Implementar un plan de mejoramiento de atención al cliente.

1. 1
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA
Integrantes
Angélica Aragón Barros
Asesor Metodológico
Ingrid L. González Montaño
Proyecto Formativo para obtener la certificación de Técnico en Mercadeo y Ventas
CORPORACIÓN EDUCATIVA DEL PRADO COMFAMILIAR ATLANTICO
Programa de Formación Técnico en Mercadeo y Ventas
Barranquilla-Colombia
2019

2. 2
“Ya no basta con satisfacer a los clientes. Ahora hay que
dejarlos encantados”. PhilipKotler

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TABLA DE CONTENIDO
1. INFORMACIÓN BÁSICA DEL PROYECTO
1.1.Nombre del Proyecto
1.2.Centro de Formación
1.3.Programa de Formación
1.4.Tiempo estimado del Proyecto
1.5.Palabras claves de búsqueda
2. ESTRUCTURA DEL PROYECTO
2.1.Planteamiento del Problema o Necesidad
2.2.Justificación del Proyecto
2.3.Objetivos
2.3.1. Objetivo General
2.3.2. Objetivos Específicos
2.4.Beneficiarios del Proyecto
2.5.Impacto
2.5.1. Impacto Social
2.5.2. Impacto Económico
2.5.3. Impacto Tecnológico
2.6.Restricciones o riesgos asociados y alternativas de solución
2.7.Productos o resultados del proyecto
3. PLANEACION DEL PROYECTO
3.1.Número de docentes que participan en el proyecto
3.2.Número de estudiantes que participan en el proyecto
3.3.Recursos Estimados
3.3.1. Recursos Físicos
3.3.2. Recursos Materiales
3.3.3. Recursos Financieros
4. EQUIPO QUE PARTICIPA EN EL PROYECTO
5. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
5.1. Instrumentos y técnicas para la recolección de información.
5.2. Análisis e interpretación de resultados
6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Anexos
Bibliografía

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PRESENTACION
El presente proyecto formativo que se plantea es el diseño de una propuesta de mejora
en el servicio al cliente de la DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA la cual se encuentra
ubicada en el Distrito de Barranquilla, sustentada en una evaluación previa del mismo. Esta
evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la
atención y la percepción general de los clientes actuales de la empresa.
“DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA” es una empresa pequeña, cuya actividad
principal es la compra y venta de productos misceláneos, dulcería y piñatería. Durante estos
seis (6) años la organización ha buscado mejorar su crecimiento comercial.
La evaluación ha permitido determinar los indicadores de satisfacción y a su vez los
puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un programa de
mejoramiento pertinente.
Se trata de un tema de gran interés, pues en la actualidad las empresas dan más
relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma manera, aunque existe
preocupación por crecer, no se toma importancia de cómo crece la competencia con base en
estrategias orientadas a la retención de clientes.
Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante
brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede
hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la empresa encontrará su diferencia
competitiva, si no se le atiende y se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde
imagen y credibilidad, lo cual trasciende a potenciales clientes.

5. 5
Por esta razón se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al cliente
para la DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA, para que una vez evaluado el servicio se
2 identifiquen las falencias y sea posible proponer soluciones para contrarrestar las causas de
las debilidades en esta área. De esta manera, será posible proponer puntos de mejoramiento
en la calidad y satisfacción de los clientes actuales y el mejoramiento de la imagen
empresarial frente a estos y los futuros clientes.

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1. INFORMACIÓN BÁSICA DEL PROYECTO
1.1. Nombre del Proyecto
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN
LA DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA
1.2. Centro de Formación
CORPORACIÓN EDUCATIVA DEL PRADO COMFAMILIAR ATLANTICO
1.3.Programa de Formación
TÉCNICO EN AUXILIAR DE MERCADEO Y VENTA
1.4.Tiempo estimado del proyecto
El tiempo estimado para la ejecución de este proyecto formativo fue de 768 Horas
1.5.Empresa que participa en el proyecto
DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA
1.6.Palabras claves de búsqueda
Entre las palabras claves de búsqueda tenemos: Clientes, Servicio al Cliente, Ventas,
estrategias, evaluación y mejoramiento.

