Este documento presenta un resumen de la rendición pública de cuentas de la Autoridad de Fiscalización y Control de Electricidad (AE) de Bolivia correspondiente a los años 2013 y 2014. La AE es la entidad reguladora del sector eléctrico del país creada en 2009. En 2013, la AE cumplió con la mayoría de sus objetivos institucionales y ejecutó el 95% de su presupuesto anual. Algunas de sus actividades más importantes incluyeron la aplicación del programa Tarifa Dignidad, la aprobación de planes de inversión y el

1. RENDICIÓN PÚBLICA DE
CUENTAS FINAL GESTIÓN 2013 E
INICIAL 2014
Richard Alcócer Garnica
Cochabamba, Enero 2014

2. CREACIÓN, NATURALEZA Y
MANDATO DE LA AE
Creada mediante el Decreto Supremo 071/2009, 09 de abril 2009
 Determina su estructura organizativa.
 Define competencias y atribuciones.
 Define su Naturaleza Institucional.
Institución publica técnica y operativa, con personalidad jurídica y
patrimonio propio, independencia administrativa, financiera, legal,
técnica. Supeditada la Ministerio de Hidrocarburos y Energía
Fiscalizar, Controlar, Supervisar y Regular la Industria Eléctrica,
considerando la Ley de Electricidad N°1604 y sus reglamentos, en tanto
no contradigan lo dispuesto en la CPE

3. PRINCIPALES FUNCIONES DE LA AE
La Ley del Sistema de Regulación Sectorial, la Ley de Electricidad y el D.S. 071 establecen
como principales funciones de la AE :
 Cumplir y hacer cumplir las normas legales
 Otorgar y administrar derechos
 Vigilar la correcta prestación de servicios
 Fijar y controlar precios, tarifas e inversiones
 Aplicar sanciones
 Conocer y procesar consultas, reclamaciones y denuncias
 Conocer y resolver recursos de revocatoria
 Proponer normas de carácter técnico y dictaminar sobre normativa relativa al sector
 Intervenir empresas y designar a los interventores
 Proteger los derechos de los consumidores
 Imposición de servidumbres
 Supervisar el funcionamiento del CNDC
 Publicar estadísticas sobre las actividades del sector
 Atender, resolver e intervenir y/o mediar en controversias entre operadores y entre éstos y
la sociedad

4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL AE
Nivel Consultivo:
Proyecta y propone lineamientos de
fiscalización, control y regulación
Consejo con participación social
Consejo
Unidades Organizacionales:
Encargadas de ejecutar las actividades
regulatorias de la AE
Dirección Ejecutiva
Gestión Estratégica
Tecnologías de
Información
Auditoría Interna
Dirección de Precios,
Tarifas e Inversiones
Dirección de Derechos
y Obligaciones
Dirección de Control de
Operaciones, Calidad y
Protección al
Consumidor – Área 1
Dirección de Control de
Operaciones, Calidad y
Protección al
Consumidor – Área 2
Dirección Legal
Dirección
Administrativa
Financiera

5. DISTRIBUCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
La AE cuenta con 102 servidores públicos permanentes y 53 consultores de línea
75
41
25
12
2
Unidades Regulatorias
Unidades
Administrativas
Personal con Item
Unidad de Control
Consultor de Línea
0

6. OFICINAS REGIONALES DE LA AE
La AE tiene una Oficina Central en la ciudad de La Paz y 11 oficinas regionales
distribuidas a nivel nacional, funcionando una dirección desconcentrada en la Oficina
Regional Cochabamba
COBIJA
TRINIDAD CHIMORÉ
EL ALTO
COCHABAMBA
SANTA CRUZ
LA PAZ
ORURO
SUCRE
YACUIBA
POTOSI
TARIJA

7. APLICACIÓN DE POLÍTICAS ADMINISTRATIVAS,
LABORALES Y SALARIALES EN BENEFICIO DE LOS
TRABAJADORES
Capacitación en áreas administrativas, legales y técnicas, a los
servidores públicos y consultores de línea.
En el marco del Decreto Supremo N° 1549, que incrementa el
salario mínimo nacional, se mejoraron los beneficios sociales que
perciben los servidores públicos (bono de antigüedad - subsidios)
En el marco del Decreto Supremo N° 1573 se realizó el incremento
salarial del 8% para los servidores públicos
En cumplimiento a la Ley N°396 se realizó el pago de refrigerios
para consultores de línea
En el marco del Decreto Supremo N° 1802 se realizó el pago del
«Aguinaldo Esfuerzo por Bolivia», tanto a los servidores públicos como a
consultores de línea

8. CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA
OPERATIVO ANUAL Y DEL
PRESUPUESTO INSTITUCIONAL
2013

9. OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Objetivos Institucionales - POA
Cumplimiento
%
1 Regular precios y tarifas de electricidad
95
2 Controlar calidad del suministro de electricidad
97
3 Otorgar derechos y verificar el cumplimento de obligaciones
82
4 Proteger a los consumidores con criterios de excelencia y equidad
Proponer cambios en la normativa para el cumplimiento de los
5
postulados de la CPE
91
6 Establecer relaciones estratégicas con instituciones
100
100
Lograr altos estándares de desempeño y transparencia en la gestión
institucional
95
8 Informar de manera efectiva sobre las actividades de la AE y del sector
98
7
El grado de cumplimiento del POA es de 95%

10. EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA
EL PRESUPUESTO APROBADO DE LA AE Bs108.475.176
PRESUPUESTO DE FUNCIONAMIENTO
Descripción
Servicios Personales
Servicios No Personales
Materiales y Suministros
Activos Reales
Impuesto, Regalías y Tasas
Total
Presupuesto
Vigente
15.933.450
9.784.214
1.637.424
1.753.567
2.000
29.110.655
Ejecutado
15.929.197
9.466.326
1.521.220
1.596.465
1.128
28.514.336
Saldo
4.254
317.889
116.203
157.101
872
596.319
%
99,97
96,75
92,90
91,04
56,41
97,95
PRESUPUESTO DE TRANSFERENCIAS AL TGN
Descripción
Transferencias
Presupuesto
Vigente
79.364.521
Ejecutado
74.346.047
Saldo
%
5.018.475
93,68
EJECUCIÓN CONSOLIDADO
Descripción
Total
Presupuesto
Vigente
108.475.176
Ejecutado
102.860.383
Saldo
%
5.614.794
94,82

11. EJECUCIÓN DEL PRESUPUESTO DE
FUNCIONAMIENTO
Materiales y
Suministros;
Activos Reales; 1.521.220;
1.596.465;
5%
6%
Servicios No
Personales;
9.466.326;
33%
Servicios
Personales;
15.929.197;
56%

12. ACTIVIDADES DE MAYOR
IMPACTO SOCIAL Y ECONÓMICO
2013

13. RESULTADOS TARIFA DIGNIDAD
(ENERO – DICIEMBRE 13)
Monto Descontado
Bs. 369.954
Consumidores Beneficiados
3.812
Monto Descontado
Bs. 2.820.948
Consumidores Beneficiados
29.557
Pando
Monto Descontado
Bs. 31.231.131
Consumidores Beneficiados
393.173
Monto Descontado
Bs. 7.506.664
Consumidores Beneficiados
114.220
Beni
La Paz
Monto Descontado
Bs. 16.155.973
Consumidores Beneficiados
232.815
Santa Cruz
Cochabamba
Monto Descontado
Bs. 2.687.868
Consumidores Beneficiados
46.429
Oruro
Monto Descontado
Bs 4.902.902
Usuarios Beneficiados
60.899
Monto Descontado
Bs. 6.332.566
Usuarios Beneficiados
98.142
Chuquisaca
Potosí
Tarija
Monto Total Descontado en Bs75.367.097
Usuarios Beneficiados 1.023.485
Monto Descontado Bs.
3.359.126
Consumidores Beneficiados
44.438

14. RESULTADOS TARIFA DIGNIDAD
(ENERO – DICIEMBRE 13)
DISTRIBUCIÓN DEPARTAMENTAL DEL
MONTO TOTAL DESCONTADO Bs75.367.097
Potosí
Bs5.457.197
9%
Chuquisaca
Beni
Bs2.268.774 Bs2.091.448
Tarija
Oruro Bs2.687.307
4%
3%
Pando
Bs4.423.034
4%
Bs325.563
7%
0%
Santa Cruz
Bs5.761.503
9%
Cochabamba
14.358.771
23%
La Paz
Bs25.766.602
41%

