Trabajo de estadistica

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
INFORME DE ANÁLISIS DE CASOS ESTADÍSTICOS
TITULO:
Factores psicosociales que influyen en la calidad del servicio, que brindan los
trabajadores de la Empresa DIGITEX PERU SAC, del área de ventas, Santiago de Surco;
2013.
AUTOR (ES):
1.- Bautista Guerra, Nancy
2.- Mendoza Diestra, Melany
3.- Vasquez Coral, Ruth
DOCENTE DEL CURSO EJE:
Rodríguez Orellana, Hugo Marino
DOCENTE DEL CURSO TEMÁTICO:
___________________________________________
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA:
GESTIÓN PARA LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA
LIMA-PERÚ
2013
ÍNDICE
LimaNorte

Pág. 2
INDICE
1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….3
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………4
3. FORMULACIÓNDEL PROBLEMA……………………………………………….4
4. FORMULACIÓNDEOBJETIVO…………………………………………………..4
5. POBLACIÓNYMUESTRA………………………………………………………….5
6. IDENTIFICACIÓNY CLASIFICACIÓNDEVARIABLES…………………….5
7. OPERACIONALIZACIÓNDE VARIABLES……………………………………...6
8. HIPÓTESIS ESTADÍSTICA…………………………………………………………...7
9. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DERECOLECCIÓNDEDATOS………..8
10.ANÁLISISESTADÍSTICO…………………………………………………………….9

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INTRODUCCIÓN
Somos un centro de llamadas de emergencia en al cual está centralizado
telefónicamente, donde los ciudadanos pueden hablar para informarse o reportar
problemas que presentan con el servicio de Movistar como (línea, Speedy, cable,
celulares). DIGITEX PERÚ SAC, nace justamente como una compañía de plataformas
multicanal, brindando servicios de valor añadido para aquellas empresas o
instituciones que gestionan grandes carteras de clientes o demandan una fluida
relación con sus respectivos usuariosEsto refuerza que modelo de negocio es DIGITEX
PERÚ SAC, ya que está enfocado hacia la sostenibilidad.
Queremos ser una compañía referente en nuestro sector convirtiéndonos en la mejor
solución de agregación de valor para el cliente, es decir, incorporar soluciones útiles al
proceso de negocio de nuestros clientes entiempo y en costo – beneficio, y quesean
percibidos como tal por nuestros clientes y usuarios.
En DIGITEX, estamos especializados en diseñar, operar y optimizar procesos de
negocio. Incorporamos sistemas que mejoran la eficiencia y la calidad, con la
consiguiente prolongación del ciclo de vida de nuestros clientes. Nuestro portfolio de
productos y servicios está diseñado para gestionar de manera integral los procesos de
negocio que generan más valor a su empresa.
Este centro tiene la necesidad de atender con rapidez y eficacia las llamadas de los
clientes que cuentan con variedades de productos en la cual desean saber una
información respecto al servicio que han contratado con Movistar, para poder brindar
un servicio de calidad es fundamental tener los equipos adecuados de sistemas
telefónicos y tener conocimientos de la información que vamos a brindar al cliente.
Estos sistemas básicamente se encargan de procesar tanto las llamadas entrantes
como salientes ayudando a reducir el tiempo de respuestas, es decir, los sistemas nos
permiten ahorrar tiempo y recursos al recibir llamadas simultaneas.
El objetivo de este trabajo es mostrar que en mantener en operación constante los
diferentes sistemas de telefonía del centro de llamadas de emergencia de un cliente es
muy importante para evitar contratiempos, es decir, optimizar los recursos disponibles
para tener mejor funcionamiento y brindar mejor servicio por parte de los
trabajadores.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en la empresa.
Por el simple hecho que los clientes exigen siempre lo mejor.
En la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, hemos investigado la calidad del servicio
que tienen contratados los clientes, servicios de dúos y tríos conformados por
(cable, teléfono e internet), mediante esta información hemos evaluado el nivel
de atención del trabajador como la actitud, el compromiso, el entusiasmo, la
facilidad de palabra, el saber escuchar y conocimiento ante la respuesta del
cliente. En la cual mediante estas cualidades del trabajador, garantizara
fidelización del cliente al permanecer con el servicio que se le brinda.
Una persona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más personas,
familiares o conocidos, también conocida como publicidad de boca a boca. De
lo contrario, una persona desilusionada por esta marca o un servicio puede
traducir la posible pérdida de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la
importancia de la calidad en el servicio, porque la relación humana entrega el
empleado y el cliente, es decir, entre la empresa y el consumidor es la única
que pueda compensar una falla del servicio. Es por eso que un cliente bien
compensado, atendido más allá de lo que esperaba, desarrolla una lealtad
profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ahí uno de los
secretos del crecimiento, a un impacto benéfico en las utilidades y prestigio de
la empresa.
Es importante mencionar que la capacitación, motivación e incentivos hacia el
empleado juega un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el
servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más
importantes dentro de una organización. Son la cara de la empresa ante los
clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser determinante en la compra
o decisión del consumidor.
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
¿Qué Factores Psicosociales influyen en la calidad de servicio que brinda los
trabajadores de la Empresa DIGITEX PERÚ SAC?
3. FORMULACIÓN DE OBJETIVO:
3.1. OBJETIVOS GENERALES:
 Determinar la calidad y atención del servicio que se brinda la Empresa
“DIGITEX PERÚ SAC”, del área de Ventas, Santiago de Surco; 2013.
 Determinar los factores Psicosociales más influyentes en la calidad de
servicio que brinda los trabajadores de la Empresa “DIGITEX PERÚ
SAC,Santiago de Surco, 2013.

