1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE DURANGO
MATERIA: TALLER DE INVESTIGACIÓN II
TEMA: IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD EN PyMES
DEL SECTOR COMERCIO EN LA CAPITAL DE DURANGO
DOCENTE:
María del Pilar Reyes Sierra.
INTEGRANTES:
CAMACHO GOMEZ VICENTE
GUERRERO RAMIREZ JOSHUA DAVID

2. Introducción.
Las PyMES deben de estar
conscientes de la mejora de la
calidad ya que es una meta
estratégica que ofrece un valor
agregado que los hace diferenciarse
de las demás empresas que existen
en el mercado. La gestión de la
calidad total se está expandiendo en
las empresas de servicios ya que es
un recurso muy efectivo para sus
negocios. Por lo tanto la calidad en
estos días adquiere una situación
muy relevante en esta época en
donde la globalización y el comercio
mundial son los factores importantes
en el sector empresarial y el
consumidor se ha reforzado como el
principal sujeto. La empresa debe de
complacer a sus clientes para que
estos tengan una opinión positiva de
la empresa ya que cumplen con las
expectativas y en el cumplimiento de
obtener las necesidades que ellos
piden como clientes, para lograr esto
es necesario obtener una base de
datos ordenada de los consumidores
que tengan las características de las
necesidades que ellos quieren para
su disfrute, logrando así determinar el
nivel de calidad que se quiere
obtener. El comercio y otros factores
obligan que las empresas inviertan la
obtención de sistemas enfocados a la
gestión de calidad.
El presente proyecto surge de la
inquietud de observar la falta de
calidad en los servicios prestados
por las organizaciones y de la
implementación de un modelo de
sistemas de calidad en PyMES en el
sector comercio de la capital de
Durango.
Si la mayoría de las empresas en la
capital del estado están orientadas al
rubro del sector comercio, ¿Por qué
los empresarios no utilizan sistemas
de calidad?, ¿Qué herramientas
utilizan para otorgar servicios de
calidad?
Como investigadores, consideramos
que un sistema de calidad sirve como
herramienta para responder a las
preguntas anteriores.
Introduction.
The Little and médium companies
should be aware of the improvement
of quality since it is a strategic goal
that offers an added value that makes
them stand out from other companies
that exist in the market. Total quality
management is expanding in service
companies since it is a very effective
remedy for their businesses.
Therefore quality these days takes a
situation that is very relevant in this
era where the globalisation and world
trade are the important factors in the
business sector and the consumer
has strengthened as the main subject.
The company must please their
customers so they have a positive
company opinion since they comply
with the expectations and in
compliance with product needs they
want as customers, to achieve this it
is necessary to obtain a ranked
database of consumers who have the
characteristics of the needs they want
to for your enjoymentthus determining
the level of quality that you want to
get. Trade and other factors force
firms to overinvest obtaining focused
on quality management systems.This

3. project arises from the concern to
observe the lack of quality in the
services provided by the
organizations and the implementation
of a model of quality systems in Little
and médium companies in the sector
of trade in the capital of Durango.If he
most of the companies in the State
capital are oriented to the heading of
the trade sector, do entrepreneurs do
not use quality systems?Are tools
used to provide quality services?As
researchers, we believe that a quality
system is a tool to respond to the
above questions.
Resumen
La mayoría de las PYMES en la
ciudad de Durango ni siquiera saben
que es un sistema de calidad ya que
solo se dedican a vender y no les
interesa la implementación de un
sistema de calidad y por
consecuencia no se dan cuenta de
que al implementar un sistema de
estos les serviría para su negocio
para competir más en el mercado,
ahorrarse costos.
Es por eso que se quiere desarrollar
un sistema de gestión de calidad para
las PYMES de la ciudad de Durango
para que estas mejoren su
desempeño y puedan ser una mejor
empresa de lo que piensan que son.
OBJETIVOS:
Objetivo General
Diseñar un modelo de sistema de
calidad en la capital de Durango
enfocada a medianas y pequeñas
empresas, con el fin de que al utilizar
estos sistemas de calidad sus
servicios adquieran un valor
agregado, reduzcan costos y a la vez
minimicen tiempos; todo esto
ofreciendo servicios de mayor calidad
satisfaciendo las expectativas de los
clientes.
Objetivo especifico:
Identificar la metodología que utilizan
las PyMES del sector comercio
(Papelerías) en la capital de Durango.
Identificar qué porcentaje de PyMES
utilizan un modelo de sistema de
gestión de calidad (Papelerías).
Validar el modelo de sistema de
calidad en una empresa piloto.
JUSTIFICACIÓN
El 95% de las empresas en la capital
del estado de Durango están
orientadas al sector de comercio,
estas organizaciones no desarrollan
un sistema de calidad en la
prestación de sus servicios, la
investigación busca que las pequeñas
y medianas empresas adquieran una
cultura de calidad implementando un