15. FIJACIÓN DE TARIFAS
EN SISTEMAS MENORES
ESTUDIOS TARIFARIOS APROBADOS
(PERIODO 2013 – 2016)
Ubicación
Consumidores (*)
Impacto
Tarifario
COSEY
Santa Ana de Yacuma – Beni
2.600
-3,3%
COOPSEL
Eucaliptus - Oruro
6.565
-2%
COSEAL
Atocha – Potosí
3.907
3,1%
Teniente Bullaín
Sepultura - Oruro
107
-8,6%
15 de Noviembre
Caracollo-Oruro
399
-3.8%
COSEGUA
Guayaramerin-Beni
7.594
-7,3%
Cooperativas
(*) Corresponde a la Base de Datos de Facturación de octubre 2013

16. CONTROL DE APLICACIÓN TARIFARIA
RESULTADOS DEL CONTROL DE APLICACIÓN TARIFARIA
Empresa/ Cooperativas
DELAPAZ
ELFEO
SETAR - Machareti
Departamento
La Paz
Oruro
Tarija
Chuquisaca Monteagudo
Pando - Cobija
COSERMO
ENDE - Sistema Cobija
ENDE- Sistema Los Cintis
Chuquisaca - Camargo
Chuquisaca – San
Joaquín
Oruro - Vinto
La Paz - Yungas
COOP. SAN JOAQUIN
CERVI
SEYSA
Total
Usuarios
(Expresado en Bs.)
Beneficiados
71.239,52
41
1.189,00
2
677
13714
Monto a Devolver
49.774,19
2.912
33,94
5
276.236,10
13.016
2.028,00
13.016
19.568,93
783.035,99
1.203.782,67
23
9.139
51.868

17. APROBACIÓN DE PLANES DE INVERSIÓN
INVERSIONES APROBADAS EN LA FIJACIÓN DE TARIFAS
Cooperativas
Periodo
Monto de Inversión
(En Bs.)
COSEY
2013 - 2016
1.717.917
COOPSEL
2013 - 2016
1.696.442
COSEAL
2013 - 2016
2.567.945
Teniente Bullaín
15 de Noviembre
COSEGUA
2013 - 2016
2013 - 2016
2013 - 2016
30.382
154.799
6.321.634
SEPSA
2013 - 2017
236.957.703
TOTAL INVERSIONES APROBADAS
249.446.822

18. CONTROL DE INVERSIONES
Empresa/ Cooperativas
Inversión
Comprometida
(Millones de Bs)
DELAPAZ
CRE Sistema Integrado
ELFEO
COSEGUA
ELFEC
COOPELECT
CRE Sistema Roboré
CRE Sistema Camiri
CRE Sistema Charagua
CRE Sistema Germán Busch
CESSA
SEYSA
SEPSA
ENDE - Caranavi Trinidad
TDE - Subestación Arocagua
TDE - Subestación Cataricagua
ENDE - Suministro al Centro
Minero Huanuni
Guaracachi- San Matías
TOTALES
Inversión Reconocida Impacto s/ Inversión
(Millones de Bs.)
Comprometida
29.999.709
49.944.958
4.639.021
3.794.187
29.422.561
4.475.977
1.001.537
1.063.766
894.353
972.020
5.779.953
5.563.490
75.775.308
246.298.225
1.900.579
2.224.685
37.716.539
107.516.911
8.706.466
4.293.882
63.702.534
3.980.353
352.280
504.252
24.959
731.670
6.440.464
2.352.021
46.532.113
287.283.790
1.769.465
2.032.006
26%
115%
88%
13%
117%
-11%
-65%
-53%
-97%
-25%
11%
-58%
-39%
17%
-7%
-9%
35.770.378
30.202.600
-16%
10.509.600
510.030.307
17.501.368
621.643.673
67%
22%