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3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Analizar la eficiencia del trabajador que Ofrece nuestros producto al
cliente.
 Identificar los factores psicosociales asociados a la calidad de servicio
que se brinda.
 Identificar el perfil del trabajador que brinda buena calidad de atención.
4. POBLACIÓN Y MUESTRA:
 Población:Lapoblacióncomprende los85 trabajadores de laEmpresa“DIGITEX PERÚ
SAC” del áreade ventas,Santiagode Surco; 2013.
 Muestra: El tamaño de muestrase calculócon la siguiente fórmula:
2
2 2
2
2 2
( 1)
85(1.96) (0.5)(0.5)
0.05 (85 1) (1.96) (0.5)(0.5)
70
NZ pq
n
e N Z pq
n
n



 

 

Dónde:
Z = 1.96 (Factor de riesgo)
e = 0.05 (Margende error permisible)
N = 85 (Tamañode Población)
p =0.5 (Proporciónque se esperaríaencontrarcon BuenaCalidadde Servicio)
q = 0.5 (Proporciónque nose esperaríaencontrarcon BuenaCalidadde Servicio)
La muestraestáconformadapor70 trabajadoresde laEmpresaDIGITEX PERÚ SAC del áreade
ventas,quienesfueronseleccionadosaleatoriamenteatravésdel muestreoaleatoriosimple.
4. IDENTIFICACIÓNY CLASIFICACIÓNDE VARIABLES
Variable
Modalidades o
Categorías
Clasificación
Según Naturaleza
Clasificación
Según Función
Escala de
Medición
Sexo
Masculino,
Femenino
Cualitativa
Independiente Nominal
Grado de Instrucción
Primaria,
Secundaria,
Superior
Cualitativa
Independiente Ordinal
Calidad de servicio
Satisfecho,
insatisfecho
Cualitativa
Dependiente Nominal
Rendimientodel
Trabajador
Alto, Medio, Bajo
Cualitativa
Independiente Ordinal
Nivel de Atención
Bueno,Regular,
Malo
Cualitativo
Dependiente Nominal
Factores Psicosocial Alto, Bajo Cualitativa Independiente Ordinal

