Este documento discute la evolución del CRM al CX a través del uso de redes sociales como canales de servicio al cliente. Explica que las redes sociales son ahora la puerta de entrada para las marcas y que deben monitorear, medir, anticipar y responder empáticamente a los clientes en estas plataformas para mejorar la experiencia del cliente. También destaca la importancia de adoptar soluciones tecnológicas avanzadas para responder oportunamente a los clientes en las redes sociales.

1. Una Era de Formación
Del CRM al CX a través de las Redes
Sociales como Canales de Servicio al
Cliente

2. Una Era de Formación
Contexto: El
consumo de
internet en
Colombia aún
tiene mucho por
crecer. Las
oportunidades
hasta ahora
empiezan.

3. Una Era de Formación
Contexto: El
consumidor
promedio es
joven, sin
embargo, el
target entre 25 y
44 es casi la
mitad del
mercado de
grandes
internautas.

4. Una Era de Formación
Contexto:
El E-commerce es
una realidad que
vence prejuicios y
miedos, crece
sostenidamente.
En Colombia hay
mucho trabajo
hasta consolidar a
internet como un
canal eficiente de
ventas, pero eso
significa
oportunidades
para hacerlo
mejor que otros
mercados.

5. Una Era de Formación
Contexto:
En la banca on
line también
estamos ante
mucho terreno
por recorrer, lo
que significa
oportunidades
de
posicionamiento
a mediano plazo
y de
consolidación en
el largo.

6. Una Era de Formación
Contexto: La
penetración de
Internet en
Colombia es
baja en términos
reales, es decir,
no llegamos al
promedio
efectivo real de
hogares que
muestra Brasil o
Argentina, pero
el crecimiento es
sostenido. Los
internautas que
ya existen, son
un mercado
fuerte y
demandante.

7. Una Era de Formación
Las Redes
Sociales son la
puerta de
entrada a la
experiencia con
las marcas,
incluso antes
que con los
productos. Allí
se siembran
expectativas y la
semilla de una
relación de
confianza o no,
incluso antes de
la experiencia
directa con el
producto.

8. Una Era de Formación
El servicio al cliente no
se puede centrar hoy
en una reacción
amable frente al
cliente a través del call
center, el correo
directo…, tiene que ir
más allá: Debe prever
los tipos de
conversación que se
pueden generar con él.
Hay que escuchar
dónde habla el cliente
y qué dice, para
preparar las
respuestas adecuadas
y efectivas.
Integradoras.

9. Una Era de Formación
Características del CRM:
•
Maximizar la información del cliente
•
Identificar nuevas oportunidades de negocio
•
Mejora del servicio al cliente
•
Procesos optimizados y personalizados
•
Mejora de ofertas y reducción de costes
•
Identificar los clientes potenciales que
mayor beneficio generen para la empresa
•
Fidelizar al cliente
•
Incrementar las ventas tanto por incremento
de ventas a clientes actuales como por
ventas cruzadas
Características del CRM Social:
•
Foco en la comunidad y en la construcción
de relaciones.
•
El cliente toma el control de las
conversiones en social media. (Facebook,
Twitter, Blogs, etc…)
•
Las comunicaciones son de tipo empresa a
cliente, cliente a cliente y cliente a
prescriptor.
•
Los clientes colaboran directa o
indirectamente con las empresas para
mejorar los productos, servicios, y la
experiencia de usuario.
•
La conversación es menos formal y más
autentica.

10. Una Era de Formación
Las grandes
marcas del mundo
se relacionan con
sus clientes por las
RS. Sin embargo,
las mejores
prácticas no están
aún talladas en
piedra. Cada
empresa puede
guiarse por lo que
hay ya probado,
pero debe
escuchar a su
mercado para
construir sus
propios diálogos.

11. Una Era de Formación
El 30% de las marcas que integran el Top 100
de Interbrand cuentan con una cuenta en Twitter
destinada, de forma exclusiva, a ofrecer servicio de
atención al cliente.
Esta decisión
no sólo
aumenta el
compromiso
de la marca
con sus
clientes, sino
que mantiene
las quejas y
reclamos de
los usuarios
lejos de la
cuenta
principal de la
marca.

12. Una Era de Formación
El promedio de respuesta del servicio al cliente a todas las menciones,
durante el período analizado (3 meses), fue de un 42%, y el mejor
promedio de respuesta para una cuenta fue del 75%.
En tanto,
sólo 5 de las
cuentas
analizadas
mantuvieron
niveles de
respuesta
superiores al
60%.

13. Una Era de Formación
El mal
desempeño en la
respuesta (el bajo
porcentaje de
tweets
contestados en
un tiempo por
demás largo)
tiene que ver con
que aún las
grandes
empresas no han
adoptado
soluciones
tecnológicas de
avanzada, que les
permitan resolver
esta cuestión.

14. Una Era de Formación
Los
requerimientos
de los clientes
no responden a
horas laborales,
y aumentan en
la medida en
que no se
encuentra
respuesta.

15. Una Era de Formación
El hacer oídos
sordos a la
actividad de
los clientes en
las redes, le da
fuerza e
impulso a la
mala
reputación.

16. Una Era de Formación
Un trabajo oportuno, hace que hasta lo
más sencillo sume en las redes, pero de
la misma forma puede caer. El
engagement es un juego de atención y
seguimiento.

17. Una Era de Formación
Speech Analytics
La tendencia del
CRM Social nos
lleva hasta el CX
como eje,
aunque todavía
muy reactivo
respecto a la
actividad
frenética de los
usuarios de las
RS, sin embargo
empiezan a
hacerse comunes
las soluciones
que permiten
cogerles el paso.

18. Una Era de Formación

19. Una Era de Formación
 Ejecución
Cliente
Agencia /PPRR
¿Usted?
Consumidor
Los casos de éxito muestran
que los logros en CRM y
reputación de alto impacto se
dan cuando se entienden las
RS como el último contacto.
El punto de acción de cara al
cliente.
Tipos de
comunicación
Negativo/Crisis: Esto
Positiva: Que buen
que venden es un
Participativa: Para
Interesado: mal
producto,QueMe
asco. excelente
esta comunidad
gusta lo que hacen,
servicio, los quiero
diseño. No funcionan
tengo esta info. He
tengo ideas… El
recomendar.
las garantías.
hecho.
¡Adelante!
servicio al cliente es
terrible.
Equipo de
Community
Management
Servicio al
cliente

20. Una Era de Formación
Monitorear, medir, ponderar, anticipar y
repetir empáticamente. Los verbos que llevan
la acción del CRM al CX a través de las RS.
VIDEO:
Estrategia de
Servicio a través
de Redes
Sociales. Un
caso de éxito

21. Una Era de Formación
Son muchos las preguntas que nacen de estos
nuevos canales que ponen a las marcas y sus
productos en manos de sus clientes y
consumidores como nunca antes. Las
respuestas impactan de forma tangible de la
mano de las innovaciones tecnológicas.

22. Una Era de Formación
Según un estudio
realizado por el IESE, los
últimos años de crisis han
hecho destrozos en la
facturación de las
empresas. Según una
encuesta, las empresas
más afectadas por esta
tendencia son las que
menos novedades han
introducido en su red
comercial. De ahí la
importancia de subirse al
tren de las innovaciones
comerciales que en los
próximos 5 años se
centrarán especialmente
en las redes sociales, en
el CRM, entre otras.

23. Expertos en Mensajes y Audiencias
¡Esperamos poder trabajar con
usted!
Bogotá, Colombia / 2014