadística y
numérica) y utilizar las técnicas cualitativas o
cuantitativas que se requiera.

PLANEACIÓN, PRESUPUESTO Y
PRONÓSTICO DE VENTAS
Plan de Ventas :
 Es un programa de acción que precisa los objetivos
y los medios para poner en marcha la estrategia de
desarrollo elegida
 Plan de acción a mediano y largo plazo
 Es el análisis, planeación, implementación y control
de programas diseñados para crear, construir y
mantener beneficios mutuos entre las empresas y su
mercado objetivo

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
(INFORMACION)
Filosofía Corporativa
– Historia general de la compañía, organigrama, metas y objetivos
Análisis de Ventas
– Ventas históricas
– Ventas por categorías, por canales de distribución, por tipos de cliente, por
territorios.
– Cielos de ventas.
– Análisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participación del
mercado.
– Información del Producto.
– Conocimiento del producto.
– Ciclo de vida del producto. (Introducción, crecimiento,
madurez)
– Hábitos de Compra
– Índices de compra, cantidad y tamaño a comprar.
– Frecuencia de compra.
– Lealtad a la marca.

INFORMACIÓN REQUERIDA
• Sistema de distribución
• Número de clientes
• Comportamiento de ventas
• Estructura fuerza de ventas
• Sistemas compensación
• Participación por línea y producto
• Efectividad en la fuerza de ventas
• Devoluciones
• Ventas Totales:
– Por canal
– Por producto
– Por línea de producto
– Por cliente
– Por vendedor
– Análisis de efectividad por ruta
• Análisis de cartera

PLAN DE VENTAS
• BASES
• Pasos para elaborar un plan de ventas y gastos para mi
empresa:
- Pronostique los costos indirectos de cada mes del próximo
año.
- Pronostique los costos directos de material por articulo.
- Pronostique las ventas de cada mes.

ELEMENTOS DEL PLAN DE VENTAS
1. Dimensionar y caracterizar el mercado.
• Fundamentos del mercadeo.
• Análisis de la demanda del mercado.
• Proyecciones de ventas.
• Estrategias comerciales.
2. Selección de segmentos objetivos.
3. Evaluación de prospectos.
4. Planeación Estratégica Empresarial.
5. Diseño de territorios de ventas.
6. Establecimiento de: Precios, Términos de pago y
• Planes de descuento, utilidad por producto, por canal.
• Por territorio de ventas…
7. Selección de la fuerza de ventas.
8. Herramientas de ventas.
9. Capacitación de la fuerza de ventas.
10.Diseño de sueldos e incentivos.
11.Diseño de un verdadera Área Comercial y de Servicio.

RECUERDE QUE TODOS
VIVIMOS
DE VENDERLE ALGO
A ALGUIEN

LA GERENCIA DE
VENTAS ES RESPONSABLE DE:
Administrar
Eficientemente
la gente, el
tiempo, el
dinero y los
clientes
GENTE
DINERO
TIEMPO
CLIENTES
Organización del equipo de ventas
Reclutamiento y selección de vendedores
Inducción y capacitación
Establecimiento de cuotas
Motivación de la fuerza de ventas
Seguimiento y evaluación
Administración tiempo vendedor
Administración del territorio
Presupuesto y pronostico de ventas
Compensación fuerza de ventas
Análisis del volumen, costos y márgenes
Presupuesto y pronostico por clientes
Nivel de lealtad y rentabilidad
Análisis de evaluación del cliente

TIPOS DE COMPENSACIÓN:
ECONOMICAS Salario Base
Comisiones
Incentivos
Bonos
Compensación variable
Prestaciones
Premios
Todas las anteriores
NO ECONOMICAS Bienestar general
Reconocimiento
Felicitaciones
Asensos - Plan de carrera
Capacitaciones – competencias
Clima laboral
Horarios y jornadas
Ubicación

3. CIERRE Y
FORMALIZACION
2.PRESENTACION
1. PROSPECCION
Y CONTACTO
4. POST VENTA
CICLO
DE
VENTA
PROCESO O CICLO DE VENTA:
Planeación y Organización
Acercamiento previo
Contacto inicial y
ambientación
Identificar Necesidades…
Presentación de
Características y
Beneficios.
Demostración, ensayo y
evaluación de muestras.
Manejo de objeciones
Cierre de la venta
Formalización de la venta.
Seguimiento de la venta y
cobro.
Seguimiento del cliente.
Servicio al cliente (post
venta)

POST VENTA
“SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES
TODO LO QUE USTED Y LA GENTE
DE SU EMPRESA DEBEN HACER
PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL
ADECUADO BENEFICIO DE TODOS
LOS SERVICIOS QUE PROMETIÓ, ES
UN COMPROMISO CON LA CALIDAD”

POST VENTA
• Atención y trato excelentes
(escucha empática, sonreír y
hablar el lenguaje del
cliente.
• Apoyo y asesoría
profesional.
• Cumplimiento en calidad,
tiempos acordados etc.

