1. 3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE
3.1. a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYOAL CLIENTE
3.1. a.(1) Caja Huancayo identifica e innova la oferta de productos para satisfacer los requisitos
y exceder las expectativas de sus grupos de clientes
3.1.a.(2) Los mecanismos clave para apoyarel uso de los productos y permitir a los clientes la
búsqueda de información son determinados acorde con las herramientas logísticas y
tecnológicas que se disponen en las zonas de influencia de Caja Huancayo. Los principales
mecanismos, asociados a los medios claves de apoyo al cliente.
3.1.a.(3) Caja Huancayo mantiene actualizadosu enfoque para identificar e innovar la oferta de
productos y para proveer apoyo al cliente incluyendo en los Planes Operativos de las líneas de
negocio (colocaciones y captaciones) los diversos productos y servicios a lanzarse o relanzarse
en el año, alineados al Plan Estratégico Institucional, los cuales son monitoreados
mensualmente por el Comité de Calidad y Gestión Estratégica.
La definición de los nuevos productos a desarrollarse y el relanzamiento de productos
existentes son realizados por la Sub Gerencia de Créditos (productos de colocaciones) y el
Departamento de Captaciones y Servicios (productos de captaciones) tomando en cuenta los
resultados de los mecanismos de contacto con el cliente (voz del cliente), los objetivos
estratégicos establecidos (voz del negocio), perspectivas financieras y de mercado señaladas
por la Oficina de Investigación y Desarrollo.
Asimismo, las pasantías y participación a congresos y eventos del sistema financiero,
construyen también un sistema informal de conocimiento actualizado de los cambios en el
mercado.
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE
3.1.b.(1) Caja Huancayo crea una cultura organizacional que asegure una experiencia positiva
del cliente, realizando una internalización de su Propuesta de Valor (A lamedida, Simple,
Acompañamiento – Relación de Largo Plazo) en todos los colaboradores, la cual es reforzada
con la visión institucional orientada al cliente, que incluye los atributos de RAPIDEZ y CALIDAD
y se despliega en el objetivo estratégico “Impulsar una cultura de servicio e innovación”. Todo
ello asociado con la implementación de normas de transparencia y aplicación del Modelo de
Excelencia, aseguran la orientación al cliente a nivel institucional.
Cabe señalar que esta cultura se ha ido construyendo de forma gradual y sistemática, llegando
al desarrollo y aplicación un Modelo de Atención al Cliente, el cual busca capacitar, y
demostrar con el ejemplo los hábitos de calidad, realizar un seguimiento constante de lo
enseñado y brindar un reconocimiento a los colaboradores que generen excelencia en la
atención, lo cual conllevará a tener clientessatisfechos y por ende su lealtad y
compromisohacia la organización.
3.1.b.(2) Caja Huancayo construye y gestiona las relaciones con los clientes, de la siguiente
manera: Caja Huancayo dispone del Data Warehouse y reportes gerenciales del Sistema

2. VITALIS; es a través de ellos que se dispone de información para construir las relaciones con los
clientes (Ver 3.2.c). El análisis de esta información, permite que se realicen las siguientes
acciones:
3.1.b.(3) Caja Huancayo mantiene actualizado su enfoque para crear una cultura enfocada en
el cliente y para construir relaciones con él, regulando su enfoque en la Política del Sistema de
Atención Usuario, es decir todos los actuales enfoques para construir relaciones de largo plazo
con el cliente están normados en este documento para su aplicación por toda la organización.
Asimismo, la Oficina de Investigación y Desarrollo, el Departamento de Atención al Usuario y
Operaciones y la Oficina de Marketing con el apoyo de las áreas de
negocios, analizan periódicamente los enfoques y medios necesarios para construir relaciones
de largo plazo con los clientes, proponiendo mejoras a los enfoques actuales o nuevos
enfoques.
Asimismo, en ese proceso de mejora, la institución ha realizado dos acciones estratégicas
importantes:
A nivel del Plan Estratégico a orientado la visión institucional hacia el cliente: “Ser la
Institución Financiera líder en rapidez y Calidad.
Ha diseñado el Modelo de Atención al cliente cuyas fases permiten y aseguran el
desarrollo de una cultura orientada al cliente y el fortalecimiento de las relaciones con
el cliente.
3.2 VOZ DEL CLIENTE
3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES
3.2.a.(1) Caja Huancayo, ha establecido un Sistema de Escucha al Cliente para obtener
información y retroalimentación sobre susproductos y sobre el “apoyo al
cliente”,contemplando los mecanismos de escucha enla Política del Sistema de Atención al
Usuario.
De esta manera, Caja Huancayo a través de suDepartamento de Atención al Usuario y
Operaciones consolida las diversas necesidades, requerimientos, requisitos y expectativas de
los clientes que provienen de los mecanismos de contacto establecidos para tal fin (Portal
Web, Call Center, Buzón de Sugerencias, Encuestas) y de los colaboradores mediante los
Concursos de Ideas Innovadoras y sugerencias del personal de negocios que mantiene un
contacto permanente con los clientes.
La información relevante y la retroalimentación de los clientes son analizadas por el Comité de
Calidad y Gestión Estratégica, incluyendo información de participación de mercado, marketing,
indicadores de deserción de clientes y reclamos, proponiendo e implementando proyectos de
mejora, campañas y/o diseño de productos y servicios que satisfaga directamente las
necesidades y requerimientosde clientes. Posteriormente, se realiza unanálisis de resultados
contemplando laretroalimentación de los clientes.

