Manual de procedimientos de soporte tecnico

Paulina Adriana Bolaños Estrada 4ºE Manual de Procedimientos
1

2
INDICE
Misión, Visión y Valores…………………………………………………………………..3
Objetivo del manual……………………………………………………………………….5
Organigrama……………………………………………………………………………….6
Políticas…………………………………………………………………………………….7
Procedimiento de mantenimiento preventivo de hardware…………………………...9
Procedimiento de mantenimiento preventivo de software…………………………..12
Procedimientos de problemas de software……………………………………………14
Procedimientos de problemas de hardware…………………………………………..24
Formato de bitácora................................................................................................34
Formato de reporte………………………………………………………………………35
Programación de mantenimientos……………………………………………………..36
RAS, Instalación y operación…………………………………………………………...41
Helpdesk, instalación y operación……………………………………………………..44
Niveles de soporte……………………………………………………………………….56
Página de la empresa…………………………………………………………………...57
Datos de contacto………………………………………………………………………..58
Conclusiones……………………………………………………………………………..59

3
Misión.
Nuestra misión es brindarle apoyo de soporte técnico a todos nuestros usuarios de
distintas maneras posibles ya sea por este medio, personalmente, etc. Para así
aclarar y resolver cualquier problema que se presente.
Visión.
Nuestra visión es que cada vez más personas se unan a nuestra empresa, así les
podremos brindar apoyo y ayudar a nuestros usuarios a entender un poco más del
soporte técnico que será de gran ayuda para el desarrollo, además de esto
queremos ser reconocidos en todo el país para brindar un servicio más eficiente.
Valores.
Los valores que practicamos son:
Perseverancia, disciplina y responsabilidad.

4
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO

5
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual es reflejar todo lo aprendido durante el semestre de
manera que lo expliquemos nosotros mismos, con nuestras propias palabras, fácil
y detalladamente para que a la vez le pueda servir a más personas que lo
requieran, para adquirir conocimientos básicos de lo que es el soporte técnico, con
este manual se guiaran muy bien ya que contiene todo lo necesario para ser
introducidos al soporte técnico, con este manual podrán aclarar ciertas dudas y
también conocerán temas involucrados en este ámbito, pero principalmente el
objetivo es que nosotros como estudiantes presentemos lo que fuimos capaces de
hacer durante este periodo de tiempo.

6
ORGANIGRAMA

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POLITICAS
POLITICAS DE LA EMPRESA
POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
 Horarios de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 3:00
p.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
 Forma en la que se debe dirigir al cliente: Con amabilidad, respeto y
tolerancia.
 Tiempos promedios de atención al cliente: El tiempo que el cliente necesite,
pero no más del necesario.
 Presentación del personal: Los empleados deben estar vestidos foralmente,
que el cabello este limpio y controlar sus deficiencias. Además de traer
gafete con nombre y área, deberá presentarse formalmente ante el cliente.
El saludo debe ser con un ligero apretón de manos.
POLITICAS DE SERVICIOS
 Servicios que se ofrecen:
-Instalaciones.
-Actualizaciones.
-Respaldos.
-Actualizaciones de software (sistema operativo, antivirus y programas).
-Instalación y administración de red.
-Formatear y capacitar a los usuarios en los procesos óptimos de respaldo
de información.
-Mantenimiento y reparaciones de equipos de cómputo, impresoras y
periféricos.

8
-Ensambles.
-Asistencia a los dispositivos.
-Reparaciones
-Entrega de accesorios y consumibles informáticos requeridos.
* El tiempo de resolución del problema será conforme a la necesidad del equipo y
de igual manera el precio será conforme a lo que se haya realizado al equipo. Los
presupuestos se harán al instante conforme a las necesidades del cliente, se
entregara una impresión al cliente y se quedara registro en el sistema.
POLITICAS DE GARANTIAS
La garantía sobre los servicios efectuados será válida únicamente en los
siguientes casos:
 Cuando el equipo haya sido tratado con cuidado.
 Cuando el problema que se presente esté relacionado con el servicio que
se le dio.
 Solo si el cliente conserva la orden del servicio que se le dio, sellada y en
perfectas condiciones.
 Cuando el tiempo de la garantía aun este vigente.
La garantía quedara anulada si:
 El tiempo ha vencido.
 Si antes acudió a otras instalaciones.
 Si no tiene el sello de la empresa.
 Si se detecta que le han hecho otras reparaciones al equipo por terceras
personas.