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2. ESTRUCTURA DEL PROYECTO
2.1. Planteamiento del Problema o Necesidad
DULCERIA Y PIÑATEIRA VALERIA, lleva seis (6) años en el mercado
ofreciendo a sus clientes las diferentes variedades de productos, con un excelente
posicionamiento.
Aunque la empresa cuenta con reconocimiento a nivel local, la empresa no cuenta
con un área o departamento de servicio al cliente que permita establecer indicadores para la
calidad del servicio y los niveles de satisfacción de sus actuales clientes. Sin embargo, el
número de quejas y reclamos ha ido en aumento durante el último período alcanzando un
incremento del 22%. Por tal razón, el área administrativa, considera la importancia de
conocer la percepción actual de los clientes con el fin de proponer estrategias que permitan
consolidar la imagen de la empresa en el mercado, retener a los clientes actuales y atraer
nuevos clientes, es por eso que se abre la posibilidad de desarrollar este proyecto formativo.
Para diagnosticar el o los posibles problemas que la organización tiene internamente,
los cuales de una u otra manera afecta directamente al cliente externo, se trabaja con
información recolectada en encuestas realizadas a clientes externos de la empresa en este
caso fueron veinte (20) personas encuestadas y la elaboración de una matriz DOFA.
De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del servicio,
con la finalidad de que a la parte administrativa de la empresa pueda: Conocer y segmentar
el mercado en Barranquilla y su área metropolitana, establecer los estándares de calidad,
identificar las necesidades de los clientes, definir una metodología para establecer
indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente, diseñar estrategias de
promoción y ventas y comprometer a los administrativos y demás empleados en el
mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del crecimiento de la empresa.

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Igualmente, una evaluación del servicio permite que se identifiquen debilidades a fin
de proponer mejoras y permite además que se identifiquen necesidades a nivel interno en
cuanto a capacitación de los empleados y la definición de indicadores de calidad en la
atención a los clientes.
La problemática planteada me conlleva a formularme la siguiente pregunta
problémica:
¿Por qué se debe implementar un plan de mejoramiento para la atención a los
clientes en la Dulcería y Piñatería Valeria del Distrito de Barranquilla?
2.2. Justificación del Proyecto
El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar el servicio al
cliente, valiéndose de herramientas administrativas y de mercadeo, busca mejorar
eficientemente la realización de las actividades internas de la organización, de esta manera
se disminuye los constantes reclamos y quejas de los clientes por los muchos errores como
referencias cruzadas, envío de productos no acordes con lo solicitado, mercancía averiada
por mal manejo entre otros.
El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy
importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la satisfacción
del mismo e incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad de la
empresa.
A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a
diario aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar en el medio,
ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precios, es por ello que “DULCERIA
Y PIÑATERIA VALERIA”, debe estar en mejora continua del servicio al cliente para poder
mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer nuevos.

9. 9
La empresa actualmente tiene un problema de mala comunicación interna causado
por la falta de herramientas adecuadas o en mal estado, este problema genera mal ambiente
de trabajo y falta de compromiso interno, este factor frente al cliente externo propende una
percepción de falta de organización en la compañía, que al final afecta de manera negativa la
relación comercial con el cliente externo.
2.2.1. Objetivo General
 Proponer un plan de mejoramiento del servicio al cliente en la empresa DULCERIA
Y PIÑATERIA VALERIA, para que la organización crezca económicamente y
mejore su posicionamiento estratégico en el mercado.
2.2.2. Objetivos Específicos
 Hacer uso de las herramientas existentes para identificar uno de los problemas
internos en la empresa que puede estar afectando la calidad del servicio comercial
ofrecido.
 Diagnosticar la situación que genera problema en el servicio comercial que ofrece la
organización.
 Analizar los costos que puede ocasionar la implementación de la alternativa de
solución, el tiempo y los beneficios que se pueden adquirir.
 Proponer un plan de mejoramiento del servicio al cliente que contribuya a brindar un
mejor posicionamiento en el mercado.
2.3.Beneficios del proyecto
Este proyecto tendrá como beneficiarios directo a todos los clientes que soliciten los
servicios en la DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA y a sus empleados.

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2.4.Impactos
2.4.1. Impacto social
Con la implementación de este proyecto se les brindará un mejor servicio a los
clientes proporcionando un impacto positivo a toda la comunidad.
2.4.2. Impacto económico
El incremento de las ventas en el negocio.
2.4.3. Impacto Tecnológico
La implementación de nuevas estrategias de venta utilizando canales de
distribución con el uso de los avances tecnológicos.
2.5.Restricciones o riesgos asociados y alternativas de solución
En el desarrollo de este proyecto no se presentaron restricciones ni riesgos
asociados, hubo mucha colaboración por parte del dueño y del personal administrativo
quienes mostraron mucho interés por el desarrollo del proyecto.
2.6. Productos o resultados del proyecto
 Entrega de un listado de estrategias al dueño del negocio para el mejoramiento de
la atención de los clientes.
 Personal capacitado en atención al cliente.