3. 3.2.a.(2) Caja Huancayo escucha a los clientes actuales, a los potenciales, a los delos
competidores, de la siguiente manera:
A los cliente actuales, bajo el sistema de escucha al cliente descrito en el
numeral3.2.a.(1).
A los clientes potenciales y de la competencia, mediante FocusGroup, encuestas,
estudios de
3.2.a.(3) Caja Huancayo, como parte de su proceso de creación de valor (Atención al Cliente)
tiene establecido el procedimiento MPR-003-ACL Atención de Reclamos, mediante el cual se
gestiona y asegura que los reclamos de los clientes sean atendidos y resueltos de forma
eficiencia y oportuna, respondiendo por escrito al cliente, dentro del plazo máximo de 30 días
calendarios. En caso de que la solución no sea satisfactoria para los clientes, puede remitir
nuevamente su reclamo como reconsideración o puede optar por remitirlo a la SBS y/o el
INDECOPI, como entidades de 2ª instancia.
3.2.b DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓNY LEALTAD DEL CLIENTE
3.2.b.(1) Caja Huancayo determina lasatisfacción y lealtad de sus clientes, de lasiguiente
manera:
Satisfacción de Clientes:
Inicialmente, dicho resultado se obtenía de las encuestas de satisfacción trimestrales que
serealizaban en cada Agencia. Este mecanismofue mejorado y desde el año 2010, el Nivel
deSatisfacción de Clientes tiene tres dimensiones; de esta forma, se asegura que los resultados
no tengan sesgos y se apliquenacciones preventivas y correctivas adecuadas.
3.2.b.(2) La satisfacción de sus clientes con relación a la que tienen con sus competidores se
obtiene a través de:
Exclusividad del Servicio: Cuántos clientes trabajan exclusivamente con una entidad
financiera y cuantos en más de una Participación de Mercado: Señalando que a pesar
del aumento de competidores en las zonas de influencia de Caja Huancayo, se ha
incrementado la participación de la institución.
Recordación de Marca. Dicha información permite fortalecer las competencias
esenciales y aplicar estrategias de captaciones de nuevos clientes de los competidores
y aperturar nuevos mercados.
3.2.b.(3) Caja Huancayo determina la insatisfacción de sus clientes en base a los
Siguientes indicadores:

4. Nivel de Deserción de Clientes de Colocaciones y Captaciones. Estadística de Reclamos. Las
causas de reclamos, marcan una pauta de la insatisfacción de los clientes, siendo evaluadas,
atendidas y comunicadas al cliente.
Bajo los resultados de las mediciones se realizan llamadas telefónicas y/o visitas a los clientes,
capturando información para la toma de decisiones que se utilizan para cumplir con los
requerimientos de los clientes y exceder sus expectativas.
3.2.c ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL
CLIENTE
3.2.c.(1) Caja Huancayo utiliza la
información sobre la oferta de productos,
mercados y clientes para identificar los
segmentos actuales y los futuros de los
grupos de clientes y segmentos de
mercado, de la siguiente manera:
Con el Data Warehouse y reportes gerenciales
del Sistema VITALIS se analiza la información
generada por las diversas transacciones y se
identifican patrones de comportamiento y
necesidades de los clientes actuales, lo que ha
conllevado a conocer aspectos como:
Nivel de Riesgo del Cliente, mediante la
implementación de un Scoring (modelo
estadístico) que pondera variables socio
demográficas y económicas para calificar a
los clientes de colocaciones en cinco grupos:
Muy buen comportamiento de pago
Buen comportamiento de pago
Regular comportamiento de pago
Mal comportamiento de pago
Muy mal comportamiento de pago
Horarios de Pago de clientes, para colocar
mayor personal en horarios de mayor
afluencia para evitar la espera de los clientes.
Potenciales clientes del producto cuenta
Futuro: Hijos de los clientes actuales.