1. Don Hellriegel
Susan E. Jackson
John W. Slocum, Jr.
ADMINISTRACIÓN, Un
Enfoque Basado en Competencias
11a. Edición
Capítulo 8 — Toma de Decisiones
Traducido y Adaptado Preparado por
Estuardo Aldana / Karen Pacheco Argie Butler
Universidad Galileo, Guatemala Texas A&M University
2. Objetivos de
Aprendizaje
1. Explicar el significado de certidumbre, riesgo e
incertidumbre y cuáles son sus efectos en la toma de
decisiones
2. Describir las características de las decisiones de rutina,
las de adaptación y las innovadoras
3. Explicar el modelo racional y el de racionalidad
limitada para la toma de decisiones gerenciales
4. Explicar las características de la toma de decisiones
políticas
Capítulo 8: PowerPoint 8.1
3. 1. Definición de problemas
2. Recolección de información
3. Generación de alternativas
4. Elección de un curso de acción
Nos encontramos ante los múltiples desafíos que están por venir. Yo
dedico alrededor de 75% de mi tiempo a resolver problemas de un tipo u
otro y el otro 25% es un verdad maravilloso. La posibilidad de ver cómo
la gente crece, se desarrolla, se anota logros y hace cosas buenas es tan
gratificante y divertido como ver cómo triunfa la empresa .
David Hoover
Chairman, CEO and President
Ball Corporation
Capítulo 8: PowerPoint 8.2
4. Certidumbre Incertidumbre
Probabilidades Probabilidades
Riesgo
Objetivas Subjetivas
Capítulo 8: PowerPoint 8.3 (Adaptado de Figura 8.1)
5. Es la condición que impera cuando las personas:
1. Están plenamente informadas acerca del problema
2. Conocen soluciones alternativas
3. Saben cuáles serán los resultados de cada solución
Significa que las personas conocen a fondo el
problema y las soluciones alternativas
Es la excepción para la mayoría de
administradores
Capítulo 8: PowerPoint 8.4
6. Qué es el Riesgo?
La condición que impera cuando las personas pueden:
1. Definir un problema
2. Especificar la probabilidad de que se
presenten ciertos hechos
3. Identificar soluciones alternativas
4. Establecer la probabilidad de que cada
solución lleve a un resultado
Probabilidad: Porcentaje de veces que un
resultado específico se presentaría si una persona
tomara la misma decisión un gran número de veces
Capítulo 8: PowerPoint 8.5
7. Qué es el Riesgo? (cont.’)
Probabilidad Objetiva: posibilidad de que se
presente un resultado específico, con
fundamento en cifras y hechos innegables
Probabilidad Subjetiva: posibilidad fundada
en un juicio de opinión personal, de que un
resultado específico se presente en el futuro
Capítulo 8: PowerPoint 8.6
8. Qué es la Incertidumbre?
Condición que impera cuando una persona
no cuenta con la información necesaria
para adjudicar probabilidades a los
resultados de las soluciones alternativas
De hecho, la persona tal vez ni siquiera
pueda definir el problema y mucho menos
identificar soluciones alternativas y
resultados posibles.
Capítulo 8: PowerPoint 8.7
9. Crisis que podrían ser fuente de
Incertidumbre y altos riesgos
Crisis Económicas Crisis Físicas
Recesiones Accidentes industriales
Caídas de la bolsa de valores Falta de suministros
Adquisiciones hostiles Fallas de los productos
Otras
Crisis
Desastres Naturales Crisis de Información
Incendios Robo de información privada
Inundaciones Alteración de registros
Terremotos Ataques cibernéticos
Capítulo 8: PowerPoint 8.8 (Adaptado de Tabla 8.1)
10. Inusuales y Decisiones Incertidumbre ne
s
o
Ambiguos Innovadoras cisi
r de
a
Decisiones om
d et
Tipos de Problemas
de o
e nt
Adaptación om
l m
Decisiones e sa Riesgo
nt
de Rutina pera
m i
s
o ne
ici
nd
Co
Certidumbre
Conocidos y Insólitas y
bien definidos Tipos de Soluciones Ambiguas
(Soluciones Alternativas)
Capítulo 8: PowerPoint 8.9 (Adaptado de Figura 8.2)
11. Relativamente comunes y bien definidas
Inusuales y Ambiguas
Apaga Incendios
1. Soluciones incompletas
2. Problemas recurrentes y en cascada
3. La urgencia es mayor que la importancia
4. Algunos problemas pasas a ser crisis
Capítulo 8: PowerPoint 8.10
12. Son aquellas elecciones que se hacen, por
lo normal, ante problemas y soluciones
alternativas relativamente comunes y
bien definidas.
