Este documento describe la importancia de monitorear las redes sociales y cómo esta información puede integrarse en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM debe ser capaz de medir la influencia de los clientes en las redes sociales, el sentimiento hacia la marca y los productos, e interactuar con los clientes para construir relaciones y resolver problemas. También proporciona un ejemplo de cómo vincular la información de perfiles en LinkedIn con un CRM de Microsoft Dynamics para actualizar automáticamente los datos de clientes.

2. Social CRM
Monitorización Multimedia de la Web Social
Francisco Morales
CEO & Fundador
febrero 24, 2014

3. La Revolución Social es un
hecho y hay que estar ahí …
Actualmente
es
innegable
la
necesidad
de
INTEGRARSE
en
los
medios
sociales,
cada
vez
más
numerosos
y
variados
.
Existen
cientos
de
herramientas
orientadas
a
MONITORIZAR
y
GESTIONAR
las
interacciones.

4. Contenidos
• Penetración de las Redes Sociales.
• Del CRM al Social CRM.
• ¿Qué hacer?
• Ejemplo de aplicación.

5. Las Redes Sociales - Global

6. Las Redes Sociales - Europa

7. Las Redes Sociales
Movilidad:
A través de Smartphones y Tablets, los clientes tienen la
posibilidad de compartir opiniones, comentar o conversar
simplemente sobre marcas, productos o servicios de cualquier
empresa.
La combinación de Redes Sociales & Movilidad es quizá uno de
los retos más importantes a enfrentar por las empresas
actualmente.
Ignorarlo puede ser desastroso.

8. El oro de nuestro tiempo: DATOS
El Corte Inglés ha cambiado un
sistema de incentivos a sus
vendedores que se mantenía desde
hace décadas.
He llegado a la conclusión de que para
hacer la ropa de Zara, se inspiran en
los modelitos que lleva la gente que
pide en la calle. Fijo.
Mas desilusionado que un gordo en
Zara! :/
@desigual señores necesito saber el
estado de 3 pedidos que no han
llegado a destino. No aparecen en la
cuenta

9. El nuevo CRM debe ser capaz de…
Integrar elementos externos a la empresa y su sitio web.
Medir la opinión sobre la marca, servicio y producto, gestionando su
efecto sobre la reputación corporativa.
Procesar feedback de clientes, y no clientes, de forma rápida
asegurando una respuesta rápida y de calidad.
Centralizar y gestionar la comunicación bidireccional con clientes.
Con todo esto crear un HISTÓRICO de opiniones y feedback por
cliente, medir el SENTIMIENTO asociado y cuánto INFLUYE en su
red personal y no tan personal.

10. Del CRM al CRM Social:
CRM Social según Paul Greenberg:
“Social CRM is a philosophy and a business strategy,
supported by a technology platform, business rules, workflow,
processes and social characteristics, designed to engage the
customer in a collaborative conversation in order to provide
mutually beneficial value in a trusted and transparent business
environment.
It's the company's response to the customer's ownership of
the conversation”

11. Prácticamente …
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
WEB
2.0
Marca
Marca
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente

12. ¿Qué necesito? - Social Profiling
Francisco Morales
CEO & Founder
SimplÿSocials
moralesch@gmail.com
E-Mail: moralesch@gmail.com
Sexo: Masculino
Localización: Madrid, España
Klout: 46
Redes:

13. ¿Qué necesito? – Activity Track

14. ¿Qué necesito? - Medir
Influencia:
Medir el grado de actividad de cada uno, como incide esta actividad
en su red personal y en la de sus amigos/followers/…
En definitiva medir el Índice de Influencia de cada uno respecto a mi
marca e identificar los influyentes.
Sentimiento:
Medir continuamente el sentimiento expresado en cada uno de los
Tweets, Posts, etc. relacionados con mi marca, producto y servicio.
Analizar el sentimiento en el contexto de cada publicación para
identificar si hay fundamento o no.
Relacionar el comportamiento del sentimiento con la influencia e
identificar prescriptores, etc.

15. ¿Qué necesito? - Interactuar
Construir Relaciones:
Aportar contenido valioso para nuestros seguidores, ayudarles a
construir su marca personal, demostrar que son “gurús” de nuestros
productos, ayudar.
Ayuda/Asistencia al Cliente:
Solucionar incidencias, participar proactivamente en la resolución de
problemas sin esperar a que el cliente nos llame.
Detectar crisis en fases iniciales y ayudar en su solución.
Detectar Oportunidades:
Ser capaz de organizar la actividad monitorizada, analizarla y detectar
oportunidades para mejorar el producto, identificar necesidades de
clientes y no clientes, etc.

16. ¿Qué necesito? - Integrar
CRM:
Toda la información monitorizada y procesada debe estar
presente en el Sistema CRM.
Histórico de actividad por Cliente.
Grado y áreas de Influencia.
Sentimiento respecto a marca, producto y servicios.

17. Ejemplo
Objetivo:
Socializar el CRM de la compañía cuyo mantenimiento se hacía de
forma manual en casi su totalidad.
Punto de partida:
Redes Sociales de interés:
LinkedIn.
CRM en uso:
Microsoft Dynamics
Objetivos:
Enlazar perfiles del CRM con la información de perfil disponible en
LinkedIn.
Capturar automáticamente cada actualización de LinkedIn y
actualizar el CRM.

18. Gracias!
Francisco Morales
morales@simplysocials.es
626 570 113
966 061 862
www.simplysocials.es