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5. OPERACIONALIZACIÓNDE VARIABLES
VARIABLE
DEFINICIÓN
CONPEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
Calidad de
servicio
Es el proceso
constante de
mejorar los
productos y
procesos de
la
organización,
para
sobrepasar
las
necesidades
y
expectativas
del cliente.
Institucional
Medir la
Eficacia
¿Cree que el tiempo de espera más de 1min
30s es adecuado para brindar información al
cliente?
a) De acuerdo.
b) Ni de acuerdo, ni desacuerdo.
c) En desacuerdo.
Cada cuanto tiempo un cliente presenta
problemas con el servicio brindado?
a)semanal
b)todos los días
c)cada 3 días
d)nunca
¿Usted cree que el servicio que brinda su
compañía es adecuado al precio que paga el
cliente?
a) De acuerdo.
b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo.
c) En desacuerdo.
Rendimiento
del
Trabajador
Capacidad
que tiene el
Trabajador
para
atender a un
cliente.
Institucional
Medir la
eficiencia del
Trabajador
En la Organización ¿cada cuánto tiempo
realizan reuniones sobresu desempeño?
a) Menos de 1 Semana
b) Semanal
c) Quincenal
d) Mensual
¿Usted se siente identificado con la
empresa?
a) De Acuerdo
b)Ni de Acuerdo, ni desacuerdo
c)En desacuerdo
¿Cree usted que tenga las técnicas
necesarias para vender un producto al
cliente?
a)De Acuerdo
b)Ni de Acuerdo, ni desacuerdo
c)En desacuerdo
Nivel de
atención
Calidad de
Atención
cuantitativa
del servicio
brindado.
Institucional
Medir
Calidad del
servicio
Considera que los objetivos trazados en su
empresa le otorgan sentido y rumbo a su
trabajo.
a) De Acuerdo
b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo
c) En desacuerdo
¿Recibe motivación por parte de su jefe,
cuando realiza deforma óptima sus labores?
a) De acuerdo.
b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo.
c) En desacuerdo.

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VARIABLE
DEFINICIÓN
CONPEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
Factor
Psicosocial
Capacidad para afectar
el desarrollo del trabajo
y la salud del
Trabajador".
Institucional
Comunicación
interpersonal
¿Cuál cree usted, que es un
buen medio para evitar rencillas
en la organización?
a) Comunicación
b)Fiesta de confraternidad
c) a y b
¿Si Usted está en conflictos con
los miembros de su Organización
continuaría trabajando?
a)De Acuerdo
c) En desacuerdo
¿Si la Organización presenta
problemas financieros, Usted
aceptaría que le reduzcan el
sueldo hasta que la organización
se estabiliceeconómicamente?
a)De Acuerdo
c) En desacuerdo.
7. HIPÓTESIS ESTADÍSTICA:
H0: No existe relaciónentre el factor psicosocial yla calidad del servicio que se brinda en
la EmpresaDIGITEX PERÚ SAC,del área de ventas,Santiagode Surco; 2013.
H1: Existe relación entre el factor psicosocial y la calidad del servicio que se brinda en la
EmpresaDIGITEX PERÚ SAC, del áreade ventas,Santiagode Surco; 2013.
8. TÉCNICASE INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
Se utilizó el método de la ENCUESTA (porque se está trabajando con un tamaño de la
muestra) a través de la técnica de la ENTREVISTA, para lo cual se elaboró un
CUESTIONARIO, para identificar los factores psicosociales y calidad de servicio que brinda
lostrabajadores.
El cuestionarioconstade 3 partes:
1. Datos Generalescomo:
Edad, sexo,gradode instrucción.
2. Datos Específicoscomo:
Calidad de servicio, Rendimiento del Trabajador, nivel de atención y factores
psicosociales.
3. se obtienen el rendimiento del trabajador y su nivel de atención, para lo cual se
utilizó el programa SPSS v.20 que nos permitió obtener los porcentajes y
frecuencias.Losresultadosse evidencianentablasygráficos.

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9.- Análisis Estadístico:
Distribución de Frecuencias del Genero del Trabajadores de la Empresa
DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco, 2013
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Masculino 35 50.0 50.0 50.0
Femenino 35 50.0 50.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
a. Fuente: Elaboración Propia
Interpretación:
En el graficose observaque el 50% de lostrabajadoresencuestadossonMasculinosy el otro
50% sonFemeninas,de laEmpresaDIGITEXPERÚ SAC.

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Distribución de Frecuencias del Grado de Instrucción de los trabajadores de la Empresa DIGITEX
PERÚ SAC, Santiago de Surco 2013
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Secundaria 8 11.4 11.4 11.4
Superior Técnico 40 57.1 57.1 68.6
Superior Universitario 22 31.4 31.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Interpretación:
En el grafico se observa que el 57.14% de los trabajadores tienen estudios técnicos, sin
embargo el 11.43% solo han terminado la secundaria.

