Atencion al cliente

FILIAL PUERTO MALDONADO ATENCIÓN AL CLIENTE

ÍNDICE
PÁGINA
INTRODUCCIÓN…………………………………………………….……..……...…… 4

ATENCIÓN AL CLIENTE 5

1. LA ATENCIÓN……….………………………………………………………............ 5

2. EL CLIENTE…...……………………………………………………………............. 5

3. ATENCIÓN AL CLIENTE…………...…………………………………………….... 6

4. OBJETIVOS.………………………………..………………………………………... 6
4.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………….….. 6
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………………….…. 6

5. CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE……………………..

6. TIPOS DE CLIENTES…………………………………………………………….
6.1. CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD.………………………………
6.2. CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD.…………………………………….
6.3. CLIENTES SEGÚN SU EDAD….………………………………………....
6.4. CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN…………………………………….
6.5. CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES……………………….

7. TIPOS DE SERVICIOS

8. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE……….……….

9. LO QUE DEMANDA EL CLIENTE

10. PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR LA EFICIENCIA ESTRATEGIAS DEL
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE………………….……………………….

11. CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE…………….

12. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DESDE EL PUNTO DE VISTA
FINANCIERO……………….………………………………………………………..

13. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE………….….

14. CONCLUSIONES……………………………………………………….…….…….

15. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………….……….

Administración y Negocios Internacionales - III Ciclo 1
CONTABILIDAD I


INTRODUCCIÓN

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos
cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue
reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los
mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más adelante, los
agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los
mercados, tanta era la competencia quela calidad del producto ya no era suficiente, es
por ello que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad
recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas
que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo
que permite fidelizarlos.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como
también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un
posicionamiento, tal que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a
persona.; en la actualidad lasempresas dan mas interés en la administración de cómo
debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda;
para determinar cuáles servicios son los que el clientedemanda debemos
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y
analizar que estrategias y técnicas utilizaremos.

CONTABILIDAD I


ATENCIÓN AL CLIENTE

1. ATENCIÓN.

Es un conjunto de elementos intangibles como acciones, interacciones personales, y
actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y
cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está
obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar
dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un
personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación
suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo
la palabra servicio o producto.

2. CLIENTE.

Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es
el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.

Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado
Servidor, cliente es:

Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno),
y no una fría estadística.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.

En términos de procesos, existe y se definen también los clientes internos y los
clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la
cadena de producción y o provisión de un servicio, y a los segundos como los
consumidores finales o intermedios.

CONTABILIDAD I


3. ATENCIÓN AL CLIENTE.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.

4.OBJETIVOS.

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización
de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al
Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:
Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe
investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de
prestación del mismo.
Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores,
problemas y deficiencias en los servicios.
Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos
es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos.
Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles
causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información
para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores
en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

4.1. OBJETIVO GENERAL
• Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-cliente, que le
permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes
integradoras queden satisfechas con su labor.

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conceptualizar: Servicios, cliente, negociación, cambio, satisfacción, cultura y
supervisión.
• Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la empresa.
• Establecer mejoras oportunas

5. CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar
cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.

 Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de
tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

 Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al
cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el
humano, derivado del trato directo con personas.

CONTABILIDAD I


 Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando
que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es
necesario conocer las características que ésta presenta:

 Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,
por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

 Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

 No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente
son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

 El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación
calidad/precio.

 La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción
de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al
mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a
cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.

 La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por
factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe
centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos
deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

6. TIPOS DE CLIENTES
6.1. CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD.

EL CLIENTE POLÉMICO
- Rasgos característicos
• Provoca discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesite que le preste una atención preferente.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva
• Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.
• Si discutimos con ellos.
• Si sienten que estamos inseguros.

EL CLIENTE HABLADOR
• Amistoso, hablador, sonriente.
• Seguridad aparente sobre los demás.
• Necesita que esté pendiente de él.
• Puede llegar a ser pesado.
• Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la
atención de otros clientes.

CONTABILIDAD I


EL CLIENTE INDECISO
• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.
• Teme plantear claramente su petición o problema.
• Responde por evasivas
• Quiere reflexionar y/o pide opinión.
• Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso.
• Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y
frustración.
EL CLIENTE “SABELOTODO”
• Cree que lo sabe todo.
• Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.
• A veces se muestra agresivo.
• Exige mucha atención.
• Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar
muchas reclamaciones.
- Situaciones que faciliten su aparición
• Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su
agresividad.
• Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.
EL CLIENTE MINUCIOSO
• Sabe lo que busca.
• Es concreto, conciso y a veces tajante.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas e información exacta.
• En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas,
confusiones…).
• Cuando la información que recibe es escasa o incompleta.
• Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy
exigente.
EL CLIENTE IMPULSIVO
• Cambia continuamente de opinión.
• Es impaciente, superficial y emotivo.
• No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a
realizar un servicio determinado.
- Situaciones que facilitan su aparición.
• Ante situaciones que le hacen pensar.
• Cuando tiene varias opciones donde elegir.
EL CLIENTE DESCONFIADO
• Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.
• Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.
• No reflexiona.
• Es susceptible y le pone falta a todo.

CONTABILIDAD I


• Cuando cree que se le ha dado información incompleta.
• Cuando piensa que no se confía en él.
• Ante el incumplimiento de los acuerdos.
• Cuando se muestra debilidad.
• Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.
EL CLIENTE GROSERO
• Permanente mal humor.
• Discute con facilidad.
• Dominante y agresivo.
• Ofensivo.
• Ante cualquier pequeña discusión.
• Siempre que considere que ha sido mal atendido.