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3. PLANEACIÓN DEL PROYECTO
3.1. Número de docente que participaran
N° NOMBRE DEL DOCENTE ESPECIALIDAD
1 INGRID L. GONZÁLEZ MONTAÑO Asesora Metodológica
3.2.Número de participantes que participaran en el proyecto
N° NOMBRE DEL DOCENTE NÚMERO DOCUMENTO
1 ANGELICA ARAGÓN BARROS
3.3. Recursos estimados
N° TIPOS DE RECURSOS DESCRIPCIÓN
3.3.1. FÍSICOS DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA
3.3.2. MATERIALES Papelería en general, fotocopias, cámaras fotográficas y bolígrafos.
3.3.3. FINANCIEROS $ 100. 000.oo
4. EQUIPOS QUE PARTICIPARAN EN EL PROYECTO
PARTICIPANTES DOCUMENTO PROGRAMA INSTITUCION
ANGELICA ARAGÓN BARROS Mercadeo y Ventas CORPOPRADO

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5. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
5.1 Instrumentos y técnicas para la recolección de información
Las técnicas e instrumentos que utilizamos fueron la observación directa, la encuesta
diagnostica y el en análisis de la Matriz DOFA.
FICHA TECNICA UTILIZADA
FICHA TECNICA
POBLACIÓN Clientes externos de la DULCERIA Y PIÑATERIA
VALERIA.
UBICACIÓN Distrito de Barranquilla
GÉNERO Femenino y Masculino
EDAD PROMEDIO Clientes adultos en edades entre 18 y 60 años
PROMEDIO DE CUESTIONARIOS APLICAR Un cuestionario
TIPOS DE PREGUNTAS 6 preguntas de respuesta cerradas con rango entre 1
– 5 donde 1 es malo, 2 regular, 3 bueno,4 muy bueno
y 5 es excelente.
ENCUESTA APLICADA A CLIENTES EXTERNOS
Esta encuesta diagnóstica se aplicó a veinte (20) clientes externos que se encuentran
residenciados en el entorno del negocio y quienes utilizan frecuentemente los servicios.

13. 13
ENCUESTA DIAGNÓSTICA
Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción de la atención al cliente que brinda
DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA en el Distrito de Barranquilla
5.2 Análisis e interpretación de resultados

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MATRIZ DOFA
ANALISIS DOFA
“DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA”
DEBILIDADES FORTALEZAS AMENAZAS OPORTUNIDADES
Subutilización de las
herramientas tecnológicas
con las que cuenta la
organización para
informarse.
Incremento de
competitividad por
variedad de productos.
Desviación de la clientela
hacia la competencia, por
mejor servicio con mejor
tecnología.
Confianza que han
depositado los clientes en el
servicio que se ofrece, por
agilidad en entrega de los
pedidos
Falta de compromiso de
algunos de los funcionarios
en el desarrollo de sus
funciones.
Control de calidad de los
productos.
Nueva competencia en el
mercado, con mejores
precios.
Aumento de clientes
interesados en nuestros
productos
Mala comunicación
interna.
Eficiente Registro para
vinculación de
funcionarios, clientes y
proveedores.
Bajo nivel adquisitivo de
los productos ofrecidos.
Crecimiento del sector
comercial.

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5.2.Análisis e Interpretación de la información
Pregunta N° 1
Pregunta N° 3
Pregunta N° 6

