El documento propone construir un tablero de control para mejorar la toma de decisiones sobre los canales de distribución. El tablero incluiría indicadores como el tipo de mercado, número de compradores potenciales, concentración geográfica, y factores relacionados a la compañía, intermediarios y productos para optimizar la cadena de suministro centrada en el servicio al cliente.

1. Saludos Cordiales;
Determine la incidencia en la gestión del servicio al cliente, para el efecto construya
un tablero de control que oriente de mejor manera a la toma de decisiones en la
determinación del canal de distribución.
GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué es un servicio?
Conjunto de operaciones que desarrolla una organización en forma sincronizada e
impecable para satisfacer integralmente a sus clientes
La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de la cadena de suministro
como una unión entre las ventas y el cliente. El objetivo es optimizar las cadenas de
suministros centradas en el servicio, que son más complejas que las centradas en los
productos.
La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de la cadena de suministro
como una unión entre las ventas y el cliente. El objetivo es optimizar las cadenas de
suministros centradas en el servicio, que son más complejas que las centradas en los
productos. La mayoría de las cadenas de suministro centradas en el servicio requieren
inventarios mayores y una mejor integración con los productos de otras compañías.
Beneficios de la gestión de servicios:
 Reducción de los costes de calidad, gracias a la integración de los servicios y de
los productos en la cadena de distribución.
 Disminución de inventarios, que pueden disminuir los costes totales de inventario.
 Optimización del servicio al cliente.
 Mejora de los ingresos por servicio.
 Reducción de los costes por obsolescencia a través de una mejora en la predicción.
 Aumento de la satisfacción de los clientes.
 Reducción de los costes de envío
 Reducción de las visitas de los técnicos
Determine la incidencia en la gestión del servicio al cliente
Cuando una compañía recibe una incidencia por parte de un cliente, se debe activar un
proceso de análisis, detección, corrección y seguimiento, para poder garantizar un buen
servicio. Los pasos a seguir deberían asemejarse a los siguientes:
1) Recepción: El primer paso que tenemos que dar es atender la incidencia a la
mayor brevedad posible. Informarnos del error que se ha cometido y
responsabilizarnos en la medida de lo posible. Una disculpa al cliente por parte de
la compañía, es una buena manera de conectar y empatizar con su situación.
2) Análisis, detección y corrección: Una vez que conocemos la existencia de una
incidencia, debemos detectar y analizar cuál es el problema y de dónde proviene,
de esta manera podremos llevar a cabo una correcta planificación de los recursos

2. necesarios para solucionarla, y dar al cliente una estimación de tiempo
aproximada.
3) Seguimiento: Ya hemos solucionado el problema, pero la incidencia aún no ha
terminado. Nuevamente necesitamos feedback del cliente, que nos ayude a saber
si realmente hemos solucionado su problema y si está contento con el resultado.
En estos casos, arreglar el problema y lavarse las manos es la solución menos
indicada, ya que muchas veces al solucionar un problema se crea uno nuevo.
Tablero de control que oriente de mejor manera a la toma de decisiones en la
determinación del canal de distribución.
TABLERO DE CONTROL
INDICADOR DESCRIPCION FORMULA IMPACTO
Tipo de mercado Se refiere a la definición
del Mercado potencial y
la de terminación de
estimación de venta en
base al tipo de mercado
escogido
Mercado
total/mercado meta
El tipo de mercado nos
permite conocer hasta
donde podemos generar
una estrategia que genere
un impacto en el
consumidor, por otro lado,
permite elaborar las
estrategias en los procesos
del canal de distribución
Número de
compradores
potenciales
Determinará el número de
clientes fidelizados a los
cuales se les debe cuidar y
para los demás clientes se
debe buscar estrategia de
fidelización
Total, de clientes /
clientes fidelizados
Con esta información se
evalúa cuantos clientes
fidelizados tenemos y cuál
se evalúa las posibles
distracciones de los
clientes no fidelizados
Concentración
geográfica del
mercado
Segmentación de
Mercados
Crecimiento de mercado
de acuerdo a las
estrategias y
proyecciones
Mercado meta /
segmentación de
mercado
El mercado geográfico
permite tener un control y
manejo adecuado del
canal de distribución para
evitar cruces en la hora de
entrega.
Tamaño y Calidad
de pedidos
Generados
Indica el número de
pedidos entregados sin
problema y los problemas
encontrados en los
pedidos, así como el costo
de la solución de
problemas.
Pedidos entregados
sin problema /
Total de pedidos
Evitar los problemas en el
canal de distribución, de
esta forma el cliente se
siente más satisfecho con
el servicio y se lo puede
llegar a fidelizar
 Valor unitario
 Carácter perecedero
La rotación de mercadería
nos da a conocer si las
estrategias implementadas
de acuerdo al canal de

3. Rotación de la
mercadería, y
factores de los
productos
 Naturaleza técnica de
un producto
Ventas Totales /
Inventario de
productos
Promedio
distribución están
funcionando ya que si
existe gran rotación de me
Actores de los
Intermediarios
 Servicios que dan los
intermediarios
 Disponibilidad de los
intermediarios
 Actitudes de los
intermediarios ante
las políticas del
productor
Total, de
Intermediarios /
Comentarios de los
clientes sobre los
intermediarios
Dentro del canal de
distribución juega un
papel muy importante los
intermediarios ya que son
importantes a la hora de
representar una marca o
empresa, si los
intermediarios no trabajan
con responsabilidad en
sus funciones la marca no
es reconocida y mucho
menos adquirida
Factores de la
Compañía
 Deseo de controlar los
canales
 Servicios dados por el
vendedor
 Capacidad de los
ejecutivos
 Recursos financieros.
Total, comentarios
de los clientes
sobre el canal de
distribución /
Comentarios
Positivos del canal
de distribución
Como compañía es muy
importante que los
directivos estén muy
entregados con el canal de
distribución y es muy
importante que presten
todos los recursos para
que el canal pueda
funcionar, por otro lado,
el compromiso de todos
los colaboradores ayuda a
que canal funcione y se
evite problema.
Las empresas se organizan en estructuras de SCM para optimizar la interacción entre las
actividades de la cadena de suministro desde la demanda del producto hasta la entrega del
mismo al cliente. Dentro de esta estructura se buscan sinergias a través de la interconexión
de las siguientes actividades:
 Gestión de compras
 Selección, evaluación y certificación de proveedores
 Programación y control de producción
 Planificación de la demanda
 Manejo de materias primas e insumos
 Gestión de tráfico
 Gestión de depósitos
 Gestión de inventarios
 Customer service

4. INDICADORES PARA LA GESTION
Para definir un tablero de comando se trabaja tomando como base cuatro áreas de
resultado sobre las cuales se agruparán los indicadores, a saber: costos, servicio,
almacenamiento y recursos humanos (en adelante RRHH) y seguridad y salud
ocupacional (en adelante SySO). Se mide la gestión de la logística de distribución, es
decir, la responsable del flujo de salida de materiales desde la fábrica hasta los clientes a
través de la red de distribución teniendo en cuenta almacenes, centros de distribución (en
adelante CD) y transporte.
Para facilitar la comprensión se presenta, a modo de resumen y antes de ingresar en el
detalle de cada uno de los indicadores, el tablero de comando propuesto para luego
avanzar por cada uno de los conceptos.