Por lo habitual se toman en condiciones de
certidumbre y en razón de riesgos con una
probabilidad objetiva
Reglas establecidas, los procedimientos de
operaciones estándar son la base.
Capítulo 8: PowerPoint 8.11
13. Reservaciones Llegada al Hotel
El servicio telefónico deber ser muy El portero (o el empleado del primer
eficiente y entre otras cosas, se debe contacto) saludará a los huéspedes con
contestar antes del cuarto timbrazo, la una sonrisa amable, mirándole de frente a
espera no debe durar mas de 15 segundos los ojos y se dirigirá a ellos hablando con
o en caso de esperas mas largas, se debe claridad y amabilidad
ofrecer al cliente volver a llamar mismo
que se hará en menos de 3 minutos. Ejemplos de
reglas para las
decisiones en
Four Seasons
Mensajes y Avisos Hotel and Resorts
Salida del Hotel
Las llamadas telefónicas a la Ningún huésped debe esperar mas de
habitaciones de los huéspedes que no 5 minutos para que alguien se
sean contestadas serán tomadas a los encargue de su equipaje después de
5 timbrazos o en un plazo de 20 haber llamado al botones (ocho
segundos minutos en los resorts)
Capítulo 8: PowerPoint 8.12 (Extractos de la Tabla 8.2)
14. Decisiones de Adaptación
Elecciones que se hacen ante una combinación de
problemas y soluciones alternativas que se salen un poco
de lo habitual
Convergencia — un viraje de negocios en el cual
dos conexiones con el cliente que se vieron como
encontradas o separadas se llegan a ver como
complementarias
Mejora Continua — filosofía de la administración
que aborda el reto de mejorar los productos y
procesos como esfuerzo permanente para
incrementar los niveles de calidad y excelencia
Capítulo 8: PowerPoint 8.13
15. Administración al Instante
“Visa nunca deja de luchar contra los apagones y los
defectos en dos frentes amplios. Sus operaciones físicas de
procesamiento están protegidas por múltiples estratos de
redundancia y respaldos. El personal de TI de la empresa no
deja de realizar pruebas amplias y perfeccionadas del
software. Aplicamos 2,500 cambios de sistema a VisaNet por
mes y modificamos 2 millones de líneas de código al año.”
Richard Knight
Senior VP for Global Operations
Inovant LLC, a Visa Subsidiary
Capítulo 8: PowerPoint 8.14
16. Elecciones que se basan en el descubrimiento, la
identificación y el diagnóstico de problemas inusuales y
ambiguos y/o desarrollo de soluciones alternativas únicas
o creativas.
Tres formas de innovación impulsan el progreso
económico:
1. Innovación Institucional: incluye el marco legal e
institucional de la empresa
2. Innovación Tecnológica: crea la posibilidad de nuevos
productos, servicios y métodos de producción
3. Innovación Administrativa: cambios en las estructuras
de las organizaciones cambiando así de lo tradicional a
lo innovador en el desempeño de sus funciones
Capítulo 8: PowerPoint 8.15
17. Administración al Instante
“Hay que innovar y optimizar al mismo tiempo. Al final de
cuentas, uno está sometido a la presión de optimizar las 24 horas
del día, pero nadie le está presionando para que innove. Dado
que queremos estar en posición de competir durante mucho
tiempo, proporcionamos a todos los miembros de nuestra
organización toda la información que necesitan para poder
tomar decisiones que impulsen la innovación a lo largo y ancho
de nuestra empresa.”