ALGUNAS
VARIABLES
DE RESULTADO

VARIABLES DE RESULTADO
Visitas de ventas:
• Número de visitas hechas a clientes actuales.
• Número de visitas hechas a posibles cuentas
nuevas.
• Promedio de tiempo invertido por visita.
• Número de presentaciones de venta.
• Razón de la frecuencia de visitas por tipo
de cliente.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE
VENTAS
• La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar
las actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de
los planes de venta ocurren muchas sorpresas, el departamento de
ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de
venta. Todas las compañías comienzan con cuatro funciones sencillas:
1. Finanzas
2. Contabilidad
3. Operaciones
4. Ventas
La función de ventas está encabezada por un vicepresidente del departamento,
el cuál tiene como responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en
algunas casos también realizar algunas ventas de la empresa.

VENTAS
• A medida que la compañía se expande, es mayor la necesidad
de investigación de mercados, publicidad, y servicio al cliente en un
régimen más continuo y experto.
El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes
actividades:
• Elaborar pronósticos de ventas
• Establecer precios
• Realizar publicidad y promoción de ventas
• Llevar un adecuado control y análisis de las ventas.

VENTAS
• Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta
tenemos que:
- El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el
almacén a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la
demanda.
- Los vendedores deben tener una relación estrecha con el
departamento de créditos para evitar vender a clientes morosos,
conocer las líneas de crédito, así como el saldo de cada cliente.
- No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos,
descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general.

VENTAS
• Como se puede notar el departamento de ventas juega un
rol principal para el éxito de la empresa, así que el tener
muy en claro sus funciones será de mucha ayuda al
momento de hacer la planeación de las ventas de
la empresa

ROL DEL DIRECTOR DE
VENTAS Y DEL VENDEDOR
• ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS
• Depende del director de marketing y deberá coordinar y colaborar muy
estrechamente con los responsables del producto, precios, publicidad y
mercados. En las microempresas, es posible que el jefe de ventas
también sea de otros departamentos.

• ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS
• Como diferencia final entre el director de marketing y jefe
de ventas aparte del nivel jerárquico, las funciones del
primero son preferentemente estratégicas y del jefe de
ventas funciones básicamente tácticas.

JEFE DE VENTAS
• Requerimientos para obtener el éxito en el papel del jefe de ventas que
Vocación para desempeñar el puesto, Capacidad para comprender ,
motivar eficazmente un equipo de vendedores. que Capacidad de
organización, de simplificación de análisis de aprovechamiento del
tiempo. q Saber controlar con objetividad, corrigiendo con firmeza,
pero sin aspereza, enseñando , convenciendo y separando a los
vendedores indeseables.
• Requerimientos para obtener el éxito en el papel del jefe de ventas que
Cierta cultura general, sobre todo en el ámbito económico y comercial,
informado y actualizado, tendencia equilibrada al estudio y a la acción.
q Situación personal estable y buena salud, una gran dosis de
optimismo y paciencia , equilibrio emocional y madurez.

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS
• Actividades del director de ventas q Las responsabilidades
del DV se relaciona con los determinantes del rendimiento
del vendedor y los resultados genéricos: cantidad y calidad
de las ventas, conservación de la clientela y efecto
sinérgico entre todos los responsables de las funciones
empresariales

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS
• Principales Competencias
NIVELES GERENCIALES
Es la habilidad de persuadir, convencer o influir en los
demás. Implica producir el impacto en las personas por la
fuerza de sus argumentos, su credibilidad y la forma como
transmite sus posiciones. Es la capacidad de movilizar,...

CONCEPTOS DE
MERCADOTECNIA
• Significa administrar los mercados para producir intercambios y
relaciones con el propósito de crear un valor y satisfacer necesidades y
deseos.
• Definimos la mercadotecnia como un proceso social y administrativo
por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que
necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos
y valores con otros.
• Para empezar podemos definir la mercadotecnia como una ciencia, un
proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos
obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes. El especialista en
el área de mercadotecnia se llama "Mercadólogo".

