1. TOMA DE DECISIONES EMPRESARIALES juicio de opinión). En la condición de
incertidumbre, las personas que toman
una decisión cuentan con poca información
Enrique Benjamín Franklin F. o ninguna acerca de las circunstancias y los
criterios que deben fundamentarla.
¿Qué quiere decir certidumbre?
La certidumbre es la condición que
prevalece cuando las personas están
plenamente informadas acerca de un
problema, conocen soluciones alternativas
y saben cuáles serán los resultados de cada
solución. Esta condición significa que las
personas conocen a fondo el problema y
las soluciones alternativas y que, por lo
mismo están bien definidos. Cuando una
persona ha identificado las soluciones
La toma de decisiones día con día es una alternativas y los resultados que se esperan
realidad de la vida diaria para todos de ellas, le resulta relativamente fácil
nosotros. Todas las personas, de todos los tomar la decisión. La persona que toma la
ámbitos enfrentan numerosos hechos y decisión se limita a elegir la solución que
circunstancias (casi siempre fuera del producirá el mejor resultado.
control) que influyen en el proceso de la
toma de decisiones.
¿Qué quiere decir riesgo?
No existe un método único para tomar
decisiones que todas las empresas puedan El riesgo es la condición que impera cuando
emplear en todas las situaciones. La las personas pueden definir un problema,
persona que toma una decisión debe especificar la probabilidad de que se
definir con exactitud el problema en presenten ciertos hechos, identificar
cuestión, después debe generar soluciones soluciones alternativas y establecer la
alternativas y evaluarlas y, por último, probabilidad de que cada solución lleve a
tomar la decisión. Sin embargo, hacer todo un resultado. En general, riesgo significa
lo anterior no resulta tan sencillo en la que el problema y las soluciones
realidad. alternativas están en algún punto ubicado
entre el extremo de una cosa cierta y el
Haciendo un breve recuento de las extremo de una inusual y ambigua. De
condiciones que, en primera instancia hecho, con frecuencia se piensa que el
inciden en las decisiones, nos encontramos riesgo es una consecuencia incierta que
con las tres siguientes: la certidumbre, el puede derivarse de una decisión o de un
riesgo y la incertidumbre. Cuando las proceso de decisión al aplicar un
personas identifican las circunstancias y los procedimiento o afrontar una
hechos, así como el efecto que podrían contingencia.
tener en la posibilidad de preverlos,
tomarán decisiones en condición de La probabilidad es el porcentaje de veces
certidumbre. A medida que la información que un resultado específico se presentaría
disminuye y se torna ambigua, la condición si una persona tomara la misma decisión
de riesgo entra en el proceso de la toma de un gran número de veces. El caso de la
decisiones. Las personas empiezan a persona que lanza una moneda al aire se
fundar sus decisiones en probabilidades utiliza con mucha frecuencia para
objetivas (claras) o subjetivas (intuición o ejemplificar la probabilidad. Si ella lanza

2. una moneda un número suficiente de Posibles crisis que podrían ser fuente de
veces, entonces el resultado será cara 50 incertidumbre y riesgos:
por ciento de las veces y cruz el otro 50 por
ciento. Las compañías de seguros utilizan la I. Crisis económicas
probabilidad para establecer las tarifas de
• Devaluaciones
sus primas. La medida de la probabilidad
• Recesiones
de que se presente un hecho específico se
ubica entre 0 (imposible) y 1 (certeza) de • Problemas de la bolsa de valores
que ocurra o no. • Ciclos económicos e industriales
La calidad de la información que una II. Crisis en la estrategia de negocios
persona puede tener a su disposición
• Vacíos en el conocimiento de la
acerca de la condición relevante para la
industria
toma de decisiones varía mucho, al igual
• Cambiantes condiciones globales
que la cantidad de riesgo que calcularía
• Inconsistencia en acuerdos,
cada persona. La clase, la cantidad y la
convenios o tratados
fiabilidad de la información influyen en el
grado de riesgo y en que la persona que • Problemas en las formas de
sociedad estratégica,
tomará la decisión utilice una probabilidad
participación y coordinación
objetiva o una subjetiva para calcular el
resultado. III. Crisis de personal
Probabilidad objetiva. La probabilidad • Excesiva rotación de personal
objetiva se refiere a la posibilidad de que se
• Acoso y violencia en el trabajo
presente un resultado específico, con
• Alto nivel de estrés y conflicto
fundamento en cifras y hechos innegables.
