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El mayor enemigo de las marcas cuando realizan promociones en Facebook, es el usuario descontento (troll). Analizamos cómo se llega a esa situación y cómo se podría haber evitado.

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Casos de crisis: Cómo intervenir

  1. 1. “Casos de crisis: cómo intervenir” María Infante II Congreso SMM Madrid 26 Febrero 2011
  2. 2. CRISIS
  3. 3. • Temática • Horario • Cansancio • Ganas de irse a casa…
  4. 4. ¿Y mi gancho?
  5. 5. Aprende de los mejores… (Spanish style)
  6. 6. El guapo @AlexPuig
  7. 7. El gracioso @elqudsi
  8. 8. El friki @ChemaAlonso
  9. 9. ¿Jugamos?
  10. 10. El cliente La agencia El usuario AKA Troll
  11. 11. The situation(s)
  12. 12. Facebook •  Concurso, promo •  Bases de participación – Cómo decidimos al ganador • Sorteo • Jurado • “Me gusta” • Sorteo ante notario
  13. 13. Danger, danger •  La agencia avisa… o no •  Enemigo number guan: Tiempo
  14. 14. Empieza el seísmo Nombramos al ganador
  15. 15. Descarga de IRA
  16. 16. “Vengo con colegas”
  17. 17. El arma del troll Bases de participación
  18. 18. Y ahora… ¿qué?
  19. 19. Análisis y reacción •  ¿Dónde está el problema? •  ¿Podemos dialogar? •  ¿Tenemos una solución?
  20. 20. La verdad absoluta no existe
  21. 21. Cada promo es un mundo
  22. 22. El lado oscuro existe
  23. 23. Reacción •  Contactar por privado o directamente en el muro (ellos lo publicarán igualmente) •  Ser transparentes •  Reconocer que nos hemos equivocado (si así ha sido)
  24. 24. El usuario no siempre tiene la razón
  25. 25. ¿Se podría evitar?
  26. 26. Anticipación Sentido Común Worst Case Scenario
  27. 27. ESTRATEGIA
  28. 28. •  No por ser el más rápido se es el mejor •  “Normas de convivencia”* •  Invirtamos más tiempo en dejar las cosas claras •  Estudiemos los WCS
  29. 29. Reconocer nuestros errores Actuar correctamente en el menor espacio de tiempo posible
  30. 30. El fan no es tonto
  31. 31. Y más… Ira vs. Cachondeo Twitter y las empresas “El #fail del famoso” #TurismoBisbal #JordiGlez #Vigalondo
  32. 32. Y si hacéis un concurso, promo…
  33. 33. “May the Force be with you” ¡Muchas gracias! @MariaInfante www.mariainfante.com

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