El CLIENTE
• Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es
el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente,
comprador y consumidor son la misma persona. El término opuesto al
de "cliente" es el de "competidor".

¿DE QUÉ TRATA LA VENTA?
1.. EL CLIENTE
2. EL CLIENTE
3..EL CLIENTE

Mercadeo
Ventas Servicio al
cliente (CRM)
CLIENTE
GESTIÓN COMERCIAL

HABLEMOS DEL CLIENTE!
1. Quiénes son mis clientes?
2. Qué necesidades tienen?
3. Qué esperan de mi producto?
4. Cuáles son mis competidores?
5. Cuáles son sus productos?
6. Entonces cuál es mi mercado?

PERSONALIDAD DEL
CLIENTE
• HOSTIL
No compra, hasta que el quiera.
Domina la entrevista
Manipula el vendedor
• SUMISO
Escurridizo
Evasivo
No se compromete

PERSONALIDAD DEL
CLIENTE
• AFECTIVO
Goza haciendo “ amistad” con el oferente Pero.... Concreta
difícilmente.
• UBICADO
Sabe lo que quiere.
Planea la compra
Exige información

MANEJO DE OBJECIONES
•Resistencia relacionada con la lealtad.
•Resistencia relacionada con el tiempo.
•Resistencia relacionada con la calidad.
•Resistencia relacionada con el precio.

CIERRE DE LA VENTA
• Obtención del pedido por parte del cliente, cerrar la venta;
la aceptación de la compra por parte del cliente.
• SERVICIO POST – VENTA
• Estrategia Incremento Costo de Traslado.
• Las ventas deben de ser constantes, para lograr esto
debemos mantener relaciones constantes y por que no…
eternas con nuestros clientes.

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE, ¿POR
DONDE EMPIEZO?
• El Valor Vitalicio del Cliente busca calcular que tan buen negocio
será un cliente durante todo el tiempo (presente y futuro) con su
empresa. Hoy en día hay varias formulas las cuales pueden cambian
según el contexto del negocio en su empresa. Atributos como
geografía, país, industria, productos y factores económicos locales o
regionales pueden impactar el valor vitalicio del cliente. En mi
opinión, creo que no existe una formula mágica para calcular el valor
vitalicio de todos los clientes.

¿COMO MAXIMIZAR EL VALOR
VITALICIO DEL CLIENTE?
• El valor vitalicio del cliente (customer lifetime value)
determina en el presente y futuro el valor monetario del
cliente que trae al negocio. Integrar procesos, gente y
tecnología con las últimas interacciones con el cliente nos
permitirá conocer ese valor y realizar, en consecuencia,
efectivas acciones de comunicaciones.

DIFERENCIACION DE CLIENTES
• Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay
que saber lo que diferencia a un cliente de otro.
La diferenciación de los clientes es quizás el más
importante elemento para instaurar una estrategia
individualizada, ya que establece el modo como la
empresa se tiene que comportar con cada uno de esos
clientes.

• Los clientes difieren entre sí en función de dos aspectos principales:
tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de
la empresa. Dicho de otro modo, los factores claves de la
diferenciación son:
• - Lo que el cliente quiere y
- Lo que el cliente vale.
• El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la
empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que
los clientes más valiosos sigan siendo leales y que aumente aún más su
valor.
Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para
establecer una buena relación y ganarse su lealtad.

• Por lo tanto, el proceso de diferenciación de los clientes debería contar
con dos fases, siguiendo este orden:
• 1. clasificar a los clientes por su valor.
2. diferenciar a los clientes según sus necesidades.
• Existen básicamente dos parámetros:
• – valor real de un cliente o valor vitalicio (v v)
- valor estratégico o cuota del cliente.

• En el primer caso se deben incluir todos los beneficios presentes y
futuros que proporcionará ese cliente: las compras reales, las compras
futuras, los beneficios obtenidos de las personas que remite, el valor
monetario de su colaboración en el diseño de nuevos productos o
servicios, la ventaja que supone su reputación entre los clientes
actuales y potenciales, etc.
En el segundo caso se debe considerar la posibilidad de crecimiento
del valor como cliente, es decir, el valor adicional que generaría un
cliente si consiguiéramos que realice en nuestra empresa la cuota de
compra que realiza en la competencia. Es el posible valor que esa
empresa podría agregar si contara con una estrategia activa para
obtener esa cuota de compras que se lleva la competencia

• Una vez que se ha determinado el valor, hay que clasificar a los
clientes tomando en cuenta ese valor. Se pueden usar diferentes
nomenclaturas:
• a- Clientes Muy Valiosos (CMV) o VIP
b- Clientes con Mucho Crecimiento (CMC)
c- Clientes Normales o Comunes.
d- Bajo Cero (BC) o Más Vale Perderlos que Encontrarlos
(MVPQE)
• En la medida que se pueda identificar a aquellos que se puedan
clasificar; se podrán fijar pautas y estrategias para cada uno de ellos.
El paso siguiente es diferenciar a los clientes según sus necesidades
empezando por los clientes más valiosos.