Jack Stack
CEO
Springfield ReManufacturing Corporation
Capítulo 8: PowerPoint 8.16
18. Prescribe un conjunto de fases que las
personas o los equipos deben seguir para
incrementar la probabilidad de que sus
decisiones sean lógicas y óptimas
Decisión Racional: da por resultado que la
meta de una situación se logre al máximo
Por lo normal de concentra en los medios, en el
mejor camino para alcanzar una o varias
metas
Capítulo 8: PowerPoint 8.17
19. Fuerzas del Entorno
1
2 3
Definir y
Establecer Buscar Soluciones
diagnosticar el
Metas Alternativas
problema
4
Comparar y
Evaluar
Soluciones
Alternativas
7 5
6
Dar seguimiento y Elegir de entre
Implementar la
controlar los Soluciones
Solución elegida
resultados Alternativas
Fuerzas del Entorno
Capítulo 8: PowerPoint 8.18 (Adaptado de Figura 8.3)
20. Modelo Racional: Definir y
Diagnosticar el Problema
Habilidad Advertir: identificar y monitorear numerosos
factores del entorno externo e interno y decidir cuáles
están contribuyendo al (los) problema (s)
Habilidad Interpretar: evaluar los factores advertidos y
determinar las causas, no tan solo los síntomas, del (los)
problema (s) real (es)
Habilidad Incorporar: relacionar las interpretaciones
de las metas actuales o deseadas
Plantear preguntas de sondeo
Capítulo 8: PowerPoint 8.19
21. Metas: son los resultados que se alcanzaran y
señalan hacia cuál dirección se deben apuntar
las decisiones y las acciones.
Metas Generales: imprimen una dirección general
para la toma de decisiones en términos
cualitativos
Metas Operacionales: establecen lo que se deberá
lograr en términos cuantitativos, para quién y
dentro de que plazo
Jerarquía de Metas: representa los nexos formales
de las metas de los niveles de la organización
Capítulo 8: PowerPoint 8.20
22. Modelo Racional:
Búsqueda de Soluciones
…Pienso que muchas personas que se apresuran a tomar
una decisión no han descubierto una cantidad suficiente
de alternativas. Así tienen dos alternativas y dicen: “Esta
bien, avanzaré por este camino”, pero no lo pensaron
bastante porque posiblemente existían tres o cuatro
alternativas. Una de las ocultas tal vez hubiera sido la
mejor y, por lo mismo, el siguiente problema es
asegurarse de que se han descubierto todas las
alternativas o una cantidad suficiente para poder tomar la
mejor decisión.
Gary Tooker
Former CEO & Chairman of Board of Directors
Motorola
Capítulo 8: PowerPoint 8.21
23. Postula que la capacidad de le mente humana para formular y
resolver problemas complejos es muy poca en comparación con lo que
se necesita para observar un comportamiento racional objetivos
Sesgos de la Decisión
Definición inadecuada del problema
Búsqueda limitada de alternativas
Información limitada
Satisfactorio
Capítulo 8: PowerPoint 8.22 (Adaptado de Figura 8.5)
24. Modelo de Racionalidad Limitada:
Sesgos de la Decisión
Percepción Selectiva Información
Concreta
Disponibilidad
Falacia del Ley de las
Jugador Cifras Bajas
Capítulo 8: PowerPoint 8.23
25. …Cuando alguien se dirige a usted, es frecuente que tenga un
sesgo respecto a lo que está diciendo esa persona. Si usted
lleva 20 o 30 años en los negocios, es probable que haya estado
en esa posición y que lo haya hecho. Por lo general, la idea de
la persona no es tan nueva o innovadora como piensa. Usted
tendrá un marcado prejuicio respecto a los resultados. Esto es
muy peligroso. Para ser un buen líder, una de las cosas que se
debe hacer con pleno conocimiento es no permitir que sus
sesgos o sus filtros personales obnubilen por completo el
mensaje que alguien está tratando de transmitir.