• Huelgas
A veces, una persona puede estudiar
registros del pasado para determinar el IV. Crisis de información
probable resultado de una decisión.
• Pérdida de información propietaria
Probabilidad subjetiva. La probabilidad • Alteración de registros de
subjetiva se refiere a la posibilidad, propiedad intelectual
fundada en un juicio de opinión personal, • Cambios en los procesos y en la
de que un resultado específico se presente gestión organizacional
en el futuro. Las personas tienen diferentes
• Ataques cibernéticos
juicios de opinión, mismos que dependen
de su intuición, experiencia anterior en V. Crisis de reputación
situaciones similares, capacidad técnica y
rasgos de personalidad. • Violaciones a códigos de ética
• Falta de responsabilidad social
¿Qué quiere decir incertidumbre? • Incapacidad de responder ante
fallas en productos o servicios
La incertidumbre es la condición que
impera cuando una persona no cuenta con VI. Crisis políticas
la información necesaria para adjudicar
probabilidades a los resultados de las • Inestabilidad
soluciones alternativas. De hecho, la • Normatividad excesiva
persona tal vez ni siquiera pueda definir el • Políticas rígidas
problema y mucho menos identificar
soluciones alternativas y posibles VII. Crisis socio culturales
resultados.
• Demografía
• Cultura

3. • Nivel socio‐económico soluciones alternativas únicas o creativas.
• Índice de movilidad de clases Por su naturaleza, estas decisiones
entrañan una ruptura con el pasado casi
VIII. Crisis de seguridad nunca se presentan en secuencia lógica y
ordenada. Normalmente se basan en
• Robos de mercancías o dinero información que cambia a gran velocidad.
• Sabotaje en las líneas de Es más, tal vez se tomen antes de que los
producción problemas hayan sido definidos y
• Condiciones laborales inestables entendidos a fondo. Por lo tanto, para que
• Falta de suministros las personas tomen decisiones efectivas
deben poner especial atención en definir
IX. Desastres naturales
correctamente los problemas y en
• Sismos reconocer que las primeras acciones
• Incendios afectan de forma ostensible las decisiones
• Inundaciones posteriores.
Tipos de decisiones El proceso de toma de decisiones
De acuerdo con la magnitud y/o
complejidad de lo que hay que resolver, las
empresas pueden adoptar distintos tipos
de soluciones, que van desde las conocidas
y bien definidas hasta las poco comunes y
ambiguas, las cuales sirven como punto de
partida para clasificar las decisiones: de
rutina, de adaptación e innovadoras.
Decisiones de rutina
Las decisiones de rutina son aquellas
elecciones que se toman ante Un proceso de toma de decisiones
circunstancias relativamente comunes, si consistente requiere de un conjunto de
mayor complicación. Por lo mismo, de una fases que las empresas deben seguir para
manera u otra, están contempladas en las incrementar la probabilidad de que sus
normas, procedimientos o criterios elecciones sean lógicas y óptimas. Este
operativos que las empresas siguen proceso puede tomar más de una
cotidianamente. vertiente, pero usualmente se realiza en
siete pasos: 1) Diagnosticar y definir el
Decisiones de adaptación problema, 2) Establecer metas, 3) Buscar
soluciones alternativas, 4) Comparar y
Las decisiones de adaptación se refieren a evaluar las soluciones alternativas, 5) Elegir
las elecciones que se hacen ante una entre soluciones alternativas, 6)
combinación de factores que se salen un Implementar la solución seleccionada y, 7)
poco de lo habitual. De allí que implican Dar seguimiento y controlar los resultados.
una mejora o modificación de las rutinas
habituales. Paso 1: Diagnosticar y definir el problema.
