1. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE
LEIDY DAYANNA ESPITIA SAMPEDRO
TECNOLOGA EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
PATRICIA MORA
INSTRUCTORA
CENTRO DE GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
BOGOTA D.C 11 DE FEBRERO DE 2013

2. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
TABLA DE CONTENIDO
Contenido
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO _______________________________________________________________________ 6
LAS ESTRATEGIAS QUE SE DEBEN TENER ENCUENTARA REALIZAR UN BUEN SERVICIO SON : _____ 6
CLIENTES: ______________________________________________________________________ 7
UN CLIENTE ES: __________________________________________________________________ 7
LAS PREGUNTAS QUE EL EMPRESARIO DEBE RESPONDER SON ____________________________ 7
QUE BUSCAN OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA? _________________________________ 8
UN BUEN PRECIO ________________________________________________________________ 8
CLASES DE CLIENTES ______________________________________________________________ 8
LOS ELEMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE: ____________________________________________ 9
ACCIONES: ____________________________________________________________________ 10

3. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 servicio .................................................................................................................................... 6
Ilustración 2 Clientes ................................................................................................................................... 7
Ilustración 3 clases de clientes...................................................................................................................... 8
Ilustración 4 Elementos para un servicio........................................................................................................ 9
Ilustración 5 mapa del servicio al cliente ....................................................................................................... 9
Ilustración 6 Acciones y actitudes ................................................................................................................ 10

4. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
TABLA DE HIPERVINCULOS
1. servicio
2. clientes
3. clases
4. elementos
5. mapa
6. actitudes

5. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
TABLA DE INDICE
A
L
ACCIONES.................................................................. 9
actividades .............................................................. 5 la compañía ............................................................. 5
adquirir..................................................................... 8 las dudas ................................................................. 5
los niveles ............................................................... 5
B
O
busca ....................................................................... 5
BUSCAN .................................................................... 7 Organización ........................................................... 7
C P
calidad ..................................................................... 7 personas .................................................................. 5
clientes .................................................................... 6 propósito .................................................................. 6
CLIENTES EXTERNOS ......................................... 7 protagonistas ........................................................... 6
CLIENTES INTERNOS .......................................... 7
Contacto cara a cara .............................................. 8 S
cortesía .................................................................... 9
SERVICIO................................................................ 5
sugerencias ............................................................. 5
E sus necesidades...................................................... 6
el lugar adecuado ................................................... 5
ELEMENTO ................................................................ 8 U
empresa................................................................... 5
EMPRESARIO ............................................................. 6 un gesto ................................................................... 8
éxito ......................................................................... 6 Una buena atención ................................................ 7
I
importante ............................................................... 6
interacción ............................................................... 5

6. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
SERVICIO AL CLIENTE
Concept o son actividades que una empresa realiza hacia las personas de bien
común que se relacionan para adquirir un producto o un servicio en el momento y
el lugar adecuado y se asegure del uso correcto también donde el cliente
resuelve las dudas inquietudes que tiene sobre la empresa.
SERVICIO
Es una acción que realiza y se busca responder 1a necesidades de un
cliente. Un servicio se diferencia de un
bien (físico o intangible). Una buena
actitud de servicio, una buena actitud
personal
los niveles de servicios que una empresa
debe ofrecer a los clientes, se tiene que
detectar o analizar la cantidad y calidad
que ellos desean para hacer eso se
puede recurrir a varios elementos y/o
cosas como los son buzón de sugerencias
sistemas de quejas y reclamos compras
por comparación y encuestas.
Ilustración 1 servicio
LAS ESTRATEGIAS QUE SE DEBEN TENER ENCUENTA PARA
REALIZAR UN BUEN SERVICIO SON:
a. Las personas2: un servicio no se constituye sin las personas
b. Los procesos: ¿cuál es el proceso que va a seguir el cliente?
c. Interacciones: las interacciones son los momentos que tiene el cliente
alrededor de la compañía, una interacción es cuando se envía un mail,
cuando el cliente llama o visita las oficinas.
1
Responder: acción de contestar a quien pregunte.
2
Las personas: sociedad de amigos y familiares.

7. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
CLIENTES:
El éxito 3de una empresa depende
fundamentalmente de sus clientes.
Ellos son los protagonistas y
cumplen en papel más importante
dentro de la compañía o empresa.
Todos los esfuerzos deben estar
dirigido al cliente.
Ilustración 2 Clientes
UN CLIENTE ES:
a. Es la persona más importante 4de la empresa o compañía.
b. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
c. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos
un favor.
d. Es el propósito de nuestro trabajo.
e. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fría estadística. .
f. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión satisfacerlo.
g. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos
brindar.
h. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
i. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
LAS PREGUNTAS QUE EL EMPRESARIO DEBE RESPONDER SON
a. Para qué mejorar5 la atención a mis clientes?
b. ¿Cómo hacerlo?
c. ¿Con quién?
d. ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
3
Éxito: Resultado muy bueno
4
Importante: algo que es muy valioso
5
Mejora : cambiar para un bien

8. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
QUE BUSCAN OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?
UN BUEN PRECIO
a. Una buena calidad
b. Una buena atención
c. Un buen servicio
d. Un horario cómodo para comprar
e. Posibilidad de comprar a crédito (tarjetas o cheques)
f. Variedades de ofertas6
g. Un buen local cómodo y amplio
CLASES DE CLIENTES
3.1 CLIENTES INTERNOS7
Son aquellas personas dentro de la Empresa, que
por su ubicación en el puesto de trabajo, sea
operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de
otros algún producto o servicio, que debe utilizar
para algunas labores
8
3.2 CLIENTES EXTERNOS Son aquellos que no
pertenece a la Empresa u Organización y va a
solicitar un servicio o a comprar un producto.
Ilustración 3 clases de clientes
6
Ofertas: una promoción que ofrece al cliente
7
Interno: algo q esta por dentro de una cosa
8
Externo: algo que está por fuera de una cosa

9. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
LOS ELEMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE:
4.1 Cuando vamos a un supermercado o a un
banco o a un centro comercial como clientes
queremos que se nos brinde un buen servicio
que se nos atienda de la mejor manera.
Aunque parezca insignificante un gesto, una
sonrisa o incluso el tono de vos que utiliza un
empleado o un vendedor pueden afectar una
compra. El cliente ya no busca solamente
adquirir un producto o servicio sino que éste
quiere que se le trate con respeto y cortesía
Ilustración 4 Elementos para un servicio
a. Contacto cara a cara
b. Relación9 con el cliente
c. Correspondencia
d. Reclamos y cumplidos
e. Instalaciones
Ilustración 5 mapa del servicio al cliente
9
Relación: conducta buena personal o interpersonal

10. TECNOLOGO EN UNIDADES ADMINISTRATITAS
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones10: el
comportamiento de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en contacto produce
un impacto sobre el nivel de satisfacción del
cliente.
Incluyendo:
La cortesía general con el que el personal
maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia información, provee servicio y
la forma como la empresa trata a los otros
clientes.
Ilustración 6 Acciones y actitudes
10
Acciones: Hecho o acto voluntario