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Distribución de Frecuencias, que Reciben motivación por parte de su jefe, cuando realiza
de forma óptima sus labores, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco 2013
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válidos siempre 27 38.6 38.6 38.6
a veces 36 51.4 51.4 90.0
nunca 7 10.0 10.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
Interpretación:
En el grafico se observa que el 51.43% de los trabajadores reciben motivación por
parte de su jefe, cuando realiza de forma óptima sus labores, pero sin embargo el 10%
de trabajadores nunca recibe motivación, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

Pág. 11
Distribución de Frecuencias de los Trabajadores que se sienten identificados con la
empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco 2013
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos De acuerdo 40 57.1 57.1 57.1
Ni de acuerdo, Ni
desacuerdo
26 37.1 37.1 94.3
Desacuerdo 4 5.7 5.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
Interpretación:
En el gráfico se observa que el 57.14% se sienten identificados con la Empresa, sin
embargo el 5.71% no están identificados con la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

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Distribución de Frecuencias de los trabajadores que, Consideran que los objetivos
trazados le otorgan sentido y rumbo a su trabajo, en la Empresa DIGITEX PERÚ
SAC, Santiago de Surco 2013
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos De acuerdo 29 41.4 41.4 41.4
Ni de acuerdo, Ni
desacuerdo
38 54.3 54.3 95.7
Desacuerdo 3 4.3 4.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Interpretación:
En la gráfico se observa que el 54.29% de los trabajadores está de acuerdo con los
objetivos trazados, y le otorgan sentido y rumbo a su trabajo, pero sin embargo el
4.29% están en desacuerdo con los objetivos trazados, en la Empresa DIGITEX PERÚ
SAC.

Pág. 13
Distribución de Frecuencias del tiempo que tiene que esperar un cliente para recibir
información, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco, 2013
válido
Porcentaje
Acumulado
Válidos
Deacuerdo 33 47.1 47.1 47.1
Ni de acuerdo, Ni
desacuerdo
28 40.0 40.0 87.1
En desacuerdo 9 12.9 12.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
a. Fuente:ElaboraciónPropia
Interpretación:
En el gráfico se observa que el 47.14% de los trabajadores reciben capacitación, pero
sin embargo el 12.86% no reciben capacitación, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.
Gráfico: VI: Distribución del tiempo que tiene que esperar el cliente para
recibir información, en la Empresa DIGITEX PERÙ SAC, Santiago de Surco,
2013

Pág. 14
Distribución de Frecuencias de los trabajadores que tienen, las técnicas necesarias
para vender un producto, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco 2013
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
De acuerdo 37 52.9 52.9 52.9
Ni de acuerdo, Ni
Desacuerdo
26 37.1 37.1 90.0
En desacuerdo 7 10.0 10.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
Interpretación:
En la gráfica se observa que el 52.86% cuentan con las técnicas necesarias técnicas para
vender un producto, sin embargo el 10% opina que no cuenta con las técnicas para
vender un producto, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

Pág. 15
Distribución de frecuencias de las opiniones para evitar rencillas con los
trabajadores en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco,2013
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Comunicación 35 50,0 50,0 50,0
Fiesta de
Confraternidad
15 21,4 21,4 71,4
A Y B 20 28,6 28,6 100,0
Total 70 100,0 100,0
Interpretación:
En la gráfica se observa que el 50% de los trabajadores opinan que la comunicación es
la base fundamental para evitar rencillas con sus compañeros, pero sin embargo el
21.30% opinan que una fiesta de confraternidad evitaría rencillas con sus compañeros
en la empresa DIGITEX PERÚ.

Pág. 16
Distribución de frecuencia de los trabajadores conflictivos que continuarían
trabajando en Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco,2013
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
De acuerdo 21 30,0 30,0 30,0
Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
31 44,3 44,3 74,3
En desacuerdo 18 25,7 25,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
Interpretación:
En la gráfica se observa que el 44.29% de los trabajadores opinan que ni están de
acuerdo, ni desacuerdo en retirarse de la empresa cuando presentenconflictos con los
miembros de la empresa, pero sin embargo el 25.71% está en descuerdo en retirarse
de la empresa cuando entre en conflictos con los miembros de la Empresa DIGITEX
PERÚ SAC.