19. CONTROL DE CALIDAD DE DISTRIBUCIÓN
Resultado del Control de Calidad de Distribución, en los parámetros de Producto
Técnico, Servicio Técnico y Servicio Comercial, se establecieron reducciones en la
remuneración de las empresas distribuidoras por Bs21.540.175, monto que será
restituido a los consumidores afectados mediante créditos en su facturación
Empresas con
Contrato de
Adecuación
Bs3.031.919
14%
Empresas de
Sistemas Aislados
Bs293.432
1%
Empresas del SIN
Bs18.214.824
85%

20. OTORGAMIENTO DE DERECHOS
GENERACIÓN
Autorizaciones Provisionales
• SDB
• EVH
• SECCO San Isidro
• SECCO El Palmar
Licencia
• CORANI
Registro
• SECCO Bermejo
Incremento de la Potencia
Efectiva de Generación de
34,82MW en el SIN y 15
MW en S.A
TRANSMISIÓN
Ampliaciones de Licencia
• ENDE
• TDE (3)
Autorización Provisional
• TDE
Incremento de la
Infraestructura Eléctrica
en varias subestaciones y
construcción de una nueva
subestación en Uyuni
(Rally Dakar)
DISTRIBUCIÓN
Título Habilitante
• CER
Registros
• COOP. PAZÑA
• COOP. PARIA
• COOP. 15 DE NOVIEMBRE
• COOP. HUACARAJE
• COSERMO
• COOPSEL
• COSEAL
• CERVI
• EDEL SAM
• ENDE - San Borja
• ENDE - Yucumo
• ENDE – El Sena
• ENDE - Reyes
• ENDE – Santa Rosa
200.00 habitantes cuentan
con un servicio público de
distribución garantizado

21. TRANSFERENCIA DE SISTEMAS ELÉCTRICOS
CON RIESGO DE SUMINISTRO A UN NUEVO
OPERADOR
Empresa/
Cooperativa
EMPRELPAZ
COSEU
COSERCA
COSERMAG
COOP. SAN
JOAQUIN
COOP. SAN
RAMON
COSET
ELEPSA
Sistema
Motivo
Parte del Altiplano,
Levantamiento de
Valles y Yungas
Intervención
Uyuni
Administrativa
Camargo
Magdalena
San Joaquín
San Ramón
Gestión de la
Transferencia de la
Operación
Tumupasa
Punata
TOTAL
Nuevo
Operador
Consumidores
DELAPAZ
93.375
ENDE
ENDE
ENDE
6.772
7.088
1.090
ENDE
645
ENDE
627
EDEL
ELFEC
321
7.370
117.288
Aproximadamente 560.000 habitantes fueron beneficiados con la reducción de tarifas,
mejora de la calidad y continuidad del servicio, con las transferencia al nuevo operador

22. Millones de Bolivianos (MM Bs).
240
-20
-40
-60
-80
-100
feb-02
abr-02
jun-02
ago-02
oct-02
dic-02
feb-03
abr-03
jun-03
ago-03
oct-03
dic-03
feb-04
abr-04
jun-04
ago-04
oct-04
dic-04
feb-05
abr-05
jun-05
ago-05
oct-05
dic-05
feb-06
abr-06
jun-06
ago-06
oct-06
dic-06
feb-07
abr-07
jun-07
ago-07
oct-07
dic-07
feb-08
abr-08
jun-08
ago-08
oct-08
dic-08
feb-09
abr-09
jun-09
ago-09
oct-09
dic-09
feb-10
abr-10
jun-10
ago-10
oct-10
dic-10
feb-11
abr-11
jun-11
ago-11
oct-11
dic-11
feb-12
abr-12
jun-12
ago-12
oct-12
dic-12
feb-13
abr-13
jun-13
ago-13
oct-13
dic-13
FONDOS DE ESTABILIZACIÓN DEL MERCADO
ELÉCTRICO MAYORISTA (FEM)
Reglamentación e implementación del Decreto Supremo N° 1536 (23/03/2013), que
establece el pago mensual de los Consumidores No Regulados al FEM, de un monto
equivalente al 15% de sus compras de electricidad
FEM Acumulado (MM Bs.)
Gestión 2002 - 2013
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0

