Identificar a un trol, valorar su impacto y aplicar “la regla de los treinta minutos”, es decir, esperar al menos ese tiempo para contestar a cualquier mención ofensiva en Internet, son algunas normas de actuación expuestas por Esteban Mucientes, consultor en Social Media y Marketing Digital, en este taller Gestión de troles, organizado por Dircom Castilla y León.

1. Gestión de troles

2. ¿Qué es un troll?

3. Definición e identificación
Un troll o trol en Internet es quien busca
provocarnos con mensajes insultantes,
difamatorios o subidos de tono.
Los identificamos por estas características:
• Intención destructiva
• Descalificación
• Desvían nuestro mensaje
• Ataques ad hominem
• Siempre están ahí

4. Tipos
• Listillo: suele saber de lo que habla, pero
con demasiada autosuficiencia. Aun así,
puede ser muy útil.
• Invasivo: el más habitual. Llenará Internet
de aquello que es importante según su
criterio. Hay que observarlos.
• Graciosete: se cree gracioso aunque no
suele tener gracia. Ojo porque el humor es
el arma más poderosa ahora mismo en la
red.
• Insultante: “-oye mira es que… -(insulto
random). Ignorarlos es buena opción.

6. ¿Qué pasa por su cabeza?
• Ser otra persona completamente diferente
de lo que aparenta en la realidad
• En muchos casos muestran sus ideas
reales sobre muchos aspectos de la vida
• Se desinhiben
• Creen ser anónimos
• Disfrutan con las reacciones
• Creen que es un juego (y los medios les
espolean… entre otros)

7. Cómo actuar

8. Pasos previos
• Ser conscientes de su existencia
• Integrarlos en nuestros posibles planes de
actuación ante problemas de reputación
• Sacarles de nuestros protocolos de
respuestas predefinidas
• Elaborar un plan de acción
• Conocer nuestros posibles trapos sucios

9. Cómo actuar
• Identificarlo: un crítico no es per se un troll,
igual que una crisis no es lo mismo que un
trolleo.
• Valorar su impacto
• Regla de los 30 minutos: esperar al menos
30 minutos para contestar a cualquier
mención ofensiva
• Reconocer errores los desarmará
• No alimentarlos

10. Nunca provocar
• No darles munición
• Medir palabras y mensajes
• No provocar efecto Streisand (la imagen,
claro está es de Kenneth Adelman y se
publicó en pictopia)
• Están en cualquier sitio

11. ¿Y qué hacemos con
el humor?
Sea blanco o negro, verde, rosa, azul, del color
que sea, aguantarnos.

12. ¿Y si los influyentes
nos ponen la
zancadilla?
Pues muy fácil: poner todo lo que esté en
nuestra mano de verdad para solucionar el
problema y que no pase a más clientes

13. ¿Y con las
amenazas?
Lo de siempre: denunciarlo

14. Nadie está a salvo

15. Nada ni nadie

16. Pero, sobre todo, usar la cabeza

19. Aunque también nos pueden ser de utilidad

21. Conclusiones

22. Protocolo de actuación
Don’t feed the troll como principio básico
Conocer a los usuarios

23. y…

25. … no dejarnos distraer

26. ¡¡Gracias!!

27. José Esteban Mucientes Manso
http://www.estebanmucientes.es

28. Lecturas recomendadas
• Crisis de comunicación online (varios autores): http://unadocenade.com/una-
docena-de-recomendaciones-para-gestionar-una-crisis-de-comunicacion-online/
• The trolls among us (Mattathias Swartz): http://www.nytimes.com/2008/08/03/
magazine/03trolls-t.html
• Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Trol_(Internet)
• Reírse de cosas serias http://www.eldiario.es/retrones/humor-discapacidad-
seriedad-susceptibilidad_6_253784629.html
• Facebook Wants To Know Why You're Sharing This Bogus Obamacare Story http://
www.huffingtonpost.com/2014/05/02/facebook-rumors_n_5240010.html