• Una relación exitosa con un cliente se basa en que la empresa cambie
su comportamiento con ese cliente. Este le indica lo que desea o
necesita y la empresa adapta su servicio o personaliza su producto para
satisfacer esa necesidad. De esa manera, con cada interacción, ese
servicio se acerca cada vez más a las preferencias individuales de ese
cliente.
• Conocer lo que los clientes necesitan, es decir sus preferencias y
prioridades personales, es fundamental para lograr convertirse en la
empresa individualizada necesaria para mantenerse con éxito en los
mercados de hoy.

HABLEMOS DEL CLIENTE!
DEMOGRAFÍCA
A. Ubicación.
B. Edad.
C. Sexo.
D. Nivel de ingresos
E. Nivel educativo etc.
PSICOGRAFÍCA
A. Personalidad
B. Estilo de vida
C. Gustos
D. Valores
SEGMENTACIÓN
“Agrupar a los clientes por características comunes”

Quien ?
Como ?
Donde ?
Por que ?
Cada Cuanto ?
Que ?
Cuanto ?
COMPRA
A quien ?
PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

• Esta diferenciación de necesidades no tiene obligatoriamente que ser
demasiado sofisticada. Puede aplicarse el sentido común al pensar en
los distintos tipos de clientes con los que trabaja cada empresa. El
mensaje que debe quedar es que lo importante es abandonar la
tendencia a pensar primero en el producto o servicio y pasar a pensar
primero en el cliente. Concentrarse en los distintos tipos de clientes
que compran en la empresa, en lugar de analizar las diferentes clases
de productos que ésta vende.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
EXTERNOS
CLASIFICACIÓN
•CLIENTES PRESENTES
–CLASIFICADOS
•CLIENTES PASADOS
–INACTIVOS o CANCELADOS
•CLIENTES POTENCIALES
–POTENCIALES o PROSPECTOS
ESTRATEGIA
SOSTENIMIENTO Y
CONSOLIDACIÓN
RECUPERACIÓN
CONQUISTA

A CONOCER EL MERCADO Y LA
COMPETENCIA
• CARACTERÍSTICAS DEL
MERCADO: Potencial,
segmentos, demanda,
tendencias.
• COMPETENCIA. Fortalezas y
debilidades. Productos, precio
etc.

AMBIENTE “MACRO”
AMBIENTE
“MICRO”
EMPRES
A
•COMPETIDORES
•DISTRIBUIDORES
•PROVEEDORES
•CLIENTES /
CONSUMIDOR
Factores
Políticos
Factores
ecológicos
Marketing
verde
Factores
Tecnológicos
Factores
Demográficos
Factores
Culturales
Factores
Legales
Factores
Sociales
Factores
Económicos

INFORMACION
NECESARIA
LA MEZCLA DE
MERCADEO:
• Portafolio de productos
• Políticas de precio
• Publicidad
• Canales de distribución

DE / EMPRESA:
• Merchandising
• Servicio al cliente
• Grado de satisfacción de los clientes
• Posicionamiento
• Misión, Visión
INFORMACION
NECESARIA

PRODUCTO / SERVICIO
• Producto o servicio en sí mismo.
• Empaque: material, colores, forma,
funcionalidad etc.
• Embalaje: presentación para entrega a
distribuidores.
• Marca: es el buen nombre que le construimos a
nuestro producto.

ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME?
1. Cuáles son mis productos? (bienes o servicios)
2. Qué características tienen mis productos?
3. Qué necesidades satisface?
4. Cuáles son los productos de la competencia?
5. Cuáles son las ventajas?
6. Cuáles son las desventajas?

LO QUE EL EMPRESARIO
DEBE CONOCER
• Especificaciones técnicas del producto, proceso
productivo.
• Presentación del producto, usos y aplicaciones,
beneficios.
• Segmento al que dirige la oferta.

PRECIO
• Valor monetario asignado a un producto.
• Debe responder a las expectativas de la
empresa.
• Debe ser flexible a los cambios económicos.
• Debe ser aceptado por el mercado.
• Es la función clave de mercado.
• Coherencia: precio – valor percibido.
“Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto” P. Kotler.

ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO
HACERME?
A. Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los
gastos necesarios para producirlos y a qué porcentaje del precio
ascienden estos costos?
B. Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes?
Cómo están frente a los de la competencia?
C. El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qué
porcentaje asciende?

COMUNICACIONES
“ Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y
para ello nos apoyamos en la publicidad. ”

ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO
HACERME?
A. Destino recursos a la promoción de mis productos?
B. Qué actividades de promoción de mis productos podría realizar?
Cuáles son sus ventajas y desventajas?
C. Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus
productos?
D. Qué publicidad podría realizar de mi producto? Cuáles son las
sus ventajas y desventajas ?

DISTRIBUCIÓN y LOGISTICA
Es la manera en que físicamente llevamos
el producto al consumidor en la cantidad, el
tiempo y al lugar en que éste lo necesita.

ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?
A. Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al
usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas?
B. Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus ventajas
y desventajas?
C. En qué cobertura geográfica podría vender mis productos? Cuáles
son sus ventajas y de desventajas?
D. Qué sistemas de trasporte y logística podría utilizar? Cuáles son sus
ventajas y de desventajas?

¿INTELIGENCIA DE
MERCADOS?
• Definir mercado
• Definir producto
• Definir precio y condiciones de pago
• Analizar estructura impositiva
• Analizar competencia
• Definir capacidad de producción y calidad
• Conocer normas exigidas
• Determinar volumen
• Conocer tendencias

MEDIDAS DE DESEMPEÑO
 PARTICIPACIÓN (ventas):
Por producto, por cliente,
por línea, por región…
 IMAGEN ACTUAL:
De la empresa, del producto de
los distribuidores.
 PORCENTAJE DE
DISTRIBUCIÓN: Minoristas,
mayoristas, directamente.

MEDIDAS DE DESEMPEÑO
 Nivel de recordación de nuestra marca
 Precio promedio al por menor de nuestro
producto.
 Porcentaje de clientes actuales que
probablemente repetirán - satisfechos

• CRM (Customer Relationship Management), en su
traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con
los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés
traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se
refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
• Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista
Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a
que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia
esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en
aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al
momento de interactuar con los clientes.

• La diferenciación de los clientes es uno de los conceptos más controvertidos
en la toma de decisiones por parte de las empresas. Quizá, porque suele
confundirse o se teme que confunda con discriminación. Frases como "todos
los clientes son iguales, pero unos más iguales que otros" (sobreentendemos
que más rentables) dejan traslucir ese temor.
Todos los clientes son personas, o están representados por personas (clientes
de naturaleza jurídica). Como seres humanos no cabe distinguir entre buenos y
malos, a todos ha de tratárseles bien, es decir, a todos ha de considerárseles
con el mismo respeto, educación y cortesía, pues su igual dignidad exige un
mismo trato, sin discriminaciones por razones como la raza, la religión, el
sexo, el nivel económico o la formación.

ESTRATEGIAS DEVENTAS
Puntos Esenciales
¿Tiene usted conocimiento sobre lo que sus clientes quieren y necesitan?
1. Recoja información constantemente.
No necesita contratar una empresa de investigación de mercado y gastar miles de
dólares para conocer lo que sus clientes quieren. No quiero decir que estas empresas no
sirvan. Lo que quiero decir es que existen formas de bajo o ningún costo que usted
puede utilizar.
Utilice cada posible contacto con los clientes actuales o potenciales para saber qué
quieren o necesitan. Cada vez que hable con alguien o alguien visite su sitio web
aproveche para obtener esa información.
2. Pregunte?
Pregunte directamente a sus clientes qué quieren o necesitan. Pregúnteles si han
utilizado su producto o servicio y cómo creen que puede mejorarse.

ESTRATEGIAS DE VENTA
3. Mire qué hacen sus clientes con sus productos o servicios.
Uno de los retos del desarrollo de productos nuevos es conseguir que los clientes
potenciales los identifiquen. Una buena estrategia consiste en ver cómo utilizan los
clientes los productos. Este tipo de investigación va a permitir con seguridad obtener
ideas para mejorar el producto. Esta observación nos dará una mejor idea de la dirección
de nuestras estrategias de ventas y de marketing.
4. Escuche las preguntas que le hacen sus clientes.
Cada día recibo preguntas sobre cómo mejorar la estrategia de ventas, de marketing,
cómo conseguir que el marketing por email funcione, y otras muchas. Cada una de estas
preguntas es la expresión de una necesidad. ¿Se da cuenta del valor que esto tiene para
su negocio? ¡Le están diciendo qué es lo que ellos necesitan! Esta información es
fundamental para la elaboración de la estrategia de ventas

