El mayor enemigo de las marcas cuando realizan promociones en Facebook, es el usuario descontento (troll). Analizamos cómo se llega a esa situación y cómo se podría haber evitado.

1. “Casos de crisis: cómo intervenir”
María Infante
II Congreso SMM
Madrid 26 Febrero 2011

2. CRISIS

3. • Temática
• Horario
• Cansancio
• Ganas de irse a casa…

4. ¿Y mi gancho?

5. Aprende de los
mejores…
(Spanish style)

6. El guapo
@AlexPuig

7. El gracioso
@elqudsi

8. El friki
@ChemaAlonso

9. ¿Jugamos?

10. El cliente La agencia El usuario
AKA Troll

11. The
situation(s)

12. Facebook
• Concurso, promo
• Bases de participación
– Cómo decidimos al ganador
• Sorteo
• Jurado
• “Me gusta”
• Sorteo ante notario

13. Danger, danger
• La agencia avisa… o no
• Enemigo number guan: Tiempo

14. Empieza el seísmo
Nombramos al ganador

15. Descarga de IRA

17. “Vengo con colegas”

19. El arma del troll
Bases de
participación

20. Y ahora… ¿qué?

21. Análisis y reacción
• ¿Dónde está el problema?
• ¿Podemos dialogar?
• ¿Tenemos una solución?

22. La verdad absoluta
no existe

23. Cada promo
es un mundo

24. El lado oscuro
existe

25. Reacción
• Contactar por privado o
directamente en el muro (ellos lo
publicarán igualmente)
• Ser transparentes
• Reconocer que nos hemos
equivocado (si así ha sido)

26. El usuario no
siempre tiene
la razón

27. ¿Se podría evitar?

28. Anticipación
Sentido Común
Worst Case Scenario

29. ESTRATEGIA

30. • No por ser el más rápido se es el
mejor
• “Normas de convivencia”*
• Invirtamos más tiempo en dejar
las cosas claras
• Estudiemos los WCS

31. Reconocer nuestros errores
Actuar correctamente en el
menor espacio de tiempo
posible

32. El fan no es
tonto

33. Y más…
Ira vs. Cachondeo
Twitter y las empresas
“El #fail del famoso”
#TurismoBisbal
#JordiGlez
#Vigalondo

34. Y si hacéis un
concurso, promo…

35. “May the Force be with
you”
¡Muchas gracias!
@MariaInfante
www.mariainfante.com