Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marco Vinicio Díaz Velázquez, Solutions Engineer Manager México de Genesys

1. Comunidades Sociales
Una fuerza multiplicadora para los
Centros de Contacto
Marco V. Díaz
CRM México 2011

2. “Si estás esperando por el momento
indicado, se acaba de pasar…”
-Capitán Jack Sparrow
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

3. Cambios fuertes en la Experiencia del Cliente
Explosión de los
Smartphones
Las comunidades son
el nuevo poder
El mundo es
multicanal
Las expectativas
del Cliente están
cambiando
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

4. Social Media y la Experiencia del Cliente
“Las empresas tienen El desafío es cómo
que generar medir y captar,
conversaciones a cómo saber con
través de contenido” “Lo que pasa en las redes quién estoy
sociales no es diferente a lo hablando y si es
que pasa en la vida real, es con quien quiero
simplemente tecnología que hablar
resalta nuestra propia
naturaleza humana”
“Las redes fueron
creadas para
conversar y no para “Hoy 140 caracteres
publicar contenido” derrumban dictadores…
“El mayor también pueden
desafío es cómo derrumbar o enaltecer
anticiparse a empresas”
problemas”
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

5. El enlace entre Social Media y el Contact Center
“Para el 2013, al menos 35% de los centros de servicio al
cliente integrarán de alguna forma de características
sociales/comunitarias como parte del Contact Center."
-- Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service
Contact Centers, April 2010
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

6. El Social Media y el Servicio al Cliente están en Silos
Servicio No hay visibilidad hacia el
Social
al Contact Center
Media
Cliente Sin monitoreo de marca
Sin contexto del cliente
Cliente
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

7. El Modelo del Social Media Engagement
Genesys
Social
Engagement
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

8. Capturar Mensajes y Menciones
Búsqueda de palabras en Sitios Sociales para capturar
mensajes de interés
Facebook
 Dos tipos de mensajes driver
Enviados a la organización
Enviados a otros, que son públicos Twitter
driver
 Interfaces predefinidas para sitios
sociales y comunitarios populares
 Interfaz abierta para integraciones Custom
personalizadas (otros sitios sociales o driver
servicios de monitoreo)
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

9. Contenido Revisado y Asignado a un Queue
Asigna los mensajes al queue apropiado con la prioridad apropiada
 Revisa el contenido para determinar la
categoría del mensaje
 Determina la prioridad al revisar el Sentiment Influence
mensaje para:
Acción – ¿El autor está buscando Customer
Actionability
asistencia o solo expresando su opinión? Value
Priority
Análisis de Sentimiento – ¿El mensaje
está en un tono positivo, negativo o
neutral?
Influencia del autor – ¿Qué tan grande es
la red social del autor?
Valor del Cliente – Calculado en base a
la información conocida del cliente
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

10. Administración del Queue
La administración del Queue utiliza automatización de reglas de negocio
y manejo manual de reglas
Niveles de Servicio
 Puede ser asignado a categorías o tipos
SLA
de mensajes
 Usado para cambiar la prioridad y escalar Prioridad
mensajes según la necesidad
Interfaz de Administración Escalación
 Permite la revisión manual de mensajes
 Reasignación manual
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

11. Los mensajes y respuestas enviados a los agentes en el medio
•Genesys routing entrega los mensajes al recurso adecuado|
 Interaction Management integrado en las
aplicaciones del escritorio
 El usuario tiene las herramientas para
responder de forma rápida y acertada a
los requerimientos
Knowledge Management
Librería de Respuestas Estándares
 Perfil del Cliente e Histórico de
Interacciones disponibles para referencia
 Las respuestas son entregadas como
mensajes/comentarios en la red Social
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

12. Genesys Social Engagement
Contact Center
Lithium Twitter Facebook Custom
module module module module
Category, Actionability, Sentiment,
and Influence
Agent
Genesys Social Engagement
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

13. Principales Beneficios
 Transforma el servicio al cliente y los procesos de mercadotecnia a través
del social media
 Integra el Social Media con otros canales de contacto
 Remueve los silos entre Mercadotecnia, Contact Center y Servicio al Cliente
integrando los procesos de la empresa; aprovechando el conocimiento de la
gente para crear puentes en los abismos
 Entiende los sentimientos del cliente y su influencia en la marca
 Prioriza las interacciones de las Redes Sociales por su gráfica social y valor
del negocio, y las enruta al recurso adecuado
 Identifica, prioriza, da seguimiento a las interacciones de Redes Sociales
basado en la estrategia de la empresa y los Niveles de Servicio esperados.
 Reporta las Interacciones de Redes Sociales y sus resultados
Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

14. www.alcatel-lucent.com
www.genesyslab.com
14 | Presentation Title | Month 2009 Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.