ESTRATEGIAS DE VENTA
• 5. Piense cómo quiere usted ser visto por sus clientes.
• ¿Quiere usted que sus clientes le vean como un proveedor de productos o servicios que
sólo va detrás del dinero? ¿O prefiere que le vean como un profesional que ellos
conocen y en quien confían para que les resuelvan sus problemas? El camino que elija le
indicará la estrategia de marketing y desarrollo de sus productos o servicios.
Si quiere ver cómo sus pedidos crecen, y cómo va creciendo su negocio, mantenga la
brújula de su negocio apuntando hacia lo que sus clientes quieren y necesitan. Estará en
el camino para mayores beneficios y un mayor éxito a largo plazo

• Estrategias de ventas son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir
objetivos de ventas propuestos.
•
Veamos a continuación 7 estrategias de ventas que nos ayudarán a cumplir
nuestros objetivos de ventas y a vender más en nuestro negocio o empresa:

• Cambiar el producto
Una estrategia de ventas podría consistir en cambiar el producto, lo cual no significa tener que sacar
un producto totalmente nuevo, sino que al que ya tenemos dotarlo de nuevas características,
funciones, atributos, mejoras o usos, o simplemente cambiarle el diseño, la presentación, el diseño, el
empaque, la etiqueta o los colores.
Al cambiar el producto estaremos creando la sensación de estar lanzando un nuevo producto al
mercado, o simplemente le estaremos dando un nuevo aire al producto que ya tenemos.
• Bajar los precios
Al bajar los precios podríamos estar dándole un duro golpe a la competencia, aunque debemos tener
cuidado con esta estrategia pues además de reducir nuestro margen de ganancias, por querer reducir
costos, podríamos terminar reduciendo la calidad del producto.
Lo recomendable es utilizar esta estrategia de ventas cuando la calidad de nuestros productos no se
vea comprometida, cuando nuestro público esté conformado por compradores sensibles a los precios,
y cuando no sea fácilmente imitable por la competencia.

• Brindar servicios adicionales gratuitos
Como estrategia de venta también podríamos optar por brindar servicios adicionales
gratuitos tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, el
servicio de mantenimiento, nuevas garantías o políticas de devoluciones.
Siendo más específicos, si nuestro negocio consistiera en un restaurante, podríamos, por
ejemplo, servir algún piqueo gratuito apenas el cliente se siente en la mesa, o si se
tratara de un taller de mecánica, además de reparar el auto del cliente, podríamos, por
ejemplo, entregarlo a domicilio totalmente limpio y con los servicios básicos de
mantenimiento.

• Dar obsequios
Así como brindar servicios adicionales gratuitos, como estrategia de
ventas también podríamos optar por dar obsequios o regalos a nuestros
clientes.
Por ejemplo, podríamos regalar un producto pequeño por la compra de
otro, dar pequeños obsequios a nuestros principales clientes, o entregar
Artículos publicitarios o de merchandising tales como lapiceros,
llaveros o destapadores con el logo de la empresa, a todos nuestros
clientes.

• Uso de redes sociales
• Como estrategia de ventas también podríamos optar por usar las redes sociales tales
como Facebook, Twitter o Youtube, sobre todo, si nuestro público objetivo está
conformado por un público joven.
•
Por ejemplo, podríamos crearnos una página en Facebook o abrirnos una cuenta en
Twitter y tratar de captar seguidores, mantener comunicación con ellos, y luego
promocionarles nuestros productos o servicios; o, por ejemplo, podríamos subir un
video a YouTube en donde mostremos actividades realizadas por nuestra empresa.

• Uso de testimonio
• Otra estrategia de ventas consiste en el uso de testimonios de clientes que
hayan quedado satisfechos con nuestros productos o servicios.
•
Estos testimonios podríamos publicarlos en nuestros folletos, página web,
anuncios impresos o en cualquier otro medio publicitario, o simplemente
podríamos optar por nombrar los clientes importantes que hayamos tenido, al
momento de tratar de vender un producto o servicio

• Búsqueda de referidos
• Finalmente, otra estrategia de ventas consiste en buscar referidos, es decir, clientes que
nos recomienden con otros consumidores, o que nos ayuden a conseguir nuevos clientes.
•
Para ello, podríamos incentivar a nuestros clientes ofreciéndoles descuentos especiales
si nos llegan a conseguir otros clientes, o simplemente entregarles cupones para que se
los entreguen a sus conocidos, con los cuales éstos puedan canjearlos por descuentos, o
puedan probar gratuitamente nuestros servicios.