4. sistema, obteniendo una mejora en la
prestación de sus servicios.
Preguntas de investigación
1. ¿Un sistema se calidad puede
aumentar las utilidades de una
empresa?
2. ¿Cuál es la importancia de un
sistema de calidad en PyMES?
3. ¿Qué beneficios obtienen las
PyMES dentro del mercado al
aplicar un sistema de calidad?
Hipótesis
Implementar las herramientas
de calidad conocidas en las
papelerías localizadas en la
zona centro de la ciudad de
Durango, aumentara la
productividad de estas pymes.
MARCO TEÓRICO
Las pequeñas y medianas empresas,
Pymes, tienen particular importancia
para las economías nacionales, no
solo por sus aportaciones a la
producción y distribución de bienes y
servicios, sino también por la
flexibilidad de adaptarse a los
cambios tecnológicos y gran potencial
de generación de empleos.
Representan un excelente medio
para impulsar el desarrollo económico
y una mejor distribución de la riqueza.
5´s:
Es una metodología que busca un
ambiente de trabajo coherente con la
filosofía de calidad total, destacando
la participación de los empleados
conjuntamente con la empresa.
Sus objetivos y beneficios son:
 Mejorar la limpieza y
organización de los puntos de
trabajo
 Facilitar y asegurar las
actividades en las plantas y
oficinas
 Generar ideas orientadas a
mejorar los resultados
 Fomentar la disciplina
 Crear buenos hábitos
 Crear un ambiente adecuado
de trabajo
 Eliminar los accidentes de
trabajo
PokaYoke
PokaYoke es un término japonés que
significa:
Poka.- error no intencionado,
equivocación
Yoke.- evitar (yokeru)

5. Es decir, “evitar equivocación”.
Un dispositivo Poka-Yoke ayuda a
evitar equivocaciones (prevenir
errores).
Podríamos decir que la traducción
más fiel de Poka- Yoke seria “a
prueba de errores”.
Su objetivo es evitar:
 Intercambios
 Olvidos
 Sustituciones
 Interpretaciones erróneas
Diagrama de Ishikawa
El diagrama de Ishikawa, también
llamado diagrama de espina de
pescado, diagrama de causa-efecto,
diagrama de Grandal o diagrama
causal, se trata de un diagrama que
por su estructura ha venido a
llamarse también: diagrama de
espina de pez, que consiste en una
representación gráfica sencilla en la
que puede verse de manera
relacional una especie de espina
central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema
a analizar, que se escribe a su
derecha.
Procedimiento
Para empezar, se decide qué
característica de calidad, salida o
efecto se quiere examinar y continuar
con los siguientes pasos:
1. Hacer un diagrama en blanco.
2. Escribir de forma concisa el
problema o efecto.
3. Escribir las categorías que se
consideren apropiadas al problema:
máquina, mano de obra, materiales,
métodos, son las más comunes y se
aplican en muchos procesos.
4. Realizar una lluvia de ideas
(brainstorming) de posibles causas y
relacionarlas con cada categoría.
5. Preguntarse ¿por qué? a cada
causa, no más de dos o tres veces.
¿Por qué no se dispone de tiempo
necesario?. ¿Por qué no se dispone
de tiempo para estudiar las
características de cada producto?.
6. Empezar por enfocar las
variaciones en las causas
seleccionadas como fácil de
implementar y de alto impacto.
Causas y espinas