Jeffrey McKeever
Chairman and CEO
MicroAge
Capítulo 8: PowerPoint 8.24
26. Definición Inadecuada del Problema
Problemas a menudo recurrentes, o se considera que los
nuevos son iguales a los anteriores a resolver
Demasiado enfoque en los síntomas y no en las causas
Pereza
Búsqueda limitada de alternativas
Tienden a considerar opciones tan sólo hasta que
encuentran una que les parece adecuada
Información limitada
Ignorancia: la falta de información relevante o la
interpretación incorrecta de la información que está
disponible
Capítulo 8: PowerPoint 8.25
27. Lo satisfactorio tiene el objeto de ser usado en comparación con la idea
clásica de los economistas que dice que al tomar decisiones de negocios o
en cualquier lugar de la vida real uno de alguna manera selecciona (o
alguien lo proporciona) una serie de alternativas de entre las cuales elige
la mejor, es decir la maximiza. La idea de lo satisfactorio es que de
entrada, uno no tiene las alternativas, sino que tiene que salir a buscarlas,
y lo que tiene tal vez sean formas inestables de evaluarlas cuando por fin
las encuentra. Por tanto, uno busca alternativas hasta que encuentra una
con la cual obtendrá un resultado razonable, en términos de su
experiencia y de los motivos que tiene para esperar .
Herbert Simon
Recipient of Nobel Prize in Economics
Capítulo 8: PowerPoint 8.26
28. Modelo de Racionalidad Limitada
El grado de lo satisfactorio se puede
aumentar mediante:
1. Determinación personal
2. Establecimiento de normas (metas) mas
altas para el individuo o la organización
3. Empleando una gama mas sofisticada de
técnicas de la ciencia de la administración
y una computadora para tomar decisiones
y resolver problemas
4. Siguiendo los 7 pasos del modelo racional
Capítulo 8: PowerPoint 8.27
29. Múltiples grupos de interés con poder, como:
Clientes Inversionistas Empleados
Divergencia en la definición del problema
Divergencia en las metas
Divergencia en las soluciones
Toma de Decisiones
Sindicatos Políticas Competidores
Proveedores Autoridades Reguladoras Órganos Legislativos
Capítulo 8: PowerPoint 8.28 (Adaptado de Figura 8.6)
30. Administración al Instante
Reconozca de entrada la cantidad de tiempo y la atención que se
dedicará a la política en la organización, a los sistemas informales
y a los procesos que influyen tanto en la forma de hacer las cosas
en la organización … Por cierto, la política no es algo malo. Toda
empresa tiene su sistema para la política, si es que se puede llamar
así. Sin embargo, considero que lo que marca la diferencia es la
curiosidad y la indagación que usted hace para saber como
funciona el sistema político
Eliza Hermann
Vice President for Human Resources Strategy
BP PLC
Capítulo 8: PowerPoint 8.29
31. Don Hellriegel
Susan E. Jackson
John W. Slocum, Jr.
ADMINISTRACIÓN: Un Enfoque
Basado en Competencias
11a. Edición
Capítulo 9: Auxiliares para la planeación y las
decisiones
Traducido y Adaptado Preparado por
Estuardo Aldana / Karen Pacheco Argie Butler
Universidad Galileo, Guatemala Texas A&M University
32. Objetivos de aprendizaje
1. Explicar los fundamentos de la administración del
conocimiento y cómo se emplea con el fin de crear valor
para las organizaciones
2. Describir las características y usos del método Delphi, la
simulación y los escenarios como auxiliares para hacer
pronósticos.
3. Explicar el proceso creativo y cómo se utiliza el modelo
de creatividad de Osborn
4. Explicar y aplicar tres auxiliares para mejorar la calidad:
el benchmarking, el ciclo de Deming y el programa
Baldrige para la calidad
Capítulo 9: PowerPoint 9.1
33. Implica la administración, generación, documentación,
difusión y transferencia de información, conocimiento
técnico y experiencia entre personas con el objeto de
mejorar la efectividad de la organización
Componentes principales
Tecnologías Facultativas
Conocimiento tácito
Conocimiento
explícito
Capítulo 9: PowerPoint 9.2
34. Reinvención de la rueda
Desgaste del conocimiento
Sobrecarga de
Información
Pérdidas de
Productividad y
oportunidades
Capítulo 9: PowerPoint 9.3
36. Al Instante
“El activo más valioso de una empresa del siglo XX era
su maquinaria de producción. El activo más valioso de
una institución del siglo XXI, sea una empresa mercantil
o no, serán sus trabajadores del conocimiento y su
productividad. El conocimiento es el recurso fundamental
en la sociedad hacia la que nos estamos dirigiendo con
enorme rapidez.”