La tarea correspondiente al diagnóstico y la
Decisiones innovadoras definición del problema necesita de tres
habilidades clave: advertir, interpretar e
Las decisiones innovadoras son elecciones
incorporar. Para advertir es preciso
que se basan en el descubrimiento, la
identificar y monitorear numerosos
identificación y el diagnóstico de problemas
factores de los entornos interno y externo
inusuales y ambiguos y/o el desarrollo de
para determinar cuáles están

4. contribuyendo al o los problemas. Para Paso 4: Comparar y evaluar soluciones
interpretar es preciso evaluar los factores alternativas. Identificadas las soluciones
advertidos y determinar cuáles son las alternativas, deben compararse y a
causas, y no tan sólo los síntomas, del o los evaluarse. Este paso hace hincapié en
problemas reales. Por último, para determinar los resultados que se esperan y
incorporar es preciso relacionar las el costo relativo de cada alternativa. Los
interpretaciones de las metas actuales o responsables de la toma de decisiones
deseadas de una unidad administrativa o tienen que considerar distintos tipos de
de toda la organización. Si las personas consecuencias. Pueden intentar predecir
advierten, interpretan e incorporan de los efectos en el comportamiento
forma fortuita o incorrecta, entonces es financiero o de gestión de la empresa. Es
probable que diagnostiquen y definan el de esperarse que no va ser posible predecir
problema de forma equivocada. los resultados con toda precisión, pero
pueden servir para prepararse para un
Paso 2: Establecer metas. Las metas son futuro incierto y sus consecuencia
los resultados que se alcanzarán y señalan potenciales. Aún más, generar planes de
hacia cuál dirección se deben apuntar las contingencia, esto es, recursos alternativos
decisiones y las acciones. Las metas de acción de acuerdo con la forma en que
generales imprimen una dirección general se presenten los acontecimientos.
para la toma de decisiones en términos
cuantitativos. Para lograr una cobertura Paso 5: Elegir de entre soluciones
real, la empresa debe alinear las metas de alternativas. Una vez que se hayan
todos los niveles y las unidades ponderado las posibles consecuencias de
administrativas. La tarea no es fácil y las soluciones alternativas, es momento de
puede dar origen a muchos conflictos. Una tomar una decisión. Para ese efecto, son
jerarquía de metas representa los nexos importantes los conceptos de maximizar,
formales de las metas de los niveles de la satisfacer y optimizar.
empresa. Un buen enfoque del orden
jerárquico de las metas requiere que se Maximizar, es tomar la mejor decisión
alcance la meta de las unidades del nivel posible. Esta decisión de maximizar los
más bajo para poder alcanzar las del nivel resultados con el mayor beneficio al menor
superior siguiente y así en sucesión hasta costo y el mayor rendimiento esperado.
que se alcancen las metas de toda la
Satisfacer, significa que en la búsqueda de
empresa.
alternativas se elige la primera aceptable o
Paso 3: Buscar soluciones alternativas. Se adecuada de acuerdo con el criterio o meta
deben buscar caminos alternativos para definidos.
alcanzar una meta. Estas soluciones van
Optimizar, significa alcanzar el mejor
desde las que ya se tienen hasta las que se
equilibrio entre metas múltiples.
diseñan a la medida. Cuando quienes
toman las decisiones buscan soluciones Paso 6: Implementar la solución
probadas, utilizan ideas que se han puesto seleccionada. Una decisión técnicamente
en marcha o siguen un benchmarking al correcta debe ser aceptada y apoyada por
considerar experiencias similares de las personas que se encargarán de su
empresas competidoras o líderes en su implementación para que haya una
área de influencia. Por otra parte, cuando actuación efectiva basada en la decisión.