6. Para crear y organizar las espinas de
un diagrama, hay que considerar lo
siguiente:
1. Todas las espinas deben ser
causas posibles.
2. Todas las causas deben ser
presentadas en las vías que indiquen
cómo se relacionan con el problema.
3. La disposición de las espinas debe
reflejar las relaciones entre las
causas
Benchmarking
El benchmarking es un anglicismo
que, en las ciencias de la
administración de empresas, puede
definirse como un proceso
sistemático y continuo para evaluar
comparativamente los productos,
servicios y procesos de trabajo en
organizaciones. Consiste en tomar
"comparadores" o benchmarks a
aquellos productos, servicios y
procesos de trabajo que pertenezcan
a organizaciones que evidencien las
mejores prácticas sobre el área de
interés, con el propósito de transferir
el conocimiento de las mejores
prácticas y su aplicación.
Pasos del Benchmarking
1. Planificación: compuesto por:
 Identificar qué se va a someter
a benchmarking: La clave para
determinar a qué se le debe
aplicar benchmarking es
identificar el producto o
servicio sustantivo de la
organización.
 Identificar organizaciones
comparables: Se deben
comparar cosas comparables.
 Determinar el método de
recopilación de datos: Pueden
ser por fuentes internas como
base de datos de bibliotecas,
revisiones internas o
publicaciones internas. O
puede ser por fuentes externas
como la asociaciones
profesionales, seminarios,
publicaciones sobre el sector,
informes especiales del sector,
publicaciones funcionales del
giro o periódicos funcionales.
2. Análisis
 Describir la discrepancia con el
desempeño actual: Una vez
que tengamos los datos de las
mejores prácticas, el siguiente
paso es compararlo con las
operaciones internas y
encontrar la brecha
comparativa.
 Describir los niveles de
desempeño futuro: Una vez
definidas las brechas será
necesaria la proyección de los
niveles de desempeño futuro.
3. Integración
 Comunicar y obtener
colaboración: Hay que
seleccionar el método de
comunicación y organizar los
hallazgos para su mejor
presentación y comprensión.
 Instalar metas operativas: Es
necesario examinar las metas
actuales de nuestra
organización para alinearlas
con los resultados encontrados
en la búsqueda.
4. Acción
 Ejecutar los planes: se debe
definir la actividad o tarea que
se quiere realizar y hay que
considerar el respaldo de la
organización para la puesta en
práctica.

7.  Implementación: Las mejores
prácticas deben ser
implantadas dentro de la
estructura funcional ya
existente.
 Calibrar el benchmarking: Se
busca permanentemente
mejores prácticas.
5. Maduración
 Prácticas completamente
integradas a los procesos.
MMEETTOODDOOLLOOGGÍÍAA
Investigación cuantitativa
La investigación tiene un enfoque
cuantitativo la cual consiste en el
procedimiento de decisión que
pretende decir, entre ciertas
alternativas, usando magnitudes
numéricas que pueden ser tratadas
mediante herramientas del campo de
la estadística.
Para que exista metodología
cuantitativa se requiere que entre los
elementos del problema de
investigación exista una relación cuya
naturaleza sea representable por
algún modelo numérico ya sea lineal,
exponencial o similar. Es decir, que
haya claridad entre los elementos de
investigación que conforman el
problema, que sea posible definirlo,
limitarlos y saber exactamente dónde
se inicia el problema, en qué
dirección va y qué tipo de incidencia
existe entre sus elementos:
Su naturaleza es descriptiva.
Permite al investigador “predecir” el
comportamiento del consumidor.
Los métodos de investigación
incluyen: Experimentos y Encuestas.
Los resultados son descriptivos y
pueden ser generalizados.
Variables.
1.-Numero de PyMes localizadas en
la ciudad de Durango que
implementen un sistema de calidad.
2.-Falta de interés de los propietarios
para implementar un sistema de
calidad.
3.-Los propietarios no están
dispuestos a hacer una inversión para
el diseño de un sistema de calidad.
4.-Beneficios que se generarían en la
empresa al implementar un sistema
de calidad.
5.-En que se beneficia un cliente al
implementar un sistema de calidad.