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6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
N° FECHA ACTIVIDADES OBJETIVOS RECURSO RESPONSABLES
1 20 de marzo de
2019
Proceso de
observación en la
Dulcería y Piñatería
Valeria.
Identificar la
problemática que
presenta la empresa.
Libreta de Campo,
Bolígrafos y
Cámara
Fotográfica.
ANGELICA
ARAGÓN
BARROS
2 21 de marzo de
2019
Aplicación de una
encuesta Diagnóstica
a veinte (20) clientes
externos de la
empresa.
Diagnosticar la
problemática
existente en la
empresa.
Cámara
Fotográfica,
fotocopias y
bolígrafos.
ANGELICA
ARAGÓN
BARROS
3 22 de marzo de
2019
Elaboración de la
Matriz DOFA
Establecer las
debilidades,
fortalezas, amenazas
y oportunidades que
tiene le empresa en el
sector comercial.
Libreta y
bolígrafos.
ANGELICA
ARAGÓN
BARROS
4 24 de marzo del
2019
Socialización del
Proyecto al
propietario del
negocio.
Presentar el proyecto
y darle a conocer al
propietario la
necesidad de
implementar un
programa de mejora
para la atención a los
clientes.
PC y Cámara
Fotográfica.
ANGELICA
ARAGÓN
BARROS
5 30 de marzo del
2019
Realizar una
capacitación sobre
atención al cliente.
Sensibilizar a los
empleados sobre la
importancia de tener
una buena atención a
los clientes externos.
PC, Folletos y
Cámara
Fotográfica.
ANGELICA
ARAGÓN
BARROS
6 06 de abril del 2019 Elaborar una
propuesta de
mejoramiento para la
atención de los
clientes externos.
Mejorar la atención al
cliente para que se
incrementen los
ingresos en la
empresa y se capten
futuros clientes.
PC ANGELICA
ARAGÓN
BARROS
7 12 de abril de 2019 Taller de
Capacitación como
atender mejor
nuestros clientes y
proyección de video.
Sensibilizar a los
vendedores de cómo
atender mejor
nuestros clientes.
PC, Folletos y
Cámara
Fotográfica.
ANGELICA
ARAGÓN
BARROS

17. 17
8 18 de abril de 2019 Presentar propuesta
de mejoramiento de
atención al cliente al
propietario con las
respectivas
recomendaciones.
Mejorar el servicio de
atención del cliente
para que se
incrementen las
ventas.
PC, Acta de
entrega de la
propuesta y
Cámara
Fotográfica.
ANGELICA
ARAGÓN
BARROS

18. 18
7. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIÓN
Dentro de las conclusiones que se sacan de este proceso a continuación se enumeran
las siguientes.
 La alternativa de solución propuesta es una buena opción de mejora para resolver las
muchas inconformidades que los clientes tienen con el servicio ofrecido por parte de
la empresa DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA.
 Con la compra de los equipos tecnológicos se facilita el desarrollo de las actividades,
se genera respeto y ambiente agradable de trabajo tanto para el cliente interno como
externo ya que se está invirtiendo calidad de tiempo.
 Cuando se ajusta el salario de los funcionarios se connota, agradecimiento por la labor
desempeñada, de inmediato nace en ellos un incentivo para seguir trabajando con
entusiasmo, en busca de coadyuvar al crecimiento de la empresa.
 Con el proyecto en marcha se genera confianza, agilidad, respeto, compromiso tanto
en clientes internos como externos, que finalmente se ve reflejado en los movimientos
contables, crecimiento de ventas, aumenta la rotación de stocks y mejora la economía
de la empresa.
 Optimizar el tiempo y los pocos recursos que se tienen para poner en marcha un
proyecto para lograr cumplir con una meta y un sueño es un verdadero reto.
 Con la implementación del proyecto en DULCERIA Y PIÑATERIA VALERIA se
busca mejorar el servicio al cliente desde el buen desarrollo de las actividades internas
de la organización, de esta manera mejora el ambiente laboral y se vende un servicio
de calidad al cliente externo.
 Con la implementación del proyecto en Distribuciones AC SAS se busca mejorar el
servicio al cliente desde el buen desarrollo de las actividades internas de la
organización, de esta manera mejora el ambiente laboral y se vende un servicio de
calidad al cliente externo.

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RECOMENDACIONES
Las siguientes fueron las recomendaciones dadas al propietario en la propuesta que
se le presento para el mejoramiento de la atención al cliente:
 Capacitar a los empleados, mejorar sueldo de asesores comerciales y
actualizar las (Herramienta de trabajo).
 Contratar nuevos asesores comerciales y brindarle herramientas de trabajo
apropiadas de acuerdo a los avances tecnológicos.
 Rotar las funciones entre los mismos empleados.
 Programa de incentivos para el área comercial.
 Nuevas estrategias publicitarias utilizando los avances tecnológicos.
 Plan promocional para los clientes externos en fechas especiales.
 Implementar estrategias de mejorar para la comunicación entre los empleados.

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