Servicio al cliente

TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS

Centro de Gestión Administrativa

Distrito Capital

INSTRUCTORA: PATRICIA MORA CADENA

APRENDIZ: DIEGO ANDRÉS RODRÍGUEZ SÁNCHEZ

ACTIVIDAD TEMA: SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA DE FORMACION: TECNOLOGO EN GESTIÓN DE
UNIDADES ADMINISTRATIVAS

Bogotá D.C., Febrero 2013

Rosa Angélica Quiceno Rodríguez – rous.angel_2011@hotmail.com
Diego Andrés Rodríguez Sánchez – diego_902_2012@hotmail.com


TABLA DE CONTENIDO.

Contenido
1. IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL......................................................................................... 6
2. MOMENTOS DE VERDAD .......................................................................................................... 6
3. TIPOS DE CLIENTES .................................................................................................................... 7
3.1. Clientes Internos. ................................................................................................................... 7
3.2. Clientes Externos. .................................................................................................................. 7
4. ATENCION TELEFONICA ............................................................................................................ 7
5. LIBRETA DE CALIFICACIONES ..................................................................................................... 8
6. ATENCION AL PÚBLICO ............................................................................................................. 8
6.1 Cortesia ................................................................................................................................... 8
6.2 Atencion Rapida ...................................................................................................................... 9
6.3 Confiabilidad ........................................................................................................................... 9
6.4 Atencion Personal .................................................................................................................. 9



TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 IMAGEN PREOFESIONAL ______________________________________________________ 6
Ilustración 2 IMAGEN PERSONAL _________________________________________________________ 6
Ilustración 3 MOMENTO DE VERDAD ______________________________________________________ 6
Ilustración 4 CLIENTES INTERNOS _________________________________________________________ 7
Ilustración 5 CLIENTES EXTERNOS _________________________________________________________ 7
Ilustración 6 ATENCION TELEFONICA ______________________________________________________ 7
Ilustración 7 LIBRETA DE CALIFICACIONES __________________________________________________ 8
Ilustración 8 ATENCION AL PÚBLICO _______________________________________________________ 8
Ilustración 9 CORTESIA __________________________________________________________________ 8
Ilustración 10 ATENCION RAPIDA _________________________________________________________ 9
Ilustración 11 CONFIABILIDAD ____________________________________________________________ 9
Ilustración 12 ATENCION PERSONAL _______________________________________________________ 9



TABLA DE HIPERVINCULOS

1.IMAGEN PROFESIONAL

2.IMAGEN PERSONAL

3.MOMENTO DE VERDAD

4.CLIENTES INTERNOS

5.CLIENTES EXTERNOS

6.ATENCION TELEFONICA

7.LIBRETA DE CALIFICACIONES

8.ATENCION AL PÚBLICO

9.CORTESIA

10.ATENCION RAPIDA

11.CONFIABILIDAD

12.ATENCION PERSONAL



TABLA DE INDICE
IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL ........................ 4
A
imprescindible ......................................................... 8
agrada ...................................................................... 7
ATENCION AL PÚBLICO ............................................. 7 L
Atencion Personal ..................................................... 8
Atencion Rapida ........................................................ 7 LIBRETA DE CALIFICACIONES ..................................... 6
ATENCION TELEFONICA............................................. 6
M
B MOMENTOS DE VERDAD .......................................... 5
Brindar ..................................................................... 7
O
C organización,........................................................... 4
Clientes Externos....................................................... 6
Clientes Internos ....................................................... 5 P
comprometidos ....................................................... 6
Confiabilidad ............................................................. 8 políticas.................................................................... 4
Cortesia ..................................................................... 7 profesionalismo ...................................................... 4

E R
eficaz ........................................................................ 6 riesgo ....................................................................... 8
eficiencia .................................................................. 4
experiencia .............................................................. 8 S
servicio ..................................................................... 4
F SERVICIO AL CLIENTE........................................ 4
factor ........................................................................ 8
U
H útil ............................................................................. 7
honestidad ............................................................... 4

I
ignora ....................................................................... 7
imagen ..................................................................... 4



SERVICIO AL CLIENTE
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización, satisfaciendo al cliente y no en el control interno.

1. IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL.
La imagen que 1 proyecte debe ser de profesionalismo, eficiencia,
honestidad, cultura, serenidad, sencillez y cordialidad, entre otras virtudes
porque en cuyas manos se encuentra la imagen de una empresa. Algunas
Aspectos que favorecen la imagen profesional son:

Aseo impecable del cuerpo.
Vocabulario culto.
Conversación pausada.
Capacidad para escuchar.
Conocimiento de la actualidad.
Cultura general.
Etiqueta.
Ilustración 1 IMAGEN PREOFESIONAL Autoestima.
2
Actitudes positivas.
Sonrisa franca.
Iniciativa.
Liderazgo.
Pro actividad.
Planeación de trabajo.
Cooperación.

Ilustración 2 IMAGEN PERSONAL

2. MOMENTOS DE VERDAD
Es aquella 3situación en la que el cliente se pone
en contacto directo o indirecto con cualquier
aspecto de la empresa y a su vez obtiene
una4impresión sobre la calidad del se servicio.
Ilustración 3 MOMENTO DE VERDAD

1
Proyecte: mostrar, reflejar.
2
Actitudes: expresión que muestra la persona.
3
Situación: momento en el que ocurre algo importante.
4
Impresión: la idea que se lleva de la persona y/o empresa.



La suma de todos los momentos de verdad compone el total de la imagen que
el cliente se hace de la empresa.

3. TIPOS DE CLIENTES

3.1. Clientes Internos.
5
Funcionarios de la empresa. Si desea que las
cosas funcionen afuera, en primer lugar debe
conseguir que funcionen dentro de la
empresa. Funcionarios comprometidos que muestren
mejores resultados. El servicio interno es un método
para darle a cada integrante de la organización
una misión y un objetivo que cumplir.
Ilustración 4 CLIENTES INTERNOS

3.2. Clientes Externos.
Son las personas llegadas a las empresas buscando
6
servicios y/o productos que la empresa puede ofrecerle.

Ilustración 5
CLIENTES
EXTERNOS

4. ATENCION TELEFONICA
Es de una gran importancia la atención
7
que se les brinda la atención de los clientes
por medio del teléfono y/o celular, ya que debe
tenerse siempre en mente que quien llama
puede llevarse una buena
Ilustración 6 ATENCION TELEFONICA o mala imagen.

5
Funcionarios: empleados.
6
Servicios: producto y/o atención que se brinda.
7
Atención: brindar algo que se necesite.


5. LIBRETA DE CALIFICACIONES
Es un método que sirve para 8medir el servicio que se ofrece,
según los criterios considerados importantes para los clientes
para que una operación de servicio funcione eficaz y
eficientemente.

Ilustración 7 LIBRETA
DE CALIFICACIONES

6. ATENCION AL PÚBLICO
9
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público:

Ilustración 8 ATENCION AL PÚBLICO

6.1Cortesía

Es importante ser 10cortes con el cliente ya que
el cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.

Ilustración 9 CORTESIA
8
medir: calcular o determinar algún valor de una magnitud.
9
Brindar: Dar, ofrecer a alguna persona algo que necesite.
10
Cortes: ser respetuoso, amable y carismático con las personas.


6.2 Atención Rápida
11
Es importante que el cliente no espere
demasiado tiempo ya que se puede impacientar,
ya que A nadie le agrada esperar o sentir que se
lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: Estaré con usted en un momento.
Ilustración 10 ATENCION RAPIDA

6.3 Confiabilidad
Se le debe hacer sentir al cliente que está en un lugar
12
confiable en donde puede obtener los servicios sin
ningún riesgo, ya que Los clientes quieren que su
experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que Ilustración 11 CONFIABILIDAD
alguien responda a sus preguntas.

6.4 Atención Personal

Un factor importante es la 13 atención
personal ya que hace que el cliente sienta
que s alguien imprescindible para la
empresa, ya que les agrada y los hace
sentir importantes la atención
personalizada. Les disgusta sentir que
son un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente
Ilustración 12 ATENCION PERSONAL por su nombre.

11
Cliente: persona a la cual se le ofrece algún servicio producto.
12
Confiable: sitio o lugar que hace que la persona se sienta cómoda.
13
Atención: capacidad de entender alguna cosa u objetivo.

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