El documento describe el enfoque al cliente según la norma ISO 9001. Esta norma establece que las organizaciones deben comprender y satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes para aumentar su satisfacción. El enfoque al cliente implica determinar los requisitos de los clientes, comunicar las necesidades de los clientes a todo el personal, medir la satisfacción del cliente e implementar mejoras, y gestionar las relaciones con los clientes de forma sistemática. Siguiendo este enfoque, las empresas pueden aumentar sus ingresos, ser más eficientes

1. NORMAS ISO 9000 - 9001
ENFOQUE AL CLIENTE
IVAN LESMES
FELIPE CASALLAS

2. ISO 9000
Fundamentos
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.

3. Enfoque al cliente ISO 9001
 El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el
sistema de gestión de Calidad en ISO 9001; la Política de Calidad,
los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el
principio básico del enfoque al cliente.
 5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar
la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).

4.  7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el
producto.
La organización debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
NOTA : Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones
cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de
mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

5.  8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la
calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de
elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los
datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión
del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías
utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

6. ¿Qué implica el enfoque al cliente en la
gestión de una empresa?
 Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes, en el momento
de diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer
previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa.
 Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel
de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos.
 Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo
el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben
identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la
empresa y de los productos y servicios ofertados.

7.  Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La
empresa debe retroalimentarse con la información del grado de
satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras
en los productos o servicios.
 Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La
empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde
la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta,
si fuese necesario.

9. Ventajas para la empresa:
 Aumento de los ingresos y de la
porción del mercado, obtenido
mediante respuestas rápidas y
flexibles a las oportunidades del
mercado.
 Aumento de la eficacia en el uso de
los recursos de la organización para
aumentar la satisfacción del cliente.
 Aumenta la fidelidad del cliente, lo
cual lleva a reiterar tratos
comerciales.