Pág. 17
Distribución de frecuencia del servicio que brinda la compañía es adeacuado, con el precio, en la
Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco,2013
Frecuenci
a
Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
De acuerdo 10 14,3 14,3 14,3
Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
27 38,6 37,1 51,4
En desacuerdo 33 47,1 47,1 98,6
Total 70 100,0 100,0
Interpretación:
En la gráfica se observa que el 47.14% están en desacuerdo con la reducción de su
sueldo para estabilizar económicamente a la Empresa,sin embargo el 14.29% esa de
acuerdo con la reducción de sus sueldo para estabilizar económicamente a la Empresa
DIGITEX PERÚ SAC.
Distribución de frecuencia del servicio que brinda la compañía es adeacuado, con el
precio, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco, 2013

Pág. 18
Distribución de frecuencia del tiempo que realizan reuniones sobre el desempeño de los
trabajadores de la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco, 2013.
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Menosde
una semana
1 1,4 1,4 1,4
Semanal 29 41,4 41,4 42,9
Quincenal 16 22,9 22,9 65,7
Mensual 24 34,3 34,3 100,0
Total 70 100,0 100,0
Interpretación:
En el gráfico se observa que el 41.43% de los trabajadores, realizan reuniones
semanalmente sobre sudesempeño, pero sin embargo el 1.43% realizan reuniones en
menos de una semana, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

Pág. 20
ENCUESTA
INDICACIONES:
Eestimadocompañero/aporfavorrespondalasiguienteencuesta ANÒNIMA,consinceridady
honestidad.Marcarcon un aspa (X)
I. DATOS GENERALES:
GRADO DE INSTRUCCIÓN:
PRIMARIA SECUNDARIA
SUPERIOR UNIVERSITARIA SUPERIOR TECNICO
II. PREGUNTAS:
1. Recibe motivaciónporparte de sujefe,cuandorealizade formaóptimasuslabores?
a) Siempre b) A veces c) Nunca
2. Ustedse siente identificadoconlaempresa
a) De Acuerdo b) Ni de Acuerdo,ni desacuerdo c)En desacuerdo
3. Consideraque losobjetivostrazadosensuempresale otorgasentidoyrumboa su
trabajo?
a) De Acuerdo b) Ni de Acuerdo,ni desacuerdo c) En desacuerdo.
4. ¿Cree ustedque tengalastécnicasnecesariasparavenderun producto?
a) De Acuerdo b) Ni de Acuerdo,ni desacuerdo c)En desacuerdo.
5. ¿Cuál cree usted,que esun buenmedioparaevitarrencillasenlaorganización?
a) Comunicación b) fiestade confraternidad c) a y b
6. ¿SI Usted está en conflictos con los miembros de su Organización continuaría
trabajando?
7. ¿Si la Organizaciónpresentaproblemasfinancieros,Ustedaceptaríaque le reduzcanel
sueldohastaque laorganizaciónse estabiliceeconómicamente Si?
8. En la Organización¿cadacuánto tiemporealizanreunionessobre sudesempeño?
a) Menosde 1 Semana b) Semanal c) Quincenal d) Mensual
9. ¿Cree usted, que el tiempo de espera más de un minuto y treinta segundos es
adecuadopara brindarinformaciónal cliente?
a) De acuerdo b) Ni de acuerdoNi desacuerdo c)En desacuerdo
10.- ¿Cada cuanto tiempouncliente presentaproblemasconel serviciobrindado¿
a) Semanal b) Cada tresdías c) cada tresmeses d) Nunca
11.-Usted cree que el servicio que brinda su compañía es adecuado al precio que paga el
cliente?
a) De acuerdo b) Ni de acuerdo Ni desacuerdo c) En acuerdo

Pág. 21
BASE DE DATOS
Vista de Variables
Vista de Datos

Pág. 23
CONCLUSIÓN
En la empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de surco, 2013 tienen un rendimiento
eficazpara tomar unainiciativaporel trabajoenla cual vaa desempeñar.
Si existe relación entre el factor psicosocial y la calidad del servicio en la empresa
DIGITEX PERÚ SAC,Santiagode surco, 2013.
Los trabajadores cuentan con buen nivel de atención, sin embargo se encuentran
desmotivados por motivo que no le dan la solución del problema que presenta un
cliente (facturación y averías del producto) en el mismo día debido a los plazos
establecidos porparte de la empresaDIGITEXPERÚ SAC , Santiagode surco,2013.

Pág. 24
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Universidad Cesar vallejo (2013).“Guía para el desarrollo del producto: Informe
de análisis de casos estadísticos”. Oficina Académica de investigación.
 Molina H. (2012).“Métodos Estadísticos”. Lima: Corporación Gráfica Universal
S.A.C.

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