las soluciones son a la medida, es necesaria Quienes implementan la decisión deben
la combinación de nuevas ideas para lograr comprender la elección y los factores que
que la solución sea específica al mediaron para tomarla, asumir y mantener
requerimiento. el compromiso de ejecutarla, ordenar en
forma cronológica los pasos para que sea
operativa asignando los recursos

5. necesarios y calcular los tiempos provocan que empleen información
consecuentes para culminarla. incorrecta, incluso llegan a influir en cuáles
problemas reconocen y cómo son
Paso 7: Dar seguimiento y controlar los interpretados. Es más probable que estos
resultados. La implementación de la sesgos se presenten cuando prevalecen
solución seleccionada no logrará de forma condiciones de gran riesgo e
automática la meta deseada. Las personas incertidumbre. Algunos de los sesgos que
o los equipos deben controlar las influyen en uno o varios de los demás
actividades de la implementación y elementos son:
después darle seguimiento evaluando los
resultados de la misma. Si la • El sesgo de la disponibilidad se refiere a
implementación no está produciendo la facilidad con la que el individuo recuerda
resultados satisfactorios será necesario casos específicos de un hecho y ello le lleva
tomar medidas correctivas. Dado que las a sobreestimar la frecuencia con la que se
fuerzas del entorno que afectan las presenta el hecho y, por lo tanto, se
decisiones no cesan de cambiar, el convierte en un problema
seguimiento y el control quizá señalen que
es necesario redefinir el problema o revisar • El sesgo de la percepción selectiva se
la meta original. La retroalimentación refiere a que las personas ven lo que
proveniente de este paso incluso podría esperan ver. Las personas propenden a
sugerir que es necesario volver a empezar buscar información que es congruente con
y repetir el proceso entero de la toma de sus propias opiniones y a demeritar
decisiones. información que choca con ellos, lo cual
influye en cuáles problemas perciben.
Es de destacar, que cuando las personas
toman decisiones de rutina no tienen • El sesgo de la información completa se
problema para seguir estos pasos. refiere al recuerdo de una experiencia
También, que las personas utilicen este vívida de forma directa, la cual suele
proceso en situaciones que entrañan poco prevalecer sobre información más objetiva
riesgo, es decir, cuando pueden adjudicar y completa. Una sola experiencia personal
una probabilidad objetiva a los resultados. podría tener más peso que la evidencia
Empero, cuando las personas o los equipos estadística.
toman decisiones de adaptación o
innovadoras rara vez recorren los siete • El sesgo de la ley de las cifras bajas se
pasos en estricta secuencia. refiere a la tendencia a ver unos cuantos
incidentes o casos como representativos de
Elementos de juicio complementarios una población mayor (es decir, unos
cuantos casos “confirman la regla”) a pesar
El disponer de un proceso de toma de de que no sea así. Los hechos poco
decisiones definido y claro no es una frecuentes, pero muy publicitados, pueden
garantía de que las alternativas de solución lograr más credibilidad de la que en
serán las óptimas. Es una realidad que en realidad tienen.
idénticas circunstancias, con una base de
información uniforme y con recursos • El sesgo de la falacia del jugador se
análogos, las empresas pueden llegar a refiere a que cuando las personas ven un
diferentes resultados. Normalmente esto número inesperado de hechos similares,
sucede por la visión particular o sesgo de la ello las lleva a estar convencidas de que se
decisión particular de quien maneja el presentará un hecho que no han visto. Por
proceso. tanto, el hecho que no se ha visto es
interpretado como una oportunidad, en
Sesgos de la decisión. Las personas con lugar de representar un problema que se
frecuencia son presa de diversos sesgos debe afrontar con una probabilidad
cuando toman decisiones. Estos sesgos aleatoria.

6. Las personas competentes y para un problema. Propenden a considerar
experimentadas en la toma de decisiones opciones tan sólo hasta que encuentran
tratan de minimizar estos sesgos. Su una que les parece adecuada. En ocasiones
experiencia pasada les permite adquirir la búsqueda de mayor cantidad de
con rapidez un sentimiento exacto de lo alternativas no siempre lleva a mejores
que está ocurriendo en la situación. decisiones. Diversos factores producen
Reconocen formas típicas y efectivas de este resultado, a saber: la tendencia a
reaccionar ante los problemas. Su concentrarse en problemas que tal vez sólo
experiencia pasada les permite ver representen síntomas, la incapacidad para
patrones y anomalías que sirven de señales procesar toda la información que se
de advertencia. Los administradores necesita para evaluar un número
exitosos no se conforman con el primer importante de alternativas o los costos
pensamiento (definición del problema o adicionales de buscar y evaluar un gran
solución) que les salta a la mente. Por lo número de alternativas que tal vez no
habitual se han topado con las mejoren la calidad de las decisiones lo
consecuencias negativas de este enfoque bastante como para justificar esos costos
en el pasado y, por lo mismo, han adicionales.
aprendido de su experiencia.