NEGOCIACION DE VENTAS
• OBJETIVOS
• 1. Desarrollar el concepto de negociación aplicado a los procesos de ventas
• de una organización cooperativa.
• 2. Identificar el perfil de éxito de un vendedor, y de esta manera, poder definir
• la mejor manera de contactarlos y negociar con ellos.
• 3. Analizar la importancia de obtener información específica sobre las
• necesidades del cliente, para diseñar una óptima estrategia de negociación
• de ventas, de manera tal que se puedan satisfacer directamente las
• necesidades detectadas en ellos.
• 4. Desarrollar la mejor manera de negociar una venta con determinados
• clientes, sean estos actuales, potenciales o desertores.
• 5. Conocer algunas técnicas de negociación para obtener mejores resultados
• en las ventas. CENTRO DE ESTUDIOS Y

Importancia de la negociación
• Por lo general cuando se piensa en negociar, se hace en términos de
comprar
• y vender. La mayoría de personas reconoce que los diplomáticos,
• empresarios, los ejecutivos y los representantes laborales, también
negocian
• diariamente en sus trabajos. Lo que no se reconoce es que todas las
personas
• negocian todos los días en casi todas las áreas de acción de sus vidas y
• relaciones.

¿QUE ES UNA
NEGOCIACION?
• PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE PRESENTAN PROPUESTAS
ESPECIFICAS, CON EL PROPOSITO APARENTE DE LLEGAR A UN
ACUERDO O A UN INTERCAMBIO, EN LA BUSQUEDA DE UN
INTERES COMUN DONDE INTERESES CONFLICTIVOS ESTAN
PRESENTES
• Cada persona tiene su manera peculiar de negociar, resultado de las
experiencias de su vida familiar, de sus vínculos con amigos y vecinos, o de su
educación. Así, cada persona tiene una teoría implícita de negociación, que
conlleva una manera propia y diferente de negociar. Pero aún así, y pese a
todas las diferencias, se pueden distinguir en general los llamados elementos
de la negociación:

NEGOCIACION: ELEMENTOS
• NEGOCIADORES
• OBJETO DE LA NEGOCIACION
• AMBIENTE DE LA NEGOCIACION
• TIEMPO DISPONIBLE
Tomando en consideración y como base los elementos de la
negociación, se pueden distinguir dos formas consuetudinarias de
actuar: la tradicional y la cooperativa. La primera es esencialmente
un proceso de regateo, en el que se pone énfasis en la distribución de
lo que se negocia, bajo el supuesto de que lo que uno gana lo pierde el
otro

• Por el contrario, el nuevo enfoque cooperativo de la negociación trata de
redefinir el problema mediante un intercambio de intereses para conseguir una
ampliación de resultados beneficiosos tanto para compradores como para
vendedores. Esta es una tendencia más efectiva y beneficiosa en todo proceso
negociador.
• Resulta obvio señalar que lo recomendable es seguir el enfoque cooperativo,
pues la nueva realidad de la sociedad, el mercado y los negocios implica una
manera diferente de actuar, que en esencia implica seguir algunos lineamientos
generales, a saber:

• No negocie como si sus clientes fueran adversarios, ni tampoco convierta la
negociación en un asunto demasiado informal o extremadamente formal,
mantenga una relación directa, cordial y respetuosa, pero clara y transparente.
• Su propósito central es alcanzar un resultado ganar – ganar, no es ganarle a
los demás, ni llegar a cualquier acuerdo simplemente por llegar.
• Mantenga con sus clientes una visión estratégica de largo plazo en los
resultados que tendrá el proceso de negociación. Siembre para futuras
negociaciones.

• No tenga temor de hacer las preguntas que considere necesarias, de igual
manera, cuando le sea solicitado por el cliente ofrezca gradualmente
intercambios de datos e información.
• Defina con la mayor certeza posible aquellas áreas o asuntos en las cuales hay
total incompatibilidad con el cliente, y aquellas en las que exista el mismo
interés.
• Amplíe sus ofertas y propuestas, busque enriquecer para todos el resultado de
la negociación. Aplique criterios objetivos, evite dejarse llevar por la primera
impresión o percepciones subjetivas acerca del cliente.