9
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE
HARDWARE Y SOFTWARE
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE
 Paso 1.- Se recibe el equipo de cómputo.
 Paso 2.- Se levanta el reporte.
 Paso 3.- Se verifica si enciende el equipo, si funciona correctamente se le notifica
al cliente el estado de su equipo.
 Paso 4.- Si no enciende se le notifica al cliente que no encendió su equipo y se le
pregunta si desea el mantenimiento correctivo, si así lo desea se realiza el
mantenimiento correctivo y si no lo desea se continua con el mantenimiento
preventivo.
 Paso 5.- Se deben desconectar los dispositivos externos.
 Paso 6.- Si no se cuenta con la herramienta necesaria se tiene que conseguir, si
se cuenta con la herramienta necesaria se tiene que abrir la tapa derecha del
gabinete.
 Paso 8.- Estabilizar estática.
 Paso 9.- Realizar un inventario de los componentes de hardware.
 Paso 10.- Se retiran los dispositivos de la tarjeta madre.
 Paso 11.- Se realiza la limpieza de los dispositivos.
 Paso 12.- Sopletear el gabinete.
 Paso 13.- Verificar la fuente de poder y sopletearla.
 Paso 14.- Ensamblar los componentes.
 Paso 15.- Verificar que estén correctamente ensambladas las piezas.
 Paso 16.- Conectar el equipo para verificar si enciende, si no enciende tenemos
que solucionar el problema.
 Paso 17.- Si el equipo enciende y funciona correctamente se cierra la tapa.
 Paso 18.- Se limpia el gabinete y el monitor por fuera.
 Paso 19.- Se le da mantenimiento preventivo al teclado.
 Paso 20.- Se da mantenimiento preventivo al mouse.
 Paso 21.-Se le entrega el equipo al cliente.
 Paso 22.-Finalmente se cierra el reporte.

10

11

12
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE
 Paso 1.- Recepción de equipo.
 Paso 2.- Revisar el estado físico del equipo.
 Paso 3.- Revisar que encienda correctamente.
 Paso 4.- Revisar que el software funcione.
 Paso 5.- Si la información requiere respaldo, se respalda y luego se
apaga y se desconectan los cables si no lo requiere no se realiza el
respaldo.
 Paso 6.- Si no hay herramienta necesaria se tiene que conseguir pero si
se tiene la herramienta necesaria se debe dar mantenimiento interno al
CPU.
 Paso 7.- Desconectar los componentes.
 Paso 8.- Limpiar con una brocha la tarjeta madre.
 Paso 9.- Sopletear el CPU.
 Paso 10.- Limpiar el CPU por fuera.
 Paso 11.- Encender el equipo.
 Paso 12.- Si el equipo no funciona se tiene que revisar que todo esté
conectado correctamente y si el equipo si funciona se apaga
nuevamente.
 Paso 13.- Limpiar el monitor.
 Paso 14.- Limpiar el mouse con un trapo.
 Paso 15.- Retirar las teclas del teclado.
 Paso 16.- Sopletear el teclado.
 Paso 17.- Ensamblar las teclas.
 Paso 18.- Conectar todos los periféricos.
 Paso 19.- Encender el equipo.
 Paso 20.- Finalmente se entrega el equipo.

13

14
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE
EL EQUIPO ESTA LENTO
1. Se levanta reporte.
2. Se tiene que verificar el estado
del disco local.
3. Si está saturado el disco local
se deben eliminar ciertas
cosas o documentos, pero si
no está saturado se verifica el
antivirus para verificar que
esté funcionando
correctamente y este
actualizado.
4. Si no está funcionando el
antivirus se instala otro nuevo,
pero si está funcionando
solamente se actualiza.
5. Se formatea el equipo.
6. Se instala nuevamente el
sistema operativo.
7. Se cierra el reporte.

15
WINDOWS NO INICIA
1. Se abre reporte.
2. Se formatea el equipo.
3. Si Windows no inicia se
realiza el mantenimiento
correctivo al disco duro y
si Windows si inicia se
instalan los programas y
las aplicaciones.

16
EL DISCO DURO ESTA LENTO
2. Si necesita un mantenimiento
de rutina se realiza el
mantenimiento y si no lo
requiere solo se cambia la
configuración de la
computadora.