8. Técnicas e instrumentos
Se aplico la técnica de encuestas las
cuales se realizaron delimitando una
muestra especifica, la cual
corresponde a la zona centro de la
Capital del estado de Durango,
tomando aquellas PyMES del sector
comercio al por menor de artículos de
papelería, ubicadas entre las calles
Pino Suárez, Capitán Pedro Celestino
Negrete, Constitución y Carlos León
De La Peña. Las empresas
localizadas en estas calles se
muestran en la siguiente tabla:
EMPRESA PERSONAL DIRECCIÓN C.P.
El Estudiante, Copias y
Papelería
De 0 a 5
personas
C. Pino Suárez
#305 Pte.
34000
Mercería y Papelería
León
De 0 a 5
personas
C. 5 de Febrero
#100
34000
Paletería y Papelería
Luxos
De 0 a 5
personas
C. 5 de Febrero
#209
34000
La Escolar SA de CV De 11 a 30
personas
C. 5 de Febrero
#406
34000
Papelería y Regalos
LOVE
De 0 a 5
personas
Av. 20 de
Noviembre s/n
34000
Mercería y Papelería
León
De 6 a 10
personas
Av. 20 de
Noviembre #105 A
34000
Casa León De 0 a 5
personas
Av. 20 de
Noviembre #309
34000
Papelería Madero De 0 a 5
personas
C. Capitán Pedro
Celestino Negrete
#127
34000
DANY De 0 a 5
personas
C. Pasteur #300 B
Sur
34000

9. Encuesta
1.- ¿Conoce usted que es un sistema
de calidad?
Sí No
2.- ¿Sabe cuáles son los beneficios
de contar con un Sistema de Gestión
de la Calidad?
Sí No
3.- ¿Cuentan con alguna política de
calidad?
Sí No
4.- ¿Cuáles son los procesos de la
organización?
5.- ¿Cómo se controlan los
documentos tanto internos como
externos de la organización?
6.- ¿Tiene procesos sistematizados
en su empresa?
Sí No
7.- ¿Tienen un control de los registros
de venta de sus productos?
Sí No
8.- ¿Utilizan algún método para
identificar de manera eficaz y rápida
sus productos?
Sí No
RREESSUULLTTAADDOOSS
Los resultados obtenidos de las
encuestas aplicadas a las empresas
de la muestra establecida son los
siguientes:
Pregunta 1
¿Conoce usted que es
un sistema de calidad?
Si
No
75%
25
Pregunta 2
¿ Sabe cuales son
losbeneficios de contar con
un sistema de gestion de
calidad?
Si
No
75%
25%

10. Respecto a las preguntas 4 y 5 los
resultados obtenidos varían debido a
que son preguntas abiertas, sin
embargo se generalizan las
respuestas, teniendo lo siguiente:
4.- ¿Cuáles son los procesos de la
organización?
La mayoría de las
organizaciones tienen procesos
similares, detallando que su proceso
de distribución y venta de sus
productos se realiza pidiendo
mercancía al proveedor, acomodo de
los productos y venta.
5.- ¿Cómo se controlan los
documentos tanto internos como
externos de la organización?
En esta pregunta todas las
empresas cuentan con un archivo
tanto interno como externo para tener
controlados todos sus documentos.
SI
100
%
Pregunta 3
¿Cuenta con
politicas de calidad?
Pregunta 6
¿Tiene procesos
sistematizados en su
empresa?
SI
NO
60% 40
%
Pregunta 7
¿Tiene un control de
registro de ventas de
sus productos?
SI
NO80%
2

11. Conclusiones
La mayoría de las PyMES de la
capital de Durango no cuentan con un
sistema de calidad, es por eso que es
necesario un cambio de actitud en los
comerciantes duranguenses para que
desarrollen el sector comercio de la
capital y no hay mejor manera que
implementar un sistema de calidad,
por mas simple que este sea se
obtienen grandes cambios y de esta
manera se desarrollara el sector
comercio de nuestra capital y a su
ves a nuestro hermoso estado de
Durango.
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Pregunta 8
¿Utilizan algún método
para identificar de manera
eficaz y rápida sus
productos?
SI
NO
85%
15%