Peter Drucker (1909-2005), autor de Management Challenges
for the 21st Century y múltiples libros pioneros de la
administración
Capítulo 9: PowerPoint 9.5
37. Cultura Corporativa
Sentido de la confianza es esencial
Se cree que el compartir habilidades no será
utilizado en contra de los individuos
En el capítulo 18 (Entendiendo culturas
organizacionales y diversidad cultural) serán
exploradas a mayor profundidad
Capítulo 9: PowerPoint 9.6
38. Es un proceso que permite que una organización
conozca y comprenda más a fondo sus decisiones
estratégicas considerando la función de las finanzas,
los clientes y procesos internos y el
aprendizaje/crecimiento
Provee una perspectiva más amplia de los factores, los
asuntos y metas que se consideran para la planeación
y toma de decisiones
Toma en cuenta medidas de contabilidad financieras y
no financieras
Capítulo 9: PowerPoint 9.7
39. Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente
(resultados) (resultados)
Metas Medidas Iniciativas Metas Medidas Iniciativas
Visión y
Estrategias
Perspectiva Interna Perspectiva de aprendizaje
(Actividades) Crecimiento (Actividades)
Meta Medidas Iniciativas Metas Medidas Iniciativas
s
Capítulo 9: PowerPoint 9.8 (Adaptado de Figura 9.1)
40. Al Instante
“Poníamos demasiado énfasis en los indicadores financieros y
estábamos tratando de reportar los datos de calidad y
eficiencia de costos al consejo de administración. Por tanto,
adoptamos el enfoque del balanced scorecard en el nivel más
alto de la organización para balancear los indicadores
financieros con las medidas de calidad y otros indicadores. A
continuación lo bajamos al nivel de departamento, al punto
donde los tableros de control tienen metas muy definidas.”
George G. Pepetti III, Vicepresidente ejecutivo y director
Silver Cross Hospital, Joliet, Illinois
Capítulo 9: PowerPoint 9.9
41. Usos de Auxiliares
Enfocarse en eventos externos vitales/ más
allá del control de la dirección de la
organización
Extrapolación: Proyección de una tendencia
o línea del pasado o presente hacia el futuro
Muchos auxiliares disponibles
Capítulo 9: PowerPoint 9.10
42. Escuchar lo que
Calumnias
dicen los medios
Suponer que las
cosas volverán a Visión de Túnel
ser como antes
Capítulo 9: PowerPoint 9.11
43. Basado en un consenso de un panel de expertos
Varios Cuestionarios
Normalmente incluye tres fases
Fase I: Se envía un cuestionario a un
grupo de expertos
Fase II: Se prepara un resumen de la
primera fase
Fase III: Se prepara un resumen de la
segunda fase
Las tres fases son normalmente recomendadas
Capítulo 9: PowerPoint 9.12
44. Simulación
Es un representación de cómo funciona un sistema real
Puede ser modificada por los usuarios
Muchos negocios utilizan simulaciones, por
computador/ basados en software tales como:
Simulaciones de hoja de cálculo
Administración de efectivo, estado de ingreso, proyecciones
de flujo de caja, acciones y precios alcanzables
Modelos de Mercadeo
Presupuesto de ventas, precios, planes de
mercadeo y publicidad
Capítulo 9: PowerPoint 9.13
45. Escenarios
Narraciones descriptivas que ayudan a las personas a
reconocer futuros alternativos
Permite a la administración varias preguntas de ¨qué
pasaría si…¨
Qué pasaría si el competidor o el conjunto de ellos emprenden
una diversificación de su línea de producción?
Qué pasaría si el competidor lanza una serie de nuevos
productos?
