El documento resume las principales conclusiones de varios estudios sobre el nuevo consumidor online y su influencia en la comercialización digital. Según los estudios, los usuarios confían más en las recomendaciones de otros usuarios que en la publicidad, usan videos y contenido de fuentes objetivas para tomar decisiones, y la mitad han comprado basándose en experiencias compartidas. Además, las redes sociales se usan principalmente para compartir experiencias entretenidas y generar envidia entre los contactos. Para que los clientes recomienden un negocio, este debe ofrecer

1. La influencia del nuevo consumidor
en la comercialización on_line
Alvaro Carrillo de Albornoz
ITH

2. ¿qué compra?
1º  transporte
2º  alojamiento
3º  oferta complementaria

3. Los usuarios conceden mayor credibilidad a las
recomendaciones de otros usuarios que
cualquier soporte publicitario.

4. Según el estudio Travelers road to decission:
Internet es la primera fuente en el proceso de decisión
> 50 % interactúa con videos turísticos en todo el proceso
valoran mas el contenido de fuentes objetivas que de expertos
50% han comprado basándose en las experiencias de usuarios

5. ¿Para qué se usan principalmente las redes sociales?
Para compartir experiencias entretenidas y sobre
todo……..Para dar ENVIDIA
¿Quién hace un
“check in” en el
restaurante de menú
de la oficina?
¿Quién comparte
una foto suya en la
tienda de
ultramarinos de la
esquina?
NADIE.

6. - Twitter, Facebook, Tuenti, Foursquare… todas estas redes son el
caldo de cultivo perfecto para que los usuarios prescriban nuestros
establecimientos a sus contactos, haciéndonos publicidad gratuita para
ellos también reforzar su imagen frente a sus contactos. Win - Win
¿cómo conseguir
que los usuarios
nos recomienden?
Tenemos que
aportar al cliente
argumentos para
que pueda dar
envidia a sus
contactos:
un valor diferencial.

7. La premisa básica para que los clientes hablen bien de nosotros es merecerlo,
ofrecer un buen producto/servicio. Una vez tengamos ese punto cubierto, hay que
comunicarlo. Un cliente agradecido no tendrá reparos en proclamar a los cuatro
vientos las bondades de nuestro establecimiento, pero necesita un empujoncito
final: Informarle dónde lo puede hacer o qué herramientas utilizar.
AC: El 90% de
nuestro activo son
personas.
Un mal hotel con un
buen personal
puede funcionar …
…y un buen hotel
con mal personal no
funciona nunca.

8. Entrevista Antonio Catalán AC Hoteles en Elmundo.es (20 enero 2010):
http://www.elmundo.es/encuentros/invitados/2010/01/3834/index.html
¿Que importancia tiene internet como canal de ventas?
Hay una inversión muy importante en el sistema. Nos visitan 350.000 personas cada mes, con
puntas de hasta 500.000. Curiosamente la mayoría no reserva directamente por esta vía,
busca el teléfono y llama al "call center". Nuestra meta es que la gente reserve directamente
por la página web.
Fuente: 2010 PhoCusWroght Inc and lookinside.travel

9. El efecto Muchachada Nui (Nui!!)

10. FUENTES
Informe EAE Business School
Informe Hotels.com
Travelers road to decission Google & OTX
Informe eConsultancy
Estudio EIAA
Forrester Research
Entrevista a Luis Basat
Entrevista a Antonio Catalán en El mundo.es
2010 PhoCusWroght Inc and lookinside.travel

11. Anexos

12. DINK
Double Income, No Kids
ADPROSUMER
ad – anuncio
pro – productor
sumer - consumidor

13. estudio EAE business school comprador online:
55% proceden de hogares > 1.800 € / mes
36,5 % titulado superior
61% entre 25-34 años
57,5% varones

14. Según el estudio EIAA:
internet vs TV = 13,6 – 13 h / semana
5,5 h desde móvil
Aumento del 13% de iNet en el movil entre 16-34 años
74% usuarios de iNet movil se conecta a redes sociales