23. FONDOS DE ESTABILIZACIÓN DEL MERCADO
ELÉCTRICO MAYORISTA (FEM)
FEM ACUMULADO
DICIEMBRE 2012 - DICIEMBRE 2013
250
229,66
Millones de Bolivianos (MMBs.)
215,58
201,91
191,64
200
186,99
177,20
164,76
153,36
150
141,68
132,46
120,41
111,05
100,66
100
50
0
dic-12
ene-13
feb-13
mar-13
abr-13
may-13
jun-13
jul-13
ago-13
sep-13
oct-13
nov-13
Se ha reducido MMBs129 del FEM de diciembre 2012 a diciembre 2013
dic-13

24. CUMPLIMIENTO DE LAS
PRIORIZACIONES ESTABLECIDAS EN
EL ACTA DE LA AUDIENCIA DE
RENDICIÓN DE CUENTAS FINAL
2012 E INICIAL 2013

25. PRIORIZACIÓN
«DAR MAYOR APOYO A LAS OFICINAS ODECO PARA LA ATENCIÓN DE
RECLAMOS DEL SECTOR ELÉCTRICO»
Verificación in situ y seguimiento al correcto funcionamiento de las Centros
de Atención al Consumidor de las empresas distribuidora, verificando:
- Infraestructura de oficinas de atención al consumidor, cajas de cobranza y laboratorios
- Atención que se realiza
- Capacitación, aptitudes y actitudes percibidas por parte del personal
- Procedimientos empleados
Ampliación de la plataforma de atención de reclamaciones administrativas
en la AE, para brindar un servicio oportuno y efectivo, considerando el
incremento en volumen de reclamaciones
- Consultores de línea a nivel técnico y profesional
Revisión y actualización de los procedimientos internos de atención de
reclamaciones, optimizando las actuaciones y plazos
- Apertura de trámites en 1ra instancia a nombre del consumidor
- Seguimiento y trazabilidad de los trámites
- Retroalimentación de los resultados con los consumidores

26. ATENCIÓN DE CONSULTAS – LÍNEA NARANJA
(800-10-2407)
Atención de 56.584 consultas de consumidores, con un promedio de
atención de 4.715 consultas por mes
Consultas Atendidas
(Enero - Diciembre 2013)
Departamento Consultas
La Paz
Cochabamba
Santa Cruz
24.275
4.884
18.439
Oruro
1.976
Tarija
2.077
Beni
Pando
109
Potosi
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
2013 5.363 4.729 4.257 4.889 4.974 4.446 5.342 5.176 4.447 3.945 4.068 4.948
751
1.616
Chuquisaca
2.457
La “Línea Naranja” atiende a los consumidores de forma gratuita, todos los días del
año 7:00 a 23:00, excepto feriados donde la atención es de 8:00 a 20:00

27. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
ADMINISTRATIVAS EN 2da INSTANCIA
Atención de 1.910 Reclamaciones Administrativas a Nivel Nacional
Reclamaciones Atendidas
(Enero - Diciembre 2013)
2013
Ene
156
Feb
135
Mar
166
Abr
173
May
170
Jun
150
Jul
173
Ago
210
Sep
151
Reclamaciones
2da Instancia
DELAPAZ
735
SEPSA
277
ELFEO
217
CRE
162
SETAR
112
ELFEC
107
ENDE (Sist. Trinidad)
104
SETAR (Sist. Yacuiba)
82
CESSA
54
ENDE (Sist. Cobija)
41
SEYSA
7
OTROS
12
Distribuidora
Oct
154
Nov
130
Dic
142

28. MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES
ADMINISTRATIVAS EN 2da INSTANCIA
Categoria errada Facturas no
recibidas o fuera
2%
Mal estado del
de término
medidor
2% Otros
4%
Resarcimiento de
7%
daños
Excesivo consumo
10%
61%
Error de lectura
14%

29. ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR
Más de 50.000 familias fueron capacitadas respecto a sus derechos y beneficios
como consumidores del servicio eléctrico en todo el Estado Plurinacional de Bolivia
 Derechos como
consumidores
 Uso eficiente de
electricidad
32 ferias departamentales y
provinciales
 Costo de consumo
promedio de los
electrodomésticos
51 capacitaciones en unidades
educativas
 Correcta lectura de la
factura y medidor
 Procedimiento de
reclamación
 Beneficios de la Tarifa
Dignidad y Ley 1886
para los adultos
mayores
30 Talleres Informativos