6.2. CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD
Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo
día. También llamada clientela fija; el servicio que más se hace es el secador de
mano.
Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con
frecuencia al salón, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana.
Mensual: Es el cliente que acude al salón demandando un servicio específico,
que requiere un intervalo de tiempo de una aplicación a otra. Ej: Tintes, mechas,
corte, ondulaciones…
Estacional: Es la clientela que visita el salón de 2 a 4 veces al año, coincidiendo
con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido.
Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y según su ánimo
aparecerá en nuestro salón.

6.3. CLIENTES SEGÚN SU EDAD
Niño: Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía de
sus padres.
Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que
acompañan a algún evento.
Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el salón a menudo, semanal o
mensualmente.
Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos al salón (semanal o
quincenalmente).
Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud
(servicio a domicilio).

6.4. CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN

Tantas personas con profesión como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su vida
por el salón por las manos de un profesional de la peluquería, pero hay que
comentar, que según qué profesión, serán más asiduas sus visitas. Así gente
relacionada con la imagen, televisión, espectáculo, medios de comunicación,

CONTABILIDAD I


relaciones públicas y profesiones que desde antaño marcan un prestigio como
abogados, médicos, etc. por norma van a visitar más veces los salones de
peluquería.

También tendremos en cuenta su profesión a la hora de realizarle una propuesta
técnica, ya que no es lo mismo diseñar un corte o color para una mujer con un
trabajo de campo o de mucha actividad física, que debe ser cómodo, que para una
mujer con un trabajo intelectual o de cara a la imagen pública.

6.5. CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES

En nuestro salón debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean
clientes habladores, groseros, impacientes etc. solo tenemos que saber tratar a cada
uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros.

Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean
físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales.

Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A cada
una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles
una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello todas nuestras
instalaciones así como nuestro mobiliario y aparatología estará adaptada para estos
clientes: rampas, sillones y lavacabezas reclinables, etc…

7. TIPOS DE SERVICIOS

• SERVICIO EXCEPCIONAL: Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa,
cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el
nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a
la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es: “Claro
que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00
pm….y gracias por preferirnos!!!”

• SERVICIO NORMAL: El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se
hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un
sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya
que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se
puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.

• SERVICIO MALO: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen
pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por
excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente,
ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La frase frecuente es: “Se podría, pero mejor
regrese mañana”.

• SERVICIO PÉSIMO: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible
por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de
manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No
hay”, “No se puede”.

CONTABILIDAD I


8. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos
de inventario.

Contingencias del servicio:

El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en
la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente
o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

9. LO QUE DEMANDA EL CLIENTE

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal
de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización
para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer
acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes
han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no
todos.

CONTABILIDAD I


Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales
de comunicación que permitan acércanos al cliente

10. PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR LA EFICIENCIAESTRATEGIAS DEL
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

11. CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente.

Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de
atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a
las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea
de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino
además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una
relación comercial.
Elementos
1. Determinación de las necesidades del cliente
2. Tiempos de servicio
3. Encuestas
4. Evaluación de servicio de calidad
5. Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que
se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.

CONTABILIDAD I


¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las
fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la
marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.
Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3. Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental para un correcto control atención debe partir de
información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4. Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para las personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El
ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
3. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres
de motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

CONTABILIDAD I


12. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DESDE EL PUNTO DE VISTA
FINANCIERO

Una de las razones principales del incremento de los servicios a clientes es el
aumento de sus ingresos, que hacen más exigentes a los consumidores. Es decir,
estos están mejor capacitados para satisfacer sus necesidades por encima de las
básicas y se interesan en la variedad y en la calidad de los servicios que puedan
obtener al hacer sus compras además, tiene los medios de gastar más en servicios
como viajes, mejor presentación de sus personas, y atención a su salud. Muchos
grandes comerciantes detallistas han reaccionado a la demanda de servicios de los
consumidores ofreciéndoles seguros, mejoras para el hogar, gran variedad de ayudas
consultivas.

Y también los servicios han adquirido mayor importancia en el campo de los negocios.
Las empresas han llegado a ser tan complejas y tan especializadas que casi todas
requieren muchos servicios entre los cuales se cuentan asesoría financiera,
investigación científica, planeación y desarrollo, ingeniería, publicidad, relaciones y
envasados o empaques.

Se prevé un aumento incesante de servicios; y puesto que casi todas las compañías
productoras están capacitadas para fabricar suficientes productos que satisfagan la
demanda de sus mercados, se concentran en proporcionar servicios que rindan
satisfacciones adicionales a las empresas y a los consumidores.

Concluimos que desde el punto de vista financiero todas las empresas tienen que
determinar lo que sus clientes desea, como pueden satisfacer sus deseos y seguir
ganando dinero. Con este objetivo en mente, la organización formula sus planes y
coordina sus operaciones de comercialización, definiendo así las metas que esta
desea obtener dentro de un cierto periodo y permitiéndole ser más rentable al
mantener e incrementar su cartera de clientes.

13. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente
antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él
desea.

3. Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente
se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera:
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.

CONTABILIDAD I


5. Para el cliente tumarca la diferencia: Las personas que tiene contacto directo
con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese
o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo
de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el
par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al
piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados
propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que
son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logro
alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.

CONTABILIDAD I


CONCLUSIÓN

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.

Un Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro
llamado Servidor.

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente.

La Atención es la focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o
situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Finalmente el servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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