1. Prof. Susana Prada Serpa
Relacionamiento con los clientes
(CRM)

2. Objetivo
Desarrollar las competencias dirigidas a fortalecer el
posicionamiento y la participación de la empresa en su mercado,
desarrollando su capacidad competitiva y las de sus equipos de
trabajo para la construcción de relaciones de negocios perdurables,
que se traduzcan en transacciones portadoras de creciente valor
económico tanto para la empresa como para sus Clientes.

3. ¿Se trata de una moda más?
¿Es algo nuevo?
¿Es un software?
¿Es una estrategia de negocio?
CRM…

4.  Alinear la organización alrededor de los clientes
 Compartir información sobre clientes en toda la empresa
 Extraer información de distintas fuentes
 Cambiar la forma de trabajar de empleados
CRM es una estrategia
de negocio

5. Centrado en el
valor del cliente,
tanto económico
como estratégico.
Centrado en la
operación de la
facturación

6. El foco: el cliente
Atraer vs. Fidelizar
Monólogo vs. Diálogo
Intrusiva vs. Voluntaria
Datos vs. Conocimiento
Corto vs. medio-largo plazo
Homogenización vs. Diferenciación
Masificación vs. Personalización
Productos vs. Experiencias
.. De la orientación transaccional
.. a la orientación relacional

8. Clientes satisfechos…¿Cómo lograrlo?

9. Clientes Satisfechos…
Expectativas
Percepciones

10. • Comunicación
• Precio
• Experiencia Similar
• Experiencia Previa
Expectativa

11. Toda comunicación crea
expectativas… sobre lo que
puedes esperar de la marca,
del producto o de la empresa

12. Todo depende del
cristal con que se mira

17. La percepción es la función psíquica
que permite al organismo, a través de
los sentidos, recibir, elaborar e
interpretar la información proveniente
de su entorno

18. Creando Valor

19. Lo importante es
cómo me relaciono
con el cliente
La relación con los clientes
permite conocer los cambios en
sus actitudes y expectativas.
Nos permite anticiparnos a sus
necesidades. Es una ventaja
competitiva real

20. Paradigma 3: La atención es la forma en que das servicio al trabajar
Paradigma 1: Atención no es lo mismo que servicio
Paradigma 2: Atender no es igual a atender bien
Paradigma 4: La atención es el componente humano del servicio
Paradigma 5: La atención impacta más a los clientes que el servicio
Arte Supremo
Juan Carlos Jiménez
la calidad de la atención influye en la percepción sobre el
valor de los productos o servicios de una empresa

21. • Actualmente, un 79% de la gente contacta con el servicio
de pre y post venta vía 2-3 canales diferentes
• Hay cuatro canales de contacto: llamada telefónica, enviar
un e-mail, mandar mensajes electrónicos vía web y visitar
tiendas
(fuente Observatoire Service client 2008 y 2009 Viseo Conseil y BBVA)
Algunas consideraciones
importantes

22. Algunos estudios que se realizaron sobre el
particular señalan:
• Solo un 3 % de las operaciones de un
negocio terminan en una queja
• El 15 % adicional se queja por vías
informales
• Un 30 % adicional no se quejará nunca,
pero está seguro de tener motivos
suficientes para protestar
• Lo seguro, es que ninguno de los tres
grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que
compren en otro lado

23. ¿Qué es una experiencia para un cliente?
Todo tipo de interacción que se produce entre
una empresa (empleados, instalaciones, etc.) y
sus clientes , cualquiera que sea el medio, el
ambiente o la situación en la que se produce

24. 1. Definir el modelo de valor para el
cliente
Enumeración de todos los factores del producto que
podrían influir en la percepción de valor de la
audiencia clave
3. Escoger el grupo de valor para el cliente
La empresa diseña la oferta del producto basado en
las características de más valor para la audiencia
clave
2. Construir la jerarquía de valor para el cliente
Básicos
Esperados
Deseados
Inesperados

25. Una organización centrada
en el Cliente es una
organización que trabaja la
percepción