Muchas veces es más efectivo el
Como cabría suponer, todos los sesgos de seleccionar una meta o una solución
las decisiones que acabamos de mencionar alternativa que resulten aceptables, en
pueden llevar a una definición incorrecta lugar de buscar extensamente la mejor
del problema. Además, los problemas meta o solución. Una meta aceptable
muchas veces son recurrentes o se podría ser más fácil de identificar y
considera que los nuevos problemas son alcanzar, daría lugar a menos polémicas o
exactamente iguales a los anteriores que podría ser más segura en otro sentido que
había que resolver. Por lo tanto, las las mejores metas disponibles.
decisiones del pasado se utilizan para
resolver problemas similares cuando se Barreras para la toma efectiva de
vuelven a presentar, pero podrían perder decisiones
su efectividad con el transcurso del tiempo
La implementación de los siete pasos del
porque los problemas iniciales se podrían
proceso de toma de decisiones constituye
convertir en síntomas de problemas
una excepción, no una regla. Es posible
nuevos y reales.
que se tome una decisión que satisfaga y
Se ha dicho que el punto más débil de la que no maximice o que optimice y no
definición de un problema es la pereza. Los satisfaga. Este comportamiento depende
problemas se expresan de formas de una serie de factores entre los que
evidentes y conocidas. Es peor, tal vez sean sobresalen: los prejuicios psicológicos,
definidos por el individuo que tiene más presiones de tiempo y realidades sociales.
poder (como un ejecutivo), quien quizá
Prejuicios psicológicos. Los responsables
conozca menos respecto a la verdadera
de tomar las decisiones no son objetivos
naturaleza del problema que las personas
en la forma en que perciben, evalúan y
que están en niveles más bajos de la
aplican la información para elegir, esto es,
organización. Sin embargo, el ejecutivo no
tienen prejuicios que interfieren con una
siempre está dispuesto a dedicar tiempo a
racionalidad objetiva. Los prejuicios más
escuchar con atención a sus subordinados
significativos son:
y a pedirles sus aportaciones.
• La ilusión de control es la creencia de
Las personas por lo general no hacen una
que se puede influir en los
investigación exhaustiva para conocer las
acontecimientos aún cuando no se
metas o las soluciones alternativas posibles
tiene control sobre lo que sucederá.

7. Manejo inteligente del proceso de toma
• Los efectos de encuadre son la manera de decisiones
en que los problemas o las alternativas
de solución se formulan y a la forma en El proceso de toma de decisiones debe
que esta percepción subjetiva puede intentar minimizar los problemas y
imponerse sobre hechos objetivos. focalizar las soluciones de manera versátil.
En ese sentido en quien recaiga la
responsabilidad, debe de evitar el conflicto
• Desestimar el futuro que corresponde
de intereses entre las partes que
al peso que se adjudica a los costos y
intervienen; alentar las contribuciones para
beneficios a corto plazo relegando los
enriquecer y fortalecer el proceso; no
de largo plazo.
perder de vista las metas para garantizar su
Presiones de tiempo. Los responsables de logro en condiciones viables y prácticas;
tomar las decisiones reaccionan más en impulsar el pensamiento creativo para que
función de las presiones de tiempo que de las soluciones produzcan un valor agregado
la consistencia de su estructura. Ante esto, y, promover la calidad de las ideas, para
las empresas tratan de centrarse en que el proceso de toma de decisiones en
información de tiempo real e involucrar a verdad se constituya en un detonante para
expertos en el proceso de toma de la empresa.
decisiones.
Realidades sociales. Los responsables de
tomar decisiones tienen que hacerlo
inmersos en un contexto social cuyos
factores interpersonales, de lento
movimiento, disminuyen la efectividad del
proceso en su conjunto.