Qué pasaría si el competidor lanza una secuencia de
extensiones de sus líneas de productos actuales?
Capítulo 9: PowerPoint 9.14
46. Considera combinaciones de dudas y preguntas en cada
escenario
Obliga a los administradores a evaluar los planes
preliminares contra las posibilidades futuras
“Los escenarios son distintos a las situaciones en
las que proveen herramientas que nos ayudan a
explorar muchos entornos administrativos
complejos, en los cuales trabajamos, los factures
que conducen al cambio, y desarrollan esos
entornos.”
Jeron Van Der
chief executive of the Shell Group
Capítulo 9: PowerPoint 9.15
47. Es la capacidad para visualizar, generar e implementar nuevas ideas
o conceptos o nuevas asociaciones que sean novedosas o útiles, entre
las ideas y los conceptos existente
Etapas del proceso creativo
5. Verificación
4. Iluminación
3. Incubación
2. Concentración
1. Preparación
Capítulo 9: PowerPoint 9.16 (Adaptado de Figura 9.2)
48. Proceso de tres fases para la toma de
decisiones, que involucra:
Fase de encontrar hechos,
Fase de encontrar ideas
hm
Fase de encontrar soluciones
Intenta simular el curso libre del pensamiento,
ideas innovadoras, curiosidad y cooperación
Capítulo 9: PowerPoint 9.17
49. Se refiere al proceso sistemático y continuo
empleado para medir y comparar los bienes,
servicios y prácticas de una organización con
los de los líderes de su industria, en cualquier
lugar del mundo, con el propósito de obtener
información que le ayudará a registrar un
mejor desempeño
Puede ser costoso y absorber mucho tiempo
Ayuda a Administradores y empleados a
aprender de otros
Capítulo 9: PowerPoint 9.20
50. Benchmarking
Etapas/proceso
2. Identificar 3. Recabar datos
1. Definir el
a los mejores y analizarlos para
área
actores identificar brechas
7. Repetir 5. Desarrollar
4. Establecer
Benchmarking 6. Evaluar e implementar
Metas de
cuanto sea nece- resultados Planes para
mejora
sario cerrar brechas
Capítulo 9: PowerPoint 9.21 (Adaptado de Figura 9.3)
51. Esta compuesto por tres fases—Planear, Hacer, Estudiar y
Actuar, estas deben repetirse con el tiempo para asegurar
el aprendizaje continuo y las mejoras en función, producto
y proceso
4. Actuar 1. Planear
Repetir todo el
Metas
Proceso
3. Estudiar 2. Hacer
Mejoras y aprendizaje a lo largo del tiempo
Capítulo 9: PowerPoint 9.22 (Adaptado de Figura 9.4)
52. Programa Baldrige de Calidad
Proporciona una perspectiva sistemática para
administrar una organización y sus procesos
clave con el propósito de alcanzar el resultado de
la excelencia en el desempeño
Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige
Promueve la excelencia en el desempeño
organizacional
Reconoce la calidad en el desempeño y alcance de
metas en las organizaciones USA
Publicita estrategias de desempeño exitosas
Perspectiva de Sistemas
Capítulo 9: PowerPoint 9.23
53. Perfil organizacional:
Entorno, relaciones y Desafíos
2 5
Planeación Enfoque en
Estratégica los Recursos
Humanos
1 7
Liderazgo Resultados
3 6
Enfoque en Administración
los clientes y de los Procesos
el mercado
Medición, análisis y administración del conocimiento
Fuente: Baldrige National Quality Program. Gaithersburg, MD: National
Institute of Standards and Technology, 2006, 5.
Capítulo 9: PowerPoint 9.24 (Adaptado de Figura 9.5)
54. Es un conjunto de normas
internacionales que definen los requisitos
de un sistema efectivo para la
administración de la calidad
Las normas son publicadas y mantenidas
por la International Organization for
Standardization (ISO), con sede en
Ginebra, Suiza
Certificación ISO es administrada por
entidades de acreditación y certificación
dentro del país en el cual opera
Capítulo 9: PowerPoint 9.25