En este Manual se muestra lo que conforma y cómo se hace el Soporte Técnico a equipos de cómputo.

1. 1
L Í D E R E S E N R E P A R A C I Ó N
LinethGuadalupe ConchaMejía.

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Índice
Misión, visión y valores……………………………………………….3
Manual de procedimientos de Soporte Técnico…...............4
Objetivo del Manual……………………………………………….....5
Organigrama………………………………………….....................6
Procedimientos de Mantenimiento Preventivo………..…….7
Diagramas de flujo de Mantenimiento Preventivo………….8-10
Procedimientos de M.C……………………………………………..11
Diagramas de flujo: Problemas de Software………………….12-16
Diagramas de flujo: Problemas de Hardware…………………17-21
Formato de Soporte Técnico………………………………………22
Formato de reporte…………………………………………………..23
Formato de bitácora………………………………………………….24
Plan de mantenimiento……………………………………………..25
Plan de mantenimiento completo……………………………….26-30
Software de Acceso Remoto………………………………………31
Instalación y operación de ShowMyPC…………………………32-34
Niveles de Soporte……………………………………………………35-36
Acerca de la Empresa………………………………………………..37
Datos de contacto ……………………………………………………38
Conclusiones……………………………………………………………39

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Misión:
Nuestra misión es brindarles soluciones sencillas y eficientes a todo
tipo de problemas relacionados con su PC.
En Støtte Computer sabemos lo importante y primordial que la
tecnología se ha vuelto y, por eso, nosotros queremos darle
soluciones rápidas.
Visión:
Ser una empresa de soporte técnico reconocida a nivel nacional,
manteniendo una excelente calidad y una buena relación con
nuestros clientes.
Valores:
*Responsabilidad
*Limpieza
*Seriedad
*Honestidad
*Respeto

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“Manual de procedimientos
de Soporte Técnico”

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Objetivo del Manual:
El principal objetivo de este manual, es brindar los conocimientos y
procedimientos sobre el Soporte Técnico que se da a los equipos
de cómputo en nuestra empresa “Støtte Computer”.
Aquí presentamos lo esencial, es decir, el mantenimiento
preventivo y correctivo que se le brinda a los equipos, los
principales problemas de Software y Hardware, nuestro plan de
mantenimiento, acerca del RAS e instalación y operación de uno,
los niveles de Soporte, etc.

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Organigrama
Gerencia
Alfredo Lozoya.
Dpto. de Atenciónal
cliente.
Javier Mendoza.
Samantha González.
Dpto. de
Administración.
Lucero Valdez.
Bernardo Juárez.
Dpto. Servicio
Técnico.
Iván Olivas.
Isaac Hernández.
Subgerente
Lineth Concha.

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“Procedimientos de
Mantenimiento Preventivo”

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Diagramas de flujo de Mantenimiento Preventivo
D.F Mantenimiento Preventivo al teclado. D.F Mantenimiento Preventivo al CPU.

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D.F Mantenimiento Preventivo al Mouse.

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D.F Mantenimiento Preventivo
General.
D.F Mantenimiento Preventivo
de Software.

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“Procedimientos de
Mantenimiento Correctivo”

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Diagramas de flujo de problemas de Software
D.F Muestra pantallazo azul.
D.F No produce sonido.

13. 13
D.F Las app se ejecutan
lentamente.
D.F Pérdida de archivos.

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D.F El equipo funciona lento. D.F Mucha publicidad al navegar.

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D.F Los programas se abren y se
cierran.
D.F Enciende pero no hay vídeo.

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D.F La PC disminuyó su
rendimiento.
D.F La PC se reinicia sola.

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Diagramas de flujo de problemas de Hardware

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19. 19

20. 20

21. 21

22. 22
“Formato de Soporte
Técnico”

23. 23
Formato de reporte

24. 24
Formato de bitácora

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“Plan de Mantenimiento”

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.

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b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.

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En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal Alfredo Lozoya
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Lineth Concha
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal Alfredo Lozoya
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Lineth Concha
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal Alfredo Lozoya
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual Alfredo Lozoya
Liberar memoria RAM Mensual Lineth Concha
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Lineth Concha
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Alfredo Lozoya
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que

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está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

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“Software de Acceso
Remoto”

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Instalacióny operaciónde ShowMyPC
1. Se dirige a su navegador ya sea Chrome o cualquier otro
navegador, escribe ShowMyPc y simplemente le dará clic al primer
link.
2. Una vez en esta página tendrá dos formas muy sencillas de como
descargar el programa.

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La primera:
Puede simplemente dar clic sobre ShowMyPc
(Free) y nos deja una advertencia, está nos dice
que nunca debe aceptar ayuda de personas
desconocidas.
La segunda:
Es básicamente lo mismo pero podrá usar desde
la página el programa sin necesidad de instalarla,
simplemente pone la contraseña del usuario con
el cual hará la conexión y listo.
3. Al descargar este programa simplemente tendrá que ejecutarlo y
ya está:

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Ahora, para generar un código al momento de que quiera
compartir sus datos de pc, da clic en MostrarMiPc y le dará un
código. Ese código lo pasará con la persona que desea compartir su
PC.

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Niveles de Soporte
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer
un análisis de los síntomas es importante que sea rápido.
Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este
nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas,
verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de
usuarios y contraseñas.
 Verificar incidencias en las líneas físicas.
 Resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
 Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de
software.
 Asistencia navegando menús de aplicación.
 Servicio de banco.
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda
en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales
o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para
resolver dicho problema.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de
experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son
expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los
otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de

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soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en
cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad
que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo
establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
 Si se puede o no resolver el problema.
 Si para resolver el problema requiere información adicional
 Disponer de tiempo suficiente
 Encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo
menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la
reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y
proporciona solución rápida a nivel de redes.

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Acerca de la empresa
https://stottecomputer.wixsite.com/inicio
http://stottecomputer.blogspot.mx/

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Datos de contacto
https://www.youtube.com/channel/UCPT-IJXMliDojBmRCApIXCQ
https://www.facebook.com/stottecomputer
http://stottecomputer.blogspot.mx/
stottecomputer
stottecomputer@gmail.com 20A Salvador Almanza
Bustillos, División Del Norte
31064, Chihuahua, Chih.
Tel. 6144545588

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Conclusiones
En este Manual se muestran todos los conocimientos adquiridos, aunque no se
explique en escrito, se puede ver que algunos de los conocimientos van desde el
cómo se maneja una empresa, como se maneja una página para la empresa, el
trato al cliente, cómo ofrecerlo, quiénes lo ofrecen, la imagen propia de la
empresa, el servicio que se ofrece, que en este caso es el Soporte Técnico a
equipos de cómputo.
Este mismo, está estructurado por un sinfín de cosas, que adjuntas y hechas de
manera correcta, forman un buen Soporte Técnico.
Un ejemplo muy claro de esas “cosas”, es quién las hace, los técnicos están
especializados en sus niveles correspondientes, saben cómo y de qué manera
prestar su servicio, ya sea a través de un Software de Acceso Remoto, vía
telefónica, presencial, o por correo electrónico. Conocen el mantenimiento
preventivo y correctivo de todos los componentes de un equipo de cómputo (que
en este manual también se muestran a través de Diagramas de flujo), los
problemas de Software o Hardware que un equipo puede presentar y su correcta
solución, como llenar el respectivo reporte del problema, como llenar su bitácora y
como emplear el plan de mantenimiento correctamente.
Que es todo lo que hace y es para lo que esta diseñada, la empresa, Støtte
Computer. Siempre comprometida a brindar un servicio de calidad.