• Busque soluciones o acuerdo favorables para todos, refuerce su posición con
cifras, números y sobre todo razones, pero deje de lado las advertencias y
amenazas.
• Piense en sus clientes tanto como en usted mismo, no haga propuestas que no
sean de ganar – ganar, presente opciones y ofertas que sean una base para
seguir negociando y de esta manera alcanzar un acuerdo.
• Redefina el objeto de la negociación de la manera más exacta y amplia
posible para que incluya los intereses de sus clientes y los suyos propios.
Aproveche la negociación para crear nuevas maneras de concebir una
solución satisfactoria para todas las partes.

• Haga cálculos antes de sentarse a negociar: ¿Cuál es su alternativa si no llega a
un acuerdo? ¿Cuáles son sus prioridades? ¿Cuál es el valor relativo de los
diferentes puntos que va a negociar?
• Determine las diferencias de valor que puede haber entre usted y el cliente, y
trate de intercambiar los puntos de más valor para usted por los de más valor
para el otro. De esta manera se creará más valor para ambos.
• La habilidad más importante que puede desarrollar una persona en ventas es la
de saber negociar diferencias, pues de ello depende su eficacia a la hora de
cerrar negocios.

. Enfoques de la negociación
• En el mundo de las ventas la mayoría de las personas ven las
negociaciones de un modo equivocado. Las ven como una
competencia en la que una parte gana a costa de la otra. Pero las
negociaciones no son necesariamente una competencia entre
ganadores y perdedores.

Enfoques de la negociación
• hay dos enfoques de negociación: el integrativo
• (cooperativo) y el distributivo (competitivo), la comprensión de estas
dos
• maneras ayudan al negociador que utiliza la manera cooperativa en los
• siguientes aspectos:
• Mantiene activa una negociación que no está conduciendo a resultados.
• Le hace sentirse más cómodo tanto al vendedor como al comprador.
• Le permite obtener más datos e información sobre lo que el cliente desea.
• Evita romper acuerdos previos sobre determinada venta.
• Le ayuda a comprender mejor las tácticas que se están usando.
• Mejora las relaciones a largo plazo en beneficio de negociaciones futuras.
• Le proporciona mayor nivel de satisfacción a la otra parte.

A. Negociación Integrativa o
Cooperativa
• El principio básico de este tipo de negociación es que
ambas partes ganan. Por tanto siempre hay un trato mejor
para ambos, si están dispuestos a tomarse el tiempo para
buscarlo.
• En este sentido, tanto el vendedor como el cliente pueden
aumentar sus utilidades y satisfacción sin perjudicarse
mutuamente.
Este enfoque cooperativo no implica que todas las partes obtengan todo lo que
deseen, si no que obtendrán más de lo que podrían conseguir a través de otro
modo que pudieran elegir para cerrar un acuerdo de compra y venta.

CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL
TIPO
GANAR / GANAR
• No limite su negociación a un solo tema.
• Es fundamental que se discutan todos los factores sobre un
determinado asunto. Por ejemplo, cuando se negocie el
precio de un producto, considere tiempo de entrega, la
calidad, beneficios, forma de pago, aspectos legales y
contractuales, presentación, entre otros

b. Negociación Distributiva o
Competitiva
• Aquí los negociadores demuestran una débil cooperación entre sí, a veces esta
cooperación no existe, en este tipo de negociación una de las partes gana y la
otra pierde.
• Esta negociación es muy competitiva, generalmente los negociadores no
hablan demasiado, no se exceden en el suministro de información y datos,
muchos de los cuales son innecesarios. Mientras menos sepan uno del otro es
mejor, pues se mantienen en secreto los motivos, límites de poder y presiones
de tiempo. No se ofrece información que debilite, y mucho menos fuga de
datos o estrategias. Los negociadores no se confían en suposiciones, cálculos o
percepciones subjetivas o personales.

La negociación distributiva tiene
las siguientes características:
• La meta final es la victoria sobre las otras partes.
• Las partes desconfían unas de otras.
• Las partes se mantienen firmes e inamovibles en sus posiciones.
• Las partes buscan la respuesta que solo les beneficie.
• Las partes buscan presionar a las demás.
• Las partes amenazan con utilizar el poder

CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL
TIPO
GANAR / GANAR
• No suponga que conoce todas las necesidades de su contraparte.
• Generalmente los negociadores creen conocer exactamente lo que la
contraparte desea. Sin embargo, existen situaciones imprevistas que
tienen mayor influencia para que su interlocutor tome una decisión.
Muchas de estas situaciones pueden ser emocionales, o por influencia
del entorno o de terceras personas.

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