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PANTALLAZO AZUL
2. Se reinicia el equipo.
3. Al iniciar nuevamente se
presiona la tecla “F8”.
4. Se elige la opción “modo
seguro”.
5. Se inicia Windows
normalmente.

18
PANTALLAS DE ERROR Y LOS PROGRAMAS SE CIERRAN SOLOS
1. Se abre el reporte.
2. Se desinstala el programa que
funciona mal.
3. Se instala de nuevo el programa.
4. Instalar un programa anti-spyware.
5. Se cierra el reporte

19
DRIVERS INCORRECTOS O DESACTUALIZADOS
1. Se abre reporte.
2. Verificar el nombre del
fabricante, marca y
modelo del dispositivo que
está fallando.
3. Buscar en la página del
fabricante los
controladores del
dispositivo.
4. Se instalan los nuevos
controladores.
5. Se reinicia el equipo si es
necesario.

20
PERDIDA DE INFORMACION Y/O ARCHIVOS DAÑADOS
2. Se optimiza el disco duro.
3. Se optimiza el sistema
operativo.
4. Si no se recupera el equipo se
cambia el disco duro.
5. Si el equipo si se recuperó se
cierra el reporte.

21
NO REPRODUCE SONIDO
1. Se abre el reporte.
2. Se verifica el funcionamiento de
las bocinas.
3. Si no sirven las bocinas se
tienen que reemplazar por unas
nuevas.
4. Si funcionan correctamente se
tiene que verificar que el equipo
no esté en modo silencio.
5. Se descarga un driver para el
sonido.
6. Se instala el driver.

22
EL SISTEMA SE DETIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA
1. Se abre reporte.
2. Revisar si el programa es
compatible con el disco
duro.
3. Si es compatible se realiza
el mantenimiento correctivo
al equipo.
4. Si no es compatible se
busca un programa que si
sea compatible con el
equipo.
5. Se instala el programa.

23
VIRUS O MALWARE
2. Si no se cuenta con un
antivirus se debe instalar uno,
pero si el equipo cuenta con
un antivirus se debe
actualizar.
3. Se realiza un escaneo al
equipo-
4. Se elimina cualquier virus
encontrado.

24
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE
LA PILA DEL PC SE ATRASA
1. Levantar reporte.
2. Medir la pila con el tester.
3. Si los valores son mayores de 2
volts, la pila está en buenas
condiciones, si no es el caso
quiere decir que la pila esta
desgastada y tendremos que
reemplazarla.
4. Si está en buenas condiciones,
limpiar y colocarla firmemente.
5. Cerrar reporte.

25
EL VENTILADOR DEL GABINETE NO FUNCIONA
1. Primeramente se inicia el
reporte.
2. Revisar porque se calienta
la PC.
3. Se revisa el ventilador para
confirmar si tiene daños, si
tiene daños se quita el
ventilador y se pone uno
nuevo.
4. Si no tiene daños el
ventilador tenemos que
revisar la conexión, si no
está mal conectado se
quita el ventilador y se
limpia.
5. Si está mal conectado se
conecta correctamente.
6. Lo siguiente es comprobar
que la PC no se apague.
7. Finalmente se cierra el
reporte.

26
FALLAS CON LOS PINES DEL MICROPROCESADOR
1. Se levanta reporte del
problema que se presenta.
2. Verificar que los pines estén
en buenas condiciones, si es
así se debe colocar
correctamente el
microprocesador en la placa
madre.
3. Si los pines están dañados se
tiene que cambiar el
procesador por otro que este
en buenas condiciones.
4. Por último se cierra el reporte
y se coloca todo en su lugar.

27
EL PUNTERO DEL MOUSE NO FUNCIONA
2. Revisar que este bien
conectado.
3. Si lo anterior funciono, finalizar,
si no funciono, revisar los
controladores.
4. Instalar los controladores que
sean necesarios.
5. Si esto funciono, terminar el
proceso, si no fue el caso abrir
el mouse y revisar que los
lectores ópticos estén derechos
6. Cerrar reporte.

28
FALLAS EN LA MEMORIA RAM POR VIRUS
1. Se levanta el reporte del
problema que se
presenta.
2. Se eliminan todos los
archivos basura.
3. Se tiene que vacunar el
equipo.
4. Se verifica si el equipo
tiene antivirus, si no tiene
se instala el antivirus para
que proteja el equipo.
5. Si el equipo cuenta con
un antivirus se tiene que
mantener actualizado.
6. Finalmente se cierra el
reporte con todo lo
realizado.