30. PROGRAMA OPERATIVO ANUAL Y
PRESUPUESTO INSTITUCIONAL
2014

31. OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Objetivos Institucionales 2014 (POA)
1
2
3
Fijar y controlar tarifas con criterios de eficiencia, equidad y sostenibilidad
Aprobar y fiscalizar las inversiones para el desarrollo eficiente de la infraestructura
eléctrica
Controlar el normal suministro de electricidad con criterios de seguridad, calidad,
confiabilidad, continuidad y mínimo costo.
4
Otorgar derechos y verificar el cumplimiento de obligaciones
5
Estandarizar los mecanismos de protección a los consumidores, con criterios de igualdad,
excelencia e imparcialidad.
6
Proponer cambios en la normativa para el cumplimiento de los postulados de la CPE
7
Lograr altos niveles de desempeño y transparencia en la gestión institucional
8
Informar de manera efectiva sobre las actividades de la AE y del sector eléctrico
Los Objetivos Institucionales se encuentran apoyados por 150 Objetivos Específicos, asignados
a las diferentes Unidades Organizacionales y procesos de la entidad

32. PRESUPUESTO INSTITUCIONAL
EL PRESUPUESTO APROBADO DE LA AE Bs97.314.000
PRESUPUESTO DE FUNCIONAMIENTO
PARTIDA
10000
20000
30000
40000
80000
DESCRIPCIÓN
SERVICIOS PERSONALES
SERVICIOS NO PERSONALES
MATERIALES Y SUMINISTROS
ACTIVOS REALES
IMPUESTOS, REGALÍAS Y TASAS
TOTAL
PRESUPUESTO
APROBADO
16.338.833
9.327.480
1.904.890
759.550
500
28.331.253
PARTICIPACIÓN
%
17%
9%
2%
1%
0%
29%
PRESUPUESTO DE TRANSFERENCIAS AL TGN
PARTIDA
70000
DESCRIPCIÓN
TRANSFERENCIAS
PRESUPUESTO
APROBADO
68.982.747
PARTICIPACIÓN
%
71%
PRESUPUESTO CONSOLIDADO
PARTIDA
DESCRIPCIÓN
TOTAL
PRESUPUESTO
APROBADO
97.314.000
PARTICIPACIÓN
%
100%

33. ACTIVIDADES PROGRAMAS PARA LA
GESTIÓN 2014
Además del cumplimiento de las funciones y competencias regulatorias establecidas en el
marco normativo y la Programación de Operaciones Anual 2014, se resaltan las siguientes
actividades:
 Incorporar a pequeñas distribuidoras, comités de electrificación y empresas
comunitarias para que apliquen el descuento por Tarifa Dignidad a todos sus
consumidores con consumos menores a 70 kWh.
 Elaborar el Proyecto de Decreto Supremo de inclusión e incentivo de energías
alternativas en el Sistema Interconectado Nacional.
 Ampliar los beneficios de la regulación a los usuarios de pequeñas empresas y
cooperativas, a través de la formalización legal de sus actividades en la industria
eléctrica.
 Obtener información de operadores de electricidad que no tengan derecho para el
ejercicio del servicio público de distribución.
 Garantizar el servicio eléctrico de forma continua, segura y confiable sin riesgos de
interrupción, a través de una oportuna gestión de control de obligaciones.

34. PRINCIPALES LOGROS PARA LA
GESTIÓN 2014
 Aprobar Indicadores de Desempeño de la Industria Eléctrica, que muestren el
desempeño de las empresas eléctricas y las características favorables o desfavorables
del contexto de la industria eléctrica.
 Ampliar la actividades de fiscalización en las operaciones del Sistema Interconectado
Nacional y los Sistema Aislados.
 Fortalecer la protección a los consumidores a través de:
 Reforzar la presencia de la AE en poblaciones mediante la implementación de
líneas telefónicas unidireccionales de marcación abreviada y directa, hacia la línea
naranja 800-10-2407
 Implementar una Oficina Regional en la localidad de Riberalta, en el
departamento del Beni.
 Brindar apoyo a la mayor cantidad de empresas distribuidoras, realizando
capacitaciones a los funcionarios que se encuentra en interacción con los
consumidores.