El documento presenta sobre la gestión activa del conocimiento en las empresas. Explica conceptos como el conocimiento útil de las empresas y casos de gestión activa del conocimiento. También describe el modelo completo de gestión del conocimiento de la organización e incluye experiencias prácticas. Finalmente, analiza los procesos, medios y etapas para implementar comunidades internas y externas que permitan la colaboración y el intercambio de conocimiento.
2. - Conceptos
- Las empresas y el conocimiento
- Conocimiento útil
- Gestión activa del conocimiento
- Casos
- Gestión activa del conocimiento
- Nuestro modelo completo
- Experiencia
- En la práctica
- Metodología de proyecto
- Tareas / Equipos / Perfiles
3. Los empleados disponen de toda la información crucial…
en sus discos duros locales y protegidos con clave
o la comparten sólo durante la pausa para el café
o se pasan y la comparten hasta en el sitio web de la empresa
La empresa dispone de una inmensa cantidad de información…
en 600 servidores y sites de los que nadie tiene ni idea
sobre productos y servicios que ya no son los que distribuye
Los empleados con más conocimientos ahora tienen mejores
empleos…
en otras empresas
Los clientes y socios están al día respecto a la estrategia…
y se lo cuentan a los empleados de la empresa
que se sorprenden mucho al enterarse
4. Ahora que tenemos...
Lista de expertos por competencias
Base de datos documental bien indexada
Todos los formularios internos accesibles en la intranet
Procesos de reutilización de conocimientos
Sistemas de búsqueda de información
... cuando hay una duda
... Los expertos están desfasados, o no están, o no contestan.
... Los criterios de indexación no son los que necesita o entiende el usuario.
... Los formularios online siguen siendo igual de complejos, limitados y eficaces
que los antiguos.
... Los documentos que se generan para la reutilización sólo los puede
seleccionar, y entender, el que los puso.
... El sistema de búsqueda de información no cubre las iniciativas puestas en
marcha en el último mes.
... Se resuelve como siempre
Contactando con el que sabemos que sabe,
Tan directamente como podemos.
6. Qué son:
- En torno a un producto, servicio o tarea
- Multidireccional
- Herramientas diversas
- Internas / externas
7. Qué proporcionan a la empresa:
- SOPORTE
Soporte experto 24/7 a mínimo coste
- INFORMACION
Creación masiva de contenidos a
mínimo coste (BD conocimientos)
- FIDELIZACION y DIFERENCIACION
Percepción de valor añadido /
Identificación con la marca / Promoción
boca a oreja / ...
- ESTRATEGIA
Influencia (proactiva y reactiva) en
productos, procesos, ...
8. - Entornos de colaboración internos
- Gestión del conocimiento de la organización
Desarrollo Soporte a
de producto usuarios
- Entornos de colaboración externos / mixtos
- Soporte a usuario
- Desarrollo de producto y márketing
Márketing
22. Fe
br
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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
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90%
100%
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Cuantificable (Fuente MNSL)
br
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00
1
23. Cuantificable (Fuente MNSL)
Eficacia 1: Resolución de cuestiones
4%
4%
Cuestiones planteadas
16% Resueltas en 1 día
Cuestiones planteadas
Resueltas en 2 días
Cuestiones planteadas
Resto resueltas
Cuestiones planteadas No
76% resueltas
Eficiencia 1: Respuestas relevantes
19%
Respuestas relevantes
Respuestas no relevantes
81%
24. Con impacto real (Fuente MNSL)
Consultas resueltas Frecuencia de visita
Comunidad Macuarium
Macuarium
Todos los demás
Todos los demás
Varias veces al día
60
Prácticamente a diario
50
40 Varias veces por semana
30
Al menos una por semana
20
10 Menos de tres
0
Prácticamente a diario Varias veces por semana Al menos una por Menos de tres Nunca
Nunca
semana
0 10 20 30 40 50
Temas de interés tratados
39%
Ninguna
30%
Menos de tres al mes
Al menos uno por semana
Varios por semana
Casi todos los días
21% Varios al día
10%
0%
0%
25. Con impacto real (Fuente MNSL)
Valor percibido
30,00
25,00
20,00
15,00
10,00
5,00 Tiempo pasado en el site
0,00
Nada 1 euro 3 euros 6 euros Más Indispensable
2%
3%
35% Menos de una hora/semana
Una o dos horas/semana
Hasta cinco horas/semana
60% Más de una hora diaria
26. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DISEÑO DE LA COMUNIDAD IMPLANTACIÓN DE LA COMUNIDAD
PLATAFORMA TECNOLÓGICA
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL MODELO OPERATIVO
– Selección y adquisición de proveedores de
– Inventario de tipos de usuario y – Identificación de los distintos escenarios de operación de la
alojamiento y ancho de banda.
análisis de la demanda asociada a comunidad
– Coordinación de proveedores.
cada uno – Definición de la operativa en cada escenario
– Instalación y parametrización de equipos
– Revisión de escenarios de operación, – Definición de parámetros de calidad (criterios de evaluación)
– Instalación de infraestructuras
modos de operación en cada – Desarrollo de aplicaciones e interfaces
escenario y parámetros de calidad PROCESOS DE SOPORTE – Carga inicial de contenidos
– Revisión de los procesos de atención – Pruebas unitarias e integradas
– Diseño de los procesos asociados a la gestión y resolución de cada
de cada objeto de servicio – Puesta en producción
pregunta de usuario
– Modelo organizativo y política de – Diseño de los procesos de mantenimiento y realimentación, así como
recursos humanos de creación de contenidos estables. MODELO ORGANIZATIVO
– Análisis de la plataforma soporte de – Implantación del modelo organizativo
la operativa actual MODELO ORGANIZATIVO
– Estructura de grupos
– Definición de los puestos POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS
– Dimensionamiento – Selección de recursos
POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS – Formación de supervisores y moderadores
DIAGNÓSTICO – Implantación de las políticas de RRHH
– Estrategia de contratación del servicio,
– Debilidades/Fortalezas
– Identificación de perfiles
– Amenazas/Oportunidades – Políticas de retribución, motivación, incentivación, formación, planes de IMPLANTACIÓN DE PROCESOS
– Benchmarking carrera (criterios de control de evaluación) – Procesos de acceso a soporte
PLATAFORMA TECNOLÓGICA – Procesos de prestación de soporte
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
– Identificación de equipamiento: sistemas, hw y sw – Procesos retroalimentación y generación de
– Gestión directa versus Subcontratación
– Dimensionamiento de los equipos y “sizing” de sistemas contenidos
– Análisis de alternativas posibles – Validación del dimensionamiento – Procesos de evaluación y control de la actividad
– Identificación de integraciones e interfaces (internas y externas)
IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS – Identificación de infraestructuras MODELO OPERATIVO
– Líneas principales de la solución final ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN – Implantación del modelo operativo
– Estrategia de puesta en marcha – Definición de la estrategia de implantación
EVOLUCIÓN
27. “Sólo el 20% del éxito de un
sitio web se debe a la
tecnología -- el resto es
conocimiento de los clientes”
Scott Eckert
Director, Dell Online