29
LA COMPUTADORA NO ENCIENDE
2. Revisar que el regulador de
voltaje este enviando
energía a la fuente.
3. Si lo anterior funciono
terminar el proceso, si no
es el caso, tener las
herramientas necesarias
para el mantenimiento.
4. Abrir el CPU, sacar y
desconectar la fuente de
poder.
5. Con el multímetro revisar el
voltaje.
6. Si esto funciono terminar, si
no, tendremos que comprar
una nueva fuente de poder
compatible.
7. Cerrar reporte

30
EL MODEM NO RESPONDE
1. Se levanta reporte
2. Encender el equipo.
3. Verificar que esté conectado
en el puerto correcto.
4. Revisar que esté conectado
a la línea telefónica.
5. Revisar que la línea está en
el Jack correcto.
6. Ir a propiedades del sistema
y verificar las funciones de
las IRQ, si no funciona se
tiene que revisar todo de
nuevo.
7. Se cierra reporte

31
FALLA EN EL ARRANQUE
2. Si no se ve nada en la pantalla
se debe iniciar el protocolo
preliminar y dar por finalizado.
3. Si aparece algo en la pantalla
fijarse si inicia el sistema
operativo si lo hace y muestra
errores antes de terminar de
cargar iniciar falla de Windows,
si no, no hay fallas y termina el
proceso.
4. Si no inicia el sistema operativo
verificar el mensaje de error y
repararlo.

32
LA UNIDAD DE CD-ROM NO LEE LOS CD
2. Revisar que el cable no se haya
soltado de la tarjeta madre, si es el
caso conectarlo bien.
3. Si no funciono ir a panel de control.
4. Entrar al administrador de
sistemas.
5. Seleccionar el CD-ROM.
6. Desactivar el administrador de
dispositivos.
7. Si esto funciono dar por finalizado
el proceso.
8. Si no funciono ahora probar
limpiando los lentes y revisando el
controlador.
9. Si esto funciona terminar el
mantenimiento pero si aún no
funciona instalar los controladores
necesarios.
10.Se cierra el reporte.

33
FALLA EN EL TECLADO
2. Si no hay herramientas
tenemos que conseguirlas
para quitar las teclas del
teclado con el desarmador.
3. Se tiene que sopletear
completamente.
4. Limpiar la superficie con
una franela limpia.
5. Limpiar cada una de las
teclas.
6. Colocar las teclas en su
lugar correspondiente.
7. Encender el equipo para
verificar que el teclado esté
funcionando
correctamente, si no
funciona debidamente se
tiene que revisar de nuevo
y si funciona correctamente
se tiene que apagar el
equipo.
8. Se cierra reporte

34
FORMATOS DE BITACORA Y REPORTE
BITACORA

35
REPORTE

36
PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS

37

38

39

40

41
RAS, INSTALACION Y OPERACIÓN
¿QUE ES EL RAS?
El software de acceso remoto (RAS, por sus siglas en inglés).
Permite al usuario administrar de forma remota otro ordenador a través de una
interfaz gráfica de usuario.
Hay dos tipos distintos de paquetes:
1. Los que se descargan y ejecutan sin ningún tipo de instalación.
2. Los que se instalan y al finalizar la sesión se desinstalan o permanecen
para futuras sesiones.
SIN INSTALACION
 Es cuando una persona está físicamente frente al ordenador al que se
quiere acceder.
 Generalmente se tratará de una única sesión.
 Este tipo de acceso suele ser más rápido de establecer.
 Ofrece menos funciones que en el caso de un software totalmente
instalado.
PROCESO PARA ESTABLECER UINA SECION
 Hay que pedir a la otra persona que descargue una pequeña aplicación que
se ejecuta en su sesión de usuario y que dará acceso a todo aquello para lo
que el usuario tenga permisos.
 El técnico y la otra persona intercambian una contraseña generada
automáticamente o establecida por el técnico.
 Una vez iniciada la sesión, estás conectado y capacitado para tomar el
control de su ratón y su teclado.

42
 Si el software sólo se está ejecutando, pero no ha sido instalado, tendrá
normalmente algunas limitaciones como, por ejemplo, que cuando se pierda
la conexión se tenga que empezar de nuevo el proceso, ya que carece de
la función de reconexión automática.
CON INSTALACION
 Se dispone de más funcionalidades
 En este caso el usuario necesitará permisos de administrador para instalar
el software.
 El software instalado deja huellas, aunque hay algunos que, al finalizar la
sesión, preguntarán a la otra persona si se quiere desinstalar el software.
TEAMVIEWER
Es muy fiable Y posee muchas funciones. Hay una versión portable del visor si se
quiere usar como aplicación, o bien tienes un sitio de control basado en web y que
no necesita instalación para controlar los ordenadores de forma remota.
INSTALACION Y OPERACIÓN DE TEAMVIEWER
1. Primeramente tenemos que ingresar a la página de TeamViewer
https://www.teamviewer.com
2. Una vez estando en la página elegiremos la versión gratuita de Teamviewer
y damos click para empezar a descargar.
3. Cuando ya esté descargado ejecutamos el archivo.
4. Después aparece una ventana y damos click en “aceptar” y luego “finalizar”
5. Luego aparecerá una ventana donde se mostrara el avance de la
instalación.

43
6. Cuando ya esté instalado aparecerán don ventanas en las cuales podemos
observar el ID de nuestra computadora y nos da una contraseña para que
otro usuario pueda controlar nuestro equipo y de igual manera se ve un
recuadro donde podemos agregar el Id y la contraseña de otro usuario para
poder controlar su equipo desde nuestro equipo.
7. Cuando ya estamos controlando el equipo, en la parte de arriba se abrirá
una barra de herramientas, ahí mismo podemos dejar de controlar el otro
equipo con solo darle click en la “x”.

44
HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN
¿QUÉ ES UN HELP DESK?
Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en una forma eficiente.
Generalmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para
arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa cada organización.
El Help Desk es parte del departamento de informática (TI), su función primordial
es proporcionar soporte reactivo (en tiempo real) y proactivo (previamente
planeado) tanto para PCs como para el usuario final.
¿CÓMO TRABAJA UN HELP DESK?
Es considerado el soporte técnico de primer nivel.
El Help Desk maneja las tareas a través de un sistema de solicitud de boletas
(reportes). Estas boletas o reportes se pueden catalogar de diferentes maneras,
por ejemplo: por departamento o por el tipo de problema que se le presentó al
usuario final (Hardware ó Software).
El flujo típico de una solicitud por reporte, es el siguiente:
 Help Desk recibe el reporte, un técnico de nivel 1.
 Acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie
de preguntas.
 Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.
 Se cierra el reporte si el problema queda resuelto.
 Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la estación de
trabajo para solucionarlo.
 Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte.
¿COMO SE MIDE EL ÉXITO DE UN HELP DESK?
El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente:

45
 El porcentaje de reportes cerrados exitosamente.
 El porcentaje de reportes pasados al siguiente nivel de soporte.
 El tiempo que se toma para responder a una solicitud por reporte y cerrarlo.
 La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los
técnicos.
FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEL HELP DESK.
Técnico y sus funciones:
 Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help
Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
 Responder a las solicitudes por reporte con lo mejor de sus habilidades.
 Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
 Trabajar como asistente de laboratorio.
 Dar seguimiento a las solicitudes por reporte hasta que se cierren.
 Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
 Proporcionar un servicio de calidad al cliente.
Función de los líderes:
 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de
Help Desk.
 Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por reporte.
 Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.
 Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos
proporcionados en cada una de las solicitudes.
 Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.
 Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.

46
 Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de
los espacios para el desarrollo del mismo.
Función de analista de datos:
El analista de datos maneja la información relacionada con el Help Desk. Es el
responsable de asegurar que los datos se recolecten y se usen de manera
efectiva.
Existen responsabilidades específicas y cotidianas entre las que destacan:
 Recopilar reportes de manera periódica.
 Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios
para determinar las necesidades de capacitación de los miembros del
equipo.
 Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de encuestas al cliente
a fin de planear e implementar acciones de mejora.
METAS DEL HELP DESK
-Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver
exitosamente cada solicitud y problema planteado a través de los reportes.
-Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al alcance de su
servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
-Determinar un tiempo específico al soporte orientado al usuario final y a la
semana de trabajo.
-Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución.
-Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los
programas más recientes de seguridad y protección antivirus, en un período
predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier
actualización por Microsoft Corporation).

47
INSTALACION Y OPERACION
 Primeramente ingresaremos a la página del Helpdesk para descargarlo e
instalarlo.
 Una vez estando en la página elegimos la opción “Download Now” para
empezar a descargarlo. Ahí nos pedirán una cuenta de correo electrónico y
una contraseña.
 Después de agregar la cuenta de correo electrónico y la contraseña se elige
la opción “Start Download” para que inicie la descarga.

48
 Una vez ya descargado ejecutaremos el archivo.
 Luego se estará cargando.
 Después estará listo para instalarse, ahí elegiremos la opción “next”

49
 Se tendrá que esperar unos minutos en lo que se instala.
 Cuando este proceso termine se elige la opción “Continue”

50
 Después de esto nos dirigiremos al navegador donde se abrirá otra
pestaña.
 Después iniciaremos sesión con el correo que pusimos.

51
 Lo siguiente es llenar los datos solicitados.
+
 Lo que prosigue es elegir una de las opciones que se presentan,
elegiremos la última.
 En esta parte observaremos los tickets que tenemos para aceptar.

52
 Aquí se puede elegir la prioridad de nuestro ticket.
 En esta sección se programa la fecha.
 Esta parte es para asignarle el ticket a la persona que se encargara del
problema.

53
 Para elegir la categoría nos tenemos que dirigir al siguiente apartado.
 En este sitio podemos elegir el tiempo del ticket.
 Para agregar un comentario o una nota nos debemos ir hasta la parte de
debajo de donde estamos configurando nuestro ticket.

54
 Para crear un nuevo ticket tenemos que dar clic en la opción “New Ticket”
que se encuentra en la parte de arriba.
 Se abrirá una nuevo recuadro donde `pondremos los datos del nuevo ticket
que queremos crear.

55
 Aquí veremos que nuestro ticket ya está creado.
Esta es la manera en la que se puede instalar y operar el Help Desk fácilmente.

56
NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER NIVEL
Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional
para de esta manera solucionar su problema rápidamente.
SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
Es un servicio que consiste en proveer Soporte Técnico en los problemas de uso
de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos
especializados disponibles con cobertura horaria.
SOPORTE DE TERCEL NIVEL
Consiste en la intervención por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de
hardware o software.

57
PAGINA DE LA EMPRESA
http://magicsupport.jimdo.com

58
DATOS DEL CONTACTO
Magic Support
magiaensoporte@gmail.com
Magic Support

59
CONCLUSIONES
El Manual de Procedimientos de Soporte Técnico es una herramienta muy útil
para nosotros como alumnos y para toda aquella persona que decida leerlo
porque al momento de realizarlo se reforzaron los conocimientos adquiridos
durante el semestre, aparte de reforzarlos los aprendimos mejor ya que en el
manual explicamos detalladamente cada uno de los temas importantes para
brindar y llevar a cabo el soporte técnico exitosamente, también aprendimos
algunos aspectos básicos que se llevan a cabo en las empresas ya que en
pequeños equipos creamos empresas y llevamos a cabo tareas en realidad
realizan las grandes empresas, todo esto lo agregamos a nuestro manual en el
cual se vieron temas de suma importancia. Aprendimos a fijar la misión, visión y
los valores de la empresa que creamos, creamos nuestro propio organigrama,
adquirimos la capacidad de realiza nuestras propias políticas empresariales, es
este manual también reflejamos el conocimiento adquirido de realizar
correctamente los diagramas de flujo mediante problemas de hardware, software,
mantenimiento preventivo de hardware y software cada diagrama con su algoritmo
correspondiente, realizamos nuestros propios formatos de bitácora y reporte,
aprendimos lo que es hacer un plan de mantenimientos y lo aplicamos haciendo el
plan de mantenimientos de un empresa apoyándonos en su organigrama,
instalamos y operamos los RAS (software de acceso remoto), de igual manera
instalamos y operamos el Help Desk, otro de los conocimientos fundamentales del
soporte técnico que adquirimos fueron los niveles de soporte técnico.
En general gracias a este manual reforzamos lo que ya sabíamos y lo expresamos
con nuestras palabras, también aclaramos las dudas que nos habían quedado y
adquirimos nuevos conocimientos que nos ayudaran a